Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Proy Edison
Proy Edison
VELÁSQUEZ”
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y
GESTIÓN PÚBLICA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“PERCEPCIÓN DE LA CIUDADANÍA Y CALIDAD DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS, DE LOS ADMINISTRADORES
PÚBLICOS, DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
SAN ROMÁN, EN EL AÑO 2018”
PRESENTADA POR:
PÚBLICA
académicas, ciudadanos comunes; han tenido que observar o tener alguna percepción
adecuado.
Debido a que una buena atención a la ciudadanía involucra prestar servicios de calidad y
pasa por interiorizar que toda nuestras acciones como servidores públicos, impacten a la
ciudadanía con el buen servicio que sea eficiente, de manera que pueda cambiar la
percepción negativa.
2
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 2
1 El Problema ........................................................................................................................... 4
1.1 Formulación del Problema ............................................................................................ 4
1.2 Problema General ......................................................................................................... 4
1.3 Problema específico ...................................................................................................... 4
1.4 Justificación del Problema............................................................................................. 4
2 OBJETIVOS ............................................................................................................................. 6
2.1 Objetivo General ........................................................................................................... 6
2.2 Objetivos Específicos ..................................................................................................... 6
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 7
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................... 7
2.1 ANTECEDENTES ...............................................................Error! Bookmark not defined.
2.2 DEFINICIÓN DE PERCEPCIÓN ......................................................................................... 7
2.3 Diferencias entre sensación y percepción..................................................................... 9
2.4 Teoría de Gestalt ......................................................................................................... 10
2.5 CONCEPTOS DE LA CALIDAD ....................................................................................... 11
2.6 DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA CALIDAD ............................................ 16
3 HIPÓTESIS ............................................................................................................................ 32
3.1 Hipótesis General ........................................................................................................ 32
3.2 Hipótesis Específica ..................................................................................................... 32
3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ........................................................................ 38
4 CAPITULO V ......................................................................................................................... 39
5.1. Aspectos Administrativos…………………………………………………………41
3
Capítulo I
El Problema
2017?
el año 2017?
negativas de las instituciones públicas, por los malos tratos, la pérdida de tiempo
4
continuamente necesitan para realizar cualquier trámite burocrático; como sacar
5
CAPÍTULO II
OBJETIVOS
OBJETIVOS
2017.
el año 2017.
en el año 2017.
6
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
La noción de percepción deriva del término latino perceptio y describe tanto a la acción
como a la consecuencia de percibir (es decir, de tener la capacidad para recibir mediante
algo).
Antes de definir este concepto diremos que para conocer el mundo interior o exterior
de todo el cuerpo. Se define como percepción al proceso cognoscitivo a través del cual
impulsos que reciben; se trata de entender y organización los estímulos generados por el
ambiente y darles un sentido. De este modo lo siguiente que hará el individuo será enviar
o a la sensación interior que surge a raíz de una impresión material derivada de nuestros
sentidos.
recibir, procesar e interpretar la información que llega desde el exterior valiéndose de los
7
El término comenzó a captar la atención de los estudiosos durante el siglo XIX. Los
primeros modelos que vinculaban la magnitud de un estímulo físico con la del episodio
que permite al sujeto capturar la información del medio que lo rodea a través de la energía
representación interior de lo que ocurre afuera surge a modo de hipótesis. Los datos que
captan los receptores se analizan de modo paulatino, junto a la información que recoge la
único objeto. Esto significa que es factible experimentar diversas cualidades de una
único objeto.
Tipos de percepción
organizados según los sentidos clásicos: visión, audición, tacto, olfato y gusto. Sin
embargo, la lista completa de sentidos relacionados con las percepciones es mucho mas
amplia:
8
Percepción táctil, que combina los sentidos de la piel (presión, vibración,
estiramiento).
conceptos suelen utilizarse como sinónimos, explicaremos cuáles son sus diferencias.
Una sensación es una experiencia que se vive a partir de un estímulo; es la respuesta clara
(Rodriguez, 1996, pág. 61). Suele decirse que la sensación es lo que precede a la
percepción.
Para ejemplificar esta diferencia decimos que el volumen y la tonalidad de una canción
ejecutada por un músico son captadas por el oyente como una sensación, mientras que si
somos capaces de reconocer de qué canción se trata o hilvanar similitudes entre esos
sonidos y otros escuchados con anterioridad, estamos frente a una percepción. El primero
racional.
9
1.3 Teoría de Gestalt
Según lo define la teoría de la Gestalt, las personas percibimos el mundo como un todo y
abrir los ojos podemos ver toda la habitación donde nos encontramos y no simplemente
objetos sueltos. A través de nuestra percepción somos capaces de entender de qué está
formado ese todo y aislar aquello que nos interesa más en cada momento.
De acuerdo a los estudios realizados en torno a este concepto podemos decir que existen
factores biológicos de la percepción, con los cuales nacemos, y otros aprendidos; esto
nuestra vida a través de las experiencias. Por ejemplo, cuando éramos niños admirábamos
a nuestro padre, pero pasada cierta edad puede que ya no lo hagamos, e incluso que le
aborrezcamos, esto significa que de acuerdo a las situaciones por las que hayamos pasado
del tiempo.
encuentra relacionada con la forma en la percibimos las cosas donde los sentidos
físicos. Estos fenómenos son: la telepatía (capacidad para leer la mente), precognición
(predicción de un hecho que tendrá lugar en el futuro), clarividencia (capacidad para ver
10
1.4 CONCEPTOS DE LA CALIDAD
Existen muchos conceptos de calidad y a los fines que cada Organización adopte el que
utilizan:
“La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la aptitud para
tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto”. (Senlle, 1996, pág. 67)
“Es el resultado de una serie de procesos que llevan a un desarrollo oportuno y continuo
“El cuidado de la salud con calidad es cuando tan bien un doctor, hospital, o plan de salud
u otro proveedor del cuidado de la salud, mantiene a sus miembros saludables y les brinda
11
“La Calidad sirve para atender las necesidades del usuario a un costo mínimo y dentro de
“El producto obtenido con calidad debe iluminar y enriquecer las tareas de conducción
en una organización”.
servicios, sistemas y procesos basados en un modelo, con el propósito de crear valor para
sus beneficiarios”.
“Es la serie de características que tiene un producto o servicio para ser aceptado".
“Se refiere a cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las
SERVICIO PÚBLICO
las necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general, que se realiza por
Todo servicio público debe poseer una cualidad que se denomina consistencia. Es decir,
A esto debe sumársele que todo prestador de un servicio público deberá ser además
agradable, amable y respetuoso. Es decir, deberá comportarse de un modo tan natural que
pasará desapercibido para el usuario, a la vez que el usuario lo sienta como algo que así
debe ser.
12
A las tres cualidades anteriores de un prestador de un servicio público, se deberá agregar
la honestidad. Porque todo usuario aspira a que los servicios públicos que recibe sean
Entre el usuario de un servicio público y dicho servicio, se creará una dependencia mutua.
El usuario no puede vivir sin el mencionado servicio y el servicio público existe sólo para
Los servicios públicos deben ofrecer, además, información. Los usuarios deben poseer la
Los servicios públicos deben ofrecer siempre soluciones y respuestas efectivas a las
Los servicios públicos deben dar atención personalizada al usuario. Es decir, un trato
Los servicios públicos deben ofrecer celeridad en la atención, porque todo usuario
necesita una atención eficiente acorde a sus necesidades y demandas, sabiendo que el
Otro de los atributos universales de los servicios públicos es que son visibles y
pues son valores intrínsecos a ellos. La calidad de los servicios públicos es intangible, se
13
cortesía, la amabilidad, la oportunidad, los conocimientos, la eficiencia, la eficacia, la
Por otro lado la satisfacción del usuario puede medirse en distintos niveles. Por ejemplo:
este conjunto de cosas hacen a la calidad total, que consiste en satisfacer las necesidades
satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una comunidad (o sociedad) donde estos
responsabilidad aportar ideas que puedan dar soluciones y ofrecer caminos alternativos
para la resolución de los problemas frecuentes. De algo debemos estar seguros y es que
que se utilicen para perjudicar al Estado. Esta tarea es una responsabilidad de todos los
14
comunidad y el asociar la mejora de las condiciones de trabajo, al perfeccionamiento y
gestión de la calidad.
DESARROLLO DE LA CALIDAD
La Calidad Total es una estrategia, una forma de hacer las cosas, enfocada a satisfacer las
La Calidad Total no solo se refiere al servicio en sí mismo, sino que engloba también el
aspecto organizacional y gerencial, tomando a la Unidad y a cada una de las personas que
la integran -desde el nivel jerárquico más alto hasta el más bajo- como elementos
transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total
15
continua y que influye sobre las fases de control y aseguramiento de la calidad en las
prestaciones.
Toda persona que trabaja en una Unidad de Organización que brinda un servicio público,
necesita una visión en la que pueda creer y confiar, una política de logros permanentes
de trabajo en equipo que lo enriquezca y le muestre el respaldo, que sienta que la calidad
categoría y el principio de dar un valor total por lo que recibimos pueda convertirse en
una regla de conducta, porque lo que se inicia como un esfuerzo para mejorar la calidad
El mejorar la calidad de los servicios públicos es uno de los desafíos más importantes de
la Administración Pública. Las pequeñas cosas, los pequeños detalles, definen el estilo
con el que se llevarán las grandes cosas. Ellas marcan las diferencias en la atención al
GESTIÓN DE LA CALIDAD
en general, para cumplir con los objetivos de la calidad en sus servicios públicos. Esta
actitud exige el compromiso de identificar y cumplir siempre con las exigencias y los
16
de decisiones basada en información verificable. Requiere que todos los integrantes de la
servicios. Posteriormente nace la Calidad continua, fase que persigue garantizar un nivel
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
y externo.
directivo.
17
Involucramiento de los proveedores en el sistema de Calidad Total de la Unidad de
Organización.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
externo. Si tuviéramos que definir esta filosofía podríamos decir que: Gestión (es la
acción que lleva adelante el cuerpo directivo que está totalmente comprometido con la
calidad) de la Calidad (los requerimientos del usuario son comprendidos y asumidos con
total capacidad por parte de la Unidad de Organización) Total (que incluye a todos los
La calidad de los servicios públicos podría ser conceptualizada como el nivel adecuado y
acorde que debe brindar un servicio cumpliendo con las necesidades y expectativas del
Todo servicio público debe brindarse con calidad, es decir debe realizarse de forma
18
Toda calidad de un servicio público debe poder evaluarse, del mismo modo que puede
evaluarse dicho servicio, porque si público es el servicio, pública deberá ser también la
evaluación de su calidad.
calidad de un servicio público significa mejorar los procesos del mismo en cada una de
sus fases, adaptándolo a las condiciones de eficiencia y buen desempeño que supone la
Unidad debe entender cuándo es el mejor momento para llevarla a cabo, sobre qué
concreta área material y conforme al modelo, comúnmente aceptados, que considere más
adecuado a su realidad organizativa, sin que en este punto existan métodos imperativos o
cerrados.
19
autoevaluación, la aplicación de las cartas de servicio, cuya utilización se ha extendido
a través del cual la Administración informa a los ciudadanos de sus servicios e incorpora
y también admite, según se quiera optar por una mayor complejidad, modelos instaurados
y el intercambio de experiencias.
3. La calidad de los servicios públicos podrá ser determinada por la relación existente
entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se consiguen, los que
esperan los ciudadanos usuarios de los servicios públicos de que se trate y lo que define
20
4. La medición de la calidad nos permitirá prever la fijación de los compromisos
CONCEPTOS DE LA CALIDAD
Existen muchos conceptos de calidad y a los fines que cada Organización adopte el que
utilizan:
“La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la aptitud para
“Es el resultado de una serie de procesos que llevan a un desarrollo oportuno y continuo
21
“El cuidado de la salud con calidad es cuando tan bien un doctor, hospital, o plan de salud
u otro proveedor del cuidado de la salud, mantiene a sus miembros saludables y les brinda
“La Calidad sirve para atender las necesidades del usuario a un costo mínimo y dentro de
soluciones y repeticiones”
“El producto obtenido con calidad debe iluminar y enriquecer las tareas de conducción
en una organización”.
servicios, sistemas y procesos basados en un modelo, con el propósito de crear valor para
sus beneficiarios”.
“Es la serie de características que tiene un producto o servicio para ser aceptado".
“Se refiere a cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las
SERVICIO PÚBLICO
las necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general, que se realiza por
Todo servicio público debe poseer una cualidad que se denomina consistencia. Es decir,
22
A esto debe sumársele que todo prestador de un servicio público deberá ser además
agradable, amable y respetuoso. Es decir, deberá comportarse de un modo tan natural que
pasará desapercibido para el usuario, a la vez que el usuario lo sienta como algo que así
debe ser.
la honestidad. Porque todo usuario aspira a que los servicios públicos que recibe sean
Entre el usuario de un servicio público y dicho servicio, se creará una dependencia mutua.
El usuario no puede vivir sin el mencionado servicio y el servicio público existe sólo para
Los servicios públicos deben ofrecer, además, información. Los usuarios deben poseer la
Los servicios públicos deben ofrecer siempre soluciones y respuestas efectivas a las
Los servicios públicos deben dar atención personalizada al usuario. Es decir, un trato
Los servicios públicos deben ofrecer celeridad en la atención, porque todo usuario
necesita una atención eficiente acorde a sus necesidades y demandas, sabiendo que el
23
Otro de los atributos universales de los servicios públicos es que son visibles y
pues son valores intrínsecos a ellos. La calidad de los servicios públicos es intangible, se
Por otro lado la satisfacción del usuario puede medirse en distintos niveles. Por ejemplo:
este conjunto de cosas hacen a la calidad total, que consiste en satisfacer las necesidades
satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una comunidad (o sociedad) donde estos
24
para compensar las desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad
responsabilidad aportar ideas que puedan dar soluciones y ofrecer caminos alternativos
para la resolución de los problemas frecuentes. De algo debemos estar seguros y es que
que se utilicen para perjudicar al Estado. Esta tarea es una responsabilidad de todos los
gestión de la calidad.
25
DESARROLLO DE LA CALIDAD
La Calidad Total es una estrategia, una forma de hacer las cosas, enfocada a satisfacer las
La Calidad Total no solo se refiere al servicio en sí mismo, sino que engloba también el
aspecto organizacional y gerencial, tomando a la Unidad y a cada una de las personas que
la integran -desde el nivel jerárquico más alto hasta el más bajo- como elementos
transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total
continua y que influye sobre las fases de control y aseguramiento de la calidad en las
prestaciones.
Toda persona que trabaja en una Unidad de Organización que brinda un servicio público,
necesita una visión en la que pueda creer y confiar, una política de logros permanentes
de trabajo en equipo que lo enriquezca y le muestre el respaldo, que sienta que la calidad
categoría y el principio de dar un valor total por lo que recibimos pueda convertirse en
una regla de conducta, porque lo que se inicia como un esfuerzo para mejorar la calidad
El mejorar la calidad de los servicios públicos es uno de los desafíos más importantes de
la Administración Pública. Las pequeñas cosas, los pequeños detalles, definen el estilo
26
con el que se llevarán las grandes cosas. Ellas marcan las diferencias en la atención al
GESTIÓN DE LA CALIDAD
en general, para cumplir con los objetivos de la calidad en sus servicios públicos. Esta
actitud exige el compromiso de identificar y cumplir siempre con las exigencias y los
servicios. Posteriormente nace la Calidad continua, fase que persigue garantizar un nivel
27
conoce como Calidad Total, y que significa un sistema de gestión íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
y externo.
directivo.
Organización.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
externo. Si tuviéramos que definir esta filosofía podríamos decir que: Gestión (es la
acción que lleva adelante el cuerpo directivo que está totalmente comprometido con la
calidad) de la Calidad (los requerimientos del usuario son comprendidos y asumidos con
28
total capacidad por parte de la Unidad de Organización) Total (que incluye a todos los
La calidad de los servicios públicos podría ser conceptualizada como el nivel adecuado y
acorde que debe brindar un servicio cumpliendo con las necesidades y expectativas del
Todo servicio público debe brindarse con calidad, es decir debe realizarse de forma
Toda calidad de un servicio público debe poder evaluarse, del mismo modo que puede
evaluarse dicho servicio, porque si público es el servicio, pública deberá ser también la
evaluación de su calidad.
calidad de un servicio público significa mejorar los procesos del mismo en cada una de
sus fases, adaptándolo a las condiciones de eficiencia y buen desempeño que supone la
Unidad debe entender cuándo es el mejor momento para llevarla a cabo, sobre qué
concreta área material y conforme al modelo, comúnmente aceptados, que considere más
29
adecuado a su realidad organizativa, sin que en este punto existan métodos imperativos o
cerrados.
a través del cual la Administración informa a los ciudadanos de sus servicios e incorpora
y también admite, según se quiera optar por una mayor complejidad, modelos instaurados
30
¿Por qué es importante la medición de la calidad de un servicio público?
y el intercambio de experiencias.
3. La calidad de los servicios públicos podrá ser determinada por la relación existente
entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se consiguen, los que
esperan los ciudadanos usuarios de los servicios públicos de que se trate y lo que define
31
CAPÍTULO IV
HIPÓTESIS
2017.
32
33
ESQUEMA DE MATRIZ DE CONSISTENCIA
INDICADORES
¿Cuál es el grado de Determinar el grado de Existe una relación positiva 1. Percepción Ciudadana INVESTIGACIÓN
Román, en el año 2017? Román, en el año 2017. Román en el año 2017. 1. 2. CONSTRUCTIVA
34
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECIFICAS 1. 2. 1. Información Sensorial. POBLACIÓN
35
¿Cómo se manifiesta la Determinar el grado de La relación entre
36
Municipalidad de San Públicos de la Municipalidad de San 2. 3. 2. Aspecto Organizacional.
37
1.8 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
38
CAPITULO V
5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
PROPUESTA DE CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
39
DESCRIPCIÓN CANT. SUB -
P.UNITARIO TOTAL
-Bibliografía
-Material de escritorio
-Papel bond (tamaño A4 de 75 grs.)
-Computadora de escritorio
-Laptop
-Memoria USB
-DVD
-Impresora laser.
-Escáner
-Filmadora
-Cámara fotográfica.
SERVICIOS
-INTERNET
-Proyecto Multimedia
-Servicios de fotocopia
-Empastado de Tesis
-Viáticos
-Imprevistos y gastos adicionales
TOTAL:
ESQUEMA DE PRESUPUESTO
40
BIBLIOGRAFÍA
41