ai Dl COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE Ma JOSE ESCUDERO SERRANO fe) Se eee ea ae Cee See USGL ORAS sullyParaninfo Comunicacién y atencién al cliente © M2 José Escudero Serrane Gorento Editorial Maria José Lépez Raso Equipo Técnico Editorial Alicia Cewvifio Gonzsler Nuria Duarte Gonzalez Editora de Adquiticiones Carmen Lara Carmona Produccién Nacho Cabal Prei resin Creaciones Vincent Gabriele Dicefe de cubjerta Ediciones Nobel COPYRIGHT © 2012 Ediciones Paraninfo, SA {Av Filipinas, 50 Bajo A/ 28003 Madkid, ESPANA Teléfono: 902 995 240 / Fax: 914 456 218 cliontes@paraninfo.es / www.paraninfo.0s ISBN: 978-84.9732.940-8 Deposit legal Reservados los derechos pare todes los paises de lengua es- paola. De conformidad con lo dispuesto en el articulo 270 del Cédigo Fenal vigente, po: dran ser castigados con pe- nas de multa y privacién de libertad quienes reprodujeron © plagiaten, en todo 9 en par- te, una obra literaria, artistice © cientifica fjada en cualquier tipo de soporte sin a precepti- va auterizacién, Ninguna parte de esta publicacién, incluido el diseno de la cubierta, puede ser reproducida, almacenada o transmitida de ninguna forma, ni por ningin medio, sea este lectrénico, quimico, mecénico, electro-eptico, grabscién, fo- tecopia o cualquier otro, sin le previa autorizacién escrite por parte dela Editorial Impreso en Espafia / Printed in Spain Graficas Rogar Poligono Industrial Alparrache (Navalearnero) Madrid1. ORGANIZACIONES EMPRE: concepto y tipos 1.2. Organizacién de la empresa Departamento de compras Departamento de ventas 1.2.3. Departamento de marketing 1.3. La direccién de la empresa iy 1.3.1. Los directivos: Teoria X y Teoria 1.4. Estilos de direccién. 1.4.1. El papel del jefe como slider» 1.4.2. Los jefes que mis desmotivan .. 1.5. Los conflictos en las relacianes laborales 41.5.1. Las camarillas en el ambiente laboral ... Resumen Actividades de ensefianza y aprendizaje 2 COMUNICACION £ INFORMACION es nsssunsenesenensnsenennensnnnnnnnnnennssnsenensenenseee 33 2.1, Informacién y comunicacién 2.1.4. Barreras y lenguajes de la comunicacién 2.2, La comunicacién en la empress .. 2.2.1. Flujos y tipos de comunicacién interna 2.3. Las reuniones de trabajo 2.3.1. Etapas de la reunion 2.4, Reglas para una reunion efectiva 2.4.1. Cémo manejar las situaciones dificiles ... 2.5. El acta de reurién ... o Resumen Actividades de ensefianza y aprendizaje 3. COMUNICACION E IMAGEN CORPORATIVA 3.1, Saber hablar y saber escuchar 3.1.1. Normas para aprender a escuchar 3.2. La comunicacién verbal 3.2.1. Técnicas para hablar en piblico 3.2.2. La voz yla forma de hablar. Reglas basicas 3.3. El lenguaje del cuerpo. 3.4, La comunicacién telefénice ‘COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE 4 6 a 42 %6 47 92 52 56 2 3 a 8 69 72 75 7 9 a