Las artes de la influencia • 223

y ese informe le habría requerido otras 40 horas de trabajo. Después de nuestra

conversación, volvió a comunicarse con el banquero y le explicó lo atareado que
estaba, pero añadió: 'Si usted quiere que lo haga, lo haré'l/.
"Cuando el banquero comprendió los aprietos del investiga- dor, decidió buscar otra
vía. Pero allí podría haberse producido una explosión. Como todo el mundo está
abrumado de trabajo, la capa- cidad de escuchar se reduce a nada. Y todos tienden a
dar por senta- do que nadie está tan atareado como ellos, por lo que las exigencias
son imperiosas."
"Es muy difícil conseguir que la gente dedique tiempo a escu- char. No se trata
sólo de ser amable; mientras no sepas escuchar, mientras no percibas lo que el otro
siente, no podrás hacer una suge- rencia razonable ni idear algo que ellos
compren."
Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de
conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para
calmar a los involucrados. Para esto, como señala Loehr, son cruciales las artes de
escuchar y empatizar: una vez que el banquero entendió la perspectiva del
investigador, asumió una actitud más tolerante y se acabó el conflicto.
Esa diplomacia, ese tacto, son cualidades esenciales para el éxito en trabajos tan
delicados como la auditoría, la investigación policial o la mediación, o cualquier
otro en que dos personas sean mutuamente dependientes bajo presión. En Estados
Unidos, una de las aptitudes que busca el gobierno en sus inspectores de impuestos
es la capacidad de presentar una posición impopular de modo que
reduzca al mínimo la hostilidad, protegiendo la dignidad del otro. Esto se
denomina" tacto". American Express aprecia en sus asesores financieros la capacidad
de detectar posibles fuentes de conflicto, asumir la responsabilidad del papel
propio, disculparse en caso ne- cesario y participar abiertamente en discusiones
sobre las perspecti- vas de cada uno.
Lectura de señales
Charlene Barshefsky había logrado finalmente, tras meses y meses de negociaciones,
que el gobierno chino aceptara terminar con