ENCUESTA CONTROL DE CALIDAD 2018 (JULIO-AGOSTO)

El presente informe describe y analiza las distintas respuestas obtenidas

a través de una encuesta telefónica de control de calidad.
Las preguntas realizadas fueron cuatro y están dirigidas a obtener
información clara y directa de los puntos que se consideran importantes
para la empresa en lo referente a la relación y comunicación con el
cliente.
La primera de estas interroga al cliente acerca del medio y modo que
utiliza con mas frecuencia para ponerse en contacto, las opciones son:
personalmente, comunicación telefónica, mediante el correo electrónico
y otros medios.
Las siguientes tres preguntas son específicas sobre la calidad del servicio
en diferentes aspectos que nos interesan y tienen como posibles
respuestas: Excelente, Muy Bueno, Bueno, Regular y Malo.
La muestra que se describe y analiza está tomada de 31 clientes todos
de la ciudad de Paraná elegidos al azar de una lista ordenada por monto
de facturación.
Cabe destacar que al finalizar la encuesta propiamente dicha se deja
lugar al cliente para realizar cualquier tipo de observación que considere
importante, en este sentido entre otras acotaciones aproximadamente
el 35% de los encuestados informo que ve con agrado los últimos
cambios realizados en la página Web y pidieron se siga profundizando en
esta dirección.
CONSULTA 1

El grafico de la Consulta 1 nos muestra que el 77,5 % es decir 24 clientes

de los 31 se comunica de manera telefónica, 4 de ellos que significan el
13 % lo hace por correo electrónico y el 9,7 % restante que en la muestra
son 3, lo hacen concurriendo a la empresa personalmente.
De esta primera información surge, de forma evidente, la importancia
que obtienen las tareas que de alguna manera influyan en la
comunicación telefónica ya que es el medio más usado por los clientes.
En este sentido, las consultas que siguen nos brindan un panorama
acerca de la percepción de los clientes sobre calidad de la atención
recibida.
PREGUNTA 2

Los resultados obtenidos en esta consulta deben ser analizados sobre la

base de los datos anteriores, a simple vista se observa que en línea
general la percepción de los clientes acerca de la atención es
sumamente aceptable, aunque nos deja lugar para mejorar.
Los consultados nos dejan saber que un 45 % de ellos considera como
Excelente la atención recibida estos son 14 de los 31 clientes, la misma
cantidad califica de Muy Buena esta tarea y un 10% que significan los 3
restantes la describen como Buena.
Estos últimos tres clientes fueron: Establecimiento Pur Sang, Bassi
Gustavo, Modas Urbanas.
PREGUNTA 3

Ante la pregunta de cómo califica la puntualidad de las entregas y los

envíos el 35,5% de los clientes encuestados la considero como EXCELENTE
dicho porcentaje equivale a 11 personas, un total de 13 es decir el 42%
califico el servicio como MUY BUENO, 6 de los 31 clientes que son el 19%
considera como BUENO y solo 1 la califico de REGULAR.
PREGUNTA 4

Los resultados obtenidos en esta pregunta y que nos muestra el grafico,

nos señalan que el 35,5% de los clientes encuestados es decir 11 de los
31 considera que la tarea de entrega en lo que hace al estado de la
mercadería al recibirla es Excelente, la misma cantidad (35,5%) opina
que es Muy Buena, 6 de los 31 encuestados lo que nos significa un
19,4% responde a esta consulta diciendo que el estado de la mercadería
es Bueno al ser recibida, y 3 clientes esto es el 9,7% califica esta
situación como Regular.
CONCLUSIONES
La encuesta por su mecánica y por los distintos aspectos que abarca
refleja indicadores que nos muestran resultados tanto de como
realizamos la tarea y asi tambien de la percepción que tienen los clientes
de la eficiencia del servicio brindado y puesto en cuestión.
La primera información que obtenemos deja en claro la relevancia de la
calidad de la atención telefónica, la celeridad de soluciones que se
deben brindar ante los requerimientos de los clientes y si existe o
debiera existir un espacio para agrupar quejas y obseravciones, que bien
podría ser la pagina web que ha cobrado interesante protagonismo en el
ultimo tiempo.
Si bien en líneas generales se podría concluir que los resultados son
aceptables nos dejan margen para establecer nuevas estrategias y
mejoras que apunten a elevar los indicadores de la calidad en todos los
aspectos.
En este sentido es importante plantear continuamente nuevos objetivos
y metas en cada una de las áreas de las que nos llega información para
mantener o elevar la calidad de los procesos y servicios.