Informe Final L.F.P.R.

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD PARA LOS SERVICIOS
DE CONSULTORÍA EN
INGENIERÍA DEL CENTRO DE
EXTENSIÓN DE LA FACULTAD
DE INGENIERÍA DE LA
UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO
LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

JULIO 2009
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA
DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE
CONSULTORÍA EN INGENIERÍA DEL CENTRO DE
EXTENSIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA
Universidad del Quindío

Facultad de Ingeniería
Programa de Ingeniería Civil
Armenia, Quindío
Julio del 2009
JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 2

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE
CONSULTORÍA EN INGENIERÍA DEL CENTRO DE
EXTENSIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA
Trabajo de grado para obtener el título de Ingeniero Civil
Alfredo Antonio Murillo

Ingeniero Sanitario
Director Pasantía
Juan Carlos Marín Bedoya

Ingeniero Civil
Asesor Pasantía
Universidad del Quindío

Facultad de Ingeniería
Programa de Ingeniería Civil
Armenia, Quindío
Julio del 2009

Nota de Aceptación
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
Presidente del Jurado
______________________________________
Jurado
______________________________________
Jurado
Armenia, Quindío. Julio 7 De 2009.

DEDICATORIA
En primer lugar a DIOS, a mi madre MARIA

ARNOVIA y a mi padre JULIO ROBERTO por
apoyarme por el largo pero fructífero camino
del desarrollo de mi carrera, por ser pacientes y
siempre apoyarme en el desarrollo de mis
actividades. Por su amor, su comprensión y sus
consejos en todo momento, por todos los
esfuerzos realizados para que yo pudiera llegar
a mi meta.
A mis padrinos Rosita e Israel de los cuales

también recibí apoyo y consejos a lo largo de mi
carrera, y de quienes también recibí una gran
ayuda cuando más lo necesité.
A mi novia Paula Andrea, quien también fue un

soporte y una voz de aliento en momentos de
dificultad.
A mis amigos, compañeros, profesores, familia y

demás personas que siempre creen en mí y sin
quienes no hubiera sido posible lograr este
sueño.

AGRADECIMIENTOS
A todas aquellas personas que de alguna forma contribuyeron para la realización de este
proyecto de grado.
Al Ing. Alfredo Antonio Murillo, Director del Centro de Extensión de la Facultad de

Ingeniería y Docente de la Facultad de Ingeniería, por sus colaboración, consejos y
paciencia en el desarrollo de mi pasantía.
Al Ing. Juan Carlos Marín Bedoya Docente de la Facultad de Ingeniería, por sus
valiosos consejos y acompañamiento oportuno a lo largo del desarrollo de este
trabajo.
Al equipo de trabajo de la Universidad del Quindío encargados del Sistema

Integrado de Gestión de la Universidad, y a la doctora Marieta Velásquez.

TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN .................................................................................................. 12
ABSTRACT .................................................................................................. 12
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................. 13
2. JUSTIFICACIÓN................................................................................... 14
3. OBJETIVOS ......................................................................................... 15
4. ALCANCE ........................................................................................... 16
5. GENERALIDADES CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA 17

5.1. Reseña .................................................................................................................... 17
5.2. Misión .................................................................................................................... 19
5.3. Visión...................................................................................................................... 19
5.4. Objetivo General .................................................................................................... 19
5.5. Estructura Espacial del Centro de Extensión de la Facultad De Ingeniería ........... 20
5.6. Integración del Centro de Extensión con los Elementos de la Estructura
Organizacional Propuesta por la Facultad de Ingeniería ....................................... 22
5.7. Plan Estratégico...................................................................................................... 24
6. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................ 25

6.1. Concepto De Calidad .............................................................................................. 25
6.2. ¿Qué es la ISO 9001? ............................................................................................. 27
6.3. Fases de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad .......................... 28
6.4. Enfoque Basado en Procesos ................................................................................. 29
6.5. Terminología Básica ............................................................................................... 32
7. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO ........ 35

7.1. Avance del Sistema ................................................................................................ 35
7.2. Mapa de Procesos Universidad del Quindío .......................................................... 36
7.3. Política y Objetivos de Calidad ............................................................................... 37
7.4. Documentos de Caracterización ............................................................................ 38
8. METODOLOGÍA.................................................................................. 40

9. FASE DE DIAGNÓSTICO ...................................................................... 41

9.1. Definición del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.) ....................... 41
9.2. Portafolio de Servicios Y Productos Ofrecidos ...................................................... 42
9.3. Evaluación del S.G.C. de Acuerdo a la Norma ISO 9001:2000 ............................... 43
9.4. Conclusiones del Diagnóstico ................................................................................ 48
10. FASE DE PLANEACIÓN ........................................................................ 49

10.1. MAPA DE PROCESOS CENTRO DE EXTENSIÓN ....................................................... 49
10.2. ANÁLISIS INTEGRAL DE PROCESOS ........................................................................ 53
10.2.1. Gestión de Calidad ............................................................................................ 56
10.2.2. Comunicación Estratégica ................................................................................. 56
10.2.3. Asesorías Y Estudios .......................................................................................... 56
10.2.4. Gestión de Recursos .......................................................................................... 56
10.2.5. Gestión Jurídica ................................................................................................. 57
10.2.6. Gestión Financiera............................................................................................. 57
10.2.7. Gestión Humana ................................................................................................ 57
10.2.8. Indicadores de Gestión ..................................................................................... 70
10.3. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................... 74
10.3.1. Especificaciones del Servicio ............................................................................. 74
10.3.2. Procedimientos y Recursos Necesarios ............................................................ 74
10.3.3. Disposiciones de Seguimiento y Medición ........................................................ 75
10.4. DOCUMENTACIÓN ................................................................................................. 77
10.4.1. Manual de Calidad............................................................................................. 77
10.4.2. Procedimiento de Control de Documentos Y Registros .................................... 80
10.4.3. Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad ............................................ 84
10.4.4. Procedimiento de Tratamiento de Producto No Conforme ............................. 92
10.4.5. Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas ..................................... 96
10.4.6. Procedimiento de Tratamiento de Quejas y Reclamos..................................... 99
10.4.7. Procedimiento de Evaluación del personal ..................................................... 102
11. CONCLUSIONES ............................................................................... 107
12. RECOMENDACIONES........................................................................ 110
13. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 111

LISTA DE TABLAS
TABLA 1. Resumen evaluación del sistema actual vs. ISO 9001:2000. ............................. 47
TABLA 2. Caracterización del proceso Gestión de Calidad. .............................................. 58
TABLA 3. Caracterización del proceso Comunicación Estratégica. ................................... 59
TABLA 4. Caracterización del proceso Asesorías Y Estudios. ............................................ 60
TABLA 5. Caracterización del proceso Gestión de Recursos. ............................................ 61
TABLA 6. Caracterización del proceso Gestión Jurídica. ................................................... 62
TABLA 7. Caracterización del proceso Gestión Financiera. .............................................. 63
TABLA 8. Caracterización del proceso Gestión Humana................................................... 64
TABLA 9. Principales elementos característicos de un indicador. .................................... 70
TABLA 10. Ficha de indicador Aplicación acciones de mejora. ....................................... 71
TABLA 11. Ficha de indicador Difusión de información. ................................................. 71
TABLA 12. Ficha de indicador Grado de Satisfacción del cliente. ................................... 72
TABLA 13. Ficha de indicador Disponibilidad de Recursos.............................................. 72
TABLA 14. Ficha de indicador Competencia del personal. .............................................. 73
TABLA 15. Formato Evaluación de Seguimiento del Cronograma. ................................. 75
TABLA 16. Elementos característicos de un Procedimiento. .......................................... 79
TABLA 17. Definiciones Procedimiento Control de Documentos. .................................. 80
TABLA 18. Desarrollo Procedimiento Control de Documentos....................................... 81
TABLA 19. Formato listado maestro de documentos internos. ...................................... 83
TABLA 20. Formato listado maestro de documentos externos. ..................................... 83
TABLA 21. Formato control de distribución de documentos. ......................................... 83
TABLA 22. Definiciones procedimiento Auditorías Internas de Calidad. ........................ 85
TABLA 23. Información sobre Auditorías Internas de Calidad. ....................................... 86
TABLA 24. Perfiles de Auditores de Calidad. ................................................................... 87
TABLA 25. Desarrollo Procedimiento Auditorías Internas de Calidad. ........................... 88
TABLA 26. Definiciones Procedimiento Tratamiento Producto no Conforme. ............... 92
TABLA 27. Desarrollo Procedimiento Tratamiento Producto no Conforme. .................. 93
TABLA 28. Definiciones Procedimiento de acciones Correctivas / Preventivas.............. 96
TABLA 29. Desarrollo Procedimiento de acciones Correctivas / Preventivas. ................ 97
TABLA 30. Definiciones Procedimiento Quejas y Reclamos............................................ 99
TABLA 31. Desarrollo Procedimiento Quejas y Reclamos. ............................................ 100
TABLA 32. Definiciones Procedimiento Evaluación del personal. ................................. 102
TABLA 33. Desarrollo Procedimiento Evaluación del personal. .................................... 102
TABLA 34. Parámetros del perfil del personal............................................................... 103
TABLA 35. Formato evaluación del desempeño del personal....................................... 105
TABLA 36. Parámetros del perfil del personal............................................................... 106

LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1. Mapa de Procesos Universidad del Quindío. ................................................. 18

FIGURA 2. Modalidades de Extensión. ............................................................................ 20
FIGURA 3. Integración de Extensión................................................................................ 22
FIGURA 4. Fases de Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad. ..................... 28
FIGURA 5. Proceso Genérico. .......................................................................................... 29
FIGURA 6. Vínculo de procesos a través de los departamentos en una Organización. .. 30
FIGURA 7. Mapa de Procesos universidad del Quindío. Sistema de Gestión Integrado
Universidad del Quindío. ................................................................................ 36
FIGURA 8. Caracterización de proceso Administración del Campus. Sistema Integrado de
Gestión Universidad del Quindío. ................................................................... 38
FIGURA 9. Esquema Metodológico. ................................................................................ 40
FIGURA 10. Esquema general Mapa de Procesos. ........................................................ 49
FIGURA 11. Mapa de Procesos Universidad del Quindío. ............................................. 51
FIGURA 12. Mapa de Procesos Centro de Extensión..................................................... 52
FIGURA 13. Formato caracterización de procesos. ....................................................... 55
FIGURA 14. Flujograma actividades proceso Gestión de Calidad. ................................ 65
FIGURA 15. Flujograma actividades proceso Comunicación Estratégica. ..................... 66
FIGURA 16. Flujograma actividades proceso Asesorías y Estudios. .............................. 67
FIGURA 17. Flujograma actividades proceso Gestión de Recursos. .............................. 68
FIGURA 18. Flujograma actividades proceso Gestión Humana. .................................... 69
FIGURA 19. Pirámide Documental para Sistemas de Gestión de Calidad. .................... 77
FIGURA 20. Formato solicitud Documental. .................................................................. 82
FIGURA 21. Formato Programa de Auditorías Internas de Calidad............................... 89
FIGURA 22. Formato Plan de Auditorías Internas de Calidad. ...................................... 89
FIGURA 23. Formato Hojas de verificación de Auditorías Internas de Calidad. ............ 90
FIGURA 24. Formato Informes de Auditorías Internas de Calidad. ............................... 90
FIGURA 25. Formato plan de mejoramiento y acciones correctivas. ............................ 91
FIGURA 26. Formato producto No Conforme (parte 1). ............................................... 94
FIGURA 27. Formato producto No Conforme (parte 2). ............................................... 95
FIGURA 28. Formato acciones correctivas / Preventivas. ............................................. 98
FIGURA 29. Formato Quejas y Reclamos. .................................................................... 101
FIGURA 30. Formato Perfil del Personal. ..................................................................... 104

LISTA DE ANEXOS
ANEXO.1 Evaluación De Los Componentes Actuales Del Sgc Vs Iso 9001:2000 ............ 113
ANEXO.2 Formato Encuesta Comunicaciones ................................................................ 120
ANEXO.3 Formato Encuesta Nivel De Satisfacción Del Cliente ...................................... 125
ANEXO.4 Listado Maestro De Documentos Internos ..................................................... 130

RESUMEN
En el presente Diagnóstico y Planeación de un Sistema de Gestión de Calidad para el

Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío, se realizan
las actividades necesarias para determinar cuál es el estado actual del Centro de Extensión
respecto a la norma internacional NTC ISO 9001:2000 que define los requisitos para los
Sistemas de Gestión de Calidad, y partiendo de este Diagnóstico generar los elementos
necesarios de carácter administrativo, de gestión de recursos, atención al cliente y
documentación respectiva, para posteriormente implementarlos y evaluarlos y así
obtener una gestión por procesos eficaz, eficiente y efectiva, y dar como resultado una
certificación de Calidad en los procesos establecidos.
Palabras Clave: Sistema de Gestión de Calidad, Diagnóstico, Planeación de Calidad,

Servicios de Consultoría, Manual de Calidad, Caracterización de Procesos, Procedimientos
Documentados, Documentos de Sistemas de Gestión de Calidad.
ABSTRACT
In the present Diagnosis and Planning of a Quality Management System for the Extension
Center, Faculty of Engineering of the University of Quindío, the needed activities are made
to determine the current state of the Extension Center respect to international norm ISO
9001:2000 who defines the requirements for the Quality Management Systems, and on
the basis of this Diagnosis to generate the necessary elements administrative, resources
management, customer support and documentation about it, to subsequently implement
and evaluate and obtain a effective and efficient process managing, and give as result a
Quality certification in the established processes.
Keywords: Quality Management System, Diagnosis, Quality Planning, Consulting Services,

Quality Manual, Process Characterization, Documented Procedures, Documents of a
Quality Management System.

1. INTRODUCCIÓN
El Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío, con el

fin de optimizar los servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil
prestados a la comunidad, la industria y las entidades gubernamentales, y mejorar la
relación Universidad – Sociedad – Estado, realiza el siguiente Diagnóstico y Planeación de
un Sistema de Gestión de Calidad, para tomarlo como base en un proceso que podrá
culminar en la implementación y certificación del mismo sistema en dicha oficina.
Un Sistema de Gestión de Calidad es la forma en que una empresa o institución, como el

Centro de Extensión, dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la
calidad, y el que se emprenda el camino para un Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.)
significa que dicha empresa, como el Centro de Extensión, gestiona la calidad de sus
productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada. Entre las ventajas
de implantar un S.G.C. se tiene el aumento de beneficios para los clientes internos y
externos, y por ende para la empresa, generando en ellos una mejor imagen, satisfacción,
fidelidad, y un progreso en las relaciones con los mismos clientes.
Este informe se constituye en el primer paso para llegar a la calidad y a la mejora continua
en la prestación por parte del Centro de Extensión, de servicios de Consultoría en
Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil para la sociedad del Quindío y zonas de influencia
aledañas. En él se incluye la descripción de los procesos desarrollados para generar los
diferentes elementos fundamentales para un S.G.C. en el Centro de Extensión de la
Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío para Consultoría en Ingeniería,
pertinentes a las etapas de Diagnóstico y Planeación, desde la definición formal del
Alcance de dicho sistema, pasando por una evaluación y diagnóstico del estado actual del
Centro de Extensión, y tomando este diagnóstico como base para aprovechar sus
fortalezas en cuanto a S.G.C. y analizando sus debilidades para generar los elementos
complementarios para la Planeación como: mapa de procesos, caracterización de dichos
procesos, generando indicadores de gestión, procedimientos y formatos para cumplir los
requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2000.

2. JUSTIFICACIÓN
Sin dudas, en los últimos años se ha venido tomando conciencia sobre el concepto de
Calidad a nivel mundial y nacional en diferentes empresas que actúan en ámbitos
diversos, entre las cuales se encuentra el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería
de la Universidad del Quindío, quien como muchas otras entidades se interesa en cómo
generar una articulación de este concepto con los procesos relacionados a la prestación
de un servicio o la realización de un producto, y en cómo generar una mayor satisfacción a
sus clientes o usuarios, sabiendo que estos son el principio y el fin de estas entidades. El
entender este proceso de transformación y aún más, el asumir esta transformación para
mejorar el servicio o producto que se presta es el reflejo de un compromiso con la mejora
continua y con la satisfacción de los clientes.
Los propósitos de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) son: promover en los clientes el
compromiso con la calidad, que se cumpla este compromiso con objetivos, metas y
acciones específicas, y monitorear que estos objetivos y metas previstas ayuden a
prevenir las fallas, gestionar la disminución de riesgos, cumplir los requisitos (de ley, del
cliente, del producto o servicio entre otros) y mejorar continuamente el desempeño de
quien aplique dicho SGC.
Entre los beneficios que se obtienen al implementar un Sistema de Gestión de Calidad en

el Centro de Extensión están: una gestión eficaz para el tratamiento de no conformidades,
el cumplimiento de requisitos, el incrementar la gestión con un enfoque dirigido a la
satisfacción del cliente y generar un ahorro a partir de la optimización y racionalización de
los procesos, además de aumentar el nivel de competencias en el campo de aplicación.
Igualmente se generan beneficios para el personal, como la adquisición de conciencia en
cuanto al enfoque al cliente y en desarrollar conocimiento y habilidades en prevención,
planificación y control en cuanto a Gestión de Calidad.
Por lo anterior, el iniciar este proceso en la búsqueda de la mejora continua y la Calidad,

se convierte en una herramienta útil para mejorar la prestación de servicios de
Consultoría en Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil del Centro de Extensión de la
Facultad de Ingeniería y para asegurar el cumplimiento de los requisitos y la satisfacción
de las necesidades de los clientes, además de ser herramienta estratégica de
competitividad y excelencia.

3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar un Diagnóstico y Planeación de acuerdo a la norma vigente (ISO 9001:2000),

sobre el funcionamiento y procesos implementados por el Centro de Extensión de la
Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío, para el desarrollo de los servicios de
Consultoría en Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Definir el Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
Realizar una revisión del portafolio de servicios.
Realizar una evaluación de acuerdo a la norma vigente (ISO 9001:2000).
Elaborar el mapa de procesos de los servicios de consultoría para el Centro de

Extensión.
Caracterizar los procesos de los servicios de consultoría del Centro de Extensión.
Realizar la planeación para la Prestación del Servicio.
Elaborar un soporte documental.

4. ALCANCE
El presente documento busca generar un Diagnóstico y elaborar una Planeación, de los

procesos de los servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil del
Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío,
reconociendo el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, el portafolio de servicios del
mismo, y realizando una evaluación de acuerdo a la norma ISO 9001 versión 2000, además
de generar elementos para aminorar las discrepancias entre lo encontrado y lo exigido por
la norma, empezando con una identificación, racionalización y caracterización de los
procesos realizados, siguiendo con una planificación para la prestación del servicio y
generando además procedimientos documentados para diversas prácticas, con sus
respectivos formatos y documentos anexos.

5. GENERALIDADES CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE

INGENIERÍA
5.1. Reseña
En el marco de los 3 ejes principales de la Universidad, Academia, Investigación y

Extensión (Ver figura 1 como Proyección Social), este último se constituye en la
herramienta que articula el desarrollo y la aplicación del conocimiento generado en el
claustro con la problemática social, política, institucional y cultural de la zona de influencia
de la misma Universidad, para generar un mayor impacto, beneficio y diálogo con la
comunidad, más allá de los logros alcanzados por las acciones de sus egresados. Este
proceso de Extensión se logra aprovechando los conocimientos y recursos aportados por
Docentes, Estudiantes, Egresados, Administrativos y los miembros de la sociedad,
convirtiéndolo en un componente fundamental del proceso formador de la Universidad en
la medida en que permite interactuar y aplicar los conocimientos universales a la solución
de problemas específicos del entorno local, regional y nacional.
El Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería nace como respuesta a la necesidad de

generar un mayor diálogo e impacto sobre la comunidad, y así posicionar y establecer la
Facultad de Ingeniería como un referente. La Universidad del Quindío en el Plan de
Desarrollo Institucional 2005 – 2015, establece la Extensión como fortaleza de la
Universidad y como una oportunidad de interactuar con actores del contexto externo,
igualmente se ubica en un nivel de gerencia media a los Centro de Extensión de las
facultades, igual que los centros de investigación entre otros.

FIGURA 1. Mapa de Procesos Universidad del Quindío1.
1
Sistema Integrado de Gestión UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO, 2009.
http://www.uniquindio.edu.co/uniquindio/siguq/

5.2. Misión2
El Centro de Extensión es una organización académica – administrativa que partiendo del

conocimiento, productos, servicios de investigación y experiencia académica, busca dar
soluciones a los problemas de la comunidad en general para lograr el desarrollo integral
de ella y obtener recursos de la misma.
5.3. Visión
El Centro de Extensión como una empresa administrativa del sector educativo público
estará en capacidad de responder a las tendencias locales, nacionales e internacionales
impactando la comunidad y posicionándose como el más importante de la zona de
influencia de la Universidad.
5.4. Objetivo General
El Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío por

medio de: profesores, administrativos, estudiantes y egresados buscará aplicar el
conocimiento de estos, en la solución de problemas de la comunidad en general.
2
QUINTERO MARÍN, Nancy Johana. Administración del Centro de gestión y proyección social de la sociedad
de ingenieros del Quindío y formulación del banco de proyectos y portafolio de servicios del Centro de
Extensión de la facultad de Ingeniería. Informe Final de Pasantía.

5.5. Estructura Espacial del Centro de Extensión de la Facultad De

Ingeniería
ADMINISTRACIÓN
EXTENSIÓN DE INVESTIGACIÓN
APLICADA
EXTENSIÓN EXTENSIÓN DE
REMUNERADA PREGRADO
EXTENSIÓN EXTENSIÓN
SOLIDARIA CULTURAL
ACREDITACIÓN
FIGURA 2. Modalidades de Extensión.
Las Modalidades de la Extensión se dividen en 5 grandes áreas (ver figura 2), las cuales se
integran a los procesos administrativos y de acreditación de la Facultad al generar una
interacción e integración en las políticas y modos de administrar los recursos, el talento
humano y los recursos físicos para generar un buen desarrollo de Extensión de la Facultad
en la sociedad, generando el ambiente para el diálogo y generar soluciones.

Extensión de Investigación Aplicada

Mediante la aplicación de metodologías, modelos, estudios, entre otros, a casos reales
generando:
• Procesos de desarrollo.
• Solución de problemas.
• Diseños de tecnologías.
Extensión Remunerada
Aprovechando el talento humano como docentes, administrativos y estudiante brindando
servicios como:
• Servicios empresas públicas y privadas.
• Pasantías.
• Consultorías.
• Asesorías y otros.
Extensión Solidaria
Generando un impacto positivo y solidario con las comunidades más necesitadas, al
realizar:
Estudios.
Diseños (Comunidad).
Asesorías.
Pasantía profesional y estudiantil.
Extensión de Pregrado
Integrando los estudiantes a los proyectos mediante la realización de:
Diagnóstico.
Inventarios.
Exploración.
Extensión Cultural
Fomentando la educación continuada, mediante la difusión y ofreciendo:
Congresos.
Reuniones.
Simposios.
Exposiciones.

5.6. Integración del Centro de Extensión con los Elementos de la

Estructura Organizacional Propuesta por la Facultad de Ingeniería
Cultura Docencia
CENTRO DE EXTENSIÓN
Acreditación FACULTAD DE Comunidad
INGENIERÍA
Investigación Administración
FIGURA 3. Integración de Extensión.
El Centro de Extensión se integra a la estructura de la facultad al ser un elemento clave al

interactuar y aportar a cada uno de estos elementos definiendo objetivos clave (ver figura
3).
Cultura
Difundir información acerca del alcance y los objetivos del Centro de Extensión.
Crear la cultura de la administración.
Publicar los proyectos de extensión.
Convocatoria de estudiantes y egresados para participar de los proyectos de
extensión.
Socialización de los proyectos de extensión ante la comunidad específica.
Organización de certámenes que involucren los proyectos de extensión.

Docencia
Capacitar a las personas vinculadas a los proyectos.
Participar en proyectos de extensión realizados por el Centro de Extensión.
Socializar las actividades del Centro de Extensión con los estudiantes.
Asesorar a los estudiantes participen en los proyectos.
Incluir los contenidos de extensión en el diseño curricular.
Diseños de capacitación para la comunidad en temas específicos.
Enseñar y asesorar en la cultura de la planeación.
Exponer proyectos de extensión.
Reevaluar las formas de enseñanza y proponer nuevas pedagogías.
Investigación
Desarrollar las investigaciones necesarias para la realización de proyectos
(Revisando las líneas de investigación operantes).
Exponer los proyectos del Centro de Extensión a la comunidad académica.
Solicitar la elaboración de investigaciones que beneficien a la comunidad en
general.
Asesoría en temas específicos.
Acreditación
Selección de estudiantes y egresados para participar en los proyectos y
certámenes.
Generar manuales de calidad.
Verificar el cumplimiento de las normas de calidad.
Un adecuado sistema de autoevaluación y seguimiento.
Administración
Solicitud de planes de inversión de recursos.
Gestión de recursos.
Representar la imagen del centro en los proyectos realizados.
Indicadores de Gestión.
Comunidad
Extensión de Investigación Aplicada.
Extensión Solidaria.
Extensión Remunerada.
Extensión Cultural.
Extensión de Pregrado.

5.7. Plan Estratégico3
Al definir su Visión, el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad

del Quindío ha establecido que su principal interés consiste en estar en capacidad de
responder a las necesidades locales, nacionales e internacionales interactuando con la
comunidad mediante la realización de proyectos comprometidos con el desarrollo integral
de su comunidad. Y se tienen definidos 3 ejes estratégicos para lograrlo.
Primer Eje Estratégico: MODERNIZACIÓN ACADÉMICA
 Política de Desarrollo de la docencia.

 Política de Investigación Ciencia y Tecnología.
 Política de Impulso a la acreditación.
 Política de Modernización pedagógica y curricular.
 Política de Modernización de la infraestructura física.
Segundo Eje Estratégico: MODERNIZACIÓN Y DESCENTRALIZACIÓN ADMINISTRATIVA
 Política de Planeación, modernización y descentralización administrativa.

 Política de Valoración y promoción del talento humano.
 Política de Fortalecimiento de la autonomía financiera del Centro de extensión de
la Facultad de Ingeniería.
Tercer Eje Estratégico: DESARROLLO DE LA INSTITUCIONALIDAD
 Política de Integración de la facultad con el entorno.

 Política de Fortalecimiento de la imagen corporativa.
 Política de Fomento del compromiso social.
3
QUINTERO MARÍN, Nancy Johana. Administración del Centro de gestión y proyección social de la sociedad
de ingenieros del Quindío y formulación del banco de proyectos y portafolio de servicios del Centro de
Extensión de la facultad de Ingeniería. Informe Final de Pasantía.

6. MARCO CONCEPTUAL
6.1. Concepto De Calidad
El concepto de calidad proviene4 del latín Qualitas y está asociado al atributo o propiedad
que distingue a las personas, bienes o servicios. Con el tiempo, el término de Calidad ha
evolucionado, anteriormente la calidad era vista como aquella que el productor o
prestador de un servicio era capaz de brindarles a sus clientes. Bajo este concepto la
calidad se expresaba como “aquella que el productor o prestador de un servicio es capaz
de brindarle al cliente en conformidad con las especificaciones de su producto o
servicio”.
En la actualidad, la calidad ya no se expresa de esa manera, sino como aquella que se

adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y valor que da
satisfacción a dichas necesidades, cambiando la concepción de Calidad a lo siguiente:
“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer
a su clientela estratégica”.
Este enfoque de la calidad hace que existan diversos niveles de exigencia para cada
producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad.
La calidad se convierte en una herramienta estratégica con la cual se determinan las

necesidades y expectativas de los clientes para poder satisfacerlas, cumpliendo los
requisitos tanto del producto o servicio ofrecido, así como los legales y los pactados con el
cliente. Este concepto adquiere gran importancia en la gestión de las empresas actuales al
reconocer y valorar las ventajas en competitividad mediante el desarrollo e
implementación de Sistemas de Gestión de Calidad.
Un Sistema de Gestión de Calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una

empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos que
forman parte de la Gestión de Calidad, los principales son:
 La estructura de la organización: corresponde al organigrama de los sistemas de la

empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este
organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una
empresa.
4
Portal de información Gestiopolis, http://www.gestiopolis.com, artículo “La calidad, su evolución histórica
y algunos conceptos y términos asociados”. Marzo 2006.

 La estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma

más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro
de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y
en el otro, las diversas funciones de la calidad.
 Procedimientos: corresponden al plan permanente de pautas detalladas para
controlar las acciones de la organización.
 Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos
a la obtención de un objetivo específico.
 Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo,
deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma
circunstancial.
Existen sencillos principios, amparados bajo el concepto de calidad y la ISO 9001:2000,

que se consideran una base primordial en cualquier empresa que quiera perdurar en el
mercado. Estos buscan mejorar la competitividad y permanencia de cualquier empresa u
organización. Estos 8 Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia son:
1. Organización enfocada a los clientes.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
2. Liderazgo.
Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente para lograr los objetivos de la organización.
3. Compromiso de todo el personal.

El personal, independiente del nivel de la organización en el que se encuentre, es la
esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque a procesos.
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión.

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto
dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.

6. La mejora continua.
La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente
benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.
6.2. ¿Qué es la ISO 9001? 5
La ISO (International Organization for Standardization) (Organización Internacional de

Estandarización), es una federación mundial de organismos de normalización, con sede en
Ginebra, Suiza, establecida para promover el desarrollo de Normas Internacionales de
fabricación, comercio y comunicación.
En Colombia, el ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación) hace

parte de la ISO y ha sido acreditado para la realizar la certificación de Sistemas de Gestión.
Las normas serie ISO 9000, son un conjunto de normas, utilizadas como marco para
diseñar, implantar y certificar sistemas de gestión de calidad.
La ISO 9001 es una norma internacional de aplicación voluntaria, que establece los
requisitos que debe cumplir una empresa para demostrar que tiene la capacidad de
cumplir los requerimientos de sus clientes, que tiene un enfoque proactivo enfocado hacia
las causas de falla y el control de riesgos, y que mejora continuamente su desempeño.
Lo que esta norma busca es identificar los criterios que pueden contribuir a que una
empresa satisfaga las necesidades de sus clientes. La aplicación de un Sistema de Calidad
basado en estas normas asegura a la dirección de la empresa, y a terceros, los clientes y
proveedores, que los procesos y productos de la empresa satisfacen una serie de
requisitos.
Además facilita a la empresa un marco de referencia para desarrollar un sistema de

aseguramiento de la calidad que le permita estructurar, de forma explícita, la
organización, obteniendo mejoras en la ejecución y coordinación.
5
MEJÍA, POVEDA, CAÑÓN, BOHÓRQUEZ. Herramientas para implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
Bogotá –Colombia. Segunda edición, Marzo de 2006.

6.3. Fases de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se puede dividir generalmente en

4 etapas6 (ver figura 4).
Diagnóstico Planeación Implementación Evaluación
FIGURA 4. Fases de Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad.
Diagnóstico
Se trata de una evaluación del sistema actual de la organización o empresa respecto a la
norma aplicable para detectar sus principales falencias y fortalezas.
Planeación
Se establecen y efectúan las actividades necesarias para disminuir a cero las diferencias
entre lo que se encuentre y lo que debería ser respecto a la norma. Entre las actividades
que generan solución para lograr el cumplimiento de los puntos de la norma, esta la
elaboración y caracterización de los procesos de la empresa u organización y se
complementa con la elaboración de un soporte documental como lo son manuales,
procedimientos, planes, instructivos y formatos.
Implementación
Se comunican y aplican los elementos diseñados y planeados en la fase inmediatamente
anterior, buscando cumplir el objetivo general del cumplimiento de los requisitos de la
norma.
Evaluación
Esta última fase busca realizar una verificación del cumplimiento y la aplicación de los
elementos del Sistema de Gestión de Calidad, que lo aplicado resulte en una gestión
eficaz, efectiva y eficiente de los procesos de la organización. Esta verificación se hace por
medio de auditorías internas y externas de calidad.
Todo ese camino tiene como fin la certificación de calidad en el alcance establecido y el
reconocimiento por parte de los clientes y la sociedad en general como un referente de
calidad.
6
DAFP. Guía de Diagnóstico para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma Técnica de
Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C. Junio de 2007.

6.4. Enfoque Basado en Procesos7
El concepto de proceso se define como “Conjunto de Actividades interrelacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Estas
actividades requieren el uso de recurso humano y materiales. De forma genérica se puede
representar un proceso de la siguiente manera (ver figura 5):
FIGURA 5. Proceso Genérico8.
Los elementos de entrada y los resultados pueden ser tangibles (como equipos, materiales
o componentes) o intangibles (como energía o información). De igual manera para cada
proceso existen partes interesadas o usuarios, ya sean internos o externos a la
organización que pueden ser afectados por el proceso, y/o quienes definen las
necesidades y expectativas con las que debe cumplir el resultado.
7
ISO. Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión.
Diciembre 2003.
8
Diciembre 2003.

Comprensión Del Enfoque Basado En Procesos
Se habla de enfoque basado en procesos cuando se aplica a las actividades realizadas en

una empresa u organización un sistema de procesos, junto con la identificación e
interacciones de esos procesos, así como su gestión.
En general las organizaciones tienen establecida una jerarquía de tipo vertical, donde la
responsabilidad es dividida por departamentos, dependencias o unidades funcionales. El
enfoque basado en proceso plantea una gestión horizontal (Ver figura 6) en donde se
obtiene una interacción de los diferentes actores ya sean internos o externos, los recursos
y demás elementos necesarios. Al establecer procesos individuales y su interacción, esto
se convierte en una útil herramienta de control, mejorando el desempeño.
FIGURA 6. Vínculo de procesos a través de los departamentos en una Organización9.
9
Diciembre 2003.

Tipos de Procesos
Se pueden clasificar generalmente en:
 Para la Gestión de una Organización:

Son procesos relativos a la planificación estratégica como establecimiento de
políticas, objetivos, provisión de comunicaciones y recursos necesarios.
 Para la Gestión de Recursos:

Procesos necesarios para la provisión de recursos necesarios para los procesos de
gestión de la organización.
 De Realización:
Son los procesos que permiten que la organización cumpla su objetivo.
 De Medición análisis y Mejora:

Son procesos necesarios para medir y recopilar datos para la mejora del
desempeño, la eficacia y la eficiencia de diversos aspectos de la organización.
Como procesos de auditoría, seguimiento y control, y de acciones preventivas y
correctivas.
Beneficios del Enfoque Basado en Procesos
Al implementar el enfoque basado en procesos en una organización se obtienen

beneficios en diversas áreas, por ejemplo:
Integrar y alinear los procesos para permitir el logro de los resultados planificados.
Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
Proporcionar confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al
desempeño coherente de la organización.
Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
Reducir costos y tiempos de ciclo a través del uso eficaz de los recursos.
Mejores resultados, coherentes y predecibles.
Proporcionar oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora.
Estimular la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

6.5. Terminología Básica
A continuación se consideran algunos términos básicos necesarios para la comprensión de

algunos elementos de este documento. La gran mayoría de las definiciones dadas son
tomadas de la Norma Internacional ISO 9000:2000, “Sistemas de Gestión de la Calidad –
Conceptos y vocabulario”.
 ACCIÓN CORRECTIVA
Es la acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra
situación indeseable. Este tipo de acción se toma para evitar la recurrencia de un
problema, para evitar que algo vuelva a producirse, razón por la cual exige un estudio
profundo de la no conformidad para determinar la causa raíz y establecer el plan de
acción.
 ACCIÓN PREVENTIVA
Es la acción tomada para eliminar el factor de riesgo o “la causa de una no conformidad
potencial” u otra situación potencialmente indeseable. Este tipo de acción se toma para
prevenir que algo suceda, mientras que la Acción Correctiva se toma para evitar que
vuelva a ocurrir.
 AMBIENTE DE TRABAJO
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Nota: Las condiciones
incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la
temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).
 CALIDAD
Es el grado en el que un conjunto de características (inherentes o asignadas, cualitativas,
cuantitativas, físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, entre otras) propias de
un producto o servicio, cumplen con los requisitos.
 CONSULTORÍA10
Actividad intelectual autónoma orientada al logro de las mejores soluciones posibles a
problemas específicos, relacionando sus posibilidades y modo de utilización con la
realidad socio-económica y el medio ambiente físico y humano en que debe actuar. La
aplicación rigurosa de esta definición debe llevar a que las soluciones encontradas sean las
más adecuadas desde los puntos de vista técnico, económico y social.
Algunas de las áreas principales dentro de las cuales se ejerce la actividad de consultoría
son:
10
SOCIEDAD COLOMBIANA DE INGENIEROS. Manual para contratación de consultoría, 1996.

 Estudios de Preinversión: su objeto es determinar la viabilidad técnica y la

oportunidad y factibilidad económica y social de un proyecto. En esta área se
incluyen:
Estudios generales de identificación y/o formulación de programas o

proyectos.
Estudios agregados sectoriales, dirigidos al diagnóstico de la situación y
la formulación de estrategias de acción.
Estudios de pre-factibilidad y factibilidad técnico-económica de
programas o proyectos.
Estudios complementarios de pre-inversión, necesarios para la toma de
una decisión definitiva por parte del dueño del proyecto y/o entidades
financiadoras.
 Asesoría: Actividad cuyo objeto es la búsqueda global de soluciones o la

emisión de conceptos que permitan tomar las mejores determinaciones sin
que ello implique desarrollos operacionales detallados de las actividades, esa
termina cuando el cliente considera que tiene información y criterios
suficientes para tomar una buena decisión.
 EFICACIA
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
 EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
 NO CONFORMIDAD
Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de un compromiso o de una regla prevista
desde el punto de vista legal, contractual o de la misma empresa, esto puede incluir
especificaciones o cualquier tipo de disposición contenida en algún documento del
Sistema de Gestión o de los modelos de referencia adoptados por la empresa.
 REGISTRO
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas. NOTA 1: Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y
acciones correctivas. NOTA 2: En general los registros no necesitan estar sujetos al control
del estado de revisión.

 REQUISITOS
Son una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
“Generalmente implícita” se refiere a que es habitual o una práctica común para la
organización, sus clientes y otras partes interesadas.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo:
requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisitos del cliente.
Igualmente los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas, de
manera que tenemos requisitos legales, reglamentarios, corporativos o contractuales,
entre otros.
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (S.G.C.)

Un Sistema es el “conjunto de elementos mutuamente relacionados, o que interactúan
entre sí”. Normalmente estos elementos se refieren a los procesos, la estructura
organizacional, los procedimientos y los recursos asignados.
 TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD

Son las acciones emprendidas para resolver desde el punto de vista del efecto o de su
impacto, una no conformidad. Una vez emprendida la acción sobre el efecto para dar
respuesta inmediata a la no conformidad, es preciso analizar la situación para determinar
si conviene o no desarrollar una acción que elimine el problema de raíz, según sea la
naturaleza de la no conformidad y las posibilidades y prioridades de la empresa al
respecto.
 TRAZABILIDAD
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración. NOTA 1: Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar
relacionada con: el origen de los materiales y las partes; la historia del procesamiento; la
distribución y localización del producto después de su entrega.
 VALIDACIÓN
Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. NOTA 1: El término
"validado" se utiliza para designar el estado correspondiente. NOTA 2: Las condiciones de
utilización para validación pueden ser reales o simuladas.

7. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO11
Como se aprecia en lo anteriormente dicho en el numeral 5.1 del presente documento, el

Centro de extensión se encuentra enmarcado en los procesos de la Universidad del
Quindío, la cual está desarrollando actualmente un Sistema Integrado de Gestión y es
importante tomar esto como referencia cuando se habla de Sistemas de Gestión de
Calidad para el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería.
El Sistema Integrado de Gestión de la Universidad del Quindío es la integración del

Modelo Estándar de Control Interno (MECI) y la Norma Técnica de Calidad (NTCGP-1000-
2004) para avanzar hacia la acreditación de alta calidad institucional y el reconocimiento
social de nuestra Universidad.
El MECI cumple la función de proporcionar la estructura básica para evaluar la estrategia,

la gestión y los propios mecanismos de evaluación del proceso administrativo y su
propósito esencial es el de orientar a las entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos
y a la contribución de estos a los fines esenciales del Estado
7.1. Avance del Sistema
En la actualidad se han adelantado diferentes actividades en el desarrollo de la

implementación del Sistema Integrado de Gestión de la Universidad del Quindío, el cual
involucra la aplicación del MECI y de la norma NTCGP 1000:2004 para la Gestión de
Calidad en entidades públicas, de este proceso se pueden evidenciar diferentes
documentos en la página de la Universidad del Quindío (www.uniquindio.edu.co) en el
enlace “Sistema integrado de Gestión”. Entre los cuales se encuentran:
Mapa de Procesos Universidad del Quindío.

Política de Calidad de la Universidad.
Objetivos de la Calidad.
Caracterizaciones de diversos procesos.
11
Sistema integrado de gestión UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO. 2009.

7.2. Mapa de Procesos Universidad del Quindío
Es uno de los documentos generados y el cual enseña los procesos Estratégicos,

Misionales, de Apoyo y de Evaluación para la Universidad del Quindío, mostrando su
interacción con sus “clientes”, usuarios o interesados para el desarrollo y funcionamiento
de la misma Universidad, y como requisito establecido para el proceso de Gestión de
Calidad.
FIGURA 7. Mapa de Procesos universidad del Quindío. Sistema de Gestión Integrado

Universidad del Quindío.

7.3. Política y Objetivos de Calidad
La política de calidad es la promesa de compromiso o carta de presentación con la cual

una empresa muestra a la sociedad, a sus clientes y a los integrantes de dicha empresa 4
puntos fundamentales sobre el funcionamiento y fin de la empresa: 1) ¿a qué se dedica la
empresa?, 2) ¿Qué quiere lograr?, 3) ¿bajo qué normas trabaja? Y 4) el compromiso de la
mejora continua. Para la Universidad del Quindío se ha establecido la siguiente política de
calidad con sus respectivos objetivos de calidad:
POLÍTICA DE CALIDAD UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO12.
"Educamos con calidad, investigamos y trasladamos el conocimiento a la sociedad,

prestando servicios efectivos, integrales y confiables de acuerdo a los requerimientos del
desarrollo regional, para satisfacer oportunamente a los usuarios, dando cumplimiento a
las Leyes y optimizando los recursos del Estado, con recurso humano competente y
respetuoso de sus compromisos, un clima organizacional óptimo y proveedores
comprometidos con nuestras políticas, en constante comunicación con el entorno y
contribuyendo al desarrollo socioeconómico del Departamento y la sociedad, en un
proceso de mejoramiento continuo".
OBJETIVOS DE CALIDAD INSTITUCIONAL UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO.
 Acreditar con alta calidad los programas académicos y la Institución.

 Estudiantes y Egresados altamente competentes.
 Oferta académica pertinente a la dinámica económica regional.
 Incrementar la oferta de servicios pertinentes de proyección social.
 Optimizar los recursos para prestar servicios de calidad.
 Optimizar la infraestructura física disponible e incrementar la infraestructura
tecnológica.
 Desarrollar de programas de capacitación para el fortalecimiento de competencias
laborales.
 Mejorar el clima laboral para incrementar la eficacia en los procesos y en la
atención a los usuarios.
 Mejorar la imagen institucional por medio de la rendición de cuentas, información
confiable y estrategias de comunicación.
 Diseñar estrategias de promoción institucional para llegar a la mayor cantidad de
población.
 Implantar, mantener y mejorar el MECI y Sistema de Gestión de la Calidad.
12

7.4. Documentos de Caracterización
Existe caracterización detallada de procesos definidos en el mapa de procesos, la cual

incluye Objetivo, Alcance, Responsable, proveedores, entradas, salidas, clientes y
todos las actividades del ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) (ver figura 8),
para los procesos de:
 Administración del Campus.

 Comunicación estratégica.
 Planeación estratégica.
 Gestión de apoyo académico.
 Gestión de biblioteca.
 Gestión documental.
 Bienestar universitario.
FIGURA 8. Caracterización de proceso Administración del Campus. Sistema Integrado de

Gestión Universidad del Quindío.

También existen sin publicar en la página las caracterizaciones en fase de planeación de

los siguientes procesos:
 Recursos Académicos.
 Gestión de Calidad.
 Control Interno.
 Direccionamiento estratégico.
 Gestión Financiera.
 Gestión Humana.
 Gestión Jurídica.
 Planeación.
Además de los nombrados, existen otros documentos establecidos internamente entre los
cuales está la Norma Fundamental, la cual busca describir y unificar la elaboración y
conformación de los documentos del Sistema Integrado de Gestión de los procesos de la
Universidad. Esta norma fundamental contiene Identificación y codificación de los
documentos, Aspectos de forma de los mismos, y contenidos de los documentos para el
Sistema Integrado de Gestión.
En general y según información suministrada por el equipo encargado del Sistema

Integrado de Gestión de la Universidad del Quindío, a la fecha se tiene definido el Sistema
Integrado, se tiene establecida la documentación para algunos de los procesos ya
mencionados y se ha avanzado respecto a la implementación en algunos de estos
procesos documentados. Además de esto se ha realizado un ejercicio de auditorías en las
oficinas de Rectoría, Investigaciones y Control Interno.
En el marco de este panorama, el desarrollo del presente trabajo se constituye en una

herramienta útil para apoyar este proceso e integrar al Centro de Extensión en la
tendencia general de Calidad de la Universidad y puede servir como base cuando se llegue
a la implementación del Sistema en la oficina del Centro de Extensión de la Facultad de
Ingeniería.

8. METODOLOGÍA
La metodología para realizar el diagnóstico y la planeación de calidad del Centro de

Extensión de la Facultad de Ingeniería, comprende diversas etapas o actividades
resumidas en el siguiente esquema.
Definición del Alcance del SGC
Revisión Portafolio de Servicios
DIAGNÓSTICO
Evaluación del SGC vs ISO 9001:2000 Lista de chequeo
Conclusiones del Diagnóstico
Identificación y Definición Caracterización de

mapa de procesos Procesos
PLANEACIÓN Planificación del Servicio
Elaboración de soporte Manuales, planes,

procedimientos,
documental
instructivos, formatos.
FIGURA 9. Esquema Metodológico.
Actividades o conjunto de Actividades.
Documentos de soporte.

9. FASE DE DIAGNÓSTICO
Esta fase busca determinar de manera preliminar, el estado de la entidad respecto a su

desempeño estratégico, considerando el estado de la entidad respecto a los requisitos de
la norma. Generando información sobre las principales debilidades y fortalezas de la
entidad, y permitiendo tomar esta información como base para la realización de la
planeación para una futura implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.
9.1. Definición del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.)
El alcance definido para el Centro de Extensión de la Facultad de ingeniería es el de

Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de Ingeniería. Prestando estos servicios a
las comunidades del departamento del Quindío y zonas aledañas de influencia, trabajando
en coordinación con las entidades departamentales, municipales, y demás autoridades
competentes con quienes el Centro de Extensión trabaja de la mano para poder generar y
desarrollar proyectos que beneficien a las comunidades en donde seamos parte de las
soluciones. Es de aclarar que entre los servicios de consultoría NO se incluyen parámetros
ni actividades de diseño, por lo cual se excluye el cumplimiento del numeral 7.3 “Diseño y
desarrollo” del S.G.C. del Centro de Extensión.
Nota: Para tener mayor claridad sobre el alcance de los servicios de Consultoría, el lector
se puede remitir a la sección 6.5 de este documento “Terminología Básica”.

9.2. Portafolio de Servicios Y Productos Ofrecidos
La función de Extensión involucra un conjunto de prácticas o modalidades que constituyen

diversas formas de circulación del conocimiento en la sociedad, de distinto grado de
complejidad, pero que comparten modelos de gestión, métodos y hábitos de trabajo
relacionados con su orientación a interactuar con agentes sociales, alrededor de
problemas o temas específicos.
La Extensión es el dialogo permanente de la Universidad con el entorno social; por esta

razón, a través del Centro de Extensión se pretende lograr un mayor acercamiento a los
distintos sectores productivos y mantener un estrecho contacto Universidad - sociedad,
que permita a la Universidad conocer de cerca las necesidades de la sociedad y la manera
en que puede contribuir a resolverlas, y a la sociedad conocer las actividades que
desarrolla la Universidad y el conocimiento que en ella se difunde.
Servicios de Extensión:
Consultorías.
Veedurías.
Asesorías.
Interventorías.
Licitaciones.

9.3. Evaluación del S.G.C. de Acuerdo a la Norma ISO 9001:2000
Para poder establecer el(los) objetivo(s) hacia los cuales se debe orientar los esfuerzos de
la Planeación del sistema de gestión de calidad se hace una evaluación respecto a la
norma aplicable (NTC ISO 9001:2000).
La evaluación se realiza de acuerdo a una lista de chequeo13 tomando en cuenta los

diferentes puntos de la norma NTC ISO 9001:2000, y asignado una calificación cuantitativa
con valores de 1 hasta 5, siendo 1 el más bajo y 5 el más alto, para valorar el estado actual
de cada punto en el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería, para los procesos
relacionados con el alcance previamente establecido. Anexo a este informe (Anexo 1), se
encuentra la lista de chequeo con la cual se realizó la siguiente evaluación. Esta evaluación
se realizó recolectando información pertinente al tema, mediante entrevistas a los
responsables de los diferentes procesos desarrollados por el Centro de Extensión, y la
recolección de la documentación existente en el centro de Extensión y en la oficina de
planeación de la Universidad del Quindío donde se encuentran los responsables del
Sistema Integrado de Gestión de la Universidad.
Puntos evaluados de la norma ISO 9001:2000:
4). SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Puntuación Media = 1)
4.1) Requisitos generales (P.M.=1)

4.2) Requisitos de la documentación (P.M.=1)
No se ha establecido un SGC para el centro de Extensión, por tanto obviamente no se
tiene definido un enfoque por procesos, aunque se tienen esfuerzos enfocados hacia la
mejora continua. Tampoco se cuenta con un manual de calidad establecido. En cuanto al
manejo de documentos se tienen algunos procedimientos establecidos pero no
documentados.
5). RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN (Puntuación Media P.M. = 3)
5.1) Compromiso de la dirección (P.M.=2)

No se tiene establecido un SGC, ni una política de calidad propia para el Centro de
Extensión, pero siendo este un elemento de la Universidad del Quindío la Cual si tiene
implementado en la actualidad una política de calidad.
13
Herramientas para Implementar un Sistema de Gestión de Calidad, CD anexo, “Lista de Chequeo 001.xls”

5.2) Enfoque al cliente (P.M.=4)

El Centro de Extensión tiene como clientes de consultoría varias entidades nacionales,
departamentales, y locales de quienes se identifican las necesidades, pero no de una
manera sistemática y regular. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables siempre
son considerados para la prestación del servicio.
5.3) Política de la calidad (P.M.=4)

No existe una política de Calidad propia, pero hay una establecida para la organización a
la cual pertenece, la Universidad del Quindío.
5.4) Planificación (P.M.=4)

No existen Objetivos de la Calidad propios, pero hay una establecida para la organización
a la cual pertenece, la Universidad del Quindío y estos son tomados en cuenta en cada
nivel de la organización pertinente para poder conseguirlos.
5.5) Responsabilidad, autoridad y comunicación(P.M.=3)

Están establecidas las responsabilidades del personal, y se tiene conciencia sobre los
requisitos del cliente, aunque como no existe un SGC no existe una retroalimentación
sobre el mismo, ni se tiene un representante de la dirección para esta función. Se tienen
unos procesos de comunicación informales en general, no se tiene información de un SGC
ya que este no existe.
5.6) Revisión por la dirección (P.M.=1)

No se realiza ninguna revisión ya que no existe un SGC.
6). GESTIÓN DE LOS RECURSOS (Puntuación Media = 5)
6.1) Provisión de recursos (P.M.=3)

Aunque no se tiene el SGC, se asegura la provisión de los recursos necesarios para realizar
el producto y obtener la satisfacción del cliente.
6.2) Recursos humanos (P.M.=5)

Se realiza una selección de personal por competencias para el desarrollo de los productos,
tomando en cuenta la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
6.3) Infraestructura (P.M.=5)

Se garantiza la existencia y buen uso de instalaciones, equipo, y demás elementos
necesarios para el desarrollo de los procesos de la organización.

6.4) Ambiente de trabajo (P.M.=5)

Se tiene un ambiente de trabajo adecuado, cumpliendo las necesidades necesarias para el
funcionamiento y el desarrollo de los procesos de la organización.
7). REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Puntuación Media = 4)
7.1) Planificación de la realización del producto (P.M.=5)

Para la Planificación de la prestación del servicio de consultoría, se establecen y definen
las actividades necesarias para cumplir los requisitos, se establecen requisitos del
producto o servicio, se establecen las condiciones de operación, medición, seguimiento y
control. Esta planificación se consigna en un documento que establece las disposiciones
establecidas.
7.2) Procesos relacionados con el cliente (P.M.=5)

Existen procesos definidos de comunicación con los clientes para el establecimiento y
claridad de las necesidades, expectativas y requisitos, se realiza revisión y cuando sea el
caso, modificaciones por ambas partes de los requisitos y parámetros establecidos,
aunque no existen registros sobre esto. Igualmente se tienen establecidos medios no
formales de retroalimentación por parte de los clientes.
7.4) Compras (P.M.=2)

Las compras para el Centro de Extensión se maneja por la oficina de Compras y
Suministros de la Universidad, el Centro de Extensión solo se encarga de la verificación de
los productos comprados.
7.5) Producción y prestación del servicio (P.M.=2)

La planificación y prestación del servicio toma en cuenta la disponibilidad de los equipos,
las competencias del personal, la disponibilidad de materiales y equipos. La información
suministrada por los clientes es protegida, aunque no se tienen registros de ninguna clase
para este punto.
7.6) Control de los dispositivos de seguimiento y medición (P.M.=4)

Los elementos de medición usados en algunos de los proyectos incluidos dentro del
alcance son objeto de verificación y calibración, aunque no se tiene establecido un
sistema de gestión metrológico.

8). MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (Puntuación Media = 1)
8.1) Generalidades (P.M.=1)

No se realiza una gestión de medición, análisis y mejora para la demostrar la conformidad
del producto ni del SGC.
8.2) Seguimiento y medición (P.M.=2)

La satisfacción de los clientes no se tiene evidenciada ni medida, la percepción se limita a
la recepción a satisfacción del producto o servicio prestado, no se realizan auditorías
internas. No se tiene establecido un mecanismo de seguimiento y control para detectar y
tratar las no conformidades que se puedan presentar, pero se tiene en cuenta el
cumplimiento de los requisitos. No se realiza la prestación del servicio hasta que se
completen las disposiciones planificadas, pero no existen registros que indique(n) la(s)
persona(s) que autoriza(n) esto.
8.3) Control del producto no conforme (P.M.=1)

No existe definido un procedimiento para la identificación y tratamiento de las no
conformidades.
8.4) Análisis de datos (P.M.=1)

No se tienen datos sobre auditorías, satisfacción del cliente, comportamiento y
tratamiento de no conformidades tanto del servicio prestado como de los procesos.
8.5) Mejora (P.M.=1)

No se tiene planificación de mejora, y no se ha establecido procedimientos para la
planificación y realización de acciones correctivas y preventivas.

A continuación se resumen los resultados obtenidos.
Puntuación
ELEMENTOS DE SGC 9001
Media
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1
4.1 Requisitos generales 1
4.2 Requisitos de la documentación 1
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 3
5.1 Compromiso de la dirección 2
5.2 Enfoque al cliente 4
5.3 Política de la calidad 4
5.4 Planificación 3
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 3
5.6 Revisión por la dirección 1
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 5
6.1 Provisión de recursos 3
6.2 Recursos humanos 5
6.3 Infraestructura 5
6.4 Ambiente de trabajo 5
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 4
7.1 Planificación de la realización del producto 5
7.2 Procesos relacionados con el cliente 5
7.4 Compras 2
7.5 Producción y prestación del servicio 2
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 4
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 1
8.1 Generalidades 1
8.2 Seguimiento y medición 2
8.3 Control del producto no conforme 1
8.4 Análisis de datos 1
8.5 Mejora 1
TABLA 1. Resumen evaluación del sistema actual vs. ISO 9001:2000.

9.4. Conclusiones del Diagnóstico
En términos generales de Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), no existe

ninguno en el Centro de Extensión en la actualidad, por lo cual se obtuvo una
puntuación baja en general, aunque se encuentran algunos puntos fuertes.
Se tiene un enfoque dirigido al cliente en el cual se identifican las necesidades de

este y se asegura el cumplimiento de los requisitos tanto legales, como del servicio
mismo y de el(los) cliente(s).
Se tienen definidas y se cumplen las responsabilidades del personal en el Centro de

Extensión, esto gracias a que el personal es reducido y para este las funciones ya
están claramente establecidas.
Existe una muy buena Gestión de los recursos para el desarrollo de las actividades,
se tienen establecidos criterios adecuados y específicos para cada tarea donde se
asegura la competencia del personal, una buena infraestructura y un muy buen
ambiente de trabajo.
Se tiene buena planificación para la prestación de los servicios, gracias a la buena

comunicación existente en cuanto a la definición y claridad de los requisitos. Se
realiza un muy buen diseño y desarrollo de los Servicios de Consultoría en
Estudios y Asesorías de Ingeniería tomando en cuenta los parámetros necesarios.
No existe la medición, análisis y mejora de los Servicios de Consultoría en Estudios

y Asesorías de Ingeniería ofrecidos, no se realizan análisis de datos, ni se tienen
datos sobre la satisfacción de los clientes. No se tiene un procedimiento para
detectar, tratar y controlar las no conformidades.
Aunque no existe un SGC para la prestación de los Servicios de Consultoría en

Estudios y Asesorías de Ingeniería, existen fortalezas en cuanto a la planificación,
el cumplimiento de requisitos entre otras, y la aplicación de un SGC ayudaría a
mejorar la satisfacción del cliente, el control de no conformidades, la planeación
de algunos procedimientos, y el establecer un medio directo de comunicación y
retroalimentación con los clientes entre otros puntos.

10. FASE DE PLANEACIÓN
Corresponde a la segunda de cuatro etapas para la implementación de un SGC, esta etapa

comprende un análisis detallado de los procesos comprendidos en el alcance establecido
previamente tomando en cuenta la definición de la red de procesos del SGC, analizando
los componentes críticos para su desempeño. Determinando las disposiciones, planes y
procedimientos de los mismos.
10.1. MAPA DE PROCESOS CENTRO DE EXTENSIÓN
El establecer el mapa de procesos o cadena de valor de los servicios prestados, permite

establecer un enfoque basado en procesos, lo cual es la base de la aplicación de la norma
ISO 9001:2000. Este enfoque busca racionalizar e identificar la interacción de los
diferentes elementos necesarios y los interesados para realizar las diferentes acciones
necesarias para la prestación del servicio. Un mapa de procesos está constituido por
diferentes elementos, que se pueden agrupar de forma general en las siguientes
categorías según como lo indica la figura 10.
FIGURA 10. Esquema general Mapa de Procesos.

Los mapas de procesos pueden tener variaciones dependiendo de diversos factores como
el tipo y tamaño de empresa, la interacción que se tenga con otras empresas, entre otros
elementos. Entre los componentes principales de un mapa de procesos se tiene (si se
desea referirse a la figura 10):
o Usuarios (también llamados clientes)

Los cuales son el principio y el fin del sistema, siendo ellos el origen de los requisitos y
especificaciones del producto o servicio, y al mismo tiempo los receptores finales del
producto o servicio ofrecido por la organización.
o Procesos Estratégicos (también llamados gerenciales)

Se refiere a los procesos de alta gerencia que aportan de manera estratégica al desarrollo
del producto o prestación del servicio, soportan y despliegan las políticas y estrategias de
la organización para asegurar los recursos necesarios.
o Procesos Misionales (también llamados clave, o de prestación del servicio)

Se refiere a los procesos que conforman la línea operacional de la empresa, los cuales
comprenden la realización del producto o prestación del servicio.
o Procesos De Apoyo (también llamados de soporte)

Se refiere a los procesos que se encargan de brindar apoyo logístico en materia de
recursos necesarios para desarrollar a conformidad el objeto de la empresa u
organización.
o Procesos De Evaluación, Análisis y Mejora Continua

Son procesos adicionales, que dependiendo de las características de cada organización se
realizan para mantener un estado de control, análisis y mejora continua, buscando la
integralidad y reciprocidad del Sistema de Gestión y logrando medir su desempeño en
diferentes aspectos.
Para realizar la estructuración del mapa de procesos del Centro de Extensión de la

Facultad de Ingeniería, se deben analizar diversos factores sobre el funcionamiento de
dicha oficina en el ámbito del alcance establecido14, como los elementos básicos para la
prestación de los servicios de Asesorías y Diseños, la interacción de dicha oficina con la
empresa a la cual pertenece, la Universidad del Quindío, y todas las dependencias que
influyen de una u otra manera en la prestación del servicio, por tanto es pertinente ubicar
de nuevo el Centro de Extensión en el contexto del Mapa de Procesos establecidos para la
Universidad. Como se puede observar en la Figura 11 y según como se mencionó
anteriormente en el numeral 5.1 del presente documento, el Centro de Extensión de la
Facultad de Ingeniería se ubica en el proceso misional de Proyección Social.
14
Para mayor claridad sobre el alcance el lector puede referirse al numeral 9.1 del presente documento.

FIGURA 11. Mapa de Procesos Universidad del Quindío15.
Es importante y pertinente tomar en cuenta esto, ya que entre los procesos que tiene
definidos la Universidad como de Apoyo y Estratégicos, el Centro de Extensión interactúa
con algunos de ellos para la prestación de sus servicios, por tanto es válido y se pueden
incluir elementos de estos procesos ya definidos en el mapa de procesos del Centro de
Extensión.
Tomando en cuenta todo lo anterior, y como resultado del análisis se genera el siguiente
mapa de procesos para el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería, para la
prestación de servicios de Asesorías y Estudios.
15

FIGURA 12. Mapa de Procesos Centro de Extensión.
De este mapa generado, vale anotar que los procesos de Apoyo como son Gestión
Jurídica, Gestión Financiera y Gestión Humana, son procesos propios de la Universidad del
Quindío que interactúan con el Centro de Extensión para hacer posible la prestación de los
servicios, aunque no se toman estrictamente con todos los elementos como los define la
Universidad, se toman solo los elementos que intervienen en el alcance establecido.

10.2. ANÁLISIS INTEGRAL DE PROCESOS
El definir el mapa de procesos es el primer paso para una estructuración lógica y ordenada
de los elementos necesarios para la prestación de los servicios, como paso siguiente se
debe realizar un análisis integral de los procesos previamente definidos, caracterizándolos
para realizar una descripción de los mismos mediante parámetros fundamentales16 como
son:
o Nombre del proceso.

Presenta de manera breve y sirve para identificar de manera general un conjunto
de actividades relacionadas que se pueden agrupar.
o Objetivo del proceso.

Describe más detalladamente lo que se espera al ejecutarse el proceso.
o Alcance del proceso.

Identifica la actividad inicial y final del proceso. Es un parámetro de gran
importancia ya que define límites entre un proceso y otro para que no se generen
ni traslapos ni vacíos entre 2 procesos consecutivos.
o Responsable(s) del proceso.

Se refiere al cargo del funcionario que tiene bajo su responsabilidad el desarrollo
del proceso. Es el responsable de vigilar que el proceso se ejecute de acuerdo a lo
planificado, además de estar al tanto y comunicar cuando sea el caso, sobre las
modificaciones generadas en el proceso.
o Actividades que conforman el proceso.

Se considera la secuencia de actividades que permiten que el proceso en cuestión
logre su objetivo en el alcance determinado. Las actividades son enumeradas o
nombradas, mas no se especifican.
o Entradas del proceso.

Se refiere a los elementos necesarios para iniciar el desarrollo del proceso,
representado en insumos, materiales, información, documentos, servicios, y demás
componentes ya sean tangibles o intangibles.
o Proveedores del proceso.

Se dividen generalmente en:
16
MEJÍA, POVEDA, CAÑÓN, BOHÓRQUEZ. Herramientas para implementar un Sistema de Gestión de
Calidad. Bogotá –Colombia. Segunda edición, Marzo de 2006.

Internos: se refiere a otros procesos del SGC que entregan sus elementos de salida
al proceso de análisis.
Externos: se refiere a personas o entidades que entregan algún tipo de insumo o
materia prima necesaria para el proceso de estudio.
o Salidas del proceso.

Son los resultados (productos) generados por el desarrollo del proceso los cuales
pueden ser tangibles, ya sea un documento, publicación, manual, procedimiento
entre otros, o intangibles como servicios, o información no documentada, entre
otros.
o Usuarios del proceso.

Discriminados en:
Internos: se refiere a otros procesos del SGC que reciben los elementos de salida al
proceso de análisis.
Externos: se refiere a la entidad, persona, institución o similar que es receptora de
del producto o servicio generado por el proceso.
o Recursos necesarios del proceso.

Los cuales se pueden clasificar de la siguiente manera:
Humano: abarca los cargos del personal necesario para el desarrollo de las
actividades del proceso.
Tecnológico: se refiere a los elementos de tipo tecnológico necesario para la
ejecución del proceso de estudio.
Infraestructura: considera los equipos, instalaciones, y demás elementos
necesarios para que se ejecute a cabalidad el proceso.
Otros: se refiere a cualquier otro recurso que no se encuentre en ninguna de las
clasificaciones anteriores.
o Documentación asociada del proceso.

Se trata de los documentos necesarios para la realización del proceso.
Interna: abarca los documentos generados por la empresa u organización para el
desarrollo del proceso.
Externa: se refiere a los documentos que no son generados por la organización y
que se hacen necesarios para el desarrollo del proceso.
o Requisitos aplicables del proceso.

Son los requisitos necesarios para el desarrollo del proceso que pueden tener su
origen en el cliente, la norma aplicable del área del servicio, normas nacionales,
internacionales, etcétera, que apliquen al proceso.

o Indicadores del proceso.

Son los indicadores a través de los cuales se ha de efectuar el seguimiento y
medición al proceso. Estos indicadores incluyen las categorías de eficiencia,
eficacia y efectividad.
o Riesgos del proceso.

Se enuncian los posibles riesgos que impidan el cumplimiento del objetivo del
proceso.
Para tomar en cuenta los elementos previamente descritos se genera el siguiente formato
para la caracterización de procesos (Ver figura 13), el cual se aplica para los procesos
definidos.
FIGURA 13. Formato caracterización de procesos.

Bajo este formato establecido se realiza la caracterización de los procesos establecidos en

el Mapa de Procesos del Centro de Extensión (Ver figura 12).
10.2.1. Gestión de Calidad
Este es uno de los procesos estratégicos, y comprende las actividades encaminadas al

establecimiento, mantenimiento, medición y retroalimentación del sistema general
implantado, para apreciar la caracterización de este proceso el lector puede referirse a la
Tabla 2 (2 páginas más adelante) y para ver la relación las actividades relacionadas con
este proceso referirse a la Figura 14 (Flujograma del proceso Gestión de Calidad).
10.2.2. Comunicación Estratégica
Este proceso es otro estratégico y se refiere a las actividades que comprenden la difusión
de la información pertinente de los proyectos del Centro de Extensión en cuanto a los
servicios de Consultoría bajo la modalidad de Asesorías y Estudios, para observar la
caracterización de este proceso se puede ver la Tabla 3, y para apreciar las diferentes
actividades relacionadas con este proceso referirse a la Figura 15.
10.2.3. Asesorías Y Estudios
Este proceso misional, el único, es el que contiene las actividades fundamentales del
alcance establecido, las cuales están encaminadas a la prestación del servicio de
consultoría bajo las modalidades de Asesorías y Estudios, mediante el desarrollo de
proyectos encaminados a desarrollar análisis, valoraciones, observaciones, hasta posibles
soluciones y similares, para la comunidad del Quindío y vecindades, desarrollando uno de
los 3 ejes principales de la Universidad, la “Proyección”. Para detallar la caracterización de
este proceso el lector puede ver la Tabla 4, y para ver las actividades relacionadas con este
proceso referirse a la Figura 16.
10.2.4. Gestión de Recursos
Este proceso el cual constituye 1 de los 4 procesos de apoyo, comprende las actividades
encausadas a la oportuna y diligente gestión y entrega a los diferentes proyectos de
Estudios o Asesorías de los recursos necesarios para su desarrollo. Entre lo que se puede
denominar “Recursos” se pueden incluir productos, servicios, logística, elementos físicos,
técnicos, tecnológicos y similares, para particularizar la caracterización se puede ver en la
Tabla 5, y para conocer la relación de las actividades de este proceso referirse a la Figura
17.

10.2.5. Gestión Jurídica
Este otro proceso de apoyo se refiere a las actividades Desarrolladas por la Universidad
del Quindío para asegurar y verificar la legalidad de los actos administrativos como
convenios, contratos, resoluciones y otros generados por el Centro de Extensión de la
Facultad de Ingeniería. La caracterización de este proceso fue tomada de los documentos
antes mencionados en la Sección 7.4. (SIG Uniquindío - Documentos de caracterización)
del presente documento y se puede observar en la Tabla 6.
10.2.6. Gestión Financiera
Este proceso se constituye como otro de apoyo, y compete a las actividades Desarrolladas
por la Universidad del Quindío para dar una administración eficiente de los recursos
financieros, contando con información útil para la toma de decisiones dando
cumplimiento a los procesos misionales de la Universidad. La caracterización de este
proceso fue tomada de los documentos antes mencionados en la Sección 7.4. (SIG
Uniquindío - Documentos de caracterización) del presente documento y se puede
observar en la Tabla 7.
10.2.7. Gestión Humana
Este último proceso de Apoyo, se refiere a las actividades desarrolladas por el Centro de
Extensión de la Facultad de Ingeniería, relacionadas con la selección y la generación de
cumplidos para el pago de nómina del personal contratado y que hace parte de los
proyectos que se desarrollan para prestar los servicios de consultoría. Las actividades
apreciadas en la Tabla 8, son las únicas desarrolladas por el Centro de Extensión y se
complementan con las actividades y parámetros especificados en la caracterización del
proceso Gestión Humana de la organización Universidad del Quindío, el cual también es
un proceso de apoyo en el mapa de procesos de la Universidad el cual se puede apreciar
en la sección 7.2. (SIG Uniquindío – Mapa de Procesos Uniquindío) del presente
documento. Para ver la relación las actividades relacionadas con este proceso referirse a
la Figura 18 (Flujograma proceso Gestión Humana).

GESTIÓN DE CALIDAD
Establecer, implementar y mantener directrices y parámetros de Sistema de Gestión de Calidad para los procesos de Consultoría en Asesorías y Estudios del
OBJETIVO:
Centro de Extensión de la facultad de Ingeniería.
ALCANCE: Aplica a todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
RESPONSABLE: Director Centro de Extensión. FECHA: 14 MAYO 2009
PROVEEDORES ENTRADAS GESTIÓN DE CALIDAD SALIDAS USUARIOS
-Objetivos de Calidad -Revisiones por parte de la alta dirección.

Internos: Universidad del Quindío. -Documentación del SGC. -Acciones correctivas, Internos:
-Todos los Procesos. -Política de Calidad -Auditorías Internas de calidad. preventivas y de mejora -Todos los procesos.
Universidad del Quindío. -Medición de la satisfacción de los usuarios. para cada proceso.
Externos: -Acciones Correctivas, -Análisis e identificación de las No Conformidades. -Satisfacción de los Externos:
-Norma ISO 9001:2000. preventivas y de mejora. -Análisis e identificación de acciones preventivas, Usuarios. -Norma ISO 9001:2000.
-Informes de auditorías. correctivas y de mejora.
REQUISITOS POR CUMPLIR

Norma: 4.2.3 - 4.2.4 - 5.6 - 8.2.2 - 8.3 - 8.5.2 - 8.5.3.
Legales:
Cliente:
Otros:
DOCUMENTACIÓN ASOCIADA
Interna: Informes de revisión de la Alta dirección incluyendo información analizada y acciones preventivas, correctivas y de mejora para cada proceso que hayan sido aprobadas.
Externa:
RIESGOS
INDICADORES
Nombre: Aplicación acciones de mejora. Fórmula: Acciones de mejora promovidas Meta: Mayor o igual al 90 %
Acciones de mejora propuestas.
RECURSOS
Humanos: Director Centro de Extensión, Secretaria.
Tecnológicos: Internet, teléfono, fax.
Infraestructura:
Otros: Papelería.
TABLA 2. Caracterización del proceso Gestión de Calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVO: Difundir y posicionar los Servicios de Consultoría en Asesorías y Estudios del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería.
Aplica desde la planeación hasta la ejecución de actividades que cumplan con el fin de difundir, comunicar y generar un impacto positivo sobre las actividades
ALCANCE:
relacionadas con la elaboración de proyectos de consultoría del Centro de Extensión.
Encargado Comunicaciones Centro de Extensión, Coordinador(es) del Proyecto, Director Centro de
RESPONSABLE: FECHA: 20 MAYO 2009
Extensión.
PROVEEDORES ENTRADAS COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA SALIDAS USUARIOS
Internos:
-Formulación plan de comunicación, mercadeo y -Convocatorias.
Internos: -Todos los procesos.
-Propuestas Proyectos. publicidad de los proyectos de consultoría. -Usuarios y comunidad en
-Asesorías Y Estudios.
-Informes Proyectos. -Difusión de convocatorias. general informada sobre
Externos:
-información externa adicional -Selección de proyectos que merezcan y ameriten los proyectos
Externos: -Comunidad en
de los proyectos cubrimiento. seleccionados de
-Comunidad en general. General.
seleccionados. -Cubrimiento y difusión de los proyectos consultoría del Centro de
-Entes Gub. y no Gub. -Entes Gub. y no
seleccionados en la emisora Universitaria. Extensión.
Gub.

Norma: 4.2.3 - 4.2.4.- 5.6 - 8.2.2 - 8.3 - 8.5.2 - 8.5.3
Legales:
Cliente: Excepciones sobre el uso, manejo y difusión de información clasificada o de carácter especial.
Otros:
Interna: Convocatorias para la realización de los proyectos de consultoría.
Externa: La generada por solicitud y recepción formal de información externa.
RIESGOS
INDICADORES
Nombre: Difusión de información. Fórmula: Resultado de encuestas de difusión. (Ver ficha de indicadores) Meta: Mayor o igual al 80 %
RECURSOS
Humanos: Encargado Comunicaciones Centro de Extensión, Secretaria, Director Centro de Extensión, Coordinador(es) del Proyecto y/o Personal pertinente de los Proyectos.
Infraestructura: Sala de emisión emisora universitaria “la U f.m. estéreo”.
Otros: Papelería.
TABLA 3. Caracterización del proceso Comunicación Estratégica.

GESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVO: Definir, establecer, ejecutar y controlar las actividades para la prestación de servicios de Asesorías y Estudios.
ALCANCE: Aplica a las actividades que van desde la identificación de los requisitos del cliente hasta la entrega final del servicio.
Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Oficina Gestión Jurídica Universidad del
Quindío.
PROVEEDORES ENTRADAS ASESORÍAS Y ESTUDIOS SALIDAS USUARIOS
Internos: Internos:
-Términos de referencia. -Identificar y definir los requisitos del Cliente.
-Gestión Humana. -Gestión Humana.
-Propuestas. -Establecer el Alcance del Servicio. -Informes.
-Gestión Financiera. -Gestión Financiera.
-Contratos personal -Identificar los procesos y documentos necesarios -Planos, Gráficos,
-Gestión Jurídica. -Gestión Jurídica.
profesional, auxiliar y para la prestación del Servicio. Diagramas, memorias
-Gestión de Calidad. -Gestión de Calidad.
demás pertinente. -Determinar Recursos humanos, físicos, tecnológico, y demás elementos
-Comunicación Estratégica. -Comunicación Estratégica.
-Requisitos del Cliente. logísticos y demás. que se generen y sea
Externos: Externos:
-Documentos de -Asignación de Responsabilidades. pertinente
-Director Centro de Extensión. -Director Centro de Extensión.
Referencia. -Estudio de requisitos y normas aplicables. documentar.
-Coordinador de proyecto. -Coordinador de proyecto.
-Guías y normas aplicables. -Concretar y documentar cambios o modificaciones. -Especificaciones
-Oficina Gestión Humana UQ. -Oficina Gestión Humana UQ.
-Informes o Estudios -Ejecución de observaciones o correcciones. adicionales.
-Oficina Gestión Financiera UQ. -Oficina Gestión Financiera UQ.
relacionados. -Entrega final del servicio.
-Oficina Gestión Jurídica UQ. -Oficina Gestión Jurídica UQ.

Norma:
Legales: los aplicables a la prestación del servicio establecidos en los términos de referencia, las guías y normas aplicables, o cualquier documento similar.
Cliente: los establecidos en los términos de referencia, o cualquier otro documento similar.
Otros:
Interna: Informes, Planos, Gráficos, Diagramas, Registros de control de cambios, Propuestas proyectos.
Externa: Informes o estudios relacionados, Guías y normas aplicables con la tipología del servicio.
RIESGOS
INDICADORES
Nombre: Grado de satisfacción del cliente. Fórmula: Resultado de encuestas de Satisfacción. (Ver ficha de indicadores) Meta: Mayor o igual al 80 %
RECURSOS
Humanos: Coordinador del Proyecto, personal Profesional, auxiliares, y demás pertenecientes a los proyectos, Director Centro de Extensión, Secretaria.
Tecnológicos: Internet, teléfono, fax, Software especializado que aplique al ámbito de la prestación del servicio.
Infraestructura: Oficinas Centro de Extensión Facultad de Ingeniería, instalaciones adicionales externas o internas a la Universidad necesarias para poder realizar a cabalidad la prestación del servicio.
Otros: Papelería, y demás necesarios para poder realizar a cabalidad la prestación del servicio.
TABLA 4. Caracterización del proceso Asesorías Y Estudios.

GESTIÓN DE CALIDAD
TABLA 5. Caracterización del proceso Gestión de Recursos.

OBJETIVO: Asegurar los recursos necesarios de tipo físico, logístico, servicios y similares para el desarrollo de los servicios de Asesorías y Estudios.
ALCANCE: Aplica a las actividades que van desde la solicitud de los elementos necesarios hasta la entrega de los mismos a los encargados de la prestación de servicio.
Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Vicerrectoría Administrativa universidad del
RESPONSABLE: Quindío, Oficina de Compras y suministros Universidad del Quindío, División Contable y Financiera FECHA: 12 MAYO 2009
Universidad del Quindío.
PROVEEDORES ENTRADAS GESTIÓN DE RECURSOS SALIDAS USUARIOS
-Solicitud interna de servicio, productos, o elemento(s) necesario(s) al

Director del Centro de Extensión.
Internos:
Externos: -Cotizaciones. -Asesorías Y Estudios.
-Elementos necesarios para
-Coordinador de -Solicitud de disponibilidad presupuestal ante la División Contable y -Gestión Financiera.
-Presupuestos proyectos. el desarrollo de los
proyecto. Financiera de la Universidad del Quindío.
-Cronograma proyectos. -Solicitud a Vicerrectoría académica de la Universidad del Quindío,
proyectos de asesorías y
-Integrantes Externos:
incluye la cotización y la disponibilidad. estudios.
pertinentes del -Coordinador de proyecto.
-Entrega por parte de la oficina de Compras y Suministros de la -Documentación Archivada
proyecto. -Integrantes pertinentes de
Universidad de elementos solicitados al Centro de Extensión, o al
coordinador del proyecto o el integrante pertinente del proyecto.
proyecto.

Norma: 6.1, 6.3, 6.4.
Legales: los aplicables al producto, servicio, elemento o recurso requerido.
Cliente: los aplicables sobre especificaciones de producto, servicio, elemento o recurso requerido.
Otros: los aplicables de carácter metrológico, informático, o cualquier otra característica específica del producto, servicio, elemento o recurso requerido que no sean de carácter legal o del cliente,
ya sea por modelo, tipo, versión, entre otros.
Interna: Formatos Solicitud Director Centro de Extensión.
Externa: Cotizaciones, Facturas y demás documentos generados por la solicitud y/o adquisición del producto, servicio o elemento necesario.
RIESGOS
INDICADORES
Nombre: Disponibilidad de Recursos. Fórmula: (Productos o servicios conseguidos) / Meta: Mayor o igual al 85 %
(Productos o servicios necesarios)
RECURSOS
Humanos: Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Secretaria, integrantes del proyecto que apliquen.
Infraestructura:
Otros: Formatos de Solicitud Director Centro de Extensión, Presupuestos.

GESTIÓN DE CALIDAD
Verificar la legalidad de los actos administrativos como convenios, contratos, resoluciones y otros generados por el Centro de Extensión de la
OBJETIVO:
Facultad de Ingeniería.
ALCANCE: Aplica a las actividades correspondientes a la revisión y análisis de todos los convenios y contratos relacionados con la prestación del servicio.
Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Oficina Gestión
Jurídica Universidad del Quindío.
PROVEEDORES ENTRADAS GESTIÓN JURÍDICA SALIDAS USUARIOS
Internos:
Internos: -Revisión de Convenios para la
-Convenios para revisión -Gestión Humana.
-Gestión Humana. realización de proyectos de -Convenios y
aprobación y firma. -Asesorías Y Estudios.
Estudios o Asesorías. contratos.
-Contratos.
Externos: -Análisis jurídico de contratos. -Documentación
-Relación de personal Externos:
-Director Centro de Extensión. -Revisión de convocatorias. Archivada.
seleccionado. -Director Centro de Extensión.
-Coordinador de proyecto. -Resoluciones.
-Coordinador de proyecto.

Norma: 4.2.3 – 4.2.4 – 5.6 - 8.2.2 -8.3 – 8.5.2 – 8.5.3
Legales:
Cliente:
Otros:
Interna:
Externa:
RIESGOS
INDICADORES
Nombre: Fórmula:
RECURSOS
Humanos: Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Secretaria.
Infraestructura:
Otros: Papelería
TABLA 6. Caracterización del proceso Gestión Jurídica.

GESTIÓN DE CALIDAD
TABLA 7. Caracterización del proceso Gestión Financiera.

OBJETIVO: Administración eficiente de los recursos financieros, contando con información útil para la toma de decisiones dando cumplimiento a los procesos misionales de la Universidad.
ALCANCE: Aplica desde la formulación del Plan de Compras y Presupuesto hasta la ejecución y administración de recursos financieros y adquisiciones.
RESPONSABLE: División Financiera, Tesorería, Cartera y Compras y Suministros FECHA: 14 MAYO 2009
PROVEEDORES ENTRADAS GESTIÓN FINANCIERA SALIDAS USUARIOS
-Internos: Presupuestos proyectos. Objetivos de Calidad,-Matriz Internos:

- Ejecución de presupuestos: -Presupuesto anual de rentas y gastos.
Gestión de la Calidad plurianual de inversiones. Presupuesto de ingresos y -Asesorías Y Estudios.
-Recaudo de ingresos (matricula, cartera y -Plan Operativo Anual de inversiones.
Planeación gastos -Plan de Compras. Información sobre -Gestión Jurídica.
servicios) -Informe entes de control.
Administración del Campus exoneraciones y descuentos. Información sobre -Gestión Financiera.
-Transferencias -Certificados presupuestales.
Bienestar universitario admisión de estudiantes. Información sobre convenios -Gestión Humana.
-Pagos de obligaciones financieras, laborales -Contratos de bienes y servicios.
Gestión de apoyo académico y venta de servicios. Nominas, Solicitudes de compra, Externos:
y de proveedores -Información exógena, declaración de
Procesos Académico – contratos a proveedores de servicios. -Solicitud de Contraloría Nacional y
-Contratación de bienes y servicios ingresos y patrimonio y de retención.
Administrativos. Estudiantes. financiación y reembolso -Oportunidades de mejora. - Departamental, DIAN
-Elaborar estados financieros -Balance P y G.
-Externos: Presupuesto y transferencias, solicitud de información Ministerio de educación
-Informes Internos -Pago a proveedores y nomina.
-Coordinador de proyecto. de proveedores -Indicadores macroeconómicos - Nacional, Contaduría
-Informes a entes de control -Balance General y operaciones
-Integrantes pertinentes del Estados de cuentas y pagares. Facturación. Software e General de la Nación
recíprocas.
proyecto. instructivo. Convenios SICE, Ministerio de Hacienda.

Norma: 4.2.3 – 4.2.4 – 5.6 8.2.2 -8.3 – 8.5.2 – 8.5.3
Legales:
Cliente:
Otros:
Interna:
Externa:
RIESGOS
INDICADORES
Nombre: Fórmula:
RECURSOS
Humanos:
Tecnológicos:
Infraestructura:
Otros: Papelería.

GESTIÓN DE CALIDAD
Administrar el talento humano, seleccionando y contratando personal competente, con el fin de lograr un óptimo desarrollo de las actividades programadas y a su vez
OBJETIVO:
generar un ambiente de trabajo adecuado.
Aplica a las actividades que van desde la selección del personal para la contratación hasta la elaboración de certificados del personal empleado para la prestación de los
ALCANCE:
servicios.
RESPONSABLE: Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Oficina Gestión Humana Universidad del Quindío. FECHA: 14 MAYO 2009
PROVEEDORES ENTRADAS GESTIÓN HUMANA SALIDAS USUARIOS
Internos:
-Selección de personal por convocatoria o contratación directa.
-Externos: -Personal contratado. -Asesorías y Estudios.
-Solicitud ante el consejo de la Facultad de ingeniería para la
-Coordinador de -Contratos laborales. -Gestión jurídica.
-Presupuestos contratación del personal.
proyecto. -Cumplidos para el pago de -Gestión Financiera.
proyectos. -Presentación por parte del personal de ficha técnica con sus respectivos
-Integrantes nómina.
anexos ante la oficina de Gestión Humana de la Universidad del Quindío.
pertinentes del -Certificados laborales. Externos:
-Elaboración de cumplidos para el pago de nómina.
proyecto. -Documentación Archivada. -Coordinador de
-Elaboración de certificados laborales.
proyecto.

Norma: 4.2.3 - 4.2.4 - 6.2.
Legales: los aplicables sobre inhabilidades o incapacidades para contratación con entidades públicas y todos los demás relacionados con contratación con entidades públicas.
Cliente: No aplica, excepto en proyectos donde se especifique criterios específico extraordinarios para la selección de personal.
Otros: los aplicables de carácter interno y/o de desempeño o competencias pertinentes a la actividad a desarrollar por el personal contratado.
Interna: Resoluciones, solicitud ante el consejo de Facultad de Ingeniería, Fichas técnicas, Cumplidos, Certificados laborales.
Externa: Contratos laborales, correspondencia recibida asociada al proceso, desprendibles de pago.
RIESGOS
INDICADORES
Nombre: Competencia del personal Fórmula: Puntaje obtenido en evaluación individual. Meta: Mayor o igual al 75 %
RECURSOS
Humanos: Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Secretaria.
Infraestructura:
Otros: Papelería.
TABLA 8. Caracterización del proceso Gestión Humana.

GESTIÓN DE CALIDAD
FIGURA 14. Flujograma actividades proceso Gestión de Calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD
FIGURA 15. Flujograma actividades proceso Comunicación Estratégica.

GESTIÓN DE CALIDAD
FIGURA 16. Flujograma actividades proceso Asesorías y Estudios.

GESTIÓN DE CALIDAD
FIGURA 17. Flujograma actividades proceso Gestión de Recursos.

GESTIÓN DE CALIDAD
FIGURA 18. Flujograma actividades proceso Gestión Humana.

GESTIÓN DE CALIDAD
10.2.8. Indicadores de Gestión
Los indicadores son usados generalmente para medir o determinar el comportamiento de

aspectos de la realidad, en el caso de Gestión de Calidad los indicadores son usados para
determinar cuantitativamente el desempeño de un proceso o actividad, para monitorear
el proceso integral de gestión y tomar esta información como base para la toma de
decisiones, esto se logra realizando la comparación de los valores medidos con respecto a
un referente establecido ya sea histórica o teóricamente. Los principales elementos para
identificar un indicador son:
Nombre Proporciona una descripción general del indicador.

Definición Expresa que elemento o característica que se quiere cuantificar.
Objetivo Es lo que se quiere lograr aplicando el indicador para medir.
Responsable Define el o los encargados de la medición del parámetro.
Es un nivel de base respecto al cual se verificará los valores
Nivel de
obtenidos. No existe medición sin un patrón. Puede ser
referencia
establecido histórica o teóricamente.
Precisa un valor esperado con la gestión realizada, y se convierte
Meta
en el valor que se quiere obtener empleando la gestión.
Frecuencia Fija la periodicidad de la medición.
Unidad de medida Determina la unidad de medida del indicador.
Fuentes Establece las fuentes de información para realizar la medición.
Fórmula de Define de manera clara y precisa el procedimiento de cálculo del
cálculo indicador.
Contempla consideraciones adicionales y pertinentes sobre el
Observaciones
indicador.
TABLA 9. Principales elementos característicos de un indicador.

GESTIÓN DE CALIDAD
Según estos parámetros se establecen los siguientes indicadores de gestión para los
procesos previamente definidos:
NOMBRE: Aplicación acciones de mejora.

Indica el % de aplicación y eficacia del tratamiento de las acciones
DEFINICIÓN:
de mejora, correctivas y preventivas.
Ejecutar en un alto grado las acciones de mejora como correctivas y
OBJETIVO: preventivas y aumentar la satisfacción de los clientes en cuanto a la
respuesta y tratamiento de no conformidades.
Director Centro de Extensión. Representante de la dirección para
RESPONSABLE:
calidad.
NIVEL DE REFERENCIA: 90% META: Mayor o igual al 90%
FRECUENCIA: Mensual UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje (%)
Informes de revisión por parte de la dirección. Registros de
FUENTES: acciones de mejora, correctivas y preventivas. Encuestas de
satisfacción a los clientes.
FÓRMULA DE CÁLCULO:
I= Acciones de mejora promovidas
Acciones de mejora propuestas
OBSERVACIONES: Aplicado al proceso Gestión de Calidad.
TABLA 10. Ficha de indicador Aplicación acciones de mejora.
NOMBRE: Difusión de información.

DEFINICIÓN: Determina la eficiencia del proceso de comunicaciones.
Determinar si los planes y acciones emprendidas cumplen con el
OBJETIVO: objetivo del proceso de Comunicación Estratégica, de difundir y
posicionar los servicios de consultoría.
Representante de la dirección para calidad. Encargado
RESPONSABLE:
Comunicaciones.
NIVEL DE REFERENCIA: 80% META: Mayor o igual a 80%
FRECUENCIA: Trimestral UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje (%)
FUENTES: Encuestas de difusión. Encuestas o estudios complementarios.
I= Resultado encuesta de difusión
Ver anexo encuesta de comunicaciones (Anexo 2 del presente

OBSERVACIONES: informe). Esta información se puede complementar y cotejar con
estudios propios de la Universidad y de la emisora.
TABLA 11. Ficha de indicador Difusión de información.

GESTIÓN DE CALIDAD
NOMBRE: Grado de Satisfacción del cliente.

Determina la satisfacción percibida por los clientes frente al servicio
DEFINICIÓN:
prestado.
Determinar si las acciones emprendidas y aplicadas en los ámbitos de
gestión de recurso humano técnico, tecnológico y demás son las
OBJETIVO:
necesarias para brindar un alto grado de satisfacción en cuanto a los
servicios de consultoría prestados.
RESPONSABLE: Director Centro de Extensión. Representante de la dirección para calidad.
NIVEL DE REFERENCIA: 80% META: Mayor al 80%
FRECUENCIA: Bimestral. UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje (%)
FUENTES: Encuestas a los clientes.
I= _Valor Obtenido_
Valor Máximo
OBSERVACIONES: Ver Anexo de encuestas de satisfacción. (Anexo 3 del presente informe)
TABLA 12. Ficha de indicador Grado de Satisfacción del cliente.
NOMBRE: Disponibilidad de recursos.

Determina el grado de respuesta respecto a los productos, servicios o
DEFINICIÓN:
elementos necesarios y los obtenidos.
Asegurar y detectar las fallas de la disponibilidad de elementos necesarios
OBJETIVO:
para el desarrollo de los proyectos de consultoría.
RESPONSABLE: Director Centro de Extensión. Coordinador(es) de proyecto(s).
Mensual, Para
FRECUENCIA: UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje (%)
cada proyecto.
Propuestas y presupuestos de proyectos, facturas y registros de compras,
FUENTES:
uso de productos y/o servicios.
I= _Productos o servicios conseguidos _

Productos o servicios requeridos
OBSERVACIONES:
TABLA 13. Ficha de indicador Disponibilidad de Recursos.

GESTIÓN DE CALIDAD
NOMBRE: Competencia del personal.

Determina el grado de cumplimiento del personal requerido o
DEFINICIÓN:
contratado respecto a lo necesario para los proyectos.
Asegurar y detectar las deficiencias del personal necesario para el
OBJETIVO:
desarrollo de los proyectos de consultoría.
RESPONSABLE: Director Centro de Extensión. Coordinador(es) de proyecto(s).
Mensual, Para
FRECUENCIA: UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje (%)
cada proyecto.
FUENTES: Evaluaciones del personal.
I= Puntaje obtenido en la evaluación individual
OBSERVACIONES: Ver procedimiento de evaluación de personal.
TABLA 14. Ficha de indicador Competencia del personal.

GESTIÓN DE CALIDAD
10.3. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Esta etapa corresponde al diseño y planeación de los servicios ofrecidos, es decir, la

identificación de las actividades específicas y sus secuencias para cumplir su objetivo
incluyendo sus especificaciones, sus procedimientos, la identificación de recursos, y los
parámetros de seguimiento y control para ofrecer un muy buen nivel de cumplimiento y
un alto grado de satisfacción del cliente. Para el Centro de Extensión se tienen los
siguientes parámetros para estos aspectos:
10.3.1. Especificaciones del Servicio
Se refiere a los lineamientos generales sobre el tipo y alcance del servicio, indicando cual
es la necesidad a suplir, esta es establecida por los clientes pero convenida, revisada y
verificada con el Centro de Extensión en cabeza del Director y del personal establecido
previamente para este fin, generalmente el coordinador o coordinadores de los proyectos
designados para realizar los proyectos de Estudios o Asesorías. Estas especificaciones en
una primera etapa son documentadas mediante oficios o cartas emitidas por la entidad
solicitante, o también llamados para el SGC “Usuarios”, en dichas cartas se especifica el
tipo y parámetros generales sobre el servicio o producto solicitado. Las especificaciones
finales ya revisadas, debatidas y convenidas son documentadas por medio de los
contratos o convenios establecidos entre las entidades quienes solicitan el servicio
(Usuarios) y la Universidad del Quindío, quien ejecuta y desarrolla la prestación del
servicio por medio del Centro de Extensión.
10.3.2. Procedimientos y Recursos Necesarios
Para definir e identificar las actividades, su secuencia, y obtener como fin la prestación del
servicio, se realiza una propuesta por parte del Centro de Extensión de la facultad de
Ingeniería, en coordinación con el Director del Centro de Extensión, los coordinadores y
otro personal de los proyectos, según sea el caso. Dicha propuesta incluye: cronograma
general y/o detallado cuando sea necesario, presupuesto general, indicando los recursos,
materiales, insumos, maquinaria, equipos, servicios o requerimientos adicionales
necesarios para la prestación del servicio, además de las especificaciones sobre el
producto entregado o el servicio prestado indicando parámetros de entrega como tiempo,
alcance, objetivos, entre otros.

GESTIÓN DE CALIDAD
10.3.3. Disposiciones de Seguimiento y Medición
Estas describen y establecen los parámetros y acciones necesarias para realizar medición
del desempeño de las actividades relacionadas con la prestación del servicio, con el fin de
detectar desviaciones respecto a lo planificado y generar un análisis de causas y tomar las
acciones necesarias ya sean correctivas o preventivas, además generar un registro de
desviaciones encontradas para tomarlas en cuenta para el desarrollo de otros proyectos y
convertir esta información en fortaleza y en oportunidades de mejora.
Para el Centro de Extensión se generan las siguientes pautas de seguimiento:
Seguimiento del Cronograma o Desarrollo de Actividades.
Se realizará un seguimiento al cronograma establecido y aprobado en la propuesta, será

encargado el coordinador o uno de los coordinadores del proyecto de realizar este
seguimiento, se realizará de manera periódica y estableciendo mínimo 3 puntos, ítems, o
actividades de control durante todo el desarrollo del proyecto. Para realizar dicho
seguimiento se dispone del siguiente formato:
Proyecto:
Encargado Evaluación:
Evaluación de Seguimiento Nº: Fecha:
PARÁMETROS DE MEDICIÓN
Actividad Planeado Actual Diferencia
Observaciones
TABLA 15. Formato Evaluación de Seguimiento del Cronograma.
Las diferencias o desviaciones que se pueden hallar pueden tener su origen en términos
de tiempo, de cumplimiento, falta o problemas con los recursos, problemas de planeación
entre otros, y pueden ser característicos de cada proyecto.

GESTIÓN DE CALIDAD
Entre las actividades denominadas puntos de control se siguiere incluir las actividades de
entrega o generación de elementos tangibles y de gran importancia como informes
parciales, estudios, análisis o similares.
Seguimiento de Parámetros Técnicos.
Se encarga de determinar si Técnicamente el proyecto va de acuerdo a lo planeado. Entre

los parámetros técnicos se incluyen las condiciones propias establecidas para productos o
desarrollo de productos específicos, por ejemplo, las condiciones establecidas por una
metodología, las normas legales vigentes en cuanto a los aspectos técnicos como normas
constructivas, o similares. Deberá aplicarse este seguimiento según si el proyecto y su
complejidad, alcance o cualquier otro parámetro lo justifique. Además deberá existir
soporte documentado sobre el seguimiento que se haga, y la responsabilidad del mismo
será asignada dependiendo del proyecto, pero siempre deberá existir por lo menos una
(1) persona encargada de la recolección y análisis de dichos datos.
Los documentos y la información generada por dichas evaluaciones deberán ser tomados
en cuenta y analizados en la medida que se generen, para que en caso de encontrarse
desviaciones se definan y tomen oportunamente las acciones necesarias ya sean
correctivas, preventivas, o de cualquier otro tipo. De igual manera esta información se
almacenará y servirá como datos históricos para evitar la recurrencia de dichas
desviaciones de nuevo en el mismo proyecto o en un proyecto similar.

GESTIÓN DE CALIDAD
10.4. DOCUMENTACIÓN
Este es un parámetro muy destacado e importante para los Sistemas de Gestión de

Calidad, como herramienta de medición, como soporte de todos los elementos del S.G.C.
y referencia para realizar mediciones y tomar acciones de mejora, además de brindar
ayuda para la aplicación y entendimiento del mismo S.G.C. Se tiene el siguiente soporte
documental para el S.G.C. del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería:
10.4.1. Manual de Calidad
Es el documento fundamental para todo Sistema de Gestión de Calidad, establecido como

el documento principal en la pirámide documental de los Sistemas de Gestión de Calidad
(Ver figura 14).
Manual de
Calidad
Procedimientos
del S.G.C.
Instructivos - Guías -
Documentos Externos
Formatos
FIGURA 19. Pirámide Documental para Sistemas de Gestión de Calidad17.
Este documento aparte de ser uno de los principales exigidos por la norma, es donde
quedan consignados todos los elementos del Sistema de Gestión de Calidad, mostrando el
compromiso de la empresa, estableciendo las limitaciones de sus productos o servicios
ofrecidos, mediante la implementación del enfoque basado en procesos, y del
establecimiento de los procedimientos necesarios para cumplir el ciclo de calidad P-H-V-A
(Planificar-Hacer-Verificar-Actuar).
17
Departamento Administrativo de la Función Pública, Red Universitaria de Extensión de Calidad. Guía de
Diseño para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma Técnica de Calidad para la Gestión
Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C. Junio de 2007. 30p.

GESTIÓN DE CALIDAD
Dentro del contenido que debe tener este documento se encuentra18:
Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad
El Alcance es el encargado de definir la cobertura del S.G.C. y el cual determina que

actividades estarán cobijadas bajo este, para el Centro de Extensión el alcance establecido
en el presente trabajo fue el de Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de
Ingeniería, el cual se encuentra en el numeral 9.1 del presente documento. Las
exclusiones que aplican para el Centro de Extensión son del numeral 7.3 de la norma NTC
ISO 9001:2000 “Diseño y Desarrollo” ya que los productos y servicios ofrecidos por esta
oficina no involucran actividades que califiquen en esta categoría.
Procedimientos Documentados del Sistema
Se refiere a los documentos los cuales indican y describen actividades para generar o
describir la elaboración de un producto, los cuales son procedimientos de Control de
Documentos y Registros, de Auditorías Internas de la Calidad, de Tratamiento de
productos No Conformes, de Acciones Correctivas y Preventivas, de Tratamiento de
Quejas y Reclamos, y de Evaluación del Personal. Los cuales para el Centro de Extensión
son incluidos en este informe, a partir de la siguiente página y van desde el Numeral
10.4.2 hasta el 10.4.7.
Interacción de Procesos del Sistema
La cual debe determinarse para entender y manejar el enfoque basado en procesos, para
el Centro de Extensión, en el Alcance establecido previamente, esta información está
incluida en el presente informe en los numerales 10.2.1 al 10.2.7. Además de tener el
mapa de procesos en el numeral 10.1, y la caracterización de estos mismos procesos.
18
Departamento Administrativo de la Función Pública, Red Universitaria de Extensión de Calidad. Guía de
Diseño para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma Técnica de Calidad para la Gestión
Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C. Junio de 2007. 30p.

GESTIÓN DE CALIDAD
Los documentos adicionales del Sistema de Gestión de Calidad que determinan de manera
exacta y precisa el desarrollo de las actividades que dan como resultado la prestación de
un servició o la elaboración de un producto, son llamados Procedimientos y constan de
los siguientes elementos:
Establecido para la identificación dentro de los documentos del Sistema

de Gestión de Calidad, así: AA-BB, donde AA representa el tipo de
Código
documentos, PR: Procedimiento, REG: Registro. Y BB representa el
consecutivo de cada tipo.
Se refiere al número correspondiente a la versión actual del documento
Versión
en cuestión.
Nombre Proporciona una descripción general del procedimiento.
Expresa la función o el propósito que se espera obtener con la creación
Objeto
del documento.
Alcance Determina y delimita las actividades involucradas en el procedimiento.
Son aquellos términos que se nombren en el desarrollo del
Definiciones
procedimiento y que su interpretación pueda causar conflicto.
Se describe la secuencia de actividades que se deben desarrollar,
Contenido o
involucrando los elementos necesarios como responsables, tiempo y
Desarrollo
lugar.
Registros Precisa los registros generados en el desarrollo de las actividades.
Pueden ser documentos adicionales como flujogramas, ilustraciones,
Anexos tablas o formatos, que se usen para el entendimiento o desarrollo del
procedimiento.
TABLA 16. Elementos característicos de un Procedimiento.
Tomando en cuenta estos elementos se generan los siguientes procedimientos para su

uso y difusión en el Centro de Extensión. Para ver el listado de los procedimientos y los
formatos generados, ver el anexo 4 del presente informe.

GESTIÓN DE CALIDAD
10.4.2. Procedimiento de Control de Documentos Y Registros
CÓDIGO: PR-01.
VERSIÓN: 01.
a) OBJETIVO
Establecer la metodología para el control de los documentos internos y externos que
conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando su adecuación, revisión,
aprobación, actualización, legibilidad e identificación y prevención de obsolescencia.
b) ALCANCE
Aplica a todos los documentos del SGC, incluyendo en los casos que aplique, documentos
de origen externo que se relacionen directamente con la prestación del servicio.
c) DEFINICIONES
Recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel, medio

Documento
magnético o sistematizado.
Información o datos que posee y elabora la empresa a través de papel,
Documento Interno
disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías.
Información o datos que poseen y elaboran organismos o personas ajenas
a la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o
Documento Externo
fotografías. Este documento sirve de guía o apoyo para el desarrollo de las
actividades.
Son aquellos documentos que ya no tienen vigencia porque se han
Documento
generado nuevas versiones mejoradas y que por lo tanto deben ser
Obsoleto
claramente identificados como tal en el SGC.
SGC Sistema de gestión de calidad.
Versión Muestra el estado de los documentos en términos de actualidad.
TABLA 17. Definiciones Procedimiento Control de Documentos.
c.1) CONSIDERACIONES GENERALES
Las solicitudes para elaboración, modificación o eliminación de un documento pueden

originarse en las inquietudes de cualquier funcionario del Centro de Extensión, y se
deberá presentar diligenciando el formato de Solicitud de Elaboración, Modificación o
Eliminación de Documentos dispuesto para tal fin.
Quien elabora el documento, no podrá revisar y/o aprobar el documento.
Corresponde al encargado de la documentación gestionar y controlar las solicitudes de
elaboración, modificación o eliminación de documentos.

GESTIÓN DE CALIDAD
d) CONTENIDO O DESARROLLO
DOCUMENTO DE
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
REFERENCIA
Formato de
Identificar la necesidad documental y registrar la Todo el
1 Solicitud
solicitud de creación, modificación o eliminación. personal.
documental.
El solicitante elabora el borrador o propuesta del Todo el
2
documento. personal.
Entregar el borrador del documento al encargado de
Encargado
3 la documentación quien revisa la adecuación del
documentación.
documento.
Todo el
Formato de
Elaborar y aprobar el original del documento por el personal.
4 Solicitud
personal competente. Encargado
documental.
documentación.
Encargado Formatos control
7 Actualizar control de documentos.
documentación. de documentos.
Retirar documentos obsoletos. El encargado retira del Listado maestro de
Encargado
8 lugar de disposición de los documentos las versiones documentos
documentación.
anteriores internos /externos
TABLA 18. Desarrollo Procedimiento Control de Documentos.
e) ANEXOS
Formato solicitud documental (REG-01).
Formato listado maestro de documentos internos (control de documentos) (REG-02).
Formato listado maestro de documentos externos (control de documentos) (REG-03).
Formato distribución de documentos (control de documentos) (REG-04).

GESTIÓN DE CALIDAD
FORMATO SOLICITUD DOCUMENTAL

CÓDIGO: REG-01 VERSIÓN: 01
Solicitante:
Cargo: Fecha Solicitud:
Recibe:
Cargo: Fecha Recepción:
Tipo de Solicitud:
Elaboración Actualización Dar de baja
Tipo de Documento:
Proceso Procedimiento Instructivo Formato
Nombre del Documento:
Justificación de la
solicitud:
RESPUESTA A LA SOLICITUD
Aprobada Rechazada Devuelta para revisión
Responde: Fecha:
Comentarios / Consideraciones / Observaciones Generales:
FIGURA 20. Formato solicitud Documental.

GESTIÓN DE CALIDAD
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS

Fecha
Código Nombre Versión Responsable Observaciones
actualización
TABLA 19. Formato listado maestro de documentos internos.
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS

Fecha
Código Nombre Versión Responsable Observaciones
actualización
TABLA 20. Formato listado maestro de documentos externos.
CONTROL DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS

Nombre
Fecha de Fecha Firma
Código del Versión Destinatario Observaciones
Entrega Recepción Responsable
Documento
TABLA 21. Formato control de distribución de documentos.

GESTIÓN DE CALIDAD
10.4.3. Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad
CÓDIGO: PR-02.
VERSIÓN: 01.
a) OBJETIVO
Establecer las responsabilidades y requisitos necesarios para la planificación y realización
de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad del Centro de Extensión, así
como para la difusión y comunicación de sus resultados y mantener los registros de
calidad.
b) ALCANCE
Aplica a todos los documentos y registros del SGC, incluyendo los documentos externos
que se relacionen directamente con la prestación del servicio. Y tiene como objetivos
verificar que los elementos del SGC se encuentren de acuerdo a lo planeado y cumplen
con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000, y además que este mismo SGC se ha
implementado y se mantiene de manera eficaz.

GESTIÓN DE CALIDAD
c) DEFINICIONES
Es la acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad

detectada u otra situación indeseable. Este tipo de acción se toma para
Acción Correctiva
evitar la recurrencia de un problema, para evitar que algo vuelva a
producirse.
Área o persona que debe demostrar el cumplimiento de uno o varios
Auditado
requisitos.
Alcance de Extensión y límites de una auditoría (descripción reubicaciones,
Auditoría actividades, procesos, periodo de tiempo).
Auditor Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
Criterios de Conjunto de políticas, procedimientos o requisito utilizados como
Auditoría referencia.
Evidencias de Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
Auditoría pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
Hallazgos de Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada
Auditoría frente a los criterios de auditoría.
Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de un compromiso o de una
regla prevista desde el punto de vista legal, contractual o de la misma
No Conformidad empresa, esto puede incluir especificaciones o cualquier tipo de
disposición contenida en algún documento del Sistema de Gestión o de los
modelos de referencia adoptados por la empresa.
Situación que puede generar en un corto plazo una no conformidad.
Observación
Oportunidad de mejora de un proceso, plan o método.
Plan de Auditoría Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.
Programa de Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo
Auditoría determinado y dirigido hacia un propósito específico.
Son una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
Requisito obligatoria. Los cuales pueden provenir del cliente, del SGC, del producto o
servicio, legales, reglamentarios, contractuales entre otros.
Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
Verificación
cumplido los requisitos especificados.
TABLA 22. Definiciones procedimiento Auditorías Internas de Calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD
c.1) CONSIDERACIONES GENERALES
Este procedimiento se considera como uno de los más importantes que se deben
documentar, debido a su alto grado de impacto al ser una de las herramientas de control y
mejora continua, por tanto debe detallarse con mayor claridad.
c.1.1) Criterios de la Auditoría
Es pertinente el esclarecimiento de alguna información útil para la realización de

auditorías.
Auditoría de Primera Parte o Auditoría Interna: son las auditorías que se

realizan por o en nombre de la organización para la revisión por la dirección
Tipos de Auditoría de Segunda Parte: se llevan a cabo por partes que tienen un interés
Auditoría en la organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre.
Auditoría de Tercera Parte: se llevan a cabo por organizaciones auditoras
independientes y externas que proporcionan el certificado de conformidad con
la norma ISO 9001
 Auditoría al sistema de gestión de la calidad
Categoría de la
 Auditoría a uno o varios procesos
Auditoría
 Auditoría a uno o varios productos y/o servicios
El plan de Auditoría debe contener:
 Objetivo.
 Tipo de auditoría.
 Categoría.
Plan de  Alcance.
Auditoría  Documentos de referencia: política y objetivos de calidad, resultados de
auditorías anteriores, manuales, documentos externos, registros.
 Hallazgos documentales.
 Equipo auditor: líder, auditor, acompañante si se requiere.
 Fecha de ejecución: reunión de apertura, visita en sitio, reunión de cierre.
Conformidad : cumplimiento del requisito
No Conformidad: incumplimiento del requisito
 No conformidad mayor: se refiere a la falta de cumplimiento y/o
Tipos de implementación de un requisito de la norma que afecta directamente a
Hallazgos todo el sistema.
 No conformidad menor: incumplimiento leve de un requisito pero que no
afecta directamente al sistema
Observación: recomendaciones al sistema de gestión de la calidad
TABLA 23. Información sobre Auditorías Internas de Calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD
c.1.2.) Perfiles de Auditores
Es importante que el personal para todos los procesos del sistema sea el adecuado, y
especialmente cuando se trata de aquellos encargados de realizar las auditorías. Se deben
tener en cuenta las siguientes características para la competencia de dicho personal:
PERFIL DEL AUDITOR INTERNO

Educación: Bachiller.
Formación: Curso de auditor interno aprobado.
Habilidades: De comunicación, interrelación personal y trabajo en equipo.
Experiencia: Mínimo 4 meses en la empresa.
PERFIL DEL AUDITOR EXTERNO

Educación: Bachiller.
Formación: Curso de auditor interno aprobado por un ente certificador.
Habilidades: De comunicación, interrelación personal y trabajo en equipo.
Experiencia: Mínimo 1 año realizando auditorías internas.
TABLA 24. Perfiles de Auditores de Calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD
DOCUMENTO DE
REFERENCIA
Elaborar, aprobar y difundir el Plan de Auditorías
Representante
Internas de Calidad. (PAIC). Este debe incluir un
1 de la Alta Programa de AIC
cronograma teniendo en cuenta los auditores, el tipo
dirección.
y categoría de la auditoría.
Planear la Auditoría Interna de la calidad.
Proporcionando a los auditores la información y los Plan de AIC.
documentos necesarios. Luego concertar con los Hoja de Verificación
2 auditados elementos como hora, lugar y fecha para la Grupo auditor. de Auditoría Interna
realización de la auditoría. Entregar el plan de de la calidad.
auditoría a los auditados con antelación. Y preparar
las hojas de verificación para la Auditoría.
Ejecutar la Auditoría Interna de la calidad.
Realizar reunión de apertura donde participen: el Informe de AIC.
equipo auditor, el personal encargado del área Hoja de Verificación
auditada, con el fin de realizar un repaso de la de Auditoría Interna
3 metodología establecido y que se aplicará. Recolectar Grupo auditor. de la calidad.
evidencia objetiva con base en las hojas de Informe de
verificación. Registrar los hallazgos en la hoja de Auditoría Interna de
verificación. Registrar y presentar un informe sobre la la calidad.
AIC y entregar este al encargado de las AIC.
Plan de
Establecer el Plan de Mejoramiento. En base al
Mejoramiento.
informe presentado, analizar e identificar las causas Responsable
Procedimiento de
4 de las no conformidades, definir las acciones del área
Acciones
correctivas correspondientes y comunicarlas al auditada.
Correctivas/
encargado del PAIC.
Preventivas.
Realizar seguimiento al Programa de Auditorías
Internas de la Calidad. Verificando a intervalos Representante
Informe de
5 determinados el cumplimento del PAIC y ajustarlo de la Alta
Seguimiento
según sea el caso. Ejecutar auditorías de seguimiento dirección.
según lo establecido en las actividades 2,3 y 4.
TABLA 25. Desarrollo Procedimiento Auditorías Internas de Calidad.
e) ANEXOS
Programa de Auditoría Interna de la Calidad (AIC) (REG-05).
Plan de Auditoría Interna de la Calidad (REG-06).
Hoja de Verificación de Auditoría Interna de la calidad (REG-07).
Informe de Auditoría Interna de la calidad (REG-08).
Plan de Mejoramiento (REG-09).

GESTIÓN DE CALIDAD
FORMATO PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD

Elaborado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha:
Área o Identificación
Id Auditor Tipo de
proceso Objetivo Alcance de los Observaciones
auditoría Líder Auditoría
a auditar auditados
IN SEG
IN: Inicial SEG: seguimiento.
FIGURA 21. Formato Programa de Auditorías Internas de Calidad.
FORMATO PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD

Fecha: Id Auditoría:
ÁREAS O PROCESOS A
AUDITAR:
CRITERIOS DE
AUDITORÍA:
OBJETIVO:
ALCANCE:
IDENTIFICACIÓN DE LOS
AUDITADOS:
IDENTIFICACIÓN DE LOS AUDITORES:
Líder
Acompañantes
FECHA Y LUGAR DE LA
AUDITORÍA:
DURACIÓN ESTIMADA DE
LA AUDITORÍA:
FIRMA AUDITOR
PRINCIPAL:
Fecha:
.
FIGURA 22. Formato Plan de Auditorías Internas de Calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD
FORMATO HOJAS DE VERIFICACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD

Numeral
Pregunta / actividad /
Ítem Auditado referente a la Hallazgo
registro
auditoría
1
2
3
4
.
FIGURA 23. Formato Hojas de verificación de Auditorías Internas de Calidad.
FORMATO INFORMES DE AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD

Criterio y
Responsable numeral
No
Ítem Hallazgo de dar la Observaciones referente
Conformidad
información de
auditoría
1
2
3
4
.
FIGURA 24. Formato Informes de Auditorías Internas de Calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD
FORMATO PLAN DE MEJORAMIENTO Y ACCIONES CORRECTIVAS

Acción
Posible Fecha
Ítem Hallazgo Correctiva Responsable
Causa Límite
Propuesta
1
2
3
4
FIRMA DE AUDITADOS
FIGURA 25. Formato plan de mejoramiento y acciones correctivas.

GESTIÓN DE CALIDAD
10.4.4. Procedimiento de Tratamiento de Producto No Conforme
CÓDIGO: PR-03.
VERSIÓN: 01.
a) OBJETIVO
Identificar y establecer los parámetros para el tratamiento de los productos o servicios No

conformes y asegurar que se prevenga el uso o entrega no intencionada de los mismos.
b) ALCANCE
Involucra desde la detección, tratamiento, control y seguimiento de los productos no

conformes generados en el cumplimiento del alcance establecido para el SGC.
c) DEFINICIONES

Acción Correctiva
producirse.
Es la acción tomada para eliminar el factor de riesgo o “la causa de una no
conformidad potencial” u otra situación potencialmente indeseable. Este
Acción Preventiva
tipo de acción se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la
Acción Correctiva se toma para evitar que vuelva a ocurrir.
Corrección
Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
Desecho inicialmente previsto. Por ejemplo Reciclaje, destrucción. En el caso de un
servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio.
TABLA 26. Definiciones Procedimiento Tratamiento Producto no Conforme.

GESTIÓN DE CALIDAD
DOCUMENTO DE
REFERENCIA
Identificar y Registrar el producto o servicio No
Conforme. Que puede ser detectado durante o Director centro
después de la ejecución de un proceso por el personal de extensión. Formato Producto
1
involucrado en ellos, como resultado de una auditoría Coordinador No Conforme.
o como atención a una queja o reclamo generada por del proyecto.
los clientes.
Director centro Formato Producto
2 Definir y notificarle al responsable del proceso.
de extensión. No Conforme.
Determinar y ejecutar las acciones y responsables de
Procedimiento de
las mismas necesarios para su tratamiento y
Director centro Acciones
eliminación de la No conformidad, así como para
de extensión. Correctivas /
3 evitar el uso no intencionado del mismo. Las
Coordinador Preventivas.
actividades pueden ser correctivas, de re-proceso, de
del proyecto. Formato Producto
desecho o cualquier otra que cumpla con la función
No Conforme.
de eliminar la no conformidad.
Verificar que el producto o servicio ya no presenta la Director centro
no conformidad. En caso de persistir la no de extensión. Formato Producto
4
conformidad volver a la actividad 3. En caso contrario Coordinador No Conforme.
dar cierre al procedimiento. del proyecto.
TABLA 27. Desarrollo Procedimiento Tratamiento Producto no Conforme.
e) ANEXOS
Formato Producto No Conforme (REG-10).
Procedimiento Acciones correctivas / Preventivas (PR-04).

GESTIÓN DE CALIDAD
FORMATO PRODUCTO NO CONFORME

IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME

Detectado en:
Detectado por: Fecha:
Forma de detección:
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
Tipo de No conformidad (incumplimiento de requisitos):
Cliente Contractual Otro

Legal Insumos/materiales ______________________
Descripción detallada:
Responsable: Firma: Fecha:
Descripción:
Nota: si es necesario más espacio para su descripción o incluir documentos adicionales favor anexarlos.
ANÁLISIS DE CAUSAS
PLAN DE TRATAMIENTO
FIGURA 26. Formato producto No Conforme (parte 1).

GESTIÓN DE CALIDAD
SEGUIMIENTO
TIPO
Fecha Acciones de Solución
C R D O
Fecha Acciones de Verificación
C: Correctiva. R: Re-proceso. D: Desecho. O: Otra.
VERIFICACIÓN Y CIERRE
¿Fueron efectivas las acciones tomadas?
SI NO ¿Por qué no? ___________________________________________
¿Se derivan Acciones preventivas y correctivas? ¿Producto / servicio conforme?

SI NO SI NO
OBSERVACIONES / CONCLUSIONES
FIGURA 27. Formato producto No Conforme (parte 2).

GESTIÓN DE CALIDAD
10.4.5. Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas
CÓDIGO: PR-04.
VERSIÓN: 01.
a) OBJETIVO
Detectar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades detectadas, y de las

desviaciones de las políticas y de los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad.
b) ALCANCE
Involucra las actividades que van desde la revisión de las no conformidades hasta la
implementación y evaluación de la efectividad de las acciones emprendidas.
c) DEFINICIONES

Acción Correctiva
producirse.
Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para
Acción de mejora
cumplir los requisitos y optimizar el desempeño de los procesos.
Acción Preventiva
Corrección
Mejora continua
cumplir los requisitos y optimizar el desempeño
TABLA 28. Definiciones Procedimiento de acciones Correctivas / Preventivas.

GESTIÓN DE CALIDAD
DOCUMENTO DE
REFERENCIA
Formato acciones
Identificar y describir las No Conformidades. Director Centro
1 correctivas /
Determinando el responsable del tratamiento. de Extensión.
Preventivas.
Definir tratamiento de la no conformidad. Formato acciones
Responsable
2 Identificando sus posibles causas y responsables de la correctivas /
asignado.
atención de las mismas. Preventivas.
Determinar el plan de acción. Determinando acciones, Formato acciones
Responsable
3 responsables, fechas de implementación, recursos, correctivas /
asignado.
puntos de control, fechas de verificación. Preventivas.
Formato acciones
Responsable
4 Implementar acciones correctivas programadas. correctivas /
asignado.
Preventivas.
Director Centro
Evaluar actividad del plan de acción. Mediante Formato acciones
de Extensión.
5 auditoría o actividad similar estableciendo si fue correctivas /
Responsable
eliminada la causa de la no conformidad. Preventivas.
asignado.
Director Centro
¿Fue efectivo el plan de acción?, en caso que NO, Formato acciones
de Extensión.
6 regresar a la actividad 2. De manera contraria seguir correctivas /
Responsable
con la siguiente actividad. Preventivas.
asignado.
Formato acciones
Responsable
7 Consolidar y dar cierre la No Conformidad. correctivas /
asignado.
Preventivas.
TABLA 29. Desarrollo Procedimiento de acciones Correctivas / Preventivas.
e) ANEXOS
Formato Acciones Correctivas / Preventivas (REG-11).

GESTIÓN DE CALIDAD
FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

TIPO DE ACCIÓN Correctiva Preventiva
RADICACIÓN
Encargado:
Cargo: Fecha:
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
ACCIONES PRECEDENTES O PRIMERAS OPCIONES ADOPTADAS
ANÁLISIS DE CAUSAS
PLAN DE ACCIÓN
TRATAMIENTO
Estado
Fecha Actividad Realizada
A V C
A: Aplicada. V: Verificada C: Cerrada.
CONCLUSIONES / OBSERVACIONES
FIGURA 28. Formato acciones correctivas / Preventivas.

GESTIÓN DE CALIDAD
10.4.6. Procedimiento de Tratamiento de Quejas y Reclamos
CÓDIGO: PR-05.
VERSIÓN: 01.
a) OBJETIVO
Recibir y dar trámite oportuno y adecuado a las quejas de los usuarios con el fin de
implementar las acciones necesarias para el cumplimiento de requisitos y la completa
satisfacción de los clientes.
b) ALCANCE
Aplica a todas las quejas y reclamos que s e presenten en la prestación de los servicios de
consultoría, y comprende desde la recepción hasta la formulación y toma de acciones
correctivas y/o preventivas que se requieran, dado el caso.
c) DEFINICIONES

Acción Correctiva
producirse.
Acción de mejora
cumplir los requisitos y optimizar el desempeño de los procesos.
Acción Preventiva
Corrección
Manifestación del usuario como expresión por la prestación de un servicio
Queja / Reclamo
que no logró satisfacerlo, es decir, que no le generó conformidad.
TABLA 30. Definiciones Procedimiento Quejas y Reclamos.

GESTIÓN DE CALIDAD
DOCUMENTO DE
REFERENCIA
Recepción y radicación de queja o Formato atención
1 Secretaria
reclamo. quejas y reclamos.
Analizar la pertinencia y decidir sobre Director Centro de
2
su trámite. Extensión
Director Centro de
Definir el responsable del trámite de la
3 Extensión - Coordinador
queja o reclamo.
Proyecto
Realizar el trámite de la queja o Formato atención
4 Responsable del trámite
reclamo. quejas y reclamos.
5 Efectuar corrección de queja o reclamo. Responsable del trámite
Director Centro de
Realizar seguimiento al tratamiento de Formato atención
6 Extensión- Coordinador
la queja o reclamo. quejas y reclamos.
Proyecto
Procedimiento de
Formular y tomar las acciones Director Centro de
Acciones
7 correctivas y preventivas si el caso lo Extensión- Coordinador
Correctivas /
amerita. Proyecto
Preventivas.
TABLA 31. Desarrollo Procedimiento Quejas y Reclamos.
e) ANEXOS
Formato Atención quejas y reclamos (REG-12).
Procedimiento Acciones Correctivas / Preventivas (PR-04).

GESTIÓN DE CALIDAD
FORMATO QUEJAS Y RECLAMOS

RECEPCIÓN Queja Reclamo
RADICACIÓN (Datos llenados por quien recibe la queja o reclamo)

Recibe: Cargo:
Fecha:
VÍA DE RECEPCIÓN
Escrita Telefónica Otro
Verbal Correo electrónico ______________________
DATOS DEL RECLAMANTE

Nombre: Entidad:
Cargo: Teléfono / Fax:
e-mail:
DESCRIPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO:
TRATAMIENTO (El personal responsable procede a dar respuesta al cliente)
SEGUIMIENTO
Estado
Fecha Actividad Realizada
R T C
R: Radicada. T: en trámite. C: Cerrada.
CIERRE Y ACCIONES DERIVADAS (Espacio llenado por responsable del tratamiento de la reclamación)
¿Se respondió al reclamante?
SI NO ¿Por qué no? ___________________________________________
¿Se derivan Acciones preventivas y correctivas? ¿Reclamación Cerrada?
SI NO SI NO
FIGURA 29. Formato Quejas y Reclamos.

GESTIÓN DE CALIDAD
10.4.7. Procedimiento de Evaluación del personal
CÓDIGO: PR-06.
VERSIÓN: 01.
a) OBJETIVO
Establecer el procedimiento de evaluación para asegurar la competencia del personal
involucrado en las actividades que afectan la calidad del servicio.
b) ALCANCE
Aplica a todo el personal que participe de actividades que afecten la calidad de la
prestación del servicio, e involucra desde la determinación del perfil del personal
pertinente que afecte la calidad del servicio, hasta la evaluación del desempeño del
mismo personal.
c) DEFINICIONES
Nivel de respuesta respecto a diversos factores del complimiento y

Desempeño:
ejecución de sus actividades laborales.
Forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un
Actitudes:
individuo para hacer las cosas.
Capacidades individuales para realizar adecuadamente una tarea o labor
Aptitudes:
asignada.
TABLA 32. Definiciones Procedimiento Evaluación del personal.
DOCUMENTO DE
REFERENCIA
Director Centro de
Determinación del perfil del personal
1 Extensión. Coordinador del Formato Perfiles.
pertinente.
proyecto.
Formar y capacitar el personal
2 Personal pertinente.
seleccionado.
Formato evaluación
3 Realizar la evaluación del desempeño Coordinador del proyecto.
del personal.
TABLA 33. Desarrollo Procedimiento Evaluación del personal.

GESTIÓN DE CALIDAD
d.1.) Consideraciones Generales
Los parámetros tomados en cuenta para elaborar el perfil son:
Nivel profesional requerido para el cumplimiento de la

Educación:
labor.
Adiestramiento o fortalecimiento en áreas afines o de
Formación:
soporte al trabajo a realizar.
Capacidades, aptitudes o actitudes propias del
Habilidades:
proponente, que lo hacen competente.
Certificaciones y referencias laborales consideradas por
Experiencia:
la empresa.
TABLA 34. Parámetros del perfil del personal.
e) ANEXOS
Formato perfiles del personal (REG-13).
Formato evaluación de desempeño (REG-14).

GESTIÓN DE CALIDAD
FORMATO PERFIL DEL PERSONAL

CARGO:
JUSTIFICACIÓN DEL
CARGO:
EDUCACIÓN: FORMACIÓN HABILIDADES EXPERIENCIA
DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES
RESPONSABLE:
(si aplica)
OBSERVACIONES:
FIGURA 30. Formato Perfil del Personal.

GESTIÓN DE CALIDAD
FORMATO EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL

Nombre:
Cargo: Fecha:
Responsable
evaluación:
Calificación Obtenida
Factor a Evaluar Escala de evaluación
(Marque de 1 a 3)
PRODUCTIVIDAD Excelente: Demuestra compromiso y aptitud
Habilidad para 3 de mejora continua. Cumple en alto grado lo
conseguir resultados, esperado.
compromiso y 2 Aceptable: Cumple con lo esperado.
entendimiento de los Deficiente: Se le dificulta el cumplimiento de
1
procesos. las labores asignadas.
Excelente: Altamente confiable y cuidadoso
3 con su trabajo, acepta sugerencias de cambio
RESPONSABILIDAD
y no requiere control permanente.
Responder con las
Aceptable: Es confiable pero requiere
obligaciones propias 2
supervisión.
del cargo.
Deficiente: Evade sus responsabilidades,
1
requiere supervisión permanente.
INICIATIVA Excelente: es emprendedor y determinado,
3
Capacidad de toma de va más allá de sus responsabilidades.
decisiones en Aceptable: muestra tendencia a mejorar su
2
momentos críticos trabajo.
aportando soluciones Deficiente: rara vez demuestra iniciativa o
1
prácticas y efectivas. asume responsabilidades por sí mismo.
Excelente: cuenta con la mejor disposición
COOPERACIÓN 3 para trabajo en grupo, capta el interés e
Habilidad para trabajar intenciones del grupo y trabaja en pro de ello.
en armonía con otras Aceptable: trabaja bien con otros pero con
personas en beneficio 2 dificultades, no coopera con la totalidad del
de la eficiencia del grupo.
equipo de trabajo Deficiente: poca cooperación, a veces origina
1
roces innecesarios.
Excelente: muestra un excelente nivel de
3 adaptación, aprende fácilmente conceptos y
ADAPTABILIDAD
técnicas nuevas.
Habilidad de
Aceptable: se adapta en tiempos razonables
aprendizaje y juste a
2 a los nuevos conceptos, buen nivel de
nuevos conocimientos
adaptación.
y cambios en general
Deficiente: poca disposición a los cambios e
1
innovaciones, rechazo a nuevos métodos.
TABLA 35. Formato evaluación del desempeño del personal.

GESTIÓN DE CALIDAD
Para el cálculo del desempeño por componente individual y promedio se usa la siguiente tabla y
según se muestra en el ejemplo:
Nombre: Pepito Pérez Pedraza

8 junio
Cargo: Auxiliar ingeniería Fecha:
2009
Responsable
Pablo palacio, Coordinador proyecto XX
evaluación:
Calificación obtenida (A) Desempeño (A/3)
Factor a Evaluar
(marque de 1 a 3) (%)
PRODUCTIVIDAD 3 3/3 = 100%
RESPONSABILIDAD 2 2/3 = 66%
INICIATIVA 1 1/3 = 33%
COOPERACIÓN 2 2/3 = 66%
ADAPTABILIDAD 3 3/3 = 100%
PROMEDIO: 73%
TABLA 36. Parámetros del perfil del personal.

GESTIÓN DE CALIDAD
11. CONCLUSIONES
La definición del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, que para este caso es
el de Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de Ingeniería, permite
realizar una delimitación sobre los procesos sobre los cuales se va a trabajar y de
esta manera no involucrar actividades de otras áreas del Centro de Extensión como
la Educación continuada, además de aclarar que no se involucran actividades de
Diseño por lo cual se exonera de cumplimiento del numeral 7.3 de la norma ISO
9001:2000 “Diseño y Desarrollo”.
De acuerdo a la evaluación realizada respecto a la norma ISO 9001:200 , la cual se

encuentra en el numeral 9.3 del presente documento se encuentran las siguientes
falencias:
 En el capítulo 4 de la norma referente a “Sistema de Gestión de Calidad”, se

presenta la mínima puntuación debido a la ausencia del S.G.C. y la
documentación mínima asociada a este como es el manual de calidad y los
procedimientos documentados.
 En los numerales de la norma 5.1 y 5.6 que corresponden a “Compromiso de la

dirección” y “Revisión por la dirección”, respectivamente, debido de nuevo a la
ausencia del S.G.C. pero adicionalmente la ausencia de una revisión y
actualización de la política de calidad.
 En los numerales 7.4 y 7.5 de la norma, los cuales establecen los parámetros
de “Compras” y “Producción y prestación del servicio” respectivamente. Las
causas de esta baja puntuación son el no tener un control sobre los productos
adquiridos, al manejar la Universidad directamente este proceso y no tener
registro sobre los proveedores ni puntos de control internos para los
productos adquiridos.
 En la totalidad del capítulo 8 de la norma, el cual se encarga de la “Medición,

Análisis y Mejora” también se obtuvo la puntuación más baja, la causa de esto
radica en la inexistencia de datos o información sobre la satisfacción del
cliente, las no conformidades presentadas, el desempeño general de los
procesos, además de la inexistencia de un procedimiento para atención de
quejas y reclamos, y de tratamiento de producto no conforme.

GESTIÓN DE CALIDAD
De acuerdo a la evaluación realizada respecto a la norma ISO 9001:200 , la cual se

encuentra en el numeral 9.3 del presente documento se encuentran las siguientes
fortalezas:
 En los numerales 5.2 y 5.3 de la norma que abarcan el “Enfoque al Cliente” y la

“Política de Calidad”, gracias a los muy buenos y constantes medios de
comunicación con los clientes que permite analizar y revaluar los requisitos de
lo que esperan, además de contar una Política de calidad y unos objetivos de
Calidad propios de la Universidad.
 En la totalidad del capítulo 6 de la norma “Gestión de los recursos”, al tener

una excelente provisión de recursos, al manejar criterios claros para la
selección del personal en términos de competencias y habilidades, al tener y
garantizar la infraestructura necesaria para el desarrollo de los proyectos y al
tener un muy buen ambiente de trabajo.
 En la mayoría del capítulo 7 relacionado con la “Realización del Producto”,

excepto en los numerales 7.4 y 7.5. Más en los otros numerales se obtienen
puntuaciones muy altas gracias al contar con una excelente comunicación con
los clientes al tener claramente definido el cumplimiento de sus necesidades.
Además por contar con elementos de programación y costos como
presupuestos y cronogramas para los proyectos generados.
Aunque no existe un SGC para la prestación de los Servicios de Consultoría en

Estudios y Asesorías de Ingeniería, existen fortalezas en cuanto a la planificación,
el cumplimiento de requisitos entre otras, y la aplicación de un SGC ayudaría a
mejorar la satisfacción del cliente, el control de no conformidades, la planeación
de algunos procedimientos, y el establecer un medio directo de comunicación y
retroalimentación con los clientes entre otros puntos.
La elaboración del mapa de procesos establecido para los servicios de Consultoría,

el cual se encuentra en la sección 10.2 de este documento, es una elemento
fundamental no solo para el cumplimiento de los requisitos establecidos por la ISO
9001:200, además es una herramienta administrativa para el control y medición de
estas actividades por medio de los indicadores establecidos, además de establecer
un poco mejor las responsabilidades en diversos aspectos.

GESTIÓN DE CALIDAD
Se reafirmaron los aspectos ya existentes sobre la prestación del servicio, como la

importancia que se les da a los requisitos de los clientes, y la comunicación
constante que se tiene con ellos para este fin, además de las buenas prácticas que
se tienen para el aseguramiento de los recursos físicos, humas tecnológicos y de
infraestructura necesarios.
Se generaron los procedimientos necesarios exigidos por la norma los cuales son
esenciales no solo para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000, sino para la
organización y control de los aspectos involucrados en los procedimientos, como
son el manejo de acciones correctivas, preventivas, de tratamiento de no
conformidades, de auditorías y del tratamiento del producto no conforme.
Con la aplicación de todos los elementos generados se espera suplir las falencias
encontradas en el diagnóstico y reforzar las fortalezas del Centro de Extensión para
obtener una buena Gestión de Calidad para beneficio de la empresa y sus usuarios.

GESTIÓN DE CALIDAD
12. RECOMENDACIONES
Para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se sugiere la dedicación

de por lo menos una (1) persona responsable de revisar y actualizar los cambios
necesarios que se generen sobre los elementos del S.G.C. en coordinación con la
alta dirección que para el caso sería el Director del Centro de Extensión, la
dedicación no es obligatoriamente de tiempo completo pero la suficiente para
responsabilizarse de los elementos del S.G.C.
Una revisión y coordinación con la oficina de Planeación de la Universidad del

Quindío para lograr una integración con los parámetros establecidos para el S.G.C.
de la misma y mantener una articulación apropiada al ser el Centro de Extensión
una dependencia de esta.
Manejar los parámetros necesarios y oportunos para obtener una óptima y

eficiente Implementación y Evaluación del Sistema.
Tener en cuenta que los procesos o sistemas de gestión y sus componentes deben
entenderse como actividades o conjunto de actividades dinámicas, que se
retroalimentan constantemente por lo que los elementos como indicadores,
formatos, procedimientos y demás pueden verse sometidos a modificaciones a lo
largo de un proceso de implementación y evaluación.

GESTIÓN DE CALIDAD
13. BIBLIOGRAFÍA
 Departamento Administrativo de la Función Pública, Red Universitaria de Extensión

de Calidad. Guía de Diseño para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la
norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C.
Junio de 2007.
(Disponible en
http://www.dafp.gov.co/listar_Seccion_Completa.asp?IdPublicacion=69&IdDependen
cia=2001).
 Departamento Administrativo de la Función Pública, Red Universitaria de Extensión de

Calidad. Guía de Diagnóstico para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo
la norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C.
Junio de 2007.
(Disponible en
http://www.dafp.gov.co/listar_Seccion_Completa.asp?IdPublicacion=69&IdDependen
cia=2001).
 FONSECA C., Claudia. El estado del arte sobre extensión. Agosto 2004.
 ISO. Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los
sistemas de gestión. Diciembre 2003.
 MARÍN BEDOYA, Juan Carlos. Nuevas normas para la gestión de calidad (familia de las
normas ISO 9000 año 2000) Capacitación, generalidades.
 MEJÍA, POVEDA, CAÑÓN, BOHÓRQUEZ. Herramientas para implementar un Sistema de

Gestión de Calidad. Bogotá –Colombia. Segunda edición, Marzo de 2006.
 Norma internacional ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos.

Traducción certificada. 2000.
 Norma internacional ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad — Conceptos y

Vocabulario. Traducción certificada. 2000.
 PÉREZ JARAMILLO, Carlos Mario. Los indicadores de Gestión.
 Portal de información Gestiopolis, http://www.gestiopolis.com, artículo “La calidad, su

evolución histórica y algunos conceptos y términos asociados”. Marzo 2006.

GESTIÓN DE CALIDAD
 Portal de información mailxmail, http://www.mailxmail.com, curso “Gestión de

Calidad”.
 Portal de información Wikipedia http://www.wikipedia.com.
 Portal Universidad del Quindío http://www.unquindio.edu.co.
 QUINTERO MARÍN, Nancy Johana. Administración del Centro de gestión y proyección

social de la sociedad de ingenieros del Quindío y formulación del banco de proyectos y
portafolio de servicios del Centro de Extensión de la facultad de Ingeniería. Informe
Final de Pasantía.
 SOCIEDAD COLOMBIANA DE INGENIEROS. Manual para contratación de consultoría,

1996.

GESTIÓN DE CALIDAD
ANEXO.1 EVALUACIÓN DE LOS

COMPONENTES ACTUALES DEL SGC
VS ISO 9001:2000

GESTIÓN DE CALIDAD
La evaluación se realiza asignado una calificación cuantitativa con valores de 1 hasta 5,

siendo 1 el más bajo y 5 el más alto, para cada uno de los puntos de la Norma.
ELEMENTOS DE VALORACIÓN
PREGUNTAS
SGC 9001
1 2 3 4 5
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Dirección ha estructurado su SGC bajo un enfoque de procesos,
orientado hacia la mejora continua de su eficacia, bajo las directrices y X
requisitos de ISO 9001
El enfoque de procesos del SGC ha tenido en cuenta:
a. La identificación y determinación de la secuencia de los procesos
4.1 Requisitos b. El establecimiento de criterios y métodos para la operación y control
generales de los procesos
c. La asignación de recursos y la implementación efectiva del X
seguimiento y control
d. La mejora continua de su eficacia.
e. El control sobre los procesos subcontratados o delegados a terceros,
dentro del ámbito del SGC.
La organización dispone de un manual de calidad en el que describe el
SGC, su alcance y exclusiones, presenta la política de calidad,
X
4.2 Requisitos de la referencia los procedimientos y documentos de soporte, e ilustra la
documentación interacción entre los procesos.
Se han implementado de manera efectiva disposiciones
X
(procedimientos), para el control de los documentos y de los registros.
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección hace evidente su compromiso con el SGC, mediante su
liderazgo y participación en la formulación y despliegue de la política y
5.1 Compromiso de la
objetivos de calidad, en la revisión del SGC, al igual que en las X
dirección
comunicaciones a toda la organización en donde destaca la
importancia de cumplir con los requisitos.
La organización identifica las necesidades y expectativas de sus clientes
X
de manera sistemática y regular
5.2 Enfoque al cliente
Asegura la organización que se han considerado los requisitos legales y
X
reglamentarios
La organización ha establecido y divulgado una política de calidad
X
acorde con su naturaleza y características.
Las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
5.3 Política de la
interesadas son entendidas y consideradas como punto de referencia X
calidad
para formular la política de calidad
La política calidad incluye un compromiso formal con la mejora
X
continua y con el cumplimiento de los requisitos.

GESTIÓN DE CALIDAD
La política de calidad se revisa y actualiza, según las necesidades y

X
dinámica de la organización.
Con el liderazgo de la alta dirección, se establecen y despliegan los
objetivos de calidad, en las funciones y niveles pertinentes dentro de la X
organización.
Los objetivos están alineados con la política de calidad, y la traducen en
X
metas medibles.
Los objetivos son desplegados a cada nivel, para asegurar la
X
contribución individual para su logro
5.4 Planificación La dirección asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para
X
cumplir los objetivos
La planificación del SGC se ha configurado de tal manera que permite
asegurar tanto el cumplimiento de los requisitos de calidad, como el de X
los objetivos y metas establecidos.
La organización ha establecido e implementado de manera efectiva
disposiciones que le permiten asegurar la integridad del SGC, no X
obstante los cambios que se puedan requerir.
La alta dirección asegura que se establezcan y comuniquen las
X
responsabilidades al personal de la organización.
Se ha designado a un representante de la dirección, del nivel directivo
para retroalimentar a la gerencia acerca del desempeño del SGC,
X
asegurar la planificación, implementación y mejora del SGC, y para
5.5 Responsabilidad, promover la toma de conciencia acerca de los requisitos del cliente.
autoridad y
Las comunicaciones hacen énfasis en la retroalimentación acerca del
comunicación
cumplimiento de los requisitos, objetivos y logros de calidad, al igual X
que en la mejora en el desempeño y eficacia del SGC.
La alta dirección asegura que los procesos de comunicación interna son
adecuados, y que sus empleados conocen a dónde acudir por X
información sobre la gestión de la calidad en la organización
La alta dirección realiza de manera planificada y sistemática la revisión
X
del SGC.
Se dispone de información de entrada válida para adelantar la revisión
X
del SGC por parte de la dirección.
Las revisiones del SGC consideran según se requiera, la revisión y/o
X
5.6 Revisión por la cambios de su política y objetivos de calidad.
dirección Durante la revisión por la dirección se evalúa y analiza la información
para mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de la X
organización.
La revisión del SGC genera salidas en las que se consideran decisiones
claves para el futuro y proyecciones del SGC, asignación de recursos, y X
reformulación de objetivos y metas de calidad, según se requiera.

GESTIÓN DE CALIDAD
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

La organización asegura que los recursos que son esenciales para
6.1 Provisión de implementar, mantener y mejorar la eficacia del sistema de gestión de
X
recursos calidad y buscar la satisfacción del cliente, sean identificados y
asignados de manera oportuna y adecuada.
La organización promueve la participación y el apoyo de las personas

X
para la mejora de la eficacia y eficiencia de la organización.
6.2 Recursos humanos
La organización asegura que el nivel de competencia de cada individuo
X
es adecuado para las necesidades actuales y próximas
Se asegura que la infraestructura (instalaciones físicas, equipos,
transporte, comunicaciones, hardware y software), es apropiada para
6.3 Infraestructura X
la consecución de los objetivos de la organización y para la operación de
sus procesos.
La configuración y condiciones del ambiente de trabajo son adecuadas y
6.4 Ambiente de
consistentes con los requerimientos y necesidades de los procesos, con X
trabajo
respecto al cumplimiento de los requisitos del producto.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La planificación para la realización del producto tiene en cuenta:
a. La definición de las actividades y secuencias requeridas para el
cumplimiento de los requisitos aplicables, de manera consistente con
otros requisitos del SGC
b. El establecimiento de objetivos y requisitos específicos para el
X
7.1 Planificación de la producto
realización del c. El establecimiento y documentación según se requiera, de las
producto condiciones de operación, medición, seguimiento y control de las
actividades y procesos requeridos
d. La definición de los registros que se deben llevar.
La planificación se ha documentado en un plan o en un documento
similar en el que se establecen las disposiciones relativas al hacer y X
controlar para el producto.
Se han definido e implementado los procesos de interacción con los
clientes para asegurar la definición, conocimiento y dominio de las X
necesidades, expectativas, y todo tipo de requisitos aplicables.
Los requisitos definidos son sometidos a revisión para asegurar la
7.2 Procesos claridad en su definición, la solución de discrepancias con el cliente al
X
relacionados con el respecto, al igual que la capacidad de cumplirlos por parte de la
cliente organización. Existen registros al respecto.
La organización ha establecido canales y medios de comunicación con
sus clientes, en lo relacionado con información sobre sus productos,
X
atención, respuesta y trámite a solicitudes, requerimientos y/o
llamados o cualquier tipo de retroalimentación de los clientes.
El proceso de compras se ha definido en forma tal que permite
7.4 Compras asegurar que los productos y servicios comprados satisfacen las X
necesidades de la organización y los requisitos establecidos.

GESTIÓN DE CALIDAD
Se han establecido disposiciones de seguimiento y control sobre los

proveedores, acordes con la naturaleza y características tanto del
X
producto, como de los términos contractuales y la situación del
proveedor o contratistas.
Se han establecido criterios específicos para determinar los productos y
X
servicios comprendidos en el SGC
Los datos de compras contienen la información completa relacionada
con los requisitos de los productos y/o servicios a comprar, incluyendo
requisitos específicos acerca del control, las competencias, los equipos X
y el SGC del contratista o proveedor. Además son objeto de revisión y
aprobación
Se han establecido disposiciones, medios, recursos y competencias
para realizar la verificación de los productos o servicios comprados, X
según se requiera.
Se consideran disposiciones para realizar la verificación del producto en
las instalaciones del proveedor, de la organización, o del cliente, X
según se requiera.
La planificación y realización de la producción y/o prestación del

servicio se realiza bajo condiciones controladas en las que se tiene en
cuenta:a. La definición de procesos y la documentación de los
instructivos o procedimientos que se requieranb. La disponibilidad y
mantenimiento de los equipos de operación y control requeridosc. Las X
competencias del personal involucrado en las operaciones.d. La
disponibilidad del material requerido e. La definición e
implementación efectiva de disposiciones relativas a la liberación,
entrega y posventa.
Se han identificado los procesos o actividades que requieran validación. X
Se han definido e implementado las disposiciones relativas a la

7.5 Producción y X
validación de los procesos que lo requieren.
prestación del servicio
Se han establecido criterios y disposiciones relativas a la revalidación de
X
los procesos que lo requieren.
Se han implementado de manera efectiva los mecanismos que
X
conforman el sistema de identificación y trazabilidad del producto.
Se tiene certeza de las obligaciones y requisitos legales aplicables en
X
materia de identificación y trazabilidad. Se cumplen estos requisitos.
Se han establecido e implementado de manera efectiva disposiciones
para el control y administración de los elementos tangibles o de
X
propiedad intelectual del cliente, que siendo suministrados por él, son
empleados para la planificación o realización del producto.
Se ha establecido un sistema efectivo para la identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de materiales
X
productos en proceso, productos terminados o productos en proceso
de despacho, transporte y entrega.

GESTIÓN DE CALIDAD
Los mecanismos de preservación de productos son adecuados tanto en

la logística de suministro, como en la logística de distribución hasta el X
destino previsto.
La organización planifica y determina qué mediciones y verificaciones
debe realizar y determina tanto los requerimientos de medición, como X
los equipos que dan respuesta a estos requerimientos.
La organización ha establecido un sistema de aseguramiento
metrológico que les permite que sus dispositivos de medición y
X
7.6 Control de los seguimiento sean adecuado, y que la información que se está
dispositivos de obteniendo y usando para la toma de decisiones es confiable.
seguimiento y La gestión metrológica de la empresa (interna o externa), tiene en
medición cuenta la verificación, mantenimiento, identificación, calibración y X
reclasificación, según se requiera, de los elementos de medición.
Los elementos de medición y/o calibración están trazados contra
X
patrones reconocidos.
Se han establecido disposiciones para evaluar y registrar la validez de
X
resultados anteriores, cuando se encuentre un equipo descalibrado
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

La gestión de medición, retroalimentación, análisis y mejora es
planificada e implementada bajo la perspectiva de asegurar la
8.1 Generalidades conformidad del producto con los requisitos, del SGC con ISO 9001 y X
otros requisitos aplicables, al igual que el progreso continuo de la
organización en cuanto a su eficacia.
La organización ha establecido métodos y disposiciones para medir la
percepción y satisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de
X
sus requisitos, al igual que para analizar la información como punto de
partida para la mejora continua.
Se ha establecido e implementado de manera efectiva un
procedimiento para la planificación y realización de auditorías internas
de calidad, como mecanismo independiente para evaluar el X
cumplimiento de los requisitos de ISO 9001, al igual que para verificar
el mantenimiento eficaz del SGC.
Las auditorías tienen en cuenta la totalidad de procesos del SGC,
8.2 Seguimiento y X
considerando su estado, importancia y resultados previos.
medición
La dirección de la organización o los responsables de cada proceso
realizan un seguimiento al cierre y efectividad de las acciones
X
correctivas generadas por las no conformidades detectadas en las
auditorías.
Se han establecido e implementado efectivamente disposiciones y
mecanismos de seguimiento y control sobre los productos y servicios,
en cuanto al cumplimiento de objetivos, requisitos, condiciones y
X
demás reglas de juego previstas. Cuando no se cumplen las
disposiciones antes mencionadas se realiza el tratamiento de las no
conformidades y las acciones correctivas, según se requiera

GESTIÓN DE CALIDAD
La liberación del producto y la prestación del servicio no se llevan a

cabo hasta completar satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
X
Existen registros que indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la
liberación del producto
¿Existe un procedimiento implementado de manera efectiva para
X
realizar el control de no conformidades de procesos y productos?
8.3 Control del
El tratamiento de las no conformidades incluye la re inspección o
producto no conforme
reevaluación en los casos que lo requieran, al igual que la interrelación X
con las acciones correctivas, según criterios establecidos.
La organización analiza de manera integral la información relacionada
con: la satisfacción del cliente, el comportamiento y no conformidades
del producto, el comportamiento y no conformidades del procesos, los
8.4 Análisis de datos resultados de auditorías de calidad, el desempeño del sistema en X
cuanto al cumplimiento de los objetivos de calidad, al igual que el
desempeño de los proveedores, como punto de partida para la
planificación y desarrollo de acciones de mejora.
La organización planifica e integra la mejora en los ejes producto,
proceso, sistema, de tal manera que puede hacer evidente la mejora X
en la eficacia del SGC.
8.5 Mejora X
procedimiento para la planificación y realización de acciones correctivas
procedimiento para la planificación y realización de acciones X
preventivas

GESTIÓN DE CALIDAD
ANEXO.2 FORMATO ENCUESTA

COMUNICACIONES

GESTIÓN DE CALIDAD
ENCUESTA NIVEL DE DIFUSIÓN

SERVICIOS DE CONSULTORÍA
Fecha: ____/____/____
Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán
utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura
aproximadamente cinco minutos.
1) ¿Ha escuchado alguna vez la emisora la U f.m. estéreo?

Si
No
2) En caso de responder afirmativamente la respuesta anterior, por favor conteste ¿Con

que frecuencia escucha la emisora la U f.m. estéreo?
Semanalmente
Mensualmente.
Trimestralmente.
Otro. ________________
3) ¿Ha escuchado alguna vez el programa máquina de ingenio en la emisora la U f.m.

estéreo?
Si
No
4) En caso de responder afirmativamente la respuesta anterior, por favor conteste ¿Con

que frecuencia escucha este programa la emisora la U f.m. estéreo?
Semanalmente
Mensualmente.
Trimestralmente.
Otro. ________________
5) ¿Ha participado en alguna de las convocatorias para proyectos en el Centro de

Extensión?
Si
No

GESTIÓN DE CALIDAD
6) En caso de responder afirmativamente la respuesta anterior, por favor conteste ¿Por

qué medio se enteró de dicha convocatoria?
Emisora Universitaria U f.m. estéreo.
Volantes o información publicada dentro de la universidad.
Por un amigo o compañero.

Otro. ________________
7) Según las preguntas anteriores, ¿qué puntaje le daría a los servicios de comunicación
del Centro de Extensión?
Excelente.
Bueno.
Regular.
Malo.
Muy malo.
8) ¿Existe algún comentario u opinión adicional que quisiera expresar sobre los medios
de comunicación del Centro de Extensión?

GESTIÓN DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL GRADO DE DIFUSIÓN
El grado de difusión se mide como la razón, división o porcentaje entre la calificación

individual obtenida y la calificación máxima posible. Para los 6 interrogantes planteados la
calificación máxima y la forma de determinar el grado de satisfacción será:
Calificación Ponderación Calificación Ponderación Grado de Satisfacción

Punto
Máxima (A) Obtenida (B) (%)
a) 5 ___Ponderación B___
1) a) Si. 5
b) 1 Ponderación A
2)
(Solo aplica si a) 5
a) ___Ponderación B___
se contesta 5 b) 3
Semanalmente Ponderación A
que si en la c) 1
pregunta 1)
3) a) Si. 5
b) 1 Ponderación A
4)
a) ___Ponderación B___
se contesta 5 b) 3
Semanalmente Ponderación A
que si en la c) 1
pregunta 3)
5) a) Si. 5
b) 1 Ponderación A
6)
___Ponderación B___
se contesta a) Emisora U. 5 b) 3
Ponderación A
que si en la c) 1
pregunta 5)
a) 5
b) 4
___Ponderación B___
7) a) Excelente. 5 c) 3
Ponderación A
d) 2
e) 1

GESTIÓN DE CALIDAD
Para el cálculo de la puntuación total obtenida por encuesta se deben seguir los cálculos
establecidos en la tabla anterior.
Aquí un ejemplo de cálculo del grado de Difusión. Los resultados obtenidos en la encuesta
son consignados en la columna “Calificación Obtenida” y se evalúan según se muestra:
LLENAR LOS ESPACIOS SUBRAYADOS
Calificación Grado de
Punto Ponderación
Obtenida Difusión (%)
1) a 5 100%
2) b 3 60%
3) a 5 100%
6) b 3 60%
7) c 3 60%
PROMEDIO 76%
El resultado total de la encuesta se obtiene al calcular el promedio entre los % obtenidos.

GESTIÓN DE CALIDAD
ANEXO.3 FORMATO ENCUESTA NIVEL DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

GESTIÓN DE CALIDAD
ENCUESTA NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SERVICIOS DE CONSULTORÍA
Fecha: ____/____/____
Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán
utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura
aproximadamente cinco minutos.
1) ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los servicios del Centro de Extensión?

Menos de un mes.
De uno a tres meses.
De tres a Seis meses.
De seis meses a un año.
Más de un año.
2) ¿Con que frecuencia usa los servicios del Centro de Extensión?

Mensualmente.
Trimestralmente.
Semestralmente.
Anualmente.
Otro. ________________
3) En comparación con otras alternativas de servicios de consultoría, el servicio tiene un

desempeño:
Mucho Mejor.
Algo mejor.
Más o menos igual.
Algo peor.
Mucho peor.
4) Por favor, evalúe de 1 a 5 (1 es pobre y 5 excelente), su percepción los siguientes

aspectos del servicio de consultoría ofrecido por Centro de Extensión.
____ Enfoque de satisfacción del cliente.
____ Organización.
____ Cumplimiento.
____ Calidad del servicio.
____ Conformidad con lo ofrecido.

GESTIÓN DE CALIDAD
5) Por favor, evalúe de 1 a 5 (1 es baja y 5 alta), la importancia que para usted tienen
estos aspectos.
____ Enfoque de satisfacción del cliente.
____ Organización.
____ Cumplimiento.
____ Calidad del servicio.
____ Conformidad con lo ofrecido.
6) ¿Ha recomendado usted los servicios de consultoría del Centro de Extensión con
alguien?
Si
No
7) ¿Recomendaría usted los servicios de consultoría del Centro de Extensión con

alguien?
Si
No
8) ¿Seguirá utilizando los servicios del Centro de Extensión?

Seguro que SI.
Probablemente.
No estoy seguro.
Probablemente NO.
Definitivamente NO.
9) ¿Existe algún comentario u opinión adicional que quisiera expresar sobre el servicio
prestado?

GESTIÓN DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN
El grado de satisfacción se mide como la razón, división o porcentaje entre la calificación

individual obtenida y la calificación máxima posible. Para los 8 interrogantes planteados la
calificación máxima y la forma de determinar el grado de satisfacción será:
Calificación Ponderación Calificación Ponderación Grado de Satisfacción

Punto
Máxima (A) Obtenida (B) (%)
a) 1
b) 2
e) Más de un ___Ponderación B___
1) 5 c) 3
año Ponderación A
d) 4
e) 5
a) 5
a) Más de un b) 4 ___Ponderación B___
2) 5
año c) 3 Ponderación A
d) 2
a) 5
b) 4
a) Mucho ___Ponderación B___
3) 5 c) 3
mejor. Ponderación A
d) 2
e) 1
a)5 a)
b)5 La otorgada b) La otorgada _ A*B_
4) y 5) c)5 en el punto c) en el punto 25
d)5 5). d) 4). (para cada punto de a-e)
e)5 e)
6) a) Si. 5
b) 1 Ponderación A
7) a) Si. 5
b) 1 Ponderación A
a) 5
b) 4
a) Seguro que ___Ponderación B___
8) 5 c) 3
SI. Ponderación A
d) 2
e) 1

GESTIÓN DE CALIDAD
Para el cálculo de la puntuación total obtenida por encuesta se puede usar el archivo
anexo de Microsoft Excel “Encuesta nivel de satisfacción”, o siguiendo los cálculos
establecidos en la tabla anterior.
Aquí un ejemplo de cálculo del grado de satisfacción. Los resultados obtenidos en la

encuesta son consignados en la columna “Calificación Obtenida” y se evalúan según se
muestra:
Calificación Grado de
Punto Ponderación
Obtenida Satisfacción (%)
1) a 1 20%
2) a 5 100%
3) a 5 100%
a) 1
b) 2
4) c) 3
d) 5
e) 5
a) 5 1*5/25=20%
b) 4 2*4/25=32%
5) c) 3 3*3/25=36%
d) 5 5*5/25=100%
e) 2 5*2/25=40%
6) a 5 100%
7) a 5 100%
8) a 5 100%
PROMEDIO 68%
El resultado total de la encuesta se obtiene al calcular el promedio entre los % obtenidos.

GESTIÓN DE CALIDAD
ANEXO.4 LISTADO MAESTRO DE

DOCUMENTOS INTERNOS

GESTIÓN DE CALIDAD
En la siguiente tabla se listan los procedimientos documentados y los formatos o registros

generados durante el desarrollo de este trabajo, para su uso y difusión en el Centro de
Extensión.

FECHA
CÓDIGO NOMBRE VERSIÓN OBSERVACIONES
ACTUALIZACIÓN
PROCEDIMIENTO PARA EL
8 de Junio de
PR-01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y 1
2009
REGISTROS
PROCEDIMIENTO DE
5 de Junio de
PR-02 AUDITORÍAS INTERNAS DE 1
2009
CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE
5 de Junio de
PR-03 TRATAMIENTO DE PRODUCTO 1
2009
NO CONFORME
PROCEDIMIENTO DE
5 de Junio de
PR-04 ACCIONES CORRECTIVAS / 1
2009
PREVENTIVAS
PROCEDIMIENTO PARA LA
5 de Junio de
PR-05 ATENCIÓN Y TRATAMIENTO 1
2009
DE QUEJAS Y RECLAMOS
PROCEDIMIENTO DE 8 de Junio de
PR-06 1
EVALUACIÓN DEL PERSONAL 2009

GESTIÓN DE CALIDAD

FECHA
CÓDIGO NOMBRE VERSIÓN OBSERVACIONES
ACTUALIZACIÓN
Formato solicitud 8 de Junio de
REG-01 1 Usado en el PR-01
documental 2009
Formato listado maestro 8 de Junio de
de documentos internos 2009
Formato listado maestro 8 de Junio de
de documentos externos 2009
Formato distribución de 8 de Junio de
documentos 2009
Programa de Auditoría 5 de Junio de
Interna de la Calidad 2009
Plan de Auditoría Interna 5 de Junio de
de la Calidad 2009
Hoja de Verificación de
5 de Junio de
REG-07 Auditoría Interna de la 1 Usado en el PR-02
2009
calidad
Informe de Auditoría 5 de Junio de
Interna de la calidad 2009
5 de Junio de
REG-09 Plan de Mejoramiento 1 Usado en el PR-02
2009
Formato Producto No 5 de Junio de
Conforme 2009
Formato Acciones 5 de Junio de
Correctivas / Preventivas 2009
Formato Atención quejas 5 de Junio de
y reclamos 2009
Formato perfiles del 8 de Junio de
personal 2009
Formato evaluación de 8 de Junio de
desempeño 2009
Para los códigos se debe tener en cuenta el siguiente ejemplo:
PR-AA PR: PROCEDIMIENTO AA: CONSECUTIVO PROCEDIMIENTOS

REG-BB REG: REGISTRO BB: CONSECUTIVO REGISTROS
Por lo que por ejemplo PR-06, significa Procedimiento Documentado Nº 6.

Informe Final L.F.P.R.

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DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

Universidad del Quindío

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 2

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

Trabajo de grado para obtener el título de Ingeniero Civil

Alfredo Antonio Murillo

Juan Carlos Marín Bedoya

Universidad del Quindío

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 3

Armenia, Quindío. Julio 7 De 2009.

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 4

En primer lugar a DIOS, a mi madre MARIA

A mis padrinos Rosita e Israel de los cuales

A mi novia Paula Andrea, quien también fue un

A mis amigos, compañeros, profesores, familia y

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 5

Al Ing. Alfredo Antonio Murillo, Director del Centro de Extensión de la Facultad de

Al equipo de trabajo de la Universidad del Quindío encargados del Sistema

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 6

5. GENERALIDADES CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA 17

6. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................ 25

7. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO ........ 35

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 7

9. FASE DE DIAGNÓSTICO ...................................................................... 41

10. FASE DE PLANEACIÓN ........................................................................ 49

11. CONCLUSIONES ............................................................................... 107

12. RECOMENDACIONES........................................................................ 110

13. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 111

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 8

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 9

FIGURA 1. Mapa de Procesos Universidad del Quindío. ................................................. 18

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 10

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 11

En el presente Diagnóstico y Planeación de un Sistema de Gestión de Calidad para el

Palabras Clave: Sistema de Gestión de Calidad, Diagnóstico, Planeación de Calidad,

Keywords: Quality Management System, Diagnosis, Quality Planning, Consulting Services,

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 12

El Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío, con el

Un Sistema de Gestión de Calidad es la forma en que una empresa o institución, como el

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 13

Entre los beneficios que se obtienen al implementar un Sistema de Gestión de Calidad en

Por lo anterior, el iniciar este proceso en la búsqueda de la mejora continua y la Calidad,

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 14

Realizar un Diagnóstico y Planeación de acuerdo a la norma vigente (ISO 9001:2000),

Definir el Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

Realizar una revisión del portafolio de servicios.

Realizar una evaluación de acuerdo a la norma vigente (ISO 9001:2000).

Elaborar el mapa de procesos de los servicios de consultoría para el Centro de

Caracterizar los procesos de los servicios de consultoría del Centro de Extensión.

Realizar la planeación para la Prestación del Servicio.

Elaborar un soporte documental.

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 15

El presente documento busca generar un Diagnóstico y elaborar una Planeación, de los

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 16

5. GENERALIDADES CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE

En el marco de los 3 ejes principales de la Universidad, Academia, Investigación y

El Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería nace como respuesta a la necesidad de

JULIO 2009 LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ 17