Guía De Usuario

AIT Mesa de Ayuda IT

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Date: 08-mar-2016
Contenido

1 Guía de usuario............................................................................................... 3
1.1 Ingreso a la aplicación ................................................................................................ 3
1.2 Creación de un ticket ................................................................................................. 4
1.3 Seguimiento ............................................................................................................. 5
1.4 Estados del ticket ...................................................................................................... 6

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Date: 08-mar-2016
1 Guía de usuario

1.1 Ingreso a la aplicación

1. Abrir la dirección https://ait.tkelatam.com preferentemente con Internet Explorer.

2. Seleccionar el idioma español haciendo click en la bandera correspondiente

3. Una vez dentro de la aplicación, se muestra el reporte de incidentes creados

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1.2 Creación de un ticket
4. Presionar el botón "Nuevo Incidente" en la parte superior o en el menú lateral.

5. Completar la información requerida del formulario

Es posible adjuntar archivos con el fin de otorgar mayor detalle del incidente al analista en
la sección inferior de Anexos.

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 6. Presionar el botón "Crear" para grabar el incidente.

Inmediatamente se muestra el nuevo ticket en el reporte de incidentes con información de

fecha de creación y SLA (tiempo estimado de resolución).

Adicionalmente, se notificará por correo electrónico tanto al usuario solicitante como al

analista de Soporte que el ticket ha sido creado.

1.3 Seguimiento
Para ir viendo el estado de avance del ticket, solo debe ingresar a incidentes del menú de la
izquierda y ver el estatus de su ticket abierto.

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Referencias:
• SLA: tiempo estimado en horas de resolución del problema
• Tiempo: Indicador gráfico del tiempo remanente de resolución
• Prioridad: Indicador de prioridad. Determinado en función de las categorías del ticket
• Semáforo: Indicador gráfico de la prioridad (  Baja,  Media,  Alta)

1.4 Estados del ticket

ABIERTO Estado inicial del ticket. Disponible para ser tomado por el
analista de soporte.
PENDIENTE DE TERCERO Cuando depende de una tarea a ser ejecutada por un
tercero.
EN ANÁLISIS El ticket está siendo analizado por un analista de soporte.

SOLICITANDO APOYO El analista deriva el incidente a un colega. Ejemplo: el

analista funcional deriva el ticket al equipo de desarrollo.
PENDIENTE DE INFORMACIÓN El analista de soporte requiere información adicional del
usuario solicitante.
Durante esta etapa, el SLA se detiene.
PENDENTE DE El analista está a la espera de una autorización de un nivel
AUTORIZACIÓN superior para continuar con la resolución de un incidente.

TAREA AGENDADA El analista reprograma el ticket para retomar más

adelante. Ejemplo: se debe esperar una actualización de
software para retomar con las pruebas y cerrar el
incidente.
CERRADO El ticket se encuentra resuelto.

CANCELADO El incidente es cancelado.

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