GUIA DIDACTICA

Curso: Servicio aplicado a la comercialización de

Número de Participantes: Máximo 19 participantes.
productos Comex.

Objetivo General.
El participante aprenderá a utilizar las herramientas de tienda para comercializar los productos a través del decálogo de servicio.

A Quien va dirigido: A todo el personal de tienda que tenga contacto con el cliente.

TIEMPOS
TEMA/SUBTEMA OBJETIVOS TERMINALES ACTIVIDADES DIDACTICAS MATERIAL DE APOYO
PP TP TT
• Bienvenida. ¾ Dar la bienvenida • Técnica de • Oral. 1
¾ ¡Hola! ¿Cómo están? Bienvenidos. al grupo y crear presentación. • Hojas de rotafolio
¾ Mi nombre es: _______________ empatía. • Proyección de la • Pintarrón.
¾ Dar a conocer el objetivo del ¾ Dar a conocer el portada de • Cañón.
curso. objetivo general presentación.
del curso. • Laptop
¾ Investigar expectativas del curso. • Proyectar el objetivo de
¾ Conocer su • Plumones de
forma expositiva.
expectativas para colores.
• Se divide al grupo en 3
aclarar dudas equipos, a cada equipo
sobre los temas se le asigna una hoja
que verán en el de rotafolio en donde
cuso. anotarán: 1.- ¿Qué
esperan aprender del
curso? 2.- ¿Qué aportaré
para el desarrollo del
curso? 3.- Las reglas de
oro. A fin de que ellos
expresen sus
expectativas y
compromisos no solo
durante el curso sino
como forma profesional
de vida. . 20 min.
• Preparación para la atención al cliente ¾ Identificar los • Informar la importancia • Cañón 6
¾ Imagen de la tienda exterior elementos que se de contar con controles
¾ Imagen de la tienda interior deben cumplir de que te permitan evaluar
¾ Imagen del asesor en tienda. acuerdo a tus la funcionalidad y
¾ Verificación de herramientas. (lista estándares no eficiencia de tus
de precios, muestrarios, paletas, negociables de tu estándares en tienda
ubicación de producto) tienda. .

10 min. 30 min.
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productos Comex.

• Decálogo de servicio ¾ Identificar y • Identificar el nivel de • Cañón 7

¾ Definición del Decálogo de aplicar el conocimiento del • Pintarrón.
Servicio-¿Qué es y para qué sirve? decálogo de decálogo aplicado a • Magazines y
¾ Decálogo de servicio de la servicio de tienda mediante volantes de
plaza_____________. acuerdo al involucrar al grupo de promociones
estándar de forma interrogativa y vigentes.
tienda. expositiva.
• Comunicar el decálogo
de servicio que se
aplicará en tienda.

a) Saludar dando la
bienvenida al
cliente.
b) Investigación de
necesidades.
c) Atención de las
necesidades.
d) Cierre de venta
e) Fin. 10 min. 40 min.
• Decálogo de servicio ¾ Crear confianza y • Ejemplificar la • Expositiva 8
empatía. aplicación del decálogo • Demostrativa
1) Saludar dando la bienvenida al cliente ¾ Personalizar la de servicio: ¡Hola!
atención y servicio Bienvenido, ¿Cómo
al cliente que lo está?, Adelante.
vista. • Si lo conoces, llamarle
por su nombre.
• Si el cliente llega
saludando y/o
solicitando
directamente el
producto, el asesor
saluda y muestra el
producto solicitado.
• Si el cliente se acerca al
mostrador sin saludar,
el asesor saluda de
acuerdo al decálogo.

10 min. 50 min.
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• Investigación de necesidades ¾ Identificar la • Expositiva resaltando • Pintarrón. 9

necesidad del las ventajas de conocer • Cañón.
cliente para una las necesidades del • Muestrarios.
adecuada cliente.
asesoría. • Paleta de colores.
• Conocer la forma de
• Efectos de
cómo preguntar al
percepción del
cliente para conocer sus
espacio.
necesidades; Sobre
producto: • El color y las áreas
a) ¿Qué va a pintar?, de la casa.
b) ¿Qué cantidad de
metros va a pintar?,
c) ¿A qué se dedica
usted?
Sobre color:
a) ¿Qué color le
agrada?,
b) ¿Qué tipo de
iluminación tiene,
natural o artificial?
c) ¿Su espacio es
grande o pequeño?

40 min. 1 : 30 hra..
RECESO 20 min. 1 :55 hra.
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• Atención a las necesidades ¾ Brindar una • Ofrecer opciones de • Cañón 14

asesoría integral al productos acorde al • Pintarrón
cliente que sistema de aplicación. • Plumones
permita cubrir y • Demostrar uso de
exceder sus • Muestrarios
muestrarios, botes,
expectativas. • Display o Paleta
magazines, etc.
de colores.
• Mencionar por lo
• Muestrarios de
menos dos beneficios
Color Life.
de los productos que
ofreces. • Producto:
(Sellador clásico,
• Ejercicios sobre
reforzado,
armonías a través del
entintable y
sistema 3C.
alkafin, Vinimex,
• Con base al sistema de Real Flex,
aplicación se integran Pro1000, Durex
los complementos para Master, ME-70,
desarrollar cada paso Primario del No.2
del sistema de y 100, Esmalte
aplicación. 100, Verlmar,
Flash coat, Aqua
100, Spar marino,
sellador 48, brillo
directo, Top total,
Abermex,
• Complementos:
Brocha Éxito de
3¨, brocha Comex
de 3¨, Felpa para
superficies listas y
rugosas,
manerales,
plastiprotector de
uso ligero y rudo,
Masking de 3¨,
Masking de 3¨
azul, extensiones
de un 1m,
espátulas de 3¨,
Guantes de látex,
Mascarillas para
polvo, para
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• Cierre de venta
Número de Participantes: Máximo 19 participantes.
solventes, gogles. 1:00 hrs. 2 :55 hrs.
¾ Verificar que el • Ofrecer artículos • Cañon. 19
cliente lleve el adicionales o • Productos y
producto complementarios de completos para
necesario al cobro acuerdo al sistema de ejemplos.
del mismo, de aplicación. • Bolsas Comex
acuerdo a • Informar al cliente de
políticas de la • Promocionales.
las promociones
empresa. vigentes.
• Recordarle al cliente
que cualquier día se le
puede hacer llegar a su
domicilio sus compras,
sin ningún costo
adicional.
• Elaborar ticket, nota o
factura.
• Entregar material
promocional (palitas,
playera, dulces, gorras,
etc.)
• Entregar tarjeta de
presentación y enfatizar
los servicios que ofrece
la tienda por medio de
sello, tarjetas,
muestrarios, bolsas, etc.
• Informar tu correo
electrónico.
• Generar una base de
datos de tus clientes
potenciales o cautivos.
• Mencionar los servicios
que presenta la tienda
como la entrega a
domicilio.
15 min. 3 :10 hrs.
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• Fin ¾ Agradecer al • Hacer que el asesor se • Cañon. 20

cliente su compra despida agradeciendo
y preferencia e la preferencia del
invitarlo a que cliente e invitarlos a que
regrese pronto. regrese pronto.
10 min. 3 :20 hrs.
• Atención Telefónica de Profesionales ¾ Brindar al cliente • Considera: 21
el decálogo de a) El teléfono no debe
servició adecuado sonar más de 2
a través de la vía veces.
telefónica. b) Tener siempre a la
mano lista de
precios, cuadernos
y pluma.
c) Nuestra voz debe
reflejar amabilidad
y actitud de
servicio.
• Decálogo:
a) Saludo: Buenos
días (o tardes)
b) Agradecer: Gracias
por llamar.
c) Dar el nombre de
la tienda: A
Comex… (Dar el
nombre de tu
sucursal)
d) Dar tu nombre: Le
atiende… (Da
nombre propio)
• Después de escucharlo
a) Preguntar el
nombre de la
persona que nos
solicita. ¿Con
quién tengo el
gusto?
b) Tomar el pedido,
Confirmado con el
cliente: Producto, ,
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tamaño, color, etc.

c) Ofrecer productos
complementarios:
Solventes,
brochas, plasti-
protectores, etc.
d) Mencionar las
ofertas de la
temporada.
e) Dar el importe y
tiempo
aproximado de
entrega.
• Despedida:
a) Agradecer su
compra dando
una vez más
nuestro nombre
para ponernos a
sus órdenes
nuevamente.
b) Aplicación
práctica de la • Formación de
atención equipos pares, a
telefónica. través de la
técnica de
números, en
donde el primer
participante
menciona
número uno, el
segundo dos y
el tercero repite
uno y el cuarto
dos, y así
sucesivamente
hasta terminar
con todos los
participantes.
40 min. 4 :00 hrs.
COMIDA 1 HORA 60 min 5 :00 hrs.

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• Roll Playing ¾ Aplicar • El instructor realiza la • Pintarrón

¾ Práctica Atención Telefónica de correctamente el dinámica del “Cartero”
Profesionales. decálogo de como energetización:
¾ Práctica del Decálogo de Servicio. servicio de “Los participantes
acuerdo a todos colocan las sillas en
los pasos que la forma circular dentro
comprenden. del aula, el instructor se
(Bienvenida, coloca al centro de
Investigación de círculo para hacer la
necesidades, función de un cartero y
asesoría menciona:
profesional, cerrar ¿El cartero trae cartas
la venta y para aquellas personas
despedida) que traen?:
Por ejemplo “zapatos
negros” y las personas
que cumplan con esa
descripción deben
cambiarse de lugar,
incluyendo al instructor,
la persona que queda
de pie ó sin asiento
perderá y se le asigna la
representación del
asesor Comex
cumpliendo con el
decálogo de servicio. Se
escoge a un
participante del grupo
para que represente a
un cliente, el instructor
le da un caso especial al
participante, que puede
ser: un cliente difícil,
indeciso, positivo,
negativo, enojado,
simpático, etc.
Los demás participantes
observan la
representación y al
finalizar se
retroalimenta la misma.
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Se repite la actividad
del Cartero hasta que
se aplique a la mayoría
de los participantes.
• El instructor representa
el decálogo de servicio
y los participantes
observan para su
replicación.
• Formación de equipos
pares, a través de la
técnica de números, en
donde el primer
participante menciona
número uno, el
segundo dos y el
tercero repite uno y el
cuarto dos, y así
sucesivamente hasta
terminar con todos los
participantes.

3:00 hrs. 8 :00 hrs.

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• Implementación de Indicadores ¾ Implementar los • Uso y llenado de los • Formatos

¾ Venta Realizada indicadores que formatos de • Cañón
¾ Decálogo de Servicio midan la eficiencia indicadores de venta y • Pintarrón.
¾ Plan Destino de la venta a servicio.
través del • Realizar plan destino
decálogo de para el seguimiento y
servicio. avance del decálogo de
¾ Implementar los servicio.
indicadores que
sustenten la
aplicación del
decálogo de
servicio.
¾ Elaborar plan
destino,
realizando una
proyección a 3
meses.
(noviembre del
2009.) 30 min. 8 :30 hrs.
• Cierre de curso ¾ Mencionar las • El instructor explica las • Cañon
¾ El instructor hace reflexiones sobre diferentes formas diferentes formas de
los decálogos aplicados. de la aplicación de aplicar un decálogo de
¾ El instructor menciona la un decálogo de servicio de acuerdo al
importancia del seguimiento de un servicio comportamiento del
decálogo de servicio como parte de ¾ Mencionar la cliente ya que no
potenciar la venta. importancia de siempre se puede
dar seguimiento a aplicar por completo el
la aplicación de un decálogo y debe
decálogo de ajustarse a las
servicio circunstancias.
• Se reconoce la
importancia de un
decálogo de servicio
para mantener clientes
cautivos y fieles a la
marca

15 min. 8 :45 hrs

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• Despedida ¾ Entregar formatos • Se les entrega formato • pintarrón

de evaluación de de evaluación de curso
curso a los a los participantes.
participantes • El instructor se despide
de los participantes,
agradeciendo su visita e
invitándolos al uso y
seguimiento del
decálogo de servicio. 15 min. 9 :00

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