COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL STEPHEN P. ROBBINS PrenticeEntender mal unas cuantas palabras puede marcar realmente la dife- reneia entre fa vida y la muerte? Ast sucede en el sector aevondutico. Va. rias desastres de aviacién se han atrinuido a problemas de comunicacién.! Veamos eor desastre de la historia de la aviaci6n ocumié en 1977, en fs br mosa Tenerife de las [sas Canarias. El capitan del wselo de KLM pensé que el controlador de trafico aéreo le daba via libre para despegar, pero en reali dad querfa darle instucciones de salice, El idioma en que hablaben el capitan holandés y el controlador espafiol era inglés, pero se prodyjo una confusién or los acentos marcados y una terminologiaincorrecta. El boeing 747 de KLM golped a un 747 de Pan Am con toda la fuerza de los motores, Murieron 583 personas En 1990, plotos colombianos de Avianca, después de varias desviaciones por mal tiempo, le djgron a los controtadores del aeropuerta Kennedy de Nueva York que su Boeing 707 "se estaba quedando sin combustible". Los controladores escuchan esas pelabras todo el tiempo, asi que no les prestan atencidn, Por su parte, los pilotns sabfan que tenfan un problema grave, pero no supieron usar la expresién clave: “emergencia de combustible", que habria. obigado a los controladores a guiar el vuelo de Avianca antes que ios cdemds y a darte via libre a la mayor brevedad, Ei personal del aeropuerto Kennedy nunca entendlé fa verdadera naturaleza del problema de ios plo tos, El jet se quedé sin combustible y se estrelld a 26 kilémetros del puerto aéreo. Murieron 73 personas, En 1993, pilotos chinos @ bordo de un MD-80 de fabricacién estadouni dense trataron de aterrizar en rum), al noroeste de China, en condiciones de niebla densa, Una alarma sonora del sistema de alerta de proximidad del suelo fos confundié. Momentos antes del impacto la caja negra registrd las Palabras de un miembro de la tipulacién que le decta a otro, en china: "Qué significa ‘pull up’ fascenderJt" El avién tocé cables de energia eléctrica y se estrelé, Murieron 12 personas. 620 de diciembre de 1995, el vuelo 965 de American Airfines se acer caba al aeropuerto de Cal, Colombia. El piloto esperaba ofr las palabras, ‘despejado segtin la ruta” (que significaba que podie seguir el plan de vuelofamente a Cali, una ruta ligeramente diferente que la planeada), Pero el joto ne escuché ningun. El controlador quiso sefialar "despejado segin fa ua", pero dio “despejado a Cali lo que el plato interpreté como “despe- jndo adelante". Cuando verificé, el controlador respondié habian confundido. El avién se estrelld y maté a 160 personas. En noviembre de 1996 hubo un choque en vuelo cerca de Nueva Delhi entre un Saudia 747 y un avidn de carga de Kazakhstan Anes, Los investi- adores echaron la culpa a las malas cormunicaciones entre el piloto kazaleo y el controlador hindi, En el choque murieron 349 personas. En septiembre de 1997, un reactor de Garuda Aidines se estrelld en luna selva apenas a 32 Kilémetros del aeropuerto de Medan, en Sumatra. Las 234 personas a bordo murieron, La causa del desastre fue que el piloto yel controlacior confundieron las palabras “lft” fizquierdo] y “right” [derecha} medida que el avidn se acercaba al aeropuerto en malas condiciones de visiblidad \y 2 stos ejemplos ilustran tragicamente consecuencias mortales de la mala comunicacién. En este capitulo vamos a mostrar (claro que sin tanto dramatismo) que la buena comunicacién es esencial para la Jicacla de cualquier grupo u oxganizacién. En las investigaciones se indica que la mala comunicaci6n es pro- hablemente la catisa mas citada de conflictos entre personas.’ Como los individuos se comunican casi 70 por ciento de sus horas de vigilia teseriben, leen, habla, escuchan), ¢s razonable conchuir que una de las fuerzas que mas entorpecen el desempefio exitoso de los grupos es la falta de comunicacion, No puede haber grupos sin comunicacién, entendida como el intercambio de significados entre sus miembros. Sélo a través de 1a transmision de significados de una persona a otra se pueden co- tmunicar informacion e ideas. Pero la comunicacién es més que la imparticién de significados. También debe ser entendida. En un APRENDIZAJE as So > - a Ey ) AL TERMINAR DE ESTUDIAR ESTE CAPITULO, USTED DEBERA SER CAPAZ DE: Pa Describir el proceso de la comuricain, Comparar fs ventaas las desventajas de fa comunicaion oral y fa escita, Compara fa ficaci de las redes en cadena, drcalar y multcanal Identfcar ls factors que infayen cen ef uso de fos rumores Analizar el cambio que produce ta tecnologia de cémputo en ls comunicacioes de la organitaciin Explicar fa importanca de fa riqueza de carales para mejorar la eficacia de la comunicacién. Adentificar las barreras comunes de fa comunicacinefcan. Comparar lo que signitca hablar para hombres y para mujeres. Desciir los problemas potenciale de la camunicacén entre ultras 283