SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA” Versión: 1

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL CHIA Página: 1/1

REGIONAL CUNDINAMARCA
CUNDINAMARCA

TALLER ACTIVIDAD 3.3.1. GUIA No 1 “SERVICIO AL CLIENTE”

DATOS GENERALES

Centro de Formación: Centro de Desarrollo Agroempresarial

Regional / Seccional: Cundinamarca
Nombre Completo del Aprendiz: __________________________________
Nombre del Instructor: Cesar Alarcón Montaño
Estructura Curricular: Asistencia Administrativa
Fecha:__________________________ Ficha: __________________

INVESTIGUE Y DEFINA

1. DEFINICION DE EMPRESA
2. COMO APLICAR LA TECNOLOGIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
3. DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE Y ATENCION AL CLIENTE Y EXPLIQUE LAS
DIFERENCIAS ENTRE ESTAS DOS PREMISAS
4. DEFINA CUALES SON LAS REGLAS PARA UNA BUENA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
5. QUE ENTIENDE POR LA FRASE “LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE CUENTA Y QUE
VARIABLES INTERVIENEN
6. DEFINA CLIENTE, CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO
7. DEFINA SERVICIO Y CUALES SON LOS ESTANDARES DEL SERVICIO
8. DEFINA CUALES SON LOS ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE
9. DEFINA EL CICLO DEL SERVICIO
10. IDENTIFIQUE Y DESCRIBA LOS MEDIOS ESTABLECIDOS POR LAS ORGANIZACIONES A
TRAVES DE LOS CUALES SE PRESTA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
11. DEFINA TRIANGULOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO
12. CLASIFICACION DE LOS CLIENTES Y PARA QUE SIRVE IDENTIFICARLOS
13. QUE ES UN SERVICIO DE EXCELENCIA
14. DEFINA CUALES SON LAS QUEJAS MAS COMUNES DE LOS CLIENTES EN LAS EMPRESAS
15. EVIDENCIAR POR MEDIO DE UNA GRABACION TELEFONICA O DE VIDEO, UNA
SITUACION REAL DE SERVICIO AL CLIENTE; (PREFERIBLEMENTE ESTABLECIMIENTO
COMERCIAL, CALL CENTER), MINIMO 5 MIN, DONDE EL APRENDIZ TOME EL PAPEL DE
CLIENTE Y CON ESTO REALICE UN INFORME CON UNA ANALISIS DEL SERVICIO
RECIBIDO Y DESTAQUE LOS ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE ESTA SITUACION,
UTILIZANDO TODOS LOS CONCEPTOS VISTOS DEL TEMA.