TEMA 11.

OTRAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Actualmente existen muchas técnicas y herramientas que tienen el mismo

objetivo: la Calidad Total en la organización. Veamos algunas de ellas
someramente:

11.1. Seis Sigma

Es un programa de mejora, impulsado por la multinacional

Motorota, que está dirigido para ser aplicado a empresas de
tipo industrial y de servicios. Su meta es reducir la variabilidad
de los procesos hasta conseguir una tasa de fallos de 3,4
defectos por millón. Acercándose bastante a los 0 defectos.

Seis Sigma es una metodología de mejora de los procesos y servicios de una

organización basada en las siguientes premisas:

 Mejora por proyectos.

 Cero o mínima inversión de capital.

 Proyectos de rápida implementación (6 a 8 meses).

 Proceso disciplinado y con decisiones basadas en datos.

Complementariamente, existen roles y responsabilidades de nuevas figuras que

se integran en la organización: los Champions, o líderes del despliegue y los
“Green” o “Black Belts”, o líderes de proyectos.

La particularidad de este enfoque es que no se trata de personal nuevo sino de

capacidades nuevas adquiridas por personal existente.

Asimismo, el grado de impacto que se desea alcanzar depende en gran medida

del enfoque que se pretenda dar: desde un par de proyectos para obtener un
resultado concreto en algún aspecto problemático del negocio hasta el
despliegue de una “Cultura Seis Sigma” en toda la empresa.

A partir de todos estos elementos es necesario desarrollar un despliegue

apropiado a las necesidades de la empresa y que atienda los llamados “factores
críticos de éxito”.

Básico de Calidad. Otras Técnicas de Gestión de la Calidad 11.1

Existen cuatro factores que se pueden definir como las Claves para el Éxito de
una buena implementación de la cultura Seis Sigma en una organización:

 Identificación del proyecto.

 Compromiso de la gerencia.

 Formación de recursos.

 Sostenimiento de los resultados.

11.2. Benchmarking

Podemos definir el concepto de “Benchmarking” como “análisis comparativo de

los procedimientos empleados en un determinado ámbito realizado de forma
dinámica con el objetivo de mejorar la situación de partida”. Consiste en
analizar las “mejores prácticas” existentes en la industria o los servicios y
usarlas como referencia para la mejora de la propia empresa.

Esto se ha hecho desde siempre de manera intuitiva (preguntando, observando,

comparando), lo que cambia es que ahora se trata de hacerlo de forma
sistematizada empleando un conjunto de procesos para recogida de
información, comparación apoyada por herramientas, etc.

Las fases serían las siguientes:

 Seleccionar las variables significativas sobre las que se va a basar el

análisis.

 Identificar a los “mejores de la clase” para cada variable.

 Comparar las prácticas propias con las de éstos.

 Definir en consecuencia los aspectos mejorables.

El “benchmarking” es una técnica que se está utilizando cada vez más para
muchos aspectos de mejora de prácticas empresariales, políticas o económicas.

Hay cuatro niveles a los que hay que atender para realizar el proceso de
benchmarking:

11.2 Básico de Calidad. Otras Técnicas de Gestión de la Calidad

  Benchmarking interno: El análisis de la cadena de valor de la empresa
propia aportará los primeros datos sobre cuáles son los aspectos que
mejor y peor funcionan en la compañía.
 Benchmarking primario: Se recaba información directamente de la
competencia, así como sus clientes y proveedores.

 Benchmarking cooperativo: Consiste en la realización de un intercambio

de información con las empresas competidoras.

 Benchmarking secundario: Recopilamos información de dominio público

sobre un sector de actividad, las empresas competidoras, los mercados
en los que nos movemos, los clientes, proveedores, etc.

El gran acierto de esta técnica es que nos permite tomar decisiones a base de
hechos y no de intuición. La clave está en localizar quiénes son los mejores
haciendo algo y aprender de sus aciertos. Nos permite no tener que reinventar
soluciones que ya existen y que aplican otras empresas, y acelerar los procesos
de mejora.

11.3. Reingeniería

Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para

alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de
rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.

Los principios clave en que se basa la reingeniería de procesos son:

 Se necesita el apoyo de la gerencia de primer nivel o nivel estratégico,

que debe liderar el programa.

 La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de la BPR.

 El objetivo último es crear valor para el cliente.

 Hay que concentrarse en los procesos, no en las funciones, identificando

aquellos que necesitan cambios.

 Son necesarios equipos de trabajo, responsables y capacitados, a los que

hay que incentivar y recompensar con puestos de responsabilidad en la
nueva organización que se obtendrá tras el proceso de Reingeniería.

Básico de Calidad. Otras Técnicas de Gestión de la Calidad 11.3

  La observación de las necesidades de los clientes y su nivel de satisfacción
son un sistema básico de retroalimentación que permite identificar hasta
qué punto se están cumpliendo los objetivos.

 Es necesaria la flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan. Si bien son

necesarios planes de actuación, dichos planes no deben ser rígidos,sino
que deben ser flexibles a medida que se desarrolla el programa de BPR y
se obtienen las primeras evaluaciones de los resultados obtenidos.

 Cada programa de Reingeniería debe adaptarse a la situación de cada

negocio, de forma que no se puede desarrollar el mismo programa para
distintos negocios.

 Se requiere el establecimiento de correctos sistemas de medición del grado

de cumplimiento de los objetivos. En muchos casos, el tiempo es un buen
indicador. Sin embargo, no es el único posible y en determinadas ocasiones
no es el más adecuado.

 Se debe tener en cuenta el factor humano a la hora de evitar o reducir la

resistencia al cambio, lo cual puede provocar un fracaso, o al menos
retrasos en el programa.

 La BPR no debe ser visto como un proceso único, que se deba realizar una
única vez dentro de la organización sino que se debe contemplar como un
proceso continuo, en el que se plantean nuevos retos.

 La comunicación se constituye como un aspecto esencial, no sólo a todos

los niveles de la organización, sino traspasando sus fronteras (prensa,
comunidad, sistema político, etc.).

A partir de los requisitos que todo proceso de Reingeniería debe reunir para
alcanzar reducciones de costes, mejoras de la calidad y del servicio al cliente,
podemos determinar unas características comunes en dichos procesos:

 Unificación de tareas.

 Participación de los trabajadores en la toma de decisiones.

 Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos.

 Realización de diferentes versiones de un mismo producto.

11.4 Básico de Calidad. Otras Técnicas de Gestión de la Calidad

  Reducción de las comprobaciones y controles.

 Papel protagonista del responsable del proceso.

11.4. Justo a tiempo (Just in time)

Técnica desarrollada por la empresa Toyota. El sistema Just-in-Time tiene cuatro

objetivos esenciales que son:

 Atacar los problemas fundamentales.

 Eliminar despilfarros.

 Buscar la simplicidad.

 Diseñar sistemas para identificar problemas.

Se trata de producir sólo lo que hace falta, cuando se necesite y en la cantidad

exacta que se precise, reduciendo todos los problemas de inventarios y
almacenamiento.

Condiciones para la implantación del Just in time:

 Calidad perfecta.

 Máquinas de uso general.

 Operarios polivalentes.

 Reducción en el tiempo de preparación de la máquina.

 Calidad del trabajo.

 Mezcla de productos modelos.

 Autocontrol.

El sistema de información que emplea el Just in time se denomina Kankan, es

sistema de información que controla de modo armónico la fabricación de los
productos necesarios en la cantidad y en el tiempo asimismo necesarios en cada
uno de los procesos que tienen lugar tanto en el interior de la fábrica como
entre distintas empresas.

Básico de Calidad. Otras Técnicas de Gestión de la Calidad 11.5