“UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES”

“FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES”
“ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y
SISTEMAS”

PROYECTO DE TESIS
“Engagement laboral y factores de satisfacción de los colaboradores
en la empresa Movistar S.A. Huancayo. 2019”
ÁREA DE INVESTIGACIÓN:
Dirección
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Comportamiento Organizacional
TÍTULO PROFESIONAL A OPTAR:
AUTOR:
SAPAICO CAHUANA, Yhimyli Lezzly
ASESOR:
Dr. Fredy, GUTIERREZ MARTINEZ

HUANCAYO- PERÚ
2018

1
 INDICE

I. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................. 4

1.1. Descripción de la realidad problemática .................................................................................. 4
1.2.1. Problema general .............................................................................................................. 6
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................ 6
1.3.1. Objetivos General ............................................................................................................. 6
1.3.2. Objetivos Específicos ....................................................................................................... 6
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 7
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INESTIGACIÓN ........................................................................... 8
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 9
II. MARCO TEÓRICO ......................................................................................................................... 9
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO ........................................................................................ 9
2.1.2. A nivel Nacional..................................................................................................................... 9
2.1.3. A nivel Internacional ............................................................................................................ 10
2.2. BASES TEORICAS ............................................................................................................... 11
2.2.1.Engagement Laboral ............................................................................................................. 11
2.2.1.1. Antecedentes del Engagement .............................................................................................. 11
2.2.2.2. Definición .............................................................................................................................. 12
2.2.2.3. Dimensiones del Engagement ............................................................................................... 14
2.2.2.4. Modelos Teóricos .................................................................................................................. 15
2.2.2.5. Modelo de los Recursos y Demandas Laborales ....................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2.6. Como medir el Engagement .................................................................................................. 17
2.3. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS .......................................................................................... 25
2.3.1. Engagement Laboral ............................................................................................................ 25
2.3.2. Factores de satisfacción ........................................................................................................ 26
III. HIPOTESIS Y VARIBLES ....................................................................................................... 26
3.1. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................... 26
3.1.1. Hipótesis General ........................................................................................................... 26
3.1.2. Hipótesis Especificas...................................................................................................... 26
3.2. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................. 27
IV. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 32
4.1. METODO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 32

2
 4.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN................................................................................................. 32
4.3. NIVELES DE INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 32
4.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................... 33
4.5. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................. 33
4.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................. 33
4.6.1. Técnicas de Recolección de Datos ................................................................................. 33
4.6.2. Instrumentos de Recolección de Datos .......................................................................... 33
4.7. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ....................................................... 33
4.8. TÉCNICAS DE PROCEDIMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS ......................................... 33
V. ADMINISTACIÓN DEL PROYECTO ......................................................................................... 33
5.1. Recursos Humanos e institucionales ...................................................................................... 33
5.2. Presupuesto y financiamiento................................................................................................. 33
5.3. Cronograma de ejecución ....................................................................................................... 33
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................... 33
ANEXOS................................................................................................................................................ 33
Anexo 2 .............................................................................................................................................. 37
Anexo 3 Instrumento de Recolección de datos .................................................................................. 43
Anexos 4 Consideraciones Éticas ...................................................................................................... 43
Bibliografía ............................................................................................................................................ 44

3
I. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la realidad problemática

Un 76% de peruanos respondió negativamente ante la pregunta de si era feliz en tu

trabajo, de este porcentaje el 22% indica que es porque no está en trabajo desafiante, 20%
señala que no cuenta con buen clima laboral, 19% indica que su jefe no es un buen líder,
12% dice que es porque no está conforme con su remuneración, 10% indica que mi empresa
no me retribuye sus logros, 10% lo atribuye a que no puede aportar nuevas ideas, 7% porque
no le entregan posibilidades de ascenso.

Del 76% que dijo que no se siente feliz en el trabajo. Un 29% tiene entre 18 – 25 años y
22 – 35 años respectivamente, entre 46 – 55 años y entre 36 -45 años un 17% para ambos y
un 8% más de 55 años.

El 24% si se siente feliz en su trabajo, de estos encuestados el 33% si puede aportar nuevas
ideas, el 25% dice que su trabajo es desafiante, 17% tiene un buen clima laboral, 17% su
jefe es un líder motivador, 8% su empresa le retribuye en logros.

Del 24% que dijo que sentirse feliz en el trabajo. Un 33% tiene entre 36 -45 años, un 25%
entre 18 – 25 años de 46 – 55 años y entre 26 – 35 años un 17% respectivamente y solo un
8% más de 55 años.

Así mismo de acuerdo a una encuesta de Osiptel, el 49% de los usuarios de Movistar no
están conformes con el servicio prestado y la calidad en la atención. Más de la mitad de los
clientes de Nextel y Claro sí se encuentran satisfechos.

Una encuesta de Osiptel revela que Movistar es la empresa de telefonía móvil con los
usuarios más insatisfechos del mercado peruano.

El "Estudio de necesidades, expectativas y satisfacción de los usuarios en zonas urbanas y

rurales con respecto a los servicios de telecomunicaciones", elaborado por Ipsos Public
Affairs para el organismo regulador, señala que el 49% de los clientes de Movistar no están
conformes con el performance de la teleoperadora.

En una escala del 1 al 5 siendo el valor mínimo "nada satisfecho" y el máximo "muy
satisfecho", los usuarios de Movistar calificaron el servicio de telefonía móvil con 3.6, la
atención de las oficinas con 3.2 y la atención vía teléfono con 3.3. Se trata de los promedios
más bajos de la encuesta.

4
En el otro espectro, el estudio, realizada del 7 de febrero y el 7 de marzo del presente año,
ubica a Nextel en el primer lugar con 68% de clientes satisfechos, tanto en la calidad de la
atención (3.7) como en el mismo servicio móvil (4.0). Le sigue Claro con 62% de usuarios
conformes.

Por otro lado de acuerdo a una encuesta de satisfacción laboral realizada por Supera, el 52%
de trabajadores afirmó sentir que sus ideas y opiniones son “poco valoradas”.

De acuerdo a una encuesta de satisfacción laboral realizada por Supera, casi la mitad de
empleados no se encuentra feliz en su centro de trabajo, lo cual podría afectar su compromiso
frente a las tareas encomendadas.

El 45% de personas que participaron en el estudio admitió no sentirse feliz en su centro de

labores y la mayoría sostuvo que dicha condición se debe a problemas vinculados con el
clima de trabajo.

Así, el 52% de encuestados afirmó sentir que sus ideas y opiniones son "poco valoradas" en
la empresa donde trabajan, en contraparte con el 7% que considera "muy valoradas" sus
propuestas.

La claridad de la comunicación con el jefe directo es otro aspecto considerado negativo por
la mayoría de encuestados. El 52% considera que es "bajo", mientras que el 40% lo califica
de "bueno" y solo el 8% de "excelente".

El apoyo que reciben en sus trabajos para alcanzar los objetivos trazados es otro punto en el
cual se impone una cifra negativa. El 41% de trabajadores señala que el nivel de apoyo con
el que cuentan es "bajo". En tanto, el 28% lo considera "bueno" y el 21%, excelente.

Respecto al liderazgo de los líderes de la compañía y su compromiso con la visión de la

empresa, para el 47% es "bajo". Solo el 9% lo considera "excelente" y el 44% "bueno".

Y sobre sus salarios en relación al mercado, el 47% afirma que cuenta con un sueldo "bajo",
mientras que el 45% lo considera "bueno" y el 8% asegura contar con un pago "excelente".

5
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1. Problema general
¿Existe relación entre el engagement laboral y factores de satisfacción en los
colaboradores en la empresa Movistar S.A. Huancayo?
1.2.2. Problemas Específicos
PE1. ¿De qué manera se relacionan el engagement laboral, los sentimientos y
las emociones de los colaboradores de la empresa Movistar S.A.?
PE2. ¿De qué manera se relacionan el engagement laboral con la actitud afectiva
de los colaboradores de la empresa Movistar S.A.?
PE3. ¿De qué manera se relacionan el engagement laboral, el sentimiento de
agrado y desagrado con los colaboradores de la empresa Movistar S.A.?
PE4. ¿De qué manera se relacionan los factores de satisfacción y el vigor de los
colaboradores de la empresa Movistar S.A?
PE5. ¿De qué manera se relacionan los factores de satisfacción y la dedicación
de los colaboradores de la empresa Movistar S.A.?
PE6. ¿De qué manera se relacionan los factores de satisfacción y la absorción
con los colaboradores de la empresa Movistar S.A.?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1. Objetivos General
Determinar de qué manera se relacionan el engagement laboral y factores de
satisfacción con los colaboradores en la empresa Movistar S.A. Huancayo
1.3.2. Objetivos Específicos

OE1. Determinar de qué manera se relacionan el engagement laboral, los

sentimientos y las emociones de los colaboradores de la empresa Movistar S.A

OE2. Determinar de qué manera se relacionan el engagement laboral con la

actitud afectiva de los colaboradores de la empresa Movistar S.A.

OE3. Determinar de qué manera se relacionan el engagement laboral, el

sentimiento de agrado y desagrado con los colaboradores de la empresa Movistar
S.A.

OE4. Determinar de qué manera se relacionan los factores de satisfacción y el

vigor de los colaboradores de la empresa Movistar S.A

6
 OE5. Determinar de qué manera se relacionan los factores de satisfacción y la
dedicación de los colaboradores de la empresa Movistar S.A.

OE6. Determinar de qué manera se relacionan los factores de satisfacción y la

absorción con los colaboradores de la empresa Movistar S.A

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Justificación Teórica
Con el presente proyecto de investigación buscamos motivar y educar a los
colaboradores para que brinden una mejor atención al cliente, poniendo en
práctica los factores de satisfacción y el engagement laboral.
1.4.2. Justificación Practica
El presente trabajo servirá para ayudar a los colaboradores la empresa
Movistar S.A. a mejor el servicio que brindan, sobre todo a la forma de
atención de sus colaboradores ya que son ellos quienes están en contacto
directo con los clientes.
Para que así en un futuro vuelvan a ser una de las mejores empresas de
telecomunicación a nivel nacional.
1.4.3. Justificación Metodológica
La aplicación de los factores de satisfacción y el engagement laboral será
aplicada en cada uno de los colaboradores de la empresa Movistar S.A. para
mejorar el servicio que brindan mediante métodos científicos, situaciones
que pueden ser investigadas, una vez que sean demostrados su validez y
confiabilidad podrán ser utilizados en otros trabajos de investigación y en
otras instituciones.
1.4.4. Justificación Social
El presenta trabajo ayudada a la sociedad a poder recibir un mejor servico
de parte de la empresa Movistar S.A. ya que como se pudo estar observando
en estos últimos meses su servicio fue muy deficiente y trajo consigo
muchas consecuencias, como la migración a otras líneas telefónicas.
1.4.5. Justificación de Conveniencia
Si bien hasta el 2017 se vio una gran acogida por parte de los clientes de
Movistar S.A. pero tras la deficiente atención por parte de los colaboradores
de dicha empresa y por el servicio que brinda fue decayendo en el mercado
pero este trabajo de investigación ayudara a mejor y superar las deficiencias.

7
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INESTIGACIÓN
1.5.1. Delimitación Espacial
El estudio se llevara a cabo en tres distritos de la provincia de Huancayo
como el distrito de Huancayo, Chilca y El Tambo.
Vimos por conveniente elegir esos distritos por la cantidad de población
que tiene.
1.5.2. Delimitación Temporal
El tiempo que tomara el desarrollo de la investigación será de seis meses.
Empezaremos el mes de Noviembre y esperamos finalizar con éxito el
mes de abril.
1.5.3. Delimitación Conceptual o Temática
Engagement Laboral.-
El engagement laboral es un estado en el que los colaboradores tienen
sentido de pertenencia hacia la organización, estando dispuestos a dar un
esfuerzo extra y así comprometerse totalmente con entusiasmo, para
alcanzar el éxito y desarrollo de la organización.
El Engagement se identifica con el estudio de las necesidades de
seguridad, de pertenencia, de reconocimiento y de autorrealización.
Estudia las necesidades de seguridad, ya que se analiza a las personas en el
ambiente de trabajo que le proporciona seguridad económica; también
analiza las necesidades de pertenencia en la medida en que el empleado se
considera parte de su equipo de trabajo y siente afecto, aceptación e
identidad ante sus compañeros.
Se revisan las necesidades de reconocimiento cuando siente que su
trabajo es valorado por sus compañeros y sus superiores, e incluso, él
mismo valora el trabajo realizado obteniendo prestigio y estatus en el
ámbito laboral. Por último, el engagement implica analizar las necesidades
de autorrealización al referirse a la productividad, trascendencia y
creatividad en el desempeño de las acciones que el trabajo implica. (Alés,
2016)
Factores de satisfacción.-
Los factores de satisfacción es un conjunto de sentimientos y emociones
favorables o desfavorables con que los empleados ven su trabajo. Se trata

8
 de una actitud afectiva, un sentimiento de agrado o desagrado relativo hacia
algo.
La satisfacción en el trabajo está relacionada con tres actitudes en los
empleados: dedicación, compromiso y el estado de ánimo de los
colaboradores. (Newstrom, 2003, pág. 24)

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

Consideramos que una de nuestras limitaciones seria la falta de colaboración de
parte de los clientes y ex clientes de la empresa.
 La falta de colaboración por parte de los trabajadores de la empresa.
 La falta de tiempo de los colaboradores para realizar la aplicación de nuestro
instrumento de investigación.
 Otro factor que podría influir es la falta de recursos materiales como
financieros.
 Por último el período de tiempo de recolección de la información comprende
seis meses.

II. MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
El desarrollo del proyecto se basó en referencias bibliográficas, revistas, como
también proyectos referentes a nuestro tema.
2.1.2. A nivel Nacional
(Magali Candia Alvarado, 2017) realizó un trabajo de Investigación para optar al
Grado Académico de Magíster en Dirección de Personas titulado, “Relación entre la
satisfacción laboral y el engagement en la intención de rotar en una empresa minera”
con el objetivo de analizar los factores de la satisfacción laboral y el engagement que
impactan en la reducción de la intención de rotar del personal funcionario de una
empresa minera tomando en variable Satisfacción Laboral y el Engagement, logrando
la satisfacción laboral que influye en forma inversa y de manera significativa en la
intención de rotar.

(Yzaguirre, 2015) realizó un trabajo de tesis para Maestría titulado, “Engagement

Laboral y la Satisfacción Laboral: El rol de la orientación cultural en una empresa
global” con el objetivo de identificar los tipos de cultura organizacional que predicen

9
 el engagement laboral así como el de identificar las diferencias en los tipos de cultura
organizacional que predicen el engagement laboral, de acuerdo con la orientación
cultural individualismo colectivismo, tomando como variable Engagement laboral y
Cultura Organizacional, entre los resultados que desea obtener es el de determinar las
relaciones directas e indirectas de la cultura organizacional y orientación cultural sobre
el engagement que ayudara a explicar las diferencias en las relaciones entre los tipos
de la cultura organizacional y el engagement laboral.

(Diana Alama, 2016)realizo un trabajo de investigación titulado “Factores de

Satisfacción Laboral y el Engagement Laboral en los trabajadores de una empresa textil
en el Perú”, el cual tuvo como objetivo conocer la percepción general acerca de la
felicidad en los grupos ocupacionales administrativos y operarios; conocer si el aspecto
laboral influye en la felicidad de las personas de una empresa textil, de acuerdo a los
grupos ocupacionales administrativos y operarios tomando como variable los factores
que influyen en la felicidad del trabajador. Los resultados que se obtengan podrán
ayudar al investigador a obtener información que les servirá como herramienta para
mejorar el rendimiento de los trabajadores.

2.1.3. A nivel Internacional

(Alés, 2016)realizó un trabajo de tesis doctoral titulada “El Engagement y la
Satisfacción Laboral en el trabajo, Antecedentes y resultados organizacionales”, el cual
tuvo como objetivo general explorar la relación entre las diferentes variables
propuestas en el modelo de demandas y recursos laborales, tomando como eje central
la variable engagement en el trabajo. Entre sus resultados pone de manifiesto que la
pasión armoniosa mejora la satisfacción en el trabajo, y cuando esto sucede,
disminuyen los conflictos que se originan en el lugar de trabajo. Por tanto, las
organizaciones deben cuidar el clima de trabajo y que favorezcan la pasión armoniosa
de sus trabajadores, que no sólo va en beneficio de estos últimos sino que mejora el
logro y alcance de los objetivos de la organización.

(Lalón, 2014) realizó una investigación de tesis titulada “Los efectos del Engagement
y los Factores de Satisfacción Laboral en el desempeño del talento humano en la
empresa Blue Card Ecuador S.A. – Quito”. Que tuvo como objetivo fundamental,
“comprobar la correlación que se puede registrar entre la existencia del engagement y

10
 la influencia de este sobre el desempeño”. Concluyó mencionando que, “existe
incidencia directa de la presencia del engagement sobre el desempeño del talento
humano. Con la recomendación de aplicar sistemas de evaluación al desempeño más
reales, que permitan obtener resultados más confiables”.

(Navarro, 2012)Realizo una investigación de tesis titulada “Satisfacción Laboral y el

Engagement Laboral” que tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción laboral
y su influencia en la productividad, determinar la importancia que el personal se sienta
satisfecho con su trabajo y los efectos que conlleva esto en su productividad y proponer
estrategias para mejorar la satisfacción laboral para lograr Establecer la influencia que
tiene la satisfacción laboral en la productividad del recurso humano.

2.2. BASES TEORICAS

2.2.1. Engagement Laboral
2.2.1.1. Antecedentes del Engagement
Toda teoría evoluciona a partir de la curiosidad por querer explicar un
fenómeno previamente observado; acompañado de una necesidad de dar
respuesta y que esta no es suficiente hasta ser atendida, generando muchas
veces otras necesidades, tal es el caso del engagement que su
investigación nace a partir de su opuesto el Burnout.
El síndrome de Burnout, científicamente conocido como el síndrome
de desgaste ocupacional, es una experiencia progresiva de agotamiento
continuo, físico y mental en el trabajo. “Este síndrome suele darse con
mayor frecuencia en aquellos trabajos relacionados con atención a
terceros, como docentes, personal sanitario o personas que realizan
atención al cliente” (Bresó, E., Salanova, M. y Schaufeli, W.B., 2007).
García (2013), sustenta que “el Burnout o síndrome de quemarse en el
trabajo, es el resultado de varios estudios que lleva ya décadas”. Que nace
al buscar dar respuesta al estado mental negativo relacionado con el
trabajo. “El síndrome puede ser determinado a partir de cuatro
dimensiones: agotamiento, despersonalización, cinismo e ineficacia”
(Bresó, E., Salanova, M. y Schaufeli, W.B., 2007)
Para Maslach (1997), “la dimensión de agotamiento emocional se
caracteriza por sentimientos de desgaste y agotamiento de los recursos

11
 emocionales, es decir se refiere a la experiencia en la que los trabajadores
sienten que ya no pueden dar más de sí mismos. La despersonalización se
refiere a una respuesta de distancia negativa y se caracteriza por un
sentimiento de endurecimiento emocional, falta de apego, desarraigo,
pérdida de la capacidad de contacto y por la adopción de actitudes
negativas, frías y distantes hacia los usuarios de los servicios”.
Puntualizando que, “La falta de realización personal se refiere a la
disminución de los propios sentimientos de competencia y logro en el
trabajo, es decir, corresponde a la aparición de sentimientos negativos de
inadecuación, falta de competencia, eficacia profesional y disminución de
las expectativas personales, que implica una autoevaluación negativa”
(Maslach & Leiter, 1997).
“El síndrome puede darse en situaciones de exceso de trabajo,
desvalorización del puesto o del trabajo hecho, trabajos en los cuales
prevalece confusión entre las expectativas y las prioridades, falta de
seguridad laboral, así como exceso de compromiso en relación con las
responsabilidades del trabajo” (Albee, 2000). Es a partir del burnout que
despertó otro gran interés, el de entender su lado opuesto, el cual es
variable de investigación del presente proyecto reconociéndolo como
“Engagement”. Surgiendo diferentes preguntas, siendo la más relevante
para esta investigación la siguiente; ¿Pueden los individuos trabajar de
forma enérgica, dedicarse por completo a sus trabajos y por encima de
ello disfrutar de cada momento?

2.2.2.2. Definición
No existe una traducción precisa del término “Engagement” en la
lengua española, pues no se ha podido encontrar un término que abarque
en su totalidad dicho concepto. Existen muchos términos que se acercan
tales como compromiso laboral, enganchamiento laboral, vinculación
laboral, implicación laboral, entre otros, pero ninguno refleja el
significado de “Engagement”.
Aguilar et al (2015) cita que Shaufeli y Salanova (2007) refieren que
“el Engagement es un constructo que hace referencia al funcionamiento
óptimo de los empleados reconociendo la importancia de desarrollar en

12
ellos motivación, proactividad, responsabilidad e involucramiento con la
organización”.
Vásquez et al (2015), explican en un lenguaje más coloquial, que “el
Engagement es el grado en que una organización logra capturar las manos,
la cabeza y el corazón de sus empleados”.
Borregó, (2016) sustenta al Engagement, como un “estado
permanente en el ámbito laboral, se identifica con el estudio de las
necesidades de seguridad, de pertenencia, de reconocimiento y de
autorrealización. Estudia las necesidades de seguridad, ya que se analiza
a las personas en el ambiente de trabajo que le proporciona seguridad
económica; también analiza las necesidades de pertenencia en la medida
en que el empleado se considera parte de su equipo de trabajo y siente
afecto, aceptación e identidad ante sus compañeros. Se revisan las
necesidades de reconocimiento cuando siente que su trabajo es valorado
por sus compañeros y sus superiores, e incluso, él mismo valora el trabajo
realizado obteniendo prestigio y estatus en el ámbito laboral. Por último,
el engagement implica analizar las necesidades de autorrealización al
referirse a la productividad, trascendencia y creatividad en el desempeño
de las acciones que el trabajo implica”.
Aguilar et al (2015) menciona que Zhang y Bartol (2010), consideran
“el Engagement como un proceso de compromiso creativo, en donde se
ve la participación de los empleados en los métodos y procesos relevantes
para la identificación de problemas, búsqueda de información,
codificación y generación de nuevas alternativas […] Estas características
son supuestas como parte de una buena vinculación, lo cual contribuye a
que los empleados logren un buen rendimiento laboral y al mismo tiempo
una buena experiencia organizacional.”
El engagement ha sido definido como: “Un estado mental positivo
relacionado con el trabajo y caracterizado por Vigor, Dedicación y
Absorción. Más que un estado específico y momentáneo, el engagement
se refiere a un estado afectivo-cognitivo más persistente que no está
focalizado en un objeto, evento o situación particular” (Schaufeli, W.B.,
Salanova, M., Gonzáles-Roma. V. y Bakker, A.B., 2002).

13
 Rubén (2008), en su artículo menciona que “El engagement se define
desde los departamentos de recursos humanos como un estado afectivo
positivo, relativamente persistente de plenitud, que es caracterizado por
la dedicación y la concentración en el trabajo. La dedicación se asocia al
entusiasmo. La concentración se asocia a un sentimiento de que el tiempo
pasa rápidamente”.
A partir de autores como Chiavenato (2000), concebimos que las
organizaciones que toman el potencial humano como pilar de la misma
son conscientes que la mayoría de las cosas que denominamos como
conducción consisten en facilitarle el trabajo a los colaboradores; por lo
que es tarea del área de personal, emprender la búsqueda continua de
mejorar el desempeño de la organización, que está íntimamente
relacionada con la mejora de la calidad de vida laboral, y se tiene cabida
al bienestar y la satisfacción de los trabajadores.
Es con la investigación de Kahn (1990), que entendemos que cada
individuo es diferente, por lo que se tiene que buscar una conexión con su
trabajo, sus compañeros y la organización, y tomar en cuenta los múltiples
niveles de influencia tanto en lo individual, interpersonal, grupal,
intergrupal y organizacional para poder entender cuando está más en
engagement y cuando deja de estarlo. Concluyendo que si un trabajador
está en engaged mejora su desempeño laboral, buscando identificarse con
ese esfuerzo.
Con todo este precedente García (2013) cita a Bakker & Demerouti
(2013), quienes exponen un modelo replanteando al engagement como
conector principal de la mejora del desempeño laboral, donde los recursos
laborales tienen una relación mutua con los recursos personales
(optimismo, autoeficacia y autoestima), siendo estos los que influencian
directamente en el engagement, también explican que estos recursos al
mantener una correlación al transcurrir el tiempo, aumentan sus niveles
independientemente enriqueciendo enteramente a la organización,
generando como resultado el éxito financiero organizacional.
2.2.2.3. Dimensiones del Engagement
Según Schaufeli, Salanova, Gonzáles y Bakker (2002), “el
engagement está compuesto por tres dimensiones”, estas son:

14
  Vigor: “Se caracteriza por altos niveles de energía y resistencia mental
mientras se trabaja, el deseo de invertir esfuerzo en el trabajo que se está
realizando, incluso cuando aparecen dificultades en el camino”.
 Dedicación: “Es el esfuerzo o empeño en un objetivo. Denota la alta
implicación laboral junto con la manifestación de un sentimiento de
significación, entusiasmo, inspiración, orgullo y reto por el trabajo”.
 Absorción: “Ocurre cuando se está totalmente concentrado en el
trabajo, mientras se experimenta que el tiempo “pasa volando”, y se tienen
dificultades de desconectar de lo que se está haciendo debido a la fuerte
dosis de disfrute y concentración experimentados”.
2.2.2.4. Modelos Teóricos
2.2.2.4.1. Modelo de los recursos y demandas laborales
 Recursos personales
Todo valor motivacional que compromete al personal con su
trabajo, pudiéndose identificar aquellos que se vinculan
directamente con el engagement, entre ellos; según Salanova y
Schaufeli (2009), "factores psicológicos; característicos
personales, la autoeficacia, el capital psicológico positivo y la
resiliencia”.
Factores psicológicos: Toda conducta favorable en el trabajo. Son
elementos propios del engagement que se muestran durante la
realización del trabajo. Entendiéndose a estos como: el vigor, la
dedicación y la absorción, ya definidos previamente en las
dimensiones del engagement.
Características personales: Son todos aquellos rasgos que poseen
indistintamente algunos individuos, gozando indirectamente de
los factores psicológicos, que según Salanova y Schaufeli (2009),
son:
 “Sensación de felicidad: se muestra a través de gozar con el
trabajo, sentirse feliz en el trabajo y sentirse ilusionado por el
trabajo”
 “Emociones positivas como alegría, interés y satisfacción por el
trabajo”

15
  “Sensación de bienestar que implica sentirse bien con el trabajo
realizado, sentirse bien con la preparación, salud y sentirse
físicamente bien al desempeñar el trabajo”.
 Demandas laborales
Las demandas laborales según Salanova & Schaufeli (2009)
“son como las características de la organización del trabajo que
requieren un esfuerzo por parte del trabajador para ser realizadas
Este esfuerzo lleva asociado un coste de carácter físico y/o
psicológico (mental o emocional) para su realización”. Estas
demandas pueden ser de varios tipos:
Demandas mentales como: tareas que exigen concentración,
precisión, atención, procesamiento en paralelo, toma de
decisiones complejas”
 “Demandas cualitativas: fechas topes, sobrecarga, presión
temporal, elevado ritmo de trabajo”
 “Demandas organizacionales como: inseguridad en el empleo,
fusiones entre empresas, conflicto y ambigüedad de rol”
 “Demandas trabajo-familia o familia-trabajo: trabajo nocturno,
trabajo rotatorio, cuidados a terceros”
 “Demandas socio-emocionales como mobbing; tener que
mostrar empatía y emociones positivas cuando se siente lo
contrario”
 “Demandas físicas como: trabajos de plancarga y descarga,
trabajar en situaciones de alto frío, calor o humedad”
 Recursos organizacionales
Los recursos organizacionales o Laborales en función al
engagement, son todos aquellos recursos que; “tienen la función
de ser motivadores intrínsecos, porque fomentan el crecimiento
personal y profesional de los empleados, su aprendizaje y su
desarrollo. Pero también pueden desempeñar el papel de
motivadores extrínsecos porque son instrumentos fundamentales
para el logro de los objetivos de trabajo”, Salanova & Schaufeli
(2009). Estos autores presentan “tres recursos laborales que se
retoman en esta investigación: el apoyo social, la autonomía en el

16
 trabajo y el feedback o retroalimentación”. A continuación se
describen cada uno de ellos.
a) Apoyo social: Según House (1981) es “una transacción
interpersonal” que incluye aspectos como:
 Preocupación emocional: “muestras de amor, empatía y
confianza”.
 Ayuda instrumental: “conductas dirigidas a solucionar el
problema de la persona receptora y expresada a través de bienes
y servicios”
 Información: “recibir información acerca del contexto que
resulta útil para afrontar un problema”
 Valoración: “percepción del apoyo recibido, relevante para la
autoevaluación en la persona”
b) Autonomía en el trabajo: para Salanova (2009), “la autonomía
en el trabajo es una de las necesidades básicas de las personas en
el ambiente de trabajo, la cual se basa en que a las personas les
gusta estar en control de las cosas que les ocurren, en lugar de
tener que depender de los demás”.
c) Feedback o retroalimentación a los empleados: según Salanova
(2009) se “trata del reconocimiento que los trabajadores buscan
recibir de sus autoridades o de sus compañeros, para lo cual se
esfuerzan invirtiendo tiempo y energía por mejorar sus
competencias y logros en el trabajo”.

2.2.2.5. Como medir el Engagement

En su trabajo de Investigación García (2013), emplea un “instrumento
llamado UWES (Utrecht Work Engagement Survey), que en español se
traduce como Escala Utrecht de Engagement en el Trabajo, publicado por
Wilmar B. Schaufeli, Arnold B. Bakker y Marisa Salanova; en el año de
2002”. Y fue traducida por Heriberto Valdez Bonilla Cynthia Ron
Murguía en el 2011 en un “Módulo de Atención Integral de la Comisaría
General de Prevención y Reinserción Social del Estado de Jalisco. Donde
muestran una versión actualizada de la UWES El cuestionario está

17
integrado por diecisiete preguntas; 6 de vigor, 5 de dedicación y 6 de
absorción”.
Para (García, 2013) “El vigor se evalúa mediante los seis ítems
siguientes, que se refieren a los altos niveles de energía y resiliencia, la
voluntad de dedicar esfuerzos, no fatigarse con facilidad, y la persistencia
frente a las dificultades”:
1. “En mi trabajo me siento lleno de energía”
2. “Soy fuerte y vigoroso en mi trabajo”
3. “Cuando me levanto por las mañanas, tengo ganas de ir a trabajar”
4. “Puedo continuar trabajando durante largos periodos de tiempo”
5. “Soy muy persistente en mi trabajo”
6. “Incluso cuando las cosas no van bien, continuo trabajando”
“Aquellos que presentan altos puntajes en vigor generalmente tienen
mucha energía, entusiasmo y resistencia cuando trabajan, mientras
aquellos que presentan bajos puntajes, tienen menos energía, entusiasmo
y resistencia en lo que concierne a su trabajo”.
“La dedicación se evalúa mediante cinco ítems que se refieren al sentido
o significado del trabajo, a sentirse entusiasmado y orgulloso por su labor,
y sentirse inspirado y retado por el trabajo”.
1. “Mi trabajo está lleno de significado y propósito”
2. “Estoy entusiasmado con mi trabajo”
3. “Mi trabajo me inspira”
4. “Estoy orgulloso del trabajo que hago”
5. “Mi trabajo es retador”
“Aquellos que presentan altos niveles en dedicación se identifican
fuertemente con su trabajo porque la experiencia es significativa,
inspiradora y desafiante. Por lo tanto, ellos generalmente se sienten
entusiasmados y orgullosos en relación a su trabajo. Aquellos que
presentan bajos puntajes, no se identifican con su trabajo porque ellos no
consideran la experiencia como significativa, inspiradora o desafiante, y
no se sienten ni entusiasmados, ni orgullosos, en relación a su trabajo”.
“La absorción se evalúa mediante seis ítems que se refieren a estar
felizmente inmerso en su trabajo y presentar dificultad para dejarlo, de tal

18
 forma que el tiempo pasa rápidamente y uno se olvida de todo a su
alrededor”.
1. “El tiempo vuela cuando estoy trabajando”
2. “Cuando estoy trabajando olvido todo lo que pasa alrededor de mí” 3.
“Soy feliz cuando estoy absorto en mi trabajo”
4. “Estoy inmerso en mi trabajo”
5. “Me “dejo llevar” por mi trabajo”
6. “Me es difícil “desconectarme” de mi trabajo”
“Aquellos que presentan altos puntajes en absorción, están
usualmente contentos de involucrarse en su trabajo, se sienten inmersos
en él y presentan dificultad para dejarlo porque la actividad los impulsa.
Como consecuencia de ello, se olvidan de todo alrededor y el tiempo
parece volar. Los que presentan bajos puntajes en absorción, no se sienten
involucrados o inmersos en el trabajo, no presentan dificultad en dejarlo
ni dejan de poner atención a su entorno ni al tiempo que transcurre”.
De esta forma se mide el nivel de engaged en los trabajadores, el cual
usaremos como herramienta de medición del engagement. Por todo lo
expuesto se entiende que la aplicación del engagement en una
organización arrastra consigo consecuencias positivas que contribuyen de
manera positiva enormemente a estas; y que comprenden; el compromiso
institucional, la satisfacción laboral, la disminución significativa de
rotación de personal generando permanencia, la mejora de una salud
mental beneficiando físicamente a cada colaborador en engaged, la
contribución al desarrollo profesional, impulsando la creatividad,
manteniendo motivados a toda la cadena de mando de una organización.

2.2.2. Satisfacción Laboral

2.2.2.1. Definición

Davis y Newstrom (2003), definen que es un conjunto de

sentimientos y emociones favorables o desfavorables con que los
empleados ven su trabajo. Se trata de una actitud afectiva, un
sentimiento de agrado o desagrado relativo hacia algo.

19
 La satisfacción en el trabajo está relacionada con tres actitudes en los
empleados:

Dedicación al trabajo.

Es el grado en que los empleados se sumergen en su trabajo, al

invertir tiempo y energía en él, y lo consideran parte central de su vida.
Contar con un trabajo que tiene un sentido y llevarlo a cabo
satisfactoriamente son aspectos importantes de la imagen de sí mismos,
lo cual ayuda a explicar el efecto reumático que la perdida del trabajo
tiene en las necesidades de autoestima.

Los empleados dedicados a su trabajo creen en la ética laboral, tienen

necesidades de crecimiento altas y disfrutan de la participación en la
toma de decisiones. En consecuencia, pocas veces llegan tarde o faltan,
están dispuestos a trabajar largas jornadas e intentan lograr un
rendimiento alto.

Compromiso organizacional.

Llamado también lealtad de los empleados. Es el grado en que un

empleado se identifica con la empresa y desea participar activamente en
ella, es una disposición del empleado para permanecer en la compañía a
futuro. Es frecuente que refleje su creencia en la misión y los objetivos
de la empresa, su disposición a dedicar esfuerzos a lograrlo y su
intención de continuar en ella.

El compromiso suele ser mayor entre los empleados con mayor

antigüedad, con éxito personal en la organización o que se desempeñan
con un grupo de trabajadores comprometidos. Este tipo de empleado
suele tener antecedentes satisfactorios de asistencia al trabajo, muestra
apego a las políticas de la compañía y pocas veces cambia de trabajo, en
particular su base más amplia de conocimientos del puesto
frecuentemente se traduce en clientes leales, que le compran más, le
conectan con clientes en perspectiva que se convierten en nuevos
clientes, e incluso pagan precios más altos.

Estado de ánimo en el trabajo.

20
 Los sentimientos de los empleados acerca de su trabajo son muy
dinámicos, ya que pueden cambiar en un mismo día, hora o minutos,
estas actitudes se llaman estados de ánimo en el trabajo. Se pueden
describir en un intervalo que va de negativas a positivas y de débiles a
fuertes e intensas, los empleados tienen un estado de ánimo muy
positivo hacia su trabajo, es frecuente que muestre energía, actividad y
entusiasmo. Esto demuestra que de manera predecible produce mejor
atención en el servicio de clientes, menor ausentismo, mayor creatividad
y cooperación interpersonal.

Robbins y Coulter (2005), señalan las tres clases de características

del empleado que afectan las percepciones del debería ser.

 Las necesidades.

 Los valores.

 Rasgos personales. Los tres aspectos de la situación de empleo que

afectan las percepciones del debería ser

 Las comparaciones sociales con otros empleados.

 Las características de empleos anteriores.

 Los grupos de referencia.

Las características del puesto que influyen en la percepción de las

condiciones actuales del puesto.

 Condiciones de trabajo.

 Supervisión.

 Compañeros.

 Contenido del puesto.

 Seguridad en el empleo.

 Oportunidades de progreso.

 Retribución.

21
 Las actitudes generalmente se adquieren durante largos períodos, la
satisfacción o insatisfacción en el trabajo surge a medida que el
empleado obtiene más y más información acerca de su centro de trabajo.
No obstante, la satisfacción en el trabajo es dinámica, ya que puede
disminuir incluso con mayor rapidez.

Hay autores que manifiestan que la satisfacción en el área laboral es

un motivo en sí mismo, es decir, el colaborador mantiene una actitud
positiva en la organización para lograr ésta, para otros, es una expresión
de una necesidad que puede o no ser satisfecha.

2.2.2.2. Causas de la Satisfacción Laboral

La satisfacción laboral depende no solo de los niveles salariales si
no del significado que el trabajador le dé a sus tareas laborales. El
trabajo puede ser la causa de la felicidad y el bienestar de una persona,
o todo lo contrario.

La satisfacción profesional puede depender de muchos factores

(congruencia con los valores personales, grado de responsabilidad,
sentido del éxito profesional, niveles de aspiración, grados de libertad
que procura el trabajo, entre otros) Cuanto más elevada sea la calidad
de vida profesional más satisfacciones procurará al trabajador y se
reducirá el grado de ausentismo. Por otra parte, unos buscan en el
trabajo reconocimiento o implicación; en cambio otros buscan
socialización y estimulo. Se trata de ayudar a la persona para que
consiga del trabajo la mayor satisfacción y significado posible.

2.2.2.3. Consecuencias de la satisfacción laboral.

La satisfacción con el trabajo tiene una variedad de consecuencias
para el individuo, puede afectar las actitudes ante la vida, ante su
familia y ante sí mismo, la salud física y la longitud de su vida. Puede
estar relacionada (indirectamente) con la salud mental, y juega un
papel causal en el ausentismo y la rotación, bajo ciertas condiciones,
puede afectar a otros comportamientos laborales ante la organización.

Una de las consecuencias más importantes de la satisfacción laboral

es el ausentismo, los factores de riesgos organizacionales puede ser la

22
causa de la insatisfacción laboral. Las principales consecuencias de la
satisfacción laboral desde el punto de vista de la organización son.

 Inhibición.

 Resistencia al cambio.

 Falta de creatividad.

 Abandono.

 Accidentabilidad.

 Baja productividad.

 Dificultad para trabajar en grupo.

Robbins (2004), indica que los determinantes y consecuencias de

la satisfacción laboral se abordan desde un punto de vista individual o
desde la organización. Existen diferencias individualmente que
influyen en los niveles de la satisfacción de los empleados, dos de los
determinantes individuales de la satisfacción laboral más importantes
son los años de carrera profesional y las expectativas laborales.

 Años de carrera profesional.

A medida que aumenta la edad de los empleados, también aumenta

su satisfacción laboral. Esta tendencia continúa hasta que se acerca la
jubilación, momento en que suele registrase una disminución drástica.
Asimismo, se da con frecuencia una drástica reducción en la
satisfacción laboral que experimentan los empleados que llevan en la
organización entre seis meses y dos años, esta reducción se debe, por
lo general a que el empleado se da cuenta de que el trabajo no satisfará
todas sus necesidades personales tan rápidamente como esperaba.

 Expectativas laborales.

Todas las personas desarrollan expectativas acerca de sus futuros

trabajos. Al buscar empleo, las expectativas sobre el trabajo se ven
influenciadas por la información que reciben de los colegas, de las

23
 agencias de selección de personal y por sus conocimientos en cuanto
a las condiciones laborales.

Las expectativas creadas hasta ese momento se mantienen intactas

hasta que forman parte de una organización. La satisfacción laboral se
produce si se cumplen las expectativas previas. Si por lo contrario, no
se cumplen, la persona experimenta el deterioro de dicha satisfacción.

La naturaleza del control dentro de las organizaciones, el nivel de

responsabilidad y de control personal y las políticas de empleo son
factores que influyen decisivamente en la satisfacción laboral de los
empleados. A su vez, la calidad de los determinantes organizacionales
de la satisfacción laboral que se describen a continuación contribuye
de manera significativa al mantenimiento de una ventaja competitiva
sostenible, basada en la aplicación de prácticas de empleo sanas.

Los principales factores organizacionales que determinan la

satisfacción laboral

 Reto del trabajo.

 Sistema de recompensas justas.

 Condiciones favorables de trabajo.

 Colegas que brinden apoyo.

 Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo.

2.2.2.5. Niveles de satisfacción laboral

Se establecen dos tipos o niveles de análisis en la satisfacción
laboral.

 Satisfacción general
Indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las
distintas facetas de su trabajo.
 Satisfacción por facetas
Grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos
específicos de su trabajo, reconocimiento, beneficios,
condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros de

24
 trabajo, políticas de la empresa. La satisfacción laboral está
relacionada al clima organizacional de la empresa y al desempeño
laboral.

El nivel de satisfacción laboral es inconstante de un grupo a otro

y se relacionan con diversas variables. El análisis de esas relaciones
permite conocer en que grupos son más probables los
comportamientos asociados con la insatisfacción. La clave gira
alrededor de la edad, el nivel ocupacional, y el tamaño del a empresa.

A medida que los empleados envejecen tienden inicialmente a

estar un poco más satisfechos con su trabajo, tiempo después, su
satisfacción disminuye, porque son menos frecuentes las
promociones, y además tienen que enfrentar la cercanía de la
jubilación. Las personas con nivel ocupacional más alto tienden a
estar más satisfechas con su trabajo, ya que es usual que estén mejor
pagadas, tengan mejores condiciones de trabajo y sus puestos les
permiten aprovechar plenamente sus capacidades.

Robbins señala que el nivel de satisfacción en el trabajo es mejor

en empresas pequeñas, las organizaciones más grandes tienden a
abrumar al personal, alterar los procesos de apoyo y limitar la
magnitud de la cercanía personal, amistad y trabajo de equipo en
grupos pequeños

2.3. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS

2.3.1. Engagement Laboral
El engagement laboral es un estado en el que los colaboradores tienen
sentido de pertenencia hacia la organización, estando dispuestos a dar un
esfuerzo extra y así comprometerse totalmente con entusiasmo, para
alcanzar el éxito y desarrollo de la organización.
El Engagement se identifica con el estudio de las necesidades de
seguridad, de pertenencia, de reconocimiento y de autorrealización.
Estudia las necesidades de seguridad, ya que se analiza a las personas
en el ambiente de trabajo que le proporciona seguridad económica;
también analiza las necesidades de pertenencia en la medida en que el
25
 empleado se considera parte de su equipo de trabajo y siente afecto,
aceptación e identidad ante sus compañeros. Se revisan las necesidades
de reconocimiento cuando siente que su trabajo es valorado por sus
compañeros y sus superiores, e incluso, él mismo valora el trabajo
realizado obteniendo prestigio y estatus en el ámbito laboral. Por último,
el engagement implica analizar las necesidades de autorrealización al
referirse a la productividad, trascendencia y creatividad en el desempeño
de las acciones que el trabajo implica. (Alés, 2016)
2.3.2. Factores de satisfacción
Los factores de satisfacción es un conjunto de sentimientos y emociones
favorables o desfavorables con que los empleados ven su trabajo. Se trata
de una actitud afectiva, un sentimiento de agrado o desagrado relativo hacia
algo.
La satisfacción en el trabajo está relacionada con tres actitudes en los
empleados: dedicación, compromiso y el estado de ánimo de los
colaboradores.(Newstrom, 2003, pág. 24)

III. HIPOTESIS Y VARIBLES

3.1. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1. Hipótesis General
Existe relación entre el Engagement laboral y los factores de satisfacción
de los colaboradores en la empresa Movistar S.A. Huancayo 2019
3.1.2. Hipótesis Especificas
HE1. Existe relación entre el engagement laboral, los sentimientos y las
emociones de los colaboradores de la empresa Movistar S.A
HE2. Existe relación entre el el engagement laboral con la actitud afectiva
de los colaboradores de la empresa Movistar S.A.

HE3. Existe relación entre el engagement laboral, el sentimiento de agrado

y desagrado con los colaboradores de la empresa Movistar S.A.

HE4. Existe relación entre los factores de satisfacción y el vigor de los

colaboradores de la empresa Movistar S.A

26
 HE5. Existe relación directa entre los factores de satisfacción y la
dedicación de los colaboradores de la empresa Movistar S.A.

HE6. Existe relación directa entre los factores de satisfacción y la absorción

con los colaboradores de la empresa Movistar S.A

3.2. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

V1. Engagement Laboral

Engagement con las actividades de la empresa para que se desarrolle con
dedicación y esfuerzo.

Engagement y desarrollo del trabajo con entusiasmo, orgullo, reto e inspiración.

Engagement con el trabajo que realiza n los colaboradores de la organización
V2. Factores de satisfacción
Factores de satisfacción como la dedicación al trabajo
Factores de satisfacción como el compromiso organizacional
Factores de satisfacción como el estado de ánimo en el trabajo

27
3.3. Operacionalización de Variables

VARIABLES DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE

CONCEPTUAL MEDICIÓN
5.Totalmente de
acuerdo
I1. Voluntad
4.De acuerdo
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo
D1. Vigor
5.Totalmente de
acuerdo
4.De acuerdo
I2. Esfuerzo
3.No estás de acuerdo ni
(Schaufeli, 2009, págs. 105- desacuerdo
110) El engagement laboral es 2.En desacuerdo
V1. Engagement un estado mental positivo 1.Totalmente desacuerdo
laboral relacionado con el trabajo y
caracterizado por vigor, 5.Totalmente de
dedicación y absorción. acuerdo
4.De acuerdo
I1. Entusiasmo
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo

5.Totalmente de
D2. Dedicación
acuerdo
4.De acuerdo
I2. Orgullo
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo

28
 5.Totalmente de
acuerdo
4.De acuerdo
I3. Reto
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo
5.Totalmente de
acuerdo
4.De acuerdo
I4. Inspiración
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo
5.Totalmente de
acuerdo
I1. Concentración 4.De acuerdo
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
D3. Absorción
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo
5.Totalmente de
acuerdo
I2. Desagrado por dejar su 4.De acuerdo
trabajo 3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo

29
 5.Totalmente de
acuerdo
4.De acuerdo
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
I1.Comportamiento 2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo

(Newstrom, 2003, pág. 24)

Los factores de satisfacción es
un conjunto de sentimientos y
D1. Sentimientos y
emociones favorables o
emociones
desfavorables con que los
empleados ven su trabajo. Se
trata de una actitud afectiva, 5.Totalmente de
V2. Factores de acuerdo
un sentimiento de agrado o
satisfacción 4.De acuerdo
desagrado relativo hacia algo.
La satisfacción en el trabajo I2.Actitudes 3.No estás de acuerdo ni
está relacionada con tres desacuerdo
actitudes en los empleados: 2.En desacuerdo
dedicación, compromiso y el 1.Totalmente desacuerdo
estado de ánimo de los
colaboradores.

5.Totalmente de
acuerdo
4.De acuerdo
D2. Actitud afectiva I1.Actitudes afectivas 3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo

30

I2. Actitudes cognitivas
I3. Actitudes conductuales.
I1. Estado de ánimo
D3. Sentimiento de
agrado y desagrado
I2. Disposición afectiva
5.Totalmente de
acuerdo
4.De acuerdo
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo
5.Totalmente de
acuerdo
4.De acuerdo
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo
5.Totalmente de
acuerdo
4.De acuerdo
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo
5.Totalmente de
acuerdo
4.De acuerdo
3.No estás de acuerdo ni
desacuerdo
2.En desacuerdo
1.Totalmente desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

31
IV. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
4.1. METODO DE INVESTIGACIÓN
En este caso utilizaremos el método científico ya que nos permitirá obtener un
mejor resultado que nos ayudara a mejorar la atención dentro de la empresa Movistar
S.A., o cual podrán volver a captar a sus clientes que ya fueron perdidos como
también captar clientes nuevos para luego fidelizarlos.
4.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN
4.2.1. Investigación Exploratoria
Tiene como propósito explorar más información de las que hay para
cerciorar si son ciertas o no nuestras hipótesis.
Aquí ampliaremos y buscaremos más información que nos ayudara a
encontrar nuevos caminos para llegar a lograr nuestros objetivos.
4.2.2. Investigación Descriptiva
Nuestro propósito es buscar específicamente propiedades,
características y rasgos importantes del interrogante que estamos
analizando.
Para ello utilizaremos métodos descriptivos como la observación, estudios
correlacionales, de desarrollo, entre otros.

4.3. NIVELES DE INVESTIGACIÓN

4.3.1. La Investigación Exploratoria
Aquí buscaremos más información de las que recolectamos para
cerciorar si son ciertas o no nuestras hipótesis.
También ampliaremos y buscaremos más información que nos
ayudara a encontrar nuevos caminos para llegar a lograr nuestros
objetivos.

4.3.2. La Investigación Descriptiva

Aquí buscaremos específicamente propiedades, características y rasgos
importantes del interrogante que estamos analizando.
Para ello utilizaremos métodos descriptivos como la observación, estudios
correlacionales, de desarrollo, entre otros.

32
 4.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
4.4.1. Diseño Descriptivo Simple
Aquí buscamos y recolectamos información relacionad con el objeto de
estudio.
Donde:
M: muestra (este estudio lo realizaremos con el apoyo de los colaboradores que
están en contacto con los clientes)
O: observaciones (la gran concurrencia de la población para realizar reclamos)
4.5. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO
4.5.1. Población
4.5.2. Muestra
4.5.3. Muestreo
4.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
4.6.1. Técnicas de Recolección de Datos
4.6.2. Instrumentos de Recolección de Datos
4.7. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
4.8. TÉCNICAS DE PROCEDIMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
V. ADMINISTACIÓN DEL PROYECTO
5.1. Recursos Humanos e institucionales
5.2. Presupuesto y financiamiento
5.3. Cronograma de ejecución

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

33
 Anexo 1
Matriz de Consistencia

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS MARCO TEORICO VARIABLES Y METODOLOGÍA

DIMENSIONES
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS (Schaufeli, 2009, VARIABLE TIPO DE
GENERAL GENERAL GENERAL págs. 105-110) El INDEPENDIENTE INVESTIGACIÓN
¿Existe relación entre Determinar de qué Existe relación entre engagement laboral es Factores de Aplicada
el engagement laboral manera se relacionan el Engagement un estado mental satisfacción
y factores de el engagement laboral laboral y los factores positivo relacionado NIVEL DE
satisfacción en los y factores de de satisfacción de los con el trabajo y DIMENSIONES INVESTIGACION
colaboradores en la satisfacción con los colaboradores en la caracterizado por D1. Vigor Correlacional
empresa Movistar colaboradores en la empresa Movistar vigor, dedicación y D2. Dedicación
S.A. Huancayo? empresa Movistar S.A. Huancayo 2019 absorción. D3. Absorción DISEÑO DE
S.A. Huancayo INVESTIGACIÓN
Univariado
VARIABLE
DEPENDIENTE DISEÑO
Factores de ESPECIFICO
Satisfacción
ESQUEMA
DIMENSIONES
D1. Sentimientos y POBLACIÓN
emociones Huancayo 501 mil
D2. Actitud afectiva 384 habitantes
D3. Sentimiento de El Tambo 160 mil
agrado y desagrado 685 habitantes
Chilca 85 mil 87
habitantes

MUESTRA

TECNICAS E
INSTRUMENTO

ENCUESTA
Cuestionario

34
 METODO DE
ANALISIS DE
DATOS
Uso de tablas de
frecuencia y
contingencia
Gráficos de barra y
coeficientes de
correlación
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS (Schaufeli, 2009,
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS págs. 105-110) Es la
PE1. ¿De qué manera OE1. Determinar de HE1. Existe relación voluntad de dedicar el
se relacionan el qué manera se entre el engagement esfuerzo al trabajo y
engagement laboral, relacionan el laboral, los persistencia ante las
los sentimientos y las engagement laboral, sentimientos y las dificultades que se
emociones de los los sentimientos y las emociones de los presenten en el
colaboradores de la emociones de los colaboradores de la trabajo.
empresa Movistar colaboradores de la empresa Movistar S.A (Schaufeli, 2009,
S.A.? empresa Movistar HE2. Existe relación págs. 105-110) Es la
PE2. ¿De qué manera S.A. entre el el engagement manera en que el
se relacionan el OE2. Determinar de laboral con la actitud colaborador está
engagement laboral qué manera se afectiva de los involucrado con su
con la actitud afectiva relacionan el colaboradores de la trabajo y experimenta
de los colaboradores engagement laboral empresa Movistar sensación de
de la empresa con la actitud afectiva S.A. entusiasmo, orgullo,
Movistar S.A.? de los colaboradores HE3. Existe relación reto e inspiración.
PE3. ¿De qué manera de la empresa entre el engagement (Schaufeli) Se
se relacionan el Movistar S.A. laboral, el sentimiento caracteriza por estar
engagement laboral, OE3. Determinar de de agrado y desagrado totalmente
el sentimiento de qué manera se con los colaboradores concentrado el
agrado y desagrado relacionan el de la empresa colaborador en el
con los colaboradores engagement laboral, Movistar S.A. trabajo, de tal manera
de la empresa el sentimiento de HE4. Existe relación que el tiempo pasa
Movistar S.A.? agrado y desagrado entre los factores de rápidamente y se

35
 PE4. ¿De qué manera con los colaboradores satisfacción y el vigor experimenta
se relacionan los de la empresa de los colaboradores desagrado por tener
factores de Movistar S.A. de la empresa que dejar el trabajo.
satisfacción y el vigor OE4. Determinar de Movistar S.A
de los colaboradores qué manera se HE5. Existe relación Es el grado en que los
de la empresa relacionan los directa entre los empleados se
Movistar S.A? factores de factores de sumergen en su
PE5. ¿De qué manera satisfacción y el vigor satisfacción y la trabajo, al invertir
se relacionan los de los colaboradores dedicación de los tiempo y energía en
factores de de la empresa colaboradores de la él, y lo consideran
satisfacción y la Movistar S.A empresa Movistar parte central de su
dedicación de los OE5. Determinar de S.A. vida.(Keith Davis)
colaboradores de la qué manera se HE6. Existe relación Es el grado en que un
empresa Movistar relacionan los directa entre los empleado se
S.A.? factores de factores de identifica con la
PE6. ¿De qué manera satisfacción y la satisfacción y la empresa y desea
se relacionan los dedicación de los absorción con los participar activamente
factores de colaboradores de la colaboradores de la en ella, es una
satisfacción y la empresa Movistar empresa Movistar S.A disposición del
absorción con los S.A. empleado para
colaboradores de la OE6. Determinar de permanecer en la
empresa Movistar qué manera se compañía a
S.A.? relacionan los futuro.(Keith Davis)
factores de Los sentimientos de
satisfacción y la los empleados acerca
absorción con los de su trabajo son muy
colaboradores de la dinámicos, ya que
empresa Movistar pueden cambiar en un
S.A. mismo día, hora o
minutos, estas
actitudes se llaman
estados de ánimo en el
trabajo.(Keith Davis)
Fuente: Elaboración propia

36
 Anexo 2
Matriz de Operacionalización de Variables
Engagement laboral y factores de satisfacción de los colaboradores en la empresa Movistar S.A. Huancayo. 2019

VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIO DEFINICIÓN INDICADORE ITEM ESCALA DE PREGUNTAS

S CONCEPTUAL NES CONCEPTUAL S MEDICIÓN
5.Totalmente
de acuerdo ¿En las actividades
4.De acuerdo que realiza la
Los
I1. Voluntad 3.No estás de empresa, los
colaboradores
acuerdo ni colaboradores están
realizan su
desacuerdo bien encaminadas
labor con
2.En con el objetivo de
voluntad
(Schaufeli, 2009, págs. 105- desacuerdo éxito?
110) Es la voluntad de 1.Totalmente
(Schaufeli, 2009,
D1. Vigor dedicar el esfuerzo al desacuerdo
págs. 105-110) El
trabajo y persistencia ante 5.Totalmente
engagement
las dificultades que se de acuerdo
laboral es un
presenten en el trabajo. 4.De acuerdo ¿Cree que los
V1. estado mental Los logros que
3.No estás de colaboradores se
Engagement positivo obtienen cada
I2. Esfuerzo acuerdo ni esfuerzan al
laboral relacionado con el colaborador es
desacuerdo momento de
trabajo y fruto de su
2.En realizar sus labores?
caracterizado por esfuerzo
desacuerdo
vigor, dedicación
1.Totalmente
y absorción.
desacuerdo
5.Totalmente ¿Los colaboradores
(Schaufeli, 2009, págs. 105- Los de acuerdo de la organización
110) Es la manera en que el colaboradores 4.De acuerdo se sienten
I1. Entusiasmo
colaborador está de la empresa 3.No estás de entusiasmados/a s al
involucrado con su trabajo desarrollan su acuerdo ni momento de
D2.
y experimenta sensación de labor con desacuerdo desarrollar su
Dedicación
entusiasmo, orgullo, reto e entusiasmo 2.En trabajo?
inspiración. desacuerdo

37
 1.Totalmente
desacuerdo

5.Totalmente
de acuerdo ¿Los colaboradores
Los 4.De acuerdo de la organización
colaboradores 3.No estás de se sienten
I2. Orgullo están acuerdo ni orgullosos/as al
orgullosos de desacuerdo momento de
la empresa en 2.En desarrollar su
donde laboran desacuerdo trabajo?
1.Totalmente
desacuerdo
5.Totalmente
de acuerdo
4.De acuerdo ¿Los colaboradores
Los
3.No estás de toman su trabajo
colaboradores
I3. Reto acuerdo ni como un reto del día
tienen un reto
desacuerdo a día?
trazado cada
2.En
fin de mes
desacuerdo
1.Totalmente
desacuerdo
5.Totalmente
de acuerdo
Los 4.De acuerdo
colaboradores 3.No estás de ¿Los colaboradores
I4. Inspiración están acuerdo ni se sienten
inspirados con desacuerdo inspirados a
la labor que 2.En momento de
desempeñan desacuerdo desempeñarse?
1.Totalmente
desacuerdo

38
 (Schaufeli) Se caracteriza 5.Totalmente
por estar totalmente de acuerdo
concentrado el colaborador 4.De acuerdo ¿Los colaboradores
en el trabajo, de tal manera I1. El espacio 3.No estás de se encuentran
que el tiempo pasa Concentración donde laboran acuerdo ni concentrados al
rápidamente y se los colaborares desacuerdo momento de
experimenta desagrado por es el adecuado 2.En realizar su trabajo?
D3. tener que dejar el trabajo. desacuerdo
Absorción 1.Totalmente
desacuerdo
5.Totalmente
de acuerdo
4.De acuerdo ¿Los colaboradores
I2. Desagrado Se sienten 3.No estás de se sienten cómodos
por dejar su cómodos con acuerdo ni con la labor que
trabajo la labor que desacuerdo desempeñan?
desempeñan 2.En
desacuerdo
1.Totalmente
desacuerdo
(Newstrom, 2003, (Lazarus, 1991) Considera
pág. 24) Los sentimiento y emoción 5.Totalmente
factores de como conceptos de acuerdo
satisfacción es un interrelacionados, en el cual 4.De acuerdo
conjunto de el concepto emoción -Es adecuado 3.No estás de
sentimientos y englobaría al sentimiento. el acuerdo ni ¿Te sientes
D1.
V2. Factores emociones El sentimiento es el comportamient desacuerdo comprometido con
Sentimientos I1.Comportamie
de favorables o componente subjetivo o o que muestra 2.En el trabajo que
y emociones nto
satisfacción desfavorables con cognitivo de las emociones, el colaborador desacuerdo realizas?
que los empleados es decir la experiencia 1.Totalmente
ven su trabajo. Se subjetiva de las emociones. desacuerdo
trata de una En otras palabras, la
actitud afectiva, etiqueta que la persona
un sentimiento de pone a la emoción.
agrado o

39
desagrado La emoción son reacciones
relativo hacia afectivas, más o menos
algo. espontáneas, ante eventos
La satisfacción en significativos. Implica una
el trabajo está evaluación de la situación
relacionada con para disponerse a la acción.
tres actitudes en La duración de una
los empleados: emoción puede ser de
dedicación, algunos segundos a varias
compromiso y el horas.
estado de ánimo
de los
colaboradores.
5.Totalmente ¿Respeta usted las
de acuerdo normas establecidas
4.De acuerdo en la organización?
-La actitud que
3.No estás de ¿En caso de
muestra el
acuerdo ni incumplimiento que
I2.Actitudes trabajador es el
desacuerdo medidas toma?
adecuado.
2.En
desacuerdo
1.Totalmente
desacuerdo

(Rosenberg, 1960)La 5.Totalmente

actitud afectiva es un de acuerdo
modelo de tres 4.De acuerdo
componentes, en donde se -Los 3.No estás de ¿Cree usted ser
D2. Actitud establece que las actitudes I1.Actitudes colaboradores acuerdo ni empático con tus
afectiva son predisposiciones para afectivas son empáticos desacuerdo compañeros?
responder a cierta clase de con sus 2.En
estímulos con determinado compañeros desacuerdo
tipo de respuestas, siendo 1.Totalmente
desacuerdo

40
 estas, afectivas, cognitivas 5.Totalmente
y conductuales. de acuerdo
4.De acuerdo ¿Se preocupa usted
-Se preocupan 3.No estás de por acoger
I2. Actitudes por acoger acuerdo ni conocimientos
cognitivas conocimientos desacuerdo nuevos?
nuevos 2.En
desacuerdo
1.Totalmente
desacuerdo
5.Totalmente
de acuerdo
4.De acuerdo
3.No estás de ¿Cree usted que los
-Muestran una
I3. Actitudes acuerdo ni trabajos en grupo
adecuada
conductuales. desacuerdo tienen un mejor
conducta
2.En resultado?
desacuerdo
1.Totalmente
desacuerdo
(filosófico-pedagógico, 5.Totalmente
1997)Se define este aspecto de acuerdo
como, el estado de ánimo o 4.De acuerdo ¿Estás de acuerdo
disposición afectiva, de 3.No estás de con las horas de
agrado o desagrado, hacia acuerdo ni trabajo que se te
-Están
personas, objetos, sucesos, desacuerdo designo?
D3. I1. Estado de motivados los
opiniones. 2.En
Sentimiento ánimo colaboradores
desacuerdo
de agrado y de la
1.Totalmente
desagrado organización
desacuerdo

41
 5.Totalmente
de acuerdo ¿Está de acuerdo
4.De acuerdo con las normas
3.No estás de establecidas en la
I2. Disposición
acuerdo ni empresa?
afectiva
desacuerdo
2.En
desacuerdo
1.Totalmente
desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

42
Anexo 3 Instrumento de Recolección de datos

Anexos 4 Consideraciones Éticas

43
Bibliografía

Alés, Y. B. (2016). El engagement en el trabajo : antecedentes y resultados.

Diana Alama, B. M. (2016). FACTORES QUE INFLUYEN EN LA FELICIDAD DE LOS.
Gómez Limaymanta, C. A. (2011). NIVELES DE SATISFACCIÓN LABORAL EN BANCA
COMERCIAL. Lima.
Lalón, E. E. (2014). Los efectos del Engagement en el desempeño del talento humano en la empresa
Blue. Quito.
Martin, P. A. (2008). Estudio Comparativo de la satisfación laboral en el personal de administración.
De la psicologia del trabajo y de las organizaciones.
MONFERRER TIRADO, D. (2013). Fundamentos de Marketing.
Navarro, S. M. (2012). SATISFACCIÓN LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA.
Newstrom, J. W. (2003). Comportamiento humano en el trabajo (13va ed.). México.
Yzaguirre, M. B. (2015). ENGAGEMENT LABORAL Y CULTURA ORGANIZACIONAL:. Lima.
Estado de ánimo en el trabajo

44