Clase 6: Los clientes de seguros.

El cliente de seguros. Características

El cliente es la razón de ser de cualquier negocio así que es casi obligatorio

que usted sepa quiénes son sus clientes y cómo debe tratarlos.

De esta forma podrá dirigir sus estrategias de marketing y ventas a los

diferentes tipos de clientes que pueda encontrar en su mercado meta.

Hay muchas formas de clasificar clientes, pero para efectos de este artículo
vamos a clasificar a los clientes con base en su patrón de compra.

Clientes leales.
 Estos son la base de su negocio. Aunque representan sólo el 20% del total
de sus clientes, representan un 50% del total de sus ventas.

Son clientes totalmente satisfechos.

Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.

El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus expectativas.

Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en boca.

En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y esfuerzo para

atender a los clientes leales.

Clientes especializados en descuentos.

Este tipo de clientes compra su producto o servicio de forma regular, pero

basados en la cantidad de descuento que su empresa le ofrece.

Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la
consecuente mejora en el flujo de caja.

Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos

a cambiar por otro producto o marca.
 Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en temporada de
rebajas.

Clientes impulsivos.

Esta categoría de consumidores guía mucho sus compras de acuerdo a sus

impulsos. Los clientes impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar
algún producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.

Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.

Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a este tipo de clientes

(vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.

Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de

sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.
 Clientes basados en las necesidades.

Han identificado una necesidad y buscan un determinado artículo porque lo

“necesitan”.

Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico.

Suelen ser leales a una marca.

Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos piensan que es el

artículo o servicio que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio.

Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción

personal es muy importante para conseguir este objetivo.
 Clientes errantes.

Este tipo de clientes no tiene una necesidad o deseo en mente cuando

entran en una tienda.

Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.

Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz

puede influir en el mercado donde se desenvuelve.

No los ignore, pero tampoco invierta mucho tempo en ellos.

En conclusión, para que su negocio crezca, enfoque sus esfuerzos en los

clientes leales, y prepare su local o página web de ventas para llamar la atención
de los compradores impulsivos. A los otros clientes, no los ignore, pero sus
recursos son limitados por eso debe reducir los recursos destinados a estos
clientes.
 Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos

El análisis de necesidades

La investigación de mercados

Es una herramienta necesaria para el ejercicio del marketing. Este tipo de

investigación parte del análisis de algunos cambios en el entorno y las acciones de
los consumidores. Permite generar un diagnóstico acerca de los recursos,
oportunidades, fortalezas, capacidades, debilidades y amenazas de una
organización.

Como se ha comprobado, la investigación de mercados se compone de

instrumentos y técnicas que al aplicarse generan una información con un alto
grado de validez y confiabilidad con respecto a los comportamientos y
características de un mercado.

Es el proceso por el cual se adquiere, registra, procesa y analiza la

información, respecto a los temas relacionados, como: clientes, competidores y el
mercado. La investigación de mercados nos puede ayudar a crear el plan
estratégico de la empresa, preparar el lanzamiento de un producto o facilitar el
desarrollo de los productos lanzados dependiendo del ciclo de vida.

La investigación de mercados busca garantizar a la empresa, la adecuada

orientación de sus acciones y estrategias, para satisfacer las necesidades de los
consumidores y obtener la posibilidad de generar productos con un ciclo de vida
duradero que permita el éxito y avance de la empresa, además brinda a las
compañías la posibilidad de aprender y conocer más sobre los actuales y
potenciales clientes.

La investigación de mercados es una disciplina que ha contribuido al

desarrollo de la Mercadotecnia y a la industria en general durante los últimos
cincuenta años, siendo nutrida por la integración de múltiples disciplinas
(psicología, antropología, sociología, economía, estadística, comunicación, entre
otras).

El propósito de la investigación de mercados es ayudar a las compañías en

la toma de decisiones sobre el desarrollo y la mercadotecnia de los diferentes
productos. La investigación de mercados representa la voz del consumidor al
interior de la compañía.
 Técnicas para detectar las necesidades de aseguramiento

Criterios de segmentación

Características personales.

Socioeconómicas.

Volumen de primas contratadas.

Propensión a la compra.

Riesgos.

Coberturas.

Variables de decisión en la contratación de seguros y reaseguros

El precio es un factor decisivo a la hora de contratar, SI, por supuesto,

como lo es en todos los ámbitos de los negocios. Pero si no hay otro factor
objetivo de valoración, los usuarios no tendrán más remedio que elegir por precio,
o por imagen de marca.

La información que el usuario percibe de las aseguradoras es deficitaria. En

este terreno, es necesario profundizar mucho mas, trabajar con los call center, la
red de mediación, información corporativa, etc. Pero esa información debe ser real
y creíble.

Muchas veces surge la duda de si merecerá o no la pena, ya que se puede

llegar a pensar que la sociedad tiene una imagen ''preestablecida'' del sector, y
que por mucho esfuerzo que se dedique, va a ser en vano, o no va a tener los
resultados esperados.

Y la prueba más palpable de ello es lo que los usuarios si eligen, si miran, si

comparan, si la información que les proporcionan las compañías es lo
suficientemente creíble para tenerla en cuenta.
El servicio de asistencia al cliente

El servicio integral

Acercamiento.

Emisión de la póliza.

Pago de primas.

Siniestros:

 Asistencia al cliente.
 Liquidación.
 Técnicas para medir el grado de satisfacción de los clientes.

Panel de usuarios (focusgroup), grupos de discusión y entrevistas en

profundidad.

Informes del personal en contacto con los clientes (grupos de diagnóstico).

Investigaciones de mercado.

Encuestas de Satisfacción de Clientes (ESC).

Cliente oculto o Control de pasajeros (Mystery Shopping).

Seguimiento de las muestras de insatisfacción.

Análisis de indicadores operativos internos.

Medidas directas de la prestación (MDPTR)

 La fidelización del cliente

Técnicas de fidelización (elementos racionales y emocionales)

Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de

mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con
ellos.

La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de

la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un
producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización
del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la
comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan
los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.

Algunos ejemplos de fidelización

Los asesores tienen muy claro que el secreto de la fidelización pasa por
conocer bien a sus clientes. Para ello, saben que es necesario mantener un
diálogo constante con ellos que les permita descubrir cuáles son sus necesidades
y qué es lo que esperan de su asesor o de la firma de asesoramiento. Por tanto, el
modo más preciso de conocerlos es sin duda a través de la misma relación que se
establece con él.

Pero, ¿en qué sentido hemos de conocer a un cliente? En el más amplio

posible, pues cuanta mayor información tengamos de él, tanto mejor. Por ejemplo:
si es una sociedad, la forma que tiene de organizarse jurídicamente, su gestión, su
salud económica-financiera, su actividad, etc. Por ello, cuando existe una relación
con un cliente, el transcurso del tiempo juega a favor del asesor, pues acaba
conociendo matices muy sutiles, desconocidos en un primer momento, como son:
el carácter de su titular, las manías del contable, los asesores que ha habido con
anterioridad y las razones de su baja, el ambiente de trabajo, principios
empresariales, etc.

Son precisamente estos detalles los que facilitan todavía más la

personalización del servicio, y con ella, la fidelización.

Otras vías para llegar a conocer a los clientes es la organización de actos

semi-lúdicos: jornadas de formación, presentaciones de libros, charlas más o
menos reducidas o, actualmente, chats y fórums en Internet.
 En estos encuentros los asesores hallan una buena oportunidad para
acercarse a los clientes, respondiendo a sus preguntas y atendiendo a sus
comentarios, tanto relativos a su negocio como a su vida personal.

Dentro de esta línea, pero quizás con un poco más de intimidad,

encontramos las comidas de trabajo. Con ellas puede crearse un ambiente
distinto, separado del trabajo, en el que el cliente puede explicar cosas que
servirán para que el profesional se anticipe a sus necesidades.

Hay firmas de asesores que optan por mandar a sus profesionales a las
oficinas del cliente, siempre que éste esté dispuesto a recibirlos. En estos casos,
el asesor hace un stage en las oficinas del cliente y así puede comprender mejor
sus necesidades y prestarle un mejor servicio. Como puede verse ésta es una
forma clarísima de fidelizar al cliente, acercándose al máximo a su terreno.

Otras acciones frecuentes son:

Celebración de jornadas o conferencias sobre temas puntuales de interés,

en donde asisten de forma abierta aquellos empresarios que lo desean. Para su
organización, se hace un mailing promocional del acto, para convocar el mayor
número de gente posible. En la entrada de evento suelen repartirse dossiers
corporativos.

Organización de comidas para un número reducido de clientes.

Puede introducirse periódicamente publicidad en la prensa, tanto en el

ámbito local como nacional.

Se insertan diversos artículos de opinión en la prensa económica.

Se participa periódicamente en consultorios periódicos.

Se elaboran dossiers que contengan la información corporativa más

relevante.

Enviar a los clientes revistas informativas con la participación del

despacho.

Crear un servicio expreso de atención al cliente, que no sólo atienda quejas,

sino que también se adelante a las necesidades e inquietudes del cliente.
 Enviar circulares, más o menos personalizadas, que comuniquen al cliente
una reforma o novedad legal, que más o menos pueda afectarle.

Mandar e-mails con las principales novedades jurídicas.

Enviar encuestas de satisfacción o recabar la opinión del cliente

telefónicamente.

Disponer de una página web, con contenidos de información actualizados e

“intranets” con documentación confidencial para el cliente.

Enviar correos electrónicos personalizados.

Dejar mensajes personalizados en teléfonos móviles.

Elaborar tarjetas de fidelización de clientes.

Felicitar a los clientes en las fechas más significativas, como puede ser su
cumpleaños, etc.

Facilitarle los datos de algún proveedor que le pueda ser útil.

Enviarle a un cliente la dirección de un conocido suyo a quien puede

interesarle sus servicios.

Introducir al cliente en un círculo privado que pueda interesarle

Enviarle una revista especializada que pueda interesarle.

La celebración de jornadas de puertas abiertas en el despacho.

Acciones de seguimiento

Ratios de eficacia.

Nivel de aseguramiento.

Actualización de coberturas.

Nuevas necesidades personales y profesionales.

 Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente

Ficheros y bases de datos de clientes

Físicamente un fichero es el soporte en el que se encuentran almacenados

o registrados los datos de carácter personal, pero jurídicamente el termino fichero
está definido de una manera mucho más amplia y abstracta, incluyendo a “todo
conjunto organizado de datos de carácter personal, que permita el acceso a los
datos con arreglo a criterios determinados, cualquiera que fuere la forma o
modalidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso”.

Por lo tanto, bastará con que exista un conjunto de datos de carácter

personal organizado de alguna manera que permita acceder a los datos utilizando
algún criterio determinado para que legalmente se considere que estamos ante un
fichero, independientemente de que el almacenamiento, organización y acceso a
los datos se lleve a cabo de manera manual (ficheros no automatizados) o a
través procedimientos informatizados (ficheros automatizados).

Agrupación de ficheros por su finalidad.

Aunque físicamente los datos de carácter personal se encuentren

almacenados en distintos tipos de ficheros e incluso aunque geográficamente se
encuentren ubicados en distintas instalaciones, todos los ficheros físicos
existentes en una organización determinada (automatizados y no automatizados)
que hayan sido creados con la misma finalidad se agrupan en un solo fichero
jurídico que es el que hay que notificar a la Agencia Española de Protección de
Datos para su inscripción en el Registro General de Protección de Datos.

Para comprender mejor esta idea vamos a analizar cómo suelen tratar las
empresas los datos personales de sus clientes; de manera general, los datos de
los clientes se encuentran almacenados en un software de facturación, en varios
archivos informáticos (hojas de cálculo, archivos de texto…) y también en varias
carpetas y archivadores que contienen la documentación de los clientes en
formato papel (fichas, facturas, etc.).

Pues bien, aunque físicamente existe un fichero automatizado (formado por

todos los archivos y aplicaciones informáticas) y un fichero no automatizado
(formado por todas las carpetas y archivadores ordenados alfabéticamente por
nombre y apellidos) jurídicamente se trata de un solo fichero de carácter “mixto”
(automatizado y no automatizado) que ha sido creado con la finalidad de gestionar
las relaciones comerciales entre la empresa y sus clientes.

El fichero de nuestro ejemplo será notificado a la Agencia Española de

Protección de Datos como un “fichero mixto” al que vamos a identificar como
“fichero de clientes” y cuya finalidad, tal y como está tipificada en el formulario de
notificación de ficheros (NOTA), será la de “Gestión de Clientes, contable, fiscal y
administrativa”.

Bases de datos de clientes.

Un requisito fundamental para todo negocio o empresa que quiera ser

competitiva es contar con una base de datos de sus clientes.
 Una base de datos básicamente consiste en un cuadro en donde se listan
todos los clientes que posee un negocio o empresa, así como algunos datos de
éstos, tales como dirección, teléfonos, dirección de correo electrónico, fecha de
cumpleaños, etc.

Contar con una base de datos de clientes nos permite mantener

comunicación con el cliente (al conocer los medios a través de los cuales
podemos contactarlo), nos permite saber cuáles son nuestros principales clientes
(y así, por ejemplo, poder brindarles un trato preferencial), y nos permite conocer
particularidades de cada cliente (y así, por ejemplo, poder ofrecer un trato
personalizado).

Veamos a continuación una pequeña guía de cómo crear una base de

datos de clientes y cómo sacar provecho de ésta:

Determinar la tecnología adecuada

El primer paso consiste en determinar la tecnología que utilizaremos para

crear y gestionar nuestra base de datos de clientes.

La elección de esta tecnología dependerá de varios factores que van desde

el tamaño de nuestra empresa, el giro de nuestro negocio, nuestros recursos
disponibles, hasta el tipo de público al cual nos dirigimos.

Dependiendo de estos factores, podemos utilizar programas fáciles de

manejar tales como Excel o Access hasta programas más complejos para los
cuales podría ser necesario contratar los servicios de algún profesional que se
encargue de implementarlos.

Determinar la información requerida

En segundo lugar, debemos determinar la información o los datos que

vamos a requerir de nuestros clientes.

Los datos del cliente que siempre deberíamos procurar conseguir son su
nombre y sus datos de contacto, tales como su dirección física, su dirección de
correo electrónico, teléfono fijo y teléfono celular.

Otros datos que podríamos procurar obtener son su fecha de cumpleaños, y

sus datos sobre su conducta de compra, tales como los productos que nos ha
comprado y la frecuencia con que suele comprarnos o visitarnos.
 Y otros datos más profundos que podríamos procurar conseguir para tener
una mejor idea del perfil de nuestros clientes son su centro de estudios, centro de
trabajo, sus aficiones (si viaja, si hace deportes, si lee revistas), etc.

Determinar el método de recolección de datos

En tercer lugar pasamos a determinar el método o los métodos que

utilizaremos para obtener la información o los datos del cliente.

Una forma de obtener los datos del cliente es procurar hacerlo

directamente, por ejemplo, pedirle que por favor nos brinde sus datos para poder
enviarle posteriormente nuestras promociones.

Aunque debido a la reticencia que puede haber en el cliente al brindarnos

sus datos, otra forma de obtenerlos es procurar hacerlo de manera indirecta, por
ejemplo, al solicitarle sus datos al momento de adquirir nuestros servicios, o al
invitarlos a participar en sorteos en donde para participar tengan que llenar
cupones con sus datos.

Y otra forma de obtener los datos del cliente es recurriendo a alianza con
otros negocios complementarios al nuestro, que también se dirijan al mismo tipo
de público al cual nos dirigimos nosotros.

Utilizar base de datos

Una vez que contamos con nuestra base de datos, pasamos a sacar
provecho de ésta.

Tal como mencionamos anteriormente, la base de datos nos permite

mantener comunicación con nuestros clientes (y todas las ventajas que ello
representa), al conocer los medios a través de los cuales podemos hacer contacto
con éstos.

Otra utilidad de una base de datos es que nos permite conocer cuáles son
nuestros principales clientes, y así, por ejemplo, poder brindarles un excelente
servicio o trato preferencial (esto siempre y cuando estos clientes representen un
gran porcentaje de nuestras ventas).

Y otra utilidad es que nos permite conocer particularidades de cada cliente,

y así, por ejemplo, poder brindarles un servicio o trato personalizado; por ejemplo,
si vemos que un cliente siempre nos compra un determinado producto, podríamos
optar por ofrecerle productos complementarios o promociones que podrían ser de
su interés.

Actualizar base de datos

Finalmente, debemos actualizar permanentemente nuestra base de datos.

Dejar de actualizar nuestra base de datos podría resultarnos costoso, por

ejemplo, si no actualizamos la dirección de un cliente, podríamos enviar material
publicitario costoso (por ejemplo, catálogos con impresiones de primera calidad) a
una dirección en la cual ya no vive el cliente al cual nos dirigíamos.

Para la actualización de datos simplemente debemos utilizar los mismos

métodos que utilizamos al momento de conseguir los datos del cliente, pero
también podría ser necesario llevar un seguimiento y un registro de las conductas
de compra de éste.

El asesor de seguros.
 Tipos de asesores

Aptitudes.

Conocimiento del producto.

La empresa.

La competencia.

Las técnicas de venta.

Al cliente, otros.

Habilidades

Sociales.

Físicas.

Intelectuales.

Morales.

Psicológicas.

El lenguaje:

Escrito.

Gestual.

Oral.

Telemático y telefónico.

Técnicas para mejorar la atención personal al cliente

Actitud positiva

La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la

base del servicio de calidad.
 Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo,
aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo,
valoran más a los clientes.

Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse

adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.

La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización.

Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran
indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.

Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en

percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras
impresiones a veces duran para siempre.

La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y

estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con
otros ojos.

Comunicación positiva

Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y

fuera de la compañía.

Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista

una buena comunicación entre las partes.

Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial

para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.

Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de los
siguientes elementos:

Verdadera: que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un

empleado cuando hace algo especial por un cliente.

Específica: que no sea general sino que haga referencia a un hecho

preciso; por ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañía deseo
agradecerle el tiempo que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del
tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitución. Sus opiniones son
muy valiosas y ayudarán a que mejoremos la calidad de nuestro servicio”.
 Sincera: que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que
de verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar dar los buenos días a los
clientes de una manera mecánica.

Oportuna: las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo,

agradecerle la compra a un cliente dentro de los primeros dos días y no dos
meses después que la misma se realizó.

Entender al cliente

Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.

Conocer a los clientes no es complicado, lo único que se requiere es

dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas.

Escuchar es mucho más que oír palabras; es entender el mensaje y su

significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y
expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas.
Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en él un fuerte
sentimiento de reconocimiento y empatía que fortalece el vínculo emocional.

Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de

interrogar profundamente al cliente para encontrar la raíz de su problema, de sus
temores o simplemente de sus deseos.

Parece sencillo, pero la mayoría de los empleados suelen hacer preguntas

superficiales que no llegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que
terminan vendiendo el producto “inadecuado” o resolviendo una queja de manera
poco satisfactoria.

La manera cómo los empleados formulan sus preguntas y la atención que

ponen a las respuestas son cruciales para el éxito de sus interacciones con los
consumidores.

Amabilidad

La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones sólidas y

duraderas con nuestros clientes.

Vivimos en un mundo caracterizado por la pérdida de valores y el

desinterés por el prójimo. La tecnología ha unido al mundo pero ha separado a los
individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones frías y despersonalizadas.
 Para diferenciar a nuestra compañía debemos retomar a los principios
básicos del relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar
las interacciones cálidas, agradables y positivas.

Desempeño

De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al

cliente si no saben hacer correctamente su trabajo.

El desempeño técnico es tan importante como los cuatro principios

anteriores porque sin él se pierde la esencia misma del servicio que es atender las
necesidades de los clientes.

La sonrisa es importante, pero no resolverá el vuelo perdido del Sr. García.

Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su
tarjeta de crédito.

Los mejores servidores son aquellos que no solamente reúnen excelentes

condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rápida y
eficiente.

Para desempeñarse adecuadamente es necesario:

Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades.

Dominar los sistemas y herramientas tecnológicas de la organización.

Conocer y respetar las políticas y procedimientos internos.

Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas.

Aprender, aprender, aprender.

En resumen, estos son los cinco pilares que diferencian a los líderes de
servicio del resto. Aplicarlos todos los días ayuda a mejorar las relaciones con los
clientes y a aumentar su satisfacción con la compañía.

Cualquier organización que aspire a la excelencia en el servicio debe estar

dispuesta a capacitar y desarrollar estas habilidades en sus empleados pues no
importa la estrategia diseñada por la Dirección, son ellos y solamente ellos los
encargados de demostrarle día con día a los clientes que realmente existe una
diferencia entre nosotros y la competencia.
El proceso de negociación

Fases fundamentales

Inicio (preparación).

Desarrollo:

 Discusión.
 Oferta.
 Contraoferta.
 Acuerdo.
 Desacuerdo.

Conclusión.

Información complementaria.

Aclaraciones.

Objeciones (su tratamiento).

 Cierre.

Despedida.

Seguimiento.

El perfil del buen negociador

El perfil ideal de un negociador sería aquel que tiene la capacidad de

adaptarse rápidamente a las circunstancias diversas en los procesos de
negociación.

El que conoce ante qué situación se encuentra, el que conoce sus puntos
fuertes y débiles, es decir, cuales son los estilos que le son más cómodos y los
que le cuesta mayor esfuerzo de adaptación y el que sepa utilizar las técnicas más
adecuadas a las circunstancias

Estilos de negociación:

El estilo competitivo: para situaciones muy competitivas en las que unos

ganan y otros pierden, cuando no importa mucho el futuro de la relación entre las
partes sino el resultado, es decir prima el resultado sobre la relación.

El estilo colaborativo: para negociaciones colaborativas donde ambas

partes ganan, se necesitan mutuamente para conseguir sus resultados y además
quieren preservar la relación, en determinadas circunstancias hacen que las
ganancias sean mayores que las esperadas.

El estilo acomodativo: en situaciones donde prima la relación sobre los

resultados, esto hace que se acepte perder primeramente para obtener resultados
en el futuro.

El estilo evitativo: cuando ambas partes piensan que no vale la pena

negociar porque los problemas derivados de la negociación pueden ser mayores
que los beneficios obtenidos.

El estilo distributivo: cuando las partes establecen un acuerdo rápido,

justo y equilibrado sobre asuntos de mutuo interés.

Técnicas que favorecen el diálogo

Impresiones.
 Preguntas abiertas.

Peticiones de parecer.

Especificaciones.

Preguntas directas.

Técnicas obstructoras del diálogo

Reproches.

Preguntas cerradas.

Órdenes.

Generalizaciones.

Mensajes defensivos.

Aplicación de las herramientas de gestión de relación con clientes.

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (Customer Relationship

Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan
fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las
relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos
componentes de la relación con el cliente:

1.La preventa

2.Las ventas

3.Gestión de servicio al cliente

4.La posventa

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para

responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un
proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema
de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos
y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.