GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN GESTIÓN DE UNA

ORGANIZACIÓN
•Es un sistema abierto
¿POR QUÉ LA GESTIÓN DE PROCESOS? Porque las empresas y/o las organizaciones
son tan eficientes como lo son sus procesos
Utilidades que se obtiene al centrar la gestión de la organización en sus procesos
• Permite a la organización centrarse en el cliente
• Permite a la compañía predecir y controlar el cambio
• Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos
disponibles
Utilidades que se obtiene al centrar la gestión de la organización en sus procesos
•Ofrece una visión sistemática de las actividades de la organización
• Previene posibles errores
• Desarrolla un sistema completo de evaluación para las áreas de la empresa
• Suministra un método para preparar la organización a fin de cumplir con sus desafíos
futuros
¿QUÉ ES UN PROCESO?
•Proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplea insumos, les agrega
valor y suministra un producto o servicio a un cliente interno o externo. En otras palabras,
“por proceso queremos decir sencillamente una serie de actividades que, tomada
conjuntamente, producen un resultado valioso para el cliente”
TIPOS DE PROCESOS
Procesos gobernantes o de dirección: se denominan a los procesos gerenciales de
Planificación y Control, entre estos tenemos por ejemplo a los procesos de:
•Planificación Financiera
•Desdoblamiento de la estrategia
TIPOS DE PROCESOS
Procesos operativos, de producción o institucionales: sirven para obtener el producto o
servicio que se entrega al cliente mediante la transformación física de recursos, ejemplo
•Desarrollo de productos
•Servicio al cliente
•Formación profesional
TIPOS DE PROCESOS
Procesos de apoyo (staff), habilitantes o de la empresa: tienen como misión contribuir a
mejorar la eficacia de los procesos operativos. Aquí se incluyen los procesos:
•Administrativo
•Financiero
•De gestión de recursos humanos
•De mantenimiento, etc.
Esta demostrado en las grandes marcas, que la clave de su éxito no está en la
producción, lo que en muchos casos es lo primero que se externaliza, sino en todas las
actividades que se realizan antes, durante y después de la elaboración y comercialización
del producto, tales como el diseño, gestión logística, marketing o servicios post venta. Lo
que se trata, es lograr ventajas competitivas a través de los procesos clave que aporten
valor, ventajas duraderas que se basarán en la mejora continua de los procesos.

Pasar de la gestión por funciones a la gestión por procesos, no resulta fácil, como señala
el artículo de referencia, es una tarea progresiva dónde el BPM (Business Procesos
Management) es de gran ayuda y fundamental desde las primeras implementaciones.
FUNCIONES Vs. PROCESOS

La organización tradicional estructura a las

organizaciones en base a las funciones que realizan los departamentos o áreas
especializadas y se expresa en la estructura organizativa dentro del organigrama
funcional y el manual de organización y funciones enfocándose en el control del personal
y la eficacia interna, incurriendo en el alejamiento con el cliente y los resultados. Tales
instrumentos organizativos describen lo que se realiza en cada una de estas áreas; con el
tiempo devienen en una gran fragmentación de tareas de escaso significado que se
agrupaban en funciones específicas.
Esto es lo que en general sucede en las organizaciones de nuestro país en la actualidad
ya que muy pocas han migrado a una estructura moderna enfocada hacia la calidad, es
decir al cliente. Dichos paradigmas y patrones culturales ampliamente compartidos y
mirando al pasado son difíciles de superar por lo que se constituyen en barreras a
sobrepasar.
 Las organizaciones en los países
desarrollados de occidente contaban con una estructura tradicional como la descrita;
hacia los 80 del siglo pasado vieron disminuidas sus capacidades competitivas frente a la
competencia de Japón por estar predominantemente enfocadas hacia el interior de las
mismas en función del producto para orientar su crecimiento. A partir de los 90 aparecen
técnicas de gestión, especialmente la gestión de la calidad, para enfrentar esta realidad, y
reorientan su crecimiento para enfocarlo al exterior y especialmente al cliente, así como
para conseguir la participación del personal en base al aporte del conocimiento
compartido con los demás (trabajo en equipo). De esta manera, la gestión de la calidad
contaba con un perfil que resaltaba el enfoque de procesos, enfoque al cliente y la
participación del personal siguiendo el paradigma del cambio, el aprendizaje y la
innovación en el marco de la gestión del conocimiento.
Desde esta óptica se genera autonomía para el desempeño del personal en función del
conocimiento y la creatividad frente a la evolución de los mercados que requieren una
rápida adaptación. Es decir, se observa la evolución de una organización por funciones
orientada hacia la eficiencia interna, a otra orientada a la eficacia, la competitividad y
enfocada al cliente a partir de procesos que aportan valor añadido y que en conjunto
mejoran la eficiencia de la organización. El objetivo del presente documento es describir el
concepto de proceso en tal contexto.
En términos generales proceso es una sucesión de pasos dispuestos según un orden
determinado para lograr algún resultado previsto, pudiéndose emplear en una variedad de
contextos. En una organización un proceso es un “conjunto de actividades planificadas
que implican la participación de recursos humanos y materiales para conseguir un objetivo
previamente determinado apoyando una política y estrategia para satisfacer plenamente a
clientes y otros grupos de interés” (Consultado el 30 de abril de 2016. Disponible
en: https://www10.ujaen.es/sites/default/files/users/archivo/…/Criterio5.pdf)
Cuando la organización se considera como un sistema, los esfuerzos se orientan hacia
todos los objetivos de la organización en función de las necesidades y expectativas de los
clientes y otros grupos de interés, siendo el principal criterio la identificación y aplicación
los procesos que añadan valor o beneficios adicionales tanto a los propios procesos como
a las actividades que lo integran. La integración de estos beneficios añadidos es el norte
del esfuerzo por mejorar, al disponer de procesos confiables o mejorados que al
ejecutarse periódicamente, atravesando una o varias unidades operativas
transversalmente, inducen eficacia en el funcionamiento de la organización llevando a la
satisfacción de los clientes. Esto determina una forma moderna de gestión denominada
Gestión por Procesos, que va junto a la estructura jerárquica departamental tradicional
descrita al inicio. Es avanzada porque sirve para desplegar la estrategia corporativa a
través de procesos claves conectados entre sí como factor crítico para el éxito o factor
competitivo. La operación de la gestión por procesos se caracteriza por la promoción del
trabajo autónomo del personal y el trabajo en equipo; al actuar transversalmente a la
estructura jerárquica, da cohesión a la organización facilitando eficacia en toda la
organización.

En la actualidad las organizaciones buscan

adoptar un sistema de gestión de calidad que las ayude a mejorar su desempeño y les
proporcione una base sólida para su desarrollo sostenible; específicamente para mejorar
y aumentar su capacidad para proporcionar productos o servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. Desarrollar e implementar
un sistema de gestión de calidad comprende etapas entre las cuales se puede mencionar:
establecer las necesidades y expectativas del cliente en términos de requisitos, que por lo
general se ubican en los planes estratégicos y en las normas internas; determinar
la política y objetivos de calidad alineados con los objetivos estratégicos de la
organización y definir y gestionar sistemáticamente los procesos y sus interacciones; con
el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo a la dirección estratégica de la
organización (ISO 9001-2015).
Para que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados que interactúan entre sí, esto se denomina
“enfoque basado en procesos”. En este contexto un “proceso es cualquier actividad o
conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados; a menudo, el resultado de un proceso constituye el elemento de entrada del
siguiente proceso o salida. La Norma ISO 9001-2015 pretende fomentar la adopción del
enfoque basado en procesos para gestionar la organización permitiendo la comprensión y
coherencia en el cumplimiento de los requisitos, considerando los procesos en términos
de valor agregado para el logro eficaz del proceso y su mejora con base en la evaluación
de los datos y la información.
Esquemáticamente para una descripción de un proceso se tiene en cuenta la fuentes de
entrada que son los procesos precedentes de los cuales se selecciona la entrada del
proceso, luego se determinan las actividades estableciendo los puntos de control para
hacer el seguimiento del desempeño y medirlo; los resultados esperados son la salida del
proceso. Los receptores de salida se convierten en entradas posibles de otros procesos.
“La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el
ciclo PHVA: Planificar (P): es la fase donde se establecen los objetivos del sistema y de
sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar los resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, incluyendo su
contexto y la identificación y afrontamiento de los riesgos y las oportunidades. Hacer
(H): Es la ejecución de lo que se ha planificado de acuerdo a los planes aprobados y las
normas internas. Verificar (V): Es la evaluación del desempeño por el superior
jerárquico a partir de un seguimiento y, cuando es necesario, la medición de los
resultados respecto a las políticas y objetivos, los requisitos y las actividades
planificadas; haciendo un registro de los hallazgos. Esta evaluación cuando es realizada
por un agente externo se denomina revisión. Actuar (A): Tomar acciones para mejorar el
desempeño cuando sea necesario en base de los hallazgos de la verificación o la revisión
siguiendo planes de mejora que se monitorizan.
La gestión por procesos está articulada con un sistema integrado de gestión de la
información y comunicación de tal forma que todos los procesos son digitalizados como
requisito para su implementación.

¿Qué es Business
Process
Management (BPM)?

BPM, Business Process Management o Gestión

de Procesos, es un conjunto de acciones integrales, de circuito cerrado y procesos de
gestión analítica, apoyada por la tecnología, que aborda todas las actividades de su
empresa.

BPM es un facilitador para las empresas tanto en la definición de objetivos estratégicos

como en la medición y gestión del cumplimiento de esos objetivos.
 Los procesos básicos de BPM incluyen la planificación financiera y operativa, la
consolidación y presentación de informes, el modelado, análisis y seguimiento de
indicadores claves de rendimiento relacionados con la estrategia organizacional

En Value Add trabajamos para crear una visión y definir un programa de BPM en su
organización. Ya sea empezando o mejorando la infraestructura ya existente, el
objetivo es proporcionar una hoja de ruta específica para orientar sus estrategias,
planes y actividades.

El compromiso adquirido con el cliente, se basa en el respeto por su actual estructura,

proporcionando una guía que llevará paso a paso a su organización a una mejora en
sus procesos. Es importante saber lo que implica un cambio en los procesos de
negocio, por lo que trazar un plan implica metas alcanzables para lograr el éxito del
mismo.

Metodología del Business Process Management

Mediante la aplicación de una metodología de BPM, su empresa logrará:

 Reducción de costos
 Control Interno
 Mayores utilidades
 Ventajas competitivas
 Aumento de la Satisfacción de sus Clientes
Otro valor agregado de BPM es que ofrece una solución completa, que abarca todas
las etapas de un proceso de negocio: análisis, desarrollo, ejecución y monitoreo de los
procesos.

La disciplina BPM tiene implicancia en 4 aspectos del negocio:

 Estrategias
 Governance (Administración y Control)
 Estructura Organizacional (Organization)
 Cultura
La aplicación de BPM trae consigo una serie de beneficios para las empresas, además
de los enumerados precedentemente. Los casos en los cuales se ha utilizado BPM, han
reportado beneficios que van desde la mejora en las capacidades de dirección de la
firma, pasando por la reducción de obstáculos al momento de reaccionar ante cambios
del mercado, hasta adquirir mayor capacidad de análisis sobre el desempeño de la
empresa.
 Los siguientes son otros beneficios identificados:

 Visibilidad de los procesos de la empresa.

 Mayor flexibilidad y agilidad para adaptación al cambio.
 Posibilidad de integrar la información dispersa del negocio en diferentes sistemas.
 Dirigir los esfuerzos de la empresa de una manera planeada y alineada con los objetivos
estratégicos.
 Adquirir la habilidad para diseñar, simular y monitorear procesos de manera automática y sin
la participación de usuarios técnicos.
 Adquirir una ruta de mejoramiento y eficiencia continua al convertir actividades ineficientes en
menores costos a través de uso de tecnología enfocada en procesos.
 Reducir costos futuros de integración y mantenimiento al adquirir tecnología ya preparada para
abordar el cambio.
 Mejorar el conocimiento de las funciones y atribuciones de cada puesto de trabajo.
Lograr estos beneficios es el resultado de la aplicación metódica de prácticas de
gestión, de la implementación y adopción de formas de operar automatizadas y
estratégicamente seleccionadas. La aplicación de tecnología dentro de BPM es llamada
BPMS o Suites de BPM, a modo de ejemplo podemos mencionar:

 Oracle SOA Suite

 IBM BPM
 BEA AquaLogic BPMS
 BizAgi
¿Por qué es importante BPM para usted?
Sin BPM, usted está en riesgo; la visibilidad de los resultados financieros históricos ya
no es suficiente, la demanda interna por planificación estratégica, así como factores
externos, requieren de un análisis a futuro. Sin una estrategia de BPM puede estar
operando a ciegas en el mundo acelerado e implacable de hoy.

BPM es fundamental si se va a responder a los siguientes tipos de desafíos:

A) Mercado Competitivos

La normativa y las presiones competitivas se han intensificado, aumentado la necesidad

de implementar una solución BPM eficaz. Estas soluciones son esenciales para la
supervivencia y el éxito de su empresa.

B) Necesidad de procesos repetitivos y predecibles

 La necesidad de procesos repetitivos y predecibles para la gestión del desempeño es
una razón clave por la que muchos líderes de negocios han buscado con un vigor
renovado las mejores soluciones de rendimiento de gestión en su clase. El BPM le
ayudará a establecer estos procesos.

C) Consolidación de los datos

El BPM y BPMS ayuda a su empresa al consolidar la información en un repositorio,

permitiendo a todos a trabajar desde el mismo conjunto de datos.

D) Necesidad de indicadores no financieros

Cada vez es más importante hacer un seguimiento a aspectos no financieros de los

resultados corporativos. Las empresas han aumentado cada día más su interés por la
importancia de las métricas no financieras, tales como:

 La satisfacción del cliente

 Calidad de productos y/o servicios
 Rendimiento operativo,
Estas métricas son conductores críticos o importantes para el éxito y el BPM permite
acumular y analizar estos datos.

E) Alineación de los empleados con los objetivos corporativos

Un sistema de BPM puede ayudar a su empresa fortalecer los vínculos entre sus
objetivos estratégicos y los indicadores que le dan soporte.

Mejorar la comunicación entre sus departamentos y entre sus empleados, logra una
mayor alienación de todos hacia los objetivos estratégicos de la organización.

BPM en la práctica
A través de un ejemplo básico de la Recepción de Documentos, queremos demostrarle
como BPM es la mejor forma de lograr el funcionamiento óptimo de una empresa, lo
anterior mediante el análisis, documentación y optimización de los procesos existentes:

Situación Actual:
Recomendación de mejoras en el proceso (buenas prácticas)

Como segunda etapa se debe generar el mapa de proceso, pero, esta vez con las
recomendaciones de mejora contenidas en las “mejores prácticas”.
 Mediante la aplicación de Buenas Prácticas, el proceso anterior entregará a la Empresa:

 Seguridad en el control de documentos

 Evitará pérdidas de tiempo
 Un proceso controlable y ágil
 Mejorará la relación con Proveedores
 Optimizará funciones
Value Add es fundada el año 2000 por el Ingeniero Civil Sr. Salvador Gandulfo
Troncoso, quien cuenta con una vasta experiencia en management y gestión de
empresas, con dos PhD. en la UCLA y un Master of Science en la Universidad de Nueva
York.

La creación de Value Add se dio como una respuesta a la necesidad de las Empresas
de aplicar las “Mejores Prácticas” a sus procesos y lograr así una mejora sustancial en
sus resultados.
A comienzo del año 2010 el 50% de la propiedad de Value Add es adquirida por
capitales extranjeros, a través de Global Risk Chile Ltda, con el objetivo de dar un gran
impulso a los requerimientos de servicio, certificaciones que los mercados
internacionales demandan a las empresas de bienes y servicios en Chile.

Es así, como Value Add se convierte en una Empresa dedicada a brindar asesoría en
Business Process Management (BPM) y Business Intelligence (BI), bajo una
metodología propia, herramientas de punta y con profesionales de excelencia. Más info
en www.value-add.cl.

http://managersmagazine.com/index.php/2010/07/que-es-business-process-management-
bpm/
BPM: acrónimo de Business Process Management (gestión de procesos de negocio), se
trata de los métodos, técnicas y herramientas empleados para diseñar, representar,
controlar y analizar procesos de negocio operacionales en los que están implicados
personas, sistemas, aplicaciones, datos y organizaciones.