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- ¿Cómo relaciona el video el enfoque de procesos con los principios de calidad

y como lo relaciona con el cliente?

Los resultados deseados se alcanzan más eficientes cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como proceso.
Como Definir el proceso para lograr resultados deseados:
 Identificar entradas y salidas de procesos.
 Identificar interfaces del proceso.
 Establecer responsabilidad y autoridades claras en la gestión del proceso.
 Tener en cuenta en el diseño de procesos: los pasos, actividades, etapas,
medidas de control, necesidades de formación, equipos, métodos, información,
materiales y otros para lograr el resultado esperado.

El primer planteo nos orienta al objetivo número uno de toda organización: alcanzar y
mantener la satisfacción del cliente. Este aspecto que parece obvio, es dejado de lado
por ciertas organizaciones, especialmente cuando ya cuentan con una cartera de
clientes importante. El otro aspecto que parece obvio pero en verdad se sorprendería
cuántas personas con poder de decisión lo olvidan, refiere al gran objetivo
que DEBE perseguir toda empresa: SATISFACER a sus CLIENTES.
Muchas veces y en medio del vértigo que vivimos en estos tiempos, perdemos de vista
que nuestro negocio, cualquiera sea vive y sobrevive gracias a los clientes. Cuando
perdemos esta perspectiva es que perdemos el foco y entonces será cuestión de
tiempo para que empiecen los problemas.

El gran punto es que siempre debemos anteponer el objetivo número uno: satisfacer a
nuestros clientes.

Independientemente de que tengamos otros objetivos, y de hecho tenemos que

tenerlos, siempre debemos pensar en el cliente primero. Por ejemplo veamos la
siguiente situación: el mercado está pautando nuevas tendencias en cuanto al diseño
de nuestro producto y los clientes ya comenzaron a manifestarnos su interés por tal
tendencia. Para ello la empresa debiera invertir en la compra de nueva tecnología por
ejemplo, pero resulta que la dirección se reúsa a hacerlo. Sin llegar al límite de que
siempre hay que comprar para innovar, desde el sistema de Gestión de Calidad
debemos plantear con voz fuerte y firme que nuestros clientes están planteando
nuevas expectativas.

Una vez que ya tenemos claro que el gran objetivo y que debe atravesar a todos los
demás, es el de mantener satisfechos a nuestros clientes, tenemos que definir acciones
concretas. Veamos a continuación una guía rápida de lo que debe estar en nuestra
agenda diaria dentro de nuestro sistema de gestión de calidad:

 Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes.

  Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que el cliente
desea y necesita.
 Evaluar la satisfacción del cliente.
 Comunicar y difundir a través de toda la organización los requerimientos y
necesidades del cliente.

En este punto es conveniente echar mano a las distintas herramientas diseñadas para
optimizar los canales de comunicación, tanto internos como externos. Descartemos las
largas listas con letra pequeña y pensemos en mensajes cortos y concretos, que sean
capaces de perdurar en la cabeza de las personas por largo tiempo. Generemos el
hábito de preguntar cada vez que surjan dudas, siempre que algo sea tratado antes del
que llegue a manos del cliente, tendrá más oportunidad de que se solucione
favorablemente.