| Capitulo 1 Marco referencial de las normas ISO 9000 Los mejores proyectos son aquellos en que los autores tienen en mente el panorama visto desde la perspectiva del cliente. ;Como utilizara esa persona el producto o el Proceso que estamos desarrollando? Gates, 1999 1.1 Antecedentes Jamas sq ha de buscar la verdad sobre una cosa si se ha de hacer sin método, puesffos estudios sin orden s6lo nubian las luces naturales del espiritu jlo ciegan. Ay del hombre que se acostumbra a las tinieblas, pues luego no puede soportar la luz del dia —_—_— Descartes, 1630 Para comprender e interpretar correctamente la norma ISO 9001. de la cual nos Ccuparemos, es necesario ubicarnos demitro del marco tedrico y conceptual en que se sopofta, ast como remontarnos a sus origenes y estudiar, aunque sea some- famente, suf antecedentes. Esto es de vital importancia cuando la conceprualiza- cién de los tfmas de calidad. es empleada por las instituciones educativas durante el proceso efsefianza-aprendizaje sobre la materia,SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD 1.1.1 Desarrollo histérico del concepto Gestién de la Calidad La temai| tia de ell de mod; con Bou: a) La in| ca de la calidad ha pasado por toda una serie de concepciones, la mayo- basadas en momentos coyunturales, y que finalmente fueron pasando por la falta de soporte cientifico y de aplicacion universal. De acuerdo ds et al. (1994), la calidad ha evolucionado a través de cuatro eras: peccion, cuyo propésito principal era la deteccion de los problemas geneiados por la falta de uniformidad del producto, b) El co: trol estadistico del proceso, con el empleo de metodos estadisticos para la reduccién de los niveles de inspeccién ©) Elasdguramiento de la calidad, cuya filosofia consistio en el involucramiento de to: politi los los actores de la organizacin en el diseno, planeacién y ejecucion de is de calidad. 4d) Laadfninistracion estratégica por calidad total, movimiento que se acerca mas al con A contin] més imp| Icepto moderno de gestion de la calidad. acion, se hace un breve andlisis de los movimientos que consideramos rtantes Control He la calidad por inspeccién: en un principto se creta que el control ' de la calidad se reducta a inspeccionar los productos semi-acabados todavia en. proceso, Jo lo que era peor atin, seleccionar y clasificar el producto terminado separandp el defectuoso, para enviar al cliente solamente el producto bueno Cuando directiva compues| es decir, estos tilt como pr producto consegui En termi: tema 0 e: al concey que una una carg: de ser er como so} Calidad pues por no visitaba una empresa y preguntaba por el control de la calidad, las , orgullosamente le mostraban un flamante Departamento de Calidad, 10 por docenas de inspectores, cuya labor principal era la arriba descrita, lasificar los productos entre buenos y malos, devolviendo a produccién nos para ser remanufacturados, o simplemente para disponer de ellos jducto desechable, asegurandose de que al cliente le llegara solamente con la calidad esperada, independientemente del costo incurrido para Ha, 10s generales, no se conocia la problematica de la calidad como un sis- irategia para producir con calidad y en forma eficiente, lo que Hevaba Ko errado de que producir con calidad era muy costaso y donde mas erratnienta o estrategia para competir en los mércados, la calidad era onerosa para la empresa. Este sistema de gesti6n de la calidad, ademas inentemente reactivo, tenia el caracier de ser curativo y no preventivo, ahora los modernos sistemas de gestion de la ca.idad fero defectos: pretension que no iban mas alla de pensar con el deseo nerlecto que sea un sistema de produccién de un bien o servicio. nunca (a -Carityto 1 MARCO REFERENCIAL DE LAS NORMAS ISO 9000 d podré llegarse a un nivel de cero defectos, como lo expresa el concepto Seis ’ Sigma, cutndo afirma que por mas que la empresa se acerque a la calidad cero ayo" 4 defectos, solamente puede alcanzar un 99.99966 %., concepto muy importante, ndo s pues es lalbase del mejoramiento continuo, es decir, siempre habra una mejor ae | manera de hacer las cosas. Este concepto, como otientador de la intencionalidad 4 u objetivofle cualquier sistema de regulacion de la calidad, es y debera ser el faro mas que ilumirfe la ruta hacia la perfeccion en la calidad, pero nada mas que eso. ? Crosby (1979, 1984 y 1988), propone un programa enfocado mas hacia las re~ et i laciones himanas que hacia los aspectos técnicos de manufactura, al que lama \ i cero defectos. Este fue un magnifico aporte de Crosby a la tematica de la calidad. ae : ade Circulos de calidad: movimiento, que de buena fe pretendia, que la principal i variable (sino la unica) que afecta la calidad son las personas y su actitud frente mas a ella, igndrando que la calidad es el tesultado de la interrelacién entre muchos parametro} y variables como lo son las materias primas, los materiales, la ma- a quinaria, 1a administracion, los instrumentos y la tecnologia misma, parametros es i y variables|que en la mayoria de los casos estan fuera del control de las personas que produfen los bienes o servicios, col Control estadistico de la calidad: en la década de los 50 del siglo XX, se co- ven menz6 a ufilizar los métodos estadisticos en forma generalizada en el control de ado la calidad } se acufo la frase Control Estadistico de Calidad, legandose a creer, ey : que el conjrol de calidad, simplemente consistia en el uso de la estadistica como is mecanismd de regulacion y control del cumplimniento de las especificaciones de a un producfo, proceso 0 servicio. ion Como se ekpondra posteriormente en este texto, ademés de los muchos benefi- los clos que le frajo al estudio de la problematica de la calidad, especialmente al apli- rte cat las mattmaticas y Ta estadistica a la cuantificacion de las variables cualitativas vara que intervipnen en el proceso de produccion de un bien 0 servicio, también trajo consigo ung concepcion errada al confundir el instrumento —estadistica aplicada a la calidad-con el estudio y la aplicacion de la tecnologia pata producir con la be calidad reqherida. Modernamente el empleo de la estadistica en el disefio, gestion aba y control dp la calidad, sigue siendo de uso obligado, pero entendiendo que los nas métodos ests ni una herramienta, por cierto muy valiosa. en los estudios Co de sistemas de calidad, pero solamente eso, una herramienta y no un sistema en fas sf mismo, vo. Control tofal de la calidad: este mov erca mas, conceptualmente. a lo que esfla problematica de la calidad y jo, al reconocer la necesi £0. e] problema como un tod. do. no solamente tod nce v er Jon de los bienes y servicios