MANO DE OBRA MO

MATERIAL MT
MEDIO DE CONTROL (MEDICIÓN) MC
MÁQUINA MQ
MÉTODO ME
MEDIO AMBIENTE MA

1 Poco interes por inquietudes del cliente MO

2 Desconocimiento relación puesto/ teléfono ME
3 Bajo compromiso por responsabilidad del puesto MO
4 Poca amabilidad MO
5 Teléfono ocupado MQ
6 Desconocimiento sobre como derivar una llamada ME
7 Desconocimiento de la resolución del problema planteado ME
8 Desconocimiento de las funciones del teléfono ME
9 Falta compañerismo para apoyarse MA
MA 10 Indiferencia para atender el teléfono que suena
ME 11 No coger el teléfono al sonar y estar atendiendo a un cliente
MA 12 Falta motivación del personal
MA 13 Falta del profesionalismo
ME 14 El empleado no sabe preguntar adecuadamente al cliente
MO 15 Dejar el teléfono descolgado
MA 16 Falta confidencialidad con el teléfono
ME 17 Se abandona a clientes antes de descolgar al pasar la llamada
 Diagrama de

MEDIO AMBIENTE

Falta motivación del personal

Indiferencia para atender el teléfono

que suena

Falta de confidencialidad
con el teléfono

Falta de compañerismo
para apoyarse

Falta de profesionalismo

Desconocimiento relación
puesto / teléfono
No coger el teléfono
estar atendiendo a
Desconocimiento sobre como
derivar una llamada
Desconocimiento de la r
El empleado no sabe preguntar del problema plante
adecuadamente al cliente

Desconocimiento de las
Se abandona a clientes antes de funciones del teléfono
descolgar al pasar la llamada

MÉTODOS
iagrama de Ishikawa

MANO DE OBRA

Poco interes por

inquietudes del cliente

Poca amabilidad

Bajo compromiso por

responsabilidad del puesto

Dejar teléfono descolgado

Pérdida de clie
por mala atenc
telefónica
No coger el teléfono al sonar y
estar atendiendo a un cliente

Teléfono
Desconocimiento de la resolución ocupado
del problema planteado

esconocimiento de las
unciones del teléfono

MÁQUINA
Pérdida de clientes
por mala atención
telefónica
 Técnica de 5 ¿Por

Por qué hay desconocimiento

EFECTO Por qué el empleado no sabe del puesto
preguntar adecuadamente al
cliente?

El empleado no sabe preguntar Porque desconoce la relación Porque no conoce los

adecuadamente al cliente puesto / teléfono procedimientos.

Porque no hay suficientes

EFECTO anexos para derivar las
Por qué los Teléfonos están llamadas
ocupados?

Teléfono Porque no hay suficientes Porque no existe

ocupado anexos paraderivar las llamadas infraestructura adecuada

Porque no están definidos los

EFECTO Porque hay bajo compromiso perfiles del puesto.
por responsabilidad del puesto

Bajo compromiso por Por que no están definidos los Porque no tienen una
responsabilidad del puesto perfiles del puesto. deficinición clara de su rol y
responsabilidades
a de 5 ¿Por qué?

Por qué no se cuenta con

Porque no conoce los Porque no fue capacitado procedimientos adecuados y un buen
procedimientos. adecuadamente plan de inducción al personal

porque no se cuenta con

Porque no fue capacitado procedimientos adecuados - Por falta de profesionalismo del lider
adecuadamente No se cuenta con un plan de
inducción al personal

Porque no hubo proyección

Porque no existe adecuada para el crecimiento
infraestructura adecuada de la empresa

Porque no hubo proyección Porque no hubo un buen

adecuada para el crecimiento estudio del mercado
de la empresa

Porque no tienen una Por que falta planificación de

deficinición clara de su rol y sus puestos
responsabilidades

Por falta de compromiso para

Por falta de planificación de con la organización por el área
sus puestos de recursos humanos
 PROBLEMA P1 P2
A ESTUDIAR

Porque no se tienen
Porque el los suficientes
teléfono esta números de anexos
ocupado para atender la
demanda

Porque el empleado
no sabe como Porque nadie le
preguntar ense ño como hacerlo
adecuadamente al
cliente
Por qué existe
pérdida de clientes?

Porque el empleado
tiene bajo
compromiso por Porque no tiene
responsabilidad del objetivos claros
puesto
 RESULTADO
P3 P4 P5 DEL ANÁLISIS

Porque no se
Porque no existio identificó Enfocar necesidades
una adecuada adecuadamente las del cliente con
planificación necesidades del Gerencia
cliente

Porque nadie Necesidad de crear

identific ó la criticidad
Porque nadie conoce procedimiento y
de este
el procedimiento procedimiento entrenar equipo de
con el atención al cliente
cliente

Revisar el perfil de
puesto trabajo y
realizar evaluación
Porque no tienen desempeño anuales
una deficinición clara Porque hay una falta con
de comunicaci ón con
de su rol y retroalimentación
sus l í deres
responsabilidades empleado - líder
proceso e incentivos
por objetivos
planteados
Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a la mano de obra
Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿E
seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente motivado y trabaja con deseo
trabajador muestra habilidad en su trabajo?
5 POR
Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los métodos, estamos
evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta significando resultados, así pues, trata
buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero
veamos la diferencia. Es diferente la localización de planta donde tenemos una secuencia de producció
a la localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos diferentes. Simplemente es
en como producimos independiente de los trabajadores implicados.
Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes medidas con que se
el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si
evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la mejor idea evaluar uno de los grupos por el
de artículos vendidos y otro por el monto de ventas alcanzado.
Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, desde los que
para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes
se asocian a los proveedores, variabilidad de las características y especificaciones del material, conform
material, facilidad para trabajar, etc.
Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se trabaja. Cultura
organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del medio ambiente
tienen en cuenta.