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La humanización en experiencia de
cliente
«Tecnología, sí, pero sin olvidar el objetivo principal, que los clientes reciban
experiencias satisfactorias, para que vuelvan y sean prescriptores»
Javier Ontiveros
Actualizado: 21/02/2019 12:45h
Conozco a varias
personas, entre las que me incluyo, que las cuatro palabras que más dicen y repiten a un
asistente virtual son «¡hablar con un operador!» …signo claro de que su acercamiento no
se aproxima a nuestras necesidades Estoy convencido que a medida que evolucionen e
integren otras inteligencias al uso de la voz, como hologramas o rasgos faciales visibles,
un reconocimiento lingüístico y semántico apropiado, se irán convirtiendo en un buen
vehículo para mantener experiencias satisfactorias con los clientes. Hasta entonces
veremos más y más iniciativas de humanización en customer experience. Compañías que
además de avanzar en sus programas de transformación digital apuestan por mejorar el
trato cercano y humano con los clientes, porque de esta manera se pone en
funcionamiento esa conexión casi mágica que es la empatía para poder interpretar de
manera correcta los tonos, la mirada y todas las señales que emitimos, no sólo las
verbales.
Este 2019 veremos cada vez más inversiones en programas de experiencia de empleado,
una mayor involucración de los consejos de administración, CEO’S y comités de
dirección para apoyar iniciativas de desarrollo y mejora de competencias relacionadas
con la Inteligencia Emocional dirigidas a todas aquellas personas que «entregan la
experiencia» tanto a clientes como a colaboradores internos. Hay ejemplos claros de
estas iniciativas de comienzos «sólo digitales» online como Amazon, ING Direct,
Hawkers o Tradeinn, que van abriendo lugares o tiendas «físicas» con interesantes y
valiosos resultados.
- Por un lado, permitir que la experiencia resulte fácil, sencilla, segura, y atractiva para el
cliente.
- Y por último ayudar a tratar y medir la voz de los clientes y empleados, sus emociones
(y no sólo la satisfacción) con mayor veracidad y rigor y en menos tiempo.
En paralelo será preciso mantener abiertos los canales directos para no perder «el pulso,
la mirada y el tacto del cliente»; en caso contrario, aunque muy «tecnológicas» se
seguirán ofreciendo experiencias del montón, y no diferenciadoras. Tecnología, sí, pero
sin olvidar el objetivo principal, que los clientes reciban experiencias satisfactorias, para
que vuelvan y sean prescriptores.
https://www.abc.es/economia/abci-humanizacion-experiencia-cliente-201902211242_noticia.html 2/2