Estrategia del Servicio

Las personas no necesitan un taladro,

necesitan un agujero
Visión General

La Estrategia del Servicio

proporciona orientación sobre la
manera de diseñar, desarrollar e
implementar la gestión de los
servicios no sólo como una
capacidad de la organización, sino
también como un activo estratégico.
Definición y Objetivos
• El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:
• ¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién?
• ¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?
• ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
• ¿Cómo capturar el valor para nuestros accionistas?
• ¿Cómo podemos hacer caso de inversiones estratégicas?
• ¿Cómo puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control
sobre la creación de valor?
• ¿Cómo definir la calidad del servicio?
• ¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la
calidad del servicio?
• ¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera
de servicios?
• ¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?
Conceptos

Análisis GAP: Análisis del estado de madurez y los costos de los procesos existentes

Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.

Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.

Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las

necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)

Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.

Proveedor: una organización que presta el servicio

Cliente: quien contrata los servicios

Usuario: el que hace uso los servicios

Creando el valor
• Calcular el valor de un
servicio puede ser fácil,
pero no siempre debe ser
visto en términos
financieros.
• Las percepciones influyen
en los atributo s de un
servicio y crean
preferencias minimizando
el riesgo.
Cómo Iniciar

• Qué servicios se ofrecen y a quien

• Establezca los patrones de la actividad
empresarial
• Como prioriza la inversión del portafolio
de servicios
Tipos de Servicio

• 'No hay tal cosa como una industria de

servicios. Sólo hay industrias cuyos
componentes de los servicios son mayores
o menores que las de otras industrias.
Todo el mundo está en servicio. "
• Tipo I - proveedor de servicio interno
• Tipo II - Unidad de Servicios Compartidos
• Tipo III - proveedor de servicios externo
Decisión del tipo de servicio
De/A Tipo I Tipo II Tipo III
Tipo I Reorganización Desglose Outsorcing
Funcional
Tipo II Adición Re organización Outsorcing
Corportaiva
Tipo III Insourcing Insourcing Reconfiguración
de la red de
valores
Tipo de Sorcing
Las Cuatro Ps
Subprocesos

Servicio de Portafolio de Servicios

Objetivo: decidir sobre una estrategia para
atender a los clientes, y para desarrollar la
provisión de servicios y la oferta de
capacidades.

Gestión Financiera
Objetivo: gestionar el servicio de
generación del presupuesto, contabilidad y
los requisitos de carga financiera
 Gestión Financiera
• Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se fundamenta en datos
históricos cuando están disponibles, y en el Plan de Negocios de la
compañía
• Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero en la
organización, y de cómo se ingresa. La contabilidad hace registros por
“partida doble”
• Facturación y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al
cliente, asociados a un precio.
• Clasificaciones de los Costes:
– Directos: asociados a los servicios de TI
– Indirectos: no asociados directamente a TI
– Fijos: independientes de volúmenes, producción, mes o tiempo
– Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la
producción, de las horas o los tiempos.
– Capital: compra de activos que serán depreciados
– Operación: de consumo diario no asociados a los recursos de
producción. Coste por “mantener las puertas abiertas”.
Gestión Financiera
• Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero
• Puede coordinarse con los departamentos de finanzas
• Responsabilidades
– Presupuesto: administrar el presupuesto de la organización TI, preparar
la proyección de gastos e informar regularmente a la organización y al
cliente.
– Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas,
desarrollar modelos de coste apropiados, definir políticas de
contabilidad, informar.
– Cobro: definir los métodos de cobro, proveer justificación para los
cobros, preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios.
• Apoyar los procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la
Capacidad y la Gestión de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de
planificación
• Recomendar el marco para las auditorias
• Apoyar a los auditores externos.
Key Performance Indicator
Key performance
Definition
Indicator (KPI)

Adherence to Budgeting Process Percent of projects using the standard IT budgeting process

Cost-/ Benefit Estimation Percent of project files containing cost-/ benefit estimates

Post Implementation Review Percent of projects where costs and benefits are verified after implementation

Adherence to Approved Budget Percent of IT expenses exceeding the approved budget

Adherence to Project Resources Percent of expenses exceeding the planned budget for a project

Number of proposals by Financial Management for the optimized use of

Proposals for Cost Optimization
financial resources
Portafolio de Servicios

El portafolio o cartera de servicios representa

los compromisos y las inversiones realizadas
por un prestador de servicios a través de
todos los clientes y los espacios de mercado.

Representa la actualidad de los compromisos

contractuales, el desarrollo de servicios
nuevos y los que están por desplegarse.
Portafolio de Servicios
Fases

Servicio de Canalización
• El Servicio consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado
determinado por el espacio o el cliente. Estos servicios son graduales en
funcionamiento de servicios de transición tras la finalización del diseño,
desarrollo y pruebas.
El Catálogo de Servicios
• El catálogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a
los clientes. Se compone actualmente de servicios que actúan en la fase de
operación del servicio y los aprobados para ser fácilmente ofrecidos a los
actuales o posibles clientes.
Servicios Retirados
• Algunos servicios en el Catálogo son eliminados o retirados. La eliminación
gradual de los servicios es parte del Servicio de Transición. Esto es para
asegurar que todos los compromisos contraídos con los clientes se cumplan
debidamente.
Flujo de los Procesos
Key Performance Indicator
Key performance Indicator
Definition
(KPI)

Number of Planned New Percentage of new services which are developed, being triggered
Services by Service Portfolio Management

Number of Unplanned New Percentage of new services which are developed without being
Services triggered by Service Portfolio Management

Number of Strategic Number of strategic initiatives launched from the Service Portfolio
Initiatives Management process

Number of New Customers Number of newly won customers

Number of customers which were lost to competing service

Number of Lost Customers
providers
Proceso del Portafolio de Servicios
Retorno de Inversión (ROI)
• Retorno de la Inversión (ROI) es un concepto
para cuantificar el valor de una inversión.
• Su uso y significado no siempre son precisas.
• Mientras que un servicio puede estar
directamente relacionado y justificado a través
de las políticas empresariales, algunas
empresas pueden identificar fácilmente el
rendimiento financiero para los aspectos
específicos de la gestión de los servicios.
Manejo de Riesgos

• El número uno de los factores de riesgo

en cualquier organización es la falta de
información precisa.
• El riesgo es generalmente percibido
como algo que debe evitarse debido a
su asociación con las amenazas.
• Si bien esto es cierto en general, el
riesgo también debe estar asociado con
la oportunidad
Definición de Riesgo

• Riesgo se define como la incertidumbre

del resultado, ya sea positivo o negativo
• La gestión de riesgos requiere la
identificación y el control de la
exposición al riesgo, lo que puede tener
un impacto en el logro de una
organización de los objetivos
empresariales.
Marco Genérico para
Gestión de Riesgo
Transferencia de Riesgo

• No solo esta el reducir los riesgos para

el negocio, sino también la transferencia
de riesgo para el prestador de servicios.
• Por ejemplo, de mantenimiento y
funcionamiento a los servicios activos de
modo que los clientes no tengan por qué
asumir los riesgos asociados a dichos
activos.
Preguntas de Examen
Actividades

• Establezca un Portafolio de Servicios

para una empresa que se dedica a
vender artículos vía internet
• Establezca el Catálogo de Servicios de
dos elementos.
• Establezca el Riesgo inherente y el
manejo de costos de los mismos
• TIEMPO: 15 minutos