ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

 No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas
01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditoría (ISO
9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Procesos de
Dirección Se cuenta con un mecanismo de control de documentos internos y m
externos “Lista de Documentación del SGC”, actualmente no se
ha implementado la herramienta de control.
Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la identificación y
formatos estandarizados de los registros utilizados para el control de
la operación de los procesos (ejemplo: “inscripción de los proyectos
Procesos de dirección de investigación” algunos registro no contaban con títulos. m

Procesos de Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos y

Dirección Registros” no se tiene definido los criterios para la retención, conservación y m
disposición final de los registros (ejemplo: expedientes de personal)

Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de los procesos y objetivos
Procesos de
de calidad documentado en el manual de planeación de la
Dirección
calidad. M
Mecanismos para realizar cambios de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos Normativos.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
Informe de Auditoría Interna
 Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación
Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en las
juntas realizadas en los distintos procesos, así como el seguimiento a los
Procesos de Dirección mismos O

Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el mecanismo

Proceso de Servicios para la medición de la competencia de los funcionarios de la ENEO, sin
m
Administrativos embargo no se muestra evidencia de su aplicación.

La coordinación de investigación cuenta con un registro de control y

Proceso de Registro, seguimiento de los proyectos de Investigación “Relación de Proyectos de
Aprobación y Investigación Realizados por Profesores de la ENEO” en el cual se
Seguimiento de identifican los nombres de los proyectos, integrantes, estatus, fechas de m
Proyectos de inicio y término, este mismo no esté referenciado en el procedimiento
Investigación operativo siendo este un registro básico de control.

En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó que a la

fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de Salud y Enfermedad
Proceso de Servicios en el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de ésta no estaba
m
Académicos firmado, cuando el procedimiento gestión y control de la operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al inicio del curso.

En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los Servicios

de Enfermería” no se obtuvo la evidencia que establece el procedimiento
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:

 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de éste.

 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede, sin haber
sido aprobada la liberación de este plan de estudios.
Proceso de Servicios  Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por el grupo
m
Académicos curricular.
 Falta las firmas o constancias de la verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H. Consejo Técnico de la ENEO para su
validación y emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al Plan de estudios.

No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de acuerdo

Proceso de Servicios
a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad MGC 01. m
Administrativos

El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de Gestión y

control de la operación del curso PSA 05, mencionan al formato de “Check
list de Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”, como uno de
Proceso de Servicios los mecanismos para evidenciar el control del proceso de Servicios
m
Académicos Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto en aula como en
los campos clínicos o sedes, sin embargo no se encontraron registros de
éste.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
Informe de Auditoría Interna
 Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación
Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta
con una persona para la atención, afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del
Procesos de Dirección personal. M
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2010, los
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron
situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán
auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera el

logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

F04 PDI02 Rev.0 NOTA: De ser necesario utilice anexos

 Informe de Auditoría Interna
Proceso Descripción del Hallazgo
Se cuenta con un mecanismo de
control de documentos internos y
Procesos de
Dirección externos “Lista de Documentación
del SGC”, actualmente no se ha
implementado la herramienta de
control.
Se detecta que no en todos los casos
se cuenta con la identificación y
formatos estandarizados de los
Procesos de registros utilizados para el control de
la operación de los procesos (ejemplo:
dirección
“inscripción de los proyectos de
investigación” algunos registro no
contaban con títulos.
Clasificación ISO 9001:2011
Numeral 7.5: Información
Documentada.
7.5.3 Control de la información
documentada
7.5.3.2 Para el control de la
información documentada, la
organización debe abordar las
m siguientes actividades según
corresponda:
c) Control de cambios.
Numeral 8.1: Planificación y
control operacional.
La organización debe planificar,
implementar y controlar los
procesos necesarios para cumplir
los requisitos para la provisión de
productos y servicio, y para
implementar las acciones
determinadas en el
capítulo 6 mediante:
m
d) La implementación del control
de los procesos de acuerdo con
los criterios

Contrario al procedimiento
normativo “Control de Documentos
y
Procesos de
Registros” no se tiene definido los
Dirección criterios para la retención,
conservación y
disposición final de los registros
(ejemplo: expedientes de personal
Se detecta falta de manejo de la
documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos
Procesos
Ubicación del “Modelo de
de Dirección Identificación de Procesos” e
Numeral 7.5 Información
documentada
7.5.3: Control de la información
documentada
m
7.5.3.1 La información
documentada requerida por el
sistema de gestión de la calidad y
por esta Norma Internacional se
debe controlar para asegurarse de
que:
a) esté disponible
y sea idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;
b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad).
Numeral 7.2: Competencia.
 Indicadores Clave para la medición de M La organización debe:
los procesos y objetivos de calidad
documentado en el manual de
planeación de la calidad. a) Determinar la
competencia necesaria de
Mecanismos para realizar cambios de
documentos, registro de las personas que realizan
bajo su control, un
servicios no conformes y aplicación de trabajo que afecta al
acciones correctivas y preventivas desempeño y eficacia del
definidos en los Procedimientos sistema de gestión de
Normativos. calidad.

Numeral 4.4: Sistema de gestión

de la calidad y sus procesos

4.4.2 En la medida en que sea

necesario, la organización debe:
Se recomienda generar evidencia de
los acuerdos definidos en las juntas
Procesos de O
realizadas en los distintos procesos, así a) Mantener la información
Dirección como el seguimiento a los mismos documentada para
apoyar la operación de
sus procesos

Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

Numeral 9.1 Seguimiento,

medición, análisis y evaluación

Proceso de Se tiene documentado en la Matriz de

Servicios Competencia el mecanismo para la 9.1.1: Generalidades. La
Administrat medición de la competencia de los m organización debe determinar:
vos funcionarios de la ENEO, sin embargo
no se muestra evidencia de su
aplicación. d) Cuando se deben analizar y
 evaluar los resultados del
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la
información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.

Proceso de La coordinación de investigación Numeral 7.5: Información

Registro, cuenta con un registro de control y documentada
Aprobación seguimiento de los proyectos de
y Investigación “Relación de Proyectos
Seguimiento de Investigación Realizados por 7.5.3: Control de la información
de Profesores de la ENEO” en el cual documentada
Proyectos se identifican los nombres de los
de proyectos, integrantes, estatus, fechas
Investgació de inicio y término, este mismo no m 7.5.3.2: La información
n esté referenciado en el
documentada de origen externo,
procedimiento operativo siendo este
que la organización determina
un registro básico de control.
como necesaria para la
planificación y operación del
sistema de gestión de calidad, se
debe identificar, según sea
apropiado, y controlar.

En el semestre que inició el 2 de

febrero de 2010 se identificó que a la
Numeral 8.2: Requisitos para los
fecha no era impartida la asignatura
de “Proceso de Salud y Enfermedad en productos y servicios
Proceso de
Servicios el Niño” y el registro de “Asignación de
Académicos horario” de ésta no estaba firmado,
cuando el procedimiento gestión y 8.2.4: Cambios en los requisitos
m para los productos y servicios
control de la operación del curso PSA
05 establece esta actividad como
previa al inicio del curso.
La organización debe asegurarse
de que, cuando se cambien los
requisitos la información
documentada pertinente sea
 modificada y que las personas
pertinentes sean conscientes de
los requisitos modificados.

En el desarrollo del plan de estudios

de “Administración de los Servicios de
Enfermería” no se obtuvo la evidencia
que establece el procedimiento PSA 01
Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:
Numeral 8.3: Diseño y desarrollo
 Falta la identificación de la de los productos y servicios
necesidad del desarrollo de éste.

 Existe la firma de recibido en 2009

por parte de la sede, sin haber sido 8.3.6: Cambios del diseño y
aprobada la liberación de este plan de desarrollo.
estudios.

Proceso  Falta las firmas o constancias de la

revisión hecha por el grupo curricular.
de Servicios
Académicos  Falta las firmas o constancias de
la verificación hecha por la Jefatura
correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de
estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H. Consejo
Técnico de la ENEO para su validación
y emisión del dictamen
correspondiente.
La organización debe identificar,
revisar y controlar los cambios
hechos durante el desarrollo de
m los productos y servicios o
posteriormente en la medida
necesaria para asegurarse que no
haya un impacto adverso en la
conformidad con los requisitos.

 Falta de identificación de los

cambios realizados al Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los

procesos, productos y servicios
Proceso de suministrados externamente
Servicios
No se mostró la aplicación de la
Administrat
vos Evaluación de Proveedores de acuerdo
a lo establecido en el Manual de m 8.4.1: La organización debe
Gestión de la Calidad MGC 01. determinar y aplicar criterios para
la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos.
 El manual de Planeación de la Calidad
y el procedimiento de Gestión y
control de la operación del curso PSA
05, mencionan al formato de
“Checklist de Supervisión del
Cumplimiento del Plan Académico”, Numeral 4.1: Sistema de gestión
como uno de de la calidad y sus procesos
Proceso de
Servicios los mecanismos para evidenciar el
Académicos control del proceso de Servicios
4.4.2: En la medida en que sea
m
Académicos y de la asistencia de los necesario, la organización debe:
profesores, tanto en aula como en los
campos clínicos o sedes, sin embargo
no se encontraron registros de éste. Mantener información
documentada para apoyar la
operación de sus procesos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de mejora

en los servicios proporcionados, sin

embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución.
Numeral 10.2: No conformidad y
Ejemplos: acción correctiva
 En el área de Servicios
Procesos de Escolares de Posgrado solo se
Dirección cuenta con una persona para 10.2.2: La organización debe
la atención, afectando así el M conservar información
servicio a los alumnos en el
documentada como evidencia de:
turno de la tarde y en los
casos de ausencia del
personal.
 De acuerdo al reporte de a) La naturaleza de las no
indicadores del SGC de la conformidades y
Secretaría
cualquier acción tomada
posteriormente.

b) Los resultados de
Administrativa de Julio a Diciembre de cualquier acción
2009 “Medición y Análisis correctiva.
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en
los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos

Administrativos (UPA) en el mes de

noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.