Procedimiento para la gestión de

incidencias, reclamaciones y sugerencias

PR_09

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE

INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS

1. OBJETO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS / NORMATIVA
4. DEFINICIONES
5. DESARROLLO
6. REVISIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA
7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO
8. RESPONSABILIDADES
9. GRUPOS DE INTERÉS
10. DIAGRAMA DE FLUJO

RESUMEN DE REVISIÓN
Edición Fecha Motivo de la modificación
00 01/12/2010 Edición Inicial

Elaboración: Revisión: Aprobación:

Fecha: Fecha: Fecha:

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 Procedimiento para la gestión de
incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento es establecer la sistemática a aplicar en la
gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias de la Escuela
Técnica Superior de Ingeniería Informática de la Universidad de La Laguna.

2. ALCANCE
Este procedimiento será de aplicación tanto en la gestión como en la revisión del
desarrollo de las incidencias, reclamaciones y sugerencias que se formulen derivadas
de la actividad del Centro.

3. REFERENCIAS / NORMATIVA
Las fuentes a tener en cuenta en la gestión y revisión de las incidencias,
reclamaciones y sugerencias son, entre otras:

Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter
Personal (LOPD).

Reglamento de revisión e impugnación de calificaciones y rectificación de
Actas (Aprobado en Consejo de Gobierno Provisional de la ULL de F/26.03.04).

Normativa de incidencias, reclamaciones y sugerencias de la Universidad.

Normativa para la tramitación de incidencias, reclamaciones y sugerencias del
Centro (desarrollar).

Protocolo de la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y la Acreditación
(ANECA), para el diseño, verificación y acreditación de las ofertas formativas
reconocidas por el MEC.

Real Decreto 1393/2007, de 29 de Octubre, por el que se establece la
ordenación de las enseñanzas universitarias.

Orden ECI/3855/2007 (BOE num.312, pág. 53739; 29 de Diciembre de 2007).
Criterios y Directrices para la implantación de títulos.

Resolución de 8 de junio de 2009, de la Secretaría General de Universidades
(BOE de 4 de Agosto de 2009), por la que se da publicidad al Acuerdo del
Consejo de Universidades, por el que se establecen recomendaciones para la
propuesta por las universidades de memorias de solicitud de títulos oficiales en
los ámbitos de la Ingeniería Informática, Ingeniería Técnica Informática e
Ingeniería

Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOU).

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 Procedimiento para la gestión de
incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

Ley Orgánica 4/2007 de 12 de abril por la que se modifica la Ley Orgánica

6/2001 de Universidades.

Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Ley 4/1999 de modificación de la Ley 30/1992.

Estatutos de la Universidad de La Laguna (Decreto 89/2004 de 6 de julio).

Reglamentos de Claustro, Consejo de Gobierno y Consejo Social de la
Universidad de La Laguna.

Reglamento de Régimen Interior del Centro.

Reglamento de elaboración y gestión de la Oferta de L.E. de la U.L.L. (BOC 2
agosto 2004).

Plan Estratégico de la Universidad.

Resolución MEC convocatoria de becas para estudios universitarios.

Resolución Gobierno de Canarias convocatoria de becas para estudios
universitarios.

Resolución MEC intercambios SICUE-SENECA.

Convocatoria becas Programa ERASMUS.

Instrucción reguladora de la matrícula universitaria.

Resolución sobre la convocatoria de diciembre.

Instrucción reguladora de la Prueba de Aptitud.

Manual de Procedimiento Administrativos para Centro de la Universidad de La
Laguna (Mayo 2005).

Acuerdo de 25 octubre 2004, del Consejo de Coordinación Universitaria por el
que se establecen los criterios generales a los que habrán de ajustarse las
Universidades en materia de convalidación y adaptación de estudios cursados
en centros académicos españoles o extranjeros.

Manual de funciones del Personal de Administración y Servicios

Políticas medioambientales, sostenibilidad y prevención de riesgos

Manual del SGIC y Manual de Procedimientos del SGIC

4. DEFINICIONES

Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el centro y tiene alguna
repercusión en el mismo.

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 Procedimiento para la gestión de
incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

Alegación: Exposición documentada de un hecho o situación con el fin de

conseguir alguna pretensión.

Queja: Expresión documentada a través de la que se manifiesta
disconformidad con un hecho o situación.

Reclamación: Oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o
mostrando no consentir en ello.

Sugerencia: Insinuar cambios para la revisión y mejora de cualquier actividad
del Centro.

5. DESARROLLO
El Equipo de Dirección del Centro define el órgano, unidades y/o grupos de interés
involucrados en la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias. En este caso,
será el mismo Equipo de Dirección, asesorado por el Responsable de Calidad, el que
gestione este procedimiento junto a los servicios u órganos objeto de incidencia,
reclamación y sugerencia.
En primer lugar el Equipo de Dirección deberá definir el canal o canales de atención
(atendiendo a la normativa que los regula y a los informes que existan de revisión y
mejora de este procedimiento) y publicitarlos a la comunidad educativa.
Posteriormente gestionará la recepción de la información, debiendo canalizarla al
servicio o unidad objeto de queja/reclamación, sugerencias y/o felicitación.
El responsable del servicio o unidad organizativa implicada deberá atender y resolver
la incidencia, reclamación o sugerencia según el procedimiento administrativo, tal y
como se recoge en el diagrama de flujo. Remitiéndola al Equipo de Dirección para su
posterior respuesta al interesado y a la Comisión de Calidad.
La Comisión de Calidad del Centro evaluará, revisará y propondrá mejoras del
procedimiento, elaborando un informe de resultados que será difundido en la
comunidad educativa.

6. REVISIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA

La revisión, mejora y seguimiento del procedimiento de gestión de incidencias,
reclamaciones y sugerencias se realizará bianualmente. No obstante, la medición de
los indicadores que le afectan se hará de acuerdo con el procedimiento medición y
análisis de resultados (PR_16) con la periodicidad establecida en el mismo.

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 Procedimiento para la gestión de
incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO

Soporte Responsable Tiempo de

Identificación del registro
de archivo custodia conservación
Documento que defina el canal de
Papel o
atención a incidencias, reclamaciones Dirección del Centro 12 años
informático
y sugerencias (AP_09.01)
Relación de canales de comunicación
utilizados para la difusión de la
Papel o
información relativa a la gestión de Dirección del Centro 12 años
informático
incidencias, reclamaciones y
sugerencias (AP_09.02)
Informe de revisión y mejora del
procedimiento de gestión de Papel o
CC 12 años
incidencias, reclamaciones y informático
sugerencias (AP_09.03)
Relación de canales de comunicación
Papel o
utilizados para la difusión de Dirección del Centro 12 años
informático
resultados de la gestión (AP_09.04)
Documentos que recoja la queja,
Papel o
reclamación, sugerencia y felicitación, Secretaría del Centro 12 años
informático
realizada al centro (AP_09.05)
Responsable servicio
Informe de análisis de las causas de la Papel o
implicado/ Secretaría 12 años
queja/ reclamación (AP_09.06) informático
Centro/CC
Documento que recoja la planificación
de las acciones adoptadas para la Papel o Dirección del Centro/
12 años
resolución de quejas/ reclamaciones informático CC
(AP_09.07)
Expediente de queja/reclamación Papel o
Secretaría del Centro 12 años
(AP_09.08) informático
Papel o
Hoja de reclamación (AP_09.09) Secretaría del Centro 12 años
informático
Responsable servicio
Informe de análisis de Papel o
implicado/ Secretaría 12 años
queja/reclamación (AP_09.10) informático
Centro
Comunicado de resolución de Responsable servicio
Papel o
queja/reclamación implicado/ Secretaría 12 años
informático
(AP_09.11) Centro /CC
Papel o Responsable del
Informe de análisis de causas de la 12 años
informático servicio implicado/
sugerencia (AP_09.12)
Equipo de Dirección
Responsable del
Documento que recoja la planificación Papel o
servicio implicado/ 12 años
de las acciones adoptadas en función informático
Equipo de
de las sugerencias (AP_09.13)
Dirección/CC
Papel o Responsable servicio
Expediente de sugerencia (AP_09.14) informático implicado/ Equipo 12 años
Dirección/CC
Responsable del
Comunicado de resolución de la Papel o servicio implicado/
12 años
sugerencia (AP_09.15) informático Equipo Dirección/
CC

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 Procedimiento para la gestión de
incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

8. RESPONSABILIDADES
− El Equipo de Dirección: Es el encargado de definir y publicitar los canales de
atención de incidencias, reclamaciones y sugerencias. Se encarga de analizar,
definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones correctivas,
preventivas o de mejora.
− Secretaría del Centro: Le corresponde la recepción y canalización de las
alegaciones, quejas y propuestas.
− Responsable del servicio/unidad organizativa implicada: Se encarga de
analizar, definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones
correctivas, preventivas o de mejora. Así como emitir comunicado de la
resolución de la sugerencia/queja/reclamación.
− Comisión de Calidad del Centro: Le corresponde evaluar, revisar y proponer
mejoras sobre la gestión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias.

9. GRUPOS DE INTERÉS
Grupos de interés
Equipo de Gobierno
Equipo Directivo
Profesorado
Estudiantes
Personal de Administración
y Servicios
Sociedad
Mecanismos de participación
Por medio del Consejo de Gobierno
En las diferentes comisiones del Centro
Por medio de sus representantes en las comisiones del
Centro. Participan aportando información en reuniones y
encuestas y presentando reclamaciones y sugerencias.
A través de sus representantes en las distintas comisiones del
Centro. Su opinión se recoge por medio de las encuestas de
satisfacción y presentando reclamaciones y sugerencias
Están representados en las diferentes comisiones del Centro
por medio de sus representantes. Su satisfacción se recoge a
través de encuestas. A nivel personal intervienen presentando
reclamaciones y sugerencias.
Por medio del Consejo Social y/o presentando reclamaciones
y/o sugerencias
Rendición de cuentas

La información generada en este procedimiento se difundirá por los canales de comunicación

que el Equipo Directivo considere oportunos: Web institucional, tablón de anuncios, correo
electrónico, etc. La viabilidad de las actuaciones en relación a las incidencias, reclamaciones
y/o sugerencias se ajustará a la Ley de Procedimiento Administrativo

6

10. DIAGRAMA DE FLUJO
PR_09.a. Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias
Normativa de incidencias,
reclamaciones y
sugerencias de la ULL
Informe de revisión y
mejora del procedimiento
de gestión de incidencias,
reclamaciones y
sugerencias
Procedimiento para la
información pública
Procedimiento para la
gestión de incidencias,
reclamaciones y
sugerencias (PR09b)
Procedimiento para
el análisis y
medición de
resultados
Procedimiento para
la información
pública
Procedimiento para la gestión de
incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09
Inicio
Documento que defina el
canal de atención a
Definición del canal de atención de incidencias, reclamaciones y
incidencias, reclamaciones y sugerencias sugerencias
Equipo Directivo
Publicitación de los diferentes canales para la gestión
de incidencias / alegaciones/ sugerencias Prueba de la difusión
Equipo Directivo
Gestión de incidencias,
reclamaciones y sugerencias
(PR09b)
Equipo Directivo/
Órgano/ Servicio responsable
Informe de revisión y mejoras
del procedimiento de gestión
Revisión y mejora del de incidencias, reclamaciones
procedimiento y sugerencias
CCC
Prueba de la
Rendición de cuentas a las partes
difusión
implicadas
Equipo Directivo
Fin
7
 Procedimiento para la gestión de
incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

PR_09.b. Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias

Inicio

Documento de quejas,
Recepción de quejas/ reclamaciones/ reclamaciones, sugerencias,
sugerencias/felicitaciones felicitaciones

Equipo Directivo

Canalización de las quejas/

reclamaciones/sugerencias/felicitaciones

Equipo Directivo

Queja / Reclamación Sugerencia Felicitación

Responsable del servicio/ Responsable del servicio/ Responsable del servicio/

unidad organizativa implicada unidad organizativa implicada unidad organizativa implicada

Con normativa Sin normativa 1

Agradecimiento
Análisis de la queja/ (en caso que se identifique)
reclamación Informe de
Procedimiento Responsable del servicio/
análisis de las
Administrativo Responsable del servicio Equipo Directivo
causas
Regulado implicado

Respuesta adoptada
Documento que recoja
Responsable del servicio
Planificación de su la planificación de las
implicado
implantación acciones
Responsable del servicio
Comunicación escrita de la implicado / Equipo Directivo
solución al reclamante
(en caso que se identifique)
Responsable del servicio
Desarrollo de la acción
implicado/Equipo Directivo

Responsable de la acción
Si
¿Requiere acciones?

No

Archivo del expediente

Responsable del servicio/unidad

organizativa implicada
Hoja de reclamación
Informe de análisis
Comunicación de expedientes al Comunicado de
coordinador de calidad resolución
Responsable del servicio/unidad
organizativa implicada

Fin

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 Procedimiento para la gestión de
incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

PR_09.b. Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias

Informe de
Análisis de la sugerencia análisis de causa

Responsable del servicio

implicado

Archivo de sugerencias No ¿Es viable?

Responsable del servicio

implicado
Si

Comunicación escrita de la
respuesta adoptada al sugerente
(en el caso que se identifique)

Responsable del servicio implicado

Documento con la
planificación de
Planificación de su implantación
las acciones
Responsable del servicio implicado /
Equipo Directivo

Desarrollo de la acción

Responsable de la acción

Comunicado de
Archivo del expediente solución
Responsable del servicio/
unidad organizativa
implicada

Comunicación escrita de la solución

adoptada al coordinador de calidad
Responsable del servicio/unidad
organizativa implicada

Fin