UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE BOLÍVAR
ESCUELA DE CIENCIAS DE LA TIERRA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROPUESTA DE NORMALIZACIÓN DEL PROCESO

ADMINISTRATIVO PARA MEJORA ORGANIZACIONAL DE
LA ASOCIACIÓN CIVIL DIOS CON NOSOTROS DE GURI.
ESTADO BOLÍVAR

TRABAJO FINAL DE GRADO

PRESENTADO POR LA
BACHILLER HERNÁNDEZ
MENESES, ELISAMA
MARGARITA; PARA OPTAR
AL TITULO DE INGENIERO
INDUSTRIAL

CIUDAD BOLÍVAR, JULIO DE 2018

 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE BOLÍVAR
ESCUELA DE CIENCIAS DE LA TIERRA

ACTA DE APROBACIÓN

Este Trabajo de Grado, intitulado PROPUESTA DE NORMALIZACIÓN

DEL PROCESO ADMINISTRATIVO PARA MEJORA ORGANIZACIONAL
DE LA ASOCIACIÓN CIVIL DIOS CON NOSOTROS DE GURI. ESTADO
BOLÍVAR; presentado por la Bachiller: HERNÁNDEZ M., ELISAMA M.; Cédula
de la Identidad N° 21.007.974; ha sido aprobado de acuerdo a los reglamentos de la
Universidad de Oriente, por el jurado integrado por los profesores:

Nombres: Firmas:

(Asesor)

(Jurado)

(Jurado)

Profesor Dafnis Echeverría Profesor Francisco Monteverde

Jefe de Departamento de Ingeniería Industrial Director de la Escuela

Ciudad Bolívar; ___ de _____________ de 2018

ii
 DEDICATORIA

La presente tesis está dedicada a mi Dios por siempre estar a mi lado, ya que;
gracias a Él he logrado concluir mi carrera.

A mis padres, Pablo Hernández y a Jeanette Meneses, porque ellos siempre

estuvieron muy cerca de mi brindándome su apoyo moral, económico y mostrarme el
camino a la superación, para hacer de mí una mejor persona.

A mi abuelo Gustavo Meneses, que ya no se encuentra físicamente conmigo;

pero su recuerdo está intacto en mi memoria. Fue de esos abuelos atentos y dedicados
a consentir, y sobre todo con esos pequeños detalles que marcan la diferencia, que
hoy en día al recordarlos surge una sonrisa en mí.

Elisama Hernández.

iii
 AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer primeramente a mi Dios por su amor, cuidado y sostén a lo

largo de mi vida, en especial; en esta meta por alcanzar, que reconozco que siempre
ha estado presente el ser supremo de todo el universo; alentándome, fortaleciéndome
y protegiéndome del mal, muchas gracias amado Dios.

Agradezco a mis padres por su cariño, su comprensión, sus consejos, esmero,

motivación y apoyo incondicional que me han brindado desde mi existencia, incluso
con más ímpetu en mi carrera, donde hubo momentos que pensé en desistir; pero allí
estaban presente en todo momento esos seres maravillosos que tengo como padres,
que tan sólo con una mirada, un abrazo y sus sabias palabras me animaban a seguir
con el objetivo. También le doy las gracias por respaldarme a mis hermanos, abuelos,
primos, amigos y, a mi tío bello Gustavo Meneses; por apoyarme en tener impreso mi
trabajo de grado.

Así mismo a la casa de estudio Universidad de Oriente que me abrió las puertas
para estudiar mi carrera profesional. No puedo dejar de mencionar a los profesores
que ofrecieron sus conocimientos en el transcurso de mis estudios, les agradezco su
paciencia, su compromiso, anécdotas, forma de evaluar y grado de exigencia, ya que;
fueron importante para mi formación. Dentro de mis agradecimientos figura la Tutora
Industrial Licda. Rosa Elena Vegas; por asesorarme, apoyarme, y facilitarme toda la
información necesaria para llevar a cabo este trabajo. También es oportuno gratificar
a mis compañeros de clases, ya que; con ellos compartí y luchamos constantemente
por un mismo objetivo. Muchas gracias a todos.

Elisama Hernández.

iv
 RESUMEN

El presente estudio ha sido desarrollado con la finalidad de proponer la normalización

del proceso administrativo para la mejora organizacional de la Asociación Civil Dios
con Nosotros de Guri. Estado Bolívar. Entre los objetivos específicos de la
investigación, se pueden mencionar: diagnosticar la situación actual referente a
procesos administrativos, establecerse estrategias de mejora a los procesos
administrativos implicados en la propuesta y, diseñarse el manual de las normas y los
procedimientos para la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri. En otro orden de
las ideas; y según la metodología de trabajo arrojada por la investigación, la misma se
considera de un tipo de proyecto factible y una investigación documental, asimismo;
en relación a su diseño se caracteriza como un estudio de campo. Desde el punto de
vista de población y la muestra; en ambos casos, se caracterizan por constituir un (1)
proceso administrativo en particular; referido a la solicitud, a aprobación y ejecución
de actos matrimoniales. De lo anterior; se puede establecer que la muestra representa
la totalidad (100%) de las unidades que componen la población o universo. Además;
se debe mencionar que, para la recolección de los datos e información dentro de la
Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; ha sido necesaria la aplicación de una
serie de técnicas e instrumentos de la recolección de los datos al igual que la puesta
en práctica de diversas técnicas de Ingeniería Industrial. Finalmente; con respecto a la
propuesta del manual de las normas y los procedimientos que se muestra dentro del
presente estudio, el mismo representa un documento administrativo que orientará la
estructura organizacional de la asociación; lográndose mayor eficiencia, optimización
de recursos, coordinación de acciones y esfuerzos para el logro de objetivos y metas
propuestos.

v
 CONTENIDO

Página

ACTA DE APROBACIÓN…………………………………………………….... ii
DEDICATORIA…………………………………………………………………. iii
AGRADECIMIENTOS…………………………………………………………. iv
RESUMEN………………………………………………………………….….... v
CONTENIDO……………………………………………………………….…... vi
LISTA DE FIGURAS…………………………………………………….……... ix
LISTA DE TABLAS.……………………………………………………..……… X
LISTA DE APÉNDICES……………………………………………………….... xi
INTRODUCCIÓN……………………………………………………….….…… 1

CAPÍTULO I…………………………………………………………….…......... 4
SITUACIÓN A INVESTIGAR……….……………………………….………… 4
1.1 Situación objeto de estudio…………………………………………………… 4
1.2 Objetivos de la investigación…………………………………………………. 6
1.2.1 Objetivo general………………………………………………………… 6
1.2.2 Objetivos específicos……………………………………………………. 6
1.3 Justificación de la investigación……………………………………………… 6
1.4 Alcance de la investigación…………………………………………………... 7

CAPÍTULO II………………………………………………………….…….…... 8
GENERALIDADES………………………………………………….…….……. 8
2.1 Ubicación geográfica de la asociación……………………………………….. 8
2.2 Reseña histórica de la asociación…………………………………………….. 9
2.3 Misión de la asociación………………………………………………………. 9
2.4 Visión de la asociación……………………………………………………….. 9
2.5 Objetivos de la asociación……………………………………………………. 10
2.6 Estructura organizativa de la asociación……………………………………… 11

CAPÍTULO III……………………………………………………………….….. 12
MARCO TEÓRICO………………………………………………………........... 12
3.1 Antecedentes de la investigación…………………………………………….. 12
3.2 Bases teóricas…………………………………………………………………. 14
3.2.1 Proceso administrativo………………………………………………….. 14
3.2.2 Planificación…………………………………………………………….. 14
3.2.3 Organización……………………………………………………………. 15
3.2.4 Dirección………………………………………………………………… 15
3.2.5 Control………………………………………………………………….. 15

vi
 3.2.6 Manual…………………………………………………………………... 16
3.2.6.1 Beneficios y objetivos de los manuales……………………………. 16
3.2.7 Manual de normas y procedimientos……………………………………. 18
3.2.8 Metodología para elaboración de manuales administrativos……………. 18
3.2.8.1 Recopilación de información……………………………………… 19
3.2.8.2 Interpretación y diseño de información……………………………. 19
3.2.8.3 Elaboración del manual……………………………………………. 20
3.2.8.4 Aprobación y actualización del manual……………………………. 21
3.2.9 Flujograma o diagrama de flujo………………………………………… 21
3.2.9.1 Ventajas de los diagramas de flujo………………………………… 22
3.3 Definición de términos básicos………………………………………………. 23

CAPÍTULO IV…………………………………………………………………… 25
METODOLOGÍA DE TRABAJO……………………………………………..... 25
4.1 Tipo y diseño de la investigación…………………………………………….. 25
4.1.1 Tipo de la investigación…………………………………………………. 25
4.1.2 Diseño de la investigación………………………………………………. 26
4.2 Población y muestra de la investigación……………………………………… 26
4.2.1 Población………………………………………………………………... 26
4.2.2 Muestra………………………………………………………………….. 26
4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………………….. 27
4.3.1 Técnicas de recolección de datos……………………………………….. 27
4.3.2 Instrumentos de recolección de datos…………………………………… 27
4.4 Técnicas de ingeniería industrial aplicadas…………………………………... 28
4.4.1 Diagrama de causa y efecto……………………………………………... 28
4.4.2 Método de análisis de causas raíces…………………………………….. 29
4.4.3 Diagrama de pareto……………………………………………………… 29
4.4.4 Análisis FODA………………………………………………………….. 29
4.4.5 Matriz de impacto………………………………………………………. 29
4.4.6 Manual de normas y procedimientos……………………………………. 30

CAPÍTULO V...………………………………………………………………...... 31
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS……….………… 31
5.1 Diagnóstico de situación actual referente a procesos administrativos dentro
de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri……………………………… 31
5.2 Establecimiento de las estrategias de mejora a los procesos administrativos
implicados en la propuesta de la normalización en la Asociación Civil Dios con
Nosotros de Guri………………………………………………………………… 43
5.2.1 Análisis FODA…………………………………………………………. 44
5.2.2 Matriz de impacto………………………………………………………. 47

CAPÍTULO VI…………………………………………………………………… 56
PROPUESTA……………………………………………………………………. 56

vii
6.1 Diseño del manual de las normas y los procedimientos administrativos para
la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri…………………………………. 56

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………….. 58
Conclusiones……………………...………………………………………….... 58
Recomendaciones…...……………………………………………………….... 59
REFERENCIAS...................................................................................................... 61
APÉNDICES…………………………………………………………………….. 63

viii
 LISTA DE FIGURAS

Página

2.1 Ubicación Geográfica de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri

(Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; 2018) 8
2.2 Estructura Organizativa de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri
(Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; 2018) 11
5.1 Diagrama Causa y Efecto de Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri
(Hernández, E.; 2018)……………………………………………………... 36
5.2 Diagrama de Pareto (Hernández, E.; 2018)………………………………… 40
5.3 Diagrama de Causa y Efecto de Causas Raíces (Hernández, E.; 2018)…… 42
5.4 Nivel de Impacto de las Fortalezas (Hernández, E.; 2018)………………… 48
5.5 Nivel de Impacto de las Oportunidades (Hernández, E.; 2018)……………. 50
5.6 Nivel de Impacto de las Debilidades (Hernández, E.; 2018)………………. 51
5.7 Nivel de Impacto de las Amenazas (Hernández, E.; 2018)………………… 53

ix
 LISTA DE TABLAS

Página

5.1 Causa(s) y Sub-causa(s) de la Problemática en la Asociación Civil Dios

con Nosotros de Guri (Hernández, E.; 2018)…………………………….. 33
5.2 Ponderación de las Causas Raíces (Hernández, E.; 2018)………………… 37
5.3 Orden de las Causas Raíces (Hernández, E.; 2018)……………………….. 38
5.4 Matriz FODA (Debilidades y Fortalezas) (Hernández, E.; 2018)…………. 45
5.5 Matriz FODA (Amenazas y Oportunidades) (Hernández, E.; 2018)……… 46
5.6 Matriz de Impacto de Fortalezas (Hernández, E.; 2018)…………………. 47
5.7 Matriz de Impacto de Oportunidades (Hernández, E.; 2018)……………… 49
5.8 Matriz de Impacto de Debilidades (Hernández, E.; 2018)………………… 50
5.9 Matriz de Impacto de Amenazas (Hernández, E.; 2018)………………..... 52
5.10 Análisis de la Matriz FODA (Hernández, E.; 2018)………………………. 54

x
 LISTA DE APÉNDICES

Página

A. MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS………………………. 64

A.1 Manual de Normas y Procedimientos (Hernández, E.; 2018)....….…. 65

xi
 INTRODUCCIÓN

Desde el punto de vista organizacional; un manual de procedimientos y normas

se refiere a aquel documento que se describe de manera detallada las operaciones que
integran un determinado procedimiento administrativo, en el estricto orden secuencial
de su ejecución; y las principales normas que deben cumplir y ejecutar los miembros
de una empresa compatibles con dichos procedimientos.

Así mismo; los manuales de normas y procedimientos son los documentos que
se especifican detalladamente una serie de normas y procedimientos, vinculados con
actividades que se realizan en una organización y/o empresa; explicando un conjunto
de procedimientos internos según los niveles de autorización de unidades orgánicas
que forman parte de una organización; con el objetivo de ir creando y consolidar los
criterios dentro de la organización, y uniformar la actividad operativa de la empresa;
así como también garantizar y satisfacer transmisión y recuperación de información.
En líneas generales; los manuales de las normas y los procedimientos se caracterizan
principalmente por establecerse todas las normas o pautas específicas claras, y detalla
minuciosamente a su vez todos los procedimientos que se deben realizar dentro de la
organización.

Por consiguiente; y dada la importancia que representa el manual de normas y

procedimientos para una organización, independientemente de su rama de actividad;
se lleva a cabo el siguiente estudio investigativo, el cual tiene por propósito proponer
la normalización del proceso administrativo para la mejora organizacional dentro de
la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; ubicada en la Población de Guri, en el
Estado Bolívar. Seguidamente; y para lograrse este propósito principal, a través del
análisis y presentación de todos los resultados obtenidos; ha sido preciso organizar la
presente investigación documental de la siguiente forma:

1
 2

Capítulo I. Situación a Investigar; se corresponde a situación objeto de estudio,

objetivos de investigación, objetivo general, objetivos específicos, justificación de la
investigación, alcance de la investigación.

Capítulo II. Generalidades; se refiere a la ubicación geográfica de la asociación,

reseña histórica, misión, visión, objetivos, estructura organizativa de la asociación.

Capítulo III. Marco Teórico; se compone de los antecedentes de investigación,

bases teóricas, definición de términos básicos.

Capítulo IV. Metodología de Trabajo; se trata de tipo y diseño de investigación,

población y muestra de la investigación, técnicas e instrumentos de recolección de los
datos, técnicas de Ingeniería Industrial aplicadas.

Capítulo V. Análisis e Interpretación de Resultados; se detallan los principales

resultados obtenidos durante el desarrollo de la investigación dentro de la Asociación
Civil Dios con Nosotros de Guri.

Capítulo VI. Propuesta; se plantea la información relativa al diseño del manual

de normas y procedimientos administrativos para Asociación Civil Dios con Nosotros
de Guri.

Conclusiones y Recomendaciones; se refiere a los aspectos más relevantes de la

investigación (conclusiones). Así mismo; permite señalar una serie de las sugerencias
(recomendaciones), encaminadas a solventar la problemática existente en Asociación
Civil Dios con Nosotros de Guri.

Referencias; se estructura por las principales fuentes documentales que han sido
utilizadas de valioso apoyo en el presente estudio, esto con la finalidad de sustentar
 3

los argumentos y los hechos que han sido mencionados a lo largo de la investigación;
encaminados al diseño de un manual de normas y procedimientos.

Por último; los Apéndices, en el cual se muestran todo el soporte documental;

arrojado por el estudio investigativo desarrollado dentro de la Asociación Civil Dios
con Nosotros de Guri.
 CAPÍTULO I
SITUACIÓN A INVESTIGAR

1.1 Situación objeto de estudio

Desde hace muchas décadas; hasta la actualidad, las empresas a nivel mundial
han buscado por medio del cumplimiento de procesos administrativos, (planificación,
organización, dirección y control), dar respuestas y comprender diversos elementos
muy necesarios para su ejecución. Lo anterior planteado; obedece a la necesidad de
constituir aquellos procedimientos mediante los cuales se pudieran generar soluciones
claras a unos determinados problemas. Dentro de todo proceso las pautas establecidas
siguen una serie de normativas y controles que permiten regular sus operaciones y;
alcanzar con éxito sus objetivos propuestos.

Así mismo; en la búsqueda de la excelencia es necesario llevar una gestión con

eficiencia y la eficacia, por este motivo; se demanda que las organizaciones utilicen
normas estándar para resolver problemas surgidos y; para facilitar las comunicaciones
internas y externas con todas las partes implicadas en una actividad u operación.

Para el autor Álvarez, M. (2006); las normas: “constituyen planes operacionales

relacionados con el comportamiento exigido a personas en determinadas situaciones,
generalmente; destacan lo que las personas deben hacer o no, y lo que pueden hacer”.
Todas las organizaciones, y en definitiva; toda actividad humana tiene determinadas
normas, que determinan el accionar y actividad de los que participan. La importancia
de la existencia de normas, radica esencialmente en la relevancia de la misma para un
proceso decisional determinado. Y en este sentido; el proceso decisional surge como
un resultado directo de la conformidad a las diversas normas y permite establecer un
procedimiento determinado de trabajo y/o de actividades.

4
 5

Esta realidad no es diferente en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri,

ya que; el problema detectado en la misma, es que; tiene poco tiempo de constituida,
por lo cual; no cuenta con un manual de normas y procedimientos internos, lo que
origina que; la directiva encargada de la toma de las decisiones lo haga sin ninguna
guía, más que las experiencias anteriores y algunos conocimientos sobre un tema en
específico. En consecuencia; es requerido que la organización adopte y adapten (a la
brevedad), todas las normas administrativas formuladas por la Dirección General de
la Justicia, Instituciones Religiosas y de Culto; ente adscrito al Ministerio del Poder
Popular para las Relaciones Interiores y Justicia del país. Por último; la aplicación de
estas normas daría lugar a obtención de múltiples beneficios, mejorando la eficiencia
y seguridad de operaciones, así como los niveles de fiabilidad.

Debido a lo anterior; surge la imperiosa necesidad de llevar a cabo el siguiente

estudio, el cual ha sido designado como: “Propuesta de normalización del proceso
administrativo para mejora organizacional de la Asociación Civil Dios con Nosotros
de Guri. Estado Bolívar”.

Durante el análisis de la problemática existente dentro de esta organización; han

surgido diversas interrogantes, las cuales se mencionan a continuación:

¿Cuál es la situación actual referente a la ejecución de procesos administrativos

dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri?

¿De qué manera se podrían mejorarse los principales procesos administrativos

implicados en propuesta de normalización en la Asociación Civil Dios con Nosotros
de Guri?

¿Cuál sería la herramienta idónea para sintetizar la forma de llevarse a cabo los
procedimientos administrativos en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri?
 6

1.2 Objetivos de la investigación

1.2.1 Objetivo general

Proponer normalización del proceso administrativo para mejora organizacional

de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri. Estado Bolívar.

1.2.2 Objetivos específicos

1. Diagnosticar la situación actual referente a procesos administrativos dentro

de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri.

2. Establecer estrategias de mejora a los procesos administrativos implicados en

la propuesta de la normalización en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri.

3. Diseñar manual de normas y procedimientos administrativos para la

Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri.

1.3 Justificación de la investigación

Esta investigación es fundamental para la Asociación Civil Dios con Nosotros

de Guri, ya que; se contribuirá con una propuesta para la normalización del proceso
administrativo para consecución de un mejoramiento organizacional sustentable. Así
mismo; este estudio se considera de suma importancia por cuanto permitirá contribuir
con una herramienta indispensable para el perfeccionamiento de la gestión, debido a
que; procura las bases fundamentales para que el recurso humano desarrolle de una
forma clara, sencilla y eficaz todas las funciones de carácter administrativo, para el
logro de objetivos y metas planificadas, también facilitará elementos indispensables
para la toma de las decisiones.
 7

1.4 Alcance de la investigación

La presente investigación está dirigida a proponer la normalización del proceso

administrativo para mejora organizacional de la Asociación Civil Dios con Nosotros
de Guri. Estado Bolívar; por lo cual, será necesario llevar a cabo un diagnostico de la
situación actual dentro de la organización en relación a la ejecución de los procesos
administrativos, de manera que; con los resultados de dicho diagnóstico se analicen
posteriormente los procesos y su incorporación a la propuesta de normalización. Así
mismo; se busca establecer mejoras concretas que beneficien a la empresa desde un
punto de vista administrativo, al proveerles de un manual de las normas y
procedimientos; que pueda ser aplicado eficientemente por todo el personal
involucrado.
 CAPÍTULO II
GENERALIDADES

2.1 Ubicación geográfica de la asociación

Zona Industrial La Lagunita I, en Calle Principal, Pueblo Guri, Parroquia Santa

Bárbara del Municipio Bolivariano Angostura, Estado Bolívar, República Bolivariana
de Venezuela. (Ver figura 2.1)

Figura 2.1 Ubicación Geográfica de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri
(Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; 2018)

8
 9

2.2 Reseña histórica de la asociación

Un grupo de creyentes motivados por Dios, consientes de sus derechos y de sus

deberes como ciudadanos activos tomaron la decisión de formar una Asociación Civil
sin fines de lucro con un carácter religioso. Para eso fue necesario agilizar todos los
trámites necesarios para estar constituida con el nombre de “Asociación Civil Dios
Con Nosotros de Guri”. Le fue otorgada su aprobación mediante el Oficio N° 3212,
en fecha 11 de septiembre de 2014. Este documento quedó inscrito bajo el Número
10, Folio 45 del Tomo 23; del Protocolo de Transcripción del año 2014, en Registro
Publico del Municipio Heres Estado Bolívar; en fecha 23 de septiembre de 2014.

En fecha 29 de septiembre del año 2014; se inscribe en el SENIAT adquiriendo

el Registro Único de Información Fiscal (RIF): J-40475939-5. En fecha 3 de agosto
de 2014; fue solicitada inscripción en Dirección General de la Justicia, Instituciones
Religiosas y Culto. En fecha 9 de octubre del mismo año; obtiene la inscripción bajo
el expediente N° 16.278, de dicha institución. Actualmente; la asociación se está en la
elaboración de un proyecto de edificación para tener un lugar donde congregarse.

2.3 Misión de la asociación

Robustecer, perfeccionar y estimular en todos los miembros; sentimientos que

propendan el amor, las buenas obras, la Fe cristiana y adorar a Dios en el espíritu y en
verdad.

2.4 Visión de la asociación

Ser una asociación sin fines de lucro, con hombres y mujeres capacitados que
en un futuro de cinco años trabajen principalmente por la extensión del Evangelio de
Jesucristo a nivel nacional e internacional, para salvación de los hombres, a través de
 10

la predicación del evangelio fundamentada en Biblia, mediante desarrollo actividades

evangelistas y de labor social.

2.5 Objetivos de la asociación

El objeto de la asociación consiste en observar invariablemente toda regla de Fe

y prácticas basadas en el Nuevo Testamento de la Biblia, por considerar a este como
el nuevo Pacto de la Gracia de Dios con los hombres. En consecuencia, toda acción y
actitud debe fundamentarse en el mismo, resumiéndose dicho objeto en los siguientes
postulados:

1. Adorar a Dios en espíritu y verdad; y glorificar su nombre en toda la Tierra,

según San Juan 4:24.

2. Robustecer y perfeccionar Fe cristiana de sus miembros, según Efesios 4:14

y Colosenses 1:28.

3. Estimular en sus miembros sentimientos que propendan el amor, a las buenas

obras y espíritu de alabanza; según: Hebreos 10:24, Efesios 2:10 y Colosenses 3:16.

2.6 Estructura organizativa de la asociación

La Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, presenta en la actualidad; la

siguiente estructura organizativa. (Ver figura 2.2)
Figura 2.2 Estructura Organizativa de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri
(Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; 2018)

11
 CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO

3.1 Antecedentes de la investigación

Colman, G. (2013); realizó un proyecto de investigación intitulado: “Manual de

Normas y Procedimientos Administrativos de la Policlínica Maracaibo C.A.”. De la
investigación mencionada se destacan los siguientes aspectos:

La proposición de las mejoras en cada uno de los procesos administrativos, se

aplicó en los departamentos que se generaron grandes fallas como farmacia, historias
médicas, vigilancia, mantenimiento, admisión, informática, facturación, limpieza y de
lencería, proponiendo mejoras de espacio, optimización de los recursos, renovación
de materiales y equipos de trabajo la cual permitió facilitar ejecución de actividades
administrativas, como de gestión general de la institución. Se planteó la elaboración
de versión definitiva del manual de normas y procedimientos del área administrativa
tomando en cuenta los objetivos, el alcance, los responsables, las normas derivadas,
las actividades, diagramas de flujo, formatos y algún otro elemento como anexos. Así
mismo, se definió los beneficios de diseñar este manual la cual facilitó comunicación
fomentada en fortalecimiento de desempeño laboral, donde se orientó a coordinación
de los diferentes lineamientos y objetivos planificados. El análisis se conllevó así a la
valoración de los procedimientos y las pautas básicas para una sana administración de
los recursos de la institución.

La investigación antes citada tiene concordancia con el proyecto en estudio, ya

que; ambos guardan una estrecha relación acerca de la implementación de un manual
de normas y procedimientos, concluyendo que a través de éstas se logra dentro de la
organización un procedimiento eficiente y eficaz.

12
 13

Según Cárdenas, S. (2012); en su investigación intitulada: “Normalización de

los sistemas integrados de Superintendencia de Servicios Industriales, de Venezolana
de Prerreducidos Caroní C.A. (VENPRECAR)”. De la investigación mencionada se
destacan los siguientes aspectos:

El objetivo principal del estudio es regulación de documentos: procedimientos,

las prácticas operativas, la elaboración o reformulación de los formularios de control
y registros, que conforman los sistemas integrados, con la finalidad de mejorarse
consecutivamente el desempeño de las actividades realizadas en la superintendencia,
satisfaciendo las necesidades de la organización en cuanto al diseño y proceso de
calidad de las operaciones que se desarrollan en la planta, en este caso; las diferentes
áreas a las cuales superintendencia brinda servicio buscando mejorar continuamente,
asegurando cumplimiento de los procesos establecido en los requisitos contractuales
y legales aplicables, para así; seguir apuntando al cumplimiento con los estándares de
calidad ciertamente demandados.

De lo anterior; es evidente que cualquier tipo de organización necesita llevar a

cabo la normalización de los procesos internos, que como una consecuencia produce
el óptimo desarrollo de las actividades, el control y orden de la misma.

Venero, J. (2012); elaboró un estudio investigativo intitulado: “Normalización

del procedimiento de inspección terrestre de las líneas de transmisión en la Región
Sur de CORPOELEC”. De la investigación mencionada se destacan los siguientes
aspectos:

En CORPOELEC; no existen normas que regulen las líneas de transmisión, por

eso; la propuesta de normalizar los procedimientos. Por otra parte; el 100% de los
trabajadores afirman que la empresa CORPOELEC sí está en conocimiento que los
procesos de normalizar son importantes, pero que; por los momentos hay que hacer
 14

los planteamientos para el mismo. De igual manera; se hace necesario que la empresa
tome cartas en el asunto con respecto a llevarse un control de las normas, para que se
solucionen las deficiencias en los servicios públicos.

En consecuencia; en dicho trabajo se planteó la realización de las normas y los

procedimientos de inspección terrestre, el cual aportará la descripción de los procesos
de una forma clara y precisa, estableciéndose los elementos de entrada y salida, las
relaciones con las otras entidades y la materialización efectiva de los conocimientos
por parte del personal, etapa fundamental durante el desarrollo del presente estudio de
investigación.

3.2 Bases teóricas

3.2.1 Proceso administrativo

Según Blandez, M. (2014); el proceso administrativo es herramienta principal

para el trabajo que se desarrollan los administradores dentro de una organización. Los
elementos que los conforman permiten a los mandos tácticos y a los estratégicos de la
organización llevar a cabo procesos de planeación, organización, dirección y control
de una empresa.

3.2.2 Planificación

Es la primera fase del proceso administrativo. La planificación es pensar antes

de actuar, es ante todo; un proceso intelectual que precede a la acción. Al planificar se
busca el mejor camino para llegar al objetivo deseado; el mejor camino es aquel que
utiliza eficientemente los recursos, para ello; se especifican las actividades necesarias
a fin de lograr el objetivo. (Blandez, M.; 2014)
 15

3.2.3 Organización

La organización se comprende el establecimiento de una estructura intencional,

formalizada y permanente de roles para las personas que integran la empresa: de esta
forma, aquellos responsables de la administración se aseguran de que cada uno de los
elementos que componen la empresa tengan un conocimiento de los papeles que han
de desempeñar para el logro de objetivos, lo que se implica identificar y asignar todas
clases de tareas que han de ejecutarse para logro de propósitos de empresa. (Alegre,
L.; Berné, C. y Galve, C.; 2000)

3.2.4 Dirección

La dirección; como su nombre lo indica expresa o implica dirigir. Esto es guiar

a los individuos que componen la organización para que unan sus esfuerzos a fin de
que ella funcione efectiva y coordinadamente en pos de sus objetivos. La dirección es
importante, ya que; en ella radica el logro o fracaso de los objetivos organizacionales.
En síntesis, la función de la dirección busca que la organización funcione bien, que el
personal trabaje eficientemente, se sienta motivado y satisfecho con la contribución al
desarrollo del trabajo; que la organización logre sus objetivos. (Blandez, M.; 2014)

3.2.5 Control

El control es la actividad de seguimiento encaminada a corregir desviaciones

que puedan darse respecto a los objetivos. El control se ejerce con la referencia a los
planes, mediante comparación regular y sistemática de previsiones y las consiguientes
realizaciones y la valoración de las desviaciones habidas respecto de los objetivos. El
control, pues; contrasta lo planeado y lo conseguido para desencadenar las acciones
correctoras, que se mantengan el sistema regulado, es decir; orientado a sus objetivos.
(Alegre, L.; Berné, C. y Galve, C.; 2000)
 16

3.2.6 Manual

Son los libros o carpetas en los cuales se especifican por escrito las diferentes
interrelaciones de la estructura organizacional. En los manuales se establece en forma
clara y concisa, funciones y tareas de los individuos, la autoridad y responsabilidad de
cada uno de ellos, en el cumplimiento de los objetivos de la organización y especifica
las interrelaciones entre los diferentes componentes organizacionales. (Blandez, M.;
2014)

Una empresa podrá tener varios manuales, dependiendo de sus características,

tamaño y complejidad. Los manuales especifican procedimientos, éstos pueden ser de
compras, organización, de contabilidad, de ventas, de presupuesto, de personal, entre
otros, dando una guía a quien los usa, de cuáles son los pasos y requisitos para llevar
a cabo las actividades allí especificadas. Los manuales hacen que cada individuo en la
organización conozca su trabajo, sus funciones, responsabilidades, dando una guía
para las acciones a ejecutar y concentrando los esfuerzos en el logro de los objetivos
que persigue la organización.

3.2.6.1 Beneficios y objetivos de los manuales

Según autor Herrera, H. (2007); los beneficios y objetivos de los manuales son
los siguientes:

1. Fijar políticas y establecer los sistemas administrativos de la organización.

2. Facilitar la comprensión de los objetivos, políticas, estructuras y funciones de

cada área integrante de la organización. (Herrera, H.; 2007)

3. Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa.

 17

4. Asegurar y facilitar al personal información necesaria para realizar labores

que han sido encomendadas y lograr la uniformidad en los procedimientos de trabajo
y la eficiencia y calidad esperada en los servicios.

5. Permitir ahorro de tiempos y esfuerzos de funcionarios, evitando funciones

de control y supervisión innecesarias. (Herrera, H.; 2007)

6. Evitar desperdicios de recursos humanos y materiales.

7. Reducir costos como consecuencia del incremento de eficiencia en general.

8. Facilitar selección de nuevos empleados y proporcionarles los lineamientos

necesarios para el desempeño de sus atribuciones. (Herrera, H.; 2007)

9. Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de

los sistemas y procedimientos.

10. Servir de base para el adiestramiento y capacitación del personal.

11. Comprender el plan de organización por parte de todos sus integrantes, así
como de sus propios papeles y relaciones pertinentes. (Herrera, H.; 2007)

12. Regular estudio, aprobación y publicación de las modificaciones y cambios

que se realicen dentro de la organización de forma general o alguno de sus elementos
componentes.

13. Determinar la responsabilidad de cada puesto de trabajo y su relación con

los demás integrantes de la organización. (Herrera, H.; 2007)
 18

14. Delimitar claramente las responsabilidades de cada área de trabajo y evitar

los conflictos inter-estructurales.

3.2.7 Manual de normas y procedimientos

Según Herrera, H. (2007); el manual describe las tareas rutinarias de trabajo, a

través de descripción de los procedimientos que se utilizan dentro de la organización
y secuencia lógica de cada una de sus actividades, para unificar y controlar las rutinas
de trabajo y evitar su alteración arbitraria. Así mismo; ayudan a facilitar supervisión
del trabajo mediante la normalización de las actividades, evitándose la duplicidad de
las funciones y los pasos innecesarios dentro de los procesos, facilitan la labor de la
auditoría administrativa, la evaluación del control interno y su vigilancia.

Por otro lado; se contiene un texto que señala las normas que se deben cumplir
para ejecución de las actividades que integran los procesos, se complementa con los
diagramas de flujo, así como las formas y formularios que se emplean en cada uno de
los procedimientos que se describan. El manual de las normas y los procedimientos es
muy aconsejable elaborarlo para cada una de las áreas que integran a la estructura
organizacional de la empresa, ya que; elaborar uno solo en forma general simbolizaría
ser un documento muy complejo, por pequeña que sea la organización.

Está integrado por la descripción de cada procedimiento de trabajo y las normas

que giran alrededor de él; por lo tanto; la integración de varios de ellos representa al
manual de normas y procedimientos. (Herrera, H.; 2007)

3.2.8 Metodología para elaboración de manuales administrativos

Según Herrera, H. (2007); para la elaboración de manuales administrativos no

existen unas reglas universales, ni metodologías pre-establecidas, solamente existen
 19

unos lineamientos lógicos para su conformación, los cuales pueden integrarse de la

siguiente forma:

1. Recopilación de información. (Herrera, H.; 2007)

2. Interpretación y diseño de la información.
3. Elaboración del manual. (Herrera, H.; 2007)
4. Aprobación y actualización del manual.

3.2.8.1 Recopilación de información

La recopilación de la información dependerá de las condiciones específicas del

manual que se quiera elaborar, por lo que en esta etapa es necesario tener presente el
objetivo general y objetivos específicos del manual, definir a quienes estará dirigido,
los términos que serán utilizados dentro de él y todos aquellos aspectos técnicos que
se adecúen a las características particulares del documento. (Herrera, H.; 2007)

Así mismo; la información debe recopilarse con apoyo del personal de toda la
organización, obviamente para la elaboración de los manuales de un tipo general, la
información debe ser recopilada con ayuda de las altas autoridades, mientras que para
elaboración de manuales específicos la información debe ser recopilada directamente
de los responsables de los procesos y las funciones objeto de estudio. La información
puede ser recopilada a través de entrevistas directas con el personal, cuestionarios y
por medio de la observación directa, es muy recomendable utilizar las tres técnicas e
interrelacionar la información resultante en cada una de ellas.

3.2.8.2 Interpretación y diseño de información

Según Herrera, H. (2007); la etapa de interpretación y diseño de la información,

no es más que darle forma a la información recopilada bajo lineamientos técnicos y el
 20

criterio del personal encargado de elaborarlos. Así mismo; interpretar la información

significa analizar en todos los datos recopilados, su importancia y aporte al diseño del
manual, posiblemente mucha de la información no será necesario incluirla dentro del
documento por considerar que no agrega ningún valor para los usuarios directos, pero
también se puede determinar que aún hacen falta algunos otros datos y, que es; muy
necesario realizar una segunda etapa de recopilación de información.

Es en esta etapa en donde se confrontan resultados de la información recopilada

verbalmente contra la información que proviene de las respuestas a los cuestionarios
y de todo lo observado durante la primera etapa. La depuración y complemento de
información es muy importante para no elaborar documentos administrativos que se
alejen de la realidad, por lo que; toda la información al momento de ser diseñada es
importante que sea revisada por los entrevistados y aprobada por los funcionarios
superiores de cada uno de ellos. El diseño del manual es darle forma a la información
para crear un borrador que permita visualizar claramente el contenido del documento
y realizar los ajustes necesarios para su mejor comprensión. (Herrera, H.; 2007)

3.2.8.3 Elaboración del manual

La elaboración del manual representa la etapa más sencilla pero laboriosa de

toda la metodología, su finalidad es la creación del documento final bajo lineamientos
claros y homogéneos, utilizando para ello un lenguaje sencillo que logre comprensión
y la adecuada aplicación de los usuarios directos del documento y de todos los niveles
jerárquicos de una organización. Se debe evitarse el uso de tecnicismos exagerados a
menos de que se trate de un manual específico para una tarea de un tipo técnico. Así
mismo; dentro de la elaboración de un determinado manual es importante incluir las
conclusiones y recomendaciones que ayuden a facilitar la interpretación del contenido
del mismo. (Herrera, H.; 2007)
 21

3.2.8.4 Aprobación y actualización del manual

La etapa de aprobación del manual, independientemente al objetivo particular;

es de suma importancia para la adecuada utilización del mismo y para el fomento de
dicha cultura dentro de la organización. El órgano encargado de la aprobación de los
manuales puede ser el gerente general, el jefe de la dependencia, un departamento y/o
un comité específico para el efecto, etc. No importa quién o quienes lo aprueben, lo
importante es que se haga por medio de un mecanismo formal, ya que; solamente de
esa forma los manuales serán consultados y respetados por todos los integrantes de la
organización. (Herrera, H.; 2007)

3.2.9 Flujograma o diagrama de flujo

Álvarez, M. (2006); los diagramas de flujo o flujogramas son representaciones

gráficas de una serie de actividades de un proceso, que se proporcionan el detalle y la
identificación de las diferentes fases de un procedimiento. La representación de los
procedimientos y procesos ha de seguir la secuencia de los pasos necesarios para la
elaboración de un flujograma o diagrama de flujo. Son muy importantes tres aspectos
clave en este proceso:

1. El proyecto previo a la elaboración se necesita una descripción evidente del

objetivo de su progreso y la creación del resultado de dicho proceso.

2. El Flujograma tiene que manifestarse exactamente el procedimiento real del

análisis.

3. Se debe emplear simbología y metodología común para los flujogramas, de

esta forma; se suministra la interpretación de los mismos y, la realización por parte de
todos los responsables de su desarrollo.
 22

Los flujogramas son los bastantes importantes en cualquier tipo de empresa u

organización, ya sea; grande o pequeña, porque contribuyen a representarse de forma
gráfica un proceso. Hoy en día, los flujogramas se consideran para la gran mayoría de
organizaciones y departamentos una de las primordiales herramientas en la ejecución
de cualquier método o sistema. (Álvarez, M.; 2006)

3.2.9.1 Ventajas de los diagramas de flujo

Para Álvarez, M. (2006); entre las múltiples ventajas de los diagramas de flujo
se destacan los siguientes:

1. Proporcionan una comprensión del conjunto: cuando miembros de un equipo

conocen perfectamente su parte del proceso, pero no se conocen bien todo el proceso
completo, el diagrama de flujo suministrará la información que hace falta, lográndose
así una mejor comprensión.

2. Facilitan la comunicación: los diagramas de flujo hacen que una persona o un

equipo explique (sin tantas palabras y sin confusiones), el proceso a otras personas y
departamentos. (Álvarez, M.; 2006)

3. Descubren los clientes ignorados previamente: algunos equipos se enfrentan

con la sorpresa de que se hacen muchos planes sin haber identificado primero, todos
aquellos clientes importantes. Pero resulta que; sin la disciplina de la preparación del
diagrama de flujo se pueden ignorar o pasar por alto algunos clientes internos muy
importantes. En el caso de procesos críticos, es vital identificar claramente a todas las
personas o departamentos involucrados.

4. Descubren las oportunidades para mejorar: la mayoría de los diagramas del

flujo exhiben subprocesos o ciclo, que son necesarios para ocuparse de las actividades
 23

excepcionales no estándar. Incluso, se detectan muchas actividades que no le agregan

un valor a la organización, por lo que al momento de documentarse procesos se debe
cuestionar la realización de este tipo de actividades. (Álvarez, M.; 2006)

5. Hacen más fácil establecer los límites: Cuando se planifica/replanifica algún

proceso, pronto se da cuenta de que se tiene que establecer un límite a la tarea. La
razón es que cada proceso interactúa con algunos de los otros procesos de dentro y
fuera de la organización. Esos otros, intercalan además, con otros los procesos. Por
último, todos los procesos de la organización, se ven afectados, pero los efectos van
disminuyéndose conforme se alejan más y más de la tarea específica.

3.3 Definición de términos básicos

Asociación civil: una organización privada que dispone de personería jurídica y

que no tiene afán lucrativo. Así mismo; se compone de personas físicas que trabajan
en conjunto con fin social, educativo, cultural u otro tipo. (Álvarez, M.; 2006)

Cliente externo: es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer

una necesidad (bien o servicio). (Álvarez, M.; 2006)

Cliente interno: es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o

el producto de un proceso como un recurso para realizar su propio proceso. (Álvarez,
M.; 2006)

Eficacia: capacidad de lograr efecto que se desea o se espera. (Real Academia

Española; 2014)

Eficiencia: capacidad de disponerse de alguien o algo para conseguir un efecto

determinado. (Real Academia Española; 2014)
 24

Excelencia: una superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y
estimación algo. (Real Academia Española; 2014)

Flujograma: son las representaciones gráficas de una serie de actividades de un

proceso, que proporcionan el detalle y la identificación de las diferentes fases de un
procedimiento. (Álvarez, M.; 2006)

Manual: contiene lo más sustancial de un tema, y en este sentido; los manuales

son vitales para incrementar y aprovechar el cúmulo de conocimientos y experiencias
de personas y organizaciones. (Álvarez, M.; 2006)

Organización: es una institución social, en el seno de la cual existe un sistema

de las actividades, coordinado conscientemente y posee una estructura, la cual es muy
relativamente estable en el tiempo, y se tiende hacia determinados fines y es incidida
e incide sobre el medio ambiente. (Blandez, M.; 2014)

Proceso administrativo: flujo continuo e interrelacionado de las actividades de

planeación, de organización, dirección y control, desarrolladas para lograr un objetivo
común: aprovechar los recursos humanos, los técnicos, materiales y de cualquier otro
tipo, con los que cuenta la organización para hacerla efectiva. (Álvarez, M.; 2006)

Programa: una serie ordenada de las operaciones necesarias para llevar a cabo
un proyecto. (Real Academia Española; 2014)
 CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA DE TRABAJO

4.1 Tipo y diseño de la investigación

4.1.1 Tipo de la investigación

Según el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis

Doctorales de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador “UPEL” (2006);
se concibe por proyecto factible lo siguiente: “consiste en investigación, elaboración
y desarrollo de una propuesta de modelo operativo viable para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a
la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos” (p.13). Por
consiguiente; en el actual estudio se desarrolla una propuesta como posible alternativa
para solucionar la problemática detectada y atender la necesidad de la organización
seleccionada.

Por otro lado; y citando nuevamente el Manual de los Trabajos de Grado de

Especialización y Maestría y Tesis Doctorales publicado por Universidad Pedagógica
Experimental Libertador “UPEL” (2006); se entiende por investigación documental:
“el estudio de los problemas con el propósito de ampliar y profundizar todo el
conocimiento de su naturaleza, con un apoyo; principalmente en los trabajos previos,
información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos”
(p.20). En resumen; en base a la estrategia planteada el presente estudio se respalda
en una investigación de tipo documental, en virtud de que es requerido analizar los
datos obtenidos de las diferentes fuentes existentes de la información, tales como:
libros, de monografías, tesis, informes, de leyes, reglamentos, decretos, internet, entre
otras fuentes.

25
 26

4.1.2 Diseño de la investigación

Según Márquez, E. (2000); en relación a la investigación de campo plantea los

siguiente: “se realiza en el propio lugar en donde se desarrolla los acontecimientos”
(p.42). En consecuencia; el presente estudio se puede considerar metodológicamente
con un diseño de campo, por cuanto; el mismo se realiza dentro de las instalaciones
de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, en donde se ha llevado a cabo la
recolección de los datos en forma directa de la realidad.

4.2 Población y muestra de la investigación

4.2.1 Población

Según Arias, F. (2006); la población se refiere “al conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para las cuales serán extensivas conclusiones
de la investigación” (p.81). Por consiguiente; en relación a la población, las unidades
del análisis, las cuales resultan objeto de la observación o estudio; se consideran los
procesos administrativos llevados a cabo en Asociación Civil Dios Con Nosotros de
Guri, el cual representa un (1) proceso administrativo: el relacionado con la solicitud,
aprobación y ejecución de actos matrimoniales.

4.2.2 Muestra

Según Arias, F. (2006); la muestra representa “un subconjunto representativo y

finito que se extrae de la población accesible” (p.83). En consecuencia; la muestra del
presente estudio se encuentra constituida por la totalidad de la población, es decir; el
100% de esta. Por lo tanto; para la muestra se consideran los procesos administrativos
llevados a cabo dentro de la Asociación Civil Dios Con Nosotros de Guri, los cuales
se corresponden a un (1) proceso en particular: solicitud, aprobación y ejecución de
 27

actos de matrimonio. Lo anterior planteado; se implica que la muestra se representa el

100% de la población antes mencionada.

4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

En cuanto a las técnicas e instrumentos de recolección de datos; utilizados a lo

largo de la investigación cuyo objetivo es la de proponer la normalización del proceso
administrativo para la mejora organizacional de la Asociación Civil Dios con
Nosotros de Guri. Estado Bolívar; han sido las siguientes:

4.3.1 Técnicas de recolección de datos

Según el autor Arias, F. (2006); se entiende por la técnica, “al procedimiento o

forma particular de obtener los datos o la información. Las técnicas son particulares y
específicas de una disciplina, por lo que pueden servir de un complemento al método
científico, el cual posee una aplicabilidad general” (p.67). Por otro lado, para Sabino,
C. (2002); las técnicas de recolección de datos son; “cualquier recurso del que se vale
el investigador para acercarse a fenómenos y extraerse de ellos información”. (p.129)

En relación a las técnicas de la recolección de datos; utilizados para desarrollar

el estudio investigativo que tiene como finalidad proponer normalización del proceso
administrativo para mejora organizacional de Asociación Civil Dios con Nosotros de
Guri. Estado Bolívar; las mismas han sido: observación directa, la revisión
documental y, por último; entrevistas no estructuradas.

4.3.2 Instrumentos de recolección de datos

Según Arias, F. (2006); un instrumento de recolección de datos “es cualquier

recurso, dispositivo o formato (papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o
 28

almacenar información” (p.69). Por otro lado; para Salinas, P. (2012); se plantea que:
“se consideran dos tipos de instrumentos para recolección de datos, los cuales son: los
usados en investigaciones documentales y descriptivas y, usados en investigaciones
experimentales. Los instrumentos utilizados en las investigaciones documentales y las
descriptivas son: planillas, los cuestionarios, formularios, planos, mapas, fotografías,
dibujos, etc.”. (p.68)

En relación a los principales instrumentos de la recolección de datos; utilizados

para desarrollar el estudio investigativo cuya finalidad es proponer la normalización
del proceso administrativo para la mejora organizacional de la Asociación Civil Dios
con Nosotros de Guri. Estado Bolívar; los mismos han sido los siguientes: libreta de
anotaciones, la computadora, lápices, calculadora y; por último; bolígrafos.

4.4 Técnicas de ingeniería industrial aplicadas

Seguidamente; se establecen las principales técnicas de Ingeniería Industrial, las

cuales han sido aplicadas para llevar a cabo el estudio investigativo cuya finalidad se
corresponde a proponerse la normalización del proceso administrativo para la mejora
organizacional de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri. Estado Bolívar.

4.4.1 Diagrama de causa y efecto

A través de esta técnica; se ha podido organizar y representarse las diferentes

teorías propuestas sobre las principales causas generadoras del problema dentro de la
Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, en referencia a la ausencia de un manual
de las normas y procedimientos. Así mismo; dicha técnica se conoce también como el
diagrama de Ishikawa o espina de pescado; empleado ampliamente para determinar
las causas y posterior análisis de las mismas relacionadas con un problema.
 29

4.4.2 Método de análisis de causas raíces

Este método ha sido utilizado para investigarse cuáles son las causas que han
determinado el problema o la incidencia en la Asociación Civil Dios con Nosotros de
Guri. Así mismo; determinar bien las causas raíz de una incidencia es imprescindible
para poder definir las acciones correctivas apropiadas que la solventen y que eviten la
repetición del problema en el futuro.

4.4.3 Diagrama de pareto

Se ha permitido detectar las causas que tienen mayor relevancia en el problema

detectado en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, mediante la aplicación
del principio de Pareto; en una relación 80-20 (identificando pocos vitales y muchos
triviales). Ya que; por lo general el 80% de los resultados totales se pueden originar
en el 20% de los elementos.

4.4.4 Análisis FODA

Por medio de la aplicación de esta técnica se ha permitido la evaluación de los

puntos fuertes y débiles, las oportunidades y las amenazas; así como la obtención de
las principales conclusiones acerca del atractivo de la situación del objeto de estudio
y la necesidad de emprender posteriormente una acción en particular.

4.4.5 Matriz de impacto

La aplicación de la matriz del impacto se ha permitido resumir visualmente los

pros y contras de las posibles soluciones al problema estudiado. Así mismo; también
se ha permitido establecerse todas las posibles prioridades al momento de escogerse
la solución más adecuada u óptima.
 30

4.4.6 Manual de normas y procedimientos

Su aplicación ha permitido el diseño de un documento cuyo contenido registra

y transmite sin distorsiones, información básica referente a las unidades; facilitando
la actuación de recurso humano que colabora en la consecución de todos los objetivos
propuestos y de desarrollo de las funciones dentro del marco normativo y marco legal
establecido en la organización.
 CAPÍTULO V
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

5.1 Diagnóstico de situación actual referente a procesos administrativos dentro

de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri

A los efectos de cumplir con el primer objetivo específico propuesto dentro del
presente estudio investigativo; el cual tiene por finalidad llevar a cabo el diagnóstico
de la situación actual referente a los procesos administrativos en la Asociación Civil
Dios con Nosotros de Guri, ha sido preciso la ejecución de un número determinado
de visitas técnicas a las instalaciones de esta asociación, además de; la realización de
diversas actividades de acompañamiento al personal de trabajo, así como también del
desarrollo de una serie de las entrevistas de tipo no estructuradas a todas las personas
implicadas dentro del ambiente laboral. Al respecto; la aplicación de cada una de las
técnicas antes mencionadas ha sido producto directo de la necesidad de obtenerse un
diagnóstico integral y exhaustivo que se represente en su totalidad la situación actual,
para posteriormente ofrecer soluciones concretas a este problema.

En consecuencia; se pueden aseverar de una forma puntual que, la problemática

identificada dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros está ocasionada por la
interacción y/o presencia de una serie de causas de diversa índole. Al respecto; se han
detectado (durante el diagnóstico realizado) un total de catorce (14) causas diferentes,
las cuales pueden ser asociadas a los siguientes aspectos: soporte documental de los
métodos, la improductividad laboral, programas de las operaciones y las actividades,
descripción de las tareas, deberes y responsabilidades, normalización de actividades y
las operaciones, instrucción organizativa, plan de organización, la presencia de las no
conformidades, niveles de la autoridad, adiestramiento del personal, motivación de
personal, mando y funciones y; finalmente; jerarquía organizacional.

31
 32

Así, como han sido definidas previamente las principales causas generadoras de
la problemática actual detectada dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de
Guri, se han definido de igual forma las principales sub-causas; las cuales se pueden
corresponder a los siguientes factores: ausencia de un soporte documental de métodos
de trabajo de la asociación, presencia de niveles relevantes de tiempo improductivo
(por ausencia de métodos sólidos de trabajo), ausencia de programas de operaciones y
actividades del trabajo, desconocimiento en la descripción de tareas de la asociación,
desconocimiento de deberes y responsabilidades en la asociación, inexistencia de una
normalización de las actividades y operaciones a ejecutar dentro de la asociación, la
falta de la instrucción organizativa por parte de Alta Gerencia, ausencia de un sólido
plan de organización y métodos.

Adicionalmente; entre las diversas sub-causas referidas al problema detectado

se pueden resaltar: incumplimiento de los procesos debido a la falta de organización,
superposición de autoridad dentro de la asociación, falta de planes de adiestramiento
de personal, falta de la motivación del personal, dualidad de mando y funciones y, por
último; conflictos de jerarquía en la asociación.

En líneas generales; toda la información antes mencionada se muestra dentro de

la subsiguiente tabla; donde se establecen las principales causas y sub-causas relativas
a la problemática detectada en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, debido
a la ausencia de un manual de normas y procedimientos. (Ver tabla 5.1)
 Tabla 5.1 Causa(s) y Sub-causa(s) de la Problemática en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri
(Hernández, E.; 2018)
N° Causa(s) Sub-causa(s)
1 Soporte Documental Ausencia de soporte documental de métodos de trabajo de la asociación
de Métodos
2 Improductividad Presencia de los niveles relevantes de tiempo improductivo, por la ausencia de los
Laboral métodos sólidos de trabajo
3 Programa de Operaciones y Ausencia de programas de operaciones y actividades de trabajo
Actividades
4 Descripción de Desconocimiento en la descripción de tareas de la asociación
las Tareas
5 Deberes y Desconocimiento de deberes y responsabilidades en la asociación
Responsabilidades
6 Normalización de No existe una normalización de las actividades y operaciones a ejecutar dentro de la
Actividades y Operaciones asociación
7 Instrucción Falta de instrucción organizativa por parte de la Alta Gerencia
Organizativa
8 Plan de Ausencia de un sólido plan de organización y métodos
Organización
Continuación tabla 5.1
N° Causa(s) Sub-causa(s)
9 Presencia de No Incumplimiento de los procesos debido a la falta de organización
Conformidades
10 Niveles de Superposición de autoridad dentro de la asociación
Autoridad
11 Adiestramiento de Falta de planes de adiestramiento de personal
Personal
12 Motivación de Falta de motivación del personal
Personal
13 Mando y Dualidad de mando y funciones
Funciones
14 Jerarquía Conflictos de jerarquía en la asociación
Organizacional
 35

Inmediatamente; con la información definida en la tabla anterior, se ha derivado

en la elaboración de un Diagrama de Causa y Efecto, donde pudiera resultar factible
señalar las causas y sub-causas previamente mencionadas. Al respecto; cada una de
estas causas y las sub-causas han sido divididas en cuatro (4) diferentes perspectivas,
según su aparente vinculación con cada una de estas. Por lo tanto; es muy importante
mencionar que, las perspectivas arrojadas durante el diagnóstico de la situación actual
referente a procesos administrativos dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros
de Guri, se refieren a: perspectiva de los métodos, perspectiva de los procedimientos,
perspectiva de organización y, finalmente; perspectiva del personal. (Ver figura 5.1)
Figura 5.1 Diagrama Causa y Efecto de Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri (Hernández, E.; 2018)
 37

Seguidamente; y una vez establecidas las principales catorce (14) causas raíces
vinculadas a la problemática detectada dentro de Asociación Civil Dios con Nosotros
de Guri, las cuales han sido divididas en cuatro (4) diferentes perspectivas: métodos,
procedimientos, organización y personal; se procede a realizar la ponderación de las
causas. Al respecto; se comunicó a la Gerencia General o Pastoría de la organización,
la presencia comprobada (en base a la recolección de información a través de visitas
técnicas y actividades de acompañamiento al personal), de estas causas que afectan la
ejecución de procedimientos administrativos; para posteriormente asignarle un nivel
de valoración (según grado de la importancia o afectación de la causa), para de esta
manera determinar y conocer el orden en que deberían ser atacadas estas causas antes
mencionadas. (Ver tabla 5.2)

Tabla 5.2 Ponderación de las Causas Raíces (Hernández, E.; 2018)

Perspectiva Causa(s) Ponderación
Soporte Documental de Métodos 100
Métodos Improductividad Laboral 100
Programa de Operaciones y Actividades 100
Descripción de las Tareas 100
Procedimientos Deberes y Responsabilidades 85
Normalización de Actividades y Operaciones 75
Instrucción Organizativa 70
Organización Plan de Organización 60
Presencia de No Conformidades 90
Niveles de Autoridad 85
Adiestramiento de Personal 75
Personal Motivación de Personal 70
Mando y Funciones 65
Jerarquía Organizacional 50
 38

De la tabla anterior; se puede resaltar que, las causas que han sido identificadas
dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; han sido ponderadas de la
siguiente manera:

En la perspectiva de métodos, las principales causas han sido ponderadas de la

siguiente manera: soporte documental de los métodos (100), improductividad laboral
(100) y, por último; programa de operaciones y actividades (100). En la perspectiva
de procedimientos, su ponderación ha resultado de la siguiente forma: descripción de
las tareas (100), deberes y las responsabilidades (85) y, por último; normalización de
actividades y operaciones (75). Además; en la perspectiva de la organización se tiene:
instrucción organizativa (70), plan de la organización (60) y, por ultimo; presencia de
las no conformidades (90). Finalmente; en cuanto a la perspectiva del personal, sus
principales causas han sido ponderadas así: niveles de autoridad (85), adiestramiento
de personal (75), motivación de personal (70), mando y funciones (65) y, por último;
jerarquía organizacional (50).

A continuación; y habiéndose asignado la respectiva ponderación (Ponde.), se

procede a organizar cada una de las causas raíces identificadas en forma descendente;
para finalmente calcular su porcentaje (Porcent.), y además su porcentaje acumulado
(% Acum.). (Ver tabla 5.3)

Tabla 5.3 Orden de las Causas Raíces (Hernández, E.; 2018)

N° Causa(s) Ponde. Porcent. % Acum.
1 Soporte Documental de Métodos 100 8,89% 8,89%
2 Improductividad Laboral 100 8,89% 17,78%
3 Programa de Operaciones y Actividades 100 8,89% 26,67%
4 Descripción de las Tareas 100 8,89% 35,56%
5 Presencia de No Conformidades 90 8,00% 43,56%
 39

Continuación tabla 5.3

N° Causa(s) Ponde. Porcent. % Acum.
6 Deberes y Responsabilidades 85 7,56% 51,12%
7 Niveles de Autoridad 85 7,56% 58,68%
8 Normalización de Actividades y Operaciones 75 6,67% 65,35%
9 Adiestramiento de Personal 75 6,67% 72,02%
10 Instrucción Organizativa 70 6,22% 78,24%
11 Motivación de Personal 70 6,22% 84,46%
12 Mando y Funciones 65 5,77% 90,23%
13 Plan de Organización 60 5,33% 95,56%
14 Jerarquía Organizacional 50 4,44% 100%

En base a información obtenida de la tabla anterior; aquellas principales causas

que generan mayor la incidencia en la problemática detectada dentro de la Asociación
Civil Dios con Nosotros de Guri, en relación a la ausencia de un manual de normas y
procedimientos; son las siguientes (en un orden de importancia): soporte documental
(8,89%), improductividad laboral (8,89%), programa de operaciones y las actividades
(8,89%), descripción de tareas (8,89%), presencia de no conformidades (8,00%), los
deberes y responsabilidades (7,56%), niveles de la autoridad (7,56%), normalización
de las actividades y las operaciones (6,67%), el adiestramiento del personal (6,67%),
la instrucción organizativa (6,22%), la motivación del personal (6,22%), el mando y
las funciones (5,77%), el plan de la organización (5,33%) y, finalmente; la jerarquía
organizacional (4,44%).

Así mismo; y con toda la información arrojada por la tabla anterior, se procede
a graficar un Diagrama de Pareto, donde se puede resaltar el porcentaje Acumulado
(% Acum.); para todas y cada una de las principales causas previamente detectadas.
(Ver figura 5.2)
 40

Figura 5.2 Diagrama de Pareto (Hernández, E.; 2018)

De la Figura 5.2, mostrada con anterioridad; y tomando en consideración una

relación 80-20 según metodología de Pareto, se puede deducir que: el 78,24% de las
causas que generan la mayor incidencia en la problemática detectada en la Asociación
Civil Dios con Nosotros de Guri, han sido: soporte documental, la improductividad
laboral, programa de las operaciones y actividades, descripción de tareas, presencia
de las no conformidades, los deberes y las responsabilidades, niveles de autoridad,
normalización de actividades y operaciones, adiestramiento de personal e instrucción
organizativa. Al respecto; las causas previamente citadas, deben considerarse (por la
Alta Gerencia) como prioritarias si se desea solventar el problema existente dentro de
la organización.
 41

Por otro lado; el restante 21,76% de las causas que generan la menor incidencia
en la problemática detectada en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, han
sido: motivación de personal, mando y funciones, plan de la organización y jerarquía
organizacional. Al respecto; y a pesar de considerarse de menor relevancia o de peso
(triviales) cada una de las causas anteriormente citadas, deben ser atacadas también
por la Alta Gerencia; si en realidad se desea solventar completamente el problema
detectado en la organización.

Finalmente; y con toda la información mostrada a largo del presente objetivo

específico, se procede a diseñarse un nuevo Diagrama de Causa y Efecto en el cual se
resalta el nivel de la incidencia de cada una de las perspectivas sobre la problemática
relacionada con ausencia de un manual de normas y procedimientos en la Asociación
Civil Dios con Nosotros de Guri. Al respecto; se debe recordarse que dicho problema
ha sido dividido en unas cuatro (4) diferentes perspectivas, destacándose: métodos,
procedimientos, organización y, por último; personal. (Ver figura 5.3)
Figura 5.3 Diagrama de Causa y Efecto de Causas Raíces (Hernández, E.; 2018)
 43

De la figura anterior; se puede afirmar con total certeza que, la problemática

relacionada con la ausencia o falta de un manual de las normas y los procedimientos
en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; genera un nivel de la incidencia
según cada perspectiva, de la siguiente manera: perspectiva de los métodos (26,67%),
perspectiva de los procedimientos (23,12%), perspectiva de la organización (19,55%)
y, por último; perspectiva de personal (30,66%).

Finalmente; y dada las diversas causas generadoras de la problemática dentro

de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, resulta necesario y muy relevante
establecer a su vez las diversas estrategias de acción cuya aplicación permita mejorar
los procesos administrativos llevados a cabo en la organización antes mencionada. En
este orden de ideas; dichas estrategias han sido definidas en el objetivo específico que
se desglosa a continuación.

5.2 Establecimiento de las estrategias de la mejora a los procesos administrativos

implicados en la propuesta de la normalización en la Asociación Civil Dios con
Nosotros de Guri

A propósito de la información arrojada como resultado del objetivo específico

previo; se ha quedado demostrado que, para minimizar y/o eliminar la problemática
existente dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, en referencia a la
ausencia de un manual de las normas y los procedimientos; es necesario establecerse
las diversas estrategias que se encaminen a la mejora de los procesos administrativos
en la organización antes referida. Así mismo; dichas estrategias se deben guardar una
estrecha vinculación con los factores tanto internos como externos involucrados en la
situación predominante. Por lo tanto; y para darse cumplimiento al presente objetivo
específico del estudio investigación, a continuación se desarrolla el siguiente análisis
FODA correspondiente a los factores internos y externos involucrados en el ambiente
laboral de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri.
 44

5.2.1 Análisis FODA

Con la finalidad de profundizar aun más en la situación predominante dentro de

la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, en correspondencia a la ausencia de
un manual de las normas y los procedimientos; ha sido necesaria la aplicación de un
análisis integral FODA; que permita esclarecer o vislumbrar las posibles estrategias
de acción cuya aplicación lleven a mejorar los procesos administrativos implicados en
la posible propuesta de normalización. En consecuencia; a continuación se desglosan
las principales debilidades y fortalezas predominantes dentro del ambiente de trabajo
de la asociación.

En primer lugar; en relación a las debilidades identificadas, se pueden destacar

las siguientes: la existencia de una dualidad del mando y de las funciones dentro de la
organización, existencia de las diversas situaciones relacionadas con los conflictos de
jerarquía, existencia de superposición de autoridad y de la responsabilidad, existencia
de diversas situaciones de evasión o la usurpación de responsabilidades y, finalmente;
evidencia de una falta de organización dentro de la asociación.

En segundo lugar; y en correspondencia a las diversas fortalezas detectadas, se

pueden resaltar: la existencia de un conocimiento sólido del mercado de trabajo, la
existencia de un conocimiento sólido de cada uno de los clientes de la asociación, los
altos niveles del compromiso por parte de los clientes, amplia experiencia profesional
dentro del sector y, por último; un excelente posicionamiento dentro del mercado de
trabajo.

A manera de resumen; se presenta la siguiente tabla, en la cual se sintetizan las

diversas debilidades existentes y también las fortalezas predominantes en el ambiente
de trabajo dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, las cuales tienen
incidencia en la problemática detectada en la organización. (Ver tabla 5.4)
 45

Tabla 5.4 Matriz FODA (Debilidades y Fortalezas) (Hernández, E.; 2018)

Debilidades Fortalezas
Existe una dualidad del mando y de las Existe conocimiento sólido del mercado
funciones dentro de la organización de trabajo
Existen diversas situaciones relacionadas Existe conocimiento sólido de cada uno
con conflictos de jerarquía de los clientes de la asociación
Existe una superposición de autoridad y Altos niveles del compromiso por parte
de la responsabilidad de los clientes
Existen diversas situaciones de evasión o Amplia experiencia profesional dentro
usurpación de responsabilidades del sector
Se evidencia falta de organización dentro Excelente posicionamiento dentro del
de la asociación mercado de trabajo

Desde otro punto de vista; en referencia a las amenazas identificadas dentro de

la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, se pueden destacar fundamentalmente
las siguientes: altos niveles de la desmotivación del personal, altos niveles de rotación
del personal laboral, ocurrencia de cambios constantes e imprevistos en los procesos
administrativos ejecutados dentro de la asociación, altos niveles de improductividad
laboral dentro de la asociación y, finalmente; la falta de un presupuesto asignable al
diseño y la documentación de los procesos administrativos de la asociación.

Adicionalmente; en relación a las diversas oportunidades detectadas, se pueden

resaltar los siguientes aspectos: posibilidad de normalizar las principales operaciones
de la asociación, posibilidad de lograr y mantenerse un sólido plan de la organización,
posibilidad de facilitar el trabajo a través de la documentación de la información, la
posibilidad de conocer y definir la descripción de las tareas y responsabilidades y, por
último; la posibilidad de instruirse al personal de la asociación en lo que realmente se
debe hacer desde el punto de vista administrativo.(Ver tabla 5.5)
 46

Tabla 5.5 Matriz FODA (Amenazas y Oportunidades) (Hernández, E.; 2018)

Amenazas Oportunidades
Desmotivación del personal Posibilidad de normalizar las principales
operaciones de la asociación
Alta rotación de personal Posibilidad de lograrse y mantenerse un
sólido plan de la organización
Cambios constantes e imprevistos en los Posibilidad de facilitar el trabajo a través
procesos administrativos de la documentación de la información
Altos niveles de improductividad laboral Posibilidad de conocer la descripción de
en la asociación las tareas y responsabilidades
Falta de presupuesto asignable al diseño Posibilidad de instruirse a la asociación
y documentación de procesos en lo que realmente se debe hacer desde
un punto de vista administrativo

Luego se establecerse los diferentes factores internos y externos asociados a la

situación predominante dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; a
través de la implementación del análisis FODA, se hace necesario el diseño de una
matriz de impacto cuya aplicación permita establecerse los diversos factores claves de
éxito. Por lo tanto; y una vez definidos todos los factores involucrados (mostrados en
las tablas anteriores), estos han sido comunicados a la Gerencia General o Pastoría de
la asociación con la finalidad de que definan (según su criterio y experiencia); el nivel
del impacto de cada uno de estos factores, para posteriormente proponer un proceso
administrativo sólido que brinde las soluciones concretas a la problemática existente
dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, a través del establecimiento
de ciertas estrategias de acción. Seguidamente; se muestra la información relacionada
con la matriz de impacto definida para cada unos de los factores involucrados en el
análisis FODA: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
 47

5.2.2 Matriz de impacto

Como ya se mencionó anteriormente; para establecer las diversas estrategias de

acción para mejorar los procesos administrativos implicados dentro de la propuesta de
normalización, primeramente; ha sido necesario el diseño de las diversas matrices del
impacto, para precisamente; medirse el nivel del impacto de cada uno de los factores
involucrados. En primer lugar; se muestra la matriz del impacto relacionada con las
fortalezas identificadas de la situación predominante en la Asociación Civil Dios con
Nosotros de Guri. (Ver tabla 5.6)

Tabla 5.6 Matriz de Impacto de Fortalezas (Hernández, E.; 2018)

Fortalezas Impacto
Alto Medio Bajo
Existe conocimiento sólido del mercado de trabajo X
Existe conocimiento sólido de cada uno de los clientes de la X
asociación
Altos niveles del compromiso por parte de los clientes X
Amplia experiencia profesional dentro del sector X
Excelente posicionamiento dentro del mercado de trabajo X

Según los resultados arrojados por la matriz del impacto mostrada en la tabla
anterior; se puede destacar que, para la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri,
los factores asociados a las fortalezas que representan un nivel de impacto alto son los
siguientes: existencia de un conocimiento sólido del mercado de trabajo, altos niveles
de compromiso por parte de clientes, una amplia experiencia profesional dentro del
sector y, por último; un excelente posicionamiento dentro del mercado de trabajo. Por
otro lado; el factor relacionado con las fortalezas que representa un nivel de impacto
medio se corresponde a la existencia de un conocimiento sólido de cada uno de los
 48

clientes. Finalmente; es importante resaltar que, no han sido identificados posibles

factores que puedan ser asociados con un nivel del impacto bajo.

En líneas generales; toda la información antes mencionada se puede resumir en

la siguiente figura. (Ver figura 5.4)

Figura 5.4 Nivel de Impacto de las Fortalezas (Hernández, E.; 2018)

De la figura anterior; se puede afirmar que, en relación a los factores asociados

a fortalezas identificadas dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; un
80% de estos factores representan un nivel de impacto alto, mientras que; un restante
20% se corresponde a un nivel de impacto medio. En este punto; se debe indicar que,
no se identificaron factores asociados y/o que representen un nivel de impacto bajo
(0%). Seguidamente; se detalla la matriz de impacto correspondiente a oportunidades.
(Ver tabla 5.7)
 49

Tabla 5.7 Matriz de Impacto de Oportunidades (Hernández, E.; 2018)

Oportunidades Impacto
Alto Medio Bajo
Posibilidad de normalizarse las principales operaciones de la X
asociación
Posibilidad de lograrse y mantenerse un sólido plan de la X
organización
Posibilidad de facilitar el trabajo a través de la documentación X
de la información
Posibilidad de conocerse la descripción de las tareas y las X
responsabilidades
Posibilidad de instruirse a la asociación en lo que realmente se X
debe hacer desde un punto de vista administrativo

En relación a los resultados arrojados por la matriz del impacto mostrada en la

tabla anterior; se puede distinguirse que, para la Asociación Civil Dios con Nosotros
de Guri, los factores asociados a oportunidades que representan un nivel del impacto
alto son los siguientes: la posibilidad de normalizar las principales operaciones de la
asociación, la posibilidad de lograr y mantenerse un sólido plan de la organización, la
posibilidad de facilitar el trabajo a través de la documentación de la información y,
por último; la posibilidad de instruir a la asociación en lo que realmente se debe hacer
desde un punto de vista administrativo.

Por otro lado; y en cuanto al factor asociado a las oportunidades cuyo nivel de
impacto ha sido considerado como medio, se corresponde a posibilidad de conocerse
la descripción de tareas y las responsabilidades. En líneas generales; la información
antes mencionada mostrada en la matriz de impacto se puede sintetizar en la siguiente
figura. (Ver figura 5.5)
 50

Figura 5.5 Nivel de Impacto de las Oportunidades (Hernández, E.; 2018)

De la figura anterior; se puede afirmar que, en relación a los factores asociados

a las oportunidades identificadas dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de
Guri; un 80% de estos factores representan un nivel de impacto alto, mientras que; un
restante 20% se corresponde a nivel de impacto medio. En este punto; se debe indicar
que, no se identificaron factores asociados y/o que representen nivel de impacto bajo
(0%). Seguidamente; se detalla la matriz de impacto relacionada con las debilidades.
(Ver tabla 5.8)

Tabla 5.8 Matriz de Impacto de Debilidades (Hernández, E.; 2018)

Debilidades Impacto
Alto Medio Bajo
Existe una dualidad del mando y de las funciones dentro de la X
organización
Existen las diversas situaciones relacionadas con conflictos de X
jerarquía
Existe una superposición de autoridad y de la responsabilidad X
 51

Continuación tabla 5.8

Debilidades Impacto
Alto Medio Bajo
Ciertas situaciones de evasión o usurpación de responsabilidad X
Se evidencia falta de organización dentro de la asociación X

En correspondencia a la matriz mostrada en la tabla anterior; los factores que se

asocian a diversas debilidades identificadas en el ambiente laboral de la Asociación
Civil Dios con Nosotros de Guri, las cuales representan un nivel del impacto alto son
las siguientes: la existencia de una dualidad del mando y de las funciones dentro de la
organización, la existencia de las diversas situaciones relacionadas con conflictos de
la jerarquía, la existencia de una superposición de autoridad y de responsabilidad, la
existencia de las diversas situaciones de evasión o usurpación de responsabilidades y,
finalmente; la evidencia de una falta de organización dentro de la asociación. Desde
otro punto de vista; se debe destacar que, no se identificaron factores cuyo nivel del
impacto se considere como medio o en su defecto bajo. A continuación; se muestra la
siguiente figura que resume toda la información antes mencionada. (Ver figura 5.6)

Figura 5.6 Nivel de Impacto de las Debilidades (Hernández, E.; 2018)

 52

De la figura anterior; se puede afirmar que, en relación a los factores asociados

a las diversas debilidades identificadas en la Asociación Civil Dios con Nosotros de
Guri; el 100% de dichos factores arrojaron un nivel del impacto alto. Así mismo; se
debe destacar que, no se identificaron factores cuyo nivel de impacto sea medio (0%)
o en su defecto bajo (0%). Seguidamente; se detalla la matriz de impacto relacionada
con las amenazas. (Ver tabla 5.8)

Tabla 5.9 Matriz de Impacto de Amenazas (Hernández, E.; 2018)

Amenazas Impacto
Alto Medio Bajo
Desmotivación del personal X
Alta rotación de personal X
Cambios constantes e imprevistos en procesos administrativos X
Altos niveles de improductividad laboral en la asociación X
Falta de presupuesto asignable al diseño y documentación de X
procesos

Según los resultados arrojados por la matriz del impacto mostrada en la tabla
anterior; se puede destacar que, para la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri,
los factores asociados a las amenazas que representan un nivel de impacto alto son los
siguientes: desmotivación del personal, la alta rotación de personal, altos niveles de la
improductividad laboral dentro de la asociación y; finalmente; falta de un presupuesto
asignable al diseño y documentación de los procesos. Por otro lado; los factores que
se corresponden a las amenazas que representan nivel de impacto medio, se relaciona
con cambios constantes e imprevistos en los procesos administrativos. Seguidamente;
se muestra la siguiente figura que resume toda la información antes mencionada. (Ver
figura 5.7)
 53

Figura 5.7 Nivel de Impacto de las Amenazas (Hernández, E.; 2018)

De la figura anterior; se puede afirmar que, en relación a los factores asociados

a las amenazas identificadas en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; un
80% de estos factores representan un nivel de impacto alto, mientras que; un restante
20% se corresponde a nivel de impacto medio. En este punto; se debe indicar que, no
se identificaron factores asociados y/o que representen nivel de impacto bajo (0%).

Posteriormente; y tomándose en consideración la información anterior arrojada

en el análisis FODA y la matriz de impacto respectivamente, se procede de una vez a
establecerse las estrategias de mejora a los procesos administrativos implicados en la
propuesta de la normalización en la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri. Para
lograr esto; se ha desarrollado un exhaustivo análisis de la matriz FODA (la cual ha
sido detallada inicialmente), para generar posibles estrategias.

Al respecto; las principales estrategias de acción propuestas dentro del presente

estudio investigativo se dividen en cuatro (4) diferentes grupos, los cuales se detallan
a continuación:
 54

En primer lugar; se definen las estrategias (D-O), estas se enfocan en minimizar

las debilidades aprovechando las oportunidades. En segundo lugar; se establecen las
estrategias (F-O), las cuales utilizan todas las fortalezas detectadas para maximizarse
las oportunidades. En tercer lugar; las estrategias (D-A), presentan aquellas enfocadas
en minimizar debilidades evitándose las amenazas. Por último; se definen estrategias
(F-A), las cuales utilizan las fortalezas para eliminarse todas las amenazas detectadas.
(Ver tabla 5.10)

Tabla 5.10 Análisis de la Matriz FODA (Hernández, E.; 2018)

Estrategias (D-O) Estrategias (F-O)
Lograrse el compromiso tanto de la Alta Crearse una cultural organizacional en el
Gerencia como de todo el personal de la personal de la asociación cuya influencia
asociación para poder alcanzar un punto se permita alcanzar todas las metas y los
en común de trabajo eficiente objetivos estratégicos a través del trabajo
en equipo
Diseñar un manual de las normas y los Establecerse un sistema de información
procedimientos encaminado a normalizar eficiente que permita una comunicación
todas aquellas principales operaciones de adecuada entre los clientes y el personal
la asociación de la asociación
Desarrollar y ejecutar planes de auditoría
tanto interna como externa que permita
identificar debilidades y/o fallas durante
la ejecución de los procedimientos.
Estrategias (D-A) Estrategias (F-A)
Desarrollar los planes de la capacitación Definirse claramente las funciones en la
y sensibilización para todo el personal de asociación con la finalidad de minimizar
trabajo de la asociación las situaciones de la dualidad de cargos y
conflictos de jerarquía
 55

Continuación tabla 5.10

Estrategias (D-A) Estrategias (F-A)
Asignar diversos recursos y presupuestos Evitarse en la medida de lo posible la
enfocados al cumplimiento de un sistema rotación del personal implementándose
documental de información que abarque adiestramiento constante y activo
tanto diseño como el control de procesos
Desarrollar un manual descriptivo de los
cargos donde se definan claramente las
autoridades y responsabilidades dentro
de la asociación
Identificar y eliminar aquellos procesos
administrativos dentro de la asociación
que pudieran ocasionarse ciertos niveles
improductivos de trabajo

En relación a la información detallada en la tabla anterior; se debe destacar que,

de todas y cada una de las estrategias de acción propuestas; es responsabilidad directa
de la Alta Gerencia de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri su puesta en
práctica y respectivo seguimiento, ya que; dichas estrategias se enfocan en solventar
la problemática detectada en esta organización, asociada a la ausencia de un manual
de las normas y los procedimientos administrativos.
 CAPÍTULO VI
PROPUESTA

6.1 Diseño del manual de las normas y los procedimientos administrativos para
la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri

El presente objetivo específico; el cual se forma parte del estudio investigativo

desarrollado con la fin de proponer la normalización del proceso administrativo para
la mejora organizacional de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri. Estado
Bolívar; se encamina a diseñarse el manual de las normas y los procedimientos
administrativos para la asociación. Así mismo; con la elaboración de dicho manual se
espera alcanzar organizacionalmente un nivel óptimo de eficiencia en el
cumplimiento de los procesos administrativos. Al respecto; se debe resaltar que, un
manual de normas y procedimientos es un documento que contiene de una forma
ordenada y sistemática; la información y las instrucciones básicas para la ejecución
de un determinado proceso administrativo, de frecuente ejecución por el personal.

Adicionalmente; en lo que respecta al manual de normas y procedimientos para

la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, el mismo ha sido diseñado de una tal
manera que el personal pueda obtener información clara y precisa de cada una de las
normas y procedimientos administrativos, donde se permite una evaluación continua
y pertinente para la estimación del nivel de desempeño de la organización y así tomar
todas las decisiones adecuadas y las pertinentes que faciliten el logro de los objetivos
previamente planificados por la asociación.

Por último; y obtenida la aprobación del manual por parte de la Alta Gerencia
de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, el mismo se debe ser notificado al
personal implicado con la finalidad de aplicarse a la mayor brevedad posible durante

56
 57

la jornada laboral; obteniéndose un beneficio real y positivo de esta herramienta de

trabajo. En este punto; es necesario distinguirse que, es de obligación de la asociación
mantenerse actualizada toda la información contenida en este manual de las normas y
los procedimientos; de acuerdo a las necesidades que se vayan presentando dentro de
la organización. Seguidamente; se presenta el diseño definitivo para el manual de las
normas y procedimientos administrativos para la Asociación Civil Dios con Nosotros
de Guri. (Ver apéndice A)
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Debido a los principales resultados arrojados a través del proceso de análisis e

interpretación de datos e información mostrados en los apartados previos, las mismas
han conducido favorablemente a la formulación de las diversas conclusiones así como
también de múltiples recomendaciones. Por lo tanto; y en cuanto a las conclusiones,
las mismas se mencionan a continuación:

Conclusiones

1. Se puede aseverar de forma puntual que, la problemática identificada dentro

de Asociación Civil Dios con Nosotros está ocasionada por interacción y/o presencia
de una serie de las causas de diversa índole. Al respecto; se han detectado (durante el
diagnóstico realizado) un total de catorce (14) causas diferentes, las cuales pueden ser
asociadas a los siguientes aspectos: soporte documental de métodos, improductividad
laboral, programas de operaciones y las actividades, descripción de las tareas, deberes
y responsabilidades, la normalización de las actividades y las operaciones, instrucción
organizativa, plan de la organización, presencia de las no conformidades, niveles de
la autoridad, adiestramiento del personal, motivación de personal, mando y funciones
y; finalmente; jerarquía organizacional.

2. Con la finalidad de profundizarse en la situación predominante dentro de la

Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, en la correspondencia a la ausencia de
un manual de las normas y los procedimientos; ha sido necesaria la aplicación de un
análisis integral FODA; que ha permitido esclarecer o vislumbrar posibles estrategias
de acción cuya aplicación lleven a mejorar los procesos administrativos implicados en
la posible propuesta de normalización. Al respecto; se definen las estrategias (D-O),
estas se enfocan en minimizar las debilidades aprovechándose las oportunidades. En

58
 59

segundo lugar; las estrategias (F-O), las cuales utilizan todas las fortalezas detectadas
para maximizarse las oportunidades. En tercer lugar; las estrategias (D-A), presentan
las acciones enfocadas en minimizar debilidades evitándose amenazas. Por último; se
definen las estrategias (F-A), aquellas que utilizan las fortalezas para eliminarse todas
las amenazas detectadas.

3. En lo que respecta al manual de normas y procedimientos para la Asociación

Civil Dios con Nosotros de Guri, el mismo ha sido diseñado de una tal manera que el
personal pueda obtener una información clara y precisa de cada una de las normas y
procedimientos administrativos, donde se permite la evaluación continua y pertinente
para la estimación del nivel de desempeño de toda la organización y así tomar todas
las decisiones adecuadas y pertinentes que faciliten el logro de objetivos previamente
planificados por la asociación.

Recomendaciones

Seguidamente; y en base a las conclusiones previamente definidas, se procede a

sugerir las siguientes recomendaciones orientadas a solventar el problema detectado
dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri; producto de la ausencia de
un manual de normas y procedimientos:

1. Se sugiere a la Alta Gerencia y a todo el personal de la Asociación Civil Dios

con Nosotros de Guri; considerar la toma de decisiones concretas que conduzcan a la
eliminación progresiva de las causas y las sub-causas generadoras de la problemática
dentro de la Asociación Civil Dios con Nosotros de Guri, en referencia a la ausencia
de un manual de normas y procedimientos.

2. Se sugiere a la Alta Gerencia y a todo el personal de la Asociación Civil Dios

con Nosotros de Guri; poner en práctica las diversas estrategias de acción propuestas
 60

en el presente estudio investigativo, las cuales han sido definidas con la finalidad de
mejorar los procesos administrativos involucrados.

3. Se sugiere a la Alta Gerencia y a todo el personal de la Asociación Civil Dios

con Nosotros de Guri; poner en práctica la propuesta del manual de las normas y los
procedimientos propuesto en el presente estudio investigativo.
 REFERENCIAS

Alegre, L.; Berné, C. y Galve, C. (2000). FUNDAMENTOS DE ECONOMÍA

DE LA EMPRESA: PERSPECTIVA FUNCIONAL. Ariel Economía: Barcelona.

Álvarez, M. (2006). MANUAL PARA ELABORAR MANUALES DE

POLÍTICAS Y LOS PROCEDIMIENTOS. [Publicación en Línea]. Consultado en
Fecha: 2018, abril 10. Disponible en el Link: https://books.google.co.ve

Arias, F. (2006). PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: INTRODUCCIÓN

A LA METODOLOGÍA CIENTÍFICA. Quinta (5ta.) Edición. Editorial Episteme.
Caracas – Venezuela.

Blandez, M. (2014). EL PROCESO ADMINISTRATIVO. Universidad de

Milenio: Editorial Digital UNID.

Cárdenas, S. (2012). NORMALIZACIÓN DE SISTEMAS INTEGRADOS

DE LA SUPERINTENDENCIA DE LOS SERVICIOS INDUSTRIALES DE LA
VENEZOLANA DE LOS PRERREDUCIDOS CARONÍ C.A. (VENPRECAR).
Universidad Nacional Experimental de Guayana, Ciudad Guayana; Estado Bolívar.

Colman, G. (2013). MANUAL DE LAS NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS DE LA POLICLÍNICA MARACAIBO C.A. Universidad
Rafael Urdaneta, Maracaibo; Estado Zulia.

Herrera, H. (2007). MANUALES ADMINISTRATIVOS. [Publicación Web

en Línea]. Consultado en la Fecha: 2018, abril 10. Disponible en el Link electrónico:
https://www.gestiopolis.com/manuales-administrativos/

Márquez, O. (2000). SOCIOLOGÍA DE EDUCACIÓN. Caracas; Venezuela:

FEDUPEL.

Real Academia Española RAE (2014). DICCIONARIO DE LA LENGUA

ESPAÑOLA. Vigésima Tercera Edición (23a. Ed.). Madrid; España 2014.

Sabino, C. (2002). PROCESO DE INVESTIGACIÓN. Ediciones Panapo,

Caracas, 2002.

61
 62

Salinas, P. (2012). LA METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

CIENTÍFICA. Facultad de la Ingeniería, la Medicina, Odontología y las Ciencias
Forestales y Ambientales. Universidad de Los Andes. Mérida – Venezuela.

Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (2006). MANUAL

DE LOS TRABAJOS DE GRADO DE ESPECIALIZACIÓN Y MAESTRÍA Y
TESIS DOCTORALES. Fondo Editorial de Universidad Pedagógica Experimental
Libertador (FEDUPEL). Caracas – Venezuela.

Venero, J. (2012). NORMALIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE LA

INSPECCIÓN TERRESTRE DE LAS LÍNEAS DE LA TRANSMISIÓN EN LA
REGIÓN SUR CORPOELEC. Universidad Nacional Experimental de Guayana,
Ciudad Guayana; Estado Bolívar.
APÉNDICES

63
 64

APÉNDICE A
Manual de Normas y Procedimientos