ASIGNATURA: PEI110 / PEIV110 / PEI1100

EMPRENDIMIENTO E INNOVACIÓN
EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE:
EMPATIZAR
RECURSO DIDACTICO: 1

ENTREVISTA

Instrucciones: Antes de desarrollar cualquier producto o servicio es importante poder identificar

claramente las necesidades de los usuarios, desde su mirada, no desde la mirada nuestra,
debemos identificarlos claramente de manera de darle la solución a su necesidad.

ACTIVIDAD A REALIZAR:

1.- Conversa con tu grupo o compañeros y define una necesidad de la siguiente manera para la
siguiente clase: “yo creo que”; por ejemplo yo creo que existe la necesidad de tener un sistema de
protección mayor en el área de la construcción en altura, por el alto índice de accidentes, y la
forma actual tiene grandes deficiencias”.

2.- Si tienes una idea inicial que crees que satisface la necesidad de un usuario, no necesariamente
esto que crees, finalmente se convertirá en una idea al final del proceso.

3.- No te enamores de tu propuesta (idea inicial), sino, no verás cuan factible es o no de llevar a
cabo.

4.- El profesor les indicará como realizar una pauta de entrevista y como abordarla, además del N°
de entrevistas a realizar para conocer a tu usuario y poder construir el mapa de empatía, así
contextualizar el problema/necesidad/oportunidad que crees que has detectado.

5.- Es el usuario quien te dice si existe o no una necesidad y si requiere una solución.

Para ello se debe:

1.- Observar: Mira a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de sus vidas. Se debe
siempre tratar de observar desde el exterior sin entrometerse, las mejores ideas vienen en estas
situaciones así.

2.- Involucrarse: Generar una conversación, esta puede ser desde una pregunta de pasillo, breve o
una conversación más estructurada. Preparar algunas preguntas para ir manejando la
conversación siempre manteniendo levemente estructurada. Lo importante es siempre preguntar
“¿Por qué?” ya que eso descubre nuevos significados, preguntar una y dos veces si es necesario.

3.- Mirar y Escuchar: Lo mejor siempre es combinar estas dos, la conversación y el engagement
(compromiso). Pedirle también que explique cómo hace algunas cosas y que vaya vocalizando lo
que pasa por su mente cuando esté en su trabajo. Ten una conversación mientras trabaja y esté en
su contexto.

DEBES DE CONSIDERAR:
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RECURSO DIDACTICO: 1

1 Contextualizar un problema para darle una dirección a esta investigación.

2 Define quién es tu usuario final.
3 Observa qué hace tu usuario, cómo piensa, qué necesita y desea: “viendo lo que la gente
no hace, escuchando lo que no dicen” (Tim Brown).
4 Mediante técnicas como la observación de campo, entrevistas, o intentar “pasar un día en
la vida” del cliente, encontrarás posibles oportunidades para desarrollar ideas.
5 Ahora reflexiona sobre el contexto del problema que intentas identificar par luego
resolver.

El primer paso será tener claro quiénes son los usuarios, y posteriormente se deben agruparlos
por atributos comunes hasta conseguir un grupo homogéneo.

En esta fase, es muy importante tener en cuenta que, para diseñar un servicio o producto
que “enamore”, es indispensable dotarlo de una personalidad bien definida, de ahí que no se
puede pretender gustar a todo el mundo. Es esencial definir segmentos específicos sobre los
cuales centraremos nuestros esfuerzos. (Laura Gutiérrez (Extreme Service Design))

Posteriormente se debe humanizar a este cliente. No se trata de definir segmentos, sino de

comprender personas, así que en este punto vamos a “dar vida” al usuario generando un
arquetipo: ¿A qué se dedica? ¿Cuáles son sus gustos? ¿Qué lugares frecuenta? ¿Cómo vive?

ENTREVISTA. (http://advenio.es/)

Haz entrevistas individuales para poder sacar todo el “provecho” al entrevistado, prepara por
anticipado tus objetivos a alcanzar en la entrevista. De qué vas a hablar, a quien entrevistaras,
para esto debes realizar un pauta de entrevista para tener claro cuáles son los elementos claves
que quieres profundizar.
La entrevista no es una pauta de cotejo ya que eso es una encuesta y responde a metodologías
cuantitativas, recuerda que el Design Thinking es una metodología cualitativa.

Haz preguntas abiertas. No del tipo ¿te gusta Amazon?, sino por ejemplo ¿qué te motiva a realizar
compras de libros online?, ¿qué experiencia has tenido últimamente al comprar libros online?.
Haz preguntas directas e indirectas para que el cliente hable sobre situaciones específicas, no
sobre conceptos abstractos.
No pidas a los entrevistados que te den soluciones, sino ayúdales a identificar problemas.
Dale el tiempo al entrevistado el tiempo para responder, si hay silencios vuelve a preguntar, no
respondas por él. Limítate a realizar tus preguntas. No pongas ejemplos de respuestas y no
realices comentarios mientras el entrevistado está callado, pensando. Se trata de no interferir lo
máximo posible en sus respuestas.
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EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE:
EMPATIZAR
RECURSO DIDACTICO: 1

Apóyate en guiños como “interesante”, “estupendo”, etc. Se trata de pequeños estímulos al

entrevistado para que no se sienta prejuzgado, sino cómodo con la entrevista. No tengas miedo a
pedir aclaraciones a cualquier respuesta, a preguntar “por qué”, tantas veces como consideres
necesario.

Puedes optar por repetir lo que te responde el entrevistado para profundizar en la respuesta,
forzando a éste a explicarse mejor o de otra manera. También puedes malinterpretar sus palabras
para así generar algo de confusión y obligar al entrevistado a explicarse mejor.

Graba la entrevista (audio) con tu celular, siempre informando al entrevistado que necesitas
grabar la información para después trabajar con ella. Puedes realizar la entrevista en duplas, uno
entrevista, mientras que el otro graba y toma nota de los puntos relevantes.