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CURSO ON LINE PLANIFICACION

MODULO 5 DE LA CALIDAD

. 5.1 - Planificación de Calidad

El siguiente puede ser tomado como un

ejemplo del Plan de Acción, pero vale
nuevamente la aclaración que cada
organización pone en práctica aquel Plan
que está de acuerdo a su realidad y
necesidades.

Etapas:

1° Etapa: a partir de la realidad y necesidades de la organización

la alta dirección/gerencia analizar, consensuar, y planificar el
desarrollo de un Programa de Calidad. En esta etapa puede llegar
a ser útil intercambiar información con colegas de otras empresas
que ya tengan experiencia en el tema o bien utilizar los servicios

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de un consultor experimentado que brinde toda la información
necesaria para tomar decisiones al respecto.

2° Etapa: una vez aprobada la necesidad de diseñar y poner en

marcha el Programa de Calidad, la alta dirección/gerencia debe
plasmar lo acordado a partir de la declaración de la Política de la
Calidad de la organización como así también definir los objetivos
a alcanzar. Es aconsejable la presencia del consultor para
guiarlos al respecto.

3° Etapa: designar un Responsable de la Calidad, que reporte

directamente a la alta dirección/gerencia de la organización. Esta
persona junto al consultor, si existiera, debe definir y estructurar el
Programa de Calidad de acuerdo a lo definido en la etapa
anterior. A modo de ejemplo podemos comentar que se pueden
adoptar como base para estructurar el mismo las bases que
aporta el Premio Nacional a la Calidad, los requisitos exigido por
alguna Norma como las ISO 9000 o 14000 o cualquier otro
modelo que le permita a la organización el posicionamiento
buscado cuando se tomó la decisión de poner en marcha este
cambio.

4° Etapa: una vez delineado el Programa de Calidad, el mismo

debe ser presentado a la alta dirección/gerencia para su
aprobación.

5° Etapa: una vez aprobado, se debe comenzar con la difusión

del Programa en toda la organización haciendo uso de charlas de
concientización. Esta también es la oportunidad de hacer conocer
la Política de la Calidad y Objetivos. Es importante volver a
remarcar que debemos alcanzar consenso y adhesión de todo el

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personal. En definitiva lo que buscamos aquí es comenzar a crear
una nueva cultura en la organización basada en la calidad.

6° Etapa: sobre la base que elegimos para desarrollar el

programa, de acuerdo a lo manifestado en la 3° Etapa, y antes de
comenzar a trabajar para ir dándole forma y generando la
documentación que requiera el mismo, podemos realizar un
diagnóstico de situación de nuestra organización. Esto es generar
un cuestionario, a partir del documento base mencionado, y el
consultor junto al Responsable de la Calidad ir por todos los
sectores de la organización buscando las respuestas a esos
interrogantes. Esta actividad nos va a mostrar la realidad de
nuestra organización y a su vez nos dará una valiosa información
para encarar el desarrollo del Programa.

7° Etapa: desarrollar el programa y comenzar con la

implementación del mismo, asignando tareas, responsabilidades y
consignas a todo el personal.

8° Etapa: una vez concretada la implementación en forma total,

el Responsable de la Calidad debe realizar un monitoreo de la
evolución del mismo. Para esto puede hacer uso de una
herramienta muy valiosa como son las auditorías internas de la
calidad. A partir de la información que se va generando en esta
etapa el responsable de Calidad puede ir tomando todas las
acciones correctivas que considere necesarias para que el
programa continúe sin problemas.

9° Etapa: como resultado de todo lo expuesto en las etapas

anteriores, se va a generar importante documentación, la cual
debe ser permanentemente registrada y procesada para concretar
lo que exponemos en la última etapa.

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10° Etapa: evaluación dentro de un período determinado de
tiempo, por parte de la alta dirección/gerencia, de la marcha del
Programa utilizando todos los elementos probatorios a que
hacemos referencia en la etapa anterior.

A grandes rasgos este podría ser el Plan de Acción que

mostramos como ejemplo. Hay dos consideraciones que
queremos hacer, en primer lugar que las etapas no se dan
taxativamente tal cual las planteamos, normalmente suelen
solaparse actividades pero es nuestra intención remarcar muy
bien las acciones a llevar adelante; en segundo lugar, es
importante remarcar que a partir de la 5° Etapa se debe
comenzar con la capacitación del personal a través del diseño de
un Plan de Capacitación con alcance a toda la organización y que
se va a ir desarrollando con mayor o menor intensidad en todas
las otras etapas.

Finalmente y, a modo un poco de resúmen, lo que se pretende

alcanzar con todas estas acciones es plasmar en la organización
la internalización de los siguientes valores para la calidad:

Alta dirección/gerencia

 Total convencimiento de que la calidad es una variable

estratégica de su negocio.

 La calidad debe ser el elemento central de la organización.

Los Empleados

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 Son responsables por la calidad de sus trabajos.

 Deben esforzarse en hacer bien las cosas la primera vez,

teniendo en claro cuáles son los requerimientos de los clientes.

 Deben esforzarse para cumplir con el objetivo del cero

defecto.

 Deben tener como norma participar siempre en la

resolución de problemas.

Los Clientes

 Primer y principal objetivo de la organización

 Cubrir permanentemente sus expectativas, y aún mas,

superar las mismas.

 Crucial conocer cuales son sus requerimientos a través de

las fuentes de información que sean necesarias.

5.2 ERRORES QUE SE PUEDEN COMETER

EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN
PROGRAMA DE CALIDAD

El período inicial tiene un enfoque hacia la conciencia de la

calidad, los sistemas de medición y las nuevas habilidades.
Después de aproximadamente un año, el mensaje de la calidad

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 ya no es nuevo y en esencia puede haber perdido algo de su
esplendor. Cuando vemos que mejoramos en la medición, la
organización empieza a ver con más claridad los problemas. Si se
ve que las cosas no caminan tan bien como se esperaba, causa
cierta desazón y quita a veces las ganas de continuar.
Normalmente se espera que los resultados aparezcan en el corto
plazo, olvidándonos que emprendimientos como esto que implica
un cambio cultural muy profundo, es a largo plazo.
Esta crisis en la que caen las organizaciones al establecer estos
programas de calidad tienen dos orígenes. Por un lado no están
acostumbradas a cambios apreciables tanto en sus métodos,
actitudes y comportamientos. Para que estos cambios se vuelvan
constantes se requiere tiempo, y a veces el cambio es traumático
y hasta doloroso. La segunda causa de crisis son las expectativas
que se generan. A medida que las personas conocen más de
cerca como debe ser una organización de calidad, se hacen más
sensibles a los problemas que aparecen y esto les crea ansiedad.
Estas situaciones las podemos evitar mediante una adecuada
planificación. Se debe suministrar una buena capacitación a las
gerencias para usar sus habilidades interpersonales para que
puedan administrar los recursos humanos relacionados con el
cambio. Los proyectos del primer año deben ser sencillos y con
alta probabilidad de éxito. Todas las mejoras deben ser
registradas y publicadas para que sirvan como elemento
motivador.

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