INTRODUCCIÓN

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, aun cuando es un aspecto familiar
de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados contradictorios, de ahí que su
estudio motiva a diversos grupos de psicólogos, sociólogos, economistas, docentes, etc.

Desde el punto de vista personal nos enfrentamos a conflictos desde que tenemos uso de memoria. El
conflicto como proceso cambiante nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer
o disolverse y otras veces permanecer estacionario.

1. DIFERENTES SITUACIONES DE CONFLICTO DENTRO DEL ANBIENTE

COMERCIAL

Por conflicto se entiende aquella situación en la que dos o más partes están en desacuerdo entre sí. El
desacuerdo puede ser multicausal y dentro de una organización, dicho conflicto genera dos
consecuencias básicas: ineficiencia e inefectividad.
La ineficiencia puede abarcar desde una interferencia mínima en las operaciones de la compañía, hasta la
aparición de serias disfunciones que atentan contra la efectividad de la organización (obstaculización en
el logro de los objetivos propios de la organización a través de los procesos internos que le son propios).

Generalidades del conflicto en la empresa

Los conflictos pueden ser de orden intrapersonal (propios del "yo") o interpersonal (propios de
un grupo de personas que forman una organización). Existen algunas condiciones que predisponen para
el conflicto:
1. Diferenciación de actividades: "los objetivos e intereses diferentes (inclusive los antagónicos) tienden
a provocar conflictos" .
2. Recursos compartidos: la necesidad de repartir recursos que de por sí son escasos puede generar
luchas de intereses ante la necesidad de cumplir metas u objetivos.
3. Actividades interdependientes: "Cuando los grupos se vuelven altamente interdependientes, surgen
oportunidades para que un grupo auxilie o perjudique el trabajo de otros" (Chiavenato, 1994).

ABILIDADES PARA MANEJAR LOS CONFLICTOS

1. La habilidad de comprender sus propios sentimientos hacia el conflicto.

Esto significa reconocer la causa del conflicto, o sea, las palabras o acciones que inmediatamente
provocan en usted una reacción emocional como el enojo o la ira. Una vez reconocida la causa del
conflicto será más fácil controlar las emociones.

2. La habilidad de escuchar atentamente. Se debe tratar de comprender lo que la otra persona está
diciendo.
Escuche con todo cuidado en lugar de pensar en lo que deberá decir usted después. Escuchar
atentamente requiere concentración y lenguaje corporal que indique que usted está prestando atención.

3. La habilidad de brindar opciones para resolver el conflicto.

Muchas personas sólo pueden concebir dos maneras de manejar el conflicto – pelear o evitar el
problema. Asegúrese de que sus datos son los correctos, explore todas las ideas que pueden ayudarle a
resolver la discusión y debata los pros, los contras y las consecuencias.

2. DIFERENTES SITUACIONES DE CONFLICTO DEL AMBIENTE COMERCIAL

Impuntualidad
¿Qué hacemos con ese trabajador que llega cinco o diez minutos tarde de forma
sistemática? La aceptación no es una opción, porque de este modo sólo provocaremos
que el resto de compañeros, ante la impunidad de esta falta, imite su comportamiento
convirtiendo un caso aislado en un auténtico problema laboral.

Este conflicto en el trabajo puede solventarse a través de la instalación de sistemas de

medición en la oficina y la implantación de una estrategia positiva, como un sistema
de bonos por puntualidad, de modo que los empleados responsables vean premiada su
profesionalidad.

Mentiras, rumores y comportamientos negativos

Obviamente, la clave para evitar este problema reside en desarrollar un proceso de
selección de personal de calidad, prescindiendo de aquellos candidatos que pueden
influir negativamente en el ambiente laboral.

Pero si ya contamos con algún empleado que no para de quejarse, criticar a sus
compañeros, extender rumores o inventar historias para justificar su falta de productividad,
nuestra mejor baza para superar el conflicto laboral es mantener un encuentro con la
persona en cuestión, ejerciendo un liderazgo motivacional que provoque un cambio
de actitud y, por ende, mejore el clima en el trabajo

Un problema de ruido
Cuando los empleados no cuentan con despacho propio y trabajan codo con codo en una
misma sala, el volumen de una radio, estridentes charlas entre compañeros o
conversaciones telefónicas con un tono de voz excesivamente alto pueden molestar al
resto de miembros presentes, generando desconcentración, falta de productividad y
estado de crispación en el equipo.

Estas consecuencias en el rendimiento laboral pueden evitarse mediante la elaboración

de un código de conducta en la oficina, un compendio de reglas que regulen la
convivencia en la oficina, como usar auriculares para escuchar música, trasladar las
charlas a las zonas comunes o definir un lugar para las reuniones de trabajo.

Dar a conocer estas pautas de comportamiento cívico será importante si queremos que
los empleados sean conscientes de las mismas y no está de más colgar carteles
recordatorios en lugares visibles con las prácticas más habituales.
Cuando la jornada laboral se pasa en la red
Hoy día, no debemos prohibir el uso de las redes sociales ni internet, puesto que se
han convertido en una herramienta de interactuación y búsqueda de información
fundamental.

Ahora bien, si los empleados dedican su tiempo a chatear y publicar post y tweets o
navegar por páginas que nada tienen que ver con su trabajo, debemos intervenir.

¿Cómo? Fijar objetivos e implantar una evaluación del desempeño que determine la
consecución de las metas de cada puesto nos permitirá conocer si el trabajador está
invirtiendo su jornada laboral adecuadamente.

3. DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA MANEJAR DIFERENTES SITUACIONES DE

CONFLICTO

El conflicto puede ser difícil si se presenta como forma ofensiva o de resistencia, pero más allá de las
críticas de situaciones de rencor o problemas personales, está la crítica constructiva que siempre nos
aporta algo vital. Evitar la crítica es sinónimo de aislamiento. Cuando alguien critica nuestro proceder hay
cuatro estrategias o maneras posibles de hacerles frente:

Estrategia N°1

Reconocimiento:
Usted está de acuerdo con el crítico y sus opiniones. La finalidad de esta táctica es la de detener o
interrumpir la crítica. Empléela sólo cuando las objeciones parezcan razonables y hayan sido formuladas
con el ánimo de ayudar:
1. Dígale que tiene razón.
2. Haga que se dé cuenta que usted hace lo que quiso decir.
3. Si la crítica fuera apropiada, agradezca.
4. Si disiente con sus argumentos, pero considera que pueden ser atendidos, explique su punto de vista
con humildad.

Estrategia N°2

Acuerdo simbólico:
Emplee esta técnica cuando la crítica no sea constructiva ni precisa:
1. Acepte lo que considere acertado.
2. Acepte la posibilidad de que lo que dice pueda ser correcto.
3. Acepte que, en principio, lo que dice pueda ser correcto.
4. Luego, y en la soledad evalúe críticamente sus argumentos.
¿Eran malintencionados o había en ellos algo de verdad?.

Estrategia N°3

Sondeo:
Utilice este método para personas con críticas poco claras y contradictorias:
1. Escuche atentamente su razonamiento siguiendo el método de "escucha activa".
2. Deje que se quede sin palabras. Si no sabe a dónde quiere llegar, él mismo terminará por reconocerlo.
3. Si la crítica es vaga, exija su aclaración. ¿Qué pretende?, ¿Qué quiere decir?.
4. Si la explicación resultara más concreta que antes recurra a las estrategias 1 o 2 según el caso.
5. Si aún la crítica no tuviera fundamento ni razón de ser, retírese de la discusión.
Estrategia N°4

Demora:
En caso de que no haya comprendido los argumentos, o considere que necesita madurarlos, no sienta
prisa para dar ninguna respuesta y resérvese el derecho de contestar más tarde.

4. TECNICAS DE SOLUCION DE CONFLICTO COMERCIAL

Se denomina solución de conflictos o resolución de conflictos al conjunto de

técnicas y habilidades que se ponen en práctica para buscar la mejor
solución, no violenta, a un conflicto, problema o malentendido que existe
entre dos o más personas e, incluso, personal.

TECNICAS DE SOLUCION

 Negociación: es la búsqueda de una salida pacífica a un conflicto por medio

de la argumentación y de la cooperación entre las partes. En la negociación
se busca elaborar una propuesta conjunta que ponga fin al impasse.

 Arbitraje: es un mecanismo por el cual los involucrados asignan a un

tercero conocido como árbitro para que dé solución a su disputa o
enfrentamiento. La resolución arbitral debe ser acogida de forma voluntaria
por ambas partes.

 Mediación: es un tercero ajeno a las partes que asume una posición neutral
en pro de la eliminación de la controversia.

El mediador cumple la función de acercar a los protagonistas del conflicto y

acompañarlos en la exploración de una solución.

 Conciliación: es un recurso alternativo en el que dos o más personas

intentan arreglar las discrepancias, de forma autónoma y con todas las
garantías legales, asistidos por un tercero llamado conciliador.

 Amigable composición: mecanismo alternativo mediante el cual dos o más

personas le encomiendan a uno o varios terceros que actúan como sus
mandatarios, la solución del conflicto que los enfrenta. Estas personas se
denominan Amigables Componedores y cuentan con un reconocido
prestigio, trayectoria y solvencia moral para decidir la forma en que deben
resolverse las controversias.
 CONCLUSIONES
 Las personas efectivas no se orientan hacia los problemas, sino hacia las oportunidades.

 Los conflictos son una parte estrecha de la existencia del hombre, en su vida cuando el hombre se
relaciona con otros hombres y con la sociedad, siempre están en peligro de encontrarse en su camino con
conflictos de diferentes índoles e importancia, por este motivo nunca deben tomarse los conflictos por su
lado negativo, sino como una fuente de desarrollo humano, como algo positivo que lo harán analizar a
fondo sus ideas, estimularan sus pensamientos y mejoraran sus juicios y que se resuelvan
satisfactoriamente mejoraran las relaciones entre las partes considerablemente.

 La clave de una negociación exitosa es llegar a una situación ganar-ganar incluso si aparenta ser una
situación ganar-perder. Casi toda negociación tiene al menos algún elemento de ganar-ganar. El éxito de
la negociación radica regularmente en encontrar aspectos ganar-ganar en cualquier situación.

 El poder está basado en la percepción. Si su oponente piensa que usted es más fuerte, usted lo es, a tal
punto de actuar así.

 Sea creativo acerca de la introducción de nuevos términos en la negociación, encuentre nuevas cosas
que beneficiarán a ambas partes. Esto puede cambiar una situación competitiva en una situación ganar-
ganar.

 Una de las características de las persona diestras en la resolución de conflictos es la de reconocer el

modo con que se crean los problemas y dar los pasos necesarios para calmar a los implicados en este
sentido, es necesario la empatía y el arte de escuchar. Buscar el modo de llegar a soluciones que
satisfagan a todos los implicados.