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CONOCIMIENTOS
Comprender la Importancia de las Mediciones del Conocer los Indicadores más Habituales.
Desempeño del Proceso.
ACTITUD
En esta Unidad de Competencia desarrollarás especialmente la siguiente actitud:
AUTOEVALUACIÓN
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MEDICIONES DEL DESEMPEÑO DEL PROCESO
Una cuestión fundamental previa a la mejora de procesos es la medición, y lo es porque no se puede
mejorar aquello que no se conoce. Es decir, se hace necesario establecer una serie de elementos
relacionados con el proceso que se desea medir.
El seguimiento y medición constituyen la base para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se
cumplen los resultados deseados y hacia dónde se deben orientar las mejoras.
En este sentido, los indicadores permiten establecer, dentro de un proceso, qué es necesario medir para
conocer la capacidad y la eficacia del mismo, todo ello de acuerdo con su misión u objeto.
Definiciones
Capacidad: Aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
Una organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los
resultados que obtienen cubran los resultados planificados, para ello se tiene que basar en datos objetivos,
y estos datos deben surgir con la realización de un seguimiento y medición adecuados.
Es más, una organización debería preocuparse también por alcanzar los resultados deseados optimizando
la utilización de recursos, es decir, además de la eficacia, debería considerar la eficiencia en los procesos.
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INDICADORES
Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir aspectos concretos de los
mismos. La gestión de procesos implica contar con un cuadro de indicadores que recojan la información
relevante respecto a la ejecución y resultados de los procesos, y así poder actuar sobre ellos, según
convenga. Este es el modo en que verdaderamente la organización puede conocer, controlar y mejorar su
gestión.
La UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas de indicadores, proporciona una metodología
para el establecimiento de un sistema de indicadores.
Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de
una actividad.
Todos los procesos deben de tener indicadores adecuados, que permitan visualizar de forma gráfica la
evolución y las tendencias de los mismos a lo largo del tiempo. Tienen que ser planificados, asegurarse de
su cumplimiento, servir para realizar el seguimiento y utilizarse para ajustar y/o establecer objetivos (PDCA).
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Objetivos de los Indicadores
Diseño de Indicadores
Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes, por ello su diseño debe estar minuciosamente
estudiado, teniendo en cuenta los objetivos que se desean medir y las necesidades de cada empresa.
Hay que plantearse la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:
Planteamiento de Indicadores
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Como vemos, puede encontrarse gran variedad de indicadores a desarrollar, no obstante, los recursos de
una Organización son limitados, y por tanto conviene desarrollar aquellos indicadores que sean
rentables para la Organización.
Criterios
Con el fin de priorizar los indicadores a desarrollar, se pueden utilizar los siguientes criterios:
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FICHAS DE INDICADORES
Para cada indicador, es recomendable realizar una Ficha de Indicador, en la cual se puede hacer constar
la siguiente información:
Ejemplos
■ % de cuota de mercado.
■ Plazo de respuesta a demandas de asistencia.
■ Gasto de mantenimiento.
■ Nº de nuevos clientes.
■ Productividad mensual.
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A la hora de desarrollar indicadores hay que tratar de no caer en redundancias, formulando el mismo
concepto de diferentes maneras.
Un indicador debe ser fiable, por ello es importante definir todos aquellos
Definiciones
conceptos que puedan ser interpretados de diferente manera.
Un indicador debe ser comparable en el tiempo. Por ello resulta de gran utilidad
Periodicidad definir la periodicidad con la que se calculará el indicador: mensual, trimestral,
anual, etc.
En aquellos casos en los que pueda existir diferencia de criterios con relación a
Fuentes las fuentes de la información, conviene especificar cuáles son las fuentes
empleadas para obtener los datos utilizados en el cálculo.
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Representación
En ocasiones conviene representar la evolución del objetivo en un gráfico que muestre los resultados
alcanzados.
■ Gráfico de líneas
■ Gráfico de barras
■ Gráfico de sectores
Responsabilidades
Se debe definir el responsable para cada tarea que requiera el indicador, ya bien sea:
■ Recogida de información.
■ Análisis y explotación de resultados.
■ Comunicación de resultados.
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Aplicación Práctica: Porcentaje de Averías al Mes
A continuación se expone un ejemplo de ficha de indicador, para el registro del % de averías ocurridas al
mes.
Una herramienta muy útil para gestionar los indicadores es la hoja de cálculo. El programa Excel de
Microsoft, permite incorporar los datos periódicos de los indicadores, y mediante una programación
adecuada de los cálculos (media, porcentajes, etc.), determinar el valor de cada indicador, así como
representarlo.
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INDICADORES MÁS HABITUALES
Algunos ejemplos de los indicadores más habituales son:
Área Indicador
■ % impagados
Administración Y
■ % disminución costes de compras
Finanzas
■ Tiempo medio de elaboración de facturas
■ % averías
Mantenimiento ■ % piezas defectuosas por mantenimiento deficiente
■ Falta de disponibilidad de equipos para producción
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■ % reclamaciones resueltas en el plazo previsto
Satisfacción Cliente ■ Importes indemnizados por quejas
■ % encuestas positivas / encuestas totales
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IMPLANTACIÓN
La implantación de un sistema de indicadores, requiere en gran medida, involucrar positivamente a las
personas afectadas en su implantación. Para ello es necesario tener en cuenta una serie de medidas:
Tiene como principal objetivo comprobar que son útiles y rentables, y para ello
se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de
obtención, con los objetivos inicialmente previstos.
Cuestionario de validación:
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SITIO DE INTERÉS EN LA WEB(Acceso a través de la Plataforma)
Navegando por la Web es posible acceder al sitio Centros de Excelencia, Asociación de Centros
Promotores de la Excelencia pertenecientes a España.
Puedes de esta forma, por ejemplo, acceder a un interesante conjunto de publicaciones relacionadas
con el tema, destacando una Guía para la Implantación de un Sistema de Indicadores.
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SEGUIMIENTO
Conviene llevar a cabo un examen periódico del sistema de indicadores y cuadros de mando, para
asegurarse de que siguen siendo pertinentes y cumplen con los requisitos definidos previamente.
Según los resultados de las evaluaciones periódicas, se deberán mantener, modificar o suprimir los
indicadores existentes o crearse nuevos indicadores.
Navegando por la Web es posible acceder a páginas de interés relacionadas con el Cuadro de Mando
Integral.
Puedes de esta forma, por ejemplo, acceder a algunas demos y aplicaciones informáticas de gran
interés a la hora de comprender la importancia de este actual sistema de medición en la gestión de las
organizaciones actuales.
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ACTITUD
Contribuir a encontrar una solución a situaciones que se plantean en una empresa, y que ayudan a mejorar
el rendimiento en una organización.
Una persona debe proponer ideas y nuevas formas de hacer las cosas, incluso más allá de su propia área
de trabajo con el fin de mejorar métodos o técnicas que pueden haber quedado desfasadas dentro de la
organización.
De esta manera, existen nuevos enfoques que serán afrontados con entusiasmo, ya que las expectativas de
las tareas y funciones planteadas tienen la intención de mejorar el rendimiento general existente en la
empresa.
Se actúa con iniciativa y anticipación, proponiendo e impulsando formas de hacer para un problema o
situación, surgiendo entonces la oportunidad de mejora que debe desarrollarse en base a unos recursos
que se poseen y unos plazos de trabajo.
La oportunidad de mejora que se presenta para una empresa, debe entenderse siempre como un elemento
de innovación empresarial.
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