Productividad basada en la Gestién de Procesos 93 Contribucion de la mayor productividad Recientemente renové mi licencia de conducir”®. Fui tres veces a la municipalidad. La primera vez estuve en una desordenada fila de espera para solicitar hora. La segun- da vez esperé una hora y media, pese a que estaba citado en un horario determinado, sin embargo, jhabian citado a 25 personas a la misma hora! La fila se ordend por orden de Iegada y me tocé el lugar 17 (gracias a que llegué adelantado), luego hubo otros tiempos de espera en el mismo dia. La tercera vez no hubo espera, sim- plemente me entregaron la nueva licencia en dos minu- tos. El tiempo de espera en las tres visitas fue de 300 minu- tos y el de traslado 180 minutos (una hora cada vez, ida y vuelta). Total 480 minutos, es decir, ocho horas, de las cuales siete horas consideré perdidas, porque en otras municipalidades el tiempo de este tramite no excede la media hora y si se programa en horarios no peak, el tiempo de desplazamiento disminuye a la mitad. Ya es la segunda vez que me sucede. En la anterior, conversé con la autoridad correspondiente y preferi no insistir porque me di cuenta que no comprendié que era problema del proceso, no de las personas. El lo inter- preté como un tema de atencién al cliente. No era ese el punto, de hecho, los funcionarios hacian su mejor es- fuerzo y atendian con amabilidad a pesar de estar sobre- pasados por el volumen de tareas de un proceso inefi- ciente. © Experiencia del autor