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LaExcelenciaEnElCustomerService PDF
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El Autor
Pedro Barceló Julià
Pedro Barceló es el Presidente Ejecutivo de MST Holding (Medios y Servicios
Telemáticos S.A), compañía constituida en el año 1992 para la explotación de
su invento MULTIFAX. MST se transformó posteriormente en una compañía
de servicios BPO, que es en la actualidad uno de los referentes en el sector del
customer care, como empresa innovadora y de calidad.
Prólogo
Pedro Barceló
CEO MST
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]
Índice
1. Calidad y profesionalidad
3. Habilidades de comunicación
3.1. Actitud y Aptitud
3.2. Habilidades de comunicación para los agentes
3.3. Infundir seguridad y confianza
3.4. Preguntar bien para detectar las necesidades
3.5. La importancia de saber escuchar correctamente
5. Quejas y reclamaciones
5.1. Ante imprevistos, desarrollar alternativas
5.2. Ser positivos, personalizar y agradecer la queja
5.3. Normas para el tratamiento de incidencias
6. La negociación
Anexo 1
Anexo 2
Saludo corporativo
Volumen de voz
Actitud general
Cordialidad
Transmisión de seguridad
Silencios
Interrupciones
Despedida
Sonido ambiental
Tiempo de espera
Tiempo de transferencia
Tiempo de respuesta
Polémico
Indeciso
Altanero
Minucioso
Hablador
Respuesta satisfactoria
Ocultar la inseguridad
El cliente que llama a última hora del día, no tiene por qué ser
atendido con un menor nivel de calidad telefónica que el que
llama a primera hora de la mañana. Por lo tanto, el agente debe
tomar las medidas oportunas para que su nivel de calidad no
decaiga y permanezca constante a lo largo de toda la jornada.
1. Saludo
2. Cualificación
3. Resolución
4. Compromiso
5. Despedida
6. Seguimiento
Saludo
Despedida
Brevedad
La despedida que ofrezcamos al cliente debe ser breve
para no alargar la llamada más de lo necesario.
Calidez
Es necesario utilizar un tono agradable y cálido que
invite al cliente a volver a llamar.
Cordialidad
Se recomienda utilizar expresiones como: «gracias por
su llamada», en las llamadas recibidas, o «gracias por
su atención», en las llamadas realizadas.
Sonrisa telefónica
Una manera de transmitir amabilidad por teléfono es
sonreír mientras se conversa, aunque nuestro
interlocutor no nos pueda ver. La sonrisa repercute
positivamente en el tono cálido de nuestras palabras.
Actitud agresiva
Características:
Repercusiones:
Prejuzgar al cliente.
No orientarle bien.
No priorizar la atención telefónica frente a las tareas
administrativas.
Actitud pasiva
Características:
Repercusiones:
Actitud asertiva
Características:
Repercusiones:
• Proactividad
• Concepción de la idea
Es de gran utilidad desarrollar la capacidad de síntesis,
la habilidad para resumir en pocas palabras lo que
queremos explicar.
• Transmisión
Rectificar defectos en la expresión (mala
pronunciación, mala articulación) y revisar los medios
de que nos valemos.
• Recepción
Verificar si las personas a las que nos dirigimos han
comprendido exactamente lo que queríamos expresar,
buscando el feedback de nuestro interlocutor.
• Descodificación
Cada persona tiene esquemas mentales individuales.
No debemos dejar que influyan los prejuicios.
• Interpretación
Es la percepción subjetiva del mensaje. Cada uno
interpreta cosas diferentes a partir de un mismo medio.
• Aceptación
Aunque la comunicación haya sido buena, si el receptor
cree que no le conviene, no lo acepta.
No interrumpir
• Cerradas
Pedimos al cliente una decisión muy concreta (sí o no).
Se utilizan cuando queremos centrar la conversación en
un aspecto determinado. Con ellos queremos evitar
divagaciones o el planteamiento de cuestiones
incomprensibles.
• Abiertas
En este supuesto estamos solicitando al cliente una
opinión, explicación o detalles. Se utilizan cuando
necesitamos información más amplia sobre las áreas
tratadas. Son especialmente muy útiles en el trato de
incidencias y en el inicio de las conversaciones.
• Alternativas
Se formulan cuando estamos ofreciendo una alternativa
para poder tomar una decisión. Se suelen utilizar para
aclarar aspectos confusos o para discriminar los
aspectos relevantes de los que no lo son.
• Pertinentes
Las preguntas deben estar siempre relacionadas con el
diálogo que se mantiene y con el tema que se está
tratando. Para ello, debemos permanecer atentos
constantemente a la información que nos está
facilitando cada cliente.
Escucha activa
Control de la velocidad
La fluidez verbal
Evitar siempre
Herramientas a utilizar
Educación
Amabilidad
Simpatía
Silencios
Tiempos de espera
El volumen
Soluciones positivas
Personalización
Por otro lado, los clientes no esperan que lo sepamos todo, pero
quieren saber que nuestra prioridad es ayudarles. Para servir
adecuadamente a los clientes, hay que tener una actitud que
indique que deseamos ayudarles a satisfacer sus necesidades,
Queremos demostrar que nuestra empresa es capaz de hacerlo
por ellos, y vamos a hacer lo que esté en nuestra mano por
ayudarles. Esta actitud se centra en el cliente, no se centra en el
producto o en la empresa.
Agradecer la queja
1. Autoconsciencia
2. Autocontrol
3. Empatía
4. Habilidades sociales
Fase de negación
Fase de culpabilización
Fase de negociación
Fase de aceptación
1. Generar confianza
Percepción
Emoción
Comunicación
1. Estilo competitivo
Características:
Interesa solo el resultado, no la relación con la otra
persona. Se enfoca como ganar o perder.
Usan el poder para imponerse.
Personas muy seguras de sí mismas.
Defienden intereses individuales sobre la relación
interpersonal. Buscan controlar a la otra persona.
Ventajas:
Genera ideas creativas, solo si estas son
recompensadas.
Es aplicable cuando conseguir los propios objetivos es
más importante que cualquier relación.
Negociaciones en las que el único elemento importante
es el precio.
Desventajas:
Puede dañar la comunicación con el cliente.
2. Estilo acomodaticio
Características:
Interesa, ante todo, la relación con la otra persona.
Personas poco asertivas, acostumbran a ceder siempre.
Desconocen sus propios intereses o los pasan por alto.
Su única prioridad es satisfacer las demandas de los
otros, con el objetivo de mantener la relación, que
prima sobre el resultado.
Ventajas:
Mantener relaciones que pueden llegar a ser
productivas a largo plazo si el problema es importante
para el otro, pero no para uno.
Fortalecer la confianza.
Desventajas:
Reduce la opción creativa, sólo hay sumisión.
La otra parte, que maneja el mayor poder, puede
aburrirse de tanta complacencia, y generar efectos
boomerang más tarde.
3. Estilo evitativo
Características:
No le interesa ni el resultado ni la relación con la otra
persona.
Persona no asertiva.
No defiende sus intereses ni sabe cooperar.
Lo único que le interesa es evitar el conflicto.
Ventajas:
Da tiempo para pensar.
Es una respuesta útil cuando no hay mayor interés en
mantener la relación, ni estamos interesados en el
resultado.
Esconde el conflicto y lo mantiene fuera de la escalada.
Desventajas:
El cliente puede pensar que no estamos interesados en
resolver el problema. El conflicto queda latente,
estableciendo el escenario para una posible
confrontación posterior.
4. Estilo colaborativo
Características:
Interesan tanto los resultados, como la relación.
Persona asertiva y colaborativa.
Defiende sus propios intereses, así como la relación.
Busca la mejor solución para las dos partes.
Los beneficios de uno lo son también para el otro.
Ventajas:
Mantienen las relaciones a largo plazo.
Aceptan el conflicto como una manera de evitar
confusiones y errores, promoviendo el compromiso por
ambas partes.
Previene que el conflicto escale y sea destructivo.
Inconvenientes:
Es costoso en tiempo y energía emocional.
Requiere un compromiso a llegar hasta el final del
entendimiento.
5. Estilo compromiso
Características:
Se aplica en situaciones intermedias: el resultado y la
relación nos interesan relativamente.
Podemos sacrificar parte de ambas posiciones.
Se utiliza cuando no hay tiempo para desarrollar una
colaboración.
Requiere rapidez, precisión y sentido táctico.
Ventajas:
Se hace una repartición justa de los intereses de cada
uno.
Inconvenientes:
7. 2. Beneficios de la atención al
cliente en redes sociales
Aunque se trata de un fenómeno en cierta medida incipiente, se
puede hablar ya de los beneficios de la atención al cliente a
través de las redes sociales:
Por otra parte, cada red social desarrolla una cultura única y con
ella, distinto léxico y diferentes expectativas. Por ello, aunque
cada empresa decide el estilo general de sus mensajes, debe
adaptarlo a los requerimientos de red. En Twitter, por ejemplo,
como ya hemos comentado, se deben limitar los textos a 140
caracteres, incluyendo cualquier URL acortada; Facebook
permite un texto más largo pero suele necesitar siempre una
imagen asociada.
Variables básicas
Saludo
Despedida
Cordialidad
Ortografía
Vocabulario
Seguridad
Solicitud de datos
Asertividad
Compromiso
Agradecimiento consulta
ANEXO. EL RETORNO DE LA
INVERSIÓN EN EL SOCIAL
CUSTOMER SERVICE
Introducción
BENEFICIOS
DEFICIENCIAS
Cuantitativos
Fidelización de clientes, venta cruzada, soporte técnico...
Cualitativos
Lealtad, confianza, calidad de interacción, know-how, pasión...
ANEXO.
DOSSIER DE PRENSA GRUPO MST
Introducción
MST
Está especializada en la prestación de servicios de
venta telefónica y atención al cliente para campañas,
tanto de recepción/ inbound como de
emisión/outbound, a través teléfono, e-mail, fax, SMS,
chat, correo y web.
MST Banking.
Compañía especializada en gestión de servicios de
atención al cliente para banca y seguros. Procede de
Fonomarket, creada por Banco Atlántico en 1974. La
compañía pasó a Banco Sabadell, tras comprar esta
firma el Banco Atlántico, y fue adquirida en febrero de
2005 por MST Holding
MST Electronics.
Compañía especializada en proporcionar centros de
atención en outsorcing para compañías de electrónica
de consumo, de electrónica industrial y empresarial,
aire acondicionado etc.
MST Govermment.
Compañía especializada en proporcionar centros de
atención en outsourcing para organismos de la
administración pública, local, provincial y estatal
(ayuntamientos, comunidades autónomas, ministerios etc.)
MST Healthcare.
Compañía especializada en proporcionar centros de
atención en outsourcing para el ámbito sanitario:
laboratorios, farmacias, hospitales, clínicas, teleasistencia
etc.
MST Insurance.
Compañía especializada en proporcionar centros de
atención en outsourcing para entidades financieras que
trabajan en el ámbito de seguros para empresas y
particulares.
MST IT Services.
Su objetivo es dar solución a las necesidades de atención
técnica especializada (help desk) demandadas por
empresas multinacionales implantadas en Europa. Para ello
pone a su disposición una excelente plantilla de agentes
multilingües a los que forma con conocimientos específicos
sobre cada producto o servicio en concreto que se le
demande.
Consulting C3.
Es una consultoría especializada, creada
para ayudar optimizar los recursos
técnicos y humanos de un Contact
Center, adecuándolos a las necesidades
reales de cada organización. Aplicando los servicios de
consultoría que ofrece C3, el Contact Center obtiene el
Certificado de Excelencia en atención telefónica mediante el
Estándar_C3, que le asegura además el mantenimiento de la
calidad a lo largo del tiempo.
RunCall Systems.
Está especializada en el desarrollo,
venta y puesta en marcha de todo
tipo de soluciones informáticas
necesarias para el funcionamiento
de un call center. Entre sus actividades se incluyen desde la
creación software específicos para este sector desde su
departamento de I+D, a la venta de servicios para el estudio,
diseño e implantación de redes de comunicación.
MST en cifras
Mercados
La flexibilidad de sus servicios, y la
adaptación a cualquier demanda de sus
clientes a nivel europeo, le permite
ofrecer sus propias soluciones a un
amplio espectro de empresas de los más
diversos sectores: Administraciones
Públicas, Alimentación, Banca,
Editoriales, Electrónica de Consumo,
Espectáculos, Ferias, Formación,
Informática, Laboratorios
Farmacéuticos, Mutuas, Sector Químico, Seguros, Sector
Sanitario, Telecomunicaciones, Transportes y Servicios de
Urgencias.
AEECCC
Asociación Española de
Directivos
CallCentre Search