Instituto Tecnológico Gustavo A.

Madero

Ingeniería en Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Negocios Electrónicos II

Integrantes:

Oliver Arias Guadalupe Monserrat

Ramírez Santos Andrés

Profesor: MSC. Carlos Omar Gris Suarez

Grupo: 8TA

Nombre del trabajo:

Proyecto de la Unidad 1 (La Administración basada en la Relación con los

Clientes (CRM))
Contenido
Índice de tablas ................................................................................................................................... 3
Índice de figuras .................................................................................................................................. 4
Introducción ........................................................................................................................................ 5
Objetivo ............................................................................................................................................... 5
General ............................................................................................................................................ 5
Especifico......................................................................................................................................... 5
1.1 Fundamentos de CRM ............................................................................................................. 6
1.2 Beneficios de utilizar CRM..................................................................................................... 10
Beneficios de CRM por Área.......................................................................................................... 11
1.3 Etapas del CRM ..................................................................................................................... 14
1.4 Evaluación de CRM ................................................................................................................ 16
Factores a cubrir en la implementación de CRM .......................................................................... 16
Remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente ............................. 16
Tecnología y CRM .......................................................................................................................... 17
Características de un software de CRM ........................................................................................ 17
Características de un software de CRM ........................................................................................ 17
Aspectos a tener en cuenta antes de comprar un software de CRM ........................................... 17
Motivos de fallo de un CRM .......................................................................................................... 18
1.5 Tecnologías de comerciales CRM .......................................................................................... 22
Conclusión ......................................................................................................................................... 30
Bibliografía ........................................................................................................................................ 31
Índice de tablas
Tabla 1, Fases en la implantación de la Filosofía CRM ...................................................................... 14
Tabla 2, El nivel de ventas de software de CRM ............................................................................... 22
Tabla 3, Terrasoft y Slebel Systems ................................................................................................... 26
Tabla 4, Salesforce y Intersoft .......................................................................................................... 27
Tabla 5, Datahouse Company y Saleslogix ........................................................................................ 28
Tabla 6, Maximizer y CRM desk ........................................................................................................ 29
Índice de figuras
Ilustración 1, Sistema de administración de las relaciones con el cliente .......................................... 9
Ilustración 2, Beneficios del CRM ...................................................................................................... 13
Ilustración 3, Evaluación del CRM ..................................................................................................... 21
Introducción
Veremos los fundamentos del CRM el cual nos permitirá como empresa que brinda
un servicio saber en qué fallamos para mejorar nuestro servicio hasta un nivel donde
el cliente este satisfecho con el producto y el servicio para así hacer su compra más
agradable a la hora de acudir a obtener un bien o servicio con nosotros

Objetivo
General
 Conocer el método CRM

Especifico
 Conocer los fundamentos del CRM
 Conocer los beneficios
 Conocer sus etapas para desarrollar el método
1.1 Fundamentos de CRM
los sistemas de administración de las relaciones con el cliente son otra importante
tecnología de marketing por internet. Un sistema de administración de las relaciones
con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) es un depósito de información de los
clientes que registra codos los contactos de un cliente con una empresa (incluyendo
los sitios web) y genera un perfil del cliente, el cual está disponible para cualquier
integrante de la empresa que necesite "conocer al cliente” Los sistemas CRM
también suministran el software analítico requerido para analizar y utilizar la
información del cliente. Los clientes llegan a las empresas no sólo a través de la
web, sino también por medio de centros de atención telefónica, representantes de
servicio al cliente, representantes de ventas, sistemas de respuesta. de voz
automatizados, cajeros automáticos y quioscos, terminales de punto de venta en las
tiendas y dispositivos móviles (comercio móvil). En conjunto, éstos se llaman
"puntos de contacto con el cliente”. En el pasado, las empresas no

(LAUDON, 2009) Página 409.

solían mantener un depósito único de información de los clientes, sino que se

organizaban con base en las líneas de productos, donde cada línea de productos
mantenía una lista de clientes (y no solían compartirla con los demás integrantes de
la misma empresa).

En general, las empresas no sabían quiénes eran sus clientes, qué tan rentables
eran o cómo respondían a las campañas de marketing. Por tiemplo, el cliente de un
banco podría ver un anuncio televisión de un crédito automotriz económico que
Incluyera un número 800 al cual llamar. No obstante, si el cliente visitaba el sitio
web del banco en vez de llamar al número 800, los vendedores no tendrían idea de
la efectividad de la campaña televisiva ya que los datos de contacto del cliente web
no estarían relacionados con los datos del centro de atención del número 800.
Los CRM forman parte de la evolución de las empresas hacia un negocio
concentrado en los clientes y basado en el marketing de segmentos, en vez de un
negocio concentrado en las líneas de productos. En esencia, los CRM son una
tecnología de bases de datos con extraordinarias capacidades para atender las
necesidades de cada cliente y diferenciar el producto o servicio en función del trato
que se da a cada cliente como persona única. Los perfiles de los clientes pueden
contener la siguiente información:

• Un mapa de la relación del cliente con la institución.

• Datos concisos de productos y uso.
• Datos demográficos y psicográficos.
• Mediciones de rentabilidad.
• Historial de contactos que sintetiza los contactos del cliente con la institución
a través de la mayoría de los canales de distribución.
• información de marketing y ventas que contiene los programas recibidos por
el cliente y las respuestas de este.
• Respuestas a las campañas de correo electrónico.
• Visitas al sitio web.

Con estos perfiles, los sistemas de administración de las relaciones con el cliente
se pueden utilizar para vender productos y servicios adicionales, desarrollar nuevos
productos, incrementar el uso de los productos, reducir los costos de marketing,
identificar y retener a los clientes rentables, optimizar los costos de entrega del
servicio, retener a los clientes con alto valor de vigencia, permitir las comunicaciones
personales, mejorar la lealtad de los clientes e incrementar la rentabilidad de los
productos.
(LAUDON, 2009) Página 410.
 Sistema de administración de las relaciones con el cliente

• Administración de campaña de marketing

• Administración de campaña de publicidad
• Selección conductual de objetivos

• Inteligencia empresarial • Acumulación de datos

• Extracción de datos • Depuración de datos
• Análisis a información • BD de los clientes
• Modelado • Almacén de datos

• Procesamiento de transacciones
• Recopilación de datos operativos

Personas, Personal de ventas, Sitio web, En la tienda, Redes sociales, correo

Ilustración 1, Sistema de administración de las relaciones con el cliente

1.2 Beneficios de utilizar CRM
El impacto de la implantación de una solución CRM se aprecia en los renglones
como incrementos de ingresos, satisfacción del cliente y productividad, así como la
reducción de costos operativos. A continuación, se mencionan algunos de los
beneficios generales de CRM que brinda a las organizaciones.

• Adquisición de nuevos clientes.

• Retención de clientes potenciales.
• Mercadotecnia más efectiva.
• Aumentar la lealtad del cliente.
• Prevenir oportunamente la pérdida de clientes.
• Recuperación de clientes.
• Aumentar las ventas.
• Disminuir los ciclos de ventas.
• "Up-selling/conversión hacia productos con mayor valor agregado".
• Incrementar las referencias de clientes actuales.
• Mejorar la efectividad de las campañas de marketing.
• Reducción de costos de interacción y transacción.
• Elegir los canales de venta adecuados para cada segmento de clientes.
• Migrar clientes a canales on-line.
• Ganancias en Eficiencia.
• Anticipar lo que el cliente requiere.
• Dialogar con el cliente con una voz consistente a través de toda la empresa.
• La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la
empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el
futuro (clientes potenciales).
• El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes
y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos
clientes.
• La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del
conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
• La mejor adecuación de las ofertas de productos y servicios a las
necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del
mayor conocimiento sobre el adquirido por la empresa.
• La reducción de los costos asociados a las campañas de venta y
mercadotecnia. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa
personalizar sus campañas de modo que sólo aquellos segmentos de cliente
susceptibles de responder a una promoción dada sean objeto de ella,
reduciendo el costo asociado a campañas masivas de captación.
 (Saldaña, 2003) Página 27

Beneficios de CRM por Área

Gartner Group recomienda que para armar un mix de CRM básico, hay que incluir
tres de las áreas funcionales de la compañía: Ventas, Mercadotecnia y Servicio al
cliente, que a su vez deben de estar conectadas con el Back-Office de la compañía,
así como los agentes de móviles, Internet y Cali Center. Los beneficios del >4rea
de Ventas es posible reducir el ciclo de ventas sobre la base de un fuerte aumento
de la eficiencia del personal, que pasa a tener acceso a información actualizada de
todos los productos y servicios de la empresa desde cualquier equipo, sea Laptop,
una Palm hasta teléfono web enabled. Para el Área de Mercadotecnia o Marketing
el beneficio es tangible al compartir información de ventas y marketing, garantizando
el intercambio de datos en tiempo y forma, como generar mejores representaciones
de las nuevas compañías. En el Área de Servicio al Cliente la convergencia de todos
los datos que la compañía tiene sobre cada cliente ayuda a que cada uno de los
consumidores contactados se transformen en una oportunidad de negocios.

Otro nuevo terreno es el de e-CRM con la llegada de Internet, cambia la lógica

clásica de canales, permitiendo, por ejemplo, desarrollos como el marketing one-to-
one, o trabajos sobre negocios B2B (Business to Business) y B2C (Business to
Customers). Beneficios de CRM por área

(Saldaña, 2003) Página 28

 Ciclos de ventas más cortos

Ventas Manejo de oportunidades

Configuración de ordenes Integración de

canales de venta

Rentabilidad por cliente Servicio al cliente

Transacciones por e-
commerce Administración de la Hacer posible el e- Reducción en tiempos de
cadena de demanda bussiness contacto

CRM Incremento del Análisis de tendencias de

conocimiento del llamada
Optimización del cliente
Mercadotecnia canal

Visión completa del cliente Eficiencia del call center

Administración de
campañas

Análisis del canal y de

campañas

Segmentación y focalización
en el cliente

Ilustración 2, Beneficios del CRM

1.3 Etapas del CRM
Dos de los gurús del CRM, Jim Dickie y Richard Lee, afirman que en su implantación
se debe seguir una serie de pasos, que facilitan, si no aseguran, el éxito de la
evolución hacia la cultura cliente-céntrica (ver figura 3.3). Estos pasos son;

Fase de estrategias Fase táctica

Orientación al Redefinición de Cambios en los Apoyo

cliente roles procesos de trabajo tecnológico

Tabla 1, Fases en la implantación de la Filosofía CRM

1. Implementación de estrategias de negocio basadas en las necesidades de

los clientes, realizando una motivación de todos los estratos de la empresa
y, sobre todo, despertando la atención y compromiso con la alta dirección.
2. Este cambio de orientación hacia el cliente, hace necesario la redefinición de
roles funcionales y responsabilidades dentro de la organización.
3. Se necesita realizar un cambio en los procesos de trabajo para ajustarse a la
nueva cultura empresarial.
4. Por último, hay que apoyarse en la tecnología, no centrarse en ella.

Los dos primeros pasos se engloban dentro de una fase de definición de estrategias,
con la participación de la alta dirección y responsables de las organizaciones. Los
dos últimos pasos se encaminan dentro de la fase de definición táctica, en la que
deben participar los responsables y el personal de las áreas de funcionalidad
afectadas, así como los usuarios de la tecnología que están en contacto con el
cliente.

La omisión de cualquiera de los cuatro pasos anteriores, puede ocasionar el fracaso

de la organización en la orientación hacia el cliente. Especialmente, si se obvian los
tres primeros, para comenzar por él último, pensando en la adquisición de un
paquete software como solución CRM.
(Saldaña, 2003) Página 23
1.4 Evaluación de CRM
Pilares básicos de la empresa a tomar en consideración para implementar CRM

Estrategia: la implementación de herramientas CRM debe estar alineado con la

estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y
operativas de la misma

Personas: la implantación de la tecnología no es suficiente. Se ha de gestionar el

cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte
de todos sus integrantes.

Procesos: es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar con los

clientes, consiguiendo procesos más eficientes eficaces

Tecnología: hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos tamaños

y sectores, aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en
función de sus necesidades y recursos

Compartir información con los proveedores, asegurar que el producto, desde su

materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

Determinación de las campañas de mercado, determinar si se pueden realizar

campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de
venta, etc.

Factores a cubrir en la implementación de CRM

Gestión rápida y activa de peticiones de servicio y pedidos, a través de call centers
o la automatización de ventas mediante el internet

entender que CRM es un término que reúne metodologías, estrategias y software

para mejorar las relaciones entre el cliente y el negocio

Remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente

las empresas deben aplicar los siguientes conceptos:

• Enfoques al cliente: se ha dejado de estar en una economía en la que el

centro era el producto para pasar una centrada en el cliente.
• Inteligencia de clientes: se necesita tener conocimiento sobre el cliente para
poder desarrollar productos/ servicios enfocados a sus expectativas
• Interactividad: El procesador de comunicación se convierte en un dialogo
entre el cliente y la empresa.
• Fidelización de clientes: es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes
que adquirir clientes nuevos
 • Personalización: cada cliente quiere comunicaciones y ofertas
personalizadas por lo que se deben de segmentar los mercados
• Considerar a los clientes con un activo cuya rentabilidad muchas veces es
en el medio y largo plazo

Tecnología y CRM
• Preparar una base de datos
• Capturar datos de los clientes con estrategias de comunicación
convencionales
• Desarrollar un perfil de cliente para ofrecerle los productos que cumplen sus
necesidades
• Implementar softwares para el CRM

Características de un software de CRM

• Almacenar la mayor cantidad posible de datos de cada cliente
• Recolectar la mayor cantidad posible de información de los contactos con
cada cliente
• Mantener el historial de todo contacto con clientes

Características de un software de CRM

• Permitir cruzar información entre distintos tipos de clientes
• Generación de reportes con información resumida y localizada
• Organizar tareas y acciones para futuros contactos con clientes y permitir el
seguimiento de las mismas
• Facilitar la búsqueda de información

Aspectos a tener en cuenta antes de comprar un software de CRM

• Conocimiento interno. Asegurarse de que existe una persona dentro de la
empresa que entiende no solo la función del software sino su aplicación
dentro de las gestiones y procesos
• el software a adquirir debe ser flexible y escalable
• Adaptación recíproca. Permitir que el personal se adapte a la solución de
software escogida
• Simplicidad. Un sistema de información debe ser simple y fácil de utilizar.
• Seguridad. Un control de seguridad de accesos desde el exterior como
control de asequibilidad a los datos de parte de los usuarios.
• Acceso. Las aplicaciones modernas se acceden por medio del browser en
web o intranet, esto le permite reducir costos.
• Entrenamiento y mantenimiento. La empresa que implementa el sistema
debe poder proveerle con entrenamiento para el personal de forma continua
sin costos extraordinarios
Motivos de fallo de un CRM
• Pensar que la tecnología es la solución
• Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de
los beneficios
• No existe “pasión por el cliente” en la cultura de la organización
• Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro
• Falta de visión y estrategia empresarial
• No redefinir los procesos de negocio
• Mala calidad de los datos e información
• Problemas con la integración
• No gestionar correctamente el cambio
• Poca implantación de CRM analítico

Apuntes en clase
Apuntes en clase
Apuntes en clase

Apuntes en clase
 Evaluación del CRM

En muchas ocasiones en no una evaluación correcta

Es fundamental que las empresas tengan un método
de evaluar su CRM para realizar seguimiento a los
equipos de las ventas y marketing de la compañía.
Para ellos algunos aspectos importantes a evaluar
son:
de nuestra empresa puede generar errores que
podrían acabar con nuestro servicio o producto y
perder lo más importante a los clientes.
Errores estratégicos

Simplificar la relación con el cliente, fácil manejo e  No definir la proposición del valor
interacción con el usuario para optimizar los  No segmentar adecuadamente a los clientes
procesos de negocio y permitir desarrollar múltiples  No establecer unos objetivos de ventas y
tareas con eficiencia. satisfacción del cliente

Errores en la gestión de la organización

Garantizar el retorno de la inversión a corto plazo
además calcular los beneficios del negocio con el fin  Inexistencia de un plan de formación
de reducir costos en los procesos de ejecución.  Cultura de empresa orientada a los
resultados a corto plazo

Determinar la eficiencia de un CRM, tiene que

Errores desarrollados con la tecnología
reducir el tiempo de los procesos de negocio
adecuándose a las necesidades del mismo.  Crear sistemas de introducción de la
información y clasificación de los clientes
Si toma determinadas decisiones basándose enormemente complejos.
exclusivamente en sus propios datos internos, es
posible que no esté tomando en cuenta información Errores en la estrategia comercial
importante que podría afectar el resultado de esta
 Confundir satisfacción con fidelidad
decisión.

La evaluación proporciona un punto de partida

natural para la planificación de CRM, desarrolla
estrategias, el análisis siguiente paso, y la prioridad
de proyectos.

Implementación de una manera Fortalezas y Utilizando una Establecer una

coordinada, la estrategia de debilidades deben ser decisión amplia de organización CRM-
negocio centrada al cliente identificadas cliente comprensión cultural

Ilustración 3, Evaluación del CRM

1.5 Tecnologías de comerciales CRM
Los principales proveedores de software de CRM en Estados Unidos durante 1998
fueron: Siebel, Vantive, Clarify, Baan y Oracle, todos ellos contribuyeron con el 40%
de los ingresos de CRM en dicho año. (Gartner Group Symposium ITXPO'99).

El nivel de ventas de software de CRM en 1999 se ve reflejada en la siguiente tabla.

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

Siebel Systems • Vantive • Trilogy • Mosaix

• Remdy • Firepond • Peoplesoft
• Clarify • Peregrine • J.D.Edwards
• Oracle • PegaSystems • Corepoint
• Baan • IMS Health • Cincom
• SAP • Goldmine • IRI
• Symantec • Onyx
Tabla 2, El nivel de ventas de software de CRM

El éxito de un CRM implica cambios culturales, la Alta Gerencia debe estar

convencida de que quieren la solución. En porcentaje se podría decir que el
comportamiento de la dirección constituye el 40% del éxito, la tecnología representa
otro 40 % y el 20% restante corresponde a la organización. Diversas compañías
ofrecen actualmente soluciones de CRM, conscientes de la importancia de
administrar adecuadamente los conocimientos que las empresas tienen sobre sus
clientes. A continuación, enumeramos algunos de estos proveedores:

• Siebel Systems. Siebel, como estrategia, se basa en el apoyo de los canales para
llegar al mercado, ya que a nivel de modelo de los negocios se enfoca al corporativo.
Ali Hamid Yahya Karim, Vicepresidente Regional de Siebel para el Norte de América
Latinr, comentó que el crecimiento esperado en México es mucho mayor al de
Estados Unidos "porque sentimos que el mercado mexicano necesita este tipo de
tecnología. Nuestro front-office tiene la capacidad de analizar y coordinar todos los
canales del cliente, con la finalidad de integrar la información. Hemos customizado
el producto de tal forma que hoy en día tenemos productos para las diferentes
industrias".

• SAP. SAP CRM se incluye dentro del portal mySAP.com, el cual integra la
ejecución de ventas, información, definición y precios de productos, historial, perfil
y patrones de compra de los clientes, administración de la base
 (Saldaña, 2003) Página 65

instalada; llenado de pedidos, ingeniería para todo lo relacionado con órdenes de

compra y venta; comercio electrónico y más.

• Baan. Para Enrique Alba, Director de la División Front Office de Baan: "La relación
con el cliente se puede dar de diversas maneras, con múltiples puntos de contacto:
Internet, personal, fuerza de ventas, distribuidores, etc. Todos los elementos del
CRM son sólo eso: elementos de una herramienta. De hecho", agregó, "teniendo
una metodología de ventas adecuada, se puede retener a los clientes".

• Solomon Software. La filosofía de esta compañía es "Darle al cliente lo que

necesita, y conforme lo vaya necesitando", de acuerdo a Bernardo de la Cabada,
Director General de Solomon Software. "Cada cliente es diferente y tú tienes que
ser capaz de alinear la organización para satisfacer las necesidades particulares".
La solución de Solomon cumple con los requisitos de flexibilidad, rapidez,
accesibilidad (económica), funcionalidad para empresas medianas e integración.
"Apostamos a una arquitectura totalmente basada en Web", comentó. "Las nuestras
son soluciones cuyo uso y demanda se da a través de Internet".

Proveedores de Servicios de Outsourcing CRM

Por otro lado, los Proveedores de Servicio de Outsourcing CRM en Estados Unidos,
según datos de Gartner Group son:

• Andersen Consulting
• BoomBiz
• CRM Technologies
• Druid
• Hewlett Packard
• Planning & Strategy
• PriceWaterhouseCoopers
• Princeton Consulting
• Relationship Marketing Resources
• Shaw Wethey Group
• White Whale, Ltd

Los mejores proveedores de consultoría en CRM durante 1998 fueron Andersen

Consultoring, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting,
EDS/Centrobe, 1MB Global Services y PriceWaterhousesCoopers.

Debemos resaltar que la parte de la infraestructura tecnológica se puede manejar

en un esquema de outsourcing, mientras que la estandarización de los datos y la
administración de cambio es imperativa que las mismas empresas lo lleven a cabo,
ya que estos últimos dependen de cambios internos de la empresa.
(Saldaña, 2003) Página 66
Terrasoft Slebel Systems

Ofrece una herramienta eficaz para elevar el nivel de Es el proveedor de soluciones de software de
lealtad de clientes, aumentar ventas y mejorar la administración de la relación con el cliente(CRM) más
efectividad de campañas de marketing permite grande del mundo y un proveedor líder de aplicaciones
reducir los gastos mediante la automatización de de software para inteligencia comercial e integración
operaciones habituales que cumplen los basada en normas. A través de su estrategia “CRM
especialistas de venta, marketing y de atención a para todos” Slebel ofrece soluciones de software CRM
clientes. para cualquier tipo de organización, cualquier tipo de
usuario y cualquier presupuesto.

Tabla 3, Terrasoft y Slebel Systems

Salesforce
En Salesforce.com encontrara mucho más que un
producto eficaz y fácil de utilizar para la gestión de
las relaciones con los clientes(CRM). Encontrará una
arquitectura completa que permite a cualquier
usuario descubrir nuevos métodos para gestionar y
compartir la información.
Tabla 4, Salesforce y Intersoft
Intersoft
En este software CRM hemos incluido solo lo
estrictamente necesario para que sea sencillo de
comprender y manejar. Solo seleccionando el cliente
tiene toda la información en una única pantalla y sin
perder ni un detalle importante incluso de las
delegaciones de su cliente. A través de una sencilla
instalación puede una persona son conocimientos de
informática instalar. La solución en red para tantos
usuarios como sea necesario.
Datahouse Company Saleslogix

Software CRM: con capacidad de seguimiento para Es el líder en gestión de relación con el cliente para
incrementar la eficiencia en las relaciones comerciales pequeñas y medianas empresas que requieren
entre usted y sus clientes. soluciones flexibles y fáciles de usar que te ayudan a
adquirir, mantener y desarrollar relaciones
provechosas con el cliente.

Tabla 5, Datahouse Company y Saleslogix

Maximizer CRM desk

Un software CRM que integra la solución con Es un software tela-basado del puesto de
automatización de ventas vigentes, gestión de informaciones que permite la automatización de la
marketing y servicio y respaldo a los clientes. ayuda de cliente a través de internet; usted podrá
responder a las peticiones de su cliente más con
eficiencia y tendrá éxito en la atracción de nuevos
clientes.

Tabla 6, Maximizer y CRM desk

Conclusión
Estos temas nos ayudan a saber sobre la satisfacción del cliente para saber en
dónde fallan y mejorar sus atenciones a los clientes ya que eso importa para saber
si un cliente regresara a adquirir tus servicios nuevamente y como este método
sabremos y evaluaremos nuestra actividad como comerciantes.
Bibliografía
(adigital), A. E. (2012). Libro blanco del comercio electronico.

LAUDON, K. C. (2009). e-commerce: negocios, tecnología, sociedad (Cuarta edición ed.). Mexico:
PEARSON EDUCACIÓN.

Saldaña, M. d. (2003). Customer Relationship Management . Proyectp, Universidad Autonoma de

nUevo Leon, Nevo Leon.