A. Aplicación de la comunicación oral en la atención al cliente.

ACTITUDES Y TÉCNICAS EN LA COMUNICACIÓN ORAL

A) LA VOZ: Es tu principal herramienta o medio para comunicarle a la gente lo que deseas

expresar o exponer. Es muy importante que se hable con entusiasmo y se hagan cambios
en el tono y el volumen de la voz durante tu exposición dándole énfasis a las partes más
importantes y también en las más interesantes; estos cambios harán que les inyectes interés
a tus clientes como también evitaras que aburran y se alejen

B) MENTALIDAD POSITIVA: No basta con saber expresarse, se tiene que tener una mente
positiva para poder alcanzar el éxito, Si dices de broma "no puedo hacerlo" el subconsciente
poco a poco lo tomará enserio y después a TODO lo que habías dicho que no podías se hará
realidad. Para tener una mentalidad positiva se tienen que estar repitiendo frases como:
"yo sé que puedo" o "lo haré bien" por lo menos 2 veces al día, y en un tiempo tendrás éxito.
C) CONFIANZA: Es la clave para tener éxito, si la gente con la que platicas descubre que no
tienes confianza en ti mismo se imaginarán que no tienes idea alguna de lo que estás
hablando aunque sepas que es todo lo contrario, hay una frase que dice "si no tienes
confianza en ti mismo, no esperes que las demás personas te tengan confianza" y eso es
más que cierto, tú no le puedes confiar algo que es muy importante para tí a una persona
con poca confianza, y no me refiero a las personas que pueden robarte o cosas así, si no que
a personas que no estás seguras de si mismo, La desconfianza te hace ser una persona
incapaz de hacer algo que hasta te lo saber mejor que el amarrarse las agujetas o como
andar el bicicleta, incluso puede haber casos en los que hasta se te haya olvidado los pasos
para hacer una cosa.
Un día en la escuela vi que en una puerta estaba pegado un papel con una leyenda que decía
más o menos así: "El miedo hacer que tus problemas se vean más grandes y difíciles de lo
que son en realidad". A quien no le ha pasado que cuando acabas de pasar por un problema
lo recuerdas y te das cuenta de que era demasiado difícil, solamente tenemos que vencer
las cadenas que nos tienen atados, y tener confianza en nosotros mismos porque en la
mayoría de los casos nadie nos la tiene

*Escuche todo lo que la otra persona le esté comunicando, aunque le disguste.

*No emita un juicio sobre el mensaje a partir de sus prejuicios o estado emocional.
*Escuche todos los puntos de vista de quienes intervengan en una conversación o discusión.
*Planifique la forma como va a comunicar algo. No exprese una opinión si no está seguro
de lo que está diciendo.
*Verifique el efecto que su comunicación produce en el receptor.
*Trate de ser lo más objetivo posible cuando exprese una opinión.
*No exagere sus sentimientos para tratar de convencer a la otra persona.
*Considere siempre los sentimientos ajenos.
*No descalifique una opinión porque no es suya.
 APTITUDES DEL PERSONAL DE ACOGIDA
 *Actitud de servicio al cliente

 *Buena Comunicación Verbal y no Verbal

 *Buena presentación

 *Empatía

 *Respeto

 *Solución de problemas

 *Trabajo bajo presión

 *Apego a normas

Situaciones y roles de compra

Muchas veces cuando lanzamos un producto o servicio, pensamos en el cliente como una
única figura imaginaria a la que no sabemos ubicar exactamente. Sin embargo, desde que
alguien se da cuenta de la necesidad de un producto o servicio, hasta que llega al usuario
final, hay un proceso intermedio más o menos largo y en ocasiones con varios actores
implicados. Hoy les traigo un breve artículo que habla de los roles de compra, para
determinar con claridad a quién debemos enfocar nuestra estrategia de marketing. Cada
tipo de producto es completamente diferente, y la influencia de cada actor en el proceso
también puede variar mucho en cada caso.
El Iniciador es quien percibe inicialmente una carencia. Puede ser el propio usuario quien lo
detecte o alguien que le haga ver esa necesidad. Una amiga te puede contar que en Zara
hay una maravillosa falda de rebajas.
El Prescriptor es quien hace sugerencias, emite opiniones o tiene una cierta autoridad en la
materia, por lo que su opinión será escuchada. Una revista de moda o un gurú de la moda
pueden ser claros ejemplos de prescriptores.
El Facilitador es aquél que facilita -valga la redundancia- el proceso de compra, alguien que
suministre la información, fije la cita con el comprador, etc. Un corredor de seguros puede
ser nuestro facilitador a la hora de vender un seguro del hogar.
El Decisor es aquél con potestad para elegir de entre diferentes opciones. Puedes decidir
entre varias prendas de ropa diferentes, entre varias tiendas de ropa, o incluso puedes elegir
entre comprar ropa o una cena u otro capricho.
El Aprobador es quien aprueba la compra o el gasto. Si tienes 15 años, posiblemente tus
padres tengan que aprobar la compra de tu fabulosa falda nueva. En el caso de una empresa
podría ser el departamento de compras.
 El Cliente es quien paga y realiza la transacción de compra. Puede ser la mamá en el caso de
los zapatos.
El Consumidor o usuario final es quien disfrutará de la compra. Quien lleve y disfrute los
zapatos de los que hemos hablado anteriormente será el consumidor.

REUNIONES Y ENTREVISTAS
REUNIONES:
Conocer cómo se está realizando el trabajo y si se están consiguiendo los objetivos de una
empresa, puede desprenderse de una reunión de trabajo bien manejada y correctamente
aprovechada.

ENTREVISTAS:
En el mundo laboral actual, hay muchos tipos de entrevistas que las empresas usan. Entre
ellas destacan: entrevistas personales cara a cara, entrevistas en grupo, telefónicas, video
entrevistas, segundas entrevistas, o entrevistas durante una cena. A continuación, te
presento las características de las principales:
Entrevista personal -cara a cara. Sin duda alguna, es el tipo de entrevista más común. El
entrevistador normalmente te citará en las instalaciones de la empresa donde se
desempeña el trabajo y seguirá un guion de preguntas diseñado por el departamento de
recursos humanos. Familiarízate con las preguntas más comunes y las respuestas
correspondientes en este tipo de entrevistas

INFORMACIÓN TELEFÓNICA
Una de las cosas que más influye en la opinión de los demás se forma sobre su empresa es
el sistema de atención telefónica al cliente. El nivel de tolerancia de un cliente es mucho
más bajo por teléfono, aunque es evidente que la formación es un papel básico en este
campo la primera que debe hacerse es solucionar los aspectos materiales del servicio. Por
ejemplo ¿existen suficientes líneas telefónicas para atender el volumen de llamadas que se
reciben? ¿Hay suficientes extensiones? ¿Hay personal suficiente para atender las llamadas?

Si el servicio material no es el adecuado los clientes culparan al servicio personal. Si nadie

contesta al teléfono supondrán que nadie se preocupa de hacerlo. Si no consiguen
establecer contacto por que las líneas están constantemente ocupadas, darán por supuesto
que usted no está interesado en trabajar con ellos.
Al cliente le molesta que su llamada sea transferida de extensión en extensión para recibir
respuesta dada la ocasión a que la llamada no sea a otra persona establezca con absoluta
claridad quien debe contestar a cada tipo de llamada y asegúrese de que la llamada sea
transferida con la mayor rapidez posible a la persona adecuada.
B. Aplicación de la comunicación escrita en la atención a
clientes.
Comunicación interna y externa.
Comunicación externa.
Como bien indica su nombre, la comunicación externa es aquella que se dirige al público
exterior, es decir, la que emite un mensaje fuera de la empresa. Este tipo de comunicación
está enfocada a la opinión pública (ciudadanos, instituciones, etc). El principal objetivo de
la comunicación externa es informar sobre la empresa, a la vez que actuar e influir sobre la
imagen que se da de ésta.
Comunicación interna
La comunicación interna es aquella que va dirigida al público de dentro de la empresa, es
decir, los trabajadores y empleados, sea cual sea su rango dentro de la organización. Su
nacimiento está ligado a la necesidad de las compañías de motivar a su equipo humano,
de integrarlo en el sí de la organización y hacerlo partícipe dentro de la empresa. En
resumen, se trata de fortalecer la relación entre la empresa y sus trabajadores. Y es que,
con un personal motivado, la empresa puede ser más competitiva y eficiente.

Elaboración de distintos tipos de comunicaciones.

 El valor de la comunicación interna.
 Problemas en la comunicación descendiente.
 La (IN) comunicación ascendiente.
 Comunicación horizontal, el trabajo en equipo.
 Comunicación informal: el rumor.
 Fases de un plan de comunicación interna.
 Comunicación interna y externa. Dos sistemas independientes.

Comunicación en torno a un evento.

Un evento siempre es un hecho comunicacional, en el cual el comunicador
transmite un mensaje a un grupo de personas reunidas, y va a utilizar para ello un
conjunto de recursos que ayuden a que el mensaje, sea expresado de una manera
más efectiva., ¿qué tipos de eventos existen?, ¿cuáles son las características que
tienen?, y además se explican las 2 visiones diferentes existentes sobre el rol del
organizador de eventos y por último también se desarrolló el tema de los eventos
como medios de comunicación.
Manuales de empleados.
Los manuales del empleado son un documento relativamente sencillo pero que
alberga en su interior un gran poder: facilitar la convivencia y evitar problemas
entre los trabajadores.

En las compañías, especialmente en aquellas con un cierto tamaño o con una

plantilla en constante crecimiento, puede volverse complicado que todos los
trabajadores remen en la misma dirección. No todos los empleados entienden de
la misma manera la filosofía de la compañía, al igual que tampoco comparten los
mismos principios de convivencia (incluso en torno a factores tan críticos como el
respeto a la diversidad o el acoso laboral), trabajo en equipo o ética profesional
que la organización necesita.
Carteles.
Un cartel es un soporte de la publicidad. Consiste en una lámina de papel, cartón u
otro material que se imprime con algún tipo de mensaje visual (texto, imágenes y
todo tipo de recursos gráficos) que sirve de anuncio para difundir una
información, un evento, un bien económico (ya sea producto o servicio), una
reivindicación o cualquier otra causa. Suelen formar parte de una campaña
publicitaria más amplia. Si son de gran tamaño, se denominan valla publicitaria.

En distribución, los carteles se colocan tanto en el interior de un local comercial

como en su exterior o en el escaparate, con el fin de anunciar precios de artículos
u ofertas en marcha. Los carteles también se utilizan para colocar el nombre de
departamentos y secciones con el fin de orientar a la clientela. En ambos casos,
suelen incluir el logotipo y los colores corporativos de la cadena de distribución.

Los carteles se usan en la mercadotecnia para divulgar y apoyar campañas

comerciales dentro del establecimiento (como las rebajas o las promociones).
Generalmente, se colocan pegados en las paredes, muebles o cabeceras de
góndola, sobre pies metálicos o colgados del techo.

Correo interno.
El correo interno es un sistema electrónico que transfiere los documentos en
papel entre las oficinas internas de una organización. Por ejemplo, si un empleado
en el departamento de marketing tiene que proporcionar al departamento de
nómina la documentación relativa a su sueldo, puede enviar esta información a
través de correo interno. Si trabajas en una compañía grande es más que probable
que tengas que aprender a manejar este importante aspecto de la comunicación
entre oficinas.
Intranet corporativa.
Se entiende por intranet corporativa a aquella intranet o red privada
perteneciente a una empresa o corporación. El principal motivo que está llevando
cada vez más a un importante número de compañías a desarrollar su propia
intranet es la concienciación por parte de los directivos de la importancia que
tiene la gestión del conocimiento en el ámbito empresarial. De entre los posibles
beneficios que puede traer una intranet corporativa suelen destacar para las
empresas el aprendizaje y la evaluación de los procesos productivos en lo
referente a calidad, productividad, eficacia y costes. Entre sus características
destacan: acceso autentificado, disponibilidad, gestión documental y
almacenamiento de información. Y sus componentes técnicos son servidor,
terminales, enrutadores y por último líneas de conexión.
Buzón de sugerencias.
El buzón de sugerencias es una propuesta interesante y atemporal que invita a los
trabajadores a poder presentar sus propuestas, las recomendaciones, las ideas, las
quejas concretas y las felicitaciones que consideren oportunas a través de este
medio que es un símbolo de escucha activa, ya que la empresa responde con
implicación ante estas propuestas que facilitan la realización de programas de
calidad.
Cartas e informes.
Carta.
una carta es un papel que porta un mensaje escrito y que, por lo general, suele
introducirse dentro de un sobre para proteger su contenido. Las cartas son
enviadas por un individuo a otro con la intención de transmitir un mensaje.
Informes.
consiste en un texto o una declaración que describe las cualidades de un hecho y
de los eventos que lo rodean. El informe, por lo tanto, es el resultado o la
consecuencia de la acción de informar (difundir, anoticiar).