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UNIDAD 1
Introducción al Análisis de Fallas y Localización
y Solución de Problemas

Introducción

El propósito de esta unidad es presentar al estudiante los conceptos

básicos del análisis de fallas, reforzar las destrezas en la solución de
problemas y mejorar la eficacia en la comunicación con los clientes.
También se mostrará cómo enfocan las personas experimentadas en la
localización y solución de problemas los diferentes problemas. En esta
unidad trataremos lo siguiente:
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Lección 1: Introducción al Análisis de Fallas

Fig. 1.1.1

Introducción:
El análisis de fallas es interesante y agradable cuando se puede descubrir qué
causó un problema inesperado y recomendar las acciones correctivas
adecuadas.
El análisis de fallas es también interesante, pero no agradable, cuando no se puede
encontrar la causa de un problema y se debe enfrentar a un cliente insatisfecho.
Los clientes están insatisfechos cuando el técnico de servicio arregla los síntomas o
los resultados en lugar de las causas reales o las fallas.
Los clientes también están insatisfechos cuando reciben una factura alta por una
reparación que no se hizo a tiempo y se les explica que la falla fue su responsabilidad.

Objetivo:
Esta lección trata acerca del modo en que intervienen la fábrica, el cliente y el
distribuidor en el análisis de fallas. Se presentará el proceso de ocho pasos relacionado
con el análisis de fallas y cómo trabajan las personas responsables del análisis de fallas.
Material de referencia:
Introducción al análisis aplicado de fallas

NOTA: En la Internet puede encontrarse el material relacionado con esta lección.

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Fig. 1.1.2

Esta lección hará énfasis en que se debe pensar de una manera ordenada
antes de comenzar cualquier trabajo de análisis de fallas.

Fig. 1.1.3

También se hará énfasis en que debemos trabajar en forma ordenada

durante un análisis de fallas, para continuar pensando en forma
ordenada.
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Fig. 1.1.4

Los productos de XXXXXXXX, en aumento, se encuentran en una

gran variedad de aplicaciones en todo el mundo.

La competencia está presente y es muy agresiva.

Fig. 1.1.5

Los clientes comparan constantemente el valor de nuestros productos

con el valor de los productos de la competencia.

XXXXXXXX y los distribuidores XXXXXXXX deben, por lo tanto,

deben continuar ofreciendo a los clientes un valor agregado superior al
de la competencia.
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Fig. 1.1.6

Cuando el cliente advierte que los productos XXXXXXXX tienen

mejor valor agregado, entonces XXXXXXXX y sus distribuidores
logran el objetivo de aumentar las ventas de productos, piezas y
servicio.

Para lograr que los clientes compren los productos XXXXXXXX, estos
deben cumplir con las expectativas del usuario.

Fig. 1.1.7

Los clientes esperan que los productos XXXXXXXX funcionen en

forma confiable y eficaz.

Cuando hay problemas, los clientes quieren que se solucionen de un

modo profesional y rápido.
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Fig. 1.1.8

Responsabilidades:

Tres grupos principales participan en el éxito que significa obtener el

máximo rendimiento del producto: La fábrica, el distribuidor y el
cliente. Cada grupo tiene responsabilidades específicas que deben
cumplir si se desea que el producto cumpla con las expectativas.

Fig. 1.1.9

La fábrica tiene responsabilidades en el diseño, materiales y

fabricación. La fábrica también comparte la responsabilidad con los
distribuidores en identificar y corregir los problemas de los productos.
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Fig. 1.1.10

La experiencia de la fábrica se aplica en producir productos de calidad.

Fig. 1.1.11

El cliente es responsable del mantenimiento, operación y aplicación del

producto y de ayudar con la identificación de los problemas.

La fábrica y los distribuidores pueden publicar excelentes guías para el

mantenimiento, aplicación y operación del producto, pero no tendrán
valor alguno si el cliente no pone en práctica estas pautas.
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Fig. 1.1.12

Muchos problemas se pueden evitar si el cliente usa y entiende las guías

de mantenimiento y operación. Este entendimiento permite que el
cliente esté atento a los indicadores de advertencia de los problemas e
informe de éstos indicadores al distribuidor y tome la acción correctiva
antes de la falla.

Fig. 1.1.13

El distribuidor tiene la responsabilidad de las ventas y el servicio. La

responsabilidad de las ventas incluye asegurarse de que cada cliente
tenga las guías apropiadas y de que entienda los requerimientos de
mantenimiento, instalación y aplicación del producto.

Las responsabilidad del servicio incluye liderazgo en el análisis, para

identificar y corregir el problema rápida y eficazmente.
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Fig. 1.1.14

El tiempo que se le dedica a cada cliente ayuda a que el distribuidor

descubra los malentendidos del cliente acerca de la operación o el
mantenimiento apropiado, que puedan evitar problemas con el
producto.

Fig. 1.1.15

Indicadores:

En los problemas de salud de las personas, frecuentemente existen

indicadores físicos de que algo está mal.
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Fig. 1.1.16

Los productos también tienen indicadores de problemas, operativos o

de mantenimiento.

Fig. 1.1.17

Un paciente espera que un doctor identifique su problema de salud

analizando los indicadores.
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Fig. 1.1.18

Los clientes esperan que el distribuidor analice los indicadores del

producto e identifique exactamente qué está mal.

Fig. 1.1.19

Los pacientes aprecian realmente que el doctor les dé toda la

información posible respecto a su estado, después de que han sido
examinados.
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Fig. 1.1.20

Igualmente, los clientes aprecian una entrevista de calidad para

informarse de los resultados de las inspecciones del producto y, del
análisis de la operación y del mantenimiento.

A medida que el técnico de servicio del distribuidor obtiene experiencia

en el análisis de fallas y adquiere destrezas en interpretar a tiempo los
indicadores de advertencia, podrá reconocer los problemas en las etapas
iniciales, y de este modo evitar las fallas.

Fig. 1.1.21

Uno de los objetivos del técnico de servicio del distribuidor es

convertirse en un técnico que pone atención a los indicadores del
producto y del ambiente, identifica los problemas en etapas iniciales y
realiza las correcciones antes de la falla.

Sin embargo, siempre ocurren fallas inesperadas, y el personal de

servicio del distribuidor necesitará realizar análisis de fallas de calidad
para satisfacer a los clientes.
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Fig. 1.1.22

Cuando ocurre la falla, el desafío del técnico es determinar la causa

exacta y la mejor acción correctiva.

Fig. 1.1.23

Términos claves:

El análisis de fallas se define como “la revisión cuidadosa de hechos

del producto y del ambiente que lo lleven a identificar las causas reales
de los problemas”.
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Fig. 1.1.24

Los hechos en el análisis de fallas pueden obtenerse de tres fuentes

básicas:
1. El sitio de trabajo del producto

2. El producto que sufrió la falla

3. El laboratorio de metalurgia

La mayoría de los problemas se puede solucionar sacando el máximo

provecho de las fuentes 1 y 2. Ocasionalmente, los hechos obtenidos
del microanálisis de la estructura que sufrió la falla, son necesarios para
identificar las causas reales.

Fig. 1.1.25

Una causa real se define como "la condición específica que originó el
problema".

El término "Causa Real" es el objetivo principal de estas cinco

lecciones, en las que se verán las técnicas para diferenciar el daño
producido por la causa real contra el daño resultante.
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Fig. 1.1.26

En esta lección veremos el papel que juegan los miembros del equipo
del análisis de fallas en relación con la identificación de las causas
reales y, la acción correctiva que se debe tomar.

Todos los miembros del equipo juegan un papel importante, pero se

obtienen los mejores resultados cuando el distribuidor asume la
responsabilidad de la solución completa del problema y maneja la
investigación del análisis de la falla.

Fig. 1.1.27

La causa principal del problema debe comunicarse efectivamente a

todos los miembros del equipo, y especialmente al grupo responsable
del análisis de la falla. Cada miembro del equipo necesita entender la
causa y los resultados del problema, y sólo una buena comunicación
ayudará a establecer este punto.
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Fig. 1.1.28

El análisis aplicado de fallas puede organizarse en ocho pasos, para

lograr que el técnico realice el más adecuado análisis del problema.

Saltarse un paso, o no hacerlo en el orden indicado, puede llevar a una

identificación incorrecta de la causa real, a acciones correctivas
equivocadas (solucionar resultados del problema y no las causas),
además de tener que facturar un valor alto al cliente, con tiempos de
reparación más largos, todo lo cual conlleva insatisfacción de los
clientes.

Los ocho pasos de análisis aplicado de fallas son:

1. Definir el problema, clara y exactamente.

2. Organizar la recolección de los hechos.
3. Observar y registrar los hechos.
4. Pensar lógicamente con los hechos.
5. Identificar la causa real más probable.
6. Comunicar la causa real al grupo responsable del análisis de
lafalla.
7. Hacer las reparaciones que decida el grupo responsable.
8. Hacer seguimiento junto con el cliente.

Estos ocho pasos se verán en la lección “Administración del análisis de

fallas” en esta unidad.
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Fig. 1.1.29

Conclusión:

El análisis profesional de fallas es un trabajo que requiere cuidado y el

compromiso y esfuerzo de todos los miembros del equipo.

Los administradores del distribuidor necesitan comprometerse a

encontrar las causas reales de las fallas y deben asegurar que el personal
de servicio esté capacitado y tenga el tiempo disponible para realizar
un adecuado análisis de fallas.

Fig. 1.1.30

Esto concluye la introducción al análisis aplicado de fallas.

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ANALISIS APLICADO DE FALLAS
Examen - Lección 1

Nombre________________________

Instrucciones: Complete los espacios con la respuesta correcta.

1. ¿Cuáles son los tres grupos responsables de obtener el máximo rendimiento del producto?
________________________ _________________________ ________________________

2. ¿Cuáles son las tres responsabilidades del distribuidor XXXXXXXX?

________________________ _________________________ ________________________

3. Ponga en el orden correcto los ocho pasos del análisis aplicado de fallas.
___Identificar la causa real más probable.
___Hacer las reparaciones que decida el grupo responsable.
___Organizar la recolección de los hechos.
___Definir el problema, clara y exactamente.
___Observar y registrar los hechos.
___Hacer seguimiento junto con el cliente.
___Comunicar la causa real al grupo responsable del análisis de la falla.
___Pensar lógicamente con los hechos.