SITUACIONES CLIENTE INCÓGNITO

Evaluación Operador CCT

Medios de comunicación:

Asistencia a través de llamada al call center.

Asistencia a través de llamado por teléfono SOS.

Situaciones:

1. Usuario en panne por no encendido de batería del vehículo. Usuario tranquilo.

2. Usuario molesto, enojado, por problemas en el pago de peaje.
3. Usuario intranquilo, apurado, solicitando información respecto a servicio de vulcanización
más cercano a su punto de ubicación.
4. Usuario en panne, intranquilo, molesto, con un menor de edad en el vehículo, solicitando
que la grúa llegue de inmediato al lugar.
5. Usuario en panne, inconforme con respuesta de operador respecto al tiempo de llegada de
asistente en ruta, exigiendo hablar con superior.
6. Usuario que no logra identificar punto kilométrico en el que se encuentra, ni dar
información de referencia respecto a su ubicación.
7. Usuario enojado, solicitando que le envíen de forma inmediata la grúa y que ésta lo lleve a
su lugar de destino.
8. Usuario intranquilo, que llama más de una vez al CCT, exigiendo que la asistencia llegue de
forma inmediata al lugar.

Evaluación asistente en ruta

1. Usuario insistente, solicitando revisión completa de su vehículo.

2. Usuario molesto por la demora en el tiempo de llegada, no coincidente con lo informado
por el operador.
 Evaluación Áreas de Servicio

1. Usuario que necesita dejar su vehículo estacionado en el área por más de 48 horas.
2. Usuario molesto por la limpieza de los baños, exigiendo hablar con superior.
3. Usuario intranquilo, con problemas de salud, que solicita un espacio para recostarse (AA.SS
Itahue posee camilla en baño mujeres).
4. Usuario tranquilo, solicitando información respecto a próximos peajes y áreas de descanso.
5. Usuario irritable, enojado por la inexistencia de conexión wifi.
6. Usuario molesto por la inexistencia de maquina dispensadora de agua, para poder preparar
té/café.
7. Usuario agradecido por limpieza y mantención del área, que desea dejar propina.
8. Usuario que