INDICE

MODELO INTEGRAL DE EVALUACION DE LOS GAPS ......................................................... 5

DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ....................................................................................... 5
1. ¿Qué contemplan y en qué consiste el modelo? ....................................................................... 5
2. ¿Cuál es la importancia y el uso del modelo? ........................................................................... 6
¿Cuáles son los elementos del modelo?............................................................................................ 6
2.1. Los GAPs de la empresa son 4 y se explicarán a continuación: ....................................... 7
4. Explicar cada uno de las brechas de la calidad, desarrollando como se realiza el análisis en
cada uno de ellas ............................................................................................................................... 8
 BRECHAS 1 ......................................................................................................................... 8
 BRECHAS 2. ........................................................................................................................ 8
 BRECHAS 3 ......................................................................................................................... 8
 BRECHAS 4 ......................................................................................................................... 9
Gap 1 .......................................................................................................................................... 10
Gap 2 .......................................................................................................................................... 10
Gap 3 .......................................................................................................................................... 10
Gap 4 .......................................................................................................................................... 10
Gap5 ........................................................................................................................................... 10
5. ¿Cuál es la diferencia entre expectativas, preponderancia de las dimensiones y percepciones
sobre la calidad en el modelo? ........................................................................................................ 10
6. ¿Cómo se aplican los siguientes puntos en el análisis de los GAPs de la calidad? ................ 11
6.1. Las expectativas del cliente ................................................................................................. 11
6.2. Dimensiones de calidad de servicio ..................................................................................... 11
MODELO SERVQUAL Y SU APLICACION .............................................................................. 12
1. ¿En qué consiste y cuál es el objetivo del modelo? ................................................................ 12
2. ¿Qué elementos contempla el SERVQUAL? ......................................................................... 12
 Tangibles ............................................................................................................................ 12
 Confiabilidad ...................................................................................................................... 12
 Responsabilidad ................................................................................................................. 12

1
  Aseguración: ....................................................................................................................... 12
 Empatía:. ............................................................................................................................. 12
3. ¿El SERVQUAL desarrollado a partir del modelo de las deficiencias de PARASURAMAN,
explicar cuál es su relación y como se llegó al momento? ............................................................. 12
 Heterogeneidad ................................................................................................................... 13
 Inseparabilidad.................................................................................................................... 13
4. Explicar la validación del instrumento de medición y coeficientes de medición que se
utilizan. ........................................................................................................................................... 13
4.1.1 MEDICIÓN: ............................................................................................................... 13
4.1.2 CONFIABILIDAD ..................................................................................................... 13
4.2.1 METODO DE LA MEDIDA DE ESTABILIDAD: METODO DE .......................... 13
TEST – RETEST ........................................................................................................................ 13
4.3.1 METODO DE DIVIDIR EN MITADES (Ver Ejemplo en el presente módulo) .............. 14
4.4.1 MÉTODO COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH:............................................... 14
5. ¿Qué es el Alpha de Cronbach, como se calcula y Como se Interpretan esos resultados? ... 14
6. ¿Para qué se calcula la media y desviación típica en el modelo? ........................................... 16
6.2. Los únicos jueces validos de la calidad de un servicio son los clientes. ............................. 16
7. La ecuación de la calidad ........................................................................................................ 16
7.1 La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que
exista entre sus expectativas y la prestación. .............................................................................. 17
8. ¿Qué es y cómo se realiza el análisis para la validación? ....................................................... 17
9. ¿Qué es y cómo se realiza el análisis de fiabilidad? ............................................................... 18
10. ¿Qué es y cómo se realiza el análisis de estadística descriptiva para expectativas y
percepciones y como se aplica en el modelo de servqual? ............................................................. 19
11. EXPLICAR QUE ES Y COMO SE OBTIENE E INTERPRETA EL INDICE
SERVQUAL ................................................................................................................................... 20
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA. ..................................................................................... 24
A. ANTECEDENTES ................................................................................................................. 24
 REVINCULACION DEL TRAMO FERROVIARIO COCHABAMBA- AIQUILE ....... 25
 MISION. ............................................................................................................................. 26
 VISION. .............................................................................................................................. 26
 NUESTROS VALORES. ................................................................................................... 26
SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA. ........................................................................... 27

2
  Servicio de carga: ............................................................................................................... 28
 Servicios y reparaciones integrales:.................................................................................... 29
 Otros servicios: ................................................................................................................... 30
SEGURIDAD Y PRIMEROS AUXILIOS ................................................................................ 31
B. SEGMENTACION DEL MERCADO. .................................................................................. 31
 Por área geográfica ............................................................................................................. 31
 Por demografía ................................................................................................................... 32
 Por nivel socio económico .................................................................................................. 32
 Por cultura........................................................................................................................... 32
C. ANÁLISIS DE LAS 8 P’s. ..................................................................................................... 32
 Producto .............................................................................................................................. 32
 Plaza.................................................................................................................................... 33
 Precio .................................................................................................................................. 33
 Publicidad y promoción ...................................................................................................... 33
 Procesos .............................................................................................................................. 34
 Productividad y calidad ...................................................................................................... 34
 Persona................................................................................................................................ 35
D. LAS 5 FUERZAS PORTER ................................................................................................... 35
 COMPETENCIA EN EL SECTOR. .................................................................................. 35
 CLIENTES. ........................................................................................................................ 35
 PROVEEDORES................................................................................................................ 36
 COMPETIDORES POTENCIALES .................................................................................. 36
 PRODUCTOS SUSTITUTOS............................................................................................ 36
E. ANÁÑISIS FODA. ................................................................................................................. 37
MODELO SERVQUAL Y SU APLICACIÓN A LA EMPRESA FERROVIARIA ANDINA S.A.
........................................................................................................................................................ 39
¿En qué consiste y cuál es el objetivo del modelo? ........................................................................ 39
¿Qué elementos contempla el SERVQUAL? ................................................................................. 39
Puesta en práctica del modelo..................................................................................................... 40
La ecuación de la calidad............................................................................................................ 41
POSIBLES, RESULTADOS DE LA ECUACION DE LA CALIDAD .................................... 42
Medición de la fiabilidad. ........................................................................................................... 43

3
EVALUACION DE LOS GAPS .................................................................................................... 48
Gap1 ........................................................................................................................................... 48
Gap2 ........................................................................................................................................... 48
Gap3 ........................................................................................................................................... 48
Gap 4........................................................................................................................................... 48
Gap 5........................................................................................................................................... 48
Anexos……………………………………………………………………………………………………………………………………46

4
 MODELO INTEGRAL DE EVALUACION DE LOS GAPS
DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1. ¿Qué contemplan y en qué consiste el modelo?

Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en la idea de que el
cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que
realmente recibe. Esta diferencia entre el diseño y la prestación del servicio que realmente se
ofrece se debe a los problemas de comunicación entre el cliente y el proveedor del servicio y
también a la propia falta de armonía dentro de la organización. A los problemas típicos se los
denomina Gap y al modelo, modelo Gap.

Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación simplificada de la realidad,
que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de explicar
convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el punto de vista de
sus clientes.

Uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el siguiente (ver grafica 1), donde se
distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:

Servicio esperado

Cliente

Servicio recibido

Proveedor Prestación Comunicación

de servicio externa a los
clientes

Especificaciones de la
calidad del servicio

Percepciones de los directivos

sobre las expectativas de los
clientes

5
2. ¿Cuál es la importancia y el uso del modelo?

La importancia de este modelo es que nos ayuda a reducir las deficiencias que la empresa tiene,
por tanto, si los directivos de la empresa desean mejorar la calidad de los servicios que ofrecen, es
decir disminuir la deficiencia 5, deberán disminuir las deficiencias 1 a 4 (que serán explicadas a
continuación) y mantenerlas en el nivel más bajo posible.
Mientras se produzcan estas deficiencias internas de la organización, los clientes percibirán un
pobre calidad de servicio.

¿Cuáles son los elementos del modelo?

La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la suma de una serie de problemas
parciales:

Fuente: PARASURAMAN; ZEITHAML Y BERRY (1985)

6
2.1. Los GAPs de la empresa son 4 y se explicarán a continuación:

GAP 1: también llamado “GAP de escucha” indica la discrepancia entre las expectativas
de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los
directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio.

En otras palabras es no saber que se espera el consumidor de nuestro servicio; no conocer

las expectativas del cliente. Algunos factores que agrandan este GAP son:

 Investigación de mercado inadecuada, insuficiente o malhecha.

 Falta de comunicación dentro la organización, principalmente entre el manager y
el personal de contacto (aquel que tiene contacto directo con el cliente)
 Ausencia de interacción entre los altos directivos y el cliente.
 Recuperación inadecuada del servicio otorgado, ya sea por no escuchar los
reclamos del cliente, por no saber disculparse cuando una cosa no estuvo bien hecha, o
simplemente por la ausencia de mecanismos de emergencia en caso de algún error
cometido al erogar el servicio.

GAP 2: también conocido como “GAP de diseño”, mide la diferencia entre la percepción
de la dirección con relación a las expectativas de los clientes y las especificaciones o
normas de calidad. En otras palabras; no seleccionar estándares de servicio adecuados.
Las causas del ensanchamiento de este GAP son:

 Modelo de servicio vago, indefinido e inadecuado.

 Ausencia de estándares definidos del cliente.
 Incapacidad de adecuar el servicescape (conocido como physical evidence y
traducido como elementos tangibles), es decir, no saber crear el entorno adecuado (lugar,
diseño, equipamiento, vestimenta, y todos los elementos que crean el ambiente donde se
eroga el servicio).

Gap 3: también nombrado “GAP de rendimiento o desempeño”, calcula la discrepancia

entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestación del mismo, es
decir, no respetar los estándares del servicio. Factores que aumentan la brecha:

 Carencia de controles y políticas de gestión de los recursos humanos.

 Incapacidad de integración entre oferta y demanda. (por ejemplo, cuando hay
mucha demanda y poco personal, normalmente se rompen los estándares de calidad para
poder atender a toda la clientela).
 Problemas con los intermediarios del servicio.

7
Gap 4: también denominado “GAP de la comunicación”, mide la diferencia entre el
servicio prometido y el servicio entregado. En otras palabras; no alinear el desempeño con
las promesas. Problemas que incrementan la brecha:

 Un marketing interno y externo ineficaz y mal integrado entre ambos.

 No educar ni formar al cliente, o hacerlo equivocadamente.
 Promesas excesivas dadas por la publicidad, medios de comunicación y por el
mismo personal de contacto.
 Comunicación inadecuada dentro de la empresa.

Sin embargo, por otro lado hay 3 factores que influyen en el servicio esperado por el
cliente pero que están fuera de nuestro control. Estos son:

1. Comunicación de boca en boca; lo que me dice mi amigo, mi hermano, mi tía, etc.,

sobre el servicio)
2. Necesidades personales; tal vez estoy buscando satisfacer una necesidad con un
servicio que no es el adecuado)
3. Experiencias pasadas; si ya adquirí el servicio alguna vez, yo tengo una idea sobre
el mismo.

Finalmente, observamos como la existencia de una deficiencia de la calidad percibida en

los servicios puede estar originada por cualquiera de las otras discrepancias o una
combinación de ellas. Luego la clave para cerrar el GAP 5, la diferencia entre las
expectativas y percepciones de los consumidores, está en cerrar los restantes gaps del
modelo:

GAP 5= f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

4. Explicar cada uno de las brechas de la calidad, desarrollando como se realiza

el análisis en cada uno de ellas

BRECHAS DE LA CIA O PROVEEDOR DEL SERVICIO

 BRECHAS 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA.

 BRECHAS 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS ESTÁNDARES DEL

SERVICIO CORRECTOS.

 BRECHAS 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO, SON LOS ESTÁNDARES DEL

SERVICIO CORRECTOS.

8
 BRECHAS 4: NO ADECUAR LO PROMETIDO CON LO OFRECIDO Y

ENTREGADO

BRECHA DEL CLIENTE

9
Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina
que el cliente espera: La falta de comunicación entre el cliente y la dirección es una
posible causa de discrepancia entre lo esperado por el cliente y lo que erróneamente se
imagina la empresa que el cliente desea.

Gap 2 Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las
especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección percibe lo que el cliente
espera y decide hasta qué punto quiere colmar estas expectativas del cliente.

Gap 3 Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por distintas razones,
puede haber diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer y lo que realmente
acaba ofreciendo.

Gap 4 Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por último, hay un gap entre
el servicio que el cliente recibe y lo a través de nuestra información él se había imaginado.

Gap5 Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Es la suma de los

cuatro anteriores. Es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre nuestro servicio
y la percepción que tiene del servicio que se le ha ofrecido.

5. ¿Cuál es la diferencia entre expectativas, preponderancia de las dimensiones

y percepciones sobre la calidad en el modelo?

Para lograr todo esto se realiza una búsqueda orientada al análisis de las expectativas,
obtenidas en base a cuatro fuentes de información:

 Comunicación diaria
 Necesidades personales
 Experiencias personales
 Comunicación externa

Parasuman desarrolló un modelo en el que la calidad del servicio percibido es entendida

como la diferencia que hay entre las expectativas de los clientes y lo que realmente
perciben.

El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no
está consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para
diseñar y prestar servicios que logren su satisfacción.
Algunos sistemas son capaces de identificar las necesidades de las cuales el cliente está
consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la calidad de servicio y tener a
una mayor satisfacción de quien recibe el servicio.

10
6. ¿Cómo se aplican los siguientes puntos en el análisis de los GAPs de la
calidad?

6.1. Las expectativas del cliente

Las expectativas definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización.
Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades
conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede
surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite juicio.

6.2. Dimensiones de calidad de servicio

Desde que fue creada hasta ahora, esta escala multidimensional ha sido aplicada a
diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y desde entidades
gubernamentales, educacionales, de salud, de administración comunal, hasta empresas de
los más diversos sectores de actividad económica.
Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como instrumento de medición de
calidad de servicio, incorporando constantes mejores.

En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la

calidad de los servicios de los servicios de una organización:

 Confiabilidad- entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido

precisamente como se pactó y con exactitud.
 Responsabilidad- como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un
servicio rápido.
 Seguridad- como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía
y su capacidad de transmitir confianza.
 Empatía- la capacidad de brindar cuidado y atención personalizados a sus clientes.

11
 MODELO SERVQUAL Y SU APLICACION

1. ¿En qué consiste y cuál es el objetivo del modelo?

El modelo SERVQUAL es un modelo de evaluación de la calidad del servicio. Utiliza un

cuestionario tipo que evalúa la calidad del servicio a lo largo de 5 dimensiones: elementos
tangibles, confiabilidad, Responsabilidad, aseguración y empatía.

El objetivo de este modelo es:

 Medir lo que el cliente espera de la organización basándose en las cinco

dimensiones anteriormente citadas, y contrastando esa medida con las percepciones del
cliente sobre la organización.

 Definir un servicio de calidad diferenciando las expectativas del cliente y sus

percepciones, de esta manera existe una ventaja sobre las expectativas del cliente.

2. ¿Qué elementos contempla el SERVQUAL?

 Tangibles: apariencia física de las facilidades, equipo, personal y material de
comunicación.

 Confiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y

precisa.

 Responsabilidad (capacidad de respuesta): disposición de ayudar a los clientes y

proveer y servicio atento (prontitud de reacción).

 Aseguración: conocimiento y cortesía de los empleados así como su habilidad de

transmitir confianza.

 Empatía: atención individual que la empresa provee a sus clientes.

3. ¿El SERVQUAL desarrollado a partir del modelo de las deficiencias de

PARASURAMAN, explicar cuál es su relación y como se llegó al momento?

Podríamos establecer que la calidad del servicio se inicia formalmente con el artículo de
Parasuraman en el que proponen un modelo de calidad de servicio el cual es redefinido y
nominado SERVQUAL por los mismos autores.

12
Los estudios formales de calidad de servicio tienen su inicio con los trabajos de
Parasuraman en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemática
para su estudio, pues poseen 3 características que los diferencian:
 Intangibilidad: la cualidad de los servicios por la que no es fácil contarlos,
mesurarlos., inventariarlos y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para
verificar su calidad.
 Heterogeneidad: la mayoría de los servicios especialmente aquellos con
trabajo humano son heterogéneos, es decir que a menudo su desempeño varía de
proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo.
 Inseparabilidad: la producción y el consumo de la mayoría de los servicios
es inseparable, a consecuencia la calidad de los servicios no hace en el
departamento de ingeniería de una planta de manufactura si no se entrega intacta al
cliente.

4. Explicar la validación del instrumento de medición y coeficientes de medición

que se utilizan.

4.1.1 MEDICIÓN:

Hay diversos métodos para determinar la confiabilidad de un instrumento de medición.

Todos utilizan fórmulas que producen coeficientes de confiabilidad estos coeficientes
pueden oscilar entre 0 y 1, donde un coeficiente de o significa nulo confiabilidad y 1
representa un máximo de confiabilidad (confiabilidad total).

4.1.2 CONFIABILIDAD

Determina un conjunto de ítems de una prueba que pueda conducir a resultados que estén
altamente correlacionados con los resultados que se llegarían a obtener con otra prueba
que mida el mismo servicio.

4.2.1 METODO DE LA MEDIDA DE ESTABILIDAD: METODO DE

TEST – RETEST

Consiste en la aplicación de dos veces o más veces un mismo instrumento de

medición a un mismo grupo de personas, después de cierto período. Si la correlación entre
los resultados de las diferentes aplicaciones es altamente positiva, el instrumento se
considera confiable. Se determinará mediante el cálculo de coeficiente de correlación
producto momento de Pearson (r).

Dónde:
n: número de parejas
Xi: valores obtenidos en el momento 1
Yi: valores obtenidos en el momento 2

13
4.3.1 METODO DE DIVIDIR EN MITADES (Ver Ejemplo en el presente módulo)

Consiste en calcular el coeficiente de correlación de Pearson entre las dos mitades de cada
factor (pares o impares) de los elementos y luego corregir los resultados según la fórmula
de Sperman – Brown, que es una fórmula de corrección, que da como resultado un
estímulo corregido de confiabilidad. Este método requiere solo una aplicación de la
medición.

Específicamente el conjunto total de ítems (o componentes) se divide en dos mitades y se

comparan las puntuaciones o los resultados de ambas. Si el instrumento es confiable, las
puntuaciones de ambas mitades deben estas muy correlacionadas.

4.4.1 MÉTODO COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH:

Requiere de una sola administración del instrumento de medición y se basa en la medición

de la respuesta del sujeto con respecto a los ítems del instrumento.
Su ventaja reside en que no es necesario dividir en dos mitades a los ítems del instrumento
de medición; simplemente se aplica la medición y se calcula el coeficiente.

5. ¿Qué es el Alpha de Cronbach, como se calcula y Como se

Interpretan esos resultados?
El coeficiente Alfa de Cronbach es un modelo de consistencia interna, basado en el
promedio de las correlaciones entre los ítems.

Entre las ventajas de esta medida se encuentra la posibilidad de evaluar cuánto mejoraría
(o empeoraría) la fiabilidad de la prueba si se excluyera un determinado ítem.
Se trata de un índice de consistencia interna que toma valores entre 0 y 1 y que sirve para
comprobar si el instrumento que se está evaluando recopila información defectuosa y por
tanto nos llevaría a conclusiones equivocadas o si se trata de un instrumento fiable que
hace mediciones estables y consistentes.

El procedimiento consiste en:

 Analizar

 Escala

 Análisis de fiabilidad

14
Alfa es por tanto un coeficiente de correlación al cuadrado que, a grandes rasgos, mide la
homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones entre todos los ítems
para ver que, efectivamente, se parecen.
Su interpretación será que, cuanto más se acerque el índice al extremo 1, mejor es la
fiabilidad, considerando una fiabilidad respetable a partir de 0,80.
El coeficiente se expresa así:

K: El número de ítems
Si^2: Sumatoria de Varianzas de los Ítems
ST^2: Varianza de la suma de los Ítems
α: Coeficiente de Alfa de Cronbach
Requiere de una sola administración del instrumento de medición y se basa en la medición
de la respuesta del sujeto con respecto a los ítems del instrumento.
Su ventaja reside en que no es necesario dividir en dos mitades a los ítems del instrumento
de medición; simplemente se aplica la medición y se calcula el coeficiente.

Procedimiento:
Paso 1: Calcular las varianzas de cada uno de los ítems; en el cuadro de cálculo.
Dónde:

Paso 2: Calcular la sumatoria de varianzas de los ítems.

Paso 3: Calcular la varianza de la suma de los ítems.
Dónde: ST2= 10.97
Paso 4: Calcular el coeficiente de Alfa de Cronbach.
Paso 5: Interpretación de la significancia de

15
6. ¿Para qué se calcula la media y desviación típica en el modelo?

Esta medida nos permite determinar el promedio aritmético de fluctuación de los datos
respecto a su punto central o media. La desviación estándar nos da como resultado un
valor numérico que representa el promedio de diferencia que hay entre los datos y la
media. Para calcular la desviación estándar basta con hallar la raíz cuadrada de la
varianza, por lo tanto su ecuación sería:

En cambio la media aritmética sirve para saber el centro de gravedad de los datos
estadísticos Se calcula sumando los datos y dividiendo entre el tamaño de la muestra, esto
es, entre el número de datos.

Por su propia naturaleza, la media sólo es definible para variables cuantitativas, ya que si
no hay números no se puede sumar.

6.1. Ecuación de la Calidad

Cada empresa debe establecer por sí misma. En términos concretos, en qué consiste la
calidad en su sector de negocios y en su propia situación en la relación empresa mercado,
a partir de un principio inviolable:

6.2. Los únicos jueces validos de la calidad de un servicio son los clientes.

Ahora bien. Los clientes llegan al “encuentro del servicio” (la prestación del servicio, los
“momentos de verdad”, como también se les conoce) con una serie de expectativas
respecto a cómo debe ser el servicio que espera recibir.

7. La ecuación de la calidad

Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como
parámetros de medición: comparan lo que esperaban con lo que percibieron. Las
expectativas, en consecuencia, forman parte de la que se conoce como la “ecuación de la
calidad de servicio”, que se representa de la siguiente manera:

16
 C= E-P

Dónde:

C= Calidad

E= expectativas y

P= prestación de servicio

Textualmente, la ecuación se expresa de la siguiente manera:

7.1 La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la

diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación.

En otras palabras, las expectativas constituyen el baremo o parámetro con el que los
clientes miden la calidad de un servicio. Es decir, la calidad de un servicio no en términos
de los criterios internos de la empresa, sino en función de cómo lo perciben los clientes en
el momento de la prestación.

La diferencia entre expectativas y prestación puede ser positiva, neutra o negativa.

SC= E1 +E2, en la que SC= satisfacción de los clientes: E1= el servicio que se
“entrega a los clientes; y E” = las expectativas de los clientes.

La aplicación de la ecuación de la calidad conduce a una conclusión básica:

Para generar una percepción de alta calidad en sus servicios, las empresas deben
centrarse en gestionar eficazmente los dos elementos clave de la ecuación: la prestación y
las expectativas.

8. ¿Qué es y cómo se realiza el análisis para la validación?

La validez de una escala nos indica en qué grado estamos midiendo lo que en realidad nos
proponemos medir. En otras palabras, permite conocer si dichas escalas son capaces de
medir aquello (variables o constructos) para lo que han sido concebidas (Visauta, 1998, p.
298).

Validez de contenido: se aplica para estimar si el procedimiento seguido para la

elaboración de la escala de medida ha sido el adecuado (Peter y Churchil, 1986, p. 1). En
general se acepta si la escala ha sido desarrollada a partir de las teorías existentes en la
literatura sobre dicha materia.

17
Validez de constructo: Trata de reflejar que existe una relación teórica entre la variable
objeto de medida y otras variables (Bollen, 1989). Es decir, trata de comprobar si el
concepto que se desea medir es el que realmente está midiendo la escala. Para demostrar
este tipo de validez se analiza la validez convergente y discriminante de la escala.

La validez convergente existe cuando la medida se correlaciona fuertemente y de forma

positiva con otras medidas del mismo constructo (Churchill, 1979, p. 70). Consiste en
determinar si los diferentes ítems destinados a medir un constructo miden realmente lo
mismo; entonces el ajuste de dichos ítems será significativo y estarán altamente
correlacionados.

Para hallar la validez convergente se utilizará el cálculo de la medida desarrollada por

Fornell y Larcker (1981) denominada Varianza Media Extraída (AVE). Este método trata
de medir cómo la varianza del constructo debe participar más que otros constructos en el
modelo. De este modo la varianza extraída se calcula con el sumatorio de λi2, el cual debe
ser dividido por este mismo valor (λi2) sumado al error (εi).

Al aplicar la fórmula Σλi2/ ( Σλi2+ ΣVar (εi)) los coeficientes de cada variable nos darán
como resultado “1”; es decir, cada constructo tendrá que ser dividido por el número total
de indicadores que posea. Entonces, la fórmula queda de la siguiente maner

Para ser apropiada, la varianza extraída media debe ser superior a 0,50 (Fornell y Larcker,
1981). En este caso todos los valores están por encima de este valor, lo que nos sugiere
que más del 50% de la varianza del constructo es debida a sus indicadores.

9. ¿Qué es y cómo se realiza el análisis de fiabilidad? explicar cuáles

son los indicadores suficientemente validos de la unidimencionalidad de
la escala.
La confiabilidad se refiere a la confianza que se tiene a los datos recolectados, debido a
que hay una repetición constante, estable de la medida.
La confiabilidad es la exactitud o precisión de un instrumento de medición. Existen
distintos tipos de confiabilidad: la estabilidad a través del tiempo (medible a través de un
diseño test-retest); la representatividad, que se refiere a la ausencia de variaciones en la
capacidad del instrumento para medir un mismo constructo en distintas subpoblaciones; y
por último la equivalencia, que se aplica a las variables latentes, medidas a través de

18
múltiples indicadores, y que se puede poner a prueba mediante diversos métodos,
incluyendo el llamado Alpha de Cronbach, split-half, y distintas formas de verificar la
consistencia entre evaluadores.
Uno de los coeficientes más comunes es el Alpha de Cronbach que se orienta hacia la
consistencia interna de una prueba. Usa de la correlación promedio entre los ítems de una
prueba si éstos están estandarizados con una desviación estándar de uno; o en la
Covarianza promedio entre los ítems de una escala, si los ítems no están estandarizados.

El coeficiente alfa de Cronbach puede tomar valores entre 0 y 1, donde: 0 significa

confiabilidad nula y 1 representa confiabilidad total.
Por una parte, el coeficiente del alfa de Cronbach, debe tener un valor 0,7 o
superior para ser satisfactorio (Nunnally, 1978, p. 245).

10. ¿Qué es y cómo se realiza el análisis de estadística descriptiva para

expectativas y percepciones y como se aplica en el modelo de servqual?

Es la parte de la estadística que proporciona técnicas para extraer y mostrar la información

que subyace en conjuntos de muy numerosos datos.
Cuando se acomete un estudio científico, es habitual medir gran cantidad de parámetros
sobre cada uno de los individuos elegidos.

En el presente trabajo se realiza una investigación descriptiva, pues a través de las

encuestas a aplicarse mediante las preguntas contenidas en el SERQUAL como ser, los
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Se
busca obtener información sobre el servicio que brinda la empresa, en si esto se refiere a
la valoración del cliente acerca del servicio, también sirve para tabulación de datos, y
obtención de gráficos.

19
11. EXPLICAR QUE ES Y COMO SE OBTIENE E INTERPRETA EL INDICE
SERVQUAL

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman

y Berry su objetivo es mejorar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus
clientes. Se realiza por medio de un cuestionario que evalúa la calidad de servicio en
cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Se constituye por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender
las expectativas que los clientes tienen con respecto a un servicio. Nos deja evaluar y
mejorar los servicios respecto a otras empresas que brindan los mismos servicios.
El cliente mide el servicio con lo que espera de la empresa teniendo en cuenta las cinco
dimensiones mencionadas anteriormente.
Se determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (empresa-usuario)se quiere
mejorar y corregir ciertos errores y/o desperfectos del servicio que puedan existir para
poder mejorar la calidad del servicio que se brinda.

20
El modelo SERVQUAL se basa en evaluaciones que el cliente hace sobre la calidad de
servicio donde:

1. Se define un servicio de calidad basándose en la diferencia que existe entre

expectativas y percepciones que los clientes tienen. Haciendo un balance que nos ayuda
mucho para las percepciones de manera que si estos sobrepasan las expectativas, se tiene
una satisfacción muy alta con este.

2. Se señalan factores que condicionan las expectativas como:

 Comunicación “boca - oreja”, opiniones y recomendaciones de amigos y

familiares sobre un cierto servicio.
 Necesidades personales que un cliente puede tener.
 Experiencias que un cliente ya tuvo en el pasado con un servicio.
 Comunicación externa que la empresa tiene sobre su servicio, es decir, panfletería,
propagandas en todo tipo de medios de comunicación, etc.

21
3. Identificar las cinco dimensiones de calidad, los criterios que los clientes usan en
la evaluación para darle un cierto valor a los servicios.

Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio se definen:

Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio
de
rápido.
Respuesta
Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
Seguridad
para concitar credibilidad y confianza.
Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

Tangibles comunicación.

Estas dimensiones de la calidad de servicio se examinan con un cuestionario del

SERVQUAL existen 3 secciones.

Primera sección: se encuesta a los clientes sobre las expectativas que tiene del
servicio. Se hace mediante 22 encuestas donde se debe situar, en una escala de 1 a
7.
Segunda sección: se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que
presta la empresa.
Tercera sección: está entre las dos anteriores, se cuantifica la evaluación de los
clientes respecto a los cinco criterios, lo que nos deja ponderar las puntuaciones
que se tienen.
Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la
calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:

 Elementos tangibles: Ítems del 1 al 4.

 Fiabilidad: Ítems del 5 al 9.
 Capacidad de respuesta: Ítems del 10 al 13.
 Seguridad: Ítems del 14 al 17.
 Empatía: Ítems del 18 al 22.

22
Este modelo nos deja disponer las calificaciones en ámbitos de percepción y expectativas
de cada característica que se evalúa en un servicio. La diferencia entre percepción y
expectativas nos mostrara los déficits de calidad cuando las expectativas superen a la de
percepción.

23
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA.

A. ANTECEDENTES

Empresa Ferroviaria Andina S.A.

Empresa Ferroviaria Andina S.A., es una sociedad anónima constituida en Bolivia,

domiciliada en La Paz, que se origina en el proceso de capitalización. Este proceso se
inicia con la transformación de ENFE en dos sociedades anónimas mixtas denominadas
Empresa Ferroviaria Andina S.A.M., (FCA S.A.M.) y Empresa Ferroviaria Oriental (FCO
S.A.M).

FCA S.A.M.se inscribió en la Dirección General de Registro de Comercio y Sociedades

por Acciones mediante Resolución Administrativa Nro. 02-06596/95, de fecha 7 de
diciembre de 1995, obteniendo la Matrícula de Comercio Nro. 08-037164-01.

La Junta Extraordinaria de Accionistas de FCA S.A.M., celebrada el día 9 de diciembre

de 1995 resolvió aumentar el capital social, emitiendo Acciones serie "B" en un monto
suficiente para que dichas acciones constituyan el 50% del nuevo capital social, y que
sean suscritas por el Suscriptor que se adjudique la Licitación Pública que se emitió para
tal efecto.

Mediante Decreto Supremo Nro.24186 de fecha 15 de diciembre de 1995, el Poder

Ejecutivo adjudicó la suscripción de acciones a la Empresa Ferroviaria Andina S.A., que
en su calidad de "Suscriptor" representó a un grupo de inversionistas que además estaba
conformado por Bolivian Rail Investors Company Inc .y Blue Ocean Overseas Inc.

A Partir del 14 de Marzo de 1996, toda la administración y operación de la nueva empresa

fue asumida con sus propios trabajadores y ejecutivos, iniciándose así las actividades de la
Empresa Ferroviaria Andina S.A. (FCA S.A.) en forma totalmente autónoma y privada.

24
En fecha 28 de Agosto de 1996, se emitió el Testimonio Nro. 86/96 de constitución de
una Sociedad Anónima bajo la denominación Empresa Ferroviaria Andina S.A.,
celebrado ante Notario de Fe Pública.

 REVINCULACION DEL TRAMO FERROVIARIO COCHABAMBA-

AIQUILE

Mediante Decreto Supremo Nº26786 de fecha 13 de septiembre de 2002, respectivamente,

y convenio complementario a los contratos de concesión y licencia, suscrito el 27 de
mayo de 2003, entre la superintendencia de transportes y FCA S.A., se estableció lo
siguiente:

 La revinculación y rehabilitación del tramo ferroviario Oruro-Cochabamba-

Aiquile, por un tiempo de cinco años a partir de la rehabilitación del ramal.

Posteriormente, mediante Decreto Supremo Nº27557, de fecha 4 de junio de 2004, se

dispone:

 Suspender los trabajos de rehabilitación en la zona denominada “zona roja”, del

tramo ferroviario Oruro- Cochabamba.
 Habilitar el tramo ferroviario: Estación Arque – Estación Cochabamba- Estación
Aiquile a fin de prestar el servicio ferroviario de pasajeros.
 Autorizar a la Superintendencia de transportes a suscribir un convenio con
FCA.S.A. para acordar la forma de ejecutar la revinculación de y rehabilitación
del tramo ferroviario Oruro- Cochabamba-Aiquile, y acordar la situación del
tramo Oruro- Cochabamba (San Pedro-Arque) con relación a los contratos de
Concesión y licencia.

25
  Suspender las compensaciones otorgadas por el Estado para la rehabilitación del
tramo ferroviario Oruro-Cochabamba, con cargo a contraprestación que paga FCA
S.A. al Estado Boliviano.

En el marco de este decreto, en fecha 30 de Noviembre d 2004, la Empresa suscribió con

la Superintendencia de transportes un acuerdo modificatorio al convenio complementario
suscrito el 27 de mayo del 2003, donde se estableció que las pérdidas que se pudiera
presentar por la prestación de estos servicios serán compensados por el estado Boliviano
en el marco de lo previsto en el contrato de Concesión.

 MISION.

Somos una empresa ferroviaria en crecimiento que brinda servicios de transporte

integral y logística, comprometidos con la seguridad confiabilidad y puntualidad para la
satisfacción de las necesidades de nuestros clientes que demandan transporte masivo de
carga.

 VISION.

Ser la empresa líder en transporte integral y logística con la mayor participación de

mercado, con altos índices de eficiencia y rentabilidad.

 NUESTROS VALORES.

 Trabajo en equipo.
 Confianza.
 Compromiso.
 Responsabilidad.
 Respeto.
 Integridad.

26
SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA.
La empresa ofrece los siguientes servicios:

 Servicio de pasajeros:

Nuestro primer objetivo es hacer de su viaje un placer. Disfrute este viaje romántico,
seguro y confortable, con atención permanente a bordo. Contamos con servicio de coche
comedor en el que podrá degustar de variados platos a la carta nacional e internacional.
Le invitamos a viajar por las rutas del hermoso altiplano boliviano, donde podrá apreciar
la belleza de sus paisajes, visitar lugares turísticos realmente impresionantes y únicos.
Visítenos y tendremos el grato placer de prestarle nuestros servicios.

Los principios con los que trabajamos, son:

 Seguridad
 Confiabilidad
 Puntualidad
 Atención al cliente
 Comodidad y confort

27
En la actualidad prestamos servicios en las siguientes rutas:

SERVICIO TREN TRAMO SALIDAS

Expreso del Sur Oruro-Villazon Ma-Vi
Expreso del Sur Villazon-Oruro Mi-Sa
Wara Wara del Sur Oruro-Villazon Mi-Do
Wara Wara del Sur Villazon-Oruro Lu-Ju
Turístico El Alto – Guaqui 2° Dom.del mes
Turístico Guaqui – El Alto 2° Dom.del mes
Local Uyuni – Avaroa Lu – Ju
Local Avaroa – Uyuni Lu - Ju
Bus - Carril Cochabamba-Aiquile Ma-Ju-Sa
Bus - Carril Aiquile-Cochabamba Mi-Vi-Do
Bus - Carril Sucre-Potosí Lu-Mi-Vi
Bus - Carril Potosí-Sucre Ma-Ju-Sa

 Servicio de carga:

Realizamos los servicios de transporte de mercancías en vagón completo, desde origen de

la carga hasta destino final, incluyendo transporte ferroviario, carretero, transferencias, y
servicios de almacenaje, también contamos con una red de información en línea para
nuestros clientes.
La empresa está habilitada y registrada como Operador de Transporte Multimodal (OTM),
lo que la faculta para el manejo de carga internacional, facilitando así el transporte origen
- destino en forma integral, llegando por carretera a lugares donde no existe vía férrea y
en mejores condiciones de seguridad y confiabilidad para la carga.

28
La estrategia con nuestros clientes está orientada a lograr relaciones confiables y de largo
plazo, donde la empresa le realiza toda su logística de transporte sea de importación o
exportación y el cliente se libera de estos temas para concentrarse en su producción o
negocio.
Así hemos construido alianzas estratégicas con los clientes, particularmente mineros, lo
que nos facilitó transportar cada vez más minerales, resguardando nuestro mercado y
también nos ha permitido generar el apoyo correspondiente a través de la consecuencia en
la aplicación de tarifas competitivas a este sector, debido a las fluctuaciones de los precios
internacionales de los minerales.
Se ha incursionado también en servicios de transferencia de carga de toda índole,
mediante el uso de equipos y maquinaria adecuadas para cada tipo de producto y
embalaje, siendo estas propias y terciarizadas, además de contar con un buen manejo de
transferencias en la que contempla un alto uso de mano de obra.

Consideramos que el resultado de esta estrategia está dando sus frutos, lo que nos ha
permitido que durante todos estos años de operación la empresa ha generado dividendos a
nuestros accionistas, recursos para el Estado Boliviano y paralelamente se han realizado
las inversiones necesarias para garantizar un transporte confiable y reconocido por
nuestros clientes.

 Servicios y reparaciones integrales:

Maestranza Diesel Viacha forma parte de la estructura para la reparación y mantenimiento

electromecánico de Empresa Ferroviaria Andina S.A.

Nuestra infraestructura, maquinaria, equipo. Herramientas y personal altamente

especializados, nos dan la capacidad para trabajos de partes y piezas de grandes
dimensiones, donde además se requieren acabados de precisión.

29
NUESTROS SERVICIOS INCLUYEN:

 Maquinados en general de partes y/o piezas.

 Recuperación de componentes.
 Fabricación de piezas especiales.
 Calado y decalado de ejes.
 Cilindrado, cortado y doblado de planchas.
 Balanceo dinámico de rotores.
 Reparación y calibrado de gobernadores WOODWARD.
 Reparación de motores y generadores eléctricos.
 Reparación e implementación de equipos neumáticos ferroviarios.
 Metrología y ensayos no destructivos.
 Reparación de compresores
 Extracción de piezas con ajuste por interferencia con prensa hidráulica
MAE RAD 500 con capacidad hasta 500 toneladas.
 Maquinado en torno vertical OSAKA TVO. 12 con volteo de bancada
hasta 1400 mm.

 Otros servicios:

La Empresa Ferroviaria Andina S.A. con el objeto de lograr mayor satisfacción de

nuestros clientes ofrece servicios complementarios y/o especiales de gran utilidad no
solamente para los pasajeros sino para la comunidad en su conjunto, como ser: Servicios
de trenes de Excursión, Servicio de Transporte de vehículos, Servicio de Equipajes y
Encomiendas y Servicio chárter en Ferrobús. Todos ellos caracterizados por un elevado
estándar de calidad y servicio al cliente.

30
SEGURIDAD Y PRIMEROS AUXILIOS

Velando siempre por la seguridad total de nuestros pasajeros, todos nuestros trenes
cuentan con implementos de seguridad y de primeros auxilios, así como con personal
debidamente entrenado para asistir al pasajero en forma inmediata o tomar acciones
necesarias para evitar cualquier riesgo a bordo.

Para ello contamos con:

 Señalización e información necesaria para la seguridad de los pasajeros

 Videos educativos con recomendaciones al pasajero para evitar accidentes durante
el viaje y el correcto uso de los implementos y accesorios.
 Cada tren cuenta con cuatro botiquines de primeros auxilios debidamente
equipados
 Tubo de oxígeno para la asistencia a pasajeros afectados por la altura durante el
viaje.
 Para el traslado de enfermos y/o impedidos se cuenta con una camilla y una silla
de ruedas en cada tren.
 Extintores de incendios debidamente ubicados para seguridad de todo el convoy.
 Gel antiséptico en todos los coches

B. SEGMENTACION DEL MERCADO.

La empresa ferroviaria para poder segmentar su mercado, se basa en las siguientes

variables:

 Por área geográfica: la empresa se dirige a todas las personas que deseen utilizar
el servicio de transporte, y que se encuentren en los lugares donde la empresa
establece sus paradas.

31
  Por demografía: se dirige a todas las personas sin hacer distinción de edad,
género, estado civil, etc.

 Por nivel socio económico: si bien la empresa no hace referencia a una distinción
por profesiones, ingreso, clase social, etc., en la variable de precio se podrá
observar que existe una división en cuanto al costo para poder viajar en diferentes
áreas del ferrocarril.

 Por cultura: tampoco se hace una distinción expresa de cultura o tipo de vida.

Entonces, podemos afirmar que la única segmentación clara que evidencia la empresa es
tomando en cuenta una de las variables de las 4 p’s, que es la de Precio, distinguiendo a
tres tipos de clientes:

 Los de zona “EJECUTIVA”, que vendría a ser la primera clase, la cual cuenta con
mayores beneficios como por ejemplo mayor comodidad.

 Los de “SALÓN”, que es la clase media, contando con un precio intermedio.

 Los de “POPULAR”, que es la clase baja, contando con el precio más bajo.

C. ANÁLISIS DE LAS 8 P’s.

 Producto: El producto o en este caso el servicio que la empresa brinda a la sociedad

es de transporte y logística, principalmente el de transporte de pasajeros, ya que
también ofrece otros servicios como de carga y más, pero nos centraremos en lo que
es el transporte de personas.

32
 Plaza: la empresa cuenta con varias centrales o paradas, donde atienden a los clientes,
nosotros nos centramos en la central de Cochabamba, que está ubicada en “Estación
de Ferrocarriles”, para mayor información de los lugares donde usted puede adquirir
los servicios están en: http://www.fca.com.bo.

 Precio: como se pudo mencionar anteriormente, los precios varían de acuerdo al

destino que el usuario desee llegar. A continuación se muestra una tabla donde
especifica los precios de acuerdo al destino, esto en el carril de Cochabamba hacia
Aiquile.

Destino Precio
Cochabamba desvió YPFB 3
Angostura 4
Tarata 5
Cliza 6
Anzaldo 7
Sacabamba 8
Sivingani 10
Vila Vila 12
Pajcha 14
Chaguarani 15
Tin Tin 16
Mizque 17
Aiquile 20

 Publicidad y promoción: A pesar que la empresa cuenta con una página virtual
donde uno puede encontrar toda la información pertinente, esta empresa tiene una
debilidad en cuanto a la publicidad, ya que no cuenta con un departamento de
marketing, por lo tanto se pudo constatar que en la empresa no existe ninguna
estrategia de marketing en cuanto a publicidad, que logre atraer la atención de más
clientes.

33
 En la página virtual podemos encontrar boletines de información acerca la
empresa, pero ¿cómo podría usted ingresas a esta información si no existe alguien
que le diga de la existencia de ésta página?, por lo tanto se recomienda que haya
una reestructuración de las estrategias de publicidad y promoción, para hacer
crecer a esta empresa.

 Procesos: En cuanto a los procesos para adquirir el servicio, no son complicados,

ya que el cliente solo debe apersonarse a la parada, escoger su destino y adquirir el
boleto con previo registro de su nombre y carnet de identidad con el respectivo
pago por el servicio, y por ultimo esperar su hora de salida.

 Productividad y calidad: Ya que la calidad es una variable que está entre las más
apreciadas por los clientes, es una cuestión que debe mejorarse continuamente, o
en lo mejor de los casos mantenerse, esto con el fin de distinguirse de las demás
empresas. En el caso de esta empresa, siempre se realizan los mantenimientos de
los carriles, de los vagones, y del ambiente físico y estructural, tratando de reducir
errores y fallas, para aumentar la productividad.

 Medio físico: En muchos casos o en la mayoría, el lugar donde se presta el

servicio causa un gran impacto en el cliente, lo cual causara una buena satisfacción
en cuanto al servicio o por el contrario una insatisfacción del servicio.

Por lo tanto la empresa, mantiene los ambientes muy limpios, ordenados,

ofreciendo a los clientes los ambientes adecuados para brindar el servicio, con
espacios amplios, ambientes de espera, e incluso el lugar cuenta con personal de
seguridad en el ingreso para dar una mayor tranquilidad a sus usuarios. En cuanto
a los vagones, de igual forma, están siempre limpios y ordenados, creando un
ambiente propicio para ir apreciando el panorama.

34
 Personas: En cuanto al personal, siempre se toma mayor atención en el personal
de primera línea, ya que es el que entra en contacto en primera instancia con el
cliente. Por ejemplo hay las respectivas capacitaciones al personal de atención al
cliente, de los que operan las máquinas, de los que se encargan del mantenimiento,
de los que se encargan de limpieza, y de los que se encargan de la seguridad del
lugar.

D. LAS 5 FUERZAS PORTER

 COMPETENCIA EN EL SECTOR. La empresa Ferroviaria Andina S.A,

podremos decir que no tiene una competencia directa en el sector, ya que es la
única empresa de transporte ferrocarrilera que existe trabajando en el sector.

Por lo tanto no existe una competencia directa al precio, al servicio que se presta,
etc. pero la empresa al ser la única en el sector, podría manejar el servicio como
quiera, pero no es así, ya que existe un control de parte del gobierno, además de
que si existe una competencia indirecta que se verá en productos sustitutos.

 CLIENTES. El poder que tienen los clientes en este sector es mucho en cuanto a
precios, ya que el gobierno ampara los derechos que tienen estos usuarios,
permitiendo tener precios accesibles, además de tener un buen trato y servicio de
parte de la empresa hacia a ellos. Además que actualmente está con una fuerte
presencia la Oficina del Consumidor (ODECO), donde el cliente puede ir y hacer
cualquier reclamo cuando no se cumplen sus derechos en cuanto a la prestación de
servicios.

35
 PROVEEDORES. Los principales proveedores en este sector son el gobierno e
instituciones Ferrocarrileras, que aportan principalmente con subsidios, para los
arreglos pertinentes en las vías ferroviarias, aunque actualmente el tema de
mantenimiento de vías se la ha terciarizado a una empresa privada llamada
SOCAIRE. El gobierno debe proveer políticas gubernamentales que defiendan y
protejan a estas empresas, pero que también las obliguen a prestar y cumplir un
buen servicio, es el claro ejemplo de la ley general del transporte que cuenta con el
Sistema de Transporte Integral (STI) que colabora con el control de todos estos
aspectos.

 COMPETIDORES POTENCIALES. En el sector no existen otras empresas que

pretendan entrar al sector y que represente a futuro una competencia directa a la
empresa. Por lo tanto la empresa puede estar tranquila en este sentido.

 PRODUCTOS SUSTITUTOS. En este aspecto la empresa debe mantener un

estándar de calidad en el servicio, ya que en el mercado de transporte existen otras
alternativas que el cliente puede utilizar para poder realizar sus viajes. Es el caso
de las empresas de buses, taxis, taxitrufis, que viajan continuamente a las
provincias a las cuales también tiene destino la empresa.

Si bien se puede apreciar una mayor alternativa en estas otras empresas, ya que
ofrecen salidas casi todo el día, además que el servicio es más rápido en cuanto a
la llegada a destino, pero, la empresa se enfoca principalmente en la experiencia,
que es muy diferente que obtiene el cliente de la empresa de buses a la del cliente
de la empresa ferroviaria, además que el servicio es mucho mejor, los vagones y la
estación o parada son mucho más limpios en la estación en comparación a la de
los buses, y que el cliente se siente más seguro dentro de la estación que en la
parada de los buses.

36
E. ANÁÑISIS FODA.

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación

actual en este caso de la empresa Ferroviaria Andina S.A, permitiendo de esta manera
obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes
con los objetivos y políticas formulados

Las fortalezas (F) y debilidades (D) son las actividades que puede controlar la
organización y que desempeña muy bien o muy mal. Las actividades de la gerencia
general, mercadotecnia, finanzas y contabilidad, producción y operaciones, investigación
y desarrollo y sistemas computarizados de información de un negocio son áreas que dan
origen a fuerzas y debilidades.

Por otro lado las oportunidades (O) y amenazas (A). Se refieren a tendencias y hechos
económicos, sociales, culturales, demográficos, ambientales, políticos, jurídicos,
gubernamentales, tecnológicos y competitivos que podrían beneficiar o perjudicar
significativamente a la organización en el futuro.

A continuación se muestra la matriz FODA que se realizó a la empresa:

37
Luego de haber realizado el primer análisis FODA, se aconseja realizar sucesivos análisis
de forma periódica teniendo como referencia el primero, con el propósito de conocer si
estamos cumpliendo con los objetivos planteados en nuestra formulación estratégica. Esto
es aconsejable dado que las condiciones externas e internas son dinámicas y algunos
factores cambian con el paso del tiempo, mientras que otros sufren modificaciones
mínimas.

38
 MODELO SERVQUAL Y SU APLICACIÓN A LA EMPRESA FERROVIARIA
ANDINA S.A.

¿En qué consiste y cuál es el objetivo del modelo?

Es un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez
que las empresas pueden utilizar con el objetivo de comprender mejor las expectativas y
percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio.

El modelo es una escala con una clasificación de preguntas, como un cuestionario con
preguntas estandarizadas.

¿Qué elementos contempla el SERVQUAL?

Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos que generan
valor para el cliente y a partir de esta información revisar los procesos con el objeto de
introducir áreas de mejora, obtenidas en base a 4 fuentes:

 Comunicación diaria
 Necesidades personales
 Experiencias personales
 Comunicación externa
Partiendo de las conclusiones obtenidas se confirma la idea de que un punto crítico para
lograr un nivel óptimo de calidad es igualar o superar las expectativas del cliente.

El modelo se basa en que la calidad del servicio percibido es la diferencia entre las
expectativas de los clientes y lo que realmente perciben al utilizar el servicio.

Son 5 dimensiones en las cuáles se basan los criterios que se hacen al evaluar los servicios
estos son:

39
  Fiabilidad.- Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
 Elementos tangibles.- Apariencia física de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
 Capacidad de respuesta.- Disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles
un servicio rápido.
 Seguridad.- Conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para
inspirar credibilidad y confianza.
 Empatía.- Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus usuarios. Agrupa los criterios iníciales de accesibilidad,
comunicación y compresión del usuario.
Se plantea 22 preguntas sobre expectativas e igual número de ítems sobre las
percepciones del servicio, evaluados en una escala de Likert de 7 (siete) puntos,
totalizando así 44. Cuando las expectativas son superadas el servicio puede considerarse
de excepcional calidad. Cuando no se cumplen las expectativas del usuario, el servicio se
califica como deficiente. Finalmente, cuando se cumple exactamente el nivel de
expectativas del usuario se define como un servicio de calidad.

Puesta en práctica del modelo.

La puesta en práctica de este instrumento consiste en seleccionar una muestra
representativa de clientes del servicio, los cuáles responderán a un cuestionario clasificado
en 2 bloques, donde el primer bloque se presenta los 22 ítems relacionados con el servicio
deseado o las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio y en el segundo bloque
se presenta 22 ítems para medir la calidad real del servicio o lo que el cliente realmente
percibió respecto a este.

40
Cada cuestionario está compuesto por 22 declaraciones que van desde:

1 a 4 = Tangibles

5 a 9 = Fiabilidad

10 a 13 = Capacidad de respuesta

14 a 17 = Seguridad

18 a 22 = Empatía

El modelo SERVQUAL utiliza la escala de diferencial semántico (Osgood, Suci y

Tannnenbaum, 1957) que va del 1 al 7. Las expectativas y percepciones se valoran por el
nivel de importancia que le otorgan los encuestados a c/u de los 22 aspectos. En cuanto a
las percepciones, 1 indica que está totalmente insatisfecho y 7 totalmente satisfecho; y en
las expectativas, 1 indica totalmente insignificante y 7 totalmente importante.

En definitiva el proceso de medición de la calidad del servicio es la estrategia que parte de

las expectativas de los clientes para después, elaborar las dimensiones de calidad y más
tarde encontrar la calidad del servicio a través de la comparación entre el servicio
esperado y el servicio percibido.

La ecuación de la calidad.
Al momento que un cliente llega al encuentro con el servicio, este presenta cierto tipo de
expectativas sobre el servicio, lo que el cliente espera recibir de la empresa y el servicio
prestado. Estas expectativas nos permitirán tanto a la empresa como al cliente medir la
calidad del servicio, puesto que según la ecuación de calidad, dichas expectativas se van a
restar con las percepciones o lo que realmente el cliente recibe del servicio, y se va a
representar de la siguiente manera:

Calidad = Expectativas – Percepciones

41
Entonces podemos afirmar que la calidad es el resultado de la diferencia que hay entre las
expectativas del cliente respecto al servicio con lo que realmente percibe o lo que
realmente recibe de dicho servicio.

Por lo tanto los resultados obtenidos pueden ser positivos, negativos o neutros.

POSIBLES, RESULTADOS DE LA ECUACION DE LA CALIDAD

Positiva La prestación supera las expectativas: el servicio es calificado como
excelente hace las delicias de los clientes: los clientes quedan más que
satisfechos con el servicio (los clientes reciben más de lo que esperaban).
Neutra La prestación iguala las expectativas, el servicio es calificado como bueno,
aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado, los clientes quedan satisfechos
con el servicio (los clientes reciben lo que esperaban)
Negativa La prestación no satisface las expectativas, el servicio es calificado como
malo, pobre, deficiente. Insatisfactorio, los clientes quedan definitivamente
insatisfechos con el servicio(los clientes no reciben lo que esperaban; hay
frustración).

42
Según la escala de Kasset international, podemos obtener los siguientes parámetros
dependiendo a los resultados

EXPECTATIVAS PRESTACION

ASOMBRADO. las expectativas han sido superadas en gran

medida por la prestación: el cliente ha recibido mucho más de lo
que esperaba, el cliente queda, más que complacido deleitado
COMPLACIDO-las expectativas han sido superadas: el cliente
ha recibido algo más de lo que esperaba
SATISFECHO. Las expectativas han sido igualadas; el cliente
ha recibido lo que esperaba y nada mas
DESCONTENTO. La prestación ha quedado por debajo de lo
esperado por el cliente; algunas de las expectativas no han sido
satisfechas: el cliente queda desilusionado
DESESPERADO. La prestación ha quedado muy por debajo de
lo esperado por el cliente; las expectativas han sido totalmente
ignoradas

Medición de la fiabilidad.
La Fiabilidad (RY) principalmente nos indica la habilidad que tiene la empresa para
prestar el servicio tal como se lo promete con un error de cero.

Entonces podemos decir, que la fiabilidad dependerá de cumplir con las expectativas que
el cliente tiene respecto al servicio que se presta, ya que si este servicio no se presta de
una manera que cubra dichas expectativas, esto representaría un costo para la empresa, ya
sea en tiempo, materiales, capacitación, etc. para modificar los errores que se presenten.

43
En el análisis FODA que se realizó a la empresa, se pudo apreciar las debilidades que
tiene esta, por lo tanto estas representan pérdidas para la empresa, por lo tanto hay que
encontrar estrategias que corrijan dichos errores, puesto que sabemos que la impresión,
que causemos al cliente si es negativa, pueden ocasionar que el no recomiende a la
empresa, que ya no utilice el servicio otra vez, etc.

Para medir dicha fiabilidad, se realizó el cuestionario SERVQUAL iniciándose con la

descripción al cliente de la escala con la cual se medirá la calidad del servicio, donde en
una primera parte, se realizó la encuesta antes de utilizar el servicio, precisamente para
medir las expectativas que tiene el cliente, y en la segunda parte se midió las percepciones
o lo que realmente recibió el cliente del servicio.

Para llevar a cabo dicha encuesta primero se consultó a los empleados el tiempo de espera
que tienen los clientes antes de abordar el carril, esto para ver si el tiempo del llenado
estaría de acuerdo con el tiempo de espera.

Ya pasando a la tabulación de los datos obtenidos se obtuvo la mediana de los 22 ítems y

su desviación, seguido de agrupar las respuestas según las dimensiones a las que
pertenecen y se obtuvo los mismos datos estadísticos.

Las cifras que obtuvimos fueron las siguientes:

 En elementos tangibles = 2.75

 Elementos de fiabilidad = 4.2
 Capacidad de respuesta = 3.08
 Elementos de Seguridad = 3.59
 Elementos de Empatía = 4.14

44
Teniendo un promedio total de las 5 dimensiones de 3.56, lo cual representa un porcentaje
del 71.2 % respecto al índice ideal de 5.

45
Luego pasamos a calcular las brechas, para lo cual restamos los promedios de cada
dimensión se saca la diferencia del puntaje ideal 5, por lo cual obtuvimos lo siguiente:

 En elementos tangibles: 2.75 – 5 = -2.25

 Elementos de fiabilidad = 4.2 – 5 = -0.8
 Capacidad de respuesta = 3.08 – 5 = -1.92
 Elementos de Seguridad = 3.59 – 5 = -1.41
 Elementos de Empatía = 4.14 – 5 = -0.86

Luego sacamos el ICS que es la media aritmética de los resultados de las brechas en las 5
dimensiones, que vendría a ser -1.448.

46
Como se puede observar, los resultados obtenidos en las brechas, son negativos, por lo
tanto nos dice que hay falencias en la prestación de servicios en las 5 dimensiones, aunque
las más cercanas a cero son la fiabilidad que vimos que era la habilidad de prestar el
servicio como se lo había prometido, y la de empatía lo cual nos refiere q son pocos los
errores causados por el personal, por lo tanto habría que enfocarnos más en las demás
dimensiones para hacer una mejora.

Por último vamos a calcular la ISC global donde se restaran las ISC de las percepciones
menos las expectativas, que en nuestro caso sería:

-1.448 – (- 1.454) = -0.006

En consecuencia vemos que las percepciones son mayores que las expectativas en una
mínima cantidad, casi nula, lo cual nos indica que el cliente realmente recibe (percibe) lo
que espera (expectativa) del servicio brindado por la Empresa Ferroviaria Andina S.A.

En la escala de medición de Likert, el Rango de Satisfacción del Cliente (RSC), mide lo

positivo y lo negativo de cada enunciado teniendo una escala de 1 al 5, midiendo
resultados en una escala de porcentajes distribuidos en la calificación del 1 al 5, lo que en
percepción sería:

1. Totalmente insatisfecho RSC= 0-20%

2. Insatisfecho RSC=20-40%
3. Ni satisfecho ni insatisfecho RSC=40-60%
4. Satisfecho RSC=60-80%
5. Totalmente satisfecho RSC=80-100%
Como vimos anteriormente la empresa tuvo un promedio en porcentaje de 71.2%, con lo
que podemos observar que se encuentra en el rango de 60 – 80 porciento, lo que significa

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que el cliente está satisfecho con el servicio prestado por la empresa Ferroviaria Andina
S.A.

EVALUACION DE LOS GAPS

Gap1: Los clientes tienen altas expectativas sobre los servicios que brinda la Empresa
Ferroviaria Andina FCA S.A. en el análisis de las encuestas observamos que el servicio
que presta la empresa satisface a la mayoría de los clientes, la calidad del servicio y del
establecimiento cumple con las expectativas de los clientes lo que algunos resaltaron en
las encuestas es que el servicio es económico.

Gap2: en este punto analizamos lo que la empresa FCA S.A. busca lograr la fidelidad de
sus clientes que exista confiabilidad con la empresa y lo pueden conseguir mejorando en
algunos aspectos de los servicios prestados.

Gap3: Pudimos observar que el servicio prestado por la empresa FCA S.A. es muy buena,
pero tiene sus deficiencias como en el tiempo de llegada de una estación a otra.
Cuando hay demasiada demanda del servicio no pueden atender a todos los clientes.

Gap 4: En este punto es donde la Empresa ferroviaria Andina FCA S.A. presenta más
deficiencias ya que no cuenta con mucha publicidad, solo la publicidad de boca en boca
que el cliente realiza, esto puede ser malo para la empresa ya que puede haber mala
información transmitida.

Gap 5: En general observamos que la Empresa Ferroviaria Andina FCA S.A. cumple con
las expectativas y percepciones de casi todos los clientes que hacen uso de este servicio.

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