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Coaching para
incrementar
ventas: un caso real
Un buen proceso de coaching incrementará la cuenta de
resultados de un comercial y producirá cambios en todos
los ámbitos de la persona, lo que liberará un potencial que
continuará una vez acabado.
José Alberto Marcos Ruiz, director de formación de
Selectia Consultora de Formación, pedagogo y coach
especializado en ventas
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www.marketingmasventas.es
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www.marketingmasventas.es
Descriptores:
• Ventas
• Formación comerciales
• Habilidades
• Gestión de ventas
Resumen:
Presentamos a continuación un proceso real de coaching aplicado
a la venta, en el que se utilizaron algunos recursos fundamentales y
eficaces para el logro de una meta relacionada con el aumento de la
facturación.
Este artículo cuenta con un doble propósito: por un lado, describir de
forma objetiva la parte visible del proceso seguido y, por otro, poner
de manifiesto la eficacia del coaching y sus posibilidades de aplicación
en el ámbito de la venta, a través de una serie de recursos que pue-
den ser utilizados por un coach externo a la empresa o por un gerente
de ventas que reciba la formación y posea la actitud adecuada.
P
artimos del hecho de que es posible y este artículo. Para facilitar la lectura utilizaremos
deseable que los responsables de ges- el nombre ficticio de Diego.
tión de personas se formen y pongan
en práctica un estilo de coaching en
el que puede ser más importante la
actitud (según C.R. Rogers, autor de El proceso Primer contacto
de convertirse en persona, “autenticidad o ser
uno mismo, aceptación y valoración del otro tal Diego acude al proceso de coaching a través
y como es, sin juicios, y comprensión empática de un amigo común; ha oído hablar de esta
de su realidad”) que la habilidad técnica, que disciplina y desea recibir unas sesiones para
consiste en saber identificar y utilizar el recurso mejorar su rendimiento profesional. Expectante
más adecuado en cada situación. y entusiasmado, no sabe qué es exactamente lo
que quiere conseguir, aunque en una primera
Dado que toda conversación entre coach y conversación (telefónica) ya apunta algunas
cliente es confidencial, lo que se puede leer aquí debilidades que cree que dificultan su trabajo.
ha sido escrito con consentimiento expreso de
éste. No obstante, se omitirán su nombre, empresa En ese momento le explicamos qué es
y sector de actividad, así como otros datos cuya coaching (responsabilidad, toma de conciencia,
ausencia no distorsione el objetivo divulgativo de acción, autonomía, liberación del potencial...)
Una vez definida la meta, compartimos con 2.- Carece de seguridad para ofrecer los
él una frase para la reflexión que solemos uti- contratos señalados en su meta, ya que pien-
lizar en estos instantes: “Lograr algo que nunca sa que su coste no está justificado (creencia
hemos conseguido requiere hacer cosas que nunca limitadora).
hemos hecho”2.
Para obtener una fotografía más completa
de la realidad utilizamos un recurso de auto-
conocimiento sencillo y muy eficaz, ampliamen-
Una fotografía de la te conocido en el mundo empresarial, aunque
realidad: el DAFO escasamente aplicado a las personas: el análisis
DAFO. Su uso resulta muy clarificador, tanto
Una vez que Diego tiene su meta, le pregun- como abrir las persianas en una habitación en
tamos qué ha hecho hasta ahora para lograrla. penumbra.
Su respuesta es rápida y contundente: “Trabajar
mucho, renunciar a muchas cosas y agotarme Se divide una hoja de papel en cuatro secto-
¡no era el esfuerzo correcto!”. Diego admite que res de igual superficie y se colocan en el límite
nunca ha conseguido, hasta la fecha (y lleva tres superior de cada uno las palabras debilidades,
años en esta empresa), un cliente-meta. amenazas, fortalezas y oportunidades. Luego,
el coach explica al cliente cómo rellenarlo y lo
La siguiente pregunta también es importante apoya a través de preguntas y silencios:
y sirve para tantear la situación de inicio: “¿qué
le ha impedido hasta ahora alcanzar su meta?” ÆÆDebilidades: ¿qué obstáculos internos impiden
el logro de su meta?, ¿y qué más?...
Con ambas cuestiones se trata de personalizar ÆÆAmenazas: ¿qué obstáculos externos (del en-
la situación y de clarificar posibles obstáculos torno) impiden este logro?, ¿y qué más?...
y detectar creencias y hábitos limitadores. De ÆÆFortalezas: ¿qué recursos internos posee para
esta forma, el cliente toma conciencia de que él lograrla?, ¿y qué más?...
es el único responsable (que no culpable) de su ÆÆOportunidades: ¿con qué recursos externos
situación actual, sea la que sea, de la futura y (del entorno) puede contar?, ¿y qué más?...
del periodo de transición o cambio. Así que las
respuestas (y todo lo que él manifieste durante Una vez definidas, le pedimos a Diego que
el proceso) en ningún caso deberán ser juzgadas puntúe cada una, del 1 al 10, según el grado
ni criticadas por el coach. Son respuestas para el de importancia que para él tienen en el logro
propio cliente y será él quien las juzgue desde de su meta. Esta puntuación puede utilizarse
su propia experiencia y perspectiva. posteriormente para:
En cualquier caso, comenzamos a recibir ØØ Priorizar las debilidades y amenazas sobre las
información valiosa practicando una escucha que actuar. Puede comenzarse por las menos
activa. También tomamos notas en un cuaderno puntuadas para ir incrementando la dificultad
de campo tras pedir permiso. Diego percibe que: del proceso, o viceversa (y siempre a elección
del cliente).
1.- No dedica el tiempo suficiente a planificar ØØ Atacar” con recursos internos y externos (for-
su actividad de ventas en general, ni a la bús- talezas y oportunidades) aquellas debilidades
y amenazas de similar puntuación que los
2 Covey, S.R. (2005): “El octavo hábito”. Barcelona: Paidós. recursos, para equilibrar fuerzas.
ØØ Situación ventajosa con respecto a compe- 3. Le pedimos que identificara en ese mismo
tencia interna: dos compañeras con menor momento, anotara y tuviera siempre presente
capacidad de trabajo, una por edad y otra (en su agenda de trabajo) todo aquello que
por recién incorporada: 8,5 hubiera hecho esa vez y que no hubiera rea-
ØØ Apoyo del jefe: 5 lizado en otras ocasiones de venta fallidas.
En este momento nos parece oportuno suge- Diego apunta, en este sentido:
rirle una primera tarea que sirva para minimizar
la primera debilidad, apoyada sobre una creencia ØØ Hablando con el cliente, he identificado
limitadora: le pedimos que, en un entorno tran- la oportunidad de ofrecerle ese contrato.
quilo (su casa, por ejemplo), se ponga en el lugar ØØ He visto los beneficios que el contrato puede
de un cliente potencial y escriba una lista con los ofrecerle y he argumentado muy bien las
beneficios que tendría para él un contrato-meta. ventajas.
ØØ He perdido el miedo a ofrecerlo.
1. Le felicitamos sinceramente y personalizamos Cabe decir que este momento coincidió con
en él (y solamente él) la responsabilidad del una mejora en las condiciones en las que este tipo
logro para reforzarlo de forma positiva. de contrato se ofertaba por parte de su empresa.
Somos conscientes de la influencia que esta va-
2. Proporcionamos una explicación razonada que riable pudo tener, aunque no resta ningún mérito
dejara fuera el azar y otras variables: cuando al trabajo de Diego ni a los cambios producidos
el cliente concreta y pone por escrito su meta, durante el proceso de coaching.
toda su atención se focaliza en aquello que
quiere conseguir, y capta y aprovecha cual- Una vez obtenido el análisis DAFO, se trata de
quier indicio u oportunidad que le lleve a su que el cliente decida (obsérvense las tres palabras
logro (por favor, relea el párrafo precedente, precedentes y aplíquense a todo el proceso) qué
es esencial para comprender la importancia debilidades y amenazas desea abordar, en qué
de concretar la meta y definirla por escrito). orden, qué opciones tiene y de qué manera lo hará.
Y de volcarlo todo por escrito (con copia para dedicarle más tiempo?, ¿cuánto tiempo cree que
el coach) en un plan de acción que contenga sería adecuado dedicar?, ¿qué sucederá cuando
seis casillas: acción concreta para realizar, fecha le dedique el tiempo necesario? (este tipo de pre-
o frecuencia, recursos necesarios (materiales), gunta es especialmente útil, pues presupone que
personas de apoyo, posibles obstáculos y cómo va a suceder y pone en escena las consecuencias
superarlos. Este plan funcionará como com- positivas), ¿qué necesita para hacerlo?, ¿cuándo
promiso entre cliente y coach, que realizará un lo va a hacer?, ¿con qué frecuencia?...
seguimiento periódico.
Diego acepta los compromisos (u objetivos) de:
En nuestros procesos de coaching, la meta se
divide a su vez en objetivos, que son las diversas ÆÆDedicar una hora diaria, de 19.00 a 20.00 horas
formas de eliminar o minimizar cada una de las de lunes a viernes, a la planificación para la
debilidades y amenazas del DAFO, apoyadas en búsqueda de nuevos clientes.
las fortalezas y oportunidades, aunque preferimos ÆÆRealizar cada día, al menos, una visita de
utilizar también el concepto de “compromisos”. prospección a clientes potenciales.
Una vez abordada la primera debilidad, Diego Decide apoyarse en su fortaleza alta capacidad
decide tratar la siguiente con mayor puntuación: de trabajo y en la oportunidad elevado número
falta de planificación orientada a la búsqueda de de clientes potenciales por visitar en provincia
El coach nunca usurpa nuevos clientes. Exploramos la situación actual y capital.
la capacidad de deci-
mediante preguntas concretas y potenciadoras,
sión de su cliente, aun-
que puede hacer suge- para clarificar esta zona en su mente y orientar
rencias de acción que a la acción: ¿cuánto tiempo le dedica actualmen-
tienen el mismo valor te?, ¿en qué momentos del día?, ¿qué le impide El seguimiento
que las opciones que el
cliente proponga.
Una vez iniciado el plan de acción, las sesio-
nes siguientes consisten en realizar un seguimien-
to, potenciando éxitos y detectando dificultades
para aprovechar ambos en favor del cliente. En
coaching no se trabaja con el concepto de fracaso:
si algo no da el resultado esperado, se utiliza
esta información de retorno (retroalimentación o
feed-back) para reflexionar sobre el aprendizaje
que ha generado y variar las acciones. Es decir,
si algo no da resultado, se hace de otra manera.
ÆÆElaborar una lista de clientes para fidelizar uno de esos tres meses, con respecto al mismo
según el volumen de ventas y frecuencia de periodo del año anterior, ha sido de un 94%,
compra. 110% y un 10%, respectivamente. Al final del
ÆÆAgendar sus visitas de fidelización con la año, el incremento total de su facturación con
frecuencia adecuada para cada cliente. respecto al ejercicio anterior ha sido de un 36%.
ÆÆDurante las visitas:
Aunque muy importantes para su crecimiento
ØØ Averiguar el grado de satisfacción de cada profesional, estos resultados no son los únicos.
cliente y su situación actual. Según sus palabras, Diego:
ØØ Averiguar e implementar las mejoras que
puede realizar en los servicios para su ÆÆHa aumentado la autoestima y la seguridad
cliente, centrándose en la persona y sus en sí mismo.
necesidades, no en la pura facturación y ÆÆHa mejorado las relaciones con su jefe y com-
las necesidades propias. pañeros.
ÆÆHa cambiado una creencia limitadora acerca
de algunos de los servicios de su empresa.
Resultados cuantificables ÆÆHa adquirido y reforzado los hábitos de la
y cualitativos planificación y la fidelización, que seguirán
redundando en su cuenta de resultados una
Una vez el cliente ha de-
vez finalizado el proceso.
finido su meta, el coach
le invita a reflexionar Diego ha conseguido siete clientes-meta en
sobre el siguiente pos- un plazo de tres meses (recordamos que era de Por ello podemos decir que ha aumentado
tulado: “Lograr algo diez clientes en un año). Antes de iniciarse el tanto su competencia racional (planificación)
que nunca hemos con-
seguido requiere hacer proceso no había conseguido ninguno en tres como emocional (relaciones consigo mismo y
cosas que nunca hemos años. El incremento de facturación durante cada con jefes, compañeros y clientes).
hecho”.
Una vez conformado el DAFO, el cliente pun- No queremos finalizar este artículo sin expre-
túa y aborda cada debilidad y amenaza para sar un doble agradecimiento: en primer lugar, a
minimizarlas o eliminarlas de la forma que con- Diego, por permitirnos compartir esta experiencia
sidere adecuada, según las opciones que posea, y por su actitud y apertura durante todo el pro-
con el apoyo de sus fortalezas y oportunidades, ceso; en segundo lugar, a
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concretándose en compromisos (u objetivos) Paco Yuste Pausa, coach y
individuales en un plan de acción. El plan de formador de coaches, por
acción es un documento de compromiso entre habernos transmitido sus
cliente y coach, y será éste quien se encargue conocimientos, su saber
de supervisar su cumplimiento en las siguientes hacer y, sobre todo, su
sesiones. saber ser. Gracias.•