Que No Le Vuelvan A Decir Mentiras PDF

Edición original en inglés:
NEVERBE LIEDTOAGAIN
de David J. Ueberman Ph.D.
Una publicación de St. Martin's Press
175 Fifth Avenue, Nueva York, N.Y. 10010, U.S.A.
Copyright © 1998 por David J. Lieberman Ph.D.
Copyright © 1999 para América Latina

por Editorial Norma S. A.
Apartado Aérero 53550, Bogotá, Colombia.
Reservados todos los derechos.
Prohibida la reproducción total o parcial de este libro,
por cualquier medio, sin permiso escrito de la Editorial.
Impreso por Cargraphics S. A. — Impresión Digital
Impreso en Colombia — Printed in Colombia
Edición, Amalia de Pombo

Diagramación, Olga Patricia Pulido
Diseño de cubierta, adaptación del original, de Michael Storrings
Este libro se compuso en caracteres Trade Gothic.
ISBN 958-04-5116-8
Contenido
Introducción: El proceso y el poder
Primera parte: Señales de engaño
SECCIÓN 1: LENGUAJE CORPORAL
El lenguaje de los ojos / El cuerpo nunca miente /

Taparse inconscientemente / El encogimiento parcial
SECCIÓN 2: ESTADOS EMOCIONALES:
COHERENCIA Y CONTRADICCIÓN
El tiempo es todo / Contradicción y congruencia / La

conmoción de la emoción / La zona de la expresión
SECCIÓN 3: INTERACCIONES INTERPERSONALES
El giro de la cabeza / La postura de un mentiroso /

Si se dirige a la puerta / Si no te toca puede estar mintiendo /
El dedo que nunca indica / Barreras y obstáculos
SECCIÓN 4: LO QUE SE DICE:
EL VERDADERO CONTENIDO VERBAL
Usar las palabras para probar su punto / Cuanto más se

esfuerce la persona, más debe usted preocuparse /
VI ¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS !
El viejo resbalón freudiano / "Estoy por encima de esa clase de

cosas" / El silencio es oro / Una respuesta implícita no es una
respuesta
SECCIÓN 5: CÓMO SE DICE ALGO 24
Speedy González/ Compensación / EL énfasis da

el significado / El tartamudeo / Las preguntas y las afirmaciones
no deben sonar igual
SECCIÓN 6: PERFIL PSICOLÓGICO 30
"Tiene la trampa en la mente" / El tipo que anda solo / Otra

dimensión de la mentira / "¡Todo estuvo perfecto!" / ¿Hay algo
que quiera usted saber?
SECCIÓN 7: SEÑALES GENERALES DE ENGAÑO 35
Por fortuna, ya pasó esto / "¡ Cómo se atreve a acusarme!" / No le

crea nunca a nadie que diga esto / "Tengo mi respuesta lista"/
"¿Puede repetirme la pregunta, por favor?"/ Palabras demasiado
bellas/ Los trucos/ "No seas ridículo"/ "Estamos sin existencias"/
La zona de los números/ El nerviosismo / Qué inteligente / La
suposición moral/ Ah, de paso... / Montones de mentiras/ Algo
nunca visto
Segunda parte: Cómo convertirse en

un detector humano de mentiras
FASE 1: TRES ACTIVADORES DE LA SECUENCIA DE ATAQUE 55

Activador: No acuse, aluda 55
CONTENIDO vi¡
Activador 2: Caso similar 58

Activador 3: ¡Increíble!, ¿no es cierto? 59
FASE 2: ONCE SECUENCIAS DE ATAQUE 60
Secuencia de ataque 1: Preguntas directas 61

Secuencia de ataque 2: Guiar y encerrar 66
Secuencia de ataque 3: Distorsión de la línea temporal 68
Secuencia de ataque 4: Suposición directa/Tiro a ciegas 70
Secuencia de ataque 5: "¿Quién,yo?" 72
Secuencia de ataque 6: Acusación ofensiva 75
Secuencia de ataque 7: ¿Hay una razón? 76
Secuencia de ataque 8: Confirmación de una tercera persona
77
Secuencia de ataque 9: La reacción en cadena 79
Secuencia de ataque 10: El eslabón perdido 80
Secuencia de ataque 11: Condenar o comprometer 82
FASE 3: ONCE BALAS DE PLATA: CÓMO SABER

LA VERDAD SIN SACARLA A LA FUERZA 84
Bala de plata 1: Si cree que esto está mal, espere a oír
esto otro 88
Bala de plata 2: Realmente fue un accidente 88
Bala de plata 3: El búmeran 89
Bala de plata 4: La verdad o las consecuencias 91
Bala de plata 5: Hable ahora o calle para siempre 92
Bala de plata 6: El curso contrario 94
Bala de plata 7: "Odio hacer esto pero tú no me
dejas alternativa" 94
vi ii ¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
Bala de plata 8: "Supongo que no estás autorizado" 96

Bala de plata 9: Autoridad superior 97
Bala de plata 10: El gran desconocido 98
Bala de plata 11: "Nada me importa menos" 100
Tercera parte: Tácticas para detectar el engaño y

obtener información en conversaciones informales
Conversaciones generales 105
Ocasiones especiales 108
Dirigir la conversación 123
Ser específicos 126
Permita que se diga la verdad 128
Tomar el control 12 9
Cuarta parte: Juegos mentales

Una defensa fuerte: evitar la mentira 133
Conoce a tu enemigo: Cómo conocer al mentiroso y
sus intenciones 136
Quinta parte: Técnicas avanzadas

para averiguar la verdad
Órdenes disimuladas 141
4-3-2-1 142
Creaciones inconscientes 144
Disociación 144
Claves perceptibles en los ojos 145
CONTENIDO IX
Anclar la verdad 146
Cielo e infierno 148

El puente 149
Formas de interrumpir una conversación avanzada:
Frases en trance 150
Mire usted mismo 151
Sexta parte: La psicología de su lado

Diez mandamientos de la conducta humana 157
Séptima parte:
Bloqueadores internos de la verdad: mentimos en voz
más alta cuando nos mentimos a nosotros mismos
Autoengaño 167
Opiniones, actitudes y creencias 168
No permita que sus emociones lo dominen 169
Octava parte: Bloqueadores externos de la

verdad: trucos del oficio
Regla!: "Caramba!, si somos igualitos" 176
Regla 2: Atención al extraño que trae regalos 177
Regla 3: ¡Está a mitad de precio! Pero ¿de qué precio? 178
Regla 4: "Hágame sólo este favorcito" 179
Regla 5: El efecto de la procesión 182
Regla 6: Una blusa de laboratorio no convierte a
nadie en experto 182
X ¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
Regla 7: Escaso no siempre quiere decir valioso 183

Regla 8: Un gráfico en colores no hace que algo sea cierto 184
Regla 9: Yo estoy de su parte 184
Regla 10: Mire lo que le están dando, no es lo que
le prometieron 185
Regla 11: Bueno, ¿por lo menos puede hacer esto? 187
Regla 12: Yo le mostraré 187
Conclusión 189
Introducción EL
PROCESO Y EL PODER
La honestidad es la piedra angular de toda relación, tanto

personal como de negocios. Conocer las verdaderas intencio-
nes de los demás es una herramienta muy valiosa, que a
menudo le ahorrará a usted tiempo, dinero, energía y des-
ilusiones. Si usted conoce las verdaderas intenciones de una
persona, tendrá el poder para controlar la situación o por lo
menos evitar que se aproveche de usted.
Una de las habilidades más importantes en la vida es tomar
decisiones acertadas de manera consecuente y constante.
Sin embargo, recuerde que sus decisiones son tan sólidas y
acertadas como los hechos en que se basan. Usted aprenderá
cómo llegar al mensaje que ocultan las palabras, y a saber
lo que realmente están pensando las personas. Una antigua
cliente me lo expresó así: "Es como si uno pudiera adivinar
el pensamiento de la otra persona".
En una sociedad ideal no se necesitarían las mentiras, ni
se necesitaría este libro. Pero vivimos en un mundo de engaños,
xii ¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
y, aunque quiera jugar o no, usted está en el juego. La

pregunta es ¿quiere ganar? De ahora en adelante, no volverá
a quedar como un tonto en las relaciones amorosas. Llevará
la mejor parte en los negocios. Cuandoquiera y dondequiera
que tenga que tratar con gente, tendrá las herramientas para
salir ganando.
QUÉ ENCONTRARÁ EN ESTE LIBRO Y

CÓMO USARLO
Yo soy lo que se llama afectuosamente un vigilante, un es-

pecialista en el campo de la conducta humana. En mi calidad
de hipnoterapeuta certificado oficialmente, con un doctorado
en psicología, represento tanto corporaciones como personas
privadas y ofrezco un tipo de ayuda que muchos abogados
y ejecutivos de la más alta categoría no pueden ofrecer.
Con mucha frecuencia perdemos de vista el significado
que hay detrás del mensaje. Como usted sabe, la gente no
siempre dice lo que quiere decir o quiere decir lo que dice.
Este libro se enfoca en la verdad y en cómo llegar a ella.
Para ser un negociador eficaz, hay que usar muchas
estrategias y técnicas, todas basadas en la exactitud de la
información que le dan a usted originalmente. De manera
similar, las respuestas que usted obtiene del más poderoso
de los computadores son inútiles, si los números que usted
le da para que trabaje no son los correctos.
Es muy fácil perder de vista los hechos reales en una
conversación, una negociación o un interrogatorio. Se dice
que Abraham Lincoln hizo la siguiente pregunta: "¿Cuántas
patas tendría una oveja si usted llamara pata a su cola?"
INTRODUCCIÓ XIII
N
"Cuatro", explicaba Lincoln, "porque llamar pata a la cola no

la convierte en pata".
Si bien la gente miente por diversas razones, la mentira
pocas veces beneficia a la persona a la cual se le miente. Y
es mejor tener en mente esta verdad innegable sobre las
mentiras: Todo el mundo las dice, pero a nadie le gusta que
se las digan.
Se necesitan dos personas, por lo menos, para que una
mentira sea eficaz: una que la diga y otra que la crea. Y
aunque ciertamente no podemos impedir que la gente nos
mienta, podemos impedir que se aprovechen de nosotros.
Este libro se divide en ocho partes, cada una de las cuales
explora una faceta de la mentira. Sus técnicas innovadoras
le ayudarán a darse cuenta de que pueden estarle mintiendo.
Si usted es víctima de un engaño, le ayudarán a llegar a la
verdad y controlar la situación. Muchos de los ejemplos que
se dan en estas páginas provienen de mis relaciones perso-
nales y de situaciones de negocios; pero sin lugar a dudas,
la mayoría de nosotros podemos identificarnos con estos
casos.
Primera parte
SEÑALES DE ENGAÑO
Este libro empieza donde otros terminan, y va mucho más

allá del lenguaje corporal. La primera parte ofrece un catálogo
de cuarenta y seis claves para descubrir el engaño, dividido
en siete secciones. Algunas de las claves incluyen los fun-
damentos del lenguaje corporal, mientras que otras emplean
técnicas más avanzadas y procesos tales como el énfasis
XIV ¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
psicolingüístico y la percepción neural de la opción lingüística.

Esta sección concluye con un resumen para facilitar las re-
ferencias.
Segunda parte
CÓMO CONVERTIRSE EN UN
DETECTOR DE MENTIRAS HUMANO
"A menudo entramos desprevenidos al combate verbal". Es

decir, por lo general pensamos en las preguntas que debimos
hacer dos o tres días después de que ha pasado la batalla.
Esta sección ofrece un plan de juego específico para detectar
cuándo lo están engañando, y detalla exactamente lo que
debe decirse y cuándo decirlo. Este sofisticado sistema le da
la opción de escoger entre una variedad de secuencias pres-
critas, cada una desde un ángulo psicológico distinto. Cada'
secuencia incluye un punto de partida, un plan de ataque y
unas cuantas balas de plata.
Tercera parte
TÁCTICAS PARA DETECTAR EL ENGAÑO
Y OBTENER INFORMACIÓN
EN CONVERSACIONES INFORMALES
¿Cómo puede usted detectar las mentiras en una conversa-

ción informal, si no puede hacer un interrogatorio con todas
las de la ley? Esta sección le suministrará técnicas para reunir
toda la información necesaria sin ser demasiado obvio. Así
INTRODUCCIÓ xv
N
mismo, aprenderá a conducir una conversación en la direc-

ción que usted desee para poder reunir la información que
necesita. Esta sección también cubre los momentos en que
necesitará distintas tácticas para llegar a la verdad, en situa-
ciones en las que usted puede carecer de la autoridad ne-
cesaria. Debe tener en cuenta que el proceso psicológico es
distinto si usted está en una posición de mando.
Cuarta parte
JUEGOS MENTALES
"Juegos mentales" incluye dos técnicas sencillas que pro-

ducen extraordinarios resultados. Cuando se usa la primera,
casi nadie será capaz de mentirle. Cuando se emplea la
segunda, usted será capaz de distinguir los verdaderos
motivos e intenciones de cualquiera, en cualquier situación.
Quinta parte
TÉCNICAS AVANZADAS
Esta sección muestra las técnicas más avanzadas e influyen-

tes para llegar a la verdad. Usando una mezcla de hipnosis
y de un sistema que he desarrollado y que llamo "informes
de trance", usted logrará dar órdenes directas a la mente
inconsciente de las personas — solamente conversando y sin
que se den cuenta. Mediante este proceso usted puede
persuadir a los demás para que digan la verdad.
XVI ¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
Sexta parte LA
PSICOLOGÍA DE SU LADO
Esta parte explora las diez leyes fundamentales de la conducta

humana, los principios que gobiernan nuestro pensamiento.
Cuando usted llega a conocer estas leyes, sabe cómo obtener
las verdad de cualquier persona. Con la comprensión de cómo
procesa la información el cerebro, usted podrá influenciar
fácilmente las decisiones de los demás.
Séptima parte
BLOQUEADORES INTERNOS DE LA VERDAD
Ésta es la mayor verdad de un libro sobre la mentira: men-

timos en voz más alta cuando nos mentimos a nosotros
mismos. Todos hemos conocido a alguien que se niega ro-
tundamente a creer que su esposa es infiel, a pesar de todas
las señales que lo indican. Esta sección le muestra cómo
reconocer y eliminar esos bloqueadores internos que le impiden
ver lo que realmente está sucediendo.
Octava parte
BLOQUEADORES EXTERNOS DE LA VERDAD
Esta sección nos introduce en los secretos psicológicos de los

expertos. Usted descubrirá cómo los profesionales — desde
los jugadores profesionales de póquer hasta los negociadores
magistrales — le impiden a usted percibir los hechos de
manera objetiva, e incluso afectan su capacidad para evaluar
INTRODUCCIÓ xvii
N
la información. La influencia de los profesionales es enorme;

pueden tener un poderoso impacto en su percepción de la
realidad, a menos, desde luego, que usted haya leído este libro y
pueda pensar mejor que ellos.
Nota al lector. Si usted trabaja en hacer cumplir la ley, le recomiendo

que se asegure de que las técnicas de este libro concuerdan con las
normas locales y regionales sobre entrevistas e interrogatorios. Si
trabaja en el sector privado, debe aplicar su buen juicio y sentido
común. También, recomiendo que sea precavido cuando trate con
personas que han estado involucradas con actos ilegales o actividades
ilícitas.
Es con esperanza y altas miras como deben usarse las técnicas
que se encuentran en este libro; con benevolencia y para los propósitos
para los que se destinaron.
Primera parte
SEÑALES DE ENGAÑO
^ \ /l que tiene ojos para ver y oídos para oír

J _ t puede convencerse de que ningún mortal
puede guardar un secreto. Si sus labios están silen-
ciosos, habla con las puntas de los dedos; la traición le
brota por todos los poros".
-- SlGMUND FREUD
Esta parte contiene un catálogo de cuarenta y seis claves para
percibir el engaño, dividido en siete secciones. Las claves
pueden usarse una por una o en conjunción. Aunque algunas
son excelentes indicaciones en sí mismas, todas deben verse
dentro del contexto de la situación de que se trate; no son
absolutas.
Algunas son tan sutiles que pueden fácilmente pasarse por
alto a menos que se ponga mucha atención. Otras pueden
ser visiblemente obvias. En algunos casos, usted buscará
mentiras por omisión — qué falta que debería estar presente.
En otras ocasiones se tratará de mentiras de comisión —
cosas dichas o hechas que son incongruentes con el resto
del mensaje.
Ocasionalmente usted no tendrá acceso a todas estas
claves: puede estar hablando por teléfono, por ejemplo, y no
ver a la persona con quien habla. No es necesario memorizar
estas claves, porque con el tiempo se volverán naturales:
gradualmente se acostumbrará a saber qué buscar, qué
escuchar con atención, y qué preguntar para obtener la
verdad.
Ciertas variables como el género, el grupo étnico y la
formación cultural pueden influir en cómo interpretamos las
distintas claves — el uso de gestos y el espacio personal,
por ejemplo. Sin embargo, en la mayoría de los casos estos
factores pueden pasarse por alto y carecen de importancia.
Algunas de estas claves se relacionan con disciplinas
psicológicas tradicionales tales como el lenguaje corporal y
la psicolingüística. Éstas se usan para detectar discrepancias
entre el mensaje verbal y el no verbal. Usted llegará a usar
4 ¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
también métodos más sofisticados desarrollados como re-

sultado de mi investigación en el campo de la conducta
humana. Uno de esos instrumentos, el énfasis psicolingüístico
(EPL) trata de las palabras que la gente escoge para reflejar
su estado psicológico del momento.
Una vez que usted se da cuenta de que le están mintiendo,
¿debe desenmascarar al mentiroso? Por lo general, no. Lo
mejor es anotar el hecho en la mente y continuar la conver-
sación, tratando de extraer más información. Una vez que
usted le hace ver a alguien que se ha dado cuenta de que le
ha mentido, el tono de la conversación cambia y se vuelve
más difícil encontrar hechos adicionales. Por tanto, espere
a tener todas las pruebas que quiere, y luego decida si
desenmascara a la persona en ese momento, o espera hasta
saber cómo puede hacer mejor uso de ese conocimiento en
su propio beneficio.
Sección 1
LENGUAJE CORPORAL
Los dedos, las manos, los brazos y las piernas, así como sus
movimientos, ofrecen una fascinante visión íntima de los
verdaderos sentimientos. La mayoría de las personas no se
dan cuenta de que su cuerpo habla un lenguaje particular:
aunque hagan todo lo posible por engañarlo a usted con sus
palabras, siempre puede observarse la verdad silenciosa-
mente.
Usted ya puede haber leído algo sobre algunas de estas
claves, pero son apenas una pequeña parte de las tácticas
que va a aprender.
SEÑALES DE ENGAÑO 5
Clave 1 EL
LENGUAJE DE LOS OJOS
Ninguna o pocas miradas directas a los ojos son señales

clásicas de engaño. Una persona que le está mintiendo a
usted hará todo lo posible por evitar mirarlo a los ojos. In-
conscientemente piensa que usted puede ver la verdad a
través de sus ojos, y como se siente culpable, no quiere
enfrentarse con usted. Más bien bajará los ojos o mirará de
un lado a otro. Por el contrario, cuando decimos la verdad o
cuando estamos ofendidos por una acusación falsa, ten-
demos a concentrarnos plenamente y a enfocar la vista con
fijeza. Clavamos los ojos en los de nuestro acusador, como
quien dice: "Usted no se librará de esto hasta que lleguemos
al fondo del asunto".
Clave 2
EL CUERPO NUNCA MIENTE La
falta de movimiento
Las manos y los brazos son excelentes indicadores del engaño

porque se usan para hacer ademanes y son mucho más visibles
que los pies y las piernas. Pero las manos, los brazos, las piernas
y los pies pueden, todos, darnos información si los observamos
cuidadosamente. Cuando alguien está mintiendo u ocultando
algo, tiende a ser menos expresivo con los brazos y las manos.
Puede dejarlos en el regazo si está sentado, a los lados si está
de pie; puede meterse las manos a los bolsillos o tomarse una
con otra. Los puños pueden estar cerrados; la mano totalmente
abierta es, usualmente, un gesto de franqueza.
¿Se ha dado cuenta de que cuando usted se apasiona por

lo que está diciendo sus manos y sus brazos se mueven con
amplitud para poner énfasis en su idea y transmitir su en-
tusiasmo? Y ¿se ha dado cuenta de que, cuando usted no
cree en lo que está diciendo, su lenguaje corporal hace eco
de este sentimiento y se vuelve inexpresivo?
Además, si usted le hace una pregunta a alguien y esta
persona cierra los puños o pone las manos con las palmas
hacia abajo, esto es señal de que está a la defensiva o quiere
eludir la cuestión. Si está verdaderamente confundida ante
una acusación o ante el sentido de las preguntas, las palmas
de sus manos se volverán hacia arriba como diciendo: "Déme
más información; no entiendo" o "No tengo nada que ocultar".
Guardarse algo
Cuando una persona se sienta con los brazos y las piernas
apretados contra el cuerpo, tal vez cruzados pero no estira-
dos, está revelando la idea Me estoy guardando algo. Cruza
los brazos y las piernas porque siente que debe defenderse.
Cuando nos sentimos cómodos y confiados, tendemos a
extender las extremidades — a ocupar todo nuestro espacio.
Cuando nos sentimos menos seguros, ocupamos menos
espacio y doblamos los brazos y las piernas en lo que parece
casi una posición fetal.
Desplegar movimientos artificiales

Los movimientos de los brazos pueden parecer tiesos y casi
mecánicos. Esta actitud se observa fácilmente al mirar a los
actores y a los políticos inexpertos. Éstos tratan de usar
gestos para convencernos de su pasión por sus creencias,

pero sus movimientos carecen de fluidez. Son ensayados,
no naturales.
Clave 3
TAPARSE INCONSCIENTEMENTE
Si la mano va derecho a la cara mientras una persona res-

ponde a una pregunta o hace una afirmación, esto a menudo
es una señal de engaño. Puede taparse la boca cuando está
hablando, lo que indica que no cree realmente que lo que
dice sea cierto; la mano sirve de pantalla, en un intento
inconsciente de esconder sus palabras.
Cuando una persona que está poniendo atención se tapa
la cara o la aparta, esto es una manifestación inconsciente
de que piensa No quiero escuchar esto realmente. Tocarse
la nariz también se considera una señal de engaño, lo mismo
que rascarse detrás o al lado de la oreja, o frotarse los ojos.
Esto no debe confundirse con la postura asociada a un
pensamiento profundo, la cual generalmente comunica con-
centración y atención.
Clave 4
EL ENCOGIMIENTO PARCIAL
Encoger los hombros es un gesto que casi siempre indica

ignorancia o indiferencia: "No sé o no me importa". Si una
persona hace este gesto, por lo general quiere dar a entender
eso mismo. Sin embargo, si el gesto es fugaz — si apenas
se nota un asomo de él — es señal de algo distinto. La persona

está tratando de demostrar que la respuesta no la inquieta
ni le preocupa, cuando la verdad es otra. Como no experi-
menta una emoción verdadera, no se encoge de hombros
realmente.
Esta situación es similar a la de una persona a quien un
chiste le molesta y quiere simular que le ha hecho gracia. Lo
que usted ve es una sonrisa forzada, no una expresión de
buen humor que le llena la cara.
Resumen
• La persona no mirará a los ojos o lo hará muy poco.
• La expresión física será limitada, con pocos movimientos
de brazos y manos. Los movimientos de brazos y manos
que se hagan serán tiesos y mecánicos. Las manos, los
brazos y las piernas se aprietan contra el cuerpo; el in-
dividuo ocupa menos espacio.
• La mano o las manos van a la cara o a la garganta, pero el
contacto con el cuerpo se limita a esas áreas. Tampoco
está dispuesto a tocarse el pecho en un gesto con la mano
abierta.
• Si trata de aparentar que la respuesta no le preocupa,
puede que encoja los hombros ligeramente.
Sección 2
ESTADOS EMOCIONALES:
COHERENCIA Y CONTRADICCIÓN
Los gestos individuales deben observarse por sí mismos y en

relación con lo que se está diciendo. En esta sección vamos
a examinar la relación entre las palabras y los gestos corres-

pondientes. Además de las incoherencias obvias tales como
mover la cabeza de un lado para otro cuando se está diciendo
que sí, hay signos de engaño más sutiles e igualmente re-
veladores. Éstos se producen lo mismo en el ámbito cons-
ciente que en el inconsciente.
También hay momentos en que hacemos un esfuerzo
consciente para enfatizar nuestro punto de vista, pero como
el gesto es forzado, carece de espontaneidad. Cuando uno
sabe lo que debe observar, esto se hace evidente.
Las incongruencias entre gestos, palabras y emociones
son también grandes indicadores, en los cuales se nos pre-
senta un mensaje dual. Un ejemplo es el de una persona que
sonríe mientras le expresa su pesar a una amiga cuyo esposo
la ha abandonado.
Póngale atención a lo que se conoce como la expresión
de la reacción inicial (ERI). Ésta es una expresión inicial de
sentimientos verdaderos que puede durar menos de un
segundo, justo hasta que la persona que usted observa tiene
la oportunidad de enmascararlos. Incluso si usted no logra
descifrar la expresión fugaz, el hecho de que no haya cam-
biado es motivo suficiente para sospechar que la emoción que
usted está observando en el momento es falsa.
Clave 5 EL TIEMPO
ES TODO
Si la cabeza de la persona empieza a moverse en sentido

afirmativo antes de hablar o al empezar, esto es una buena
señal de que está diciendo la verdad. Sin embargo, si mueve
la cabeza después de haber planteado su punto, puede estar

tratando de manifestar convicción, pero como es un movi-
miento deliberado — que no se basa en las emociones —
su oportunidad ya ha pasado.
Fíjese también en los movimientos de la mano o el brazo
que acentúan una frase después de que ha sido formulada.
El gesto parece una idea tardía porque eso es en realidad.
La persona quiere que sus palabras salgan pronto, pero se
da cuenta de que tal vez debiera parecer realmente enojada
y hace el papel del enojo. Además, los movimientos de la
mano y el brazo no sólo empezarán tarde sino que se verán
mecánicos y no coincidirán con el énfasis verbal.
Si usted quisiera convencer a alguien de que usted está
furioso cuando en realidad no lo está, quisiera hacer el papel y
parecer furioso. Pero se necesita más para lograrlo. La
sincronización de la expresión facial es importante. Si Ja
expresión facial llega después de la afirmación verbal ("Estoy
muy enojado contigo"..'. pausa... y luego pone cara de enojo),
parece falsa. Mostrar la expresión antes de la frase "Estoy
muy enojado", no indicaría intención de engañar. Sugeriría
solamente que usted está pensando en lo que dice o que
tiene cierta dificultad para expresar su enojo.
Igualmente, una persona que cree en sus palabras, se
inclinará a mover la cabeza en las sílabas importantes para
hacer llegar un punto de vista. Bien sea de un lado al otro o
de arriba abajo, el movimiento de la cabeza, según se
supone, debe acentuar ciertas ideas o puntos de vista. Un
movimiento mecánico sin relación con el énfasis verbal
indica un propósito consciente. Este propósito consciente
es el de mostrar énfasis, pero cuando una persona está
SEÑALES DE ENCAÑO II
mintiendo, ese movimiento no hace parte del ritmo natural

del mensaje.
Clave 6
CONTRADICCIÓN Y CONGRUENCIA
No sólo el movimiento es importante, también hay que po-

nerle atención al tipo de gestos. La mujer que frunce el ceño
mientras le dice a usted que lo ama le está enviando un
mensaje contradictorio. Una incongruencia obvia entre el
gesto y las palabras indica que quien habla está mintiendo.
Un buen ejemplo es el del hombre que trata de decirle a su
novia que la ama mientras agita el puño en el aire. Del mismo
modo, los puños apretados y una manifestación de placer no
tienen coherencia entre sí. Asegúrese de que el gesto sea
congruente con la palabra.
Clave 7
LA CONMOCIÓN DE LA EMOCIÓN
La sincronización de las emociones es difícil de simular. Fíjese

bien y probablemente no lo engañarán. Una respuesta que
no es genuina no es espontánea; por tanto, hay una ligera
demora en la expresión de una emoción falsa. La duración
de la emoción también es exagerada: la respuesta se demora
más que en el caso de una emoción genuina. La desaparición
es abrupta. De modo que la emoción se demora en aparecer,
dura más de lo que debe, y desaparece abruptamente.
La emoción de la sorpresa es un gran ejemplo. La sorpresa
aparece y desaparece rápidamente. De modo que si se
prolonga, lo más probable es que sea falsa. Pero cuando

fingimos sorpresa la mayoría de nosotros conserva el asombro
impreso en la cara; esta expresión no llegará a engañar a un
observador atento.
Clave 8
LA ZONA DE LA EXPRESIÓN: CUÍDESE
DE LA SONRISA QUE NO PARECE FELIZ
Las expresiones de engaño a menudo se limitan al área de la

boca. Una sonrisa genuina ilumina toda la cara. Cuando una
sonrisa es forzada, la boca de la persona se cierra y se aprieta y
no hay movimiento en los ojos ni en la frente. Una sonrisa en
que no participe toda la cara es una señal de engaño.
Hablando de este tema, póngale atención al hecho de que
la sonrisa es la máscara de emoción más corriente porque
esconde mejor la apariencia de la cólera, el disgusto, la
tristeza o el miedo en la parte inferior de la cara. En otras
palabras, una persona que no quiere revelar sus verdaderos
sentimientos puede "poner una cara alegre". Pero, recuerde,
si la sonrisa no refleja una emoción verdadera — alegría, por
ejemplo — no llenará toda la cara.
Resumen
• El gesto y la palabra no se sincronizan.
• La cabeza se mueve de modo mecánico.
• El gesto no corresponde al mensaje verbal.
• El momento y la duración de los gestos emocionales no
corresponderán.
• La expresión se limitará al área de la boca cuando la

persona está fingiendo ciertas emociones: alegría, sorpre-
sa, temor, etc.
Sección 3
INTERACCIONES INTERPERSONALES
Se necesita estar al tanto de la posición de una persona en

sí misma y en relación con lo que la rodea. Cómo se conduce
una persona y cómo se porta en relación con lo que dice son
excelentes indicaciones de su nivel de comodidad.
Muchos creen que cuando se nos acusa injustamente nos
ponemos a la defensiva. De hecho, hablando en general, sólo
la persona culpable se pone a la defensiva. Alguien que sea
inocente, usualmente tomará la ofensiva. Si María y Juan
discuten y María acusa a Juan de algo, Juan no asume
automáticamente una postura defensiva. Si es inocente, y
arguye contra lo que dice María, tomará la ofensiva. Las claves
siguientes se dirigen a las distinciones entre estos dos estados
de ánimo.
Clave 9
EL GIRO DE LA CABEZA
Si alguien está diciendo o escuchando algo que lo hace sentir

incómodo, volverá la cabeza hacia un lugar distinto del que
ocupa su interlocutor. Éste es un intento de distanciarse de
la fuente de su incomodidad. Si está cómodo con lo que
piensa y seguro de sus acciones, moverá la cabeza hacia la
otra persona con el propósito de acercarse a la fuente de

información. Póngale atención a un enfrentamiento directo
e inmediato o a un lento y deliberado retiro de la cara. Ambos
pueden darse.
Esta acción es muy distinta — y no debe confundirse con
ella — de una ligera inclinación de cabeza hacia un lado. Ésta
ocurre cuando oímos algo interesante. Se considera una
postura vulnerable y no debe adoptarla una persona que
tenga algo que ocultar.
Clave 10
LA POSTURA DE UN MENTIROSO
Cuando una persona se siente confiada en una situación y

en una conversación, está derecha, bien sea de pie o sentada.
Esta postura también indica cómo se siente en general. Las
personas que se sienten seguras y confiadas están derechas
y con los hombros hacia atrás. Las que están inseguras a
menudo se encorvan, con las manos en los bolsillos.
Hay estudios que muestran que la mejor manera de evitar
ser asaltado es caminar ligero, con la cabeza alta y moviendo
los brazos. Ese modo de moverse expresa confianza. Una
conversación que comunica sentimientos de confianza o de
desconfianza producirá la postura física concomitante.
SEÑALES DE ENCAÑO 15
Clave 11
SI SE DIRIGE A LA PUERTA...
Así como nos alejamos de alguien que nos amenaza física-

mente, la persona que se siente psicológicamente en desven-
taja se moverá o se alejará de su acusador. Cuando nos
apasionamos por nuestras ideas, nos movemos hacia nuestro
interlocutor con el propósito de convencerlo. El mentiroso no
se atreve a moverse hacia la fuente de la amenaza o siquiera a
mirarla de frente. Mira hacia un lado o vuelve la cabeza por
completo y raramente se mantiene derecho. La postura
frente a frente se reserva para la persona que quiere refutar
una frase calumniosa. Ése no es el caso cuando hay algo
engañoso.
También hay que fijarse en algún movimiento hacia la
salida. Si se siente incómoda, la persona puede dirigir su
cuerpo hacia la salida, o de hecho caminar hacia ella. Si está
de pie, puede ponerse de espaldas contra la pared. Su in-
defensión psicológica la obliga a buscar refugio físico. Como
siente que ha caído en una emboscada verbal, quiere estar
segura de poder ver lo que viene. A los que están seguros y
cómodos no les molesta estar en el centro de la habitación.
Clave 12
SI NO TE TOCA PUEDE ESTAR MINTIENDO
La persona que quiere engañar a otra tiene poco o ningún

contacto físico con ella. Éste es un indicador excelente y muy
confiable. Cuando está diciendo una mentira o durante una
conversación en la que ha dicho una, el mentiroso raramente
toca a la otra persona. Inconscientemente reduce el grado de

intimidad para aliviar su sentimiento de culpa. Tocar a la otra
persona implica una conexión psicológica; se usa cuando uno
cree firmemente en lo que dice.
Clave 13
EL DEDO QUE NUNCA INDICA
Quien está mintiendo u ocultando algo raramente señala con

el dedo, ni hacia los otros, ni hacia ningún otro punto. Señalar
con el dedo indica convicción y autoridad, lo mismo que
énfasis en un punto de vista. Quien no pisa terreno firme
probablemente no es capaz de atreverse a dar esa clave no
verbal.
Clave 14
BARRERAS Y OBSTÁCULOS
Fíjese si la persona usa objetos inanimados — un cojín, un

vaso, cualquier cosa — para formar una barrera entre ella y
usted. Lo mismo que uno se escuda de un ataque físico, la
persona se está protegiendo de un asalto verbal. Se nota
hasta qué punto está cómoda una persona en determinado
tema por la franqueza con que discute sobre él. Poner una
barrera física entre ella y usted es el equivalente verbal de
"No quiero hablar de eso", que indica engaño o alguna
intención oculta. Como no puede levantarse e irse, su des-
agrado se manifiesta en la formación de barreras físicas entre
ella y la fuente de su incomodidad.
Jaime, un colega mío, me contó una historia interesante

sobre su antiguo jefe, que era el presidente de una gran
compañía manufacturera. Cada vez que Jaime iba a la oficina
del jefe para hablarle de los problemas con los empleados,
de un defecto en un producto o de cualquier cosa que lo
incomodara, el jefe ponía su taza de café en frente suyo, entre
los dos. Luego alineaba cuidadosamente y sin darse cuenta
todos los accesorios del escritorio, formando una clara barrera
entre él y su subalterno.
Resumen
• La persona se aparta de su acusador, posiblemente hacia
la salida.
• Rehusa mirar de frente a su acusador y puede hacer girar
la cabeza o el cuerpo hacia otra parte.
• La persona que está mintiendo posiblemente se encorvará,
no es probable que se ponga derecha con los brazos
despegados del cuerpo o estirados.
• Habrá poco o ningún contacto físico durante su intento de
convencerlo a usted.
• No señalará con el dedo a la persona a quien trata de
convencer.
• Es posible que ponga objetos físicos entre ella y su
acusador.
Sección 4
LO QUE SE DICE: EL
VERDADERO CONTENIDO VERBAL
"Las mentiras más crueles, a menudo se
dicen en silencio". —ROBERT Louis
STEVENSON
Las palabras que escogemos para expresarnos descubren

nuestros verdaderos sentimientos. Cuando queremos
engañar, escogemos ciertas palabras y frases o cierta sinta-
xis que, según creemos, le darán una apariencia de verdad
a nuestro mensaje. Pensemos en las muchas maneras en que
se puede expresar la palabra sí, desde lo verbal hasta lo no
verbal. La manera que escogemos para expresarnos indica
la firmeza con que creemos en lo que decimos.
Hay una sutil diferencia entre cómo suena la verdad y
cómo suena una mentira disfrazada para que parezca verdad.
Las palabras que escogemos para comunicar un mensaje
reflejan nuestros verdaderos sentimientos mucho más de lo
que se podría sospechar.
Clave 15
USAR LAS PALABRAS PARA PROBAR SU
PUNTO
¿Alguna vez se ha dado cuenta de cómo responde usted a

los gestos sociales de cortesía cuando está preocupado? Por
la mañana, cuando entra a su oficina y alguien le dice "Buenos
días", usted responde "Buenos días". Si lo saludan diciendo
"¿Qué tal?", usted responde "¿Qué tal?" Usted no tiene interés

en hacer el esfuerzo de pensar.
En esta clave, sin embargo, la persona acusada no tiene
tiempo de pensar, de modo que repite la frase de su acusador
por miedo. Como lo sorprenden descuidado, contesta con las
palabras de la otra persona pero en forma negativa. Hacer
negativa una frase positiva es la manera más fácil de dejar
salir las palabras. Por ejemplo, una esposa agraviada pregun-
ta, "¿Me engañaste?" El mentiroso contesta, "No, noteengañé".
La pregunta "¿Alguna vez me has engañado?" atrae la res-
puesta "No, nunca te he engañado". Lo hiciste se convierte
en no lo hice y alguna vez se convierte en nunca. Recuerde,
más que todo, el culpable quiere que su respuesta salga
rápidamente. Cualquier demora, según cree, lo hace aparecer
más culpable. Y al culpable cada segundo que pasa le parece
una eternidad.
Clave 16
CUANTO MÁS SE ESFUERCE LA PERSONA,
MÁS DEBE USTED PREOCUPARSE
A menudo se dice que la mejor gente para venderle es la que

pone letreros que dicen no se admiten vendedores. Estas
personas saben que les pueden vender cualquier cosa, de
modo que tratan de impedir que los vendedores ensayen.
Una persona que dice la verdad no se preocupa si usted la
malinterpreta; siempre está dispuesta a explicarse. El
mentiroso quiere estar seguro de que usted entiende lo que
le dice inmediatamente para poder cambiar de tema y que
no le haga más preguntas. Cuando sus pruebas son endebles,

las palabras que usa son audaces y sólidas, para compensar.
Por ejemplo, si se le pregunta si alguna vez hizo trampa en un
examen en la escuela de derecho, Pedro podría responder:
"Estoy bastante seguro de que nunca lo hice". Si hubiera
hecho trampa y quisiera convencer a alguien de lo contrario,
su respuesta sería tal vez mucho más definitiva: "No, yo jamás
haría trampa en un examen". Es claro que alguien que nunca
hizo trampa en un examen podría dar la misma respuesta,
de modo que esta afirmación debe considerarse en el con-
texto de la conversación y junto con otras claves.
A veces, las personas que exponen una opinión o un punto
de vista con toda firmeza, ni siquiera los sostienen ellas
mismas. Si tuvieran confianza en lo que piensan, no sentirían
la necesidad de buscar compensación. Si alguien empieza
por decir que no vacilará por ningún motivo, quiere decir que
sabe que la pueden hacer retroceder. Necesita decir eso para
que no le discutan porque sabe que se derrumbará.
Es irónico, pero la persona confiada usará frases como "Lo
siento, esto es más o menos lo mejor que podemos hacer" o
"Me temo que no hay mucho espacio para negociar aquí". Las
palabras de esta persona procuran que su opositor se sienta
cómodo y no tratan de servirle a ella misma de escudo.
Clave 17
EL VIEJO RESBALÓN FREUDIANO
A veces decimos una cosa cuando queremos decir otra.

Esto se llama un resbalón freudiano, una filtración subcons-
ciente en la que las palabras equivocadas de una persona
reflejan y revelan sus verdaderos sentimientos, pensamientos

o intenciones. Por ejemplo, una persona que quiere decir,
"Trabajamos realmente duro en el proyecto; nos tomó toda
la noche terminarlo", puede equivocarse y decir "Trabajamos
realmente duro en el proyecto; nos tomó toda la noche copiarlo".
Hay un gran chiste sobre estos resbalones inconscientes. Un
amigo le cuenta a otro que había tenido uno de esos
resbalones freudianos con sus padres. Decía que había querido
decirle a la mamá "¿Puedes pasarme la sal?", y en vez de
eso, le dijo: "Tuve una infancia espantosa, y tú me arruinaste
la vida, vieja malvada".
Clave 18
"ESTOY POR ENCIMA DE ESA
CLASE DE COSAS"
Cuando se le hace una pregunta a una persona y contesta
con una respuesta que despersonaliza y generaliza la pregun-
ta, tenga cuidado. Digamos que usted le pregunta a alguien:
"¿Fuiste honesto conmigo sobre nuestra conversación de
ayer?" Preste atención si le responde con algo como "Desde
luego, yo nunca te mentiría. Tú sabes lo que yo pienso de la
mentira". O cuando se le pregunta a alguien, "¿Alguna vez te
escapaste de tu último trabajo?", y responde "No, yo creo que
escaparse del trabajo es lo peor que se puede hacer". O
"¿Alguna vez me has hecho trampa?", y le contestan "Tú sabes
que yo estoy en contra de esa clase de cosas. Pienso que son
inmorales". Para sonar más enfático, el mentiroso ofrece segu-
ridades abstractas como prueba de su inocencia en un caso
particular. En su mente las pruebas no lo favorecen, de modo
que trae a cuenta sus creencias ficticias para que lo respalden.
Clave 19
EL SILENCIO ES ORO
¿Alguna vez ha tenido la experiencia de una primera cita en

la cual una interrupción de la conversación le produjo ansie-
dad y desazón? Cuando uno se siente incómodo, el silencio
aumenta la incomodidad. Y en la situación contraria, algunas
parejas de casados pueden estar cómodos el uno con el otro
sin intercambiar una palabra durante horas enteras. El cul-
pable se siente incómodo con el silencio.
Cuando le haga una pregunta a alguien, fíjese en si sigue
dándole información sin que usted se la haya pedido. El caso
típico sería algo como esto.- usted le preguntó a Juan en dónde
estuvo el viernes por la noche. Él contesta: "Salí con mis
amigos". Usted no toma en cuenta su respuesta. Juan se
pone nervioso porque piensa que no la ha convencido. De
modo que continúa: "Fuimos al cine". Seguirá agregando
nuevos hechos hasta que usted le responda, haciéndole
saber, así, que la ha convencido.
Esto no debe confundirse con el caso de la persona que
lo dice todo de una vez. El culpable cuenta su historia a
pedazos hasta recibir una confirmación verbal de que puede
parar. Habla para llenar el vacío que deja el silencio.
Clave 20
UNA RESPUESTA IMPLÍCITA
NO ES UNA RESPUESTA
A menudo, cuando una persona no quiere contestar una

pregunta dirá algo que implique una respuesta. Por ejemplo,
Rafael habla por teléfono con una muchacha que no conoce.

Dice en broma, "¿De modo que eres divina?" Ella pasa a
decirle que trabaja tres veces a la semana, toma clases de
aeróbicos y ha salido con varios modelos masculinos. Éste es
un modo de no responder. Ella está tratando de eludir la
pregunta directa mediante la implicación de que es atractiva.
El siguiente intercambio proviene de una conferencia de
prensa entre la reportera Helen Thomas y el secretario de
prensa del presidente Nixon, Ronald Ziegler, durante el es-
cándalo de Watergate.
THOMAS: ¿El presidente ha pedido ya alguna renuncia y alguien

se la ha presentado? ZIEGLER: He dicho repetidamente,
Helen, que no ha habido
cambio alguno en el Estado Mayor de la Casa Blanca.
THOMAS: Pero ésa no era la pregunta. ¿El presidente ha pedido
alguna renuncia? ZIEGLER: Yo entiendo la pregunta, y la
oí la primera vez.
Permítame continuar con mi respuesta. Como he dicho,
no hay cambio en el Estado Mayor de la Casa Blanca. No
se han presentado renuncias.
La pregunta, "¿El presidente ha pedido alguna renuncia?"

no fue contestada ni directa ni indirectamente. Ziegler trató
de dejar implícito que estaba dando una respuesta pero
nunca respondió la pregunta.
Resumen
• La persona usará las palabras de usted para construir su
argumento.
• Seguirá dándole información hasta quedar segura de que

lo ha convencido a usted de su historia.
• Puede dar la impresión muy sólida de haberse decidido.
Esto, a menudo, es un intento de impedir que desafíen
su posición.
• Póngale atención al viejo resbalón freudiano.
• El interrogado despersonaliza su respuesta hablando de
sus ideas sobre el tema en lugar de responder directamente.
• Sus palabras pueden implicar una respuesta pero nunca
la dará directamente.
Sección 5 CÓMO SE
DICE ALGO
"Para qué mentir, si la verdad bien distribuida
sirve para el mismo propósito".
—W. £ FORSTER
Conozco a un peluquero capaz de buscar su propina en la

cartera de la señora después del corte de pelo. Nadie se enojó
nunca con él porque lo hacía de una manera tan inocente
que no había más remedio que reírse. Era la manera como
lo hacía lo que establecía la diferencia.
Dos vendedores pueden leer todos los manuales sobre
ventas y aprender todos los trucos que se encuentran en ellos,
y uno de ellos venderá mucho más que el otro. Aunque los
dos digan las mismas palabras, éstas llevan mensajes com-
pletamente distintos. La forma de decir algo es, con frecuen-
cia, tan importante como lo que se dice.
El énfasis en distintas partes de una frase puede comu-
nicar sentidos completamente diferentes. Notemos los distin-
tos modos como se puede interpretar la frase siguiente, según

la palabra en la cual se ponga el énfasis:
Rosa / fue / sorprendida / robándole / a su / jefe
a b c d e f
a. Al poner el énfasis en el nombre Rosa, estamos comuni
cando el sentido de quién robó.
b. Al poner el énfasis en fue, llamamos la atención sobre el
hecho de que el suceso ya pasó.
c. El énfasis en sorprendida llama la atención de que el hecho
de que la sorprendieran es insólito.
d. El énfasis en robándole nos da a entender que esto no es
de esperarse en Rosa.
e. El énfasis en a su nos indica que el hecho de que ella le
robe a su propio jefe es inusual.
f. El énfasis en jefe indica que es insólito que ella le robara
a un jefe, cualquier jefe.
Esta sección explora las sutilezas de la comunicación. Se

ve cómo la expresión de la persona que habla siempre depende
de sus pensamientos ocultos.
Clave 21
SPEEDY GONZÁLEZ
Hay una regla general sobre la velocidad a la cual responde

un individuo. Es más aplicable cuando se pregunta sobre
intangibles — actitudes o creencias — en lugar de hechos. Una
conocida cadena de restaurantes usa un test con los tiempos
de las respuestas medidos para contratar personal. Le pregun-
tan al entrevistado si tiene algún prejuicio contra otros grupos

étnicos, si se siente incómodo al servir a ciertas personas.
Cuanto más se demore en responder, más baja será su
calificación. Estas preguntas se refieren a creencias y requieren
un procesamiento interno. La persona que no tiene prejuicios
responde rápidamente. La persona que los tiene se demora más
en evaluar la pregunta y formular la respuesta. La persona con
prejuicios trata de dar la respuesta "acertada", lo cual le toma
más tiempo que dar simplemente una respuesta sincera.
Otro elemento que debe considerarse es el sentido del
ritmo. ¿Qué tan pronto sigue el resto de la frase a la primera
palabra? En las afirmaciones veraces, un rápido sí o no es
seguido inmediatamente por una explicación. Si la persona
está mintiendo, el resto de la frase puede seguir más despacio
porque el sí o el no le salen pronto, pero después necesita
más tiempo para pensar su explicación.
Clave 22
COMPENSACIÓN
Sospeche de alguien cuya reacción es totalmente despropor-

cionada a la pregunta o el comentario. Esta persona está
tratando de conseguir una variedad de objetivos. Quiere
aparecer ultrajada por la acusación, pero no lo está. De modo
que exagera su desagrado, y termina, a menudo, por salirse
de tono. Está tratando de convencerlo a usted porque las
pruebas no son convincentes. Como dijo Shakespeare: "La
dama realmente protesta demasiado". También póngale
cuidado a las diatribas en las que la persona repite argumen-
tos que ya había expuesto.
A veces una persona puede afirmar que está indignada

respecto de una acusación o una creencia porque está tra-
tando de convencerse a sí misma al mismo tiempo que a su
acusador. Esta reacción, cosa muy interesante, tiene lugar en
un nivel inconsciente. El hombre que afirma que está
definitivamente en contra de la prostitución puede estar
ocultando sus verdaderos sentimientos, que son totalmente
contrarios. Como no quiere tener conciencia de lo que
realmente piensa, refuerza su actitud falsa expresándola
de una manera agresiva. Desde luego que una persona
puede simplemente apasionarse por su posición, de modo
que estas frases deben juzgarse en el contexto de la
conversación.
Esta clase de personas también son renuentes a usar
palabras que impliquen apego y propiedad. Por ejemplo, si
mienten sobre que les robaron su automóvil, pueden referirse
a éste como "ese automóvil" o "el automóvil" o "nuestro
automóvil". Si están mintiendo sobre su relación con una
persona pueden usar frases como "ese niño" o "la amistad",
en lugar de "mi niño" o "nuestra amistad".
Clave 23
EL ÉNFASIS DA EL SIGNIFICADO
Los pronombres yo y nosotros se usan poco o no se usan.

El mentiroso no quiere ser el dueño de sus palabras. Cuando
una persona está haciendo una afirmación veraz, pone én-
fasis en el pronombre tanto o más que en el resto de la frase.
En lugar de decir "Sí, soy yo", una persona que está mintiendo
contesta con un simple sí.
Las palabras expresivas se dicen sin énfasis. Por ejemplo,

"¡Pasamos un rato buenísimo!" comunica que alguien es
dueño de sus palabras. Si se dice rápidamente "Nos fue muy
bien", esto es frío y no comprometedor. Cuando una persona
está diciendo la verdad, las primeras palabras que afirman
o niegan pueden alargarse para darles énfasis: "Nooo", "Sííí"
o "Pooor supuesto". Ese tipo de énfasis por lo general está
lejos de la mentira. Este alargar las palabras viene de que la
persona está cómoda en su posición y no tiene inconveniente
en "actuar" un poco al responder. Un amigo mío que es
director de teatro me dice que los actores inexpertos a
menudo dicen todas las palabras de una frase con el mismo
énfasis, lo cual muestra fatalmente que son novatos. La
simple práctica de alargar las palabras clave a menudo logra
que la actuación sea mucho más natural.
Por otra parte, puede ser que no haya ni altos ni bajos,
sólo términos medios. No sólo se alza la voz — como cualquier
otro músculo, las cuerdas vocales se ponen tensas con la
fatiga — sino que puede faltar la variación en las inflexiones
de la voz. En general, usamos cierta inflexión para poner
énfasis cuando tratamos de demostrar algo. Una frase enga-
ñosa se dice a menudo en una voz plana despojada de
matices reales..
Clave 24
EL TARTAMUDEO
Las palabras mismas pueden no ser claras; parecen forzadas.

Hay personas que tienden a tartamudear y hablan más
suavemente de lo que lo harían si estuvieran muy conven-
cidas de lo que dicen. A causa del miedo, sin embargo, es
posible que levanten la voz y hablen más rápido de lo que

suelen hacerlo. La gramática también puede sufrir, con frases
incorrectas y palabras mal pronunciadas.
Cuando Sara le hablaba de su amor a su prometido, éste
le respondía en una voz apenas audible, simplemente repi-
tiendo las palabras que ella le había dicho. Esto ya no parecía
ninguna maravilla, hasta que ella comenzó a fijarse en otras
cosas. Instintivamente sabemos, cuando alguien responde
como el ex prometido de Sara, que algo falta. Y ese algo a
menudo es la verdad.
Clave 25
LAS PREGUNTAS Y LAS AFIRMACIONES
NO DEBEN SONAR IGUAL
Al hacer una pregunta y al hacer una afirmación, se usan dos

estilos de hablar distintos. Cuando una persona hace una
pregunta — "¿Qué estás haciendo?" — levanta la cabeza al
final, en el "ciendo" de haciendo. Los ojos también se abren
más en la última parte de una pregunta.
¿Para qué sirve esto? Suponga que recibe una respuesta
que tiene la forma de una afirmación pero el tono de una
pregunta. Esto indica que la persona no está segura de lo que
afirma y quiere que usted se lo confirme. Si usted le hace
una pregunta a alguien y la persona dice con toda certeza,
"XYZ", pero su voz, cabeza y ojos suben al final de la frase, su
convicción no es tan fuerte como quiere hacerle creer a
usted.
Resumen
• Las respuestas engañosas a preguntas relativas a las creen-
cias y actitudes son más demoradas y más pensadas.
• Préstele atención a las reacciones desproporcionadas ante
una pregunta.
• La persona que está mintiendo puede omitir los pronom-
bres y hablar con voz monótona e inexpresiva. Las palabras
pueden trabarse y la gramática puede ser incorrecta. En
otras palabras, las frases serán incoherentes.
• Las afirmaciones suenan como preguntas, lo cual indica
que la persona está buscando confirmación.
Sección 6 PERFIL
PSICOLÓGICO
Estas claves se refieren al modo de pensar de un mentiroso y

a qué elementos faltan generalmente en una historia falsa.
Clave 26
"TIENE LA TRAMPA EN LA MENTE"
A menudo, la manera como las personas ven el mundo es

un reflejo de cómo se ven a sí mismas. Si piensan que el
mundo no es sino un pozo de mentiras y engaños puede que
ellas estén llenas de mentiras y engaños. Tenga cuidado con
esas personas que siempre le están diciendo cómo es de
corrupto el resto del mundo. Como dice el refrán, "el ladrón
juzga a los demás por su condición".
Más específicamente si alguien, sin que venga a cuento

y sin prueba real, lo acusa a usted de estar mintiendo, pre-
gúntese: "¿Por qué éste es tan paranoico?" En términos psi-
cológicos, esto es una proyección. Ésta es la razón por la cual
el tramposo es el primero en acusar a otro de hacer trampa.
Si alguien lo está cuestionando siempre sobre sus motivos o
sus actividades, esto debe hacerle sonar una alarma en la
mente. ¿Cuántas veces hemos oído hablar de un novio celoso
que está acusando constantemente a su novia de engañarlo
sólo para que ella descubra más tarde que él era culpable
de todas las infidelidades de que la acusaba a ella?
Así mismo, tenga cuidado con la persona que siempre le
está preguntando si usted le cree. Igual que la persona
clínicamente paranoica cree que todos pueden ver claramente
a través de ella, esta persona no está segura de la integridad de
su fachada. Si su respuesta no da indicaciones reales de lo
que usted piensa, el que quiere engañarlo le dirá algo como
"¿No me crees, verdad?"
Hay una regla de oro: la mayoría de la gente que dice la
verdad espera que le crean.
Clave 27 EL TIPO
QUE ANDA SOLO
El enfoque del individuo cuya veracidad quiere usted estimar,

¿es interno o externo? Digamos que un hombre solo entra en
un bar con ganas de encontrarse a una muchacha. Si se
considera atractivo y deseable, su enfoque se dirigirá a qué
aspecto tienen las mujeres que hay en el bar. Si se considera
poco atractivo, entonces estará más preocupado por cómo
les parece él a ellas. En otras palabras, su enfoque cambia

según su grado de confianza.
Cuando una persona tiene confianza en sus palabras, está
más interesada en que usted le entienda que en lo que usted
piensa de ella. Ésta es una clave sutil, pero podemos encon-
trar ejemplos de ella a diario. Cuando uno no tiene más interés
que explicar un punto de vista, quiere estar seguro de que el
otro le entiende. Cuando alguien es falso o trata de ocultar algo,
su enfoque es interno — cómo le suena y le parece al otro
mientras le relata los "hechos". Está consciente de todos sus
movimientos y sus palabras. La persona trata de actuar de cierto
modo para aparecer como quiere ser. La diferencia es sutil, pero
la distinción es muy importante.
Clave 28
OTRA DIMENSIÓN DE LA MENTIRA
Veremos una indicación clara de una historia que no suena

verdadera. Por cuidadoso que sea al relatar los detalles de
un acontecimiento, el mentiroso a menudo deja por fuera un
elemento crucial — el punto de vista o la opinión de otra
persona. Esto ocurre porque esta opinión agrega otra dimen-
sión u otra capa al pensamiento del mentiroso, que éste no
es capaz de manejar. Aunque incluya a otras personas en su
historia, los pensamientos de éstas no lo están. Supongamos
que usted le pregunta a su novia dónde estaba anoche. Ella
le dice que tuvo que trabajar hasta tarde. Pero usted no está
convencido de que eso sea cierto. Entonces le pide más
información y le pregunta qué comió en la cena. Las siguien-
tes son las dos respuestas posibles por parte de ella:
1. "Bueno, yo no tenía mucha hambre, de modo que me vine

a casa y me puse a ver televisión con mi compañera de
apartamento. Ella hizo pasta pero yo no quise comer".
2. "Bueno, yo no tenía mucha hambre, de modo que me vine
a casa y me puse a ver televisión. Mi compañera de
apartamento estaba asombrada de que yo me perdiera una
comida, sobre todo su famoso plato de pasta".
Las dos respuestas contienen más o menos la misma

información pero la segunda agrega otra capa de pensamien-
to: el punto de vista de la compañera de apartamento. Nuestro
instinto puede indicarnos que esta respuesta es más creíble
y más verosímil que la primera. El que no se incluya el punto
de vista de otra persona en una respuesta no la descalifica
inmediatamente. Sin embargo, la inclusión del punto de vista
de otra persona a menudo indica que le están diciendo a uno
la verdad.
Clave 29 "¡TODO
ESTUVO PERFECTO!"
Algo falta casi siempre en una historia falsa: lo que salió mal.
Los sucesos inventados raramente incluyen detalles negati-
vos. Una persona que está mintiendo procura que su cuento
entre derecho, y sus pensamientos son esencialmente
unidimensionales. Esto significa que son sólo pensamientos
primarios, los cuales son positivos. La negación no es una
emoción primaria. Del mismo modo que si yo le dijera, "No
piense en un elefante", usted no podría hacer tal cosa. Para
procesar la información, usted necesita, primero, pensar en
un elefante. Pregúntele a un amigo sobre sus últimas vaca-

ciones. Le hablará de todo lo básico, tanto positivo como
negativo: tal vez la comida haya sido buena, puede ser que
el vuelo se haya demorado. Luego pídale a alguien que invente
una historia sobre unas vacaciones que nunca tuvo. Notará
que por lo general todos los elementos son positivos. El
equipaje no se pierde nunca en unas vacaciones inventadas.
Una precaución respecto de esta clave: cuando la historia se
usa para explicar por qué alguien se demoró o tuvo que
cancelar sus planes, entonces obviamente se pueden esperar
hechos negativos. En ese caso, esta clave no sirve.
Clave 30
¿HAY ALGO QUE QUIERA USTED SABER?
Un buen mentiroso puede estar entrenado para responder

preguntas de manera que parezca que dice la verdad. Pero
hasta el mejor se delatará por no hacer las preguntas acer-
tadas. La razón por la que esto pasa es que la conversación
no es real para el mentiroso. Después de todo, no está
interesado en saber nada. Sólo quiere convencerlo a usted
de que está diciendo la verdad. Por ejemplo, durante su
primer encuentro íntimo, Rafael le pregunta a su nueva novia
si alguna vez le han hecho una prueba de sida. Ella responde,
"Sí, claro", y continúa con una charla sobre chequeos anua-
les, donaciones de sangre, etc. ¡Y luego nada! Si estuviera
preocupada por su salud como lo indica su respuesta, ha
debido hacerle a él la misma pregunta. El mentiroso por lo
general no se da cuenta de que para parecer veraz debe no
sólo dar respuestas sino hacer preguntas.
Resumen
• A menudo vemos el mundo como un reflejo de nosotros
mismos. Si lo están acusando a usted de algo, verifique
la veracidad de su acusador.
• Ponga atención sobre si el enfoque de una persona es
interno o externo. Cuando una persona tiene confianza en
lo que dice, está más interesada en que usted le entienda
que en cómo le parece ella a usted.
• El punto de vista de un tercero probablemente no apare-
cerá en lo que cuenta un mentiroso.
• Al contar su historia, el mentiroso a menudo omite los
aspectos negativos.
• Un mentiroso responde gustoso a sus preguntas, pero no
le hace ninguna de su propio interés.
Sección 7 SEÑALES
GENERALES DE ENGAÑO
Lo que sigue es una mezcla de claves que indican engaño.

Pueden usarse con gran confianza por sí mismas o en com-
binación con otras claves.
Clave 31
POR FORTUNA, YA PASÓ ESTO
Ponga mucha atención durante una conversación cuando se

cambia de tema. ¿La persona se pone más contenta? ¿Está
más descansada? Puede incluso mostrar una sonrisa o una
risa nerviosa.
Préstele atención a la postura de la persona. ¿Está más

suelta y menos a la defensiva? Lo que indica la mentira es
la rapidez y el dramatismo con que cambia de humor, indi-
cando su desagrado con el tema anterior. Haga la prueba de
ver si se apresura a cambiar de tema. Si la persona ha sido
acusada de algo abominable y es inocente, se resentirá por
la acusación e insistirá en que se trate el tema a fondo, bien
en el momento, o bien en una ocasión futura. Recuerde, el
culpable quiere que se cambie de tema; el inocente siempre
quiere un intercambio posterior de información.
Clave 32
"¡CÓMO SE ATREVE A ACUSARME!"
Si se acusa a alguien de algo grave y no se indigna ni se ofende

porque se cuestione su honor, esto es un signo muy seguro
de que lo sorprendieron con la guardia baja. Se ha dicho que
en las instancias preliminares de la investigación de O. J.
Simpson, a los detectives les pareció curioso que Simpson
no pareciera ultrajado por la acusación de haber asesinado a
su ex esposa y al amigo de ésta, Ron Goldman.
Cuando seje acusa, el mentiroso permanece bastante
inexpresivo, como un estudiante a quien regaña su rector.
Parece como si decir "¿Qué?" no fuera del caso. El mentiroso
está más preocupado por lo que va a responder que por la
acusación misma.
Clave 33
NO LE CREA NUNCA A NADIE
QUE DIGA ESTO
¿Se ha encontrado alguna vez a alguien que insiste en decir
frases como "Para ser totalmente honrado", "Para ser fran-
co", o "A decir verdad"? El que dice la verdad no necesita
convencerlo a usted antes de pronunciar sus palabras. Algu-
nas personas usan estas frases habitualmente. Estas expre-
siones literalmente quieren decir que lo que viene a conti-
nuación será una mentira, lo anterior era una mentira, pero
por el momento la persona decidió hacer una pausa para
decir la verdad. Si estas frases no hacen parte del repertorio
verbal acostumbrado por una persona, ¡preste atención! Si
alguien va a decirle la verdad, no es probable que comience
diciéndole justamente eso. Si la persona se siente en la
necesidad de decirle que está siendo honrada, y que le va a
decir toda la verdad, usted puede estar bastante seguro de
que no se la dirá.
En esta clave también se incluye la muy penetrante y
siempre molesta frase "¿Por qué le iba a mentir?" Si usted
recibe esta respuesta a una acusación que ha hecho, des-
confíe. Si la persona es acusada de algo, probablemente tiene
una excelente razón para mentir.
Yo no puedo decir mentiras, ¿o sí? La frase "Yo nunca
miento" debe recibirse siempre con cautela. Cualquiera que
necesite declarar su naturaleza virtuosa lo hace porque no
hay otro medio por el cual usted la compruebe. Algunas
personas dicen lo que sea con tal de parecer veraces, hasta
mentir en su propia cara. El honor de uno debe hablar por
sí mismo. Cuando una persona le dice a usted que es la
persona más honrada que usted conocerá en su vida, no se

retire — salga corriendo.
Clave 34
"TENGO MI RESPUESTA LISTA"
Si la respuesta suena clara y bien ensayada, lo más probable

es que la persona estuviera esperando la pregunta y se haya
tomado el tiempo necesario para ordenar bien su historia. El
que disponga inmediatamente de hechos y detalles que no
serían fáciles de recordar es una buena indicación de que la
respuesta estaba preparada. Por ejemplo, supongamos que
Samanta, cuando se le pregunta dónde estaba cierto día,
hace dos meses, responde esto: "Fui a trabajar, salía las cinco y
treinta, cené en McDonald's y estuve allí hasta un cuarto
para las ocho, luego me fui derecho a casa".
Los representantes de la autoridad conocen esta clave y
la usan con grandes resultados. Supongamos que un detec-
tive interroga a un sospechoso. Si éste es capaz de recordar
lo que hizo y en dónde estaba en una fecha dada, dos años
atrás, algo está muy mal. ¡La mayoría de las personas no
pueden recordar lo que comieron al almuerzo el día anterior!
Las respuestas ensayadas también le suministran a una
persona un medio de darle información que usted nunca
exigió, información que las personas quieren que usted
conozca. Los políticos son famosos por contestar preguntas
que nunca se les hicieron. Siempre tienen una agenda in-
formativa que tiene que cumplirse no importa qué preguntas
les hagan. A veces ni se molestan en darle nueva forma a la
respuesta; se limitan a seguir en su dirección. Durante el
juicio de violación contra William Kennedy Smith, el tío de

Smith, Ted Kennedy, sirvió como testigo de la defensa en
relación con su conocimiento de lo ocurrido durante el día.
En cosa de minutos la corte recorrió la historia de su familia, la
muerte de sus hermanos y los problemas y tribulaciones de
su vida. La corte quedó asombrada. Esto se hacía para
evocar el aura y el encanto de Kennedy en beneficio de
William Kennedy Smith. Si esto tuvo impacto o no es difícil
de decir, pero Smith fue declarado inocente.
Clave 35
"¿PUEDE REPETIRME LA PREGUNTA,
POR FAVOR?"
En lugar de recurrir a vacilaciones, una persona puede valerse

de una de las siguientes frases tratando de ganar tiempo para
revisar sus planes, para preparar su respuesta, o para cam-
biar de tema por completo. Todas estas frases tienen el
propósito de demorar su respuesta. Por ejemplo, usted le
pregunta a alguien qué edad tiene y le responde: "¿Cuántos
años cree que tengo?" Es obvio que la respuesta que usted
le dé puede influenciar la que le dé él. A continuación van
algunas de las frases más populares de este género.
1. "¿Puede repetirme la pregunta?"

2. "Depende de cómo se mire".
3. "¿Qué quiere decir exactamente?"
4. "¿Por qué me pregunta una cosa así?"
5. "¿En dónde oyó eso?"
6. "¿De dónde viene eso?"
7. "¿Podría ser más específico?"

8. "¿Cómo se atreve a preguntarme semejante cosa?"
9. "Creo que ambos sabemos la respuesta a esa pregunta".
10. "Bueno, no es tan simple como sí o no".
11. "Ésa es una excelente pregunta. Merece pensarse un
poco".
12. "¿Puede usted guardar un secreto? Magnífico, yo también".
13. "No estoy seguro de que éste sea el mejor lugar para
hablar de eso".
14. La persona le devuelve la pregunta con la intención de
parecer incrédula. Por ejemplo, "¿Que si yo le vendí un
perrito enfermo del corazón? ¿Eso es lo que me está
preguntando?"
Clave 36
PALABRAS DEMASIADO BELLAS
¿Usted ha oído el viejo dicho "Si suena demasiado bueno para

ser verdad, probablemente así es"? Durante el juicio de O.
J. Simpson, el detective Mark Fuhrman dijo en el estrado de
los testigos y bajo juramento que en los últimos diez años
nunca había usado un epíteto racial específico. Casi nadie —
incluyendo al jurado — creyó que esto fuera verdad. Hubiera
parecido mucho más creíble si hubiera dicho que había usado
ocasionalmente epítetos raciales y que se arrepentía de ello.
Pero decir que no los había usado en ningún contexto, parecía
altamente improbable. Y de hecho las pruebas posteriores
demostraron que era un mentiroso, al obligarlo a invocar el
privilegio de la Quinta Enmienda para evitar autoincriminarse.
Si algo suena improbable, investigue, no importa qué tan
convincente sea la persona.
Clave 37
LOS TRUCOS
Existe también algo como la mentira por implicación en lugar
de expresión. Durante la campaña presidencial de 1960,
Richard Nixon trataba de recordarles a los estadounidenses
que su adversario J. F. Kennedy era católico, no protestante.
El país nunca había tenido un presidente católico y Nixon
podía hacer sentir incómoda a la gente con el hecho de que
Kennedy fuera católico. Recordarle a la gente de manera
directa la religión de su oponente podía hacerlo quedar mal
a él mismo. De modo que para salvar su reputación y de
acuerdo con su sabiduría política, Nixon decía lo siguiente:
"No quiero que nadie deje de votar por Kennedy porque éste
sea católico". La intención era obviamente distinta del men-
saje, pero logró muy bien su propósito. Aunque, como lo
demostró más tarde la historia, sus esfuerzos fueron inútiles.
Cuando alguien quiera persuadirlo a usted a toda costa de
que no está haciendo algo, usted puede estar seguro de que
eso es precisamente lo que está haciendo. El preámbulo es
lo que realmente quiere decir. Después de una cita a ciegas,
la muchacha con quien salió le informó "que iba a estar muy
ocupada en las próximas semanas pero que no quería que
pensara que lo estaba rechazando". Si ésa no era su inten-
ción, no se le hubiera ocurrido decir lo que dijo. Cuando a
usted le digan, "No quiero ofenderte, pero...", usted puede
estar seguro de que a esa persona no le importa ofenderlo.
Otra manera inteligente de mentir a través de la implica-
ción se da en la forma de una negativa. Se realiza así: Digamos
que un agente está tratando de convencer a un director de
que le dé un papel a su cliente Juan Rodríguez, en lugar de
a otro actor llamado Pedro Pérez. El agente le menciona casual-

mente al director que vio a Pedro en una clínica para alcohólicos y
drogadictos el mes pasado, pero le dijeron que había ¡do allí
solamente a ver a un amigo. El director queda con la duda de
si Pedro tendrá algún problema de drogas o alcohol. Si el oyente
hubiera dicho que Pedro estaba allí para que lo trataran, el
director hubiera sospechado de sus intenciones al mencionar
ese hecho. Al hacer la revelación en la forma de una negativa,
siembra la duda, sin despertar sospechas.
Veamos otro ejemplo. Usted oye decir: "Fulano está en
problemas matrimoniales, pero eso nada tiene que ver con
el nuevo puesto de su esposa". ¿Qué es lo primero que usted
pregunta? "¿Qué está haciendo la esposa?" De repente usted
está en la precisa conversación sobre lo que según "se supone"
no tiene nada que ver con lo que pasa. ¿Inteligente, no es
cierto? ¡No se deje despistar!
Clave 38
"NO SEAS RIDÍCULO"
Tenga cuidado con la persona que usa el humor y el sarcasmo

para quitarle importancia a una pregunta. Por ejemplo, usted
le pregunta a uño de sus vendedores si tiene alguna relación
con la competencia, y éste le replica: "Claro que sí, nos
encontramos todos los días en una bodega secreta. Allí es
donde planeamos la caída de su imperio de negocios". Esto
hace que a usted le parezca tonto preguntar algo más en ese
sentido, y el vendedor lo sabe. Cuando usted le hace a alguien
una pregunta seria, debe esperar una respuesta directa.
Clave 39
"ESTAMOS SIN EXISTENCIAS"
¿Alguna vez un vendedor le ha dicho a usted que el artículo

que busca es inferior a algún otro? Lo que sucede, más bien,
es que lo que usted busca se ha agotado.
A las claras, el vendedor sería mucho más convincente si
dijera que tenía lo que usted pide pero prefería mostrarle algo
aún mejor. De modo que antes de creerle a alguien que tiene
algo mejor que ofrecerle, pregunte si tiene lo que usted pidió
para empezar. Si no lo tiene, hay una probabilidad más que
mediana de que no se le debe creer.
Clave 40
LA ZONA DE LOS NÚMEROS
Hay un viejo dicho según el cual "si usted siempre dice la

verdad, no tendrá nunca que recordar nada". Cuando un
mentiroso habla, para dar la impresión de fluidez a menudo
cae en la zona de los números. Entonces resulta que todos
los números que menciona son los mismos o son múltiplos
los unos de los otros. Esto le pasa porque está pensando
rápidamente y trata de recordar lo que está diciendo. Un
diálogo típico de una entrevista para conseguir un puesto es
el siguiente:
SEÑOR RODRÍGUEZ: Entonces, Marcos, ¿cuántos años de expe-

riencia tiene usted en el manejo de restaurantes?
MARCOS: En los tres lugares donde he trabajado, he tenido
unos seis años de experiencia en total.
SEÑOR RODRÍGUEZ: Cuénteme un poco sobre su experiencia en

esos lugares. MARCOS: Bueno, yo trabajaba semanas de
sesenta horas. Y
estaba a cargo de unos doce empleados...
Tenga cuidado cuando los hechos, las cifras y la informa-

ción tengan similitudes poco usuales.
Clave 41
EL NERVIOSISMO
Aunque podemos controlar ciertos gestos, las siguientes son

respuestas involuntarias sobre las cuales tenemos poco control:
El síndrome de pelear o huir: Una persona puede rubo-

rizarse o, si tiene mucho miedo, ponerse pálida. Busque
señales de respiración acelerada y aumento del sudor. Ade-
más, fíjese en si está controlando la respiración para calmar-
se. Esto se nota en que la persona inspira y exhala el aire
más profunda y audiblemente.
Temblor de la voz y el cuerpo: Pueden temblarle las manos.
Si las esconde, esto puede ser un intento de ocultar un
temblor incontrolable. La voz puede quebrarse y sonar dé-
bilmente.
Esto es difícil de tragar: Tragar se vuelve difícil, de modo
que hay que fijarse en la dificultad al tragar saliva, por
ejemplo. Los actores de cine o televisión que quieren
expresar miedo o tristeza a menudo usan este comporta-
miento; de ahí la expresión "Estaba todo sofocado". Otra
indicación es el carraspeo. Por la ansiedad, se forman
mucosidades en la garganta. Un orador público que está

nervioso a menudo carraspea para aclararse la garganta antes
de hablar.
¡No es un niño del coro! Las cuerdas vocales, como todos
los músculos, se ponen tensas cuando una persona está bajo
presión. Esto producirá un sonido más alto de la voz.
Lo siento, ¿qué me dijo? Cuando estamos bajo estrés, a
menudo disminuye nuestra capacidad de concentrarnos en
algo. ¿Le han presentado a alguien en una reunión, y ha
olvidado usted el nombre de la persona que acaba de cono-
cer? Fíjese en señales de distracción y en la incapacidad de
prestarle atención a lo que está pasando.
El silbador: Silbar parece ser universalmente algo que
hacemos para relajarnos cuando estamos temerosos o ansio-
sos, y es un intento inconsciente de levantar el ánimo y ganar
confianza. La mayoría de la gente hace pequeños gestos
cuando está nerviosa. Puede ser que se rasque una oreja para
darse confianza o muestre una sonrisa estereotipada para
animarse.
Clave 42
QUÉ INTELIGENTE
El antiguo deporte del judo tiene una filosofía fundamental:

no se enfrente a la fuerza con la fuerza; más bien use la fuerza
de su oponente y vuélvala contra él. Los que sostienen esta
clave nunca se ponen a la defensiva, ni discuten; simplemente
usan las palabras que usted les dice en apoyo de su
afirmación.
Digamos que un guardián está encargado de registrar los

documentos de identidad de los que entran a un área res-
tringida. "No estoy seguro de que usted tenga autorización",
le dice a un hombre que trata de entrar. "No me sorprende",
contesta el hombre, "sólo unas pocas personas conocen mi
nivel de operación. No se supone que todo el mundo conozca
el trabajo que yo hago aquí".
¿Ve usted cuan rápidamente desarmó verbalmente el
hombre al guardián? Si hubiera empezado a discutir y a
insistir en que él estaba autorizado a entrar y el guardián
era un tonto por no saberlo, hubiera encontrado un muro de
resistencia. Más bien se pone de acuerdo con el guardián, y
le explica que la razón por la cual éste creyó que él no tenía
autorización para entrar es precisamente lo que indica que
sí la tiene.
Cierta panadería previno un problema obvio de marketing
mediante el uso de la misma práctica. La compañía vende
roscas congeladas, pero quiere proyectar una imagen de
productos frescos, una característica que para la mayoría de
la gente se opone a la idea del producto congelado. ¿Cuál fue
la solución? El lema "saben mejor porque están congeladas".
Ponga atención cuando alguien trate de usar un hecho obvio
para apoyar una afirmación discutible.
Clave 43
LA SUPOSICIÓN MORAL
Esta clave es tan inteligente y generalizada que cuando sepa

de ella probablemente se dará cuenta de que la han usado
varias veces con usted. La génesis surge de la naturaleza
humana. Todos tenemos una necesidad innata de orden, de

continuidad y de coherencia.
El tramposo muestra características de cierta inclinación
moral para que otras acciones suyas se vean con esa luz. Un
ejemplo aclara esto. Digamos que José, gerente financiero de
una gran corporación, piensa que usted tiene una idea de
su sistema de fraudes. Sabe que usted no tiene pruebas
reales, pero quiere librarse de sus sospechas. ¿Qué podría
hacer? Puede castigar, en presencia de usted, a otro emplea-
do, por "tomar prestados" artículos de la compañía para
usarlos en su casa. Usted tiene la impresión de que si José
es una persona cuya moral objeta el hurto de pequeños útiles
de oficina, no puede ser responsable de un sistema de gran-
des fraudes.
Una esposa que está preocupada porque su esposo sos-
pecha que ella ha tenido una aventurilla (la cual ella sí tuvo)
puede decir algo como esto: "Querido, ¿te acuerdas de Juan,
el marido de Elisa? Bueno, Teresa me contó que tienen
problemas porque Juan besó a una compañera de trabajo en
la fiesta de Navidad. Si me preguntas, ella debería dejar a
ese sinvergüenza. ¿Quién sabe qué más haya hecho? ¡Aunque
no sea sino eso, lo que él piensa es que ella es una idiota!"
Esto hará que el esposo de esa mujer dude seriamente
de que ella pueda haberle sido infiel alguna vez.
Clave 44 AH, DE
PASO...
Preste atención si ella le menciona al descuido algo que

merece más atención. Por ejemplo, ella le dice: "Ah, de paso,
tengo que salir el próximo fin de semana a hacer un negocio".

Si ella no suele hacer viajes de negocios los fines de semana,
sería de esperarse que comentara como algo especial lo
desusado de ese viaje. Su manera de quitarle importancia al
viaje, lo vuelve sospechoso.
Cuando pasa algo desusado y la persona no llama su
atención sobre ello, esto significa que ella quiere desviar su
atención. Y en general existe una razón para esto. Otra táctica
es mencionar una larga lista de cosas con la esperanza de
que alguna pase inadvertida. Los magos que son expertos en
trucos de manos saben que su eficacia depende de su
capacidad de llevar la atención de los espectadores a donde
ellos quieren. Cuando estén llamando su atención hacia un
lado, verifique qué hay en el otro.
Clave 45
MONTONES DE MENTIRAS
Si usted sorprende a una persona en una mentira, es lógico

cuestionar todo lo demás que ha dicho esa persona. Digamos
que usted está comprando un auto y el vendedor le dice que
debe decidirse pronto porque otras dos personas lo han visto, y
que es el último que tienen en existencia. Diga algo así: "He
oído decir que este modelo conserva su valor mejor que la
mayoría de los otros, ¿no es verdad?" O "Me dicen que van a
subir sustancialmente los precios de los modelos del año
entrante". Éstas son afirmaciones que un vendedor honrado
cuestionará si no ha oído hablar de tales cosas. Sin embargo,
si el vendedor, que lo está atendiendo está de acuerdo con
ellas de inmediato, quiere decir que dirá cualquier cosa con
tal de hacer la venta — lo cual también quiere decir que

probablemente no tiene a nadie interesado en el auto. Si le
es posible, trate de averiguar si esa persona tiene fama de
mentirosa. La honestidad es una muestra del carácter, y el
carácter no es algo que cambie fácilmente.
Clave 46
ALGO NUNCA VISTO
"¡No me va a creer lo que me pasó!" ¿Cuántas veces ha oído

uno esa frase? El sentido común nos dice que si queremos
que alguien nos crea, debemos hacer que nuestra historia o
nuestra explicación sea lo más creíble que se pueda. Esto es
cierto en general, pero no siempre. A veces cuanto más
desaforada es la historia, más creíble nos parece. ¿Por qué?
Porque nos decimos interiormente, si esta persona quisiera
mentirme, no me saldría con algo tan traído de los cabellos.
De manera que en esta inteligente manera de engañar, el
mentiroso adorna la historia y simplemente agrega: "¿No cree
que si le estuviera mintiendo, le diría algo un poco más
creíble?, Usted piensa que esto es así, cuando de hecho lo
que ha hecho el mentiroso es embaucarlo.
Resumen
• Cuando se cambia de tema, la persona se pone de mejor
humor y más tranquila.
• No se indigna porque lo acusen falsamente.
• Usa frases tales como "A decir verdad", "Para ser honesto" y
"¿Por qué iba yo a mentirle?"
Tiene respuesta inmediata para cualquier pregunta que

usted le haga.
Gana tiempo pidiéndole a usted que repita la pregunta o
respondiendo con otra pregunta.
Lo que dice suena improbable.
Hace un preámbulo a lo que va a decir que empieza por:
"No quiero que usted piense que..." A menudo eso es
exactamente lo que la persona quiere que usted piense.
Trata lo que a usted le preocupa con humor o sarcasmo.
Le ofrece una alternativa "mejor", cuando no puede darle
lo que usted le pidió en primer lugar.
En todos los hechos que se relacionan con números, éstos
son los mismos o múltiplos unos de otros.
Hay muestras de respuestas involuntarias producidas por
la ansiedad.
La persona usa un hecho obvio en apoyo de una acción
dudosa.
Le menciona en tono descuidado algo que merece más
atención.
Hace alarde de su desaprobación de las actuaciones de
otra persona que ha hecho algo parecido a lo que él hace,
para que usted no sospeche de él.
Si miente sobre algo, todo lo que dice es cuestionable.
Su historia es tan insólita que usted casi no la cree. Pero
usted le cree, porque piensa que si él quisiera mentirle
no habría inventado algo tan estrafalario.
Segunda parte
CÓMO CONVERTIRSE
EN UN DETECTOR
HUMANO DE MENTIRAS
E l engaño, que se alimenta de la ignorancia, gira

descuidadamente alrededor de la verdad, llevando a
su víctima por un sendero que lleva al pesar.
Esta parte contiene un sistema de interrogación sofisticado y
comprensivo, que le sacará la verdad a cualquier persona. A
menudo entramos en combate verbal cuando no estamos
listos. Como no somos capaces de pensar con claridad y de
comunicar eficazmente nuestros pensamientos, no pensa-
mos lo que hemos debido decir sino dos días después.
Las claves para el engaño se pueden usar con gran con-
fianza en toda situación o conversación. Sin embargo, si usted
tiene que saber la verdad en una situación dada, esta parte
le suministra una secuencia de preguntas que garantiza
vir-tualmente que usted sabrá a) si le están mintiendo y b)
cuál es la verdad si no resulta obvia a partir de la mentira.
Este procedimiento se desarrolló como resultado de mis
investigaciones sobre la conducta humana. Cuando se usa
en el orden debido, todas las tres fases le ofrecen las
mayores oportunidades de llegar a la verdad.
Esquema
Fase uno. Tres activadores de la secuencia de ataque
A veces esta técnica revelará por sí misma la culpa de una

persona, pero si no lo hace, no se ha perdido ningún esfuerzo
y se puede proceder a la fase dos. Los activadores se usan
para probar la vulnerabilidad de una persona y para medir
su grado de preocupación en una materia.
Fase dos. Once secuencias de ataque

Esta fase se compone de una secuencia directa y de otras
diez secuencias posibles. Use la que mejor se adapte a la
situación. Estas secuencias redactadas cuidadosamente lo

colocan a usted en la mejor posición para llegar a la verdad.
Usted verá que la redacción de su solicitud — lo que la
precede y lo que la sigue — es esencial. ¡El contexto lo es
todo!
Fase tres. Once balas de plata
Dispare estas balas si aún no está satisfecho. Tal vez la

persona no haya confesado todavía pero usted sabe que no
está diciendo la verdad. Si usted piensa que le está mintiendo,
pero que no es de esperarse una confesión plena, esta fase
lo lleva por un proceso adicional para llegar a la verdad.
Aunque estas balas pueden dispararse en el orden que usted
quiera, algunas anularán a otras. De modo que es mejor
decidir de antemano cuáles son las más apropiadas a la
situación.
Cómo proceder
Prepare el terreno empezando por la fase uno. Luego escoja

una de las once secuencias de ataque de la fase dos. Si no
ha logrado una confesión completa después de ensayar una
secuencia de ataque, dispare sus balas de plata una por una.
Los resultados serán verdaderamente asombrosos.
Si términos como arsenal, armas, y balas parecen guerre-
ros, es comprensible porque son totalmente apropiados te-
niendo en cuenta la situación. Una mentira puede ser muy
perjudicial. El objetivo es protegerse uno mismo. Se necesita
tomar el proceso de detectar el engaño por lo que verdade-
CÓMO CONVERTIRSE EN UN DETECTOR DE MENTIRAS HUMANO 55
ramente es: una batalla verbal. Y de aquí en adelante, cuando

usted entre en esa batalla, estará muy bien armado.
Fase 1
TRES ACTIVADORES DE LA SECUENCIA
DE ATAQUE
La mayoría de la gente conoce el test de Rorschach, desa-

rrollado por Hermann Rorschach en 1921. El test consiste en
diez manchas simétricas bilateralmente, cada una en una
tarjeta distinta. Estas formas abstractas, que no tienen sig-
nificado ni forma particular, se le muestran de una en una a
la persona examinada. Puesta simplemente, la teoría en que se
apoya el test es que la interpretación que una persona hace de
las formas revela su inconsciente o sus pensamientos
sublimados.
Usamos los mismos principios psicológicos para la se-
cuencia de ataque, pero de una manera completamente
nueva; se busca lo que está en la mente de una persona
mediante un test verba I abstracto. Las verdaderas intenciones
de una persona se revelan en sus comentarios y/o gestos.
Activador 1
NO ACUSE, ALUDA
Preguntarle de una vez a una persona, "¿Me ha estado

haciendo trampa?", la pondrá a la defensiva. El objetivo aquí
es hacer una pregunta que no acuse a la persona de nada,
pero aluda a su posible conducta.
Si la persona no se da cuenta de que la pregunta implica

algo, probablemente no es culpable. Pero si se pone a la
defensiva, es porque sabe a lo que usted va. Y la única forma
en que puede saber es siendo culpable de la acusación. El
punto es que una persona inocente no debe tener ninguna
clave de la alusión que usted hace.
La pregunta no debe ser ni acusatoria ni demasiado amplia.
Por ejemplo, si usted sospecha que alguien ha cometido un
asesinato, no diría "¿Mataste a alguien la semana pasada?"
Y preguntar "¿Cómo te fue la semana pasada?" es demasiado
amplio a las claras.
La pregunta debe formularse de modo que la persona
sospeche solamente si es culpable. Si no lo es no reaccionará
de modo desusado, sino como si fuera una pregunta fuera
de lo común. Si usted le pregunta a su vecino que si han
aterrizado extraterrestres en su jardín, usted no espera que
éste tome en serio la pregunta. Puede contestarle en broma
o reírse simplemente. Y usted realmente no espera que le
conteste "¿Por qué me lo preguntas, alguien te dijo algo?" Esta
respuesta es curiosa en el caso de una pregunta que debe
tomarse como algo absurdo.
Cuando haga la pregunta, vaya al grano. No dé rodeos.
Usted no quiete que la persona se ponga a la defensiva a
menos que tenga una razón para hacerlo. Présteles atención
a todas las claves de engaño, especialmente la que consiste
en que la persona culpable continúa agregando información
a medida que se le ocurre sin que usted se la pida.
Ahora, cualquier cosa que la persona tenga en mente se
revelará en la conversación que sigue. Si es inocente de lo
que usted sospecha, contestará sin preocuparse y dejará las

cosas así. En cambio, si es culpable, querrá saber lo que
usted está pensando porque no está segura de por qué hace
usted la pregunta. De modo que le preguntará a usted sobre
su pregunta.
Ejemplos de formulación de preguntas

La clave es formular una pregunta que le suene perfectamente
inocente a una persona inocente, pero que le suene
acusatoria a una persona culpable.
SOSPECHA: Usted piensa que su nuevo empleado fue despe-

dido de su trabajo anterior porque le robó a su patrono.
PREGUNTA: "¿Sigue usted en contacto con su patrono anterior?"
SOSPECHA: Usted cree que su novia le fue infiel la noche
anterior. PREGUNTA: "¿Te pasó algo interesante
anoche?"
SOSPECHA: Usted piensa que un compañero de trabajo le dijo
a su secretaria que usted está enamorado de ella.
PREGUNTA: "¿Ha oído algún buen chisme últimamente?
Las respuestas como "¿Por qué preguntas?" o "¿Dónde

oíste eso?" indican preocupación por parte de la persona. No
debería buscar información de parte de usted si no piensa
que su pregunta lleva a algo. No estaría interesado tampoco
en por qué hace usted la pregunta a menos que piense que
usted sabe lo que ella no quiere que sepa.
Activador 2
CASO SIMILAR
Este activador funciona al plantear un caso similar a lo que

usted sospecha que está pasando. Hay dos maneras de hacer
esto: la específica y la general. Este activador sirve para lo
específico, mientras que el activador 3 sirve para la aproxi-
mación a lo general. Esto funciona bien porque usted puede
traer a cuento el tema sin mostrarse acusador.
SOSPECHA: Usted sospecha que uno de sus vendedores le ha

mentido a un cliente para poder hacer la venta.
PREGUNTA: "Jaime, tal vez tú puedas ayudarme en esto. Se me
ha ocurrido que alguien del departamento de ventas le ha
estado presentando falsamente nuestros productos a los
clientes. ¿Cómo crees que podemos aclarar esto?"
Si es inocente del cargo, lo más probable es que el ven-

dedor ofrezca su ayuda y esté contento de que usted le haya
pedido su opinión. Si es culpable, se mostrará incómodo y
le asegurará a usted que él nunca ha hecho algo así. De ambas
maneras, esto abre el camino para buscar más adelante.
SOSPECHA: El administrador de un hospital sospecha que un

médico estuvo bebiendo cuando estaba de turno.
PREGUNTA: "Dr. Márquez, me gustaría recibir su consejo sobre
este punto. Un colega mío de otro hospital tiene un pro-
blema con uno de los médicos. Cree que puede estar
bebiendo cuando está de turno. ¿Tiene alguna sugerencia
sobre cómo tratar este problema con el doctor?"
También, si es culpable, se sentirá muy incómodo. Si no

está bebiendo cuando está de turno, le complacerá que usted
le haya pedido consejo y se lo dará.
Activador 3
¡INCREÍBLE!, ¿NO ES CIERTO?
Con este activador usted también trae a cuento el tema pero

de manera general.
La mención descuidada del tema ofrece una visión clara
e íntima de la inocencia o la culpa de la persona.
SOSPECHA: Usted cree que un estudiante ha hecho trampa en

el examen. PREGUNTA: "¿NO es increíble que alguien
hiciera trampa en el
examen sin darse cuenta de que yo estaba detrás de él
todo el tiempo?"
SOSPECHA: Usted sospecha que un compañero de trabajo le
ha estado hablando mal de usted al patrón.
PREGUNTA: "¿NO es increíble cómo se dan puñaladas por la
espalda en esta empresa? Y los que traicionan a los otros
creen que éstos nunca lo sabrán".
SOSPECHA: Usted cree que su novia tiene otro novio.
PREGUNTA: "ES increíble cómo algunos creen que puede ser
infieles y que no los sorprenderán".
En este caso también respuestas como "¿Por qué pregun-

tas?" o "¿Dónde te hablaron de eso?" muestran que su
comentario le preocupa a la persona.
A veces no es necesario enfrentarse con alguien que

creemos mentiroso. Solamente queremos saberlo nosotros.
En casos como ése no es necesario completar la secuencia
de ataque. Use los activadores sólo para satisfacer su propia
curiosidad, o use las técnicas de la tercera parte que le
permiten encontrar información de manera discreta*.
Fase 2
ONCE SECUENCIAS DE ATAQUE
Son las 8 de la mañana de un domingo. Usted está en su

cama cuando suena el timbre de la puerta. Murmurando
incoherentemente, usted se levanta y se dirige a la puerta.
Apenas abre, lo saluda una muchacha enérgica que agita un
folleto brillante en su cara y le pide treinta segundos de su
tiempo. Diez minutos después, usted cierra la puerta, vuelve
a caer en la cama, y se pregunta: "¿Por qué le di diez dólares a
esa mujer para salvar de la extinción a las ranas de manchas
coloradas? A mí ni siquiera me gustan las ranas". Obviamente,
algo había que lo hizo a usted cambiar algo que le gusta —
su dinero — por algo que no le importa especialmente — las
ranas. Usted se da cuenta, por esta manera de ceder, de que
a veces es el contexto y no la petición misma lo que inclina a
una persona a cooperar o a negarse.
* Nota: Hay otras dos respuestas posibles para los activadores 2 y 3.

La persona puede empezar a hablar del tema en general o cambiarlo
por completo. Un cambio de tema es altamente indicador de culpa. En
cambio, si la persona encuentra interesante la pregunta, y es inocente,
puede empezar a conversar sobre ella. Ésta es una fuerte indicación
de su inocencia, porque la persona no teme discutir sobre el tema y
no tiene idea de por qué usted lo ha traído a cuento.
Secuencia de ataque 1
PREGUNTAS DIRECTAS
A veces la forma directa es la mejor. El único inconveniente

de preguntar de una vez es que no se pueden usar otras
secuencias a menos que se deje pasar un tiempo consi-
derable.
Etapa 1. Haga su pregunta directamente. Cuando hable

con la persona de quien quiere obtener información, siga
estas guías para conseguir toda la información que necesita.
1. No dé señales anticipadas sobre qué tema va a tratar

ni de ningún sentimiento de desconfianza que pueda expe-
rimentar. Las preguntas inesperadas son las más duras de
contestar para la persona, de modo que si ésta trae a cuento
el tema, asegúrese de no hacerle su pregunta sino después
de cualquier declaración que la persona haya hecho. El
engaño de la persona será más difícil de detectar si:
• La persona ha respondido alguna otra vez a la misma
afirmación. Cuando haga su pregunta formúlela de una
manera nueva. No haga la misma pregunta una y otra vez.
La persona se afirma en su posición y es capaz de con-
vencerlo a usted. Al variar la forma de preguntar, usted
tiene más oportunidades de detectar el engaño.
• La persona sabe que le van a hacer la pregunta. No dé
señales de lo que tiene en mente.
• La persona sabe lo que va a decir, como un actor que lee
su parlamento. Usted se da cuenta de que la persona no
usa sus propias palabras; está siguiendo un guión sola-
mente. Déle un poco de tiempo y estará llorando y riéndose

con ella. No importa qué tan entrenada esté, una vez que
usted la saque del guión, como no ha ensayado, no está
preparada y ahí es donde usted la quiere tener.
• La persona cree que la mentira tiene una justificación. Esto
borra todo sentimiento de culpa que proporcione claves.
Cuando la gente cree en lo que está diciendo — incluso
sabiendo que no es cierto — lo dice con convicción.
• La persona piensa que la cuestión importa poco o nada,
de modo que probablemente no se mostrará nerviosa, lo
que quiere decir que usted no podrá usar esas claves como
indicación. La mayoría de las otras claves seguirán dispo-
nibles para que usted las observe.
• La persona tiene un desorden mental serio. Esta clase de
persona no tiene el concepto de lo que es bueno y lo que
es malo.
2. Nunca revele primero lo que usted sabe. Haga pregun-

tas para obtener información y ver si confirma lo que usted
ya sabe. Durante la Segunda Guerra Mundial, Inglaterra había
descifrado la clave secreta Enigma, usada por los alemanes.
Inglaterra supo de un inminente ataque de los alemanes a
la ciudad de Cpventry. Sin embargo, si Churchill evacuaba a
la población, los alemanes sabrían que Inglaterra había
descifrado la clave y la cambiarían. Esto puso a Churchill en
un obvio dilema. Valorar las vidas de los que habitaban en
Coventry contra la enorme posible ganancia futura de poder
descifrar todos los planes de guerra de los alemanes. Churchill
decidió no informar a la gente de la ciudad y murieron
centenares. Con un poco de suerte, usted nunca estará en
un predicamento como ése, pero se da cuenta de que a veces
es mejor no revelar su posición — incluso si esto implica sufrir

grandes pérdidas a corto plazo.
El objetivo principal es lo que debe recordarse. Esto per-
mite que la persona tropiece y revele información que, según
sabe usted, contradice la verdad. Si la persona sabe lo que
usted sabe, puede entonces contar su historia a la medida
para que concuerde con la información que usted ya tiene.
3. La forma en que usted se presente puede tener gran
influencia en la actitud de la otra persona. Cosas sencillas
como la chaqueta sin abotonar o los brazos sueltos pueden
hacer que la persona se sienta menos a la defensiva. Cuando
usted tiene una relación con alguien, esta persona tiende a
sentirse más cómoda y más abierta con usted. La relación
crea confianza, lo que le permite a usted establecer un puente
psicológico con la persona. La conversación tiende a ser más
positiva y usted será mucho más persuasivo. Tres consejos
muy valiosos para establecer y mantener buenas relaciones
son los siguientes:
• Poner de acuerdo la postura y los movimientos: Si la

persona tiene una mano en el bolsillo, póngase usted una
mano en el suyo. Si hace un gesto con la mano, después
de un rato, haga usted el mismo gesto como sin darse
cuenta.
• Poner de acuerdo el modo de hablan Trate de hablar en
el mismo tono. Si el otro habla de un modo lento y repo-
sado, haga lo mismo. Si habla rápidamente, hable usted
de prisa.
• Usar las mismas palabras claves: Si la persona tiende a
usar ciertos giros o vocablos úselos usted también cuando
le hable. Por ejemplo, si dice, "Esta oferta se ha hecho
con la idea de que ambas partes ganen mucho", más tarde

en la conversación usted puede decir algo como que le
gusta esa oferta que produce mucha ganancias para ambas
partes. Asegúrese de no parecer remedando a la persona.
El copiar obviamente los movimientos de otra persona es
inútil. Lo que hay que hacer es reflejar sencillamente
aspectos de sus ademanes o su manera de hablar. Ésta
puede ser una habilidad muy productiva una vez que usted
la domine.
Al avanzar el interrogatorio, usted llegará a la etapa cuatro.

Ésta pondrá nervioso al interrogado, lo cual le permite a usted
cambiar de estrategia. Pero, al comienzo, no debe poner
nerviosa a la persona. Se trata de crear un ambiente en el
cual la única razón que tiene la persona para estar nerviosa
es haber hecho algo incorrecto. De este modo, cualquier
respuesta producida por la ansiedad es el resultado de su
mentira, no del ambiente.
4. Los detectores de mentiras usan lo que se llama una
línea de base, que corresponde al nivel normal de ansiedad
de la persona. Es buena idea, si es posible, hacer algo similar.
Haga una pregunta que, según sabe usted, puede producir
una respuesta similar a la reacción que usted espera. Se
necesita saber si ciertos patrones de conducta hacen parte
de las reacciones usuales de esa persona. Se trata de esta-
blecer la manera de responder a una pregunta que puede
contestarse fácilmente y usar esto como punto de referencia
si no se conoce bien a la persona. En otras palabras, si la
persona agita los brazos sin importar lo que esté diciendo,
hay que saberlo.
5. Aunque su postura debe ser reposada y nada amena-
zante, trate de que usted y la persona queden en posición

de mirarse de frente. Esto le permite usar varias de las claves
relacionadas con el lenguaje corporal (vea la primera parte,
secciones 1 y 2).
6. Nunca, nunca interrumpa. Usted no puede averiguar
nada nuevo mientras está hablando. Así mismo, haga pre-
guntas abiertas. Esto le da la oportunidad de oír respuestas
más largas.
Si no recibe la respuesta que está buscando, pase a la
próxima etapa.
Etapa 2. Silencio. Primero, no responda nada. Esto

usual-mente hará que la persona siga hablando. El culpable
aborrece el silencio. Esto lo pone incómodo. Esto también le
da a usted una oportunidad de observar otras claves, tales
como el cambio de tema, la risa forzada, el nerviosismo,
etc.
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la próxima
etapa.
Etapa 3. ¿De verdad? Al final de su respuesta, responda

usted diciendo, "¿De verdad?" Estas simples palabras le dan
dos ventajas: Que la persona no sepa qué le pareció a usted
su respuesta, de modo que usted no revela lo que piensa, y
que se vea forzada a repetir su respuesta. Entonces usted
puede buscar claves tales como la voz que sube el tono al
final de la frase (ver clave 25) indicando que la persona puede
estar buscando confirmación inconscientemente.
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la otra etapa.
Etapa 4. Muerte súbita. A continuación dígale a la persona:

"¿Hay algo que le pese en el corazón?" Esto pone a la persona
en actitud defensiva. Entonces usted puede fijarse en las

claves que surgen cuando la persona está más nerviosa que
antes de que usted pusiera en duda su credibilidad. Esta
pregunta realmente confunde a la gente porque la respuesta
va a ser no, de todos modos. Pero ahora que usted ha
cambiado el tono de la conversación, la persona tiene que
disimular.
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la secuencia 2.
GUIARY ENCERRAR
Etapa 1. Haga una pregunta intencionada. Haga una

pregunta cuya respuesta se limite a algo que la persona
considere positivo, una pregunta que no le importe contestar
con la verdad. Esta técnica se llama guiar y encerrar. Por
ejemplo, si usted quiere saber si su novia salió anoche, una
pregunta directa puede obligarla a mentir, si cree que usted
se molestará. Si en cambio, su pregunta es "Llegaste a casa
como a las dos de la mañana, ¿no es cierto?", si ella no salió
estará en libertad de contestarle; pero si sí salió, estará in-
cómoda al estar de acuerdo con usted, porque usted parece
aprobarlo. Sí llegó o no llegó a las 2 de la mañana no es de lo
que se trata. Usted obtiene la respuesta a su interrogante
verdadero.
Tomemos otro ejemplo: si usted quiere saber si su prome-
tida lo engañó alguna vez, la pregunta que debería hacer es:
"Tuviste relaciones con otras personas sólo antes de que nos
comprometiéramos, ¿no es cierto?" Otra vez, ella siente que
lo tranquiliza a usted al contestarle del modo que usted le
indica. Aunque su respuesta sea sí, puede ser que lo haya

engañado después del compromiso. De modo que si quiere
saber si eso ocurrió, enfoque en esta dirección su próximo
ataque. Después de algún tiempo usted puede preguntarle:
"Sé que tuviste que salir de algunas cosas, pero cuando nos
casemos quiero estar seguro de poder confiar en ti. ¿Renun-
ciarás a esas cosas cuando estemos casados, cierto?"
etapa.
Etapa 2. Curso contrario: ¡Debes estar bromeando! Ahora

pone usted a la persona completamente fuera de equilibrio,
y en una situación en la que no sabe cómo responder. Usted
suena desilusionado de que la persona respondiera así. Esto
obliga a la persona a repensar su respuesta y a ponerse
cómoda diciéndole a usted la verdad. Usted debe decir algo
así: "Esperaba que me lo dijeras para desahogarte. Dime, por
favor, que lo has hecho para que yo sepa que ese asunto ha
terminado".
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la etapa
siguiente.
Etapa 3. Esto no va a funcionar. Aquí es cuando usted le

hace saber a la persona que todo lo que pensaba de ella
puede estar equivocado. La única forma en que ella puede
mostrarle a usted que es la persona que usted creía, es
confesar. "Yo pensaba que tú eras una persona con el
sentido de la aventura. Una persona que sabe un poco
cómo vivir".
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres.
DISTORSIÓN DE LA LÍNEA
TEMPORAL
Esta secuencia combina varios principios psicológicos y pro-

duce resultados verdaderamente notables. La explicaremos
con el ejemplo siguiente. Digamos que su esposa lo llama a
usted a la oficina y le cuenta que su hijo de quince años
sacó el auto de la familia para dar un paseo y la policía
acaba de traerlo. Usted puede estar comprensiblemente
molesto. Sin embargo, tomemos el mismo conjunto de
circunstancias, excepto una cosa. En otra conversación su
esposa le había mencionado casualmente que la travesura
la hizo su hijo, que ahora tiene veinticinco años, diez años
antes. Su reacción en ese caso puede ser considerable-
mente más moderada. ¿Por qué? Porque el tiempo ha
pasado.
Miremos el lado curioso de este ejemplo. Si el hijo de una
pareja sacó el auto sin permiso diez años antes, probable-
mente pensará que ya puede contarlo con total tranquilidad
— incluso puede parecer divertido — y no tiene por qué temer
que lo castiguen. Sin embargo, es dudoso que pueda sentirse
igual de tranquilo al contárselo a sus padres, si sacó el auto
la noche antes.
El tiempo es un poderoso recurso psicológico que puede
cambiarnos la perspectiva de un modo dramático. Los dos
factores que implican tiempo son cuándo ocurrió el hecho y
cuándo usted se enteró de él. Si cualquiera de ellos o los dos
se traslada al pasado, el hecho ya no es actual. Esto reduce
notablemente la importancia que se le da.
Libreto A
En este ejemplo, usted sospecha que su cónyuge tiene una
aventura.
Etapa 1. Preparar la escena. Deje que la conversación

entre casualmente en el tema de la traición. Luego bromee
muy descuidadamente sobre la aventura que usted supone
tiene su cónyuge. Esto lo inducirá a preguntarle de qué está
hablando.
Etapa 2. No es nada importante. Dando a entender que

le sorprende que esté preocupado, usted le dirá: "Siempre
he sabido que eso estaba pasando. ¿Quieres saber cómo me
enteré?" Esta pregunta hace cambiar totalmente el peso de
la conversación. El culpable se siente totalmente a salvo y
ahora trata de satisfacer su curiosidad. Piensa que la relación
ha estado muy bien siempre, aunque usted "supiera" de su
aventura.
siguiente.
Etapa 3. Te agradezco lo que has hecho. Si se empeña

en negar, dígale: "Pensaba que tú sabías que yo sabía pero
no querías herir mis sentimientos, sabiendo que yo
comprendía que era algo accidental y que yo no quería
realmente hablar de eso". En este momento la tentación de
confesar es mayor porque el hombre realmente piensa que
al hacerlo es un buen tipo, y que durante todo ese tiempo
estaba haciendo algo bueno y ni siquiera se daba cuenta.
Libreto B
Tomemos un ejemplo en el que usted sospecha que varios
empleados de su negocio han estado robándole dinero.
Etapa 1. Prepararla escena. Deje que la conversación con

uno de los empleados caiga casualmente en el tema del robo,
y diga: "Desde el comienzo supe lo que estaba pasando".
Etapa 2. No es gran cosa. "Usted tenía que saber que yo

sabía. De otro modo, ¿cómo piensa que se había salido con
la suya durante tanto tiempo? Espero que no piense que soy
un completo idiota". (Ésa es una gran frase porque el hombre
no quiere ofenderlo a usted encima de todo lo demás.)
Etapa 3. Le agradezco lo que ha hecho. "Yo sé que usted

seguía con ese asunto porque temía lo que otros podían
hacerle. Eso es explicable, yo sé que usted no es esa clase
de persona". ¿Ve lo bien que funciona esto? El hombre siente
que es una buena persona si confiesa, la clase de persona
que el patrón piensa que es él.
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres
SUPOSICIÓN DIRECTA/TIRO A CIEGAS
Etapa 1. Prepararla escena. Esta secuencia se usa cuando

usted tiene la impresión de que algo no anda bien, pero no
está seguro de qué es y no tiene ninguna prueba en qué
apoyarse. En esta secuencia se obliga a la persona a hablar
de sus faltas, cualesquiera que sean. Usted se asombrará de
lo que sale por su boca. Recuerde que debe mantenerse firme

y no ceder hasta obtener una confesión valiosa. Todos hemos
hecho cosas de las que no estamos orgullosos. Esta secuencia
de preguntas realmente abre las puertas de la represa mental.
Usted tiene la palanca porque tiene el control de la conver-
sación — usted tiene todas las cartas ganadoras. Es problema
del otro saber qué ha hecho mal y cómo enmendarlo. Primero
organice la escena: muéstrese un poco seco y distante, como
si algo grave lo molestara. Esto hará que la persona busque
a toda prisa modos de explicar "su error de procedimiento".
Etapa 2. Estoy ofendido. Diga: "Acabo de enterarme de

algo y estoy realmente ofendido (molesto/sorprendido). Sé
que usted va a mentirme y a tratar de negarlo, pero sólo quiero
que usted sepa que yo sé". Esto es distinto de decir "No me
mienta". Al decir "Sé que me va a mentir", usted implica que
a) la persona es culpable de algo y b) que usted sabe de qué.
Ahora es sólo cuestión de si la persona habla claro o no. Note
que usted no está preguntando nada. Es decir, "por favor no
me mienta" implica que usted no sabe cuál es la verdad, lo
cual lo pone en posición débil.
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la etapa siguiente.
Etapa 3. Mantenerse en su lugar. Diga: "Creo que ambos

sabemos de qué estoy hablando. Tenemos que aclarar las
cosas y podemos empezar por lo que usted diga".
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la etapa siguiente.
Etapa 4. Continúe manteniendo su lugar. Repita frases

como "Estoy seguro de que se le ocurrirá" y "Cuanto más
tengo que esperar, más furioso me pongo".

siguiente.
Etapa 5. Aplique la presión social. Ya es tiempo de agregar

un poco de presión social. Esto asegura que su afirmación
es un hecho, no una sospecha. "Estuvimos hablando de esto.
Todo el mundo lo sabe". Ahora la persona empieza a sentir
curiosidad por quiénes son los que saben y cómo lo supieron.
Tan pronto como trate de averiguar esta información, usted
sabrá que la persona es culpable.
"¿QUIÉN, YO?"
Etapa 1. Prepararla escena. Esta secuencia funciona bien

cuando usted no tiene ninguna prueba real de que alguien
lo ha perjudicado pero usted cree que está en lo cierto al
suponer la culpa. Por ejemplo, digamos que se han entrado
a la casa de Pedro. Él estaba convencido de que su ex novia,
con quien había roto hacía poco, era la culpable. Pero no
estaba seguro. Ella tenía la llave de la casa, y las únicas cosas
que habían desaparecido eran unas costosas joyas que es-
taban bien escondidas. Pero la aseadora o el electricista que
acababa de hacer un trabajo podían ser culpables e incluso
podía ser que se hubieran entrado unos ladrones. Simple-
mente llamar a su ex novia y acusarla del delito hubiera sido
inútil. Ella negaría saber nada del hecho, y él quedaría sin
prueba y sin confesión. En lugar de hacer eso, procedió de
esta manera:
La llamó por teléfono y le contó de un modo nada acu-

satorio que se habían entrado a su casa y que faltaban
algunas cosas. Tratando de parecer sorprendida, ella le pre-
guntó qué había pasado. Lo que sigue es un breve ejemplo
de la clase de conversación que tuvieron.
PEDRO: La policía va a querer hablar con todos los que tenían

acceso a la casa. Como todavía tienes una llave, van a
querer hablar contigo. Pura cosa de rutina, estoy seguro.
Tú no eres sospechosa.
Ex NOVIA: Pero yo no sé nada de eso.
PEDRO: Claro, ya lo sé. Es sólo procedimiento, creo. De todos
modos, uno de mis vecinos dijo que tenía parte del número
de la placa de un automóvil que estaba estacionado cerca
de mi casa ese día.
Ex NOVIA: (Después de una larga pausa) Bueno, yo pasé por
los lados de tu casa ese día. Paré para ver si estabas allí,
pero como no estabas, me fui.
Hasta el momento, ella ha explicado razonablemente su

presencia allí ese día. Pero al hacerlo ha establecido una
coincidencia muy improbable o su propia culpa. Si hubiera
sido inocente, no hubiera tenido razón para adoptar esa línea
de conversación. Entonces él habla de otras pruebas.
PEDRO: ¿Ah, sí? Bueno, también hicieron una prueba de huellas

digitales. Eso debe demostrar algo.
Ex NOVIA: ¿Una prueba de qué? PEDRO:
Bueno, buscaron huellas y...
En ese momento ella dijo que la policía podía encontrar

sus huellas puesto que ella había estado allí antes. Aunque
ya él sabía que ella estaba implicada, no fue sino unos diez
minutos después que ella claudicó y confesó — primero sólo
haber estado en la casa y más tarde haber tomado las joyas.
Etapa 2. Informar sin acusar. Informe al sospechoso de la

situación de manera natural.
Etapa 3. Introduzca pruebas para que el sospechoso las

refute. A medida que usted habla de las pruebas fíjese en si
la persona tiene una explicación de cómo puede haber un
malentendido. Por ejemplo, pensemos que uno de sus
compañeros de trabajo, según sospecha usted, ha roto
algunos de sus documentos con la esperanza de derrotarlo
en una promoción. Usted primero prepara la escena
haciéndole saber que no encuentra algunos documentos
importantes. Y luego dice algo así: "Bueno, sin embargo, mi
secretaria encontró a alguien cerca de la máquina de romper
papeles el otro día. Dijo que reconoció la cara pero que no
sabe el nombre". En ese momento observe si el compañero
ofrece alguna razón para explicar por qué pudieron
confundirlo con el "verdadero culpable". Puede decirle a
usted que estaba usando la máquina para deshacerse de
algunos de sus propios documentos. Una persona inocente
no se sentirá en la necesidad de explicar nada para que no
puedan acusarla falsamente.
etapa.
Etapa 4. Continúe. Siga mencionando hechos que la persona

trata de desvirtuar. Pero, en realidad, tan pronto como la
persona empieza a explicar cómo la situación puede "parecer

de ese modo", usted sabe que la ha descubierto.
ACUSACIÓN OFENSIVA
En esta secuencia usted acusa a la persona de todo lo

imaginable. Al acusarla de hacer todo lo malo posible, logrará
que confiese lo que realmente ha hecho — lo cual no le
parece gran cosa teniendo en cuenta todo lo que usted le
atribuye.
Etapa 1. Acuse a la persona de toda clase de cosas. Con

mucho desagrado, acuse a la persona de haber cometido
todos los actos delictivos y desleales.
Etapa 2. Introduzca la sospecha. Cuando usted habla de

la cosa precisa que usted cree que ha hecho la otra persona,
al tratar de defenderse de los otros cargos, ella dará una
explicación de ese tropiezo. Naturalmente, afirmará que es
totalmente inocente de todas las otras acusaciones.
Expréselo así: "Lo que quiero decir es que no es sola-
mente (lo que usted sospeche que ha hecho) lo que yo
entendería. Pero todas esas otras cosas son
inmenciona-bles".
Usted puede recibir una respuesta como ésta: "No, yo sólo
me robé ese documento por la presión de que se hiciera el
trabajo, pero yo nunca vendería secretos industriales". La
única manera de probar su inocencia de todas las terribles
cosas de que usted acusa a la persona es explicar por qué

hizo lo que usted lo acusa de haber hecho.
¿HAY UNA RAZÓN?
Etapa 1. Hable de un hecho. En esta secuencia la persona

debe contestar su pregunta con información, no con una
simple negativa. Por ejemplo, si usted quiere saber si su
secretaria salió la noche anterior cuando dijo que estaba
enferma, su pregunta podría ser: "Pasé anoche por su casa
de regreso a la mía, ¿hay alguna razón para que su auto no
estuviera a la entrada?" Si usted pregunta solamente "¿Usted
salió anoche?", ella puede negar haberlo hecho. Pero al
hablar de un hecho posible, usted la obliga a dar otra clase
de respuesta. Si estaba fuera, tratará de explicar por qué no
estaba el auto. Cuando lo haga, usted sabrá que lo que
sospechaba era verdad — que no estaba enferma en su casa.
¿Ve cómo funciona esto? Si ella mintió sobre su necesidad
de quedarse en casa por enfermedad, entonces tiene que
explicar por qué no estaba el auto. Puede decir que se lo
prestó a una amiga o que salió en él a comprar un medica-
mento, etc. Si hubiera estado enferma en casa, simplemente
le hubiera dicho que usted estaba equivocado — que el auto
estaba a la entrada.
Etapa 2. Un tiro más. Usted quiere darle a la persona un

tiro más para encontrar una explicación razonable de su
"hecho". Digamos, "Ah, es curioso, llamé a su casa y me
respondió el contestador automático". A lo cual ella puede

responder: "Lo conecté para descansar un rato". Recuerde,
si ella es culpable buscará cualquier manera de que su
historia concuerde con los hechos que usted le presenta. Si
ella hace esto, probablemente está diciendo mentiras. Ahora
bien, es posible que sí le prestara el auto a una amiga y que
conectara el contestador. Sin embargo, en algún punto estas
"explicaciones" sonarán a cosa hechiza. Además, como se
ve obligada a decir nuevas mentiras para respaldar las an-
teriores, usted tiene varias afirmaciones en las que puede
buscar señales de engaño.
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la próxima etapa.
Etapa 3. Mire fijamente. La mirada fija es un arma que se

usa poco y sin embargo es formidable. Produce resultados
distintos según la situación de que se trate. Mirar fijamente a
alguien que está a la defensiva hace que la persona se sienta
acorralada. Su mirada está invadiendo el espacio personal de
la persona y la lleva a una claustrofobia mental. Para escapar
no necesita más que decirle a usted la verdad. Mire a la
persona a los ojos y vuélvale a preguntar.
CONFIRMACIÓN DE UNA TERCERA PERSONA
Esta secuencia es una de las más poderosas, siempre que

usted cuente con la cooperación de una tercera persona.
Usted logra la máxima credibilidad, porque esto le quita toda
posibilidad de engaño a lo que usted dice.
Libreto
Usted sospecha que uno de sus empleados tiene a alguien que
le marca su tarjeta en el reloj de salida.
Etapa 1. Acusación directa. Después de conseguir la ayuda

de un compañero, usted hace que esta persona acuse a la
otra en vez de hacerlo usted. La persona puede decir: "Juan,
hablé con el jefe y me dijo que está aburrido de que usted
haga que otra persona le marque el reloj para salirse del
trabajo más temprano".
En ese momento, Juan se preocupa sólo de que el jefe
desapruebe lo que hace. Su amigo parece completamente
veraz porque raramente se piensa en esta clase de arreglo
con una tercera persona.
etapa.
Etapa 2. "¿Está bromeando?" Si la persona no confiesa

todavía, cambie el enfoque a "¿Está bromeando?, eso lo sabe
todo el mundo, pero creo que sé cómo arregla usted las cosas
con su ayuda". Mire si muerde la carnada. Una persona que
es inocente no está interesada en arreglar nada con nadie
sobre algo que no ha hecho.
i
Etapa 3. Última llamada. "Bueno, pero ¿está seguro?" En

¡
ese momento, cualquier vacilación probablemente es una
señal de culpa porque la persona está calculando rápidamen
te sus opciones.
•
Si no recibe la respuesta que busca, pase a la fase tres. ]
LA REACCIÓN EN CADENA
En esta secuencia usted produce una reacción en cadena que

se origina en las propias acciones engañosas de la persona.
En otras palabras, el único modo que ella tiene de aprovechar
una nueva oportunidad que se le presenta es admitir lo que
hizo antes. Esta secuencia se basa en la suposición de que
la falta se cometió y sitúa la conversación después de aquello.
Cuando quiera que usted busque una confesión, usted estará
en una posición mucho mejor situando la conversación después
de lo que hizo la persona. De otro modo ésta tenderá a mentir
o a ponerse a la defensiva. Ambas reacciones poco le ayudan
a usted. Sin embargo, si el enfoque de la discusión no es lo
que la persona ya ha hecho, entonces es probable que usted
pueda persuadirla de admitir las acciones que ella supone
ya conocidas por parte de usted.
Libreto
Usted sospecha que varios empleados de su negocio le están
robando dinero.
Etapa 1. Preparar la escena. En encuentros con los

empleados, uno por uno, hágales saber que está buscando
a alguien para que se haga cargo de un programa interno para
prevenir los robos en toda la empresa.
Etapa 2. Lo irónico es... "Estamos buscando a alguien que

sepa cómo se cometen los robos. Usted no se preocupe, no
va a estar en problemas. De hecho, nos hemos enterado de
esto desde hace algún tiempo. Estábamos más interesados

en ver qué tan eficiente era usted. Muy impresionante. De
todos modos, creemos que, puesto que usted sabe cómo se
hace, sabrá cómo impedirlo. Por supuesto esto es bastante
insólito, pero la situación es bastante insólita".
La persona se siente ahora bastante cómoda con lo que
ha venido haciendo. Su nuevo puesto incluso depende de sus
faltas. Negar lo que ha hecho le costará un gran ascenso. Si
usted cuenta su historia de modo convincente, la persona
incluso se ufanará de sus delitos.
Etapa 3. Yo les dije a ellos. "Sabe usted, yo les dije que

usted estaría demasiado asustado ante una discusión franca
sobre esto. (Nótese qué tranquilizadora es la frase "discusión
franca". Es mucho mejor que 'confiese' o 'deje de mentir'.) Ellos
estaban equivocados y yo estaba en lo cierto".
Esto sirve porque no importa quiénes sean "ellos", están
del lado de la persona, según ella cree. La persona no querrá
hacerlos quedar mal a "ellos". Observe si la persona vacila.
Si es culpable, calculará sus oportunidades. Eso toma tiempo.
Una persona inocente no tiene nada que calcular. Sólo el
culpable tiene las opciones de confesar o no.
EL ESLABÓN PERDIDO
Esta secuencia se usa cuando usted tiene alguna idea de lo

que pasa, pero no sabe la historia completa. Usted expone
la información que sí tiene para que la persona crea el resto

de lo que usted dice. Esto se usa también con una frase
clave mágica, y si la persona se traga el anzuelo, es
culpable.
Libreto
Usted cree qué su suegra puede haber contratado un detec-
tive para que lo siga a usted a todas partes.
Etapa 1. Hechos sabidos. Dígale algo que usted sepa que

es cierto. "Yo sé que usted no me quiere, y que se opuso al
matrimonio, pero esta vez ha ido demasiado lejos".
Etapa 2. Plantee sus suposiciones. "Estoy al tanto de lo

del detective. ¿Por qué creyó usted que eso era necesario?"
Etapa 3. La frase mágica. "Usted sabe, estoy demasiado

molesto para hablar de eso ahora".
Si la persona se queda callada, probablemente es culpa-
ble. Si no tiene idea de a qué se refiere usted, puede usted
estar seguro de que no le importa que usted esté demasiado
molesto para hablar de la cuestión — porque usted no tiene
motivo para estar molesto.
La persona culpable accederá a su petición porque no
quiere enojarlo todavía más. Una persona inocente estará
enojada con usted por acusarla de algo que ella no ha hecho y
querrá discutir la cuestión ya mismo.
CONDENAR O COMPROMETER
Etapa 1. Sólo le hago saber. La clave en esta secuencia

es no acusar sino informar apenas. La respuesta del sospe-
choso le hará saber a usted si éste es inocente o culpable.
Esta secuencia explora el estado de ánimo de una persona
cuando se le da información nueva. Pamela se hace un
examen físico de rutina, y cuando su médico recibe el resul-
tado del examen de sangre la llama para informarle que ha
adquirido el virus del herpes. Al hacer memoria de sus
compañeros recientes de relaciones sexuales, llega a la
conclusión de que fueron o Miguel o Juan los que le trans-
mitieron la enfermedad. Preguntarles simplemente a los dos
"sospechosos" si le transmitieron la enfermedad a sabiendas
puede resultar inútil, porque lo probable es que ambos lo
nieguen. Por fortuna, Pamela es hábil en el arte de detectar el
engaño y decide hacer algo distinto.
Los llama a ambos y les informa tranquilamente que acaba
de saber que tiene herpes. Las respuestas que recibe la llevan
a descubrir al culpable. Después de oír la noticia, los dos
hombres responden lo siguiente:
MIGUEL: ¡Bueno, en mí no pienses. Yo no te contagié! Yo estoy

sano. JUAN: ¿Que tienes qué? ¿Durante cuánto tiempo la
has tenido?
¡Me has podido contagiar a mí! No puedo creerlo, ¿estás
segura?
¿Cuál es el que parece culpable? Si pensó que es Miguel,

está en lo cierto. Al oír que la persona con quien solía tener
relaciones sexuales tiene una enfermedad incurable y fácil-

mente transmisible, se pone a la defensiva — presumiendo
que lo están acusando de habérsela contagiado a ella. No se
preocupa por su salud porque ya sabe que está infectado.
Juan, por contraste, presume que la llamada es para infor-
marle que ella puede haberlo contagiado. Se pone furioso,
porque se preocupa por su salud. Miguel simplemente quiere
que Pamela crea que él no es culpable.
Otro ejemplo. Digamos que usted trabaja en el departa-
mento de servicio al cliente de una tienda de computadores.
Un cliente trae una impresora que no funciona para que se
la cambien, alegando que la compró hace unos pocos días.
Tiene el indispensable recibo y la impresora está nítidamente
empacada en la caja original. Al revisar el contenido, usted
encuentra que falta un componente de la impresora, nece-
sario, costoso y fácil de quitar, lo cual explica claramente por
qué no funciona el aparato. Hay dos posibles respuestas que
usted puede obtener, después de informarle al cliente lo que
acaba de descubrir.
Respuesta 1. "Yo no lo quité. Así venía cuando la compré".
(Defensivo)
Respuesta 2. "¿Cómo? Me vendieron ustedes una impresora a la
que le faltaba una pieza?" (Ofensiva)
¿Se da cuenta de lo eficaz que es esta fórmula? La persona
que da la respuesta 2 tiene todo el derecho de enojarse; no le
pasa por la mente la idea de que la acusen de nada. La
persona que da la respuesta 1 sabe que nunca siquiera trató
de hacer funcionar la impresora porque ya le había quitado
la pieza. No se le ocurre ponerse furiosa. Supone que la están
acusando de robarse la pieza y se pone a la defensiva cuando

le informan que ésta falta.
Fase 3
ONCE BALAS DE PLATA: CÓMO SABER
LA VERDAD SIN SACARLA A LA FUERZA
Las siguientes once balas pueden usarse independientemente
o en orden, una por una, y usted logrará la respuesta que
busca. Están diseñadas para hacer que la persona confiese.
Aunque las balas pueden dispararse en cualquier orden,
algunas de ellas no permiten otras después, de modo que
busque las apropiadas para su situación particular y luego
arréglelas en el orden apropiado.
Usted trata de transmitir entusiasmo y veracidad al usar
estas balas. Cuando son más eficaces es cuando usted
comunica total honradez en lo que dice. De modo que "no
se deje pillar" cometiendo los mismos errores que se señalan
en las claves. Como verá, las claves que revelan el engaño
también funcionan en sentido contrario. Si usted no cae en
ninguna de ellas, la persona con quien habla pensará que
usted está siendo veraz tanto en el nivel consciente como en
el inconsciente. No olvide que esa persona debe creer que
lo que usted está diciendo es cierto. Si usted amenaza con
hacer algo, la amenaza debe ser creíble o la persona no se
tragará el anzuelo. Para comunicar honradez y veracidad en
su mensaje, use las siguientes técnicas:
• Mire a la persona directamente a los ojos.

• Gesticule con las manos para poner énfasis en su mensaje.
• Use los gestos animados propios de una conversación

fluida.
• Siéntese derecho o manténgase derecho si está de pie
— no se agache.
• No comience con frases tales como "Para decirle la ver-
dad..." o "Para serle perfectamente honesto..."
• Enfréntese directamente con la persona. No retroceda.
¡Y no olvide la zanahoria!
"Y allá va Lulú..." Ésa es la frase familiar del anunciador al
comenzar las carreras de perros. Lulú es el nombre de un
conejo de felpa que se mueve alrededor de la pista justo
adelante del perro que va de primero, y es el incentivo que
hace correr más ligero a los perros. Los mentirosos se
parecen mucho a los perros. Necesitan un incentivo para
confesar. El incentivo es mucho más poderoso si se ofrece
de modo específico. Lo que se gana por confesar debe ser
inmediato, claro, específico y atractivo. No basta decirle
simplemente a una persona lo que puede ganar por decir la
verdad o lo que puede perder por seguir mintiendo; hay que
hacérselo real — tan real, de hecho, que lo pueda oler,
gustar, tocar, ver y oír. Lleve a la persona a su realidad.
Hágale experimentar plenamente el placer de ser honrada
y el dolor de seguir mintiendo. Haga que participen todas
las impresiones posibles, en particular las visuales, las
auditivas y las motrices. Créele imágenes a la persona,
hágale oír sonidos y sensaciones que casi pueda experi-
mentar. Debe hacer que esta experiencia sea lo más real
posible.
La mejor manera de hacerlo es plantear primero los puntos
positivos, luego los negativos y luego presentar la alternativa.

Este tipo de imágenes se debe usar con las balas de plata.
Por ejemplo, supongamos que usted es un patrono que
está investigando la posibilidad de que un empleado esté
estafando a la compañía. Usted podría hablarle así: "Guillermo,
tienes que contarme la historia completa para que podamos
dejar atrás todo esto*. Mira, tengo grandes planes para ti. ¿Te
acuerdas de esa oficina de esquina con piso de mármol verde
y un bar con espejos? Bueno, dentro de poco estarás sentado
detrás de ese escritorio de roble manejando tu propia división.
Desde luego, tendrás tu propia asistente — probablemente
Catalina. Y podrás estacionar tu automóvil en uno de los
espacios reservados. También gozarás de las cenas mensua-
les de ejecutivos y de la casa de vacaciones en Hawai".
¿Ve usted cómo todas esas imágenes le ayudan a Guillermo
a sentirse en su nuevo cargo? Su promoción en abstracto se
ha transformado en una experiencia emocional.
Ahora usted, como jefe de Guillermo, hace una pausa,
suspira, y en su mejor tono paternal termina lo que venía
diciendo. "Infortunadamente, nada de esto será posible si no
aclaramos la cuestión del dinero que se está desapareciendo.
Tomar un poco de dinero es una cosa — todos cometemos
* La frase "historia completa" es más eficaz que pedirle a alguien que

confiese o que diga toda la verdad. Al preguntarle por la historia
completa usted no está dando a entender que la persona haya estado
mintiendo, y le está dando crédito por ser parcialmente honesta. Ésta
sólo necesita ir un poco más adelante y ser completamente honrada.
Pedirle a alguien que diga la verdad es pedirle que no siga mintiendo.
Y esto es más difícil de plantear.
errores. Yo los he cometido, tú también. Pero yo no puedo

tener a un mentiroso trabajando aquí. Si te quedas callado
hasta el momento en que contabilidad me lo diga, aunque
me resulte muy duro, tendrás que irte bien pronto. Y por
desgracia, tú sabes como se saben estas cosas por todas
partes. Te va a ser muy difícil conseguir otro puesto. Cuando
estés en la calle buscando trabajo, te encontrarás con que
una puerta tras otra se te cierran en la cara. No me gustaría
ser el que se enfrente a su esposa para decirle otra vez que
no encontró trabajo. ¿De modo que qué va a pasar? ¿La oficina
de la esquina y el futuro brillante, o la desgracia y la pena
de perderlo todo?"
Sobre todo, sea coherente

Que su mensaje sea coherente. Recuerde que todos nos
comunicamos de dos maneras: la verbal y la no verbal. Por
ejemplo, cuando usted da un ultimátum, esté seguro de que
su comunicación no verbal es coherente con sus palabras.
Si usted le dice a alguien que ya "está cansado de que le
digan mentiras", quedándose simplemente en donde está no
va a ser muy convincente. En ese caso, necesita ponerse de
pie y caminar hacia la salida. Siempre es posible volver más
tarde con otra estrategia. Su conducta debe reflejar siempre
la intensidad y la pasión de su mensaje*.
*Dato rápido-. Use siempre el nombre de la persona a la cual le esté

hablando. La gente tiende a poner más atención y responder de modo
más complaciente cuando se oyen llamar por su nombre.
Bala de plata 1
SI CREE QUE ESTO ESTÁ MAL, ESPERE A
OÍR ESTO OTRO
Esta bala funciona bien porque obliga al mentiroso a pensar

emocionalmente en vez de pensar lógicamente. Le alivia el
sentimiento de culpa haciéndolo sentir que no está solo, y lo
desequilibra produciéndole cierta rabia o curiosidad. Ade-
más, cree que está intercambiando información con usted,
en lugar de darle a usted algo por nada.
Muestra de cómo hacer la pregunta-. "La razón por la cual
le estoy haciendo estas preguntas es que yo también he hecho
algunas cosas de las que no me siento orgulloso. Puedo
comprender por qué ha podido usted... De cierto modo me
siento aliviado. Ahora ya no me siento tan mal". En este
momento la persona le pedirá que sea más específico sobre
lo que hizo usted. Pero insista en que primero le cuente ella
a usted. Manténgase firme hasta que la persona diga todo
lo necesario.
Bala de plata 2
REALMENTE FUE UN ACCIDENTE
Ésta es una gran estrategia porque hace que la persona sienta

que sería bueno contarle a usted exactamente lo que pasó.
Es verdad que la persona hizo algo malo, pero eso ya no es
lo que le preocupa a usted. Usted enfoca su interés en sus
intenciones no en sus actos. Esto le facilita a la persona
confesar lo que hizo y "justificarlo" con la explicación de que
no fue a propósito. La persona siente que usted se interesa

en sus motivos. En otras palabras, usted le hace saber que
lo que le preocupa no es lo que hizo, sino por qué lo hizo.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Puedo entender que tal
vez no planeaste que pasara esto. Las cosas simplemente se
le salen a uno de las manos y uno actúa sin pensar. Eso me
parece muy bien, ¿un accidente, no es cierto? Pero si lo
hiciste a propósito, no creo que te lo perdonara nunca. Tienes
que decirme que no lo hiciste intencionalmente, por favor".
Bala de plata 3
EL BÚMERAN
Disparar esta bala es como lanzar una pelota psicológica con

curva. Con este ejemplo usted le dice a la persona que ella
ha hecho algo bueno, no algo malo. La persona queda com-
pletamente desorientada.
Libreto A
Usted sospecha que Ricardo le está robando a la compañía.
Quiere saber si esto es cierto y, en ese caso, cuánto tiempo
ha estado sucediendo.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Oye, Ricardo, creo

que tú y yo nos podemos volver un par de socios muy ricos.
Parece que te me anticipaste un poco, pero eso está bien.
Podemos trabajar juntos, viejo diablo". Usted debe parecer
contento de saber lo que Ricardo está haciendo.
Libreto B
Usted sospecha que su cónyuge tiene una aventura amorosa
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Sabes, Juan, aunque

yo no esté encantada con lo que se está haciendo a mis espaldas
(esta frase se dice para ganar credibilidad; empezar con una
afirmación honesta hace más creíble lo que sigue), tú hubie-
ras podido decirme algo. Yo te hubiera podido ahorrar un
montón de fingimientos. Tal vez los tres podamos reunimos.
Puede ser divertido. Todas estas cositas a hurtadillas son ton-
tas".
El tipo queda despistado. Tiene un incentivo para decir la
verdad, que es mejor que estar actuando a escondidas. En
otras palabras, piensa que, siendo franco, se divertirá más
que haciendo lo que ha estado haciendo. Si no la está
engañando, pensará que usted está chiflada, pero de todos
modos usted sabrá la verdad.
Libreto C
Usted quiere saber si la persona que usted ha entrevistado
para un puesto ha mentido en el curriculum.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Como sabemos

ambos, todo el mundo exagera un poco en el curriculum.
Personalmente, yo creo que esto demuestra valor. Me de-
muestra que la persona no teme asumir nuevas responsabi-
lidades. ¿En qué partes de tu curriculum estuviste más ima-
ginativo?"
Bala de plata 4
LA VERDAD O LAS CONSECUENCIAS
Con esta bala usted obliga a su antagonista a trabajar con

usted o ambos terminan sin nada. Ésta es exactamente lo
contrario del búmeran. Aquí la persona no logra nada si no
colabora con usted. Como usted no tiene nada realmente (es
decir, no está en posesión de la verdad), es un buen trato
para usted. La siguiente parábola ilustra bellamente el caso.
Un cultivador de sandías avaro y mala persona se da cuenta
de que alguien le ha estado robando una sandía todas las
noches. Por más que trata, no logra sorprender al ladrón.
Frustrado y furioso, una tarde sale a su enorme plantación e
inyecta un veneno mortal en una de las sandías. Para no ser
completamente cruel pone un letrero que dice: "A la persona
que me ha estado robando: he envenenado una de las
sandías. Si me sigue robando estará arriesgando su vida". A la
mañana siguiente sale, y aunque le complace ver que el
ladrón no se ha llevado nada, encuentra una nota que le han
dejado y que dice: "Querido granjero: esta noche yo también
envenené una de sus sandías. Ahora, o trabajamos juntos, o
se van a podrir de una vez por todas".
Libreto 4
Usted sospecha que su ama de llaves lo ha robado
Muestra de cómo hacer la pregunta-. "Prefiero que usted

misma me lo diga primero. No me importa lo que ha hecho,
pero no tolero que me mienta sobre eso. Si me dice la verdad,
las cosas pueden volver a ser como antes".
Usted no le deja otra alternativa a la persona que la de

confesar para arreglar las cosas con usted.
Esta bala de plata le permite a la persona confesar sus
malas acciones con menos ansiedad. Lo que usted quiere
transmitirle es que cualquier cosa es menos grave que mentirle
a usted. "Hacer lo que usted ha hecho es una cosa que
podemos dar por pasada, pero mentirme sobre ella es algo
que no tolero. Sea sincera y podemos olvidar esto. Mientras
no sea franca, no le será posible seguir en esta casa".
Bala de plata 5
HABLE AHORA O CALLE PARA SIEMPRE
Los plomeros saben que el momento de negociar el precio

de su trabajo es cuando la cocina está inundada. Obviamente
la motivación para actuar es más urgente para el dueño de
casa cuando el problema es más grave. Y ¿cuándo debe irse
a la huelga el sindicato de pilotos? Justo antes de las vaca-
ciones, los días pico de los vuelos para la línea. El nombre
del juego es quién lleva la ventaja.
Las fechas límite dan resultado. ¿Cuánto se tardaría usted
en pagar sus impuestos si no hubiera fecha límite? ¿O si la
hubiera pero no hubiera multas por no cumplirla? ¿Cuánto
tardaría usted en terminar un proyecto si su jefe le dijera que
los resultados deberían estar en su escritorio antes de que
usted se retirara de la empresa? ¿Alguna vez usaría usted
esos cupones de descuento si no tuvieran una fecha de
expiración? Tenemos fechas límite con sus respectivas
multas en casi todas las áreas de nuestras vidas.
Los seres humanos pagan más por lo que es escaso. En

resumen, lo escaso es lo mismo que lo bueno. Usted puede
aumentar su ventaja enormemente dando a entender que sólo
discutirá algo esta única vez. Hágale saber al adversario que
a) ésta es la última oportunidad que él tendrá de explicarse, y
b) que puede obtener de otra persona lo que usted necesita.
Trate también de aumentar su velocidad al hablar. Cuanto
más rápidamente hable usted, menos tiempo de procesar la
información tendrá la persona, lo que le da una sensación
mayor de urgencia.
Déle una fecha límite con una multa por no cumplirla. Las
fechas límite obligan a la acción. Si la persona culpable piensa
que no importa cuándo sea sincera, asumirá una actitud de
"esperemos a ver" antes de mostrar su juego. Hágale creer a
la persona que usted sabe lo que ha hecho y tiene prueba de
ello. Y que el admitir sus culpas le dará la oportunidad de
explicar su lado del asunto.
Muestra de cómo hacer la pregunta /.- "Quiero saberlo de

usted mismo ahora. Mañana, nada de lo que usted diga
tendrá importancia para mí".
Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Yo sé lo que pasó
(o lo que usted hizo). Tenía la esperanza de saberlo por usted
mismo primero. Me interesaría mucho escuchar su versión
de lo que pasó. Yo sé que toda historia tiene dos lados, y antes
de decidir qué voy a hacer quiero escuchar el suyo".
Oír esto le da a la persona la idea de que todavía tiene
una oportunidad si confiesa. Después de todo, lo que pasó
realmente no puede ser tan malo como lo que usted oyó. La
confesión, ahora, es una manera de reducir sus pérdidas.
Bala de plata 6
EL CURSO CONTRARIO
Esta secuencia le da a la persona un incentivo inesperado
para decir la verdad. Usted le comunica que lo que pasó o lo
que ella hizo fue algo bueno hasta el momento porque les
permite a ambos establecer una relación mejor — personal
o profesional. Usted le da la oportunidad de explicar por qué
se comportó de esa manera. Usted se culpa también. La
secuencia funciona así:
Muestra de cómo hacer la pregunta.- "Yo entiendo por qué

hiciste eso. Es claro que no lo hubieras hecho a menos que
tuvieras una buena razón. Tal vez te trataron injustamente y
algo te hizo falta. ¿Qué puedo hacer para ayudar a que eso no
vuelva a pasar?" Ésta es una pregunta capciosa — usted da
por sentado que tiene razón en su afirmación sobre la forma
en que actuó la persona. Cuando ésta empiece a darle sus
quejas, está buscando la manera de justificar sus actos —
sus faltas — ante usted. Siga intercalando frases como ésta:
"Yo asumo toda la responsabilidad por lo que tú has hecho.
Trabajemos juntos para ver cómo evitamos que esto vuelva a
pasar. Yo comprendo todo. Tú acertaste en lo que hiciste".
Bala de plata 7
"ODIO HACER ESTO PERO TÚ
NO ME DEJAS ALTERNATIVA"
Ésta es la única estrategia que implica amenaza. Las otras

balas le facilitan a la persona revelar su verdadero modo de
ser. Ésta sube un poco la temperatura. Usted le hace saber

a la persona que va a haber repercusiones e implicaciones
más graves que simplemente haberle mentido a usted —
cosas en las que la persona jamás había pensado.
En esta bala usted sube la apuesta, pero deja a la imagina-
ción de la persona la gravedad del daño que usted puede
hacerle. La mente de ésta pasará por todos los terrenos
posibles a medida que sus propios temores se vuelven
contra ella. Usted le crea un problema mayor y luego le ofrece
una solución. El tramposo había escogido su camino ba-
sado en un cálculo de lo que podía ganar o perder con su
trampa. El hacerle saber que las implicaciones son mucho
más graves de lo que nunca llegó a pensar, ayuda a que la
persona vuelva a establecer la relación entre pérdidas y
ganancias posibles, de manera que lo favorece a usted.
Muestra de cómo hacer la pregunta /.- "No quería tener

que hacer esto, pero tú no me dejas alternativa". Esto impul-
sará inevitablemente a la persona a preguntar: "¿Hacer qué?"
En ese momento la persona espera cuál va a ser la propuesta.
Pero no se comprometa a ninguna acción. Deje que la per-
sona se imagine las cosas terribles que le pueden pasar si
no confiesa.
Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Tú sabes lo que
yo puedo hacer, y voy a hacerlo. Si no quieres explicarte ahora
mismo, no lo hagas. Yo simplemente haré lo que tengo que
hacer".
Después de decir esto, ponga mucha atención a lo que
la persona le responda. Si se refiere más a lo que usted puede
hacerle, las probabilidades se inclinan hacia su culpabilidad.

En cambio, si le asegura que no ha hecho nada, debe ser
inocente de lo que usted lo acusa. La razón es que la persona
culpable necesita saber cuál es el castigo para decidir si le
conviene seguir con su historia. Sólo la persona culpable tiene
la opción de confesar. Ésta es la que tiene que tomar la
decisión. El inocente no tiene que escoger nada y por tanto
no tiene nada que tener en cuenta.
Bala de plata 8
"SUPONGO QUE NO ESTÁS AUTORIZADO"
Nunca subestime el poder de apelar al ego de una persona.

A veces se quiere inflarlo y a veces atacarlo. Y como ya debe
haber supuesto, esta bala es para atacar.
Es verdaderamente triste lo frágil que es el ego de algunas
personas — pero con esta clase de personas esta bala fun-
ciona muy bien. Realmente se les mete bajo la piel. A un
amigo mío, detective de la policía, le encanta esta técnica.
El siguiente es un ejemplo genérico de cómo se usa.
"Arrestamos a este tipo por pegarles a un par de vagos.
No llegamos a ninguna parte con él. Por último, después de
media hora de interrogatorio, estábamos pensando en soltar-
lo. No teníamos caso porque uno de los vagos había desapa-
recido y el otro estaba demasiado asustado. De modo que
me quedé mirando al tipo y le dije: 'Está bien, ya sé lo que
pasa. Te da miedo que Niko (un traficante de drogas con el
que el tipo había trabajado antes) te rompa el alma a patadas.
¿Eso es lo que pasa, no es cierto? No puedes presentarte al
juzgado porque Niko es tu dueño. Tú eres su esclavo'. Después
de farfullar unas maldiciones, el tipo gritó: 'Yo no soy esclavo

de nadie'. Se indignó. Y para probar su punto, hizo lo que
tenía que hacer-, confesó orgullosamente".
Muestra de cómo hacer la pregunta I: "Creo que sé lo que

pasa. No te permiten decírmelo. Alguien tira de la cuerda y
te mete en problemas".
Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Creo que sé de qué
se trata. Tú me dirías la verdad si pudieras, pero no puedes.
No eres capaz y probablemente lo lamentas tanto como yo".
Bala de plata 9
AUTORIDAD SUPERIOR
En la situación apropiada esta bala funcionará

excepcional-mente bien. Un conocido mío que trabaja en el
departamento de recursos humanos de una gran empresa
financiera piensa que es magnífica. Según me dice, es su
mejor herramienta para salir de candidatos indeseables a
algún puesto.
Mientras la persona crea que usted está de su parte,
morderá el anzuelo. Todo lo que usted tiene que hacer es
decirle que cualquier cosa sobre la cual haya mentido puede
aclararse en segundos en este momento. En cambio, si al-
guien se entera después, ya será demasiado tarde.
Libreto A
Usted piensa que un entrevistado ha mentido en su informe
personal.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Voy a hacer algo

bueno por usted, porque creo que usted trabajaría muy bien
en ese puesto. Querrán verificar todo lo que usted ha dicho
en su informe personal. Incluso la más leve exageración
impedirá que lo contraten. De modo que seamos francos
ahora. ¿Hay algo que deba cambiarse para que sea perfec-
tamente exacto?"
Libreto B
Usted quiere saber si su secretaria sale antes de la hora
cuando usted no está en la oficina.
Muestra de cómo hacer la pregunta.- "El vicepresidente de
personal viene hoy. Me preguntó sobre su horario, de modo
que voy a decirle que usted entra más temprano los días que
sale más temprano. ¿Se acuerda de qué días terminó tem-
prano y salió antes de la hora, el mes pasado?"
¿Ve usted que tranquilizadora es la pregunta? No la está
regañando ni exigiéndole respuestas. Es nosotros contra él, y
usted está aquí para ayudar. Además, la frase "terminó
temprano" implica que ella hizo todo su trabajo del día — y
bien hecho, si a eso vamos. Usted está de su parte y ambos
van a trabajar para facilitar las cosas.
Bala de plata 10
EL GRAN DESCONOCIDO
Para la mayoría de la gente es caso imposible entender

cualquier concepto en sí mismo. Esto quiere decir que cuan-
do se presenta una situación nueva tenemos la necesidad
inherente de compararlo con algo que nos es familiar. ¿Y si

no hay nada comparable? Esta puede ser una experiencia
aterradora.
Si usted quiere la verdad y el castigo por mentir está claro,
el sospechoso conoce las ventajas y las desventajas de con-
fesar, y puede pesar sus opciones. Es de lógica que en los
casos en que el castigo por mentir no es lo bastante severo, le
será muy difícil a usted averiguar la verdad. De manera que
usted tiene que sacar el castigo de lo conocido y ponerlo en
donde es incómodo: en lo desconocido.
Usted puede lograr el máximo de presión si explica cómo
las implicaciones del engaño serán algo que el sospechoso
no ha conocido nunca. Incluso si la persona piensa que usted
está limitado en lo que puede hacerle y en lo que será el
castigo, la severidad de éste puede manipularse de dos
maneras para hacerlo parecer mucho más severo. Los dos
factores son tiempo e impacto.
Tiempo: No dé indicación de cuándo ocurrirá el castigo.

Cuando las cosas pasan inesperadamente, el grado de an-
gustia es más potente. Si la persona sabe que no tendrá
oportunidad de prepararse mentalmente y defenderse, su
angustia aumentará enormemente.
Impacto: Dé a entender que toda la vida de la persona
sufrirá y empeorará. La persona tiene que saber que no se
trata de un hecho aislado, sino de algo de muchas conse-
cuencias. Cuando ocurren cosas malas nos consolamos a
menudo con saber que pronto pasarán y que el resto de
nuestra vida permanecerá intacta y sin problema. Pero si no
estamos seguros de esto nos preocupamos y nos asustamos
cada vez más.
Libreto
Usted sospecha que un empleado roba. Usted puede ame-
nazar con despedirlo, en cuyo caso éste puede pesar sus
opciones y decidir que usted nunca sepa la verdad. Sin
embargo, si usted le dice...
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Samuel, si llego a

descubrir que usted me ha estado mintiendo sobre esto,
mandaré que limpien su escritorio y que el personal de
seguridad lo lleve hasta su automóvil. No habrá adioses. Lo
echaré de aquí en pleno día. Y ésta es una población pequeña
— trate de conseguir otro puesto con algo como esto sobre
su cabeza. Usted estará completamente acabado".
Luego usted le pide que sea sincero y le ofrece la opción
de transferirlo a otra parte de la compañía para que se pueda
dejar atrás lo que ha pasado. Este tipo de frase se llama
cláusula fácil, y de ella se habla más en la sexta parte.
Bala de plata 11
"NADA ME IMPORTA MENOS"
Según una ley básica que gobierna la naturaleza humana,

todos tenemos necesidad de sentirnos significativos. Nadie
quiere que se piense que carece de importancia o que sus
ideas y su modo de pensar son irrelevantes. Quítele a una
persona la creencia de que es valiosa y hará casi cualquier
cosa para recobrar el sentido de su propia importancia. Si
siente que a usted no le importa que le mienta, la persona
querrá saber — más aún, necesitará saber — por qué se
muestra usted tan desdeñoso y desapasionado. ¿Era que

usted esperaba algo así de la persona? ¿Es que usted sabe
algo que la persona no sabe? ¿Carece usted de interés por
sus opiniones y sentimientos hacia ella? ¿Está usted planean-
do vengarse o buscar alguna compensación? Cuando usted
muestra emoción demuestra que la cosa le importa. Su apatía
respecto de la situación pondrá a la persona enormemente
nerviosa. Empezará a reclamar reconocimiento y aceptación
en cualquier forma. Necesita saber que a usted le importa
lo que pasa. Y si la única manera de saberlo es contarle lo
malo que ha hecho, lo hará. Los siguientes son algunos
ejemplos de lo que usted puede decir:
Muestra de cómo plantear la cuestión A: "Ya lo sé y
simplemente no me importa. No es algo para mí".
Muestra de cómo plantear la cuestión B: "Tengo otras
cosas en qué pensar. Tal vez podamos hablar de eso en otra
ocasión".
Muestra de cómo plantear la cuestión £• "Haga lo que
tenga que hacer, por mí está muy bien".
Cuando usted no le da importancia a una persona, gene-
ralmente no la mira a los ojos. Sin embargo, en esta situación
se necesita hacer un impacto instantáneo, y para hacer esto
mejor hay que mirar a los ojos. Para hacerlo de modo más
intenso, quédese mirando a la persona. En muchas culturas,
el quedarse mirando con indiferencia a una persona es a
menudo algo deshumanizador. Nos quedamos mirando lo
que se exhibe, como los animales en una jaula. Cuando usted
se queda mirando a una persona, a menudo ésta se siente
disminuida y trata de reafirmar su importancia.
Esta secuencia de ataque debe funcionar muy bien. Sin

embargo, si todavía no logra usted las respuestas que quiere,
es hora de emplear las técnicas avanzadas de la quinta parte.
Recuerde leer esta sección atentamente antes de usar cual-
quiera de esas técnicas.
Tercera parte
TÁCTICAS PARA DETECTAR
EL ENGAÑO Y OBTENER
INFORMACIÓN
EN CONVERSACIONES
INFORMALES
L a verdad es la primera baja del diálogo

cortés.
¿Qué se puede hacer en esos casos en que usted no está
del todo seguro de que alguien le esté mintiendo, pero no es
aconsejable hacer un interrogatorio a fondo? Aquí le damos
unos cuantos modos excelentes de obtener información sin
que se note.
CONVERSACIONES GENERALES
1. Pregunte por hechos
Durante la conversación haga simplemente preguntas claras
relacionadas con sus sospechas. Esto hace que la persona
a quien usted le pregunta, recuerde información. Si está
diciendo la verdad, le responderá sin demora y sin esfuerzo.
Si está mintiendo, sus claves para detectar el engaño le
permitirán a usted descubrirla. Lo más importante es fijarse
en cuánto tiempo le toma a la persona recordar la informa-
ción. Si está mintiendo, se demorará un poco en contestar
porque necesita verificar mentalmente sus respuestas para
estar segura de que tienen sentido. ¡Las historias inventadas
no tienen detalles porque nunca ocurrieron!
Haga preguntas que le produzcan respuestas objetivas, no
respuestas subjetivas. Por ejemplo, si usted cree que un
empleado estaba en casa cuando le dijo que había salido de
vacaciones, no le pregunte cómo le pareció el clima de Flo-
rida. La gente, en general, se demora más en responder esa
clase de preguntas. Más bien, pregúntele algo como "¿Alqui-
laste un auto?" Haga otras preguntas sobre el mismo tema
cuando conteste que sí a alguna pregunta, pídale más de-
talles. Si está mintiendo, tratará de mantener los hechos
concatenados y se demorará más en contestar las preguntas
siguientes. A la gente le encanta hablar de sí misma. La única

razón por la cual cambia de tema es porque está incómoda
con las preguntas que se le hacen. Si usted hace preguntas
sencillas e inocuas debe esperar que la persona prolongue
la conversación, no que la termine. La mayoría de las per-
sonas se extenderán indefinidamente hablando del restaurante
nuevo que conocieron, el viaje que hicieron o el puesto que
rechazaron... a menos, claro, que estén mintiendo y usted
les siga haciendo preguntas.
2. Agregue un hecho falso

En esta secuencia usted agrega un hecho falso y le pide a la
persona que comente algo sobre él. Este hecho es uno que
usted ha inventado pero que suena perfectamente razonable.
Por ejemplo, digamos que, en una reunión, alguien cuenta
que acaba de regresar de un safari por el este de África. Usted
podría decirle que, según ha oído, en el este de África las
temperaturas han subido más que nunca. Éste es un hecho
que la persona puede confirmar o negar, lo mismo si estuvo
que si no estuvo realmente allá. Además, puede confesarse
ignorante del hecho pero decir que tuvo muchísimo calor. En
ninguno de los ¿dos casos usted podrá detectar el engaño.
Así es como usted puede detectarlo. Usted puede men-
cionar que su tío, que es empleado en la aduana del aero-
puerto de Nairobi, le dijo que a todos los que llegan al África
les dan instrucciones especiales sobre cómo evitar la malaria.
Tan pronto como confirme esta afirmación con el propósito
de hacer creer que sí ha estado en África, usted sabrá que
su historia es falsa. De otro modo, hubiera dicho simplemente
que no sabía de qué estaba hablando su tío.
TÁCTICAS PARA DETECTAR EL ENCAÑO Y OBTENER INFORMACIÓN 107
Éstas son las condiciones:

a. Su afirmación tiene que ser falsa. Si la persona simple
mente confirma algo realmente cierto, usted no ha sabido
nada nuevo.
b. Tiene que sonar razonable. Si no, la persona de la cual
usted duda puede pensar que es un chiste.
c. Su afirmación tiene que ser sobre algo que afecte
directamente a la persona, de modo que se supone que ella
debería conocer ese "hecho", de primera mano. En otras
palabras, usted no dirá nada como que la inclinación del eje
de la Tierra permitía una visión excepcional del cielo nocturno.
3. Respalde el hecho
En esta secuencia usted escucha lo que la persona dice y
le pide pruebas, pero de una manera muy poco inquietante.
Por ejemplo, en el caso de la persona que decía haber estado
en un safari, usted puede decirle que le encantaría ver fo-
tografías de la expedición. Si la persona da alguna razón por
la cual usted no puede verlas — no las tomó, no le salieron
— esto debe despertar sospechas.
Digamos que usted es un entrevistador de TV y quiere
verificar la credibilidad de un invitado. Usted podría decirle:
"Su historia sobre esta conspiración contra el gobierno es
fascinante. Como usted trabajaba en ese edificio, sería
magnífico si nos mostrara su tarjeta de acceso".
4. Amplíe el hecho
Use esta clave para determinar hasta dónde está dispuesta a
llegar una persona para lograr lo que desea. Todo lo que
tiene que hacer es ampliar el hecho que la persona le ha

planteado. Si la persona continúa tranquila sin corregirlo a
usted, puede ser que esté mintiendo en lo que ha dicho hasta
el momento o esté dispuesta a mentir para lograr que usted
comprenda un punto de vista. Supongamos que usted y una
amiga están tratando de decidir a qué película irán. Usted
sugiere Perdidos en el paraíso, pero su amiga, que no quiere
verla, dice que una compañera suya de trabajo la vio y no le
gustó. Usted dice entonces: "Bueno, si a nadie en tu oficina le
gustó, tal vez es mala". Si ella deja las cosas así — sin
corregir esa afirmación falsa — usted sabe que, o bien ella
mentía al hablar de su compañera de trabajo, o mentirá en
este caso.
Tomemos otro ejemplo. Su secretaria le pide permiso para
irse a casa el resto del día porque no se siente bien. Usted
puede decirle: "Por supuesto, si tiene fiebre y un fuerte dolor
de cabeza, no hay problema en que se vaya a casa". Ella no
había dicho que tuviera esos síntomas. Usted simplemente
amplió su afirmación. Otra vez, si ella no lo corrige a usted,
es claro que, o está mintiendo sobre su enfermedad, o está
dispuesta a estar de acuerdo con cualquier cosa que le
permita irse a casa. Por supuesto, también puede ser que
simplemente sebienta mal y con ganas de irse a casa. Sin
embargo, el hecho de que no corrija lo que usted dice indica
que no le importa mentir para lograr lo que quiere.
OCASIONES ESPECIALES
Estas estrategias se usan cuando una persona no está dis-

puesta a revelar alguna información por motivos desintere-
TÁCTICAS PARA DETECTAR EL ENGAÑO Y OBTENER INFORMACIÓN 109
sados. O cuando la situación exige ser muy delicado en el

modo de abordar el caso. Estas personas provienen de una
posición psicológica diferente, de modo que la situación debe
manejarse de un modo muy especial. Las estrategias, gene-
ralmente, están en alguna de las diez categorías siguientes.
1 Protección a
terceras personas
Esta táctica es distinta en el sentido de que se usa si alguien

no quiere hablar de algo que implica a otra persona. Usted
apela a su ego y la hace olvidarse de que está contando
cuentos de los tiempos de la escuela.
Libreto A
Su abogado le está hablando de un caso que un colega suyo
echó a perder. Preguntarle simplemente, "¿Qué fue lo que
hizo mal?" probablemente no lo llevará a ninguna parte. Sin
embargo, al invertir los términos, usted crea un incentivo para
que la persona se lo diga.
Muestra de cómo hacer la pregunta-. "Si usted hubiera
llevado el caso, ¿qué hubiera hecho de otro modo?" Esta frase
mágica abre las compuertas de la conversación.
Libreto B
En una charla con Bertha, una de sus vendedoras, usted
querría averiguar por qué son tan bajas las cifras de ventas
de Susana. Pero preguntarle simplemente por qué no le va
bien a ella podría resultar inútil. Por lealtad a ella, Bertha

podría no querer decir nada. Entonces usted invierte los
términos y Bertha se muestra completamente franca.
Muestra de cómo hacer la pregunta-. "¿En qué áreas cree
usted que puede mejorar Susana?"
En estos dos casos la conversación es positiva. El inter-
locutor piensa que está haciendo algo bueno al contestar su
pregunta. Y de hecho lo está haciendo. Si usted le hubiera
preguntado de la otra manera, lo probable es que se hubiera
encontrado con una gran renuencia a hablar.
2 El juego de
poder
A veces la persona que no quiere decir la verdad está en una

posición de poder. En esos casos por lo general es poco
apropiado e inútil mostrarse en plan de discusión. Lo nece-
sario es llevar la conversación al plano personal. Damos dos
ejemplos de cómo hacer esto.
Libreto A
Usted está trataqdo de venderle a un comprador que no quiere
comprar, y que no le da lo que usted cree ser la razón verdadera
para no hacerlo. Su objetivo es saber la verdadera objeción.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Yo hago esto para
vivir. Mi familia depende de mí. Es claro que tenemos un
producto excelente y que usted es un hombre razonable.
¿Tiene inconveniente en decirme qué hice para ofenderlo?"
Su comprador, en ese momento, se siente fuera de guardia
y contesta: "No, usted no me ha ofendido, lo que pasa esque..."
TÁCTICAS PARA DETECTAR EL ENGAÑO Y OBTENER INFORMACIÓN III
Ofender es una palabra poderosa. En ese momento usted

logra que le explique la verdadera objeción porque la persona
cree que decirle la verdad es la única manera de mostrarle a
usted que no la ha ofendido.
Libreto B
Su jefe se muestra renuente a decirle a usted exactamente
por qué no fue propuesto para un ascenso.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Señor Rodríguez, yo
entiendo su modo de pensar y lo respeto. Espero llegar a tener
tanto éxito en esta compañía como el que ha tenido usted.
Permítame hacerle una pregunta. ¿Si usted fuera yo, y es-
tuviera sentado en esta silla ahora, cree que tendría más
oportunidades de ascender en la compañía si se diera cuenta
de sus fallas?"
3 Sentimientos
heridos
En esta situación alguien está mintiendo para no herir los

sentimientos de usted — tal vez se trata de una mentirita
blanca. A usted le interesa saber la verdad. Un toque de
culpabilidad hace que la persona revalúe su actitud.
Libreto
Usted piensa que se le oculta la verdad por su propio bien.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Sé que usted no
quiere ofenderme, pero me está perjudicando más al no ser
I 12 ¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
totalmente honrado conmigo". Usar la palabra totalmente,

tiene un propósito en este caso. Darle crédito a la persona
por ser parcialmente honrada con usted.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Si usted no me lo
dice, nadie lo hará. Si no puedo contar con usted en esto,
no sé qué hacer".
4 Es cuestión de
opinión
Es difícil tratar de detectar la falsedad en la opinión de una

persona. Usted no puede llamar mentirosa a una persona,
con exactitud, alegando que no cree que lo que está diciendo
sea verdad. El siguiente es un método excelente para revelar
los verdaderos sentimientos de una persona en cualquier
situación.
Libreto A
Usted no está seguro de que a su jefe le gusten realmente
sus ideas para una nueva campaña de publicidad, aunque
él diga que sí le gustan.
Muestra de cómo hacer la pregunta /.-
"¿Le gusta el concepto que hay detrás de mis sugerencias?"
"Claro que sí. Es muy original".
"Bueno, qué se necesitaría para que le encantara?"
En este ejemplo, su jefe se ha comprometido al decir que
le gusta el concepto. Usted no discute con él o lo presiona
al respecto. Las palabras que usted usa indican que usted
sabe que hay campo para mejorar. Su jefe se siente cómodo
al ofrecerle su crítica porque siente que usted espera que él

lo haga.
Libreto B
Usted quiere saber si su hijo tiene ganas de ir a un campo
de vacaciones este verano.
Muestra de cómo hacer la pregunta II:
"¿Te emociona la idea de salir a un campo de vacaciones
el mes próximo?"
"Sí. Será divertido".
"Qué se necesita para que estés realmente emocionado
de ir?"
Igualmente, el muchacho se siente cómodo al contestar
honradamente porque su pregunta le deja muy claro que no
todo es perfecto.
5 Yo no
sé
A la mayoría de la gente no le gusta equivocarse. Más aún, a

la mayoría de la gente no le gusta que la pongan en la
necesidad de defenderse. Por estos motivos, a menudo cuando
usted le pregunta a alguien cómo se siente o en qué está
pensando, la persona responde "Yo no sé". Esta respuesta
puede interrumpir una conversación y dejarlo a usted bus-
cando respuestas. A veces es más fácil decir: "Yo no sé", lo
cual es, en primer lugar, la razón para decirlo. En cualquier
caso en que le digan "Yo no sé", ensaye una de las respuestas
siguientes:
1. "Bueno, ¿entonces por qué no me dices cómo llegaste

a pensar de ese modo?"
2. "Ya sé que no sabes, ¿pero si tuvieras que adivinar, qué
crees que podría ser?"
3. "¿Puedes decirme con qué parte de lo que hablamos
estás de acuerdo?"
4. "¿En qué situaciones anteriores te has sentido como en
ésta?"
5. "¿Qué emoción es la que describe mejor lo que estás
sintiendo en este momento?"
6. "¿Puedes pensar en un solo motivo?"
7. "¿Qué palabra sirve mejor para describir lo que estás
pensando?"
Con todas estas respuestas usted está eliminando la pre-

sión. Usted se da cuenta de la dificultad para responder que
tiene la persona. Entonces parece que le está pidiendo hacer
algo distinto, cuando en realidad su nueva pregunta busca
que le responda su pregunta inicial.
El "Yo no sé" puede significar también que la persona se
sienta culpable o tonta por lo que ha hecho. En ese caso hay
que librarla de la responsabilidad. Esto se logra del modo
siguiente:
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Sé que no estás
segura de por qué hiciste eso, entonces ¿puedes pensar en
algún motivo inconsciente que hubiera podido inducirte?"
Esto funciona bien porque la persona no tiene que sentirse
responsable de lo que ha hecho. No tenía la "intención" de
hacer lo que hizo. Su conducta no tenía un motivo
consciente.
6
Simplemente me turbo
En este encuentro alguien no está dispuesto a decir la verdad

o puede mentirle a causa de su turbación. Las tácticas usuales
no sirven en este caso porque la persona probablemente ni
está obligada a contestarle a usted ni tampoco ganará nada
con hacerlo. Por tanto, es necesario darle un incentivo para
decir la verdad en un ambiente que la haga sentir cómoda.
Libreto A
Su hijo no quiere contarle que un matón le quitó la plata del
almuerzo.
Muestra de cómo hacer la pregunta-. "Está bien si no
quieres hablar de eso. (Ésta es una frase clave porque des-
arma instantáneamente a la otra persona. Le hace saber que
no la van a castigar verbalmente.) Lo mismo me pasaba a
mí cuando tenía tu edad. Cuando aprendí lo que debía decirle
al tipo, nunca me volvió a molestar. ¿Te gustaría oír lo que
puedes hacer?"
Libreto B
Como médico, usted está hablando con una paciente que no
quiere mencionar las relaciones sexuales que ha tenido.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Entiendo su renuen-
cia, y si prefiere que no toquemos el tema, no lo haremos.
Siempre que tengo una paciente que se siente incómoda, lo
hago de este modo y es mucho más fácil y rápido. Voy a hacerle
preguntas sencillas, las cuales usted puede responder sí o no".
Esto funciona bien porque así la paciente sabe que no

habrá discusiones embarazosas ni explicaciones sobre cual-
quier cosa que ella diga. El formato sí-o-no puede usarse
casi con cualquier persona en cualquier situación en la cual
pueda sentirse incómoda por tener que revelar su vida
personal.
Libreto C
Usted quiere averiguar si el capataz de su grupo de cons-
trucción quiere retirarse de su empresa.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Miguel, en una
escala de uno a diez — uno significaría que apenas has
pensado en buscar otro puesto y diez que estás muy
interesado en,trabajar con otra empresa — ¿en qué punto
encajarías tú?" Deben observarse tres criterios importan-
tes. Primero, note que usted no dice "en qué punto caes tú",
como se dice muchas veces. La palabra caer es peyorativa
y negativa. Se enfoca hacia la parte baja de la escala.
"Encajar" dirige el pensamiento de la persona hacia un punto
entre dos números y es una palabra positiva. Segundo, la
forma del verbo "encajaría" sirve para quitarle fuerza a la
respuesta, y le ayuda a sentirse menos comprometido por
ella.
Finalmente, nótese también que usted no da una escala
de uno a diez en la que uno no significa ningún interés.
Usted le permite a la persona contestar con "la opción más
fácil" que se le ofrece. Si, de hecho, la persona no tenía
ningún interés en retirarse, estará por fuera de los
parámetros de su pregunta y estará en libertad de decirle
simplemente eso.
Libreto D
Usted cree que la nueva secretaria mezcló dos grupos de
papeles y rompió los documentos que se debían copiar.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Clara, si fuiste tú la
que hizo esto, no importa. Yo recuerdo cuando comencé aquí.
Lo que voy a decirte queda entre tú y yo, ¿está bien? Bueno.
Una vez hice copias de un memorando confidencial en vez
del menú del almuerzo y puse una copia en todas las canastas
del correo de los empleados".
La mejor manera de ganarse la confianza de una persona
es mostrarle confianza. Esto inmediatamente tranquiliza a la
otra persona. Le demuestra que usted confía en ella, y tam-
bién se siente obligada a compartir con usted algo que ha
hecho y que la incomoda.
7 Divide y
vencerás
Ésta es una situación en la que hay dos o más personas de

las cuales puede usted sacar la verdad. El error que muchos
de nosotros cometemos es decirles algo como "¡Vengan
muchachos, necesito que alguien me diga qué es lo que está
pasando aquí!" Nos encontramos como ese personaje de
televisión que busca colaboración por todas partes y no la
encuentra en ninguna. Este pedido es inútil a menudo en
razón de un fenómeno psicológico conocido como responsa-
bilidad social.
¿Alguna vez ha oído a alguien gritar desde la ventana de
un apartamento? Aunque muchos de nosotros hemos estado
en tal situación, no sentimos una fuerte inclinación a hacer
I 18 ¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
algo al respecto. Y esto no es así porque seamos fríos o

indiferentes, sino porque la responsabilidad social se divide
entre muchas personas. Todo el mundo supone que si es una
emergencia, alguien ya ha llamado a la policía. Hay innume-
rables casos de personas que sufren un ataque cardíaco en
plena calle y la gente pasa de largo. Nadie hace nada porque
supone que alguien hará algo; o bien no hace nada porque
piensa que si nadie se preocupa es que a la persona no le
pasa nada.
Cuando la responsabilidad se diluye, desaparece la nece-
sidad de actuar. Si usted quiere respuestas o si quiere que
alguien haga algo, tiene que aumentar su responsabilidad.
Esto se logra mejor apelando a una persona a la vez. Si no
llega a nada con la primera persona, siga con la segunda.
Libreto A
Varias de sus compañeras de curso le han hecho a usted una
broma pesada y usted quiere saber quién es la responsable.
Muestra de cómo hacer la pregunta /.- "Helena, hablo
contigo por una sola razón. Yo sé que puedo confiar en que
me dices la verdad. Puedes confiar en mí como yo confío en
ti. Tú no eres ¿orno las demás. Sé que puedo contar con que
tú harás lo correcto". Si no llega a nada con Helena, siga con
otra compañera y dígale lo mismo. Alguna cederá.
Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Juanita, no me
interesa quién hizo esto, yo no le doy importancia. Lo que
importa es nuestra amistad. Quiero saber que puedo confiar
en ti. Creo que sí puedo, pero necesito que me hables
honradamente. No es que me preocupe por quién lo hizo
— lo que me interesa es que tú me digas la verdad sobre lo

que pasó". Si no obtiene resultados, hable con otra com-
pañera en los mismos términos.
8 Confianza en los
profesionales
Desde los abogados y los plomeros hasta los mecánicos y los

maestros, confiamos en que los profesionales sean honrados
y justos. Y, aunque en su mayoría lo son, hay unos pocos que
no lo son.
Estas situaciones pueden ser difíciles porque uno no tiene
ni la experiencia ni los conocimientos necesarios para hacer
las preguntas acertadas. Por desgracia, los profesionales poco
honrados saben esto muy bien. Y aunque es posible que sus
claves para descubrir el engaño le muestren la clase de
persona con la que trata, la siguiente estrategia puede servirle
en esas situaciones.
1. Siempre que pueda, pida una segunda opinión. Esto es fácil

de hacer y le puede ahorrar muchos desagrados.
2. Asegúrese de que la persona tiene licencia, seguro y está
registrado entre los profesionales de esa especialidad.
3. Haga su contrato por escrito. Los acuerdos verbales no valen
nada.
4. Pida referencias de otros clientes.
Si la persona se niega a aceptar cualquiera de estos puntos,

es mejor que lleve su negocio a otra parte. El picaro trabaja
mejor cuando usted ignora parte de la información.
Por último, la siguiente estrategia debe darle un conoci-

miento seguro de las intenciones de la persona. La clave es
pedir lo contrario de lo que usted realmente quiere.
Libreto A
Digamos que su agente de viajes le sugiere un crucero de
cinco días en un plan de vacaciones. Usted quiere liberarse
verdaderamente en un viaje que sea de diversión constante.
Pero usted no está seguro de si su agente le está vendiendo
este plan para ganarse la comisión o porque realmente cree
que es muy bueno.
Muestra de cómo hacerla pregunta: "El folleto me parece
estupendo, Sandro. Sólo quiero estar seguro de que no es
uno de esos barcos de fiesta. Yo quiero descansar y relajarme.
¿Es un viaje de ese estilo?"
Al preguntarle de ese modo, se dará cuenta de las inten-
ciones de su agente de viajes y obtendrá la respuesta a su
pregunta. Si éste le contesta que sí, usted sabe que, o bien
ese viaje no es lo que usted quiere, o que su agente le está
mintiendo para hacer el negocio. En cualquier caso usted no
va a hacer el negocio a través de él. Solamente si le dice lo
que usted parece no querer oír, el agente le demuestra su
honradez, y usted confirma que ése es el crucero que quiere
hacer.
Libreto B
Usted le pide café descafeinado al dueño y cinco minutos
después llega el camarero con una taza de café.
Muestra de cómo hacerla pregunta: "¿Éste es café corrien-

te, cierto?" Si le confirma que lo es, o bien no le importa estar
seguro, o el café es corriente. Otra vez, en cualquier caso,
usted sabe que puede no estar recibiendo lo que pidió. En
cambio, si el camarero le dice que es descafeinado — algo
que él piensa que usted no quiere — usted puede estar
seguro de que le están dando lo que pidió.
9 No sé y no me
importa
Pocas cosas frustran más que tratar con alguien a quien nada
le importa un comino. ¿Por qué? Porque usted no tiene con
qué trabajar. Tiene cero palanca. La persona no arriesga nada,
de modo que no hay cómo regatear. Miremos cómo se puede.
Simplemente, usted tiene que darle vuelta a la ecuación para
que la persona se juegue algo. Esta técnica es el máximo
recurso contra la apatía.
Libreto A
Usted lleva su auto al mecánico y éste le dice que estará listo
el viernes. Pero usted sabe que algo va a pasar y que el auto
seguirá en el taller todo el fin de semana.
Muestra de cómo hacer la pregunta.- "Bueno, Pepe, mañana
está bien. Sólo que, como sabes, mi mujer está encinta y
puede dar a luz cualquier día de éstos. No tenemos sino este
auto, de modo que si se te ocurre alguna razón por la cual
no esté listo el viernes, debes decírmela ahora".
¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
Libreto B
Usted le pregunta al camarero si la ensalada tiene MSG, un
aderezo al cual son alérgicas algunas personas, y éste le dice
que no. No parece muy convincente y usted quiere estar
seguro.
Muestra de cómo hacer la pregunta: "Bueno, Alberto, está
muy bien. Sólo para que lo sepas, te cuento que soy alérgico
al MSG. Un bocado y salgo derecho para el hospital". Después
de oír esto, ¿cree usted que Alberto quiera preguntarle otra
vez al cocinero?
Nótese que \a ecuación cambia en estos dos libretos. Al
comienzo, ni el mecánico ni el camarero están demasiado
preocupados por lo que le pase a usted o por lo que coma.
Sin embargo, su apatía le da paso a la preocupación porque
ahora se enfrentan a algo más que a un inconveniente. No
es más que darle vuelta a la ecuación y usted tiene la palanca
en la mano.
10 Solamente oí
decir
La mayor parte de la gente que miente por lo general confía

por lo menos en una persona. Sacarle la verdad a esa persona
es cosa fácil, si se hace bien. Es necesario lograr que esa
persona crea que usted ya sabe la verdad y luego agregar
su reacción emocional sobre ella. Expresar sus emociones lo
hace aparecer genuino porque el hecho de que usted sepa
la verdad queda opacado por su reacción. Use la emoción
que se adapte mejor a la situación, como compasión, sorpre-
sa, temor, alegría, preocupación, buen humor, etc.
Veamos algunas frases generales que podrían decírsele a

la persona que usted cree en posesión de la verdad:
1. Compasión: "No puedo creer lo que hizo Sam. Lo lamento

mucho verdaderamente. Si hay algo que pueda hacer por
usted, hágamelo saber, por favor".
2. Preocupación: "Me acabo de enterar; ¿cómo se abreven
a hacerle eso a Katy? Tengo la intención de ir allá yo mismo
y cantarles la tabla. ¿En qué situación está usted con todo
esto?"
3. Buen humor: "María, ¿José es un imán para atraer cosas
raras como éstas? Me acaba de contar y todavía no soy
capaz de creerlo?"
Asegúrese de actuar como si su sospecha fuera verdadera

y haga que la persona suponga que usted sabe la verdad.
Luego exprese la reacción emocional apropiada y tendrá la
mayor credibilidad.
DIRIGIR LA CONVERSACIÓN
Usted puede llevar una conversación en la dirección que

prefiera. Supongamos que, estando en casa de una amiga,
ésta le muestra su comedor recién comprado. Si usted quiere
saber si es realmente costoso, tal vez lo mejor no sería pre-
guntárselo directamente. Por lo general no lo es porque ella
podría ponerse un poco a la defensiva. Pero si usted le dice
a su amiga que ése es el comedor más hermoso que ha visto,
¿qué puede responder ella? Ya usted sabe ¡lo carpque le salió!
Si usted hubiera dicho "Esto parece haber costado una for-
tuna, ¿cómo pudiste gastar tanto en un comedor?", qué
respuesta hubiera podido recibir. Su amiga le hablaría de la

calidad de los materiales y la artesanía del comedor. Si usted
habla de precio alto, ella habla de calidad. Si usted le dice
que es hermoso, ella le hablará del costo. Al hacer las pre-
guntas acertadas, usted lleva la conversación en la dirección
necesaria para obtener la información que quiere.
También puede controlar la manera de responder. ¿Se ha
fijado en el ritual que se observa cuando usted pasa al lado
de alguien en la recepción o en el ascensor? Usted sonríe e
inclina la cabeza, la persona sonríe e inclina la cabeza. Usted
da los buenos días, la persona dice algo también. El primero
que toma la iniciativa es el que controla la manera de comu-
nicarse.
Lo mismo ocurre con el estilo de una conversación. Ensaye
esto por su cuenta. Hágale a alguien una pregunta abierta
— una pregunta que no pueda contestarse con un simple sí
o no — lenta y deliberadamente. Fíjese en cómo la otra
persona se demora en contestar. Luego, hágale una pregunta
hablando rápidamente, y es seguro que la respuesta tendrá
el mismo ritmo.
Para detectar mejor el engaño, usted puede querer guiar
la conversación en una dirección determinada. Esto se puede
hacer de modo, muy eficaz con unas pocas palabras bien
escogidas. Después que la persona haga una afirmación,
usted puede usar las siguientes palabras claves para llevar
el flujo de la información por el camino que quiera. Se pueden
usar para extraer información de cualquier conversación.
1. Significado... Al decir esta palabra después de que

hable la persona, usted dirige su pensamiento y la conver-
sación hacia un panorama más amplio, lo cual le da a usted
una mejor visión de la actitud general de la persona. Ésta le

dará los motivos que tiene para asumir esa actitud.
Ejemplo I
"Yo soy la persona que gana más en la institución".
"¿Qué significa esto?"
"Que soy la única con la experiencia y la educación para
desempeñar este cargo. He trabajado en toda la línea de
ascensos durante quince años".
Ejemplo II
"Estoy a cargo de toda la operación".
"¿Qué significa esto?"
"Que el jefe me encargó de ella cuando se fue. Si tiene
algún problema tiene que tratar conmigo".
2. Y... Esta respuesta de una palabra le da a usted más

información adicional. Podrá enterarse de hechos adicionales
relativos a la posición de la persona.
"Lo siento, pero esto es lo mejor que podemos hacer".
"La oferta es la misma. Hemos verificado tres veces los precios,

los plazos y las posibilidades de entrega". Ejemplo II "Estoy a
cargo de toda la operación".
"Eso quiere decir todo — inventarios, horarios y relaciones

humanas".
3. De modo que... Esta respuesta hace que la persona sea

más específica y le da a usted detalles de su posición.
Ejemplo I
"Yo le ofrezco la mejor calidad de servicios médicos".
"De modo que..."

"Si usted me busca, le daría un examen de sangre com-
pleto y rayos X sólo como parte del examen general normal".
Ejemplo II
"Nuestra compañía le garantiza la seguridad de su puesto".
"De modo que..."
"Si usted llega a necesitar una licencia, su puesto sigue
esperándolo aquí".
4. Entonces... Esta respuesta hace que la persona traduz-

ca su posición en acción específica. Pasará a explicarle
exactamente lo que quiere decir y cómo se aplica a su caso.
Ejemplo I
"Nuestra política es proteger a nuestros accionistas".
"Entonces..."
"Usted puede unirse a nosotros o negociar por su cuenta.
Es cosa suya".
Ejemplo II
"Nosotros ofrecemos las mejores garantías entre todas las
compañías".
"Entonces..."
"Usted puede firmar aquí y nosotros nos encargamos del
papeleo".
SER ESPECÍFICOS
Aquí le damos algunas muy buenas formas de concretar una

respuesta vaga para obtener una más verdadera y directa. Las
dos áreas principales tienen que ver con los pensamientos
y las acciones. Las respuestas siguientes muestran cómo se
extrae una contestación específica.
I. En respuesta a una opinión o creencia

Ejemplo
"No me parece que la reunión resultó muy bien".
"¿Cómo así?"
"Simplemente me parece, ¿está bien?"
Algunos comentarios producen respuestas más útiles:
"¿Comparada con cuál?"
"¿Qué tan mala te pareció?"
Si usted le pide una explicación, la persona se siente más
obligada a responder. Hacer una pregunta amplia en respuesta
a una afirmación general no produce sino más de lo mismo.
II. En respuesta a la renuencia a comprometerse

Ejemplo A
"No sé si yo podría".
"¿Cómo es eso de que usted no sabe?" (respuesta amplia)
"Simplemente no sé, ¿está bien?"
Ejemplo B
"No sé si yo podría".
"¿Por qué no puede?" (respuesta amplia)
"No sé, simplemente no puedo".
Algunas respuestas dan un resultado más positivo:
"¿Qué es específicamente lo que se lo impide?"
"¿Qué tendría que ocurrir para que usted pudiera hacerlo?"
"¿Qué cambiaría si usted lo hiciera?"
¿Ve usted cómo las preguntas específicas concretan la

respuesta? Use esta técnica en todos los casos en que quiera
concretar una respuesta ambigua o vaga.
PERMITA QUE SE DIGA LA VERDAD
¿Cuáles palabras sencillas sirven mejor que otras? Estas tres:

Porque: Estamos programados para aceptar como válida
una respuesta si va a continuación de esa palabra.
Hagamos: Esa palabra genera un ambiente de grupo e
inicia una acción colectiva. Es una palabra positiva que genera
acción.
Ensayar: Esta palabra es poderosamente motivadora por-
que implica que uno puede no tener éxito, de modo que
suscita una mentalidad de "qué mal puede haber". A todos
nos encanta ensayar cosas. La frase siguiente amplía las tres
palabras en una construcción que no tiene ningún sentido y
sin embargo parece que lo tuviera.
"Ensayemos esto, porque si no funciona, siempre pode-
mos volver a como estaba antes".
Usted no ha dado ninguna razón clara para que la persona
entre en acción. Sin embargo, parece que lo que usted dice
tuviera sentido.
Una persona no se pone a la defensiva sino cuando se
siente atacada. De modo que ¿para qué atacar? Veamos los
beneficios de usar estas palabras para obtener la verdad.
"¿Sacaste cinco dólares de la caja menor?"

"¿Por qué sacaste cinco dólares de la caja menor?"
"¡Deja de sacar dinero de la caja menor!"
¿Qué tienen en común todas estas frases? Todas son

acusatorias y es probable que produzcan un "Yo no lo hice"
automático como respuesta. Si usted quiere saber si la per-
sona tomó el dinero, simplemente diga: "¿La plata que sa-
camos de la caja menor? Tratemos de sacar menos de diez

dólares cada vez, porque así funciona mejor". ¿Ve usted qué
amable es esa manera de hablar? Es más fácil obtener la
verdad porque nadie se siente en la necesidad de defenderse.
Use estas palabras — porque, hagamos y tratemos —
cuando quiera obtener información sin parecer acusando o
mandando a nadie.
TOMAR EL CONTROL
Usted ya está equipado para obtener la verdad en cualquier

situación o conversación. Pero no puede ser efectivo si no
puede tomar la palabra. Si usted está en el caso de no poder
hablar porque la persona no se calla ni un segundo o lo
interrumpe a cada instante, las que siguen son muy buenas
maneras de hacerse a la palabra. Estas diecisiete frases harán
callar a la persona. Use la que le parezca más apropiada para
la situación. Se dirigen a puntos susceptibles de la naturaleza
humana: el ego y la curiosidad.
1. "Usted es una persona inteligente, permítame hacerle una

pregunta".
2. "Permítame saber su opinión sobre algo".
3. "No muestre su ignorancia interrumpiéndome".
4. "¿Seré yo la primera persona que dice una frase completa en
presencia suya?"
5. "Lamento que los hechos no están de acuerdo con su
opinión, pero quería saber..."
6. "Tal vez usted pueda ayudarme en algo".
7. "Yo sé que usted querría que yo le preguntara esto".
8. "Usted es la única persona que sabe la respuesta a esta

pregunta".
9. "Espero que esta noticia no lo moleste".
10. "Antes de decir cualquier otra cosa, contésteme esta
pregunta".
11. "Quiero ponerle toda mi atención a lo que me está di-
ciendo, de modo que permítame salir de esto".
12. "Espero que esto no lo ofenda, pero..."
13. "No quiero que usted no sepa esto".
14. "Ésta es la última vez que usted oirá esto".
15. "¿Tiene usted buena memoria? Magnífico. Entonces no
olvide esto".
16. "Lamento que la mitad de mi frase chocara con el co-
mienzo de la suya".
17. "Es fácil cambiar la conversación cuando usted empieza
con los últimos pensamientos de la otra persona".
Cuarta parte
JUEGOS MENTALES
SS\7o soy distinto de Washington, tengo princi-i

pios más altos y más puros. Washington no podía
mentir. Yo sí puedo mentir, pero no lo hago".
—MARK TWAIN
L
Esta sección le da a usted dos instrumentos muy poderosos.
El primero le muestra cómo evitar que le mientan, en primer
lugar. El segundo le enseña cómo descubrir las verdaderas
intenciones de una persona en cualquier situación.
UNA DEFENSA FUERTE: EVITAR LA MENTIRA
Como dice el adagio, la mejor defensa es un buen ataque.

Una vez que le han mentido, usted puede saber la verdad
fácilmente con las técnicas que ha aprendido. Sin embargo,
la mejor manera de lidiar con una mentira es cuando todavía
no se ha acabado de formar. ¿Esta confundido? Esto puede
ayudarle. La siguiente es una técnica para salirle al paso a
lo que se sospecha que puede convertirse en un engaño.
Método 1
Éste es el método que se sigue cuando se desea saber la
verdad sobre la conducta anterior de una persona. Veamos
un caso posible: un padre sospecha que su hijo de doce años
está fumando cigarrillos. Los siguientes modos de abordar el
caso se mencionan en orden de peor a mejor.
a. "¿Has estado fumando cigarrillos? Si llego a saberlo, te
mato". Este estilo es espantoso pero desgraciadamente es el
más común. En su rabia, el padre del niño liga la confesión
de la verdad con el castigo. Así destruye cualquier incentivo
para confesar. Lo probable es que le mientan.
b. "¿Has estado fumando, no es cierto?" Este método es
un poco mejor porque el padre da a entender que tiene alguna
prueba de lo que dice. A veces, ese modo de abordar el caso
funciona. El niño puede no querer agregar la mentira a su

acto reprensible de fumar.
c. "Quiero hablarte de tu hábito de fumar". Esto es lo que
se llama presumir un hecho. El niño piensa que el padre ya
sabe que él fuma. El objeto de la propuesta es discutir el caso.
El padre puede recibir una respuesta como "No quiero hablar
de eso". Sin embargo, si el niño dice eso está revelando la
verdad.
d. "Me he dado cuenta de todo lo que fumas a escondidas.
Sabes que eso me cae mal, sólo quiero que me prometas que
no tomarás alcohol hasta que cumplas veintiún años".
Ésta es, con mucho, la mejor fórmula por lo que trabaja
en tantos niveles. Primero, asume una posición de conoci-
miento previo: el padre "se ha dado cuenta de que el niño
fuma". Segundo, usa dos verdades sabidas: "fumar a escon-
didas" y "eso me cae mal" (ver la parte 5). Estas frases dan el
tono de la honradez. El niño oye dos cosas que, según sabe,
son ciertas: él estaba escondiéndose para fumar y eso le duele
a su padre. Por tanto, está dispuesto a aceptar sin discutir
lo que siga. Tercero, el padre le da al hijo una salida fácil.
Todo lo que tiene que hacer es la promesa de no beber y
queda libre. No hay amenaza, ni castigo, sólo afirmaciones
honradas seguidas por un convenio que él también cree
honrado.
Las claves que se deben tener en mente para seguir este
procedimiento son las siguientes:
1. Presumir que su sospecha es un hecho.

2. Expresar por lo menos dos verdades sabidas (hechos que
ambos conocen).
3. Cambiar el enfoque de la amenaza a la propuesta.
JUEGOS MENTALES 135
4. La propuesta debe ser fácil de aceptar y debe parecer

razonable.
Método 2
Este método se usa si quiere la verdad sobre una nueva

decisión. Es una estrategia simple pero altamente eficaz para
evitar ser engañado. A menudo, una persona quiere decirnos
la verdad, pero le resulta más fácil mentir. La persona sabe
qué respuesta quiere oír usted y se la dará aunque no crea
en ella.
En cambio, si la persona no sabe qué quiere usted, no será
capaz de engañarlo. Lea los siguientes ejemplos y tome nota
de cómo la segunda manera de hablar disfraza su verdadera
pregunta.
• "Estamos reestructurando algunos cargos. ¿Cómo te pa-

recería trabajar directamente a mis órdenes en finanzas?"
O "Estamos cambiando de puesto a algunas personas. ¿En
qué prefieres adquirir experiencia, en finanzas o en
mar-keting?"
• "¿Quieres que te prepare la cena esta noche?" O "¿Pre-
fieres cenar en casa o cenar fuera esta noche?"
• "Estoy pensando pedirle a Clara que se retire. ¿Qué pien-
sas tú de ella?" O "¿Qué piensas tú de Clara?"
Para usar esta técnica esté seguro de que al darle forma

a la pregunta usted oculta lo que prefiere, y su interlocutor
le dará una respuesta honrada.
CONOCE A TU ENEMIGO: CÓMO CONOCER

AL MENTIROSO Y SUS INTENCIONES
El ejemplo siguiente ilustra un proceso que se está volviendo

muy popular en las pruebas para seleccionar empleados. Las
preguntas que van a continuación se le hacen al empleado
potencial para determinar si es una persona honrada. ¿Si
usted realmente quisiera el puesto, cómo contestaría estas
preguntas?
¿Ha robado algo en su vida?

¿Se ha pasado alguna vez un semáforo en rojo?
¿ Tiene algún amigo que haya robado artículos de una tienda?
¿Alguna vez ha pensado en matar a alguien?
Muchos de nosotros tendríamos que contestar afirma-

tivamente la mayoría de estas preguntas. Y ésa es preci-
samente la respuesta que está buscando un empleado
potencial. ¿Por qué? Porque la respuesta honrada es sí
para la mayoría de nosotros — con excepción de los santos.
La tarea del empleador es encontrar a los que contestan
honradamente. Robarse un paquete de chicles cuando se
tienen doce años no convierte a nadie en una mala persona o
en un empleado indeseable.
La meta de este procedimiento no es determinar de qué
es culpable la persona, sino si es honrada al respecto. Por
lo menos usted puede manejar la situación con confianza.
Digamos que el hijo menor de Marta, que ha estado ausente
de casa y viviendo en las calles durante los últimos dos años,
quiere volver al hogar. Como ella sabe que su hijo es adicto a
la cocaína está preocupada por que pueda dejarla. Podría
JUEGOS MENTALES 137
decirle que puede regresar a casa sólo si se inscribe en un

programa de rehabilitación. Él probablemente estará de
acuerdo con esto, aunque no lo tenga planeado. Si es sincero,
dirá que sí, y si está mintiendo, también aceptará esos tér-
minos. Esto no le dará a Marta una indicación verdadera de
las intenciones de su hijo. Pero Marta ha leído este libro y lo
que le dice es que puede volver a casa si se abstiene de
cualquier droga de ahora en adelante. La respuesta de su hijo
le revelará su compromiso de curarse de la adicción, que es
lo que realmente le preocupa. Es obvio que el muchacho
difícilmente puede librarse de la adicción de manera inmedia-
ta. De modo que si da a entender que puede dejarlo ella
sabrá que él le esta mintiendo. Por el contrario, si él dice
que no puede dejar de consumir cocaína, pero que se
esforzará para mejorarse, ella sabrá que la intención de su
hijo es sincera.
Cuando usted quiera comprobar la honradez de una persona
en sus intenciones, proponga una solución que, según usted
sabe, es demasiado difícil. Si la persona reconoce la dificultad
de su solución, se propone seriamente alcanzar el objeto
deseado. Si está de acuerdo inmediatamente, es porque tiene
motivos ulteriores y no está siendo veraz.
Nota: Las personas generalmente necesitan una razón para mentir. Por
lo tanto usted querrá pedir la verdad antes de que la otra persona
encuentre una razón para mentirle. Su mejor arma es saber con qué
clase de persona está tratante. El momento de preguntarle al vendedor
sobre la calidad del producto no es después de haberle dicho que está
interesado en comprarlo. ¿Porqué? Porque éste puede pensar que
puede mentirle a usted. En cambio, si usted le hubiera preguntado esto
antes de manifestar ningún interés, no hay un verdadero incentivo para
que el vendedor no le diga la verdad.
Quinta parte TÉCNICAS
AVANZADAS PARA
AVERIGUAR LA VERDAD
C on suficientes mentiras blancas se llega a la

manipulación.
Esta sección ofrece las técnicas más avanzadas para llegar a
la verdad. Mediante la mezcla de hipnosis y un sistema
desarrollado por mí, llamado "informes de trance", usted
tendrá la capacidad de darle órdenes directas a la mente
inconsciente de una persona — en la conversación y sin que
ella se dé cuenta. Mediante este proceso usted podrá per-
suadir a otras personas de decir la verdad con la máxima
eficacia. ¡Estas técnicas son algo fuera de lo común, de modo
que deben usarse con criterio y precaución!
ÓRDENES DISIMULADAS
Esta técnica se usa para implantar sugerencias directamente

en el inconsciente. Las órdenes disimuladas son exactamente
eso — órdenes disimuladas dentro de una frase.
Éstas pueden usarse tanto en conjunto con las frases de
ataque como con las balas de plata. Para que se distingan,
las órdenes disimuladas se escriben en bastardilla dentro de
la siguiente frase:
Si usted quiere decir la verdad o no decir la verdad, es
cosa suya.
Esta oración llega completa a la mente consciente. La
orden — decir la verdad — va directamente al inconsciente.
Esta técnica es muy simple y sólo tiene dos criterios. Primero,
para su máxima eficacia, la orden debe comenzar con un
verbo de acción porque usted le está diciendo a la mente que
haga algo. Segundo, la orden debe separarse del resto de la
frase usando lo que se llama una marca de analogía. Usted
fija la orden dentro de la frase de uno de estos modos: 1)
Suba o baje ligeramente el volumen de la voz cuando esté
dando la orden. 2) Haga una breve pausa justamente antes y

después de la orden. Por ejemplo, "A veces simplemente...
queda usted fascinado... con lo que está leyendo". 3) Ac-
cionar con la mano mientras se está dando la orden distrae
momentáneamente la mente consciente, y la frase disimulada
se recibe como una orden en la mente inconsciente. No se
debe hacer un gesto muy llamativo ni una pausa demasiado
larga. Esto sólo confundirá a la persona y la hará preguntarse
qué está haciendo usted. Lo que se necesita es parecer
descuidado y tranquilo.
El siguiente es un ejemplo genérico de cómo deben usarse
estas órdenes disimuladas, que van en bastardilla.
No quiero que me lo digas si no quieres. Ahora, si te dices a
ti mismo en tu interior quiero decírselo, entonces dímelo.
Cuando te des cuenta de que ésta es la decisión acertada
me dirás la verdad 6e todos modos. De manera que seamos
francos de una vez.
4-3-2-1
Esta técnica es fenomenal. Funciona porque cuando el ce-
rebro recibe varios mensajes que considera verdaderos es-
pera que lo que viene — la sugerencia — sea verdadero.
Mientras la sugerencia no sea descaradamente falsa, el cerebro
la aceptará como verdadera.
El proceso es simple. Usted hace cuatro afirmaciones
verdaderas seguidas por una sugerencia, luego tres afirma-
ciones verdaderas seguidas por dos sugerencias, luego dos
afirmaciones verdaderas seguidas por tres sugerencias y por
último una afirmación verdadera seguida por cuatro sugeren-
TÉCNICAS AVANZADAS PARA AVERIGUAR LA VERDAD 143
cías. Las frases verdaderas pueden referirse a cualquier cosa

— el cuarto en donde están, el tiempo, algo que el cerebro
no pueda discutir. Las sugerencias deben referirse a lo que
usted quiere que haga la persona. Al integrar afirmaciones
externas comprobables con una sugerencia específica, usted
está llevando a la persona a aceptar lo que usted le sugiere.
Libreto
Un detective de la policía está tratando de obtener la con-
fesión de un sospechoso. Las frases subrayadas son las
afirmaciones veraces y las palabras en bastardilla son las
sugerencias. Esta técnica también puede combinarse con las
órdenes disimuladas que van entre paréntesis.
Mientras usted está en esa silla, preguntándose qué de-
bería hacer, probablemente está calculando sus
opciones-Quiere hacer lo que más le convenga y esto
debería ser (decirme lo que pasó).
Sabemos de su arresto anterior por robo, v que salió en
libertad a prueba. Yo sé que probablemente usted esté asus-
tado y quiero que (sepa que yo estoy de su parte) y quiero
que (vea los beneficios de decir la verdad).
Mire, usted quiere salir de aquí. Y sabe que vo no tengo
tiempo de hablar con usted todo el día. Echar fuera lo que
tiene en el pecho puede hacerlo sentir mejor. Le ahorrará una
cantidad de molestias y podrá (seguir su vida normal cuando
esto haya pasado).
Yo sé que usted ha vivido por la calle la mavor parte de
su vida. Ésta es su oportunidad para empezar de nuevo.
(Piense en las oportunidades) que tendría sise (portara bien).
Le sería posible (conseguir un puesto decente) y (cuidar mejor

de su familia).
CREACIONES INCONSCIENTES
Esta técnica emplea las órdenes disimuladas de una manera

totalmente nueva. Usted podrá hacer una sugerencia que
genere una acción perceptible para que usted pueda observar
las señales de engaño sin hacer más preguntas. Ponga aten-
ción a los comportamientos que usted disimula en las frases.
Éstos se producirán, por lo general, en algún momento durante
la conversación.
Ejemplos
"Yo no digo que usted deba ponerse rígido si está min-
tiendo".
"Yo no sé si usted está mintiendo. A menos que a usted
le den ganas de parpadear más rápido si lo está haciendo".
"Si a usted... le gusta lo que está leyendo... puede...
sonreír... ahora".
Con esta técnica, usted está disimulando la orden de hacer
algo que puede observar al momento, de todas las órdenes
que quiera. Pero observe el procedimiento propio de las
órdenes disimuladas.
DISOCIACIÓN
Este procedimiento ayuda a la persona a sentirse más cómoda

si dice la verdad. Funciona dividiendo el sujeto en dos per-
sonas distintas. No el cuerpo, desde luego, sino la psique —
poniendo a las dos partes de la persona una contra la otra.
La persona antigua es la que miente contra la nueva
persona que no quiere hacerle daño a usted de ningún modo.

Este método alivia mucho a la persona de su sentimiento de
culpa porque ya no se siente obligada a justificar los actos
de que "su antiguo ser" era responsable. El método de di-
sociación se usa con gran éxito en el tratamiento de fobias.
Repita continuamente en la conversación frases como las
que van a continuación. Asegúrese de que pongan en con-
traste el antiguo ser y el nuevo ser de la persona.
"Tal vez su antiguo ser era capaz de esto. Pero yo sé que

ahora usted nunca haría algo así".
"Usted es una persona distinta de la que solía ser. Estoy
seguro de que usted está más molesta con su antiguo ser que
lo que estoy yo. Pero usted ya no es esa persona".
"Usted sólo es responsable por la persona que es ahora.
Usted es alguien honrado y confiable".
Estas simples frases empiezan a desgastar las defensas

de la persona. A veces operarán inmediatamente; otras veces
se demorarán un poco más. Pero si la persona sigue oyendo
una y otra vez esta clase de frases, cederá y usted obtendrá
la verdad.
CLAVES PERCEPTIBLES EN LOS OJOS
Esta técnica parte del siguiente principio-, cuando una persona

piensa, tiene acceso a distintas partes de su cerebro según
la información que recibe. Este proceso puede observarse
mirando sus ojos.
Cuando las personas que no son zurdas acceden a la
memoria visual sus ojos giran hacia arriba y hacia la izquierda.
En el caso de los zurdos es lo contrario: los ojos giran hacia
abajo y a la derecha. Cuando una persona diestra trata de

crear una imagen o un hecho sus ojos giran hacia arriba y a
la derecha. Y lo contrario les ocurre a los zurdos.
¿Por qué no ensaya esto? ¿Usted se acuerda de qué color
era el primer auto que tuvo? Si usted tiene que pensar en
ello, es muy probable que, si usted es diestro, sus ojos giren
hacia arriba y a la izquierda. Y lo contrario si es zurdo.
Cuando cierto funcionario oficial testificó ante el Congreso,
sus ojos giraban hacia arriba y a la izquierda cada vez que
recordaba información — un signo claro de que estaba re-
pitiendo los hechos como los recordaba, y no inventando
ningún cuento. Esto fue lo que yo pensé hasta el momento
en que vi una fotografía suya en la revista Time, sosteniendo
una pluma en la mano izquierda.
Usted puede usar esta técnica en cualquier conversación
para determinar si la persona está inventando o recordando
la información. Simplemente mírela a los ojos y sabrá si está
recordando un suceso que ocurrió o inventando un cuento
sobre algo que jamás ha ocurrido.
ANCLAR LA VERDAD
¿Usted recuerda los famosos perros de Pavlov? Durante sus

experimentos, él le ponía al perro en la boca comida en polvo, y
medía las gotas de saliva segregada como resultado, mediante
un tubo insertado quirúrgicamente en la boca del animal.
Pero, en el curso del trabajo, se dio cuenta de que los perros
empezaban a salivar sólo con que él entrara a la habitación.
Esta salivación no podía ser un reflejo puesto que no había
ocurrido las primeras veces que Pavlov entraba a la habita-
ción: ocurrió sólo cuando el perro había aprendido que la
presencia de Pavlov era señal de comida. Es decir, que la

presencia de Pavlov se asociaba con un hecho futuro: comi-
da. Él le dio el nombre a estos reflejos de reflejos psíquicos o
reflejos condicionados. A causa de traducciones erróneas, se
han venido a llamar respuestas condicionadas.
Podemos ver ejemplos de reflejos condicionados en nues-
tra propia vida. Tal vez una canción que suena en la radio le
recuerda a una amiga en quien no ha pensado en mucho
tiempo. Ésta es un ancla. Un ancla es una asociación entre
un conjunto específico de sentimientos o un estado emocional y
algún estímulo particular — una imagen, sonido, sabor o
nombre.
Vamos a usar el mismo principio, pero de una manera
enteramente nueva. En el póquer hay algo que se llama
dejarse ver la mano. Es cuando un jugador hace un gesto
inconsciente en una situación específica. Cada vez que se
siente nervioso, se mueve de cierto modo. Los jugadores profe-
sionales de cartas aprenden a observar esos gestos que les dan
una idea clara de la clase de juego que tiene el contendor.
Lo que usted va a hacer es instalar un captador de gestos
en otras personas para saber cuándo están mintiendo en
cualquier instancia — ahora o en el futuro.
Así es como esto se hace. Hágale a la persona una serie
de preguntas que pueda contestar fácil y verazmente. Cuando
conteste, haga un movimiento particular que la persona note.
Luego cuando tenga una pregunta cuya respuesta no conoce
usted, haga el mismo movimiento mientras hace la pregunta.
La persona se sentirá inconscientemente impelida a ser veraz,
lo mismo que los perros de Pavlov sabían que era hora de
comer cuando Pavlov entraba al cuarto.
No se deben escoger preguntas o gestos obvios. Esté

seguro de que las preguntas que hace se contesten veraz-
mente. Y el gesto no debe ser tan común que resulte inad-
vertido. Las preguntas no tienen que hacerse todas en una
sola ocasión, y no hay un número fijo de preguntas que deban
ligarse al gesto.
Por ejemplo, cuando su esposo esté comiendo su plato
favorito, usted puede preguntarle: "¿Te gusta la cena?" Haga
el gesto mientras pregunta; usted puede inclinar ligeramente
la cabeza hacia un lado o tocarse la nariz con la mano. Luego
haga una serie de preguntas — cuatro o cinco tal vez —
mientras sigue haciendo el mismo gesto a cada nueva pre-
gunta. Cada cierto tiempo, refuerce el gesto mediante la
secuencia pregunta/gesto. La respuesta aprendida pronto
estará tan arraigada que cada vez que usted quiera la verdad
en respuesta a una pregunta, no tiene sino que preguntar y
hacer el gesto.
CIELO E INFIERNO
Esta técnica sólo debe usarse como último recurso. Debe ser
con esperanza, juicio, sentido común y decencia como deben
practicarse éste, y todos los otros procedimientos.
La hipnosis puede usarse para tratar fobias, problemas de
ansiedad y ataques de pánico. Esta técnica usa el método a
la inversa para inducir una fobia en la cual la falta de
honradez produce una ansiedad insoportable. Si el dolor se
liga al engaño y el placer a la verdad, el único modo de reducir
el dolor es confesar.
Usamos un método parecido al de ligar la verdad a un
gesto, excepto cuando algo doloroso o negativo le ocurre a
la persona — si ésta tropieza en el suelo con el pie, pelea

con un vecino — usted hace el gesto clave. Cada vez que la
persona se sienta desilusionada o de mal genio, haga el
gesto clave. Luego haga su pregunta y si la respuesta no es
lo que usted espera — si usted tiene la impresión de que la
persona está mintiendo — haga el gesto clave. La persona
pronto asociará el mentirle a usted con el dolor. La única
manera de aliviar ese dolor será decirle a usted la verdad.
Para aumentar aun más la asociación, por contraste, haga
un gesto que se ligue a las experiencias placenteras —
atracción sexual, comer, descansar, etc.
EL PUENTE
En la segunda parte tratamos brevemente la importancia de

la concordancia. Cuando estamos sincronizados con otra
persona nuestra comunicación fluye sin esfuerzo. Cuando
tratamos conscientemente de entablar una relación con al-
guien — para conectarnos psicológicamente — nos relacio-
namos físicamente. Por ejemplo, adoptamos su misma pos-
tura, sus gestos o el ritmo con que habla. Una vez que usted
ha hecho eso, usted pasa a lo que se llama guiar. Esto puede
ser muy eficaz cuando se hace de la siguiente manera:
Después de establecer la relación con la otra persona,
usted le dice todo lo que ella puede estar pensando sobre la
conversación. Estas declaraciones reflejan exactamente el
modo de pensar de la persona. Esto los alinea psicológica-
mente a ustedes dos. Luego usted guía el modo de pensar
de la persona explicándole por qué el mejor camino que
puede tomar es la verdad. Y si este método se sigue correc-
tamente, la persona obedecerá.
Ejemplo
"Yo sé que usted no está dispuesto a decirme la verdad.
Estoy seguro de que usted desearía que toda esta conversa-
ción no se realizara ahora, y que ya hubiera terminado. Estoy
seguro de que usted cree que yo voy a enojarme con usted y
que vamos a pelear por eso. Usted puede estar pensando
que no hay motivo para decirme la verdad. Tal vez estoy
dándole más importancia de la que tiene. Yo lo entiendo.
Todos cometemos errores, y éste es uno que usted simple-
mente querría que se pasara por alto. Estoy seguro de que
pensaría exactamente como usted si estuviera en su posición.
Pero como no lo estoy, lo único que puedo decirle es cómo
me siento en la mía (esta frase inicia la guía).
"Todo está bien, realmente. Discutámoslo honradamente.
Usted me dice exactamente qué pasó y sabrá qué es lo que
se debe hacer. Yo quedaré contento y sé que usted
también, al poder dar por terminado este asunto. Así
podemos seguir adelante. Hagamos eso porque tiene sentido
para ambos".
FORMAS DE INTERRUMPIR UNA

CONVERSACIÓN AVANZADA: FRASES EN TRANCE
En estas formas de interrumpir la conversación se usan frases

que inducen a un leve estado hipnótico. En otras palabras,
hacen que el interlocutor se aisle por unos momentos mien-
tras su cerebro trata de procesar la información. Úselas cuando
necesite tomar el control de la conversación o para recupe-
rarse. Estas frases le dan tiempo para ordenar su mente
mientras los otros pierden el rumbo de sus ideas. Es posible
que tenga que leerlas varias veces por su efecto intrigante.
1. "¿Por qué me pregunta algo que no sabe con seguridad?"

2. "¿Usted cree realmente lo que creyó que sabía?"
3. "¿Puede darme... un ejemplo...? Sería útil".
4. "Usted puede fingir cualquier cosa y hacerla creer".
5. "Entiendo lo que está... diciendo... no significa que sea
cierto".
6. "Si usted esperara que yo creyera eso, no lo hubiera dicho".
7. "¿Su pregunta es la que usted sabía que debería hacer,
no es cierto?"
8. "Su respuesta dice algo de lo que usted no se da cuenta".
9. "¿Cree usted que sabía lo que pensaba?"
10. "¿Cómo detiene usted un pensamiento una vez que le ha
venido a la mente?"
11. "¿Por qué iba a creer usted algo que no es cierto?"
12. "¿Por qué se muestra de acuerdo ahora con lo que ya
sabía?"
13. "¿Qué pasa cuando le llega a usted un pensamiento?"
14. "Cuanto menos tarde, más de acuerdo estará".
15. "¿Se da cuenta de lo que se le olvidó?"
MIRE USTED MISMO
Los poderes de la expectación y de la sugestión pueden

usarse con resultados tremendos. Aunque usted no cese en
su esfuerzo por sacarle la verdad a una persona, la mente
de ésta puede estar lista para defenderse del ataque. Pero
si la mente de la persona se vuelve contra ella misma, la
persona le hará el trabajo a usted.
¿Se ha dado cuenta alguna vez de lo que pasa cuando
usted compra un auto nuevo? De pronto parece que todos
los que van por la carretera tienen el mismo automóvil. O si
usted sigue una dieta, a cualquier parte que vaya se encuentra

con una heladería o una pastelería. La realidad no ha
cambiado, lo que ha cambiado es su percepción de ella.
Cuando no pueda cambiar la realidad de alguien para obtener
la verdad, cambie el modo como la persona ve la realidad.
Esto puede ser lo que se necesita.
Si usted le dice a una vecina que se han estado entrando
los ladrones en varias casas de la vecindad, a los pocos días
ella verá que las latas de la basura están desordenadas; que
el buzón está en una posición "rara"; que el auto del otro lado
de la calle parece sospechoso. Por la noche ella oirá todo
crujido y todo ruido de la casa. Es posible que los haya oído
mil veces antes, pero ahora les está poniendo atención. Ahora
significan algo.
La clave para usar esta técnica es implantar una sugestión
artificial en la mente de una persona y hacer que se mani-
fieste. Esta técnica hace que la persona reconsidere su
comportamiento al confrontarla usted o aun sin hacerlo di-
rectamente. Por favor tome nota de que esta técnica puede
inducir un estado temporal de ligera paranoia, especialmente
si dos o más personas hacen la misma sugestión.
Libreto
Usted piensa que una compañera de trabajo ha estado ro-
bando útiles de oficina.
Muestra de cómo hacerla pregunta /.- "¿Julia, no has notado
que la gente parece estarte mirando de un modo raro?"
Usted puede estar seguro de que Julia va a "ver" a todo el
mundo mirándola a ella y esto copará su atención hasta que
deje de robar.
Muestra de cómo hacer la pregunta II: "Julia, me parece

que todos nos damos cuenta de qué útiles de oficina hay. ¿No
has notado cómo te miran a veces?"
Esta sugestión es más directa y de frente. Se notará que,
si Julia de verdad se está robando los útiles de oficina, pronto
creerá que todo el mundo "le sigue la pista" porque todos la
miran continuamente.
Sexta parte
LA PSICOLOGÍA
DE SU LADO
"T os hombres tropiezan a veces con la

J _ i verdad, pero la mayoría se levanta y sigue de
prisa como si nada hubiera pasado".
--- WlNSTON CHURCMLL
Para llegar a la verdad se necesita saber controlar una si-
tuación, se necesita autoridad y, sobre todo, se debe poder
predecir la respuesta del otro. Estos diez mandamientos de
la conducta humana le ayudarán a navegar en las aguas a
veces turbulentas de la conversación y de su hermano ge-
melo, el debate. Mediante la comprensión de cómo procesa
el cerebro la información usted será capaz de influir fácilmente
en cualquier persona para que ésta diga la verdad.
DIEZ MANDAMIENTOS DE
LA CONDUCTA HUMANA
1. El noventa por ciento de las decisiones que tomamos se

basan en las emociones. Luego usamos la lógica para jus-
tificar nuestros actos. Si usted apela a alguien sobre bases
estrictamente lógicas, tendrá pocas probabilidades de per-
suadirlo. Si usted no está llegando a la verdad, las frases por
el estilo de "La honradez es la mejor política" o "La mentira
sólo perjudica a todo el mundo", no impresionarán a nadie.
Se necesita traducir la lógica y la sensatez a palabras basadas
en las emociones — y ofrecerle a la persona beneficios
directos por su franqueza.
Por ejemplo, una madre que habla con su niño puede
ensayar esta frase: "Cuando dices mentiras me haces sufrir.
Quiero poder confiar en ti. Confiar en ti significa que tendrás
más responsabilidad — así podrás hacer más cosas divertidas
como paseos y visitas al zoológico con tus amigos".
Se deben ofrecer beneficios específicos que se dirijan a
las emociones de la persona. Las secuencias de ataque y las
balas de plata están todas cargadas emocionalmente.
2. La manera como manejamos las buenas y las malas

noticias depende de cómo las interioricemos. Cuando una
persona se deprime desusadamente a causa de un suceso
de su vida, con frecuencia es por tres distorsiones mentales:
1) Siente que la situación es permanente; 2) siente que es
crítica, o que es más significativa de lo que es en realidad,
y 3) siente que lo consume todo, que va a invadir y ocupar
otras áreas de su vida. Cuando una de estas creencias o todas
se manifiestan intensamente, la ansiedad y el desaliento de
la persona aumentan considerablemente.
Por el contrario, cuando pensamos en un problema como
algo pasajero, aislado e insignificante, no nos preocupa nada.
Al inflar o desinflar artificialmente estos factores en la mente
de una persona, usted puede cambiar instantáneamente su
actitud respecto de cualquier situación, en forma positiva o
negativa.
3. Si una persona se muestra inconmovible en su posición,

cambie usted lo único que puede cambiar — su fisiología. El
estado emocional de una persona se relaciona directamente
con su estado físico. Si se encierra en una posición de
negación o de rechazo, haga que mueva el cuerpo. Esto
impide lo que se llama bloqueo mental y le facilita cambiar
de posición psicológica. Si está sentada, hágala ponerse de
pie y caminar por el cuarto. Si está de pie, trate de hacer que
se siente. Cuando nuestro cuerpo está en una posición, fija,
nuestra mente puede ponerse igualmente rígida.
4. No le pida a nadie que cambie de parecer sin darle

información adicional. Recuerde que cuando usted le está
hablando a una persona, ésta le está poniendo atención con
LA PSICOLOGÍA DE SU LADO 159
su propio ego — y usted debe acomodarse a él. Muchas

personas consideran que cambiar de opinión es un signo de
debilidad. Si ceden es usted el que gana.
De manera que, en vez de pedirle a la persona que cambie
de opinión, permítale tomar una nueva decisión basada en
información adicional. Los políticos se empeñan en esto porque
no les gusta parecer volubles nunca. Raramente dicen que
han cambiado de parecer en un asunto — más bien dicen
que su posición "ha evolucionado" en cualquier sentido.
Por ejemplo, usted podría decir: "Ya veo por qué dijo eso
usted entonces, pero en vista de lo que pasó (una información
nueva que justifique el cambio de opinión de la persona), creo
que me debe una explicación".
Sin embargo, la manera como se presenta esta nueva
información es crucial. Cuanto más reciente sea o parezca
ser la información, más eficaz será usted. Si usted trae a
cuento un hecho ocurrido hace algún tiempo, un hecho del
cual la persona simplemente no estaba al tanto, ésta puede
no querer parecer tonta por no haberlo sabido. Por tanto,
cuanto más reciente la información, más cómoda se sentirá
la persona al cambiar su parecer.
5. A veces se necesita agrandar el problema para encon-

trarle solución. Hace algún tiempo estaba yo en casa de un
amigo cuando su hijo de seis años anunció que estaba furioso
porque no podía comer helado al desayuno. Con el permiso
de mi amigo, le dije al niño lo siguiente: "Tienes razón, Pedrito,
estás demasiado molesto para sentir nada distinto de rabia.
Probablemente necesitarás sentarte dos horas enteras hasta
que se te pase". No hay para qué decir que a Pedrito pronto
le pasó la rabia.
Un amigo mío tenía una secretaria que estaba constan-

temente arreglándole la oficina. Él le pedía que no lo hiciera,
pero ella insistía en que todo debía estar limpio y organizado.
Ella había trabajado con el más de quince años y él no la iba a
despedir por eso. No obstante, el hábito se había vuelto muy
molesto. ¿Cómo solucionarlo? Él se tomó el trabajo de armar
un verdadero desorden. Todas las mañanas la oficina parecía
un área de desastre. Finalmente la secretaria dijo que él se
estaba aprovechando de su buena voluntad al ser tan des-
ordenado. Pronto dejó de estar limpiándolo todo después de
esto.
Cuando discutir se vuelve inútil, deje de hacerlo. Vaya en
dirección contraria cambiando su posición por completo. Déle
a la otra persona una versión exagerada de lo que ella quiere.
Esto a menudo hace que la persona se retire a un terreno
más neutral.
6. La gente hace lo que usted espera que haga. Si usted

dice algo diez veces, es claro que usted no espera que le
pongan atención. Dése cuenta de cómo toman el control de
las situaciones los representantes de la autoridad — los policías,
por ejemplo, no gritan, dan órdenes o siguen adelante. Un
movimiento de la mano y el tránsito para. Dicen las cosas una
vez y directamente.
Si a usted lo llevan al hospital con una pierna rota, el doctor
le dice lo que hay que hacer. No le da opciones. No hay
deliberación ni discusión, y no le pide su opinión. Si le dice
que necesita rayos X y yeso, le toman rayos X y le ponen yeso.
Se imagina lo que pasaría si su médico le dijera-. "Sabe, yo
creo que tiene la pierna rota. ¿Usted qué piensa?" Usted
espera que el médico le diga qué tiene y qué hay que hacer.
Haga lo mismo en la conversación. Cuando dé una orden,

espere que la obedezcan, y la gente lo hará. Cuando usted
grita está enviando este mensaje: "Estoy gritando, póngame
atención". La mejor manera de llamar la atención de una
persona es hablarle suave y directamente.
La gente no sólo hace con frecuencia lo que usted espera
que haga, sino que a menudo siente lo que usted le sugiere
que debe sentir. Observe estos tres ejemplos distintos de este
tipo de influencia que operan en la vida diaria.
A. Cuando se cae un niño pequeño, si su madre le da mucha

importancia, lo probable es que el niño llore y se sienta
más molesto. Lo que piensa el niño es esto: "Mamá es la
que sabe lo que pasa, y si piensa que me hice daño, debo
habérmelo hecho".
B. El efecto muy conocido de un placebo es inducir cambios
fisiológicos tales como bajar la presión sanguínea o con
trolar los niveles de colesterol. Sólo con una pildora de
azúcar, el cuerpo de un paciente puede reaccionar como
si le estuvieran dando un medicamento real.
C. Alguien le dice a usted que se nota cansado, y cambia
por completo su estado de ánimo. Ensaye esto en un
compañero de trabajo y notará un completo cambio de
lenguaje corporal. Si quiere ser amable, trate lo contrario
y dígale que se ve muy bien. Espere a que sonría y a que
se abran sus ojos. Aunque niegue el elogio, note cómo se
siente por la expresión de su cara.
7. El sentido común nos indica que, cuando le pedimos

un favor a alguien, esa persona debe estar de buen humor.
La idea es que, si está descansada y se siente bien, está más
dispuesta a darnos lo que le pedimos. Esto, por lo general,

es cierto, pero no siempre funciona cuando lo que se pide
es la verdad. Cuando uno quiere que alguien diga fran-
camente lo que pasó, uno está pidiendo muchísimo más
que un favor. Se debe dar por sentado que eso — la verdad
— es algo que la persona no quiere dar. Entonces lo mejor
es buscar el momento más incómodo, cuando la persona
se siente hambrienta, cansada, sedienta, lo que sea. La
persona no razonará claramente y procurará terminar la
conversación lo más pronto posible. Desde luego que estará
más agitada y gruñona. Con todo, si del único modo de
que se puede sentir más cómoda es decirle lo que usted
quiere, entonces lo hará.
8. Usted debe poder tomar distancia. Si su oponente lo

nota desesperado usted está hundido. Usted no es más fuerte
que sus ofertas, y cuanto más atractivas sean éstas, más
poder tendrá usted. Cuando uno está desesperado los hechos
se ven fuera de toda proporción. Si esto ocurre, usted estará
dispuesto a hacer lo que nunca debe hacer: tomar una
decisión por miedo. Cuando sus opciones son limitadas, su
perspectiva se distorsiona: su modo de pensar es emocional,
no lógico. Esto nos pasa a todos. Si uno siente que no tiene
ningún poder lo probable es que se rinda sin motivo. Al
aumentar sus alternativas y reducir las opciones de la otra
persona, usted gana un poder considerable. La ecuación que
determina el balance de poder es simple. Se limita a quién
necesita más a quién. Según se dice, la persona que necesita
menos es la que gana. Una manera de aumentar su poder
es demostrar que lo que tiene que ofrecer la otra persona
— en este caso, la verdad — puede obtenerse por otros
medios — en este caso otras personas. Esto disminuye su

importancia y, por tanto, su poder.
9. Es necesario saber cómo procesan la información los

seres humanos. Cuando se trata de hacer lo que nos gusta,
el enfoque se llama tarea sencilla. Cuando pensamos en
cosas que no nos gustaría hacer, lo que planeamos se
llama tarea múltiple. ¿Qué quiere decir todo esto? Pues si
usted tiene que pagar todas sus cuentas pero nunca se
siente dispuesto a hacerlo, ¿cuál es el procedimiento que
sigue? Tengo que reunir todas las cuentas y organizarías
en montones separados; sacar la chequera, las estampillas
y los sobres; girar cada cheque; dirigir los sobres, etc., etc.
Cuando se trata de hacer algo que a usted le gusta, usted
interioriza los pasos en grupos mayores. Por ejemplo, si
a usted le gusta cocinar, los pasos pueden ser ir al mercado
y regresar para hacer la cena. Si usted odiara cocinar, todo,
desde la cola en el supermercado hasta lavar los platos,
entraría en la ecuación.
Bueno, ¿pero cuál es el uso práctico de todo esto? Pues
que si usted quiere darle a alguien un motivo para hacer algo,
usted le mostrará que es sencillo y fácil. Si usted quiere
desalentar cierto comportamiento lo único que necesita es
aumentar el número de pasos hasta llegar a un proceso largo,
aburrido y arduo. Es el mismo hecho, pero según como lo
interiorice usted, generará un sentimiento completamente
distinto respecto a él.
10. Toda acción que realice un ser humano está motivada,

o bien por la necesidad de evitar el dolor, o bien por el deseo
de sentir placer — o por una combinación de las dos cosas.
Con qué asocie el placer y el dolor es lo que determina cómo

responderá una persona.
Si usted quiere influir en el comportamiento de una per-
sona, necesita poner el dolor en la dirección que no quiere
que ella tome, y el placer en la que quiere hacerle tomar.
Demasiado a menudo, por rabia o ignorancia, perdemos de
vista este poderoso recurso motivador. Si una persona no está
siendo veraz con uno, a uno le dan ganas de gritarle: "¡Usted
está mintiendo! Yo sabía que no iba a causarme sino proble-
mas. ¡Dígame la maldita verdad y luego largúese de mi vida!"
Ésta no es una estrategia eficaz. Es una simple ecuación: si
las ventajas de decir la verdad son mayores que las de mentir, a
usted le dirán la verdad. Sin embargo, hay que cumplir con
una condición crucial. Las ventajas deben dar una salida fácil.
Esto es algo que mucha gente no tiene en cuenta. El men-
tiroso quiere, sobre todo, cambiar de conversación, pasar a
otra cosa y dar por terminado el asunto. Cuando usted le
muestre las ventajas esté seguro de incluir, si puede, que
nunca se volverá a hablar del tema, que se olvidará y que
ustedes dos lo darán por pasado. Usted puede ofrecerle a
la persona los mejores incentivos por ser veraz, pero si ésta
piensa que tiene que afrontar una larga conversación y luego
constantes referencias al caso, no cambiará un ápice. Las
balas de plata son buenos ejemplos de cómo formular sus
peticiones usando el principio de placer/dolor.
Séptima parte
BLOQUEADORES
INTERNOS DE LA VERDAD:
MENTIMOS EN VOZ
MÁS ALTA CUANDO
NOS MENTIMOS
A NOSOTROS MISMOS
" • /"^Vué es la vida? Una ilusión, una som-J V^bra,

una ficción do el mayor bien es pequeño. Que toda la vida
es sueño y los sueños, sueños son". —PEDRO CALDERÓN
DE LA BARCA
Usted tiene todos los recursos necesarios para reconocer el
engaño y para extraer la verdad. Sin embargo, hay varios
factores que pueden intervenir y bloquear por completo su
capacidad de detectar el engaño. La buena noticia es que,
si está consciente de estos factores, puede neutralizar su
poder y queda en libertad para examinar los hechos tales
como son.
AUTOENGAÑO
La persona a la que más fácilmente se le miente es a la que

quiere ser engañada. Aunque son varios los factores que
pueden atravesarse en nuestro camino para hallar la verdad,
los peores surgen de nosotros mismos. Si usted no quiere ver
la verdad, a menudo no la verá. Todos tenemos una amiga
cuyo novio llega tarde del trabajo todas las noches, lo ven por
ahí con mujeres de la mitad de su edad, huele a perfume y
constantemente hace viajes de negocios los fines de semana.
Sin embargo, a pesar de todas esas pruebas, ella se niega a
ver la verdad. Ella cree en la palabra de él y no hay más que
hablar.
Cuando uno no quiere ver la verdad se miente a uno
mismo. Estas mentiras son las más difíciles de descubrir
porque son de nosotros mismos. No hay objetividad que nos
dé perspectiva.
La gente gasta millones en llamar a un número telefónico
para oír una grabación de su número de suerte en la lotería.
Nos gustaría creer que podemos hacer muchísimo dinero por
hora en nuestro tiempo libre trabajando en la mesa de la
cocina. Nuestro deseo de creer influye fuertemente en lo que
consideramos que es la realidad, desde las cremas milagrosas
para las arrugas hasta las pildoras que garantizan la pérdida

de peso. Y nuestro deseo de no ver bloquea información vital
que podría darnos las claves para descubrir la verdad.
Sólo muy pocas personas están dispuestas a mirar lo que
no quieren ver, a oír lo que no quieren saber, y a creer lo que
desearían que no existiera.
Cuando usted va a una cita con el deseo de que le salga
bien, usted pasa por alto muchas cosas que podrían hacer
que resultara un mal negocio. Usted debe tratar de ser todo
lo objetivo que se pueda — como si estuviera reuniendo
información para otra persona. Que las esperanzas y los
deseos no le hagan perder la noción de la realidad.
El secreto está en aprender cómo prescindir de sus inte-
reses. Y sí, hay una manera fácil de realizar esta difícil tarea.
Fíjese en lo siguiente: hay cumplidos, confirmaciones y
enfrentamientos. Si usted está escuchando con alguno de
esos prejuicios en la mente, lo probable es que distorsione
la información. En otras palabras, si usted está buscando
elogios, tratando de confirmar algo que cree, o quiere tener
una discusión, perderá el verdadero significado de lo que le
están diciendo.
OPINIONES, ACTITUDES Y CREENCIAS

En los párrafos anteriores, vimos cómo nuestro deseo de ver
o de no ver tiñe nuestra percepción de la realidad. Lo que
creemos que es la verdad también distorsiona nuestra per-
cepción. Todos nuestros prejuicios, creencias y actitudes
bloquean la verdad.
Si usted creció en el respeto a la autoridad, y aprendió que
no se debe desobedecer a sus superiores, esta creencia
BLOQUEADORES INTERNOS DE LA VERDAD 169
inhibe grandemente su capacidad de ser objetivo respecto a

la información que provenga de alguien que esté en una
posición semejante. Del mismo modo, si usted cree que todos
los vendedores son ladrones o que todos los policías son
corruptos, le resulta imposible ver lo que pasa realmente. En
lugar de eso, usted ve una proyección de sus propios ideales,
creencias y prejuicios.
A veces necesitamos generalizar sobre nuestro mundo;
literalmente, cada día, no podemos mirar todas las cosas
como si fuera la primera vez que las vemos. Hay veces, sin
embargo, en que es de una importancia vital prescindir de
nuestras creencias. Entonces, y sólo entonces, usted puede
ver las cosas como son, no como usted cree que son.
NO PERMITA QUE SUS EMOCIONES

LO DOMINEN
Las emociones fuertes nublan nuestra percepción de la rea-
lidad. Hace más de dos mil años, Aristóteles dijo esto sobre
las emociones y la distorsión: "Bajo la influencia de emocio-
nes fuertes, nos engañamos fácilmente. El cobarde bajo la
influencia del miedo y el amante bajo la del amor se ilusionan
de tal modo que el cobarde, a causa de un leve parecido,
piensa que ve a un enemigo, y el amante piensa que ve a
su amada".
Los estados emocionales son autoinducidos, inducidos por
algo externo o por una combinación de las dos formas. Al-
gunos de los más fuertes son: la culpa, la intimidación, la
apelación al ego, el temor, la curiosidad, nuestro deseo de
gustar y el amor. Si usted actúa en alguno de esos estados
es muy posible que su buen juicio disminuya. Además,
cualquiera que trate de aprovecharse de estos estados trata

de sacarlo a usted de la lógica para llevarlo al terreno emo-
cional — a un campo que no es tan equilibrado. En ese
proceso se pierde la verdad porque usted no está operando
lógicamente y no reconoce eficazmente las pruebas que tiene
delante, para no hablar de analizarlas. A continuación encon-
trará algunos ejemplos genéricos del estilo de estas manipu-
laciones:
Culpa: "¿Cómo puedes siquiera decir eso? Me duele que
no confíes en mí. Ya no te reconozco".
Temor: "Sabe usted, es posible que pierda este contrato.
No creo que eso haga muy feliz a su jefe. Espero realmente
que usted sepa lo que está haciendo. Lo que le digo es que
no puede hacer un negocio mejor en ninguna parte. Es un
tonto si piensa de otro modo".
Apelación al ego: "Veo que usted es una persona inteli-
gente. Yo no trataría de hacer algo sin contar con usted. Estoy
seguro de que usted lo sabría al segundo".
Curiosidad: "Mire, se vive sólo una vez. Ensáyelo. Siempre
se puede regresar a las cosas como eran antes. Puede ser
divertido, emocionante — una verdadera aventura".
Deseo degustar-. "Yo creí que tú eras un verdadero jugador.
Y todos creyeron lo mismo. Va a ser una desilusión verdadera
si no nos ayudas".
Amor-. "Si tú me amaras, no me cuestionarías. Por supuesto
que en lo que pienso es en lo mejor para ti. No te mentiría
nunca. ¿Tú sabes que te llevo dentro del corazón, no es
cierto?"
Ponga atención objetivamente — no sólo a las palabras
sino al mensaje. Estos bloqueadores internos de la verdad
interfieren su capacidad de digerir los hechos. Cuando esta

clase de emociones se le metan en el pensamiento, interrum-
pa durante unos momentos sus sentimientos y mire al frente,
no dentro de usted.
L
Octava parte
BLOQUEADORES
EXTERNOS DE LA VERDAD:
TRUCOS DEL OFICIO
L a verdad es la misma desde cualquier

ángulo. La mentira debe mirarse de frente.
A diferencia de los bloqueadores internos de la verdad, que
producimos nosotros mismos, estos bloqueadores de la ver-
dad son algo que nos hacen a nosotros. Éstos son los secretos
psicológicos del oficio — factores que pueden afectar la
objetividad de su juicio al evaluar la información.
No importa en qué terreno de la vida estemos, siempre
estamos vendiendo algo. En el mundo de los negocios, un
producto o servicio. En su vida personal, a usted mismo y sus
ideas. Sin importar en qué situación, la razón por la cual no
tiene éxito es siempre la misma: la persona no cree que lo
que usted está diciendo es cierto.
Digamos que usted es un corredor de bienes raíces. Al-
guien que no quiere invertir en lo que usted le aconseja puede
decirle: "Tengo que pensarlo" o "Tengo que hablar con mi
esposa". Pero en realidad lo que pasa es una cosa. Si su
cliente potencial creyera que lo que usted le dice es cierto
— que va a ganar dinero — entonces invertiría en lo que usted
le dice, ¿no es verdad? Establecer la credibilidad es la clave
para influir en la conducta de otros. Cuando la credibilidad
no se puede ganar mediante los hechos, lo que sigue, con
frecuencia, es la distorsión de los hechos.
Puede ser difícil eludir estas técnicas porque se basan en
los principios psicológicos de la naturaleza humana. Lo bueno
es que estas técnicas se parecen mucho a un truco de magia.
Una vez que usted sabe como se hace el truco, ya no lo
pueden engañar.
Regla 1
"¡CARAMBA!, SI SOMOS IGUALITOS"
Todos tendemos a que nos gusten, nos inspiren confianza y,
por consiguiente, influyan sobre nosotros, las personas que
son como nosotros. Nos dan un sentimiento de conexión y
comprensión.
Una lista de todas las situaciones en que puede usarse
esta regla para influir sobre usted llenaría un libro ella sola.
Por tanto, aquí le muestro sólo las tres formas más populares
como ésta se filtra en nuestra vida:
1. Tenga cuidado cuando le pregunten sobre sus aficiones,

su patria chica, sus valores, su comida favorita, etc., para
salirle en seguida con el obligatorio "¡Yo también, qué coin-
cidencia!"
2. Otro aspecto de esta regla es que si alguien es amable
con nosotros, no sólo nos gusta más sino que estamos más
dispuestos a estar de acuerdo con él o ella. ¿No ha compro-
bado esto en su propia vida? Si una persona está de acuerdo
con todo lo que usted dice, tenga sentido o no, cuídese. La
frase, "la lisonja no llevará a ninguna parte" no puede estar
más lejos de la verdad.
Una gran fábula de Esopo ilustra esto muy bien. Se llama
"La zorra y el cuervo".
Una zorra descubre a un cuervo parado en la rama de un
árbol muy alto con una tajada estupenda de queso en el pico.
La zorra, que era muy astuta y estaba muerta de hambre,
pensó rápidamente en un plan para quitarle el queso al cuervo.
Haciéndose la que lo veía por primera vez, la zorra exclamó
"¡Oh, qué ave tan bella! Tengo que decir que ese plumaje
BLOOJJEADORES EXTERNOS DE LA VERDAD: TRUCOS DEL OFICIO 177
negro es lo más elegante que he visto. Miren cómo brilla al

sol. Es simplemente magnífico!"
El cuervo estaba halagado por toda esa palabrería sobre
sus plumas. Escuchaba cada palabra azucarada que decía
la zorra. Ésta continuó: "Tengo que reconocer que es el ave
más bella del mundo. Pero pregunto si un ave tan maravillosa
tendrá también una voz espléndida. Eso sería mucho pedir".
El cuervo, creyendo en las palabras de la zorra, abrió el pico
para producir un graznido penetrante. Al hacerlo, el queso
se le cayó de la boca y cayó en la de la zorra, que se lo tragó al
momento. Moraleja: Nunca confíe en quien lo lisonjea.
¿Quiere decir esto que uno debe preocuparse por cual-
quier elogio y presumir siempre que el que lo elogia tiene
motivos ocultos? Por supuesto que no. Sólo se debe estar
alerta ante las alabanzas que destilan insinceridad.
3. Por último, ¿recuerda lo que hablamos sobre la relación
en la segunda parte? Bueno, pues ésta puede usarse también
contra usted con la misma facilidad. La relación crea con-
fianza. Le permite al otro construir un puente psicológico
hacia usted. Cuanto más cómodo se sienta, más capaz de
creer se vuelve. Tome nota de si sus movimientos, su ritmo
al hablar o su tono son imitados por la otra persona.
Regla 2
ATENCIÓN AL EXTRAÑO QUE TRAE REGALOS
¿Alguna vez se ha preguntado por qué ciertos grupos religio-

sos ofrecen una flor o algún regalito en los aeropuertos? La
razón es que saben que la mayoría de la gente se siente
obligada a hacerles una pequeña donación. Todos sabemos
que no tenemos que hacerlo, pero nos sentiríamos incómodos

si no lo hacemos, aunque no quisiéramos recibir ningún regalo.
Cuando alguien nos regala algo, a menudo nos sentimos en
deuda con él. Cuando se le haga una petición asegúrese de
no actuar porque se siente obligado. Esta regla puede asumir
muchas formas — no se limita a los regalos. A usted le
pueden dar información, hacerle alguna concesión, o incluso
dedicarle tiempo. No crea que los vendedores no saben que si
invierten mucho tiempo en usted, mostrándole un producto o
enseñándole cómo funciona, usted se sentirá de algún modo
obligado a comprarlo, incluso si no está seguro de que lo
necesita realmente. La clave está en decidir lo conveniente
sin tener en cuenta el interés de la otra persona en lo que
usted decida.
Regla 3
¡ESTÁ A MITAD DE PRECIO! PERO ¿DE
QUÉ PRECIO?
Este principio indica que los hechos pueden interpretarse de

modo distinto según el orden en que se presenten. En otras
palabras, uno compara y nota las diferencias. En una tienda
de electrodomésticos, el vendedor le muestra los accesorios
que van con un equipo de estéreo después de que usted ha
aceptado comprarlo. De algún modo la caja para llevarlo de
cincuenta dólares y la garantía de treinta dólares no nos
parecen tan caros como ayuda a un equipo de ochocientos
dólares. Como le han mostrado a usted primero los productos
más costosos, su perspectiva cambia y los que ve después
le parecen de precio más razonable.
BLOQUEADORES EXTERNOS DE LA VERDAD: TRUCOS DEL OFICIO 179
Un vendedor de autos usados no del todo honrado puede

mostrarle a usted varios autos con precios de 20 a 30 por
ciento más altos de lo debido. Luego le muestra un auto de
precio justo y a usted le parece un gran negocio. A usted lo
que le parece es que está recibiendo más auto por su plata
— ¡qué gran negocio! — cuando en realidad piensa eso
porque está comparando con los otros autos.
Otros ejemplos de este principio son los descuentos. Un
producto que ha sido rebajado de 500 a 200 dólares cier-
tamente parece mejor negocio que uno de 150 dólares. El
contraste de precios del artículo rebajado lo hace más atrac-
tivo incluso si no nos parece tan bonito como el que se vende
por menos. "Sé que es costoso, pero mire por lo que se
vendía", es la respuesta acostumbrada.
En algunos de los mejores restaurantes se les ofrece un
helado entre plato y plato a los clientes. Esto se hace para
limpiar el paladar. Los sabores de los platos anteriores no se
mezclan bien con otros y cada plato no se disfrutaría del todo.
Cuando usted tiene que tomar una decisión, ¿por qué no se
limpia el paladar mental? Para hacer esto sólo debe consi-
derar cada decisión en sí misma. Esto se consigue mejor
dejando pasar algún tiempo entre una decisión y la otra y
determinando el valor de cada objeto de manera independiente.
Regla 4 "HÁGAME SÓLO

ESTE FAVORC1TO"
Sepa cuándo atenerse a sus actos y cuándo no. La mayoría

tiene una fuerte tendencia a actuar de acuerdo con la forma
en que actuó anteriormente — incluso si no es buena idea.
Es lo humano apenas. Nos sentimos obligados a ser cohe-

rentes con nuestras palabras, nuestros pensamientos, nues-
tras creencias y nuestros actos.
Esto tiene que ver con la capacidad de tomar una decisión
independiente de las decisiones anteriores. Y cuanto mayor
sea la autoestima de una persona, mayor es la probabilidad
de que tome decisiones independientes. Lo siguiente,
tomado de mi libro ¿Por qué comento siempre los mismos
errores?, trata de ese fenómeno. Si usted tiene una imagen
de usted mismo pobre o negativa, se siente más obligado a
justificar sus actuaciones anteriores para considerar que
está "en lo cierto". Usted consumirá alimentos que no le
apetecen porque los ordenó. Usted verá un video que
realmente no quiere ver porque se tomó el trabajo de ir
hasta el lugar donde los alquilan bajo la lluvia. Conti-
nuamente uno trata de "quedar bien" justificando sus actua-
ciones anteriores con su conducta actual. En otras pala-
bras, ver el video que usted trajo hace que traerlo haya sido
algo acertado, incluso si usted ya no quiere verlo. Su
primera preocupación es estar en lo correcto, incluso si
implica ir contra el parecer actual para justificar la conducta
pasada. Esto se hace con la esperanza de poder darle
vuelta a las cosas para poder estar en lo cierto.
El ejemplo máximo de esta conducta es el del proceso de
atraer personas a uno de esos cultos absurdos. A uno le
parece raro que una persona inteligente y consciente pueda
verse envuelta en uno de esos cultos en los que hay que
renunciar a la familia, los amigos, las propiedades y, en
algunos tristes casos, hasta a la vida. Cuanto más alta es la
autoestima de una persona menos probable es que sea
BLOCUJEADORES EXTERNOS DE LA VERDAD: TRUCOS DEL OFICIO 181
víctima de uno de esos cultos — en primer lugar porque una

persona con una imagen positiva de sí misma puede admitir
sus errores ante su conciencia o ante sus amigos. Los que
carecen de autoestima no pueden permitirse cuestionar su
valor, su juicio o su inteligencia. El método que se emplea
en el reclutamiento de adeptos a esos cultos es envolverlos
poco a poco durante cierto tiempo. Cada nuevo paso fuerza
a la persona a justificar la conducta previa. Ésa es la razón
por la cual los que predican esos cultos no se le acercan a
alguien cualquier día y le dicen: "Hola, ¿quiere unirse a
nuestro culto y renunciar a todo lo que posee?"
Esta regla puede influir mucho en el proceso de su toma
de decisiones. Esencialmente, haciendo que usted acceda a
pequeñas peticiones en apariencia inocuas, la persona lo
prepara para algo más grande. Al acceder a las pequeñas
peticiones, usted justifica su conducta realineando su manera
de pensar de este modo: "A mí me debe gustar esta persona,
o si no, no le estaría ayudando" y "A mí no me debe
convencer realmente este culto, o si no, no estaría haciendo
nada de esto".
Para evitar que otros le apliquen esta técnica a usted,
tenga cuidado de no comprometerse a nada aunque sea
levemente. Esta propuesta de compromiso por lo general
viene seguida por una un poco más importante, y con el
tiempo su sentimiento de estar comprometido llega a tal punto
que usted se siente encerrado dentro de sus propias de-
cisiones.
Cuando usted tome decisiones dése cuenta de si está
haciendo lo que más le conviene o si simplemente está
tratando de "quedar bien" con su conducta anterior.
¡QUE NO LE VUELVAN A DECIR MENTIRAS!
Regla 5
EL EFECTO DE LA PROCESIÓN
Este principio plantea la tendencia que tenemos a considerar

que una acción es apropiada porque otros la realizan. Este
rasgo psicológico invade muchas áreas de nuestra vida. Las
risas pregrabadas en la televisión muestran la aplicación de
este principio. ¿Pensamos que algo es más gracioso si otros
se ríen? Definitivamente. Su vecina, a la cual usted apenas
le ha echado una mirada, de pronto le parece más atractiva
porque le dijeron que todos sus amigos se mueren por salir
con ella. El rojo cereza — el color que, según le dijo el
vendedor de autos, es el que más se está vendiendo en esta
temporada — de pronto se convierte en "lo que hay que
tener". La clave para evitar la influencia de esta regla es
separar su nivel de interés de los deseos de otras personas.
Sólo porque le digan que algo es lo mejor o lo que está más
de moda, no será lo que a usted más le convenga.
Regla 6
UNA BLUSA DE LABORATORIO NO CONVIERTE
ANADIE EN EXPERTO
De todas las herramientas psicológicas, ésta es de lejos la que

más usan y de la que más abusan los vendedores al por
menor. Todos seguimos siendo, en cierto grado, susceptibles
a nuestras primeras nociones sobre la autoridad — principal-
mente, que hay que respetarla. Eso está muy bien, excepto
por que los abusos que sufre nuestra vulnerabilidad son
flagrantes y rampantes. ¿Se ha fijado alguna vez en lo que
BLOQUEADORES EXTERNOS DE LA VERDAD: TRUCOS DEL OFICIO 183
se ponen las vendedoras de cosméticos en las tiendas de

departamentos? ¡Blusas de laboratorio! ¿No le parece raro
esto? ¿Por qué las usan? Porque hace que parezcan expertas.
Y es más probable que creamos lo que tienen que decir
porque las consideramos más conocedoras.
Hace poco un amigo mío me había dicho que había al-
quilado la peor película que había visto en toda su vida.
Cuando le pregunté qué lo había inducido a alquilarla, me
contestó: "El tipo del mostrador me dijo que me gustaría".
Tan pronto como dijo esto, se dio cuenta de lo tonto que había
sido. ¿Qué puede saber el tipo del mostrador sobre mi amigo
o sobre su gusto en materia de películas? Sólo porque alguien
está detrás de un mostrador, con una blusa blanca o con una
libreta en la mano, no es un experto.
Regla 7
ESCASO NO SIEMPRE QUIERE DEC1RVALIOSO
Según este principio, cuanto más difícil de adquirir es algo,

mayor es el valor que le damos a su consecución. En síntesis,
queremos tener lo que no podemos, y lo que es difícil de lograr
lo queremos aún más.
"Ya se nos debe de haber agotado ese artículo, se vende
muchísimo, pero si queda alguno, ¿usted lo quiere, cierto?"
Hay más probabilidades de que usted diga que sí cuando la
posibilidad de conseguir el artículo es más remota.
Compare la frase anterior con la siguiente y vea si usted
estaría igualmente dispuesto a comprar: "Tenemos la bodega
llena de esos artículos. ¿Quiere que le haga ahora la orden
de compra?" El ímpetu de actuar no es precisamente el
mismo esta vez. Si no hay urgencia, ni escasez, no hay deseo.

La clave para evitar que le apliquen esta regla es hacerse
usted mismo la pregunta: seguiría queriendo esto lo mismo,
si hubiera un millón iguales y nadie quisiera comprarlos?
Regla 8
UN GRÁFICO EN COLORES NO HACE
QUE ALGO SEA CIERTO
Benjamín Disraeli expresó esto mejor que nadie cuando dijo:
"Hay tres clases de mentiras: mentiras corrientes, grandes
mentiras y estadísticas". Nunca deja de asombrarme de qué
fácil manera nos convence loque "parece" oficial. Sólo porque
una persona muestre un gráfico como "prueba" no es verdad
todo lo que dice. No se deje convencer por la forma del
mensaje — fíjese en el mensaje mismo. ¿Cuánta gente le pone
atención a la perorata de un vendedor sólo para recibir un
folleto en bonitos colores que resume lo que acaba de oír?
¿En qué momento pasamos a creer que la letra de imprenta
no dice mentiras?
Hay un viejo dicho según el cual "nadie vende nunca un
caballo porque sea malo. Lo vende para pagar los impuestos".
Es frecuente qué nos detengamos a pensar, "¿esto tiene sen-
tido?" Un átomo de sentido común puede llevarnos muy lejos.
Regla 9
YO ESTOY DE SU PARTE
Esta técnica se usa para lograr credibilidad. Cuando se realiza
eficazmente, usted juraría que acaba de hacer el mejor amigo,
BLOqUEADORES EXTERNOS DE LA VERDAD: TRUCOS DEL OFICIO 185
que no tiene en el corazón sino lo que a usted le conviene

más. Para lograr esto, la persona inventa una situación ficticia
para ganarse su confianza, luego usa esa confianza en una
situación de la vida real.
Por ejemplo, digamos que usted está en una tienda de
colchones y está pensando comprar el super colchón de lujo
— el mejor de la línea. El vendedor le dice que, si lo quiere, él
lo ordena, pero que cree que usted debe saber algo,
primero. Entonces procede a decirle que, aunque los consu-
midores no lo sepan, ese fabricante a veces usa materiales
reciclados en el relleno.
¿Qué ha ganado el vendedor con esto? Se ha ganado toda
su confianza. Está arriesgando una venta para decirle a usted
algo, que de otra manera no sabría. Ahora usted se sentirá
inclinado a creer cualquier cosa que el tipo diga. En ese
momento le muestra el supremo de lujo. Su precio es un poco
más alto que el del que usted había escogido, pero no tiene
materiales reciclados en el relleno.
Regla 10
MIRE LO QUE LE ESTÁN DANDO, NO
ES LO QUE LE PROMETIERON
Para evitar que lo engañen, evalúe la integridad de una

persona con base en lo que le entrega, no en lo que le
promete. Enrique era un hombre de edad que iba de tienda
en tienda vendiendo relojes de bolsillo. Para los dueños de
las tiendas, lo mismo que para los vendedores y los parro-
quianos, era un vendedor ambulante. Y cuando se retiró era
multimillonario. No hacía nada que fuera ilegal en sí. ¿Cómo
se hizo así de rico vendiendo relojes de bolsillo? Principalmente

porque lo que vendía no era el reloj. Lo que vendía era el
cuento.
Enrique entraba en cualquier tienda y preguntaba si alguno
quería comprar una bella lámpara de cristal hecha a mano.
El costo era de treinta y cinco dólares, cientos de dólares
menos de lo que uno esperaba.
Él mismo hacía las lámparas y gozaba "regalándolas".
Como no tenía sino una muestra, tenía que tomar pedidos.
Rápidamente tomaba el nombre y la dirección de cada persona
empeñada en comprar, y se negaba a recibir cualquier clase
de depósito. "Usted me paga cuando la tenga y esté contento
con ella", decía sonriendo. Enrique se había acreditado ya
como una persona digna de confianza que además tenía un
bello producto a un precio fantástico. Tenía su confianza
plena.
Enrique llevaba también una gran caja portátil, e invaria-
blemente alguno preguntaba en cierto momento qué había
en la caja. En ese momento era cuando Enrique entraba en
acción. Abría la caja y mostraba los bellos relojes de plata
legítima, empacados individualmente y protegidos. Le decía
casi todo lo que quería a su atento auditorio sobre los relojes.
Los oyentes no tenían motivo para dudar de su valor. Después
de todo lo que él "había hecho por ellos" hasta el momento.
Enrique le vendía los relojes a la mayoría de las buenas
personas que le hacían pedidos de sus lámparas. Nadie
recibió nunca una lámpara — lo único era un reloj subido de
precio, que les vendía un viejo amable. Acuérdese de Enrique
la próxima vez que tome una decisión basada en algo que le
han prometido pero no le han entregado.
Regla 11
BUENO, ¿POR LO MENOS PUEDE HACER ESTO?
Si a usted alguien le pide un favor más bien grande sólo por

pedírselo, tenga cuidado. Un favor menor, el que realmente
necesita la persona, puede venir en seguida. Estamos más
dispuestos a conceder algo pequeño, si antes nos pidieron
algo más grande. Tres motivos psicológicos están implicados
en esto:
1. Usted piensa que, comparada con la petición importante, la

menor no es gran cosa.
2. Usted se siente mal por no haber ayudado con el primer favor,
y el segundo le parece una buena compensación.
3. Usted no quiere parecer irrazonable. Negar el primer favor es
una cosa, y otra que no lo matará es el segundo favor.
Regla 12
YO LE MOSTRARÉ
Nadie quiere ser prejuzgado o calificado negativamente. 0 sea

que a la gente no le gusta que piensen que es algo menos
de cualquier modo o forma. Los que conocen esta regla
pueden usarla contra usted en esta forma. Usted entra a una
tienda de ropa y pide que le muestren un suéter de cierto
diseñador. El vendedor le muestra dónde está y agrega: "Puede
ser un poco costoso para usted, tenemos unos menos caros
allí". "Le voy a mostrar a ese idiota", piensa usted. "Voy a
comprar el suéter y le voy a demostrar que puedo pagarlo".
Usted sale furioso con una compra costosa, y con la cabeza
alta, desde luego. ¿El vendedor? Ha estado sonriéndose todo

el tiempo. En esta regla se usa lo que se conoce en general
como psicología negativa. Al dar a entender lo que "pensaba"
que usted podía permitirse, el vendedor lo forzó a usted a
demostrarle que estaba equivocado.
CONCLUSIÓN
Lo mismo en los negocios que en los asuntos personales —

desde conversaciones sin importancia a negociaciones en
profundidad — las técnicas que usted ha aprendido en este
libro cambiarán significativamente su manera de relacionarse
con el resto del mundo. Con esta ayuda extra, gozará de la
oportunidad sin precedentes de usar, para mejorar los nego-
cios y sus asuntos personales, los secretos que gobiernan la
conducta humana.
Probablemente no haya modo de impedir que la gente
trate de mentirle, pero en adelante usted estará preparado
para ella. Y con cada nuevo encuentro, en cualquier situación,
nunca volverán a mentirle.

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Edición original en inglés:

Copyright © 1999 para América Latina

Edición, Amalia de Pombo

Este libro se compuso en caracteres Trade Gothic.

Introducción: El proceso y el poder

Primera parte: Señales de engaño

SECCIÓN 1: LENGUAJE CORPORAL

El lenguaje de los ojos / El cuerpo nunca miente /

SECCIÓN 2: ESTADOS EMOCIONALES:

El tiempo es todo / Contradicción y congruencia / La

SECCIÓN 3: INTERACCIONES INTERPERSONALES

El giro de la cabeza / La postura de un mentiroso /

SECCIÓN 4: LO QUE SE DICE:

EL VERDADERO CONTENIDO VERBAL

Usar las palabras para probar su punto / Cuanto más se

El viejo resbalón freudiano / "Estoy por encima de esa clase de

SECCIÓN 5: CÓMO SE DICE ALGO 24

Speedy González/ Compensación / EL énfasis da

SECCIÓN 6: PERFIL PSICOLÓGICO 30

"Tiene la trampa en la mente" / El tipo que anda solo / Otra

SECCIÓN 7: SEÑALES GENERALES DE ENGAÑO 35

Por fortuna, ya pasó esto / "¡ Cómo se atreve a acusarme!" / No le

Segunda parte: Cómo convertirse en

FASE 1: TRES ACTIVADORES DE LA SECUENCIA DE ATAQUE 55

Activador 2: Caso similar 58

FASE 2: ONCE SECUENCIAS DE ATAQUE 60

Secuencia de ataque 1: Preguntas directas 61

FASE 3: ONCE BALAS DE PLATA: CÓMO SABER

Bala de plata 8: "Supongo que no estás autorizado" 96

Tercera parte: Tácticas para detectar el engaño y

Cuarta parte: Juegos mentales

Quinta parte: Técnicas avanzadas

Anclar la verdad 146

Cielo e infierno 148

Sexta parte: La psicología de su lado

Octava parte: Bloqueadores externos de la

Regla 7: Escaso no siempre quiere decir valioso 183

La honestidad es la piedra angular de toda relación, tanto

y, aunque quiera jugar o no, usted está en el juego. La

QUÉ ENCONTRARÁ EN ESTE LIBRO Y

Yo soy lo que se llama afectuosamente un vigilante, un es-

"Cuatro", explicaba Lincoln, "porque llamar pata a la cola no

Este libro empieza donde otros terminan, y va mucho más

psicolingüístico y la percepción neural de la opción lingüística.

"A menudo entramos desprevenidos al combate verbal". Es

¿Cómo puede usted detectar las mentiras en una conversa-

mismo, aprenderá a conducir una conversación en la direc-

"Juegos mentales" incluye dos técnicas sencillas que pro-

Esta sección muestra las técnicas más avanzadas e influyen-

Esta parte explora las diez leyes fundamentales de la conducta

Ésta es la mayor verdad de un libro sobre la mentira: men-

Esta sección nos introduce en los secretos psicológicos de los

la información. La influencia de los profesionales es enorme;

Nota al lector. Si usted trabaja en hacer cumplir la ley, le recomiendo

^ \ /l que tiene ojos para ver y oídos para oír

también métodos más sofisticados desarrollados como re-

Ninguna o pocas miradas directas a los ojos son señales

Las manos y los brazos son excelentes indicadores del engaño

¿Se ha dado cuenta de que cuando usted se apasiona por

Desplegar movimientos artificiales

gestos para convencernos de su pasión por sus creencias,

Si la mano va derecho a la cara mientras una persona res-

Encoger los hombros es un gesto que casi siempre indica