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ORGANIZACIÓN
INDUSTRIAL
Las comunicaciones
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UNIDAD Nº 4: LAS COMUNICACIONES MÓDULO
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LA COMUNICACIÓN
La comunicación constituye la base sobre la cual descansan las restantes funciones y sirve no solo para
transmitir información y entendimiento entre las personas y los grupos, sino también para unificar el
comportamiento del grupo, que es el fundamento de una organización. Ese entendimiento, es lo que
llamamos COMUNICACIÓN.
La COMUNICACIÓN, se puede definir como “un intercambio de hechos, ideas, opiniones o emociones entre dos o más
personas”.
En toda organización la comunicación tiene las siguientes funciones:

Controlar Controla la conducta de los miembros de la organización

Motivar Dado que pone en conocimiento del personal qué deben hacer, cómo o hacen y
cómo pueden mejorar lo que están haciendo estimulado su conducta.
Expresar Permite manifestar las frustraciones y los sentimientos de satisfacción.
emociones
Informar Facilita las decisiones proporcionando la información que necesitan las personas
y los grupos para tomar decisiones.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación es la transmisión de las informaciones por medio de símbolos orales y no
orales: consta de 7 pasos:

Fuente de comunicación Es el que indica el mensaje

Código Es el lenguaje utilizado para transmitir el mensaje
Mensaje Es el producto físico codificado en la fuente
Canal Es el medio utilizado por el cual viaja el mensaje
Decodificación Es la traducción del mensaje que envía el emisor
Receptor Es el que recibe el mensaje
Retroalimentación o Es el proceso mediante el cual un mensaje vuelve a entrar en el
retroinformación sistema.

Observemos en el siguiente esquema las etapas mencionadas

Fuente Codificado Canal Decodificado Receptor
Mensaje Mensaje Mensaje Mensaje

Retroalimentación

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EL “FEED BACK” MÓDULO
El “feed back” es de capital importancia en la comprobación de éxito de un intento de comunicación, 4
pues sólo mediante este recurso es posible comprobar su efecto.
El “feed back” puede expresarse de distintas maneras: a través de la palabra, letra imprenta, señales,
gestos, actitudes, etc., es decir, que puede ser inmediato, cuando la reacción se produce al recibirse el
mensaje, o mediato, cuando es posterior a la recepción del mismo, en estos casos puede ocurrir que el
“feed back” inmediato, traducido en palabras o gestos del receptor nos indique que el mensaje fue bien
recibido y el comportamiento posterior o el resultado del trabajo, es decir, el “mediato”, nos indica que
el mensaje en realidad no fue bien recibido.
Tiene una importancia fundamental, ya que sin “feed back” no estamos seguros de habernos comunicados
y lo que es muy importante s lo que nos da base para la corrección del mensaje, en caso de que haya
sido negativo.

BARRERAS EN LAS COMUNICACIONES

La transmisión de información tiene por objeto que el receptor reciba el mensaje en forma íntegra, por
lo cual debe sortear todos los obstáculos que se le presenten.
Esos obstáculos constituyen verdaderas barreras que pueden presentarse durante el proceso de
comunicación, en cualquiera de las etapas del mismo; suelen llamarse comúnmente ruidos.

Barreras de tipo psicológico:

Problemas de atención del receptor: al respecto podemos decir que hay tres tipos de atención:

Atención marginal: es una atención limitada. El receptor, mientras escucha piensa en otra cosa.
Lógicamente los mensajes son mal interpretados y se prestan a malos entendidos.
Atención evaluativa: si bien es una atención total, mientras recibe el mensaje se va evaluando el
contenido y elaborando la contestación. Se escucha el mensaje en posición crítica, no recibiendo la idea
tal cual fue transmitida.
Atención proyectiva: es la manera correcta y objetiva de escucha, comprender e interpretar, evitando
aprobar o desaprobar antes de finalizar el mensaje.
Personalidades del emisor y del receptor: muchas veces originan incompatibilidades que actúan
negativamente.
Prejuicios: es importante reconocer su existencia, analizarlos y tratar de superarlos. Resistencia al
cambio: todas las personas en mayor o menor grado tienen resistencia al cambio, de ahí que las
comunicaciones que suponen un cambio son resistidas por quienes las reciben.
Sentimientos de grupos: cuando las comunicaciones afectan los intereses o sentimientos de los grupos,
especialmente informales, son también resistidas.
Falta de conciencia de comunicaciones: especialmente en los distintos niveles de dirección.

Barreras de tipo administrativo:

Dimensión de las empresas: mientras mayor es el tamaño, los problemas de comunicaciones se
multiplican. Se forman grupos o sectores especializados que hacen de su sector de trabajo lo
fundamental, sin considerar al resto. Los contactos con los supervisores se dificultan, aumenta la
burocracia, etc.

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Empresas multiplantas: las características locales donde cada planta está establecida afectaMÓDULO
muchas
comunicaciones entre los mismos y la sede central, dificultando las funciones de coordinación, por lo 4
que en estos casos es importante prever en la programación administrativa los medios de
comunicaciones.
Avance tecnológico: en el estudio y modificación de sistemas y métodos se tienen que hacer ver las
necesidades de cambios.
Estructuras inadecuadas: ya sea por exceso o por defecto dificultan el normal proceso de las
comunicaciones.

EL RUMOR
Los rumores constituyen un poderoso medio de que utilizan todos los canales formales, constituyéndose
así en un verdadero canal informal de comunicación. El rumor es una idea no comprobada que circula en
una organización (rumor interno) o en el entorno exterior de la misma (rumor externo)
Algunos de los rumores son ciertos, otros no, los clasificamos así.
Expresan las esperanzas de quienes transmiten y hacen circular el rumor;
Ilusiones o generalmente suelen ser positivos ya que estimulan la creatividad de quienes
Deseos los originan y en los casos laborales, por ejemplo, es una forma de expresar
un deseo de cambio.
Obedece a los temores y ansiedades de quienes lo transmiten; provocan
Rumor generalmente una incomodidad entre quienes pueden ser afectados por los
Metemiedos mismos; son muchas veces perjudiciales y obligan a desmentirlos de
inmediato con el fin de evitar males mayores.
Rumores Son los más agresivos y perjudiciales pues provocan divisiones entre los
Cicañeros grupos y terminan con cualquier sentimiento de lealtad del personal a la
empresa.
Rumores Estos rumores tratan de adelantarse a hechos sobre todo cuando se tienen
estimulantes expectativas de alguna noticia que puede beneficiar a quienes son receptores
de los mismos.

OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE COMUNICACIONES:

En una forma amplia, podemos decir que los objetivos de un programa de comunicaciones permiten:

 a los empleados: conocer los objetivos y políticas de la empresa.

 a la dirección: conocer el pensamiento, necesidades y objetivos del personal.
“Es una proposición específica para creer, que se pasa de persona a persona, por lo general oralmente,
sin medios probatorios seguros para demostrarlo”.
Parcializando esos objetivos podemos agregar que el programa de comunicaciones tiende a:

 Proporcionar al trabajador una base de confianza en la compañía y de satisfacción en su puesto.

 Aumentar la efectividad de la
 organización y proporcionar incentivos a cada miembro para que contribuya a la mayor potencia
del grupo.
 Proporcionar razones para lograr una actitud de lealtad e integración hacia la empresa.
 La gerencia puede saber si su política es aceptada, si existen fuentes de origen de problemas, y
en tal caso cómo corregirlos.
 Evitar desinteligencias que - la mayoría de las veces - surgen por falta de información.

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 Evitar pérdidas de tiempo y contrarrestar rumores, chismes y ociosa especulación.
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 El trabajador sabe lo que se piensa y espera de él. 4

PRINCIPIOS PARA ESTABLECER UN PROGRAMA DE COMUNICACIONES:

Para alcanzar los objetivos señalados el programa de comunicaciones debe basarse en los siguientes
principios:

 Establecer clara política de comunicaciones, determinando responsabilidades, en relación a ella.

 Respaldo de la Dirección.
 Corriente informativa continua.
 Si en un sector una persona es informada, también debe serlo todas aquellas a quienes afecte o
interese la misma información.
 Evitar informaciones contradictorias. Cuando ello ocurra explicar las razones del cambio.

Aspectos a considerar:
En el desarrollo de un buen plan de comunicaciones deseamos considerar los siguientes aspectos:

Oportunidad: Debe llegar primero al supervisor, adelantándose a los chismes, rumores, etc., evitando
las contradicciones y cuando ello ocurra explicando por qué.

Alcance: Debe llegar a todos los interesados o afectados por la comunicación si es posible en forma
simultánea.

Informantes: El informante natural y normal debe ser el Supervisor inmediato. Cuando es necesario dar
una información especial, se debe elegir apersonas que sean aceptadas por el grupo por su personalidad,
claridad, prestigio. Las informaciones transcendentes que de una manera u otra afectan a la vida de la
Empresa deben ser realizadas por los más altos niveles.

Contenido: Políticas, normas, procedimientos nuevos, métodos. Elementos que crean motivaciones
positivas: reconocimiento de méritos, acción integración y orgullo hacia la Empresa: nuevos productos,
ampliación de actividades, productos calificados, etc. Informaciones o aclaraciones que evitan
preocupación, confusión o indiferencia. Debe tenerse muy en cuenta no afectar la reputación del
personal o ex-empleados.

Cómo comunicar: Resulta fundamental lograr aceptación. Para ello lo mejor es dar las razones que han
originado la información.

Experiencia: Utilizar el medio adecuado, cuando es necesario persuadir lo mejor es la palabra, cuando
es necesario dar datos, la comunicación escrita es lo aconsejable. Debe mantenerse la cadena de
informaciones abiertas de ambas partes, ser receptivos y planear adecuadamente, determinando los
medios que serán necesarios utilizar.
Resumiendo, podemos decir que el éxito de un programa de comunicaciones se logrará si se cumplen los
siguientes diez puntos:
1- Honestidad 6- Celeridad
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2- Exactitud 7- Sinceridad MÓDULO
3- Uniformidad 8- Amplitud 4
4- Igualdad 9- Oportunidad
5- Responsabilidad 10- Presentación adecuada

VÍAS DE COMUNICACIÓN
Según la dirección en que se canalizan las comunicaciones se dividen en:
Descendentes: de dirección a personal. Generalmente no presenta mayores problemas, porque es una
vía de transmisión.

Ascendentes: de personal a dirección. Es la que representa mayores problemas, porque generalmente

es una vía de reacción que puede resultar de crítica a la gestión de la dirección y la supervisión, razón por
la cual muchas veces se la rata de neutralizar.

Horizontales: personas del mismo nivel. Generalmente ésta es la vía que se utiliza para la función de
coordinar.
Tanto en la vía descendente como la ascendente la supervisión es el elemento fundamental para
mantener la corriente continua de comunicaciones.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Según la forma d exteriorización, los medios de comunicaciones se dividen en:
1- Orales: son los que utilizan como medio esencial la palabra. Tienen la ventaja de:
 Transmiten naturalidad, énfasis y camaradería.
 permiten el intercambio de ideas y la expresión de distintos puntos de vista.
 admiten flexibilidad, al punto de poder variar de acuerdo a la situación.
 un gesto, una sonrisa, la entonación de la voz, pueden transmitir o ayudar a transmitir mejor una
idea, y además tienen “calor humano”.
 establecen un responsable visible de comunicación y es menos costosa que la escrita.

Según las vías, se utilizan los siguientes medios orales:

Dirección-personal: Supervisión, entrevista, reuniones informativas, capacitación, inducción, reuniones

varias, etc.
Personal-Dirección: Supervisión, entrevistas, reclamos, reuniones con comisiones internas, delegados,
etc.

2- Escritas: en estos casos la letra impresa es el elemento esencial. Tiene la ventaja de que:

 permite ser analizada palabra por palabra, antes de hacerse.

 puede ser citada como referencia a posteriori.
 asegura que todos los destinatarios de un grupo numeroso recibirán el mismo mensaje en forma
simultánea.
 el destinatario puede releer el mensaje hasta tanto lo interprete debidamente.

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 se afirma que la mente retiene más un mensaje cuando lo lee que cuando lo escucha.
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Según las vías se utilizan los siguientes medios escritos:

Dirección-personal: Memos, cartas, avisos, circulares, manuales, informes, carteles, boletines, revistas,
etc.
Personal-Dirección: Plan de sugerencias, cartas, encuestas, periodismo, gremial, in- formes, etc.

3- Mecánicos: son medios que la técnica ha puesto a disposición del hombre, como una forma de
concretar la comunicación oral o escrita. Así tenemos: teléfonos, intercomunicadores, parlantes, radios,
central de llamadas, teletipos, circuito cerrado de televisión, etc.

ANÁLISIS DE LOS MEDIOS MÁS IMPORTANTES

Transmisión de órdenes o instrucciones: éste es el medio que utiliza con mayor frecuencia la
supervisión.
Los aspectos a considerar son:
a) Características generales:
• claras y precisas.
• delimitar responsabilidades.
• deben fijar objetivos.
• utilizar el medio adecuado.

b) Características individuales de los receptores:

• personalidad.
• memoria.
• sensibilidad.
• espíritu de cooperación.
• iniciativa.
• edad.
• forma de captar, si es lento o rápido.
Según el tipo de órdenes a utilizar, pueden ser:

1) Verbales
- Instrucciones sencillas
- No abundar en detalles
- Aclarar órdenes escritas
- Para casos de emergencia

2) Escritas
- Para documentarse
- Para dar cifras o detalles complejos
- Para asignar responsabilidades
- Para trabajos que requieren control exacto.
Veremos ahora algunas causas que originan errónea interpretación de órdenes:

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♦ falta de precisión en el lenguaje. MÓDULO
♦ Demasiado extensa, abundando en detalles innecesarios. 4
♦ Demasiado flexible.
♦ suponer al receptor una capacidad de la que carece.
♦ Lugar inadecuado para su enunciación.

Entrevistas
Para obtener buenos resultados de una entrevista debemos ajustarnos al siguiente procedimiento:
Previamente a la misma:

 Crear un clima adecuado.

 Saludar cordialmente.
 Inspirar confianza, hablando en un lenguaje fácil, cordial, atento.
 Explicar claramente el objetivo de la entrevista.
 Estimularlo a hablar, a que exprese sus sentimientos e ideas.
 Cuando la entrevista se realice para llamarle la atención sobre
 algún punto se debe actuar con suma seguridad en este aspecto.
 Para la búsqueda de soluciones tener en cuenta los aportes que le puedan brindar al respecto.

Luego de la entrevista:

 controlar los resultados.

 Anotar las conclusiones más importantes, sus comentarios, reacciones, actitudes, asimilación de
los puntos tratados.
 Observar atentamente su desempeño para comprobar si los resultados son los previstos.
Reuniones
Los pasos y aspectos a tener en cuenta son:

 Planear:
 determinar objetivos
 detalle de los temas a discutir
 puntos que hay que destacar o poner en relieve

Procedimiento a seguir:
♦ Cómo abordar el tema y estimular el tiempo de duración total y de cada tema preverá los tópicos
que serán motivos de discusión o reacciones.

Materiales a utilizar:
♦ Instrucciones, normas, folletos, esquemas, diagramas, gráficos.
Todo material que sirva de base para el desarrollo de la reunión.

Lugar adecuado:
♦ Buena iluminación.
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♦ Sin interferencias ruidosas. MÓDULO
♦ Sillas cómodas y en cantidad suficiente.Ceniceros, temperatura adecuada, etc. 4
Memos – Correspondencia Interna

 Establecer objetivos claros

 Frases cortas y sencillas
 Evitar palabras que no son de uso común
 Preferentemente usar verbos activos

Informes:
Los informes deben ser instrumentos de gran utilidad para la dirección de la Empresa, no sólo como
fuente de información general, sino, lo que es más importante, como auxiliar valioso en qué fundar las
resoluciones que te toman.
Los informes deben cubrir fundamentalmente tres aspectos:

 asunto de que se trata

 significado y deducciones del trabajo
 recomendaciones respecto a las medidas a tomar

Tableros
Son auxiliares valiosos y se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
♦ Presentación
♦ Ubicación
♦ Contenido
♦ Renovación de material
♦ Identificación de los comunicados

Boletines:
Medio de llegar a todo el personal, deben cubrir los siguientes aspectos:

 Presentación – cabezales
 Fecha de aparición
 Contenido: noticias de interés general, notas sociales, promociones, designaciones, actividades
recreativas.
 Redacción: noticias cortas, lenguaje claro y conciso.

Revistas:
Su objetivo es similar al de los boletines y el modo de desarrollar los temas más amplio e integral. Los
aspectos más importantes a considerar, además, de los indicados para el boletín son:

 Diagramación
 Costos

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PLAN DE SUGERENCIAS: MÓDULO
Este sistema es muy utilizado en grandes empresas y puede resultar un excelente medio de 4
comunicación de la vía ascendente cuando se dan las siguientes condiciones:

 Objetivos claros
 Trámite rápido
 Estudio profundo
 Puesta en práctica de la idea
 Sistema de premios adecuados.

Finalmente podemos concluir que los beneficios de un buen programa de comunicaciones llegan al:
Trabajador: ya que lo hace más seguro, más interesado en su trabajo, más leal, más productivo.
Dirección: le permite conocer cómo es recibida la política de la Empresa, le permite detectar las fuentes
de origen de problemas, y además, cómo eliminar esas fuentes.
Empresa: porque es el mejor medio de desarrollar el espíritu de equipo.

Bibliografía

 Apolinar E. García “Teoría de las Organizaciones” Ed. Alfaomega 2014

 Apolinar E. García “Teoría de las Organizaciones” Ed. Sainte Claire Editora S.R.L