DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO DE

UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO”

UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
BOGOTA D.C.
2009
DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO DE
UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO”
UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS AGROPECUARIAS

Directora:
Robert A. Blanco

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
BOGOTA D.C.
2009
 DIRECTIVAS

RECTOR Hno. CARLOS GABRIEL GÓMEZ

RESTREPO
F.S.C.

VICERRECTOR ACADÉMICO Hno. FABIO HUMBERTO

CORONADO PADILLA.
F.S.C.

VICERRECTOR DE PROMOCIÓN Hno. CARLOS ALBERTO PABÓN

MENESES
F.S.C.

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO Dr. EDUARDO ANGEL REYES

VICERRECTOR INVESTIGACIÓN Y Hno. MANUEL CANCELADO

TRANSFERENCIAS JIMÉNEZ
F.S.C.

DECANO DE LA FACULTAD Dr. LUIS CARLOS VILLAMIL JIMENEZ

DIRECTOR DEL PROGRAMA Dr. HECTOR HORACIO MURCIA

CABRA
 Nota de aceptación

Aprobado por el comité de

investigación del Programa de
Administración de Empresas
Agropecuarias en cumplimiento con los
requisitos exigidos por la Universidad
de la Salle

________________________________
Firma del Jurado

Firma del jurado

Firma del jurado o Director

Bogotá, D.C. Julio de 2009.

 DEDICATORIA

Este logro esta dedicado a Dios, mis padres y hermanos que siempre han sido mi
razón de ser; especialmente para mi madre… la mejor del mundo.
 AGRADECIMIENTOS

A Dios, por cada cosa que me ha dado…por la vida, la salud, el amor de mi

madre…a él por cuidar de mí y de todas las personas que quiero…

A mi querida madre Gloria Avella… por sus cuidados en mi niñez…su afecto, su

preocupación y esmero…a ella mi amiga e inspiración para ser mejor hijo,
hermano, nieto, amigo…a ella que me inculca ser mejor persona… su confianza y
apoyo incondicional, me motivo a orientar este trabajo de grado para desarrollarlo
en nuestra empresa familiar la “Panadería Pan Rico”.

A mi padre y mis hermanos, Johana y Leandro… ¡que seria de mí sin ellos!

A mis familiares…sin ellos el mundo seria simple y desagradable…

A mis amigos y compañeros de la Universidad…por los momentos vividos en los

pasillos y salones de clases…

A los empleados de la Panadería Pan Rico por su colaboración en el suministro

de la información necesaria para concluir la presente investigación.

A las directivas de la Universidad de La Salle, al programa de Administración de

Empresas Agropecuarias y su director Dr. Héctor Horacio Murcia Cabra; a su
equipo de trabajo que emprende diariamente la ardua labor de impartir
conocimientos para nuestra formación integral y preparación en la vida profesional.

A la Dra. Ivonne Morera, directora del presente trabajo de grado, quien me apoyo y
oriento en su realización.
 TABLA DE CONTENIDO

pág.

RESUMEN 13

ABSTRACT 14

INTRODUCCIÓN 15

1. DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO 17

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17
1.1.1Justificación. 19
1.2 OBJETIVOS 20
1.2.1 Objetivo general 20
1.2.1.1 Objetivos específicos 20
1.3 ESTADO DEL ARTE 20
1.4 MARCO TEÓRICO 21
1.4.1 Implementación de la cultura como empresa 23
1.4.2 Previsión de riesgos 24
1.4.3 Plan de Gestión 24
1.4.4 Sistema de Gestión de la Calidad 25
1.4.5 Normalización 26
1.4.5.1 Norma 26
1.5 MARCO CONCEPTUAL 26
1.6 MARCO DE REFERENCIA 28
1.6.1 Marco empresarial 28
1.6.2 Marco geográfico 29
1.7 ASPECTOS METODOLÓGICOS 29
1.7.1 Tipo de investigación 29
1.7.2 Estudio de caso 29
1.7.3 Técnicas e instrumentos 29

2. ANÁLISIS DE LA PANADERIA 31
2.4 DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO 31
2.4.1 Diagnóstico interno 31
2.4.2 Diagnóstico externo 38
2.4.3 Matriz DOFA 41
2.4.5 Diagnóstico de Pan Rico sobre requisitos de la ISO 9001 46
3. PLANEACION ESTRATÉGICA PAN RICO 61
3.1 PRINCIPIOS Y VALORES 62
3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 64
3.2.2 Visión 64
3.2.1 Misión 64
3.2.4 Objetivos corporativos 64
3.2.5 Políticas Corporativas 65
3.1.5 Metas 65
3.3 PROPUESTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 65
3.4 LÍNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES 65
3.4.1 Panes 65
3.4.2 Tortas 65
3.4.3 Ponques 65
3.4.4 Bizcochos 65
3.4.5 Postres 65

3.4.6 Otros productos de Cafetería 65

3.4.7 Clientes 65

3.5 PROYECCIÓN ESTRATÉGICA 65

3.5.1 Opciones Estratégicas 65

3.5.2 Proyectos Estratégicos 65

3.6 PLAN DE ACCIÓN 65

3.6.1 Estrategias 65
3.6.2 Planes operativos 65
3.6.3 Índices de Gestión 65
3.7 MONITORIA ESTRATÉGICA 65

4. DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 65

4.1 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 65
4.1.1 Organización enfocada al cliente 65
4.1.2 Liderazgo 65
4.1.3 Participación del personal 65
4.1.4 Enfoque basado en procesos 65
4.1.5 enfoque de sistema para la gestión 65
4.1.6 Mejora continua 65
4.1.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 65
4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 65
4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIÓN 65
4.2.1 Manual de Calidad. 65
4.2.2 Procesos Y Procedimientos Documentados 65
4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD 65

4.3.1 Responsabilidad de la dirección 65

4.3.1.1 Compromiso de la dirección 65
4.3.1.2 Enfoque al cliente 65
4.3.1.3 Política de calidad 65
4.3.1.4 Planificación 65
4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 65
4.3.1.6 Revisión por la dirección 65
4.3.2 La gestión de los recursos 65
4.3.2.1 Provisión de los recursos 65
4.3.2.2 Recursos humanos 65
4.3.2.3 Infraestructura 65
4.3.2.4 Ambiente de trabajo 65
4.3.3 La realización del producto 65
4.3.3.1 Planificación de la realización del producto 65
4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente 65
4.3.3.3 Diseño y desarrollo 65
4.3.3.4 Compras 65
4.3.3.5 Producción y prestación del servicio 65
4.3.4 Medición, análisis y mejora 65
4.3.4.1 Seguimiento y medición 65
4.3.4.2 Control del producto no conforme 65
4.3.4.3 Análisis de datos 65
4.3.4.4 Mejora 65
4.4 REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PAN
RICO 65
4.5 ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN PARA PAN RICO

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 151

BIBLIOGRAFIA 112
ANEXOS 113

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Análisis interno PAN RICO 12

Tabla 2. Análisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el 15

mercado
Tabla 3. Matriz DOFA. 19

Tabla 4. Relación de calificación por respuesta del cuestionario 22

aplicado al gerente de PAN RICO
Tabla 5. Diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 en la panadería 28
PAN RICO
Tabla 6. Relación de respuestas del diagnóstico de los requisitos de la 29
ISO 9001 y del SGC
Tabla 7. Organigrama Panadería PAN RICO 35

Tabla 8. Formato análisis de posición estratégica de PAN RICO 38

Tabla 9. Resultados análisis PEEA 41

Tabla 10. Matriz de Correlación Proyectos vs Objetivos 49

Tabla 11. Estrategias y proyectos 52

Tabla 12. Plan operativo 67

Tabla 13. Monitoria estratégica al plan 89

Tabla 14. Cuadro de control a la Monitoria estratégica 91

Tabla 15. Relación principios de calidad y Elementos de la ISO 9001 95

Tabla 16. Requisitos explícitos e implícitos del cliente en PAN RICO 102

Tabla 17. Declaración de la política de calidad para PAN RICO 111

Tabla 18. Declaración de los Objetivos de calidad para PAN RICO 112

Tabla 19. Listado maestro de documentos de PAN RICO 106

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Imágenes de la fachada de la panadería PAN RICO antes & 12

después

Figura 2. Ubicación del Municipio de Aguazul en el Mapa de Casanare 15

Figura 3. Gráfica de análisis radial de las capacidades internas de la 17

Panadería PAN RICO

Figura 4. Gráfica de análisis radial de los procesos administrativos de la 18

 Panadería PAN RICO

Figura 5. Análisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN 19
RICO

Figura 6. Etapas del proceso de planeacion estratégica en PAN RICO 20

Figura 7. Matriz axiológica de los principios de PAN RICO con sus partes 22
interesadas

Figura 8. Matriz de portafolio de productos 25

Figura 9. Secuencia del éxito 28

Figura 10. Secuencia Fracaso 35

Figura 11. Grafica PEEA 45

Figura 12. El sistema de medición de la gestión en la empresa 78

Figura 13. Del sistema de gestión de calidad 45

Figura 14. Pirámide de documentos del SGC en PAN RICO 56

Figura 15 Responsabilidad de la Dirección 59

 LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo I. Manual de procesos y procedimientos 115

Anexo II. Manual de Funciones 125

Anexo III. PAN RICO como un sistema 132

Anexo IV. Cadena de Valor de PAN RICO 133

 RESUMEN

La panadería PAN RICO es una empresa registrada bajo el régimen simplificado

lleva 17 años en el mercado, viene trabajando en procesos de mejoramiento
adelantando inversiones en adecuaciones de infraestructura física; sin embargo
presenta serios inconvenientes a nivel interno como consecuencia de una
deficiente gestión que presenta brechas en procesos de planeacion, organización,
dirección y control situación que no ha sido un impedimento para mantener el
liderazgo en el municipio de Aguazul; pero que exige conocer y considerar pues la
inserción de nuevos competidores hace que el panorama sea incierto y demanda
tomar decisiones entorno a facilitar llevar a la panadería en el desarrollo de un
mejoramiento continuo de sus procesos internos; de este modo reconoce que el
factor estratégico determinante en el mercado y la competencia es la calidad; y
que por tanto plantea la importancia de trabajar en el diseño de un sistema de
gestión de calidad que le permita optimizar sus procesos y mejorar sus resultados.
El presente trabajo de grado propone a la panadería PAN RICO elementos de
conocimiento necesarios que son necesarios para la implementación de un
sistema de gestión de calidad bajo en enfoque de la ISO 9000 y 9001. Esta
investigación se fundamenta en teorías de la ciencia administrativa y la
administración, inicia a partir del desarrollo de un diagnóstico organizacional que
evidencie la situación actual de la panadería, se tomaran herramientas de la
planeación estratégica con el propósito de ofrecer bases necesarias para el
diseño de un plan de gestión que lleve a la panadería hacia la implementación del
sistema de gestión de calidad, en este sentido se presentaran los manuales de
funciones, procedimientos y calidad, así como el direccionamiento estratégico que
servirá de guía para la administración de la panadería en el mercado.

Palabras claves: gestión, procesos, planeacion, organización, dirección, control,

mejoramiento continuo, sistema de calidad.

15
 ABSTRACT

The bakery RICH PAN is a registered company under the simplified regimen it
takes 17 years in the market, it comes working in processes of improvement
advancing investments in adaptations of physical infrastructure; however it
presents serious inconveniences at internal level as consequence of a faulty
administration that presents breaches in planeacion processes, organization,
address and control situation that it has not been an impediment to maintain the
leadership in the Aguazul municipality; but that he/she demands to know and to
consider the insert of new competitors then he/she makes that the panorama is
uncertain and he/she demands to make decisions environment to facilitate to take
to the bakery in the development of a continuous improvement of its internal
processes; this way it recognizes that the decisive strategic factor in the market
and the competition is the quality; and that therefore it outlines the importance of
working in the design of a system of administration of quality that allows him to
optimize their processes and to improve their results. The present grade work
proposes to the bakery PAN RICH necessary elements of knowledge that are
necessary for the implementation of a system of administration of quality first floor
in focus of the ISO 9000 and 9001. This investigation is based in theories of the
administrative science and the administration, it begins starting from the
development of an organizational diagnosis that evidences the current situation of
the bakery, they took tools of the strategic planning with the purpose of offering
necessary bases for the design of an administration plan that takes to the bakery
toward the implementation of the system of administration of quality, in this sense
the manuals of functions, procedures and quality they were presented, as well as
the strategic management that will serve as guide for the administration of the
bakery in the market.

Key words: administration, processes, planning, organization, address, control,

continuous improvement, system of quality.

16
 INTRODUCCIÓN

Actualmente se percibe una tendencia a nivel empresarial a dar importancia al

tema de la calidad dentro de las organizaciones como elemento determinante en
la competitividad y factor estratégico de la empresa. Esta condición ha sido
prevista por la panadería PAN RICO, que reconoce fallas a nivel interno que
provocan deficiencias administrativas que son percibidas finalmente por el cliente;
estas fallas resultan de frecuentes cambios del personal, procesos internos no
formalizados, falta de mecanismos que faciliten la organización y el control,
sumado a todo esto la previsión de la amenaza del variable comportamiento del
mercado en función de la inserción de nuevos competidores y mejoramiento de
las habilidades de los competidores existentes, de manera tal que, para los
dueños de la panadería ha sido necesario pensar en la implementación de un
sistema de gestión de la calidad para mejorar su actuación no solo en el mercado
sino también para garantizar una correcta gestión de los recursos y una
proyección en criterios de productividad, competitividad y sostenibilidad sobre la
base de la satisfacción de los requisitos y necesidades del cliente.

Reconocidas las particularidades que presenta la panadería, y que se pueden

resumir en términos de una deficiente gestión administrativa debido al desorden
administrativo y falta de planeacion, organización, dirección y control; este trabajo
de grado presenta el diseño de un plan de gestión que permitirá a la panadería
PAN RICO tener las bases necesarias para la implementación de un sistema de
gestión de calidad que le proporcionara una ventaja comparativa frente a la
competencia y un mejor desempeño en la relación Beneficio/Costo frente al cliente.

El presente trabajo de grado fue abordado a partir del conocimiento de teorías de

la ciencia administrativa sobre gestión de la calidad y gestión estratégica, se
plantea en el marco de la línea de investigación de gestión de empresas
agropecuarias del programa de Administración de Empresas Agropecuarias de la
Universidad de la Salle, se desarrolla en cuatro grandes capítulos que contendrán
el discurrir lógico de cualquier trabajo de grado, finalmente se sometió a la
aplicación de herramientas administrativas de diagnóstico organizacional y de
planeación estratégica, para llegar posteriormente a la elaboración de un plan de
gestión que provee los primeros elementos necesarios para la implementación de
un sistema de gestión de calidad y cuya fundamentación radica en la
documentación relacionada a las funciones, procesos, procedimientos.

Este trabajo de grado se trato, primordialmente de un estudio de caso que recurrió

a fuentes de información primaria supeditada a la observación participativa,
entrevistas con el personal de la panadería, y fuentes de información secundarias
donde se hizo una revisión bibliográfica de estudios del mismo perfil y revisión de

17
la norma ISO 9000 y 9001. Se espera que sea una contribución al mejoramiento
del desempeño y gestión de los recursos, en este propósito se propone como una
alternativa que permitirá facilitar los procesos de mejoramiento continuo y la
formulación de un sistema de gestión de calidad como consecuencia de la
adopción de un modelo de gestión eficiente que le generen mejores resultados en
función de los objetivos que deberá cumplir.

El presente trabajo se constituye como el primer aporte a la gestión de la

panadería PAN RICO, por tanto, es susceptible de modificaciones, adiciones y
actualizaciones de acuerdo a las necesidades que perciban sus dueños, es un
aporte que resulta del interés personal del autor en aplicar el conocimiento
adquirido durante la vida universitaria en el negocio familiar.

18
 1. DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO

1.2 PLANTEAMIENTO Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

La panadería PAN RICO lidera el mercado de panificación en el municipio de

Aguazul, ella representa los intereses de los dueños en ofrecer productos de
calidad al consumidor Aguazuleño y contribuir en el desarrollo social a partir del
aporte a la dieta alimenticia de las personas; la panadería lleva en el mercado
cerca de 17 años ofreciendo productos de panadería, pastelería y galletería a los
consumidores locales y visitantes de dicho municipio; consume alrededor de 30
bultos de harina de trigo en el mes eso equivale a cerca de 54000 unidades
mensuales de producto terminado que en términos económicos corresponde a
ventas mensuales que oscilan alrededor de los once millones de pesos
($ 11.000.000). Cuenta con siete empleados además del trabajo y supervisión de
los dueños, en su estructura interna integra al panadero, al auxiliar de panadería,
la cajera y cuatro personas encargadas de la atención al cliente, aseo y
elaboración de otros productos complementarios como consecuencia de ofrecer
además el servicio de cafetería.

Actualmente la panadería ha venido siendo remodelada ampliando sus

instalaciones e infraestructura física, para el año 2008 tuvo una inversión de cerca
de $70.000.000, renovando su imagen y la de sus empleados y mejorando su
percepción frente al cliente y consumidor. Sin embargo, y pese a los recientes
cambios la panadería presenta deficiencias en su gestión administrativa, no lleva
registros organizados de sus movimientos como ventas, gastos, consumo de
materia prima e insumos, control y gestión de inventarios; se prevé una fuerte
dependencia al trabajo que desempeña el panadero; presentando dificultades
operativas que se ven reflejadas en la calidad de panes producidos, pues a cada
panadero que llega se le da la autonomía de elaborar el pan con su toque
personal como consecuencia de la ausencia de un manual o protocolo de
procesos y procedimientos que estandarice y ofrezca parámetros en la
elaboración de los productos; el auxiliar del panadero no tiene formalizadas las
funciones y debe someterse a ordenes del panadero presentando dificultades en
el desempeño de sus actividades -situación que ha provocado constantes
cambios en el cargo del auxiliar-; las empleadas encargadas del servicio de
atención al cliente son incorporadas de acuerdo a la percepción de uno de los
dueños de la panadería sin definir unos criterios mínimos que debe cumplir, de ahí
que se presenten constantes cambios en el cargo como consecuencia de la
ausencia de una política clara en el tema de gestión del talento humano y manual
de funciones – situación que ante los ojos del cliente es negativa y le resta calidad

19
al servicio-, así mismo se percibe en la panadería que las empleadas no tienen
definidas con claridad las funciones y los protocolos que deben conocer para
servir eficientemente al cliente que aun cuando no están formalizados los dueños
inculcan en sus empleados. En este sentido, se puede hablar de serias
deficiencias en su organización, fallas en la dirección, insuficientes mecanismos
de control y regular planeación; pues la panadería no tiene definida una plataforma
estratégica que de cuenta de su filosofía, la orientación que tiene en el mercado y
los objetivos y metas de los dueños y del negocio, así como la ausencia de
estrategias operativas que le permita crecer en el mercado y ampliar su horizonte;
por todo esto a nivel interno se percibe la ausencia de un clima organizacional
idóneo que cuente con personal motivado y comprometido con una visión
orientadora.

En aguazul el consumo de pan hace parte integral de los hábitos, gustos y cultura
de consumo de sus habitantes, la oferta aun cuando es importante, pues existen
cerca de 20 panaderías en el municipio la calidad en el pan es deficiente; tan solo
dos panaderías han logrado diferenciarse en el mercado entre ellas PAN RICO
con un pan suave resultado de la calidad de su materia prima e insumos
empleados, en este sentido los dueños han sido insistentes y es justamente esto
lo que la diferencia en el mercado y la ubica como la líder, sopesa de percibir
últimamente el crecimiento de uno de sus principales competidores que esta
penetrando el mercado con productos de calidad particularmente en la pastelería
“PANADERÍA EL TURIN”, y la influenciada tendencia de consumo de productos
preempacados de panificadoras como BIMBO, COMAPAN etc. y de panaderías
de la ciudad de Yopal que ofrecen panes finos – Panadería la Carreta-. Empero la
panadería no solo ofrece la venta directa en exhibición al consumidor sino que
tambien tiene otros clientes y que se pueden ubicar como clientes institucionales
en el que se encuentran la alcaldía de Aguazul para el programa de los desayunos
escolares, el hospital local, el batallón de la brigada del ejercito ubicado en el
municipio de Yopal Casanare y restaurantes del municipio de Aguazul que
manejan volumen en compras importantes.

La panadería PAN RICO no desconoce la importancia que representa incorporar

el concepto de calidad en los procesos como elemento de competitividad y como
factor estratégico en las empresas. La aplicación de las normas de calidad ISO
9000 y 9001 se constituye como un mecanismo viable y un fin en si mismo para la
reducción de los costos y el mejoramiento de los procesos de producción sobre la
premisa que la calidad es un factor determinante en cualquier mercado.

El reconocimiento de estas particularidades, permite plantear la pregunta que

orienta el presente trabajo de grado, en términos de: ¿Cómo mejorar la gestión
administrativa de la panadería PAN RICO, de modo que permita optimizar su
desempeño, como condición necesaria para adoptar un sistema de gestión de
calidad y mantener su liderazgo en el mercado?

20
1.1.1 Justificación. Planificar la gestión para la panadería PAN RICO no solo
significa preparar un documento del plan de gestión, sino que se trata de un
proceso en si mismo, pues la gestión de espacios es un proceso continuo en el
cual el plan supone una herramienta dinámica esencial para la utilización eficaz de
recursos; pero además el plan es muy útil para la propia panadería, pues a su vez
es una herramienta de comunicación con otras panaderías, para mostrar la
importancia de un buen clima organizacional y para explicar porque es necesario
llevar a cabo determinadas actuaciones. Los planes de gestión requieren tener los
contactos adecuados con las principales partes implicadas. Esto significa que es
necesario tener preparada una serie de información muy concisa, y es necesario
implicar a todas las partes durante la primera fase del proceso de planificación. Es
imprescindible tener una actitud abierta, intentar encontrar intereses comunes sin
perder de vista los propios objetivos; máxime si se considera la importancia que
representa los planes de gestión tanto para el que dirige y toma decisiones en la
panadería como para el personal operativo, en el que se traza indirectamente
escenarios que permiten plantear posibles soluciones a la problemática que
afronta la panadería en la actualidad sobre la desorganización interna provocada
por la falta planeación de las actividades propias de sus procesos y deficientes
estructuras de dirección, organización y control, situación necesaria para que a
nivel interno presente una estructura sólida que le garantice mantenerse en el
mercado, crecer, ser competitiva y le permita dirigirse hacia la implementación de
un sistema de gestión de la calidad permanente.

El plantear el presente trabajo de grado en términos de diseñar un plan de gestión

a la panadería PAN RICO con el propósito de optimizar el desarrollo de sus
procesos internos y de permitir ofrecer bases necesarias para establecer un
sistema de gestión de calidad, representa para la panadería un aporte importante
porque se constituye como un primer paso necesario que se debe llevar a cabo
para proyectarla en el mercado y posicionarla frente a la satisfacción del cliente,
porque la planificación de la calidad en las empresas y más aun en las panaderías
deben ser un propósito obligado y necesario, pues cada vez más se hace
importante que en todos los procesos de la panadería se conciba la calidad y el
enfoque al cliente como un fin, que le ofrecerá ciertas ventajas para competir en el
mercado que día a día evoluciona y que exige mayores habilidades.

De modo que, el presente trabajo de grado se constituye como un aporte valioso a

la panadería PAN RICO para mejorar su actuación, responde al interés particular
por tener vínculos directos con el negocio –la panadería es propiedad familiar- y al
compromiso de participar con aportes desde la academia al desarrollo económico
del municipio y a la construcción de una sociedad comprometida por rescatar los
valores de la cultura llanera emprendedora e innovadora de empresa y con el
deseo de forjar un mejor futuro fundamentado en una economía del comercio local
y el desarrollo de otros sectores económicos.

21
1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General. Diseñar un plan de gestión que permita optimizar el uso
de los recursos de la panadería “PAN RICO” ubicada en el municipio de Aguazul
Casanare, como condición necesaria para implementar un sistema de gestión de
calidad dirigido a mejorar la productividad, sostenibilidad y competitividad de la
panadería.

1.2.1.1 Objetivos Específicos

1. Establecer la situación actual y el panorama de la panadería PAN RICO a

través de un diagnóstico organizacional que refleje la situación del entorno
externo e interno de la panadería.
2. Realizar un diagnostico sobre los requisitos de la ISO 9001 para determinar
la situación actual de la panadería PAN RICO frente a la documentación e
implantación de un sistema de gestión de calidad.
3. Definir el direccionamiento estratégico que lleve a formular la visión, la
misión y los principios corporativos, estrategias y metas de la panadería
PAN RICO.
4. Aplicar herramientas de planeación estratégica para el diseño del plan de
gestión de la panadería PAN RICO para llegar a la definición de la
estructura organizacional y el enfoque de procesos.
5. Diseñar los manuales de funciones y de procedimientos de la panadería
PAN RICO ajustados a las características y requerimientos para la
implementación de un sistema de gestión de calidad que permita influir en
la mejora continua.

1.3 ESTADO DEL ARTE

Como parte integral del presente trabajo de grado se realizaron revisiones a

trabajos que se relacionan con el tema de gestión y normas ISO 9000 e ISO
9001desarrollados por estudiantes de la Facultad de Administración de Empresas
de la Universidad de la Salle. En este sentido se reviso el trabajo que tiene por
titulo “Diseño del sistema de gestión de calidad para la empresa Aulen Pharma
S.A.” 1 cuyo propósito fue el de documentar los procesos de la empresa Aulen
Pharma S.A para implementar un sistema de gestión de calidad sobre el
planteamiento de la ISO 9001, presenta como resultado la elaboración del manual
de calidad que contiene los procesos internos de la empresa y su enfoque al

1
DEVIA PULECIO, Senen Ferney; BARRAGÁN MONTAÑO, Dora Lianer. Diseño del sistema de
gestión de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A. Facultad de Administración de Empresas,
Universidad de la Salle ; Bogota. 2008. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

22
cumplimiento de los requisitos del cliente, así como la documentación necesaria
para el control y mejora.

Tambien en la exploración se tuvo en cuenta el trabajo de grado que tiene por

titulo “Diseño básico del sistema de gestión de calidad para la empresa J.R.
Carvajal “2 que tuvo como resultado el diseño del sistema de gestión de calidad
ISO 9001 a la empresa JR Carvajal como estrategia para orientar sus procesos a
la eficacia y eficiencia. El trabajo reconoce un análisis de la situación actual de la
empresa y a partir de esta realiza la propuesta en función de los cuatro grandes
requisitos que exige la norma relativos a la responsabilidad de la dirección, la
gestión de recursos, la elaboración del producto y la medición, análisis y mejora
del sistema de gestión de calidad.

Las revisiones hechas permiten orientar el desarrollo del presente trabajo, de

manera que de estas se consideran como referentes metodológicos así como se
parte de la revisión de la ISO 9000 e ISO 9001 sobre los requisitos para la
implementación y mejora de un sistema de gestión de calidad. En cuanto a la
panadería en concreto, esta no cuenta con trabajo alguno relacionado con la
definición de herramientas de gestión –direccionamiento, documentación interna,
etc- que sea tenido en cuenta como referente para el presente trabajo de grado.

Así mismo se considero también el trabajo de grado que tiene por nombre “manual
de procedimientos para el área de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava
Ltda.”3. que tuvo por objetivo general documentar los procedimientos del área de
poscosecha de rosas de C.I Senda Brava Ltda, de donde se reviso
exclusivamente lo relativo a la estructuración del manual de procesos y se
considero como referente para el desarrollo del manual de procesos y
procedimientos de la panadería PAN RICO.

1.4 MARCO TEÓRICO

El marco teórico se concibe a partir de dos aspectos que se consideran

importantes: la administración, entendida en su concepción moderna de la
importancia que tiene en la Empresa y apoyada en los aportes científicos que

2
BUITRAGO JAIME, Claudia Mireya; RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ, Jenny Constanza. Diseño
básico del sistema de gestión de calidad para la empresa J.R. Carvajal. Facultad de
Administración de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009
en Hemeroteca).
3
URREA RODRIGUEZ, Diana Iveth; TORRES PEDRAZA, Paola Andrea. manual de
procedimientos para el área de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava Ltda. Facultad de
Administración de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009
en Hemeroteca).

23
autores reconocidos han hecho a la ciencia administrativa y la teoría que ilustra el
plan estratégico; y la propuesta de mejoramiento a realizar mediante el estudio
que se planea desde el presente trabajo de grados

Toda empresa, necesita una administración que le permita alcanzar de manera

eficiente la racionalización del quehacer administrativo, cuyo elemento
fundamental es el desarrollo de técnicas y métodos modernos aplicados a la
actividad humana y una comprensión e interpretación de las normas que rigen el
desempeño de la organización, así como su aplicación al esquema empresarial,
tanto a nivel de equipo como a nivel individual.

La investigación sobre el tema revela que la empresa y la administración han

adquirido un lugar preponderante en el desarrollo económico y contribuyen a
despertar la necesidad de buscar un mejor aprovechamiento de los recursos, por
medio de la optimización de su rendimiento. Un paso decisivo es generar una
cultura nueva que incluya el empoderamiento del concepto de Empresa,
independientemente de que el objeto de la misma sea sencillo o parezca
rudimentario o poco importante en el contexto de la economía.

Las investigaciones consultadas reconocen en la administración un significativo

agente de transformación, pues mediante ésta se procesan los cambios que, a la
postre, inciden en toda la sociedad. Y si bien es cierto que algún teórico admite
que la administración es invisible, sus resultados no lo son. Del mismo modo, las
diversas teorías administrativas, cuya aparición está relacionada con las
condiciones históricas dadas, contribuyen de forma importante al desarrollo de la
administración desde diferentes ópticas: como técnica, porque toda actividad
administrativa se realiza mediante un procedimiento o método; como ciencia,
porque su objeto de estudio se refiere a la organización racional del trabajo y
comprende las actividades de planificación, organización, dirección, coordinación y
control y como arte, pues su propósito tiene que ver con la realización adecuada
de la cuestión administrativa.

En el entorno de las teorías administrativas y todo lo que representan, surgió la

Planificación Estratégica como una herramienta de la Gerencia Estratégica que
consiste en la búsqueda de una o más ventajas competitivas de la organización y
la formulación y puesta en marcha de estrategias que permitan crear o preservar
sus ventajas, todo esto en función de la misión y objetivos, del medio ambiente y
sus presiones y de los recursos disponibles. Este nuevo enfoque aporta su propia
metodología, la cual permite diseñar las estrategias. No es sólo una herramienta
clave para el directivo, implica, necesariamente, un proceso interactivo de arriba
abajo y de abajo arriba en la organización, donde la dirección general traza metas
generales para la empresa y establece prioridades, apoyada siempre en el resto
del equipo administrativo y en la información que éste le brinda. Este mismo
equipo determina planes y presupuestos para el período siguiente; esos
presupuestos son consolidados y corregidos a nivel gerencial y devueltos hacia el

24
equipo, donde son nuevamente retocados. Como consecuencia, el
establecimiento de un sistema formal de planificación estratégica hace descender
la preocupación estratégica a todos los niveles de la organización.

Según Serna(2003) 4 por medio de la Planeación Estratégica, la empresa

selecciona el camino más adecuado para alcanzar los objetivos propuestos en una
planeación global, que puede hacerse a mediano plazo y que exige fases bien
definidas como la formulación de objetivos organizacionales; análisis de las
fortalezas y limitaciones de la empresa; análisis del entorno; formulación de
alternativas estratégicas que guiarán la misión, los objetivos y las estrategias de la
empresa, facilitando el desarrollo de planes para cada una de sus áreas
funcionales. Un plan estratégico completo guía cada una de las áreas en la
dirección que la organización desea seguir y les permite desarrollar objetivos,
estrategias y programas adecuados a las metas.

Mediante el mismo Plan Estratégico se toman decisiones importantes para el

presente y, en cierta medida para el futuro, sin que constituyan un molde para
usarse indefinidamente o haya temor de cambiarlos. Su flexibilidad permite
identificar la necesidad que tiene la Empresa de implementar cambios y
trabajarlos sin traumatismos mayores.

Las Necesidades Y Beneficios de la Planificación Estratégica. Entre tantos son:

- Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente.
- Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategias.
- Fomenta la planeación y la comunicación interdisciplinarias.
- Asigna prioridades en el destino de los recursos.
- Constituye el puente con el proceso de planeación táctica a corto plazo
- Obliga a la administración a planear desde una perspectiva más amplia,
señalando los objetivos centrales de modo que puedan lograrse.
- Fomenta la participación y el compromiso en todos los niveles de la
organización para que uniendo esfuerzos se pueda hacer realidad el futuro
que se desea.

En este contexto de lo que ha significado históricamente la administración como

punto clave en el funcionamiento eficiente de las empresas tanto públicas como
privadas y determinante de una actividad empresarial fuerte que reporte beneficios
y sea rentable pero a la vez se encauce hacia el bienestar social, se considera que
el plan estratégico es adecuado para examinar la situación y planear estrategias
en beneficio de la empresa. Se considera, además, que el Plan Estratégico como
metodología de trabajo es flexible y puede sufrir modificaciones, según se vayan

SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología.

4

Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.

25
dando las diferentes acciones, para el presente estudio, en concreto. El Plan
contempla una serie de etapas en su proceso de implementación, a saber:

1.4.1 Implementación de la cultura como empresa. Las relaciones entre las

actividades y funciones de la empresa y quienes las ejercen, se ven fortalecidas
en el proceso de implementación de la cultura la organización como empresa,
pues cuando todo el equipo apunta al mismo blanco, es mayor la posibilidad de los
aciertos. Este fenómeno interno permea todos los departamentos y divisiones de
la organización y surte beneficios también para todos, como:

El hecho de reconocerse como parte de la empresa, le exige estar atento a

los cambios de su entorno local, regional y nacional para definir el rumbo de
la acción empresarial.
Gestiona eventos en el ámbito regional que pueden conducir a la
colaboración interinstitucional, al mejoramiento de obras de infraestructura,
sistemas de comercialización, financiamiento y programación en el contexto
sectorial.
Permite el uso racional, ordenado y equilibrado de recursos físicos internos
para mejorar la producción.
Conduce a una gestión administrativa apropiada para conseguir que los
resultados se mantengan en forma continua hasta la obtención de su
autosostenibilidad convirtiéndose no sólo en un servicio público sino en un
negocio generador de beneficios para la misma empresa y para la población.
Un incentivo para otras empresas de la misma índole convirtiéndose en una
empresa prototipo en aspectos relacionados con la producción agropecuaria
como la formulación de planes, programas y proyectos para mejorar la
situación de otras empresas y del sector rural.
Esta cultura implica inculcar en los funcionarios la adopción de valores
como:
- Colaboración, a fin de que haya mutua contribución en la realización
y mejora de los procesos.
- Honestidad, mediante la cual el comportamiento de cada funcionario
es responsable, respetuoso, imparcial y sincero en mantener las
reglas de la empresa.
- Lealtad. Está constituida por relaciones de trabajo fuertes, evitando
alterar el compromiso con la empresa.
- Respeto. Mediante el cual se cumplen las normas establecidas en
búsqueda del bien común, en el trato con las demás personas, sus
bienes y los bienes de la empresa.
- Servicio de calidad. Esta condición empresarial va más allá de lo que
el cliente espera de la empresa en cuanto a servicios y productos.
Llega hasta la excelencia.

26
1.4.2 Previsión de riesgos. El Plan Estratégico debe contemplar también los
riesgos de fracaso a que está sujeta la empresa y que pueden originarse en la
falta de comunicación o carencia de mecanismos de seguimiento; nula
participación de los niveles jerárquicos en el planteamiento de las estrategias;
políticas de recursos humanos desvinculados del logro de los objetivos y, en
especial, la ausencia de un diagnóstico que permita conocer las debilidades que
sea necesario corregir para asegurar el éxito.

1.4.3 Plan de Gestión. Un plan de gestión es un documento escrito, discutido y

aprobado que describe un territorio, un espacio y los problemas y oportunidades
que presentara una gestión dirigida a preservar sus valores corporativos, de
manera que los objetivos establecidos en función de esa información se puedan
lograr trabajando de manera adecuada durante un periodo de tiempo determinado.

1.4.4 Sistema de Gestión de la Calidad. Un Sistema de Gestión de la Calidad, es

el conjunto de elementos interrelacionados de la organización, que trabajan
coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política y los objetivos
de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de sus clientes. También cuando en una organización
los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos
establecidos y normalizados hacia la búsqueda del “Cero Defecto”, para brindarle
satisfacción total al cliente (James, 1997)5. La parte más visible de un sistema de
calidad es su documentación, jerarquizada en cuatro:

Política de calidad
Manual de calidad
Manual de procedimientos
Documentación de calidad

¿Por qué un sistema de gestión de la calidad acorde con las normas ISO 9000?
Porqué:
Los sistemas de gestión de la calidad proporcionan el marco para la
Gestión Total de la Calidad y de la Mejora Continua.
Los clientes o los organismos de reglamentación se lo piden.
Las empresas grandes o pequeñas de “ clase mundial” lo hacen.

Para qué:
Lograr procesos más eficientes.

5
JAMES P. Gestión de Calidad Total. primera edición; Princes may, Barcelona España, 1997.

27
 Reducir los reprocesos y desperdicios durante la producción.
Lograr una eficiente utilización del personal, máquinas y materiales, con la
consecuente reducción de costos.
Proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los
requisitos del cliente, logrando su satisfacción.
Mejorar imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el valor de sus
productos.
En definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad.

Cómo:
Recogiendo y mejorando el “know how“ de la empresa en la documentación
del sistema. Al revisar la documentación de los procesos para cumplir las
normas, se pueden detectar sus debilidades, ineficiencias y oportunidades
perdidas.
Capacitando al personal en el proceso de implementación de la norma
ISO 9000, creando una cultura de la calidad en la empresa y mejorando la
satisfacción de los empleados en el trabajo.

1.4.5 Normalización. La Normalización es una actividad colectiva encaminada a

dar soluciones a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del
campo científico o técnico, y consiste en la elaboración, difusión y aplicación de
normas.

1.4.5.1 Norma. Es un documento accesible al público, que contiene

especificaciones técnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guías o
definiciones de características, para asegurar que materiales, productos, procesos
o servicios cumplan los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un
organismo de normalización.

Las normas son desarrolladas por los organismos de normalización, ya sea a nivel
regional, nacional y internacional. Su función es la preparación y publicación de
normas, y la aprobación de normas elaboradas por otros organismos.

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO), es una red de

institutos nacionales de estándares de 148 países, con una secretaría central en
Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. La ISO es una organización no
gubernamental, su misión es promover el desarrollo de la estandarización y las
actividades con ella relacionadas en el mundo, con la mira de facilitar el
intercambio de bienes y servicios, para promover la cooperación en la esfera de lo
intelectual, científico, tecnológico y económico. Las Normas ISO 9000 son un
conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que,
desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como
base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.

28
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al
menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o
anularse, la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000,
ha sido revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, habiéndose publicado el 15
de diciembre del año 2000.

1.5 MARCO CONCEPTUAL

A continuación se presenta la definición de conceptos claves que fueron

abordados en el desarrollo de este trabajo de grado. El conocimiento de una
variedad de términos, que en conjunto orientan sobre el significado de cada uno
de los requisitos que se requiere para el buen manejo de un SGC, por lo que a
continuación se presenta su significado:

ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable.

ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

ALTA DIRECCIÓN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan el más

alto nivel de una organización.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

AUDITORIA: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar
la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.

CLIENTE: organización o persona que recibe un producto.

CLIENTE EXTERNO: usuario de producto o servicio global de una organización

que no es miembro de la misma.

CLIENTE INTERNO: usuario de producto o servicio de la organización que es un

miembro de la misma

CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito.

29
CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.

DIAGRAMA DE FLUJO: son representaciones graficas, apoyadas en símbolos

claramente identificables y acompañados de una breve descripción, dan mayor
precisión y claridad sobre lo que quiere expresar para dar a conocer las
actividadades.

DOCUMENTO: información y su medio de transporte.

EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

EQUIPO DE MEDICIÓN: instrumento de medición, software, patrón de medición,

material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para
llevar a cabo un proceso de medición.

ESPECIFICACIÓN: documento que establece requisitos.

INDICADORES: relación entre las variables cuantitativas y cualitativas que

permiten observar la situación y las tendencias al cambio generadas en el objeto y
fenómeno observado, respecto de objetivos y metas provistas en influenciadas
esperadas

MANUAL DE CALIDAD: documento que específica el sistema de gestión de la

calidad de una organización.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Es una compilación de los diferentes

procedimientos que se desarrollan en la organización, contienen en forma
organizada y sistemática instrucciones e información sobre instructivos, alcance,
normas, responsabilidades, y la descripción de cada uno de los procedimientos
internos de la organización.

MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar

la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito.

OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la

calidad.

30
PARTE INTERESADA: personal o grupo que tenga un interés en el desempeño o
éxito de una organización.

POLÍTICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientación de una

organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
dirección.

PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso. Tambien se puede decir que es una secuencia de actividades que
conducen a la realización de una tarea de forma ordenada con el menor esfuerzo
y consumiendo el menor numero de recursos.

PROCESO DE MEDICIÓN: conjunto de operaciones que permiten determinar el

valor de una magnitud.

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforma elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO: resultado de un proceso

PROVEEDOR: organización o persona que proporciona un producto.

REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.

REPROCESO: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla

con los requisitos.

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos.

1.6 MARCO DE REFERENCIA

1.6.1 Marco empresarial. La panadería PAN RICO comenzó a funcionar a

finales del año 1991, registrada en el año de 1992 con matricula mercantil Nro
00006471 del 22 de julio en la Cámara de Comercio de Casanare con domicilio
en la Calle 9 Nro 16-28 lugar estratégico dentro del área urbana del municipio –
sitio de gran afluencia de personas naturales del municipio y visitantes-; la
panadería esta registrada bajo el régimen simplificado con NIT 00000017125655-

31
3 cuyo representante es el señor JAIME VELANDIA OTALORA. La panadería
hasta el año de 2008 tenía la planta de panificación en instalaciones distintas al
punto de venta anteriormente mencionado; a partir de este año se realizaron
inversiones por valor de $70.000.000 en adecuaciones y reparaciones locativas
cambiando su imagen y presentando una imagen más moderna. (Ver fotos 1 y2).
La panadería cuenta con inversión en activos hasta la fecha de $ 160.000.000 y
presenta obligaciones financieras de $40.000.000 a causa de la inversión reciente
en mejoramiento de las instalaciones físicas. La panadería es administrada por la
señora Gloria Avella –quien tambien es dueña-, actualmente la empresa presenta
ventas mensuales alrededor de $ 10.000.000 produciendo 52.000 unidades entre
panes pequeños, grandes, galletería, pastelería, postres y cafetería; cuenta con la
vinculación de siete personas que laboran cuyos pagos son efectuados
diariamente, a quienes se les exige la afiliación al régimen de salud.

Figura 1. Imágenes de la fachada de la panadería PAN RICO antes & después.

Foto 1. Fachada de la panadería año 1994. Foto 2. Fachada año 2009.

Fuente: memorias de la panadería PAN RICO.

1.6.2 Marco geográfico. El municipio de Aguazul se ubica en la región central del

departamento de Casanare, limita por el norte con los municipios de Pajarito
(Boyacá) y Recetor; por el sur con los municipios de Tauramena y Maní; por el
oriente con el municipio de Yopal; y por el occidente con el municipio de
Tauramena y Recetor. Está ubicada geográficamente a 5°10' latitud Norte y 72°33'
de longitud oeste desde Greenwich; presenta una extensión total de 148 Km2, en
la cual en el área urbana representa apenas 4.23 km2 con una altitud de 300
m.s.n.m, se ubica a 27 Km. De la capital del Casanare.

32
El municipio de Aguazul es privilegiado en cuanto a la riqueza de su topografía e
hidrografía que conforman diferentes paisajes, climas y suelos generando
recursos ambientales importantes para la región y el país. El régimen de lluvias en
el municipio se basa en un invierno prolongado que se extiende de abril a
noviembre, seguido de una relativa estación seca muy corta. En general, la
precipitación que recibe esta área oscila entre los 2400 y los 3200 mm/año, con
temperaturas medias anuales de 25°C a 26°C, valores que en conjunto
corresponden al régimen climático cálido húmedo.

Posee una gran red hídrica compuesta por ríos, quebradas y caños, utilizada en
ciertos tramos como vía de transporte fluvial, especialmente en épocas de invierno.
El río Charte y el río Unete son las cuencas hidrográficas más importantes del
municipio ya que sus afluentes riegan el sesenta por ciento del área. El río
Cusiana y algunos de sus afluentes drenan el territorio de Aguazul en su margen
derecha aguas abajo. Su economía es petrolera, seguida de actividades como la
ganadería extensiva y la agricultura en pequeña escala como economía de pan
coger.

Figura 2. Ubicación del Municipio de Aguazul en el Mapa de Casanare

Fuente: tomado de la página web <URL: www.alcaldiadeaguazul.gov.co>

33
1.7 ASPECTOS METODOLÓGICOS

Se trata de adelantar un diagnóstico sobre el entorno interno y externo de la

panadería, así mismo se planteara la estructura y los manuales internos para
llegar a determinarlos sobre las características de la panadería; dentro de los
objetivos que se tienen planteados se dirigirán hacia la estructuración de un
sistema de gestión de calidad. Todo este proceso será posible, a través de la
elaboración de un plan de trabajo para la recolección y análisis de a información.

1.7.1 Tipo de Investigación. Considerando los objetivos específicos la

investigación será de carácter descriptivo pretende a partir de un diagnóstico
enterar de la situación de la panadería PAN RICO para luego llegar al
planteamiento del plan que contiene la definición de los manuales de funciones y
procedimientos y el planteamiento de la plataforma estratégica para llegar a
establecer las bases de un sistema de gestión de calidad.

1.7.2 Estudio de caso. Se considerara como estudio de caso a la panadería PAN

RICO, puntualmente su estructura interna. De esta empresa se toman todos sus
cargos y en estos todos los colaboradores que participan en ella.

1.7.3 Técnicas e instrumentos. El diseño metodológico que se trabaja en el

presente trabajo de grado esta sujeto a las siguientes fuentes de información:

Fuentes primarias: están dadas por las visitas a la panadería,

observaciones de los procesos, entrevistas al personal, charlas y
socializaciones con la planta de empleados. Se diseñaran formatos de
recolección de información para a partir de ellos diseñar los manuales de
funciones y procedimientos.

Fuentes secundarias: información en libros y archivos sobre los procesos

de panificación, ISO 9000, metodologías para implementar sistemas de
gestión de calidad; revisiones de documentos como guías metodológicas
entre otros.

Es importante aclarar que los objetivos o fines a que se refiere son de naturaleza
administrativa y apuntan hacia el logro del un mejor manejo administrativo. El
proceso de planificación involucra cuatro momentos principales:

DIAGNÓSTICO
PROGRAMACION
EJECUCIÓN
CONTROL

34
El Diagnóstico consiste en el conjunto de actividades cuyo objetivo es la
identificación de los problemas o restricciones que en determinado momento
impiden el desarrollo de la empresa.

La etapa de Implementación o Ejecución de la propuesta constituye el momento

crucial en el cual los recursos son aplicados en el proceso de producción. La
implementación de un determinado plan puede presentar niveles diversos de
complejidad y/o estar integrada por rutinas nuevas o desconocidas por el
responsable de llevarlas adelante (a nivel agrario generalmente es el mismo
productor el que toma las decisiones y luego las implementa). La previsión de la
necesidad de apoyar la ejecución del plan en esos momentos delicados, así como
la naturaleza de estos apoyos conforma el complemento necesario de los planes
seleccionados. Una vez puesto en ejecución un determinado plan, habiendo
incorporado las actividades de apoyo necesarias para que se realice como fue
planeado, sucede la etapa de evaluar los resultados que este va desencadenando.
Este momento se denomina Control y consiste en un conjunto de actividades que
apuntan a generar información que describe la marcha del proyecto y de los
resultados que se van generando como consecuencia de su implementación.

Para objeto del presente trabajo de grado los pasos de ejecución y control se
dejaran para una segunda fase que primero debe ser discutida y evaluada por los
dueños de PAN RICO para llegar a la consecución de estos dos últimos procesos.
El análisis de esta información, la comparación entre las metas planteadas y los
resultados logrados, la revisión de aquellas incorporando nuevos elementos de la
realidad vuelve a ubicarnos en el momento de diagnóstico.

Las técnicas de análisis de información en primer lugar están determinadas por la

aplicación de la herramienta de diagnóstico administrativo DOFA, cuadros y
tablas lógicas, además se considera la técnica del análisis radial.

35
 2. ANÁLISIS DE LA PANADERÍA PAN RICO

2.1 DIAGNÓSTICO DE LA PANADERIA

PAN RICO empresa familiar de régimen simplificado, con cerca de 17 años en el

mercado la han posicionado como líder, su ubicación estratégica en el barrio el
centro del municipio de Aguazul le expresa ventajas comparativas frente a la
competencia, durante su trayectoria ha logrado diferenciarse por la calidad de sus
productos como resultado del uso de excelentes. Los dueños de la panadería para
el año de 2008 realizaron una inversión significativa en la remodelación de la
infraestructura, dotación de mesas y sillas, cristalería y utensilios de panadería y
cafetería, presentando una imagen renovada ante el cliente, pese a estos cambios
la panadería presenta debilidades internas que debe minimizar para alcanzar los
objetivos propuestos de mantener su liderazgo y crecimiento; su gestión como
empresa es más bien informal, carece de múltiples planteamientos vectores en el
que se deben alinear sus recursos y sus esfuerzos de ahí que existan variadas
falencias que se ven reflejadas en la ausencia de una cultura empresarial.

En este capitulo se pretende realizar un diagnóstico que da cuenta de la situación

actual de la panadería PAN RICO, resulto del ejercicio de observación directa y
del diligenciamiento de unos formularios aplicados al personal a fin de recolectar
información interna para elaborar el presente trabajo de grado.

2.4.1 Diagnóstico Interno. Con el diagnóstico interno se pretende detectar lo

bueno y malo que tiene la panadería, expresando este primero en términos de
fortalezas y el ultimo en términos de debilidades que limitan o aumentan el éxito
empresarial de PAN RICO, el objetivo del diagnóstico no esta reducido a generar
un panorama que de cuenta de la situación interna, busca determinar la posición
que tiene la empresa frente al desarrollo de procesos, actividades, tareas, etc, y a
objetivos y rumbo estratégico, que deben estar orientados necesariamente a
consolidar la empresa en el mercado sobre criterios de productividad,
competitividad, sostenibilidad.

Se piensa que la mayor fortaleza que tiene la panadería radica en la calidad de

sus productos como resultado del uso de insumos y materia prima de primera.
Una de las debilidades mas apremiantes es la falta de formulación de un
direccionamiento estratégico que logre integrar los intereses de sus colaboradores
con los de los dueños y el objeto social de la panadería, dicho de otra manera
significa visualizar y reescribir hacia donde se dirige la panadería en el tiempo y

36
que esfuerzos debe realizar para llegar a este estado en el que se ve y en el que
todos deberán interactuar y compartir.

En la panadería se detectan unos roles claros y unas funciones especificas para

cada cargo, sin embargo se presentan dificultades pues se observa dualidad de
funciones y malas relaciones entre algunos colaboradores, fallas que son
percibidas por el cliente y que afectan la apreciación que tiene este de la
panadería. Se observa una centralización de la autoridad en una sola persona, es
decir, se percibe una estructura burocrática que pese a existir no esta formalizada
ni entre el cliente interno ni entre el cliente externo provocando entonces
problemas de comunicación y responsabilidades.

El proceso de toma de decisiones es más emocional que racional debido a la

informalidad misma de la gestión que se adelanta en la panadería, todas las
decisiones que se toman tienen repercusiones sobre la estructura financiera de la
panadería, en este sentido es importante disponer de herramientas que permitan
que las decisiones que allí se toman sean fundamentadas en información más que
en la intuición, en este sentido el presente trabajo de grado realiza aportes a la
gestión de la panadería en procesos de planeacion, organización, dirección,
integración y control buscando mejorar los niveles de eficiencia, eficacia, así como
formulando las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión
de calidad que le provea a la panadería PAN RICO ventajas comparativas y
competitivas en el mercado.

Se reconoce que las empresas son organismos vivos que se ven afectados por
las condiciones del entorno y que esta en constante cambio como consecuencia
de tal afectación, es por esto que la panadería PAN RICO debe avanzar en el
proceso de cambio no solo de su imagen sino de la manera en como se han
venido haciendo las cosas con el propósito de lograr un mejor manejo y uso de los
recursos físicos, económicos, humanos y tecnológicos frente al objetivo
empresarial y visión corporativa. En todo proceso de cambio se debe tener
especial cuidado en el manejo de temas como la motivación y el desarrollo
corporativo pues para avanzar en este proceso de cambio es necesario involucrar
a todos los colaboradores junto con sus creencias y principios y orientarlos a
compartir la misión y visión que deberá tener la panadería, esto implica no
necesariamente una reestructuración resultado de la identificación de necesidades
insatisfechas que deben tocarse para avanzar en el proceso de cambio y mejora
buscando generar respuestas positivas en toda la organización frente a los retos
que obliga a buscar mejores resultados, mejores procesos y mejores practicas
empresariales que generen consigo mejores climas y cultura organizacional.

La panadería PAN RICO cuenta con una larga experiencia en el mercado, sus
productos están posicionados y hasta la fecha ha logrado sobrevivir a los cambios
del entorno y la proliferación de nuevos competidores, sin embargo se percibe la
necesidad de reestructurar su gestión sin que esto signifique influir sobre la

37
calidad de sus productos, tal reestructuración esta pensada a partir de incorporar
en la gestión una administración formal de los recursos que dispone a fin de
mejorar su efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, competitividad y
sostenibilidad; ese proceso de cambio en el que deberá avanzar la panadería
debe estar inmerso en un alto contenido de motivación y disposición al cambio por
parte de sus dueños y colaboradores.

En la panadería PAN RICO en su análisis interno se perciben múltiples aspectos

que influyen positiva y negativamente en la actuación de esta, a continuación se
realiza un análisis mucho mas especifico sobre el escenario interno de la empresa,
según serna (2003)6 el diagnóstico interno lo integra un análisis detallado de las
capacidades directiva, competitiva, financiera, técnica o tecnológica y capacidades
del talento humano, en el que para cada aspecto –capacidad- debe revisarse de
manera tal que se relacionen los elementos que lo integran en términos de
debilidad o fortaleza. En este sentido se realizo un análisis para cada capacidad
en el que se detectan debilidades y fortaleza, y se complementa con un análisis de
debilidades y fortalezas de los elementos de los procesos administrativos que
interioriza la panadería.

Para el análisis concreto, se elaboro una tabla que relaciona las variables propias
de cada aspecto a evaluar y toma el principio del análisis radial que cita Agudelo,
et al (2006)7, a las variables determinadas se les asigno una ponderación de uno
a cinco, donde uno y dos se considera como debilidad y tres, cuatro y cinco como
fortaleza para las variables o elementos de cada capacidad analizada al momento
del estudio. Ya reconocidos los valores de asignación y su ubicación dentro del
análisis –fortaleza o debilidad- se fijan los valores para cada variable y se ubican
en su respectiva casilla, al mismo tiempo se trabaja unas columnas que hablan de
la importancia relativa que tiene cada variable –desde el punto de vista de impacto
– a las que también se les asignan valores en función de la misma escala siendo
cinco el mayor impacto y uno el menor. Una vez se tienen diligenciados estos dos
bloques de la tabla se les da una puntuación máxima y real, que se fija al
multiplicar el número asignado para cada variable en la columna de valorizacione
importancia relativa respectivamente por el número máximo de la escala, es decir,
cinco. Al tener las puntuaciones estas se llevan a la columna llamada calificación
parcial donde luego se divide el valor de la celda de puntuación parcial sobre el
valor de la celda de puntuación máxima; generando el valor de calificación parcial,
los valores de las celdas de las respectivas variables de cada capacidad o
categoría analizada, se suman y el valor resultante se lleva a la celda especifica o
enunciación de la categoría –calificación real- (ver siguiente tabla).

6
SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología.
Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.,33.
7
AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestión por Procesos:
notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. p., 34.

38
Tabla 1. Análisis interno PAN RICO

39
Fuente: El Autor, adaptado de AGUDELO TOBAR, Luís Fernando; ESCOBAR
BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestión por Procesos: notas de clase. Medellín:
EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. p., 34.

40
A continuación en la figura se representan las diferentes capacidades y su valor
relativo en la estructura interna de PAN RICO.

Figura 3. Gráfica de análisis radial de las capacidades internas de la Panadería

PAN RICO
Análisis Radial de factores internos

CAPACIDAD DIRECTIVA
20

15

10
CAPACIDAD HUMANA CAPACIDAD COMPETITIVA
5
0

CAPACIDAD FINANCIERA CAPACIDAD TECNOLÓGICA

Fuente: El Autor.

De la tabla anterior –ver tabla 1- se puede inferir que la panadería PAN RICO
presenta una buena capacidad directiva pues se percibe un claro enfoque al
mercado de ahí que todos los procesos y procedimientos internos estén en función
del beneficio de los clientes y personas que consumen productos de la industria
panificadora, la persona encargada de la toma de decisiones tiene cualidades
gerenciales importantes que todos los colaboradores reconocen y que deben
potencializarse mediante una formalización de la gestión. En cuanto a la
capacidad competitiva presenta una condición importante como resultado de una
larga experiencia y elaboración de productos de calidad que están posicionados
en el mercado y que el cliente reconoce como buenos, esto le da ventajas
comparativas frente a otras panaderías que se ubican en el municipio de Aguazul.

La panadería es deficiente en relación a la capacidad tecnológica pues a pesar de

contar buenos equipos y con capacidad de producción, se presentan dificultades
en temas de mantenimientos preventivos, así como la gestión de stock y manejo
de bodegaje es regular pues se tiene una disposición al medio que puede afectar
la calidad de los insumos; la capacidad tecnológica esta afectada tambien por la
falta de un sistema de información contable y un programa de administración y
control de ventas que sea eficiente en la generación de reportes de ventas,
manejo de gastos que ofrezca información oportuna para tomar decisiones,
tambien se carece de registros y planillas que sirvan de soporte para decidir sobre
las compras requeridas.

41
La capacidad financiera esta limitada por causa del deficiente manejo contable y
financiero del negocio, al existir un deficiente control en la inversión y los ingresos
no se conoce la capacidad real de endeudamiento, así como la liquidez de manera
que como causa de un pobre control de los movimientos económicos la panadería
y presenta dificultades para tomar decisiones del orden económicos.

Actualmente la panadería a raíz de la inversión de remodelaciones y reparaciones

locativas los dueños de la panadería asumieron créditos con entidades financieras
por valor de $ 40.000.000 millones de pesos y mensualmente deben cubrir pagos
por el orden de los $3.500.000 por concepto de intereses y pago a capital de los
créditos, tal obligación le exige mejorar la gestión contable y financiera. La gestión
humana en la panadería presenta deficiencias, en vista que no se cuenta con un
plan de gestión humana que plantee políticas de selección en función de los
perfiles del cargo, así como políticas de bienestar de los colaboradores, tampoco
se evalúa el desempeño de funciones, las decisiones de vinculación de personal
obedece más a recomendaciones que a un conocimiento real de habilidades, en
cuanto al tema de remuneración del personal a las personas encargadas del
servicio al cliente, servicio de cafetería y auxiliar de panadería se les cancela
diariamente la prestación de sus servicios, el panadero es remunerado
mensualmente, la panadería PAN RICO no efectúa ni exige los pagos de ley en el
tema de deducciones y aportes parafiscales, tan solo se les pide a las personas
estar afiliados como mínimo al Sisben (Sistema de identificación y clasificación de
potenciales beneficiarios para los programas sociales )

Los procesos internos, desde el punto de vista organizacional la panadería no

cuenta con la formalización de un organigrama que deje ver los cargos existentes
y los flujos de comunicación, responsabilidad y autoridad, la gerencia no ha
prestado interés en trabajar sobre la implementación de modelos de gestión de
calidad que documente los procesos que allí se dan y le permita diferenciarse de
la competencia a través de la certificación de ISO 9001. La panadería PAN RICO
muestra deficiencias en relación a la ausencia de manuales internos como
manuales de procesos, procedimientos, funciones, así como carece la
formulación del direccionamiento estratégico, la definición de objetivos, metas y
estrategias; tampoco cuenta con un modelo de gestión que mida el desempeño y
los resultados de la empresa, tambien adolece de la definición de indicadores de
gestión que sirvan de parámetro para medir la productividad, efectividad, eficiencia,
eficacia y competitividad, y le facilite el proceso de toma de decisiones y
mejoramiento continuo.

La gestión, entonces, de la panadería PAN RICO hasta ahora ha sido informal, lo

que ha generado que se tomen decisiones más por sentido común que por razón y
conocimiento objetivo de los resultados de los procesos, de manera tal que estas
no resultan de un proceso sistemático que genera información útil para definir
modelos de actuación en el mercado.

42
Figura 4. Gráfica de análisis radial de los procesos administrativos de la
Panadería PAN RICO

Análisis Radial factores internos: procesos administrativos

PLANEACION
15

10

EVALUACION Y CONTROL 0 OGANIZACION

DIRECCION

Fuente: El Autor

2.4.2 Diagnóstico externo

Para el análisis externo se considero la realización de un análisis competitivo para

Serna (2003)8 este análisis es importante pues a partir de este la empresa puede
desarrollar una estrategia competitiva que le sirva para competir efectivamente
con sus rivales y en esto asegurar una posición financiera favorable en el mercado.
En esto el autor cita a Michael Porter y su libro “Competitive Análysis: Techiniques
for Analyzing Industries and Competitiors (1980), según el autor el método de
porter es necesario para identificar las principales fuerzas competitivas y evaluar
su impacto sobre la empresa, se examinaran las cinco grandes fuerzas, relativas a:

La rivalidad entre competidores existentes

La amenaza de nuevos competidores
La amenaza de productos sustitutos
El poder de negociación de los proveedores
El poder de negociación de los compradores

Para la panadería PAN RICO el poder que tienen los compradores es

determinante, pues se reconoce que siempre que hayan pocos compradores en la
industria en la que compiten diferentes panaderías, los vendedores estarán en
desventaja y tiene lugar una competencia en precios y calidad, de manera que, a

8
Ibíd., p., 141.

43
mayor poder de negociación que tengan los compradores menores serán las
ventajas que tengan las panaderías vendedoras, su poder de negociación esta
determinado con la cantidad de vendedores existentes en el mercado del
municipio y sus estrategias de venta, en la industria de la panificación el precio es
fijado por el mismo mercado, sin embargo se percibe que el servicio es ahora un
elemento importante para inclinar el poder de negociación de los compradores;
seguido a este se encuentra la rivalidad que existe entre los competidores –entre
panaderías- en el municipio , debido a la existencia de un número importante de
panaderías de ahí que a más competidores mayor rivalidad, el valor diferencial
que determina la posición de las panaderías en el municipio esta determinada por
la calidad y las destrezas que tenga esta en la prestación de servicios y venta,
sin embargo, no todas las panaderías tienen suficientes cualidades gerenciales
para competir en el mercado, pero por tratarse de la venta de productos de
consumo masivo el mercado se autorregula, sin que esto sea considerado criterio
de operación para PAN RICO, de ahí que reconozca la necesidad de avanzar en
fortalecer sus posición en el mercado (ver figura 5).

En cuanto a la amenaza de ingreso de nuevos competidores tiene para PAN RICO

un impacto importante, en vista que al ampliarse la competencia se amplia la
rivalidad y eso puede verse reflejado en el nivel de ventas que registe la panadería;
aun cuando se reconoce que en el mercado junto con PAN RICO existe otra
panadería que en tamaño compite, las demás son panaderías de barrio con
mínima inversión y calidades regulares, pero que aún con esto, su influencia es
importante en vista de sus ubicaciones en sectores residenciales le dá más
cercanía con el cliente; en este mismo sentido de amenazas de entrada no deja de
preocupar que ingrese una panadería que compita con PAN RICO al mismo nivel.

El poder de negociación que tienen los proveedores tiene un impacto significativo

en la panadería, pues ellos influyen en los costos de producción, mientras que los
consumidores influyen en los precios y costos de mercadeo, mientras menos
proveedores haya su poder tiende a ser mayor, de ahí que en PAN RICO se
tengan múltiples proveedores pues se cree que la dependencia a un único
proveedor arriesga los procesos de compra de materia prima e insumos. Existen
diferentes empresas que llegan al municipio casi todas son comercializadores de
estos insumos, de manera que esta condición resulta relativamente buena para la
panadería.

Otra fuerza de análisis es la amenaza que representan los sustitutos en el

mercado, sin embargo, se reconoce en el mercado una fuerte tendencia de
compra y habito de consumo de panes por ser un producto básico en la canasta
familiar, aun cuando existen productos que reemplazan su consumo, el pan resulta
siendo importante en la dieta alimenticia de la población.

44
En la siguiente tabla (…ver tabla 2…) se detallan las cinco fuerzas y su
importancia relativa para la panadería, la forma de calificación conserva los
mismos parámetros que el análisis realizando en la tabla 1.

Tabla 2. Análisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el mercado

45
Fuente: El Autor, AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge.
2006. Gestión por Procesos: notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores;
Tercera Edición. p,. 34.

Figura 5. Análisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN RICO.
Anális is de las fuerzas del merc ado
R IV A L IDA D E NTR E C OMP E TIDOR E S
E XIS TE NTE S
3,5
3
2,5
2
1,5
P ODE R DE NE G OC IA C ION DE L OS A ME NA ZA DE ING R E S O DE NUE V OS
C OMP R A DOR E S 1 C OMP E TIDOR E S
0,5
0

P ODE R DE NE G OC IA C ION DE L OS
A ME NA ZA DE P R ODUC TOS S US TITUTOS
P R OV E E DOR E S

Fuente: El autor

2.4.3 Matriz DOFA

En la siguiente matriz se llevan los diagnósticos anteriores en los que se

detectaron tanto los factores del entorno externo como del interno que son
determinantes y afectan positiva y negativamente a la panadería, a partir de su
indetificación se procede a cruzarse en la matriz para dar lugar a las acciones o
estratégicas que buscan alcanzar el éxito empresarial a partir del máximo
aprovechamiento de las oportunidades del entorno externo haciendo uso de las
fortalezas con las que se cuenta buscando tambien reducir las debilidades y evitar
las amenazas. La formulación de las estrategias se plantean como alternativas
que deberán ser analizadas para su posterior implementación al interior de PAN
RICO, estrategias que ciertamente serán determinantes en la formulación de
planes y programas de mejoramiento que facilitaran una mejor relación y
articulación de sus áreas funcionales y sus colaboradores con enfoque a la
satisfacción de las necesidades del cliente (ver la siguiente tabla).

46
TABLA 3. Matriz DOFA.
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS

crecimiento de la competencia en
crecimiento poblacional en el municipio
el mercado
la inserción de nuevos
crecientes políticas de fomento para la
competidores “las panaderías de
inversión en la región
barrio”
PANADERÍA PAN RICO influencia marcada en el mercado
de consumo de productos de
cultura de consumo del pan en el municipio
panadería pre-empacados que se
es bien marcada entre la población
encuentran disponibles en las
tiendas
el pan es un producto de primera necesidad los hábitos de compra de
en la canasta familiar de las familias consumidores, preferencia por
Aguazuleñas compra en tiendas
condiciones económicas de la
región, inestabilidad e
ANÁLISIS MATRIZ DOFA recursos disponibles de apoyo empresarial
incertidumbre económica por la
que brindan determinadas entidades publicas
que atraviesa disminuye la
y privadas
capacidad de compra de los
clientes
la gestión que adelanta la Cámara de la legislación tributaria puede
comercio en temas de legalidad y desarrollo acarrear el incremento de gastos
empresarial no planeados
aumento de los precios de insumos
y materia prima en el mercado
FACTORES INTERNOS
influye en los costos de producción
de la panadería
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
realizar benchmarking en la
establecer y documentar los requisitos que competencia que representa
la compra de insumos y materia prima para la
deben cumplir los proveedores y los insumos amenaza latente a fin de buscar
planificación es exigente en el tema de la calidad:
y materias primas necesarias para la mejorar los procesos internos y
definición de requisitos
elaboración de los productos lograr ampliar las expectativas en
el mercado

42
 segmentar el mercado de manera
la ubicación estratégica de la panadería en el área
elaborar un plan de marketing que contenga que pueda incluir las tiendas de
urbana del municipio le da ventajas comparativas
políticas y estrategias de las 5P´s buscando barrio en servicio de pan
frente a la competencia por la alta afluencia de
la fidelización del cliente. preempacado para llegar a los
personas en la zona
barrios mas distantes del municipio
contemplar un plan de marketing
realizar medición a la percepción del cliente
que plantee unas políticas de
sobre los productos y servicios que ofrece la
cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento promoción, publicidad y servicio al
panadería a fin de plantear políticas y
en el mercado local cliente que permita mejorar la
estrategias que busquen cumplir sus
percepción del cliente potencial y
requisitos y satisfacer sus necesidades
fidelización.
aprovechar la ubicación estratégica que tiene
la panadería y la afluencia de personas en la
la especialidad de la panadería son los panes
zona para posicionar su participación en el
suaves corrientes que son de preferencia en el
mercado aprovechando las ayudas de la
mercado
Cámara de Comercio en el tema de
desarrollo empresarial
trabajar sobre la implementación de un
la panadería cuenta con capacidad competitiva
sistema de gestión de calidad que valide sus
debido a la calidad de los productos y liderazgo en
procesos y le permita diferenciarse en el
el mercado
mercado local y ampliar su participación.
la capacidad tecnológica de la panadería es buena
pues cuenta con equipos e instrumentos
necesarios para desarrollar procesos de
panificación
cuenta con documentación de ley para su
funcionamiento- se encuentra registrada en
Cámara de Comercio y DIAN, tesorería municipal
PAN RICO tiene precios competitivos y ajustados a
las necesidades de los consumidores, estos
precios se ven influenciados por el mismo
comportamiento del mercado
alto contenido de valores y principios en la
panadería que facilita la instauración de una buena
cultura y clima organizacional

43
alto compromiso por parte de los dueños en
mejorar el negocio, condición que aumenta el
sentido de responsabilidad en el cumplimiento de
los requisitos del cliente
gestión de stock es eficiente en la panadería y su
manejo en bodegaje es apropiado
cuenta con infraestructura recientemente
remodelada que permite prestar eficientemente el
servicio de atención al cliente en la venta de sus
productos
DEBILIDADES
no se lleva un adecuado manejo y control de
documentos contables- soportes, facturas, libros
contables
no se lleva a cabo una adecuada política de pagos
que se regule por la legislación laboral en el tema
de pago de salarios y aportes de ley.
en la panadería no se cuenta con la formulación y
divulgación del rumbo estratégico y objetivos
estratégicos
la panadería depende fuertemente del personal que
labora en el área de producción y la calidad en la
elaboración de los productos se ve disminuida en
función de cada panadero que vincula a causa de
la ausencia de protocolos de producción y manual
de procesos y procedimientos
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
aprovechar las ventajas
establecer mecanismos que permitan realizar
comparativas de la panadería
un adecuado gestión y control en
frente a la competencia y
documentos contables a fin de facilitar un
convertirlas en ventajas
mejor conocimiento de la realidad económica
competitivas a través de la
de la panadería
formulación de un plan de acción
establecer alianzas con tiendas de
diseñar un plan de gestión del talento barrio a fin de facilitar la llegada de
humano que contenga unas políticas claras la panadería PAN RICO al
de contratación y remuneración que estén consumidor final por intermedio de
sujetas a las regulaciones laborales del país estas y reducir la participación de
las grandes panificadoras
evaluar la gestión de stocks e
formular el direccionamiento estratégico de la
inventarios a nivel de la panadería
panadería, documentarlo y socializarlo con el
y plantear estrategias de eficiencia
personal a fin de implantar una cultura
a fin de mejorar la estructura de
corporativa compartida entre sus
costos y gastos sin afectar la
colaboradores
calidad
establecer los protocolos –manuales- de
producción en que se indiquen los procesos,
requisitos y procedimientos para la
elaboración de los productos que ofrece la
panadería al mercado
44
 evaluar la capacidad financiera de la
panadera para acceder a un crédito de
pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la
inversión a fin de mejorar las vitrinas de
distribución de muebles y enseres es deficiente y
exhibición de los productos de manera que
poco atractiva para el cliente
ante el cliente resulten atractivas y exalten
las características de lo que allí se ofrece
reorganizar la utilización del espacio en el
la exhibición en vitrina de los productos es
área de venta –distribución de muebles de
deficiente empobreciendo su imagen frente a los
manera que se de optima utilización al
ojos del cliente
espacio y que sea de agrado para el cliente
capacitar al personal de ventas, atención y
se evidencian deficiencias en el servicio y atención
servicio al cliente a fin de mejorar sus
al cliente
competencias en la prestación del servicio
Capacitar a los dueños del negocio en temas
la capacidad directiva en el negocio es deficiente,
de dirección y estimular su interés en el tema
se percibe una falta de visión, creatividad y
de desarrollo y gestión empresarial, proceso
liderazgo que se refleja en fallas en procesos de
que adelantan entidades y que se ignora por
dirección, planeacion, organización y control
parte de estos.
Pese a contar con buenos registros de ventas y la panadería deberá realizar un estricto
disponer de buena capacidad financiera se carece administración y control de documentación
de un eficiente sistema de control y evaluación que que sea de utilidad para la toma de
refleje la situación económica para toma de decisiones y control de procesos e
decisiones inventarios
la panadería no fortalece adecuadamente a sus
empleados en el tema de atención y servicio al
cliente
la panadería lleva un deficiente control en el
registro económico de las ventas
establecer mecanismos de control en manejo de
insumos y materia prima pues de evidencian
perdidas que afectan la estructura de costos de la
panadería
pese a contar con un buen equipo humano y tener
buena comunicación interna los procesos de
selección, desarrollo y medición son deficientes e
inapropiados
Fuente: el Autor.

45
2.4.2 Diagnóstico de PAN RICO sobre requisitos de la ISO 9001.

Con este diagnóstico se pretende analizar cada uno de los requisitos de la norma
ISO 9001:2008, el propósito de su desarrollo obedece a la necesidad de identificar
los aspectos del sistema de gestión de calidad que tiene la panadería de cierta
manera implementados, así como los requisitos que no cumple y que son
determinantes para el sistema de gestión de calidad. Para la realización de este
diagnóstico se desarrollan una serie de preguntas que fueron aplicadas al gerente
de la panadería, este cuestionario tiene por objetivo establecer la situación actual
de la panadería buscando determinar las necesidades de PAN RICO para la
implementación del sistema de gestión sobre la ISO 9001. El cuestionario
presenta tres opciones de respuesta en las que la gerente tuvo que tener como
referente, estas son: si, parcial, no; para efectos de ponderación del cuestionario y
de resultados del diagnóstico se totaliza el numero de respuestas por opción y se
determina su peso relativo en porcentaje permitiendo cuantificar el cuestionario
que indaga por los requisitos de la norma ISO 9001 (ver tabla 4).

Tabla 4. Relación de calificación por respuesta del cuestionario aplicado al gerente

de PAN RICO.
RESPUESTA DESCRIPCIÓN
SI Nivel optimo de cumplimiento del requisito
Nivel parcial de cumplimiento de requisitos
PARCIAL
que exige ajuste
NO Nivel nulo de cumplimiento de requisitos
Fuente: el Autor

El cuestionario esta dividido en cinco grandes componentes relativos a la norma

ISO 9001, el primero relativo al sistema de gestión de calidad (SGC), seguido de
la responsabilidad de la dirección, la gestión de recursos, la realización del
producto y la medición, análisis y mejora, para cada uno de estos componentes se
evalúa sus requisitos y se expresan concretamente para cada ítem, una vez se
califica se procede a señalar el estado actual en el que se encuentra la panadería
en cuanto al requisito y se acompañan de unas observaciones en las que debe
trabajar la panadería en cuanto al sistema de gestión de calidad y su
implementación.

Una vez se les asignan los valores para todos los ítem evaluados se totalizan,
para determinar cuantas de las respuestas son afirmativas, parcial, y negativas; al
tener los valores totales para cada opción de respuesta se expresa su valor en
términos porcentuales indicando con esto la situación en la que se encuentra la
panadería respecto de los requisitos de la ISO 9001 para desarrollar el SGC.
 NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
Tabla 5. DiagnósticoREQUISITOS
de los requisitos
DE LAde la ISO 9001
EN PAN RICOen laESTADO
panadería PAN PAN
ACTUAL RICO OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE
NORMA ISO 9001 NORMA RICO TRABAJAR LA PANADERÍA
PAR
SI CIAL
NO

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La panadería debe identificar los procesos
claves para el SGC y su aplicación, en esto
En la empresa se deben debe determinar su secuencia e interacción,
establecer, documentar, así como los recursos necesarios para el SGC,
En la panadería no se cuenta
implementar y mantener un deberá tambien definir la manera en que
con el establecimiento,
REQUISITOS sistema de gestión de la realizara la medición, análisis y mejora, es
x documentación e
GENERALES calidad y mejora continua decir deberá tambien definir métodos que
implementación de un sistema
buscando ser mas eficaz de aseguren que la operación y el control de los
de gestión de calidad.
acuerdo a lo establecido en procesos son eficaces, así como la definición
la norma de las acciones necesarias a implementar para
alcanzar los resultados esperados y la mejora
continua de los procesos
DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
en la panadería no se cuenta
El SGC debe incluir: una con la fijación de políticas, se deben definir y documentar las políticas de
política de calidad, objetivos objetivos y manual de calidad, calidad , así como los objetivos de calidad y el
REQUISITOS DE de calidad, manual de no existe un proceso manual de calidad, la documentación debe ser
LA calidad, procedimientos documentado a nivel interno, prevista de manera que se pueda asegurar la
x
DOCUMENTACIÓN: documentados y registros sin embargo se percibe en los eficaz planificación, operación y control de los
GENERALIDADES requeridos en la norma y empleados que la gerencia procesos, en esto deberá documentar sus
otros documentos que sean les inculca atender cualquier procesos y realizar los registros necesarios
requeridos por la empresa reclamación de los clientes de para su verificación y control
la panadería
 El SGC debe incluir: una
política de calidad, objetivos
REQUISITOS DE
de calidad, manual de
LA deberá inicialmente identificar y describir los
calidad, procedimientos no se cuenta con este
DOCUMENTACIÓN: x procesos de la panadería y la interacción entre
documentados y registros documento en PAN RICO
PROCEDIMIENTOS estos
requeridos en la norma y
DOCUMENTADOS
otros documentos que sean
requeridos por la empresa
El SGC debe incluir: una
política de calidad, objetivos Deberá elaborar la documentación en donde
REQUISITOS DE
de calidad, manual de considere inicialmente el control de los
LA
calidad, procedimientos no existe en la panadería tal documentos en cuanto a la aprobación,
DOCUMENTACIÓN: x
documentados y registros documentación revisión, actualización y cambios; los
CONTROL DE
requeridos en la norma y documentos deberán ser legibles y de fácil
DOCUMENTOS
otros documentos que sean identificación.
requeridos por la empresa
El SGC debe incluir: una
política de calidad, objetivos
REQUISITOS DE
de calidad, manual de
LA se deben formular registros que evidencien la
calidad, procedimientos no existe en la panadería tal
DOCUMENTACIÓN: x operación eficaz del sistema de gestión de
documentados y registros documentación
CONTROL DE calidad
requeridos en la norma y
REGISTROS
otros documentos que sean
requeridos por la empresa
DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

la alta dirección debe

proporcionar evidencia de
a nivel interno se percibe un
su compromiso con el
COMPROMISO DE alto compromiso con la definir claramente la política, así como los
desarrollo e implementación x
LA DIRECCIÓN satisfacción de las objetivos de calidad; realizar
del SGC , así como con la
necesidades del cliente
mejora continua y su
eficacia en la organización
 en la panadería existe una
relación estrecha con los
asegurarse que los requisitos explícitos y no
La alta dirección debe clientes, de manera que se
explícitos sean cumplidos, en razón a que son
asegurarse que los conoce lo que requieren, la
ENFOQUE AL determinados, en esto la panadería debe
requisitos del cliente son x dirección entiende su
CLIENTE asegurarse de realizar un seguimiento de la
entendidos y satisfechos por responsabilidad con el cliente
información relativa a la percepción del cliente
toda la panadería y procura que a nivel interno
acerca del cumplimiento de sus requisitos
sus requisitos sean
entendidos
la alta dirección debe
asegurar unas políticas de
calidad apropiadas, así en la panadería PAN RICO
como su comunicación existe una política de calidad formular y documentar la política de calidad de
POLÍTICA DE interna, la alta dirección que no esta documentada acuerdo con la misión y visión de la panadería,
x
CALIDAD debe procurar que las pero es promovida entre y una vez documentada comunicarla a nivel
políticas de calidad sean todos los empleados por parte interno de manera que todos la compartan
entendidas por todos los de la alta dirección
que hacen parte de la
organización

Se deben establecer
PLANIFICACION: objetivos de calidad en la panadería no están definir con claridad los objetivos de calidad de
OBJETIVOS DE medibles y coherentes con x definidos los objetivos ni acuerdo a la política de calidad y
CALIDAD la política de calidad tampoco esta documentados documentarlos
definida para la organización

PLANIFICACION: Se debe planificar el SGC

formular el SGC y procurar mantenerlo en la
PLANIFICACION con el fin de cumplir los x no se encuentran planificado
panadería
SGC requisitos generales de este

A nivel interno no se
la alta dirección debe encuentra establecido un la alta gerencia deberá pensar en elaborar el
RESPONSABILIDA
procurar y asegurarse de manual de funciones en que manual de funciones en el que se aseguren
D:
comunicar a nivel interno las x se relacionen las que las responsabilidades y autoridad están
RESPONSABILIDA
responsabilidades y responsabilidades y autoridad definidas y que son comunicadas a nivel
D Y AUTORIDAD
autoridades que se dan dentro de la interno entre todo el personal de la panadería
panadería
 la alta dirección de la
panadería tiene claridad que
debe existir una persona
la alta dirección deberá
responsable del SGC quien
RESPONSABILIDA designar un representante en la panadería PAN RICO es importante que
será encargado de
D: miembro de la dirección que todas las personas que la integran tomen
x implementar lo que sea
REPRESENTANTE será responsable de la conciencia de los requisitos que tiene el cliente
necesario para que este
DE LA DIRECCIÓN implementación y y tambien del SGC
permanezca y deberá ser
conservación del SGC
responsable de la
comunicación hacia la
dirección
en la panadería PAN RICO se
percibe la existencia de
se deben establecer los
RESPONSABILIDA mecanismos de en la panadería la dirección debe asegurarse
procesos de comunicación
D: COMUNICACIÓN x comunicación, sin embargo se que se están utilizando los procesos de
interna apropiados para
INTERNA percibe la ausencia de comunicación que allí se den
garantizar el SGC
mecanismos para su
verificación
se requiere de la revisión y evaluación del
SGC con el propósito de establecer
REVISIÓN DE LA en la panadería no existe una
el SGC debe revisarse oportunidades y cambios de acuerdo a los
DIRECCIÓN: x revisión del SGC en vista que
periódicamente requisitos, y acompañar en esto de los
GENERALIDADES este no esta formulado
respectivos registros de las revisiones de la
dirección
en la panadería se debe revisar los procesos
establecidos en el SGC, la documentación
la información de entrada al provee a la dirección información suficiente
REVISIÓN DE LA
sistema para la revisión para el mejoramiento continuo de la empresa,
DIRECCIÓN: no se cuenta con la definición
debe incluir diferentes en este mismo aspecto los resultados de la
INFORMACIÓN x del SGC dentro de la
puntos ya enunciados en la auditoria, la retroalimentación del cliente, la
PARA LA panadería
responsabilidad de la conformidad del producto, las acciones
DIRECCIÓN
dirección con el SGC correctivas y preventivas, así como las
acciones de revisiones previas y los cambios
que tenga el SGC

los resultados de la revisión
REVISIÓN DE LA
debe incluir información
DIRECCIÓN:
relacionada con la mejora
RESULTADOS DE
del SGC y los recursos
LA REVISIÓN
necesarios para la mejora
en la panadería se reconocen
los requisitos del cliente y
toma decisiones en torno a la panadería deberá tomar decisiones y
estos y las necesidades de acciones relacionadas en función con la
x
los recursos; las decisiones mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
no se toman en función de la que buscan cumplir los requisitos del cliente
revisión del SGC por que no
cuenta con este

DE LA GESTIÓN DE RECURSOS
en la panadería PAN RICO
los recursos necesarios debe existir la determinación
relativos a la empresa que y proporción de los recursos se deben determinar los recursos necesarios
se requieren para el buen x necesarios para lograr la para implementar los SGC y mejorar
desarrollo del SGC, deben satisfacción del cliente a continuamente su eficacia
PROVISION DE facilitarse través del cumplimiento de
RECURSOS sus requisitos
hace referencia a que la
organización debe contar
con personal suficiente que
en la panadería se cuenta con
tenga competencias, se debe fortalecer el desarrollo de
el personal necesario para
formación, habilidades y x competencias en el personal para lograr su
cumplir con los
experiencia suficiente para compromiso
requerimientos del cliente
RECURSOS garantizar el desarrollo de
HUMANOS: los procesos en función del
GENERALIDADES cliente
en la panadería no se cuenta
se debe asegurar que el personal tiene
con la formación del personal
conciencia sobre la importancia de sus
para lograr la competencia
se debe revisar la actividades y la contribución que tiene este al
RECURSOS necesaria y señalar lo que
competencia, formación, logro de los objetivos de la panadería. Se
HUMANOS: x afecta la calidad del servicio,
habilidades del personal que debe evaluar la eficacia de las acciones
COMPETENCIA , apenas se les da
ocupa los puestos de trabajo tomadas para lograr la competencia necesaria
TOMA DE instrucciones e indicaciones
en el personal que realiza un trabajo que
CONCIENCIA Y sobre el desarrollo de sus
afecta la calidad del producto
FORMACIÓN funciones; no se cuentan con
 registros apropiados de las
habilidades, formación,
educación y experiencia de
los empleados

la organización debe
en PAN RICO se preocupan
proporcionar la
por el cuidado de la trabajar sobre el mantenimiento preventivo de
infraestructura necesaria
x infraestructura, en esto se equipos e infraestructura para evitar su
para lograr la conformidad
llevan a cabo actividades de deterioro
de los requisitos del
mantenimiento
INFRAESTRUCTURA producto
la empresa debe facilitar un en la panadería se percibe un
la panadería debe realizar una lista de los
buen ambiente de trabajo ambiente de trabajo que
elementos necesarios para mantener un
que será necesario para x permite el cumplimiento y
ambiente de trabajo de conformidad con los
AMBIENTE DE lograr la conformidad de los conformidad de los requisitos
requisitos del producto
TRABAJO requisitos del producto del producto

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

en la panadería se verifican,
inspeccionan ciertos procesos
que son determinantes para la
PLANIFICACION en la empresa se debe se deben definir documentos y procesos para
realización del producto, sin
DE LA planificar y desarrollar los la realización del producto de acuerdo con los
x embargo se carecen de
REALIZACION DEL procesos necesarios para la procesos del SGC y a los objetivos de calidad
ciertos registros que
PRODUCTO realización del producto previstos
evidencian que los procesos
de realización del producto
cumple con los requisitos
PROCESOS no existe determinación total
RELACIONADOS de los requisitos
la organización debe
CON EL CLIENTE: especificados por el cliente,
determinar los requisitos se debe trabajar sobre la determinación de los
DETERMINANCION así como de los no
que son especificados y no requisitos especificados y no especificados del
DE LOS x especificados pero que son
especificados por el cliente y cliente así como de los legales y
REQUISITOS necesarios para el uso
que son legales y reglamentarios
RELACIONADOS especifico, así como de los
reglamentarios
CON EL requisitos legales y
PRODUCTO reglamentarios

en la panadería se revisan los

requisitos relacionados con el
producto antes de
PROCESOS la empresa debe revisar lo
comprometerse con el cliente
RELACIONADOS requisitos en la
a proporcionarle este, sin
CON EL CLIENTE: determinación de estos y En cuanto a la documentación la panadería
embargo no se cuentan con
REVISIÓN DE LOS que tienen relación con el debe asegurarse que el personal es
x registros de los resultados de
REQUISITOS producto, asegurándose consciente de modificaciones o cambios de
las revisiones y de las
RELACIONADOS antes de comprometerse a esta,
acciones tomadas; en la
CON EL proporcionar el producto al
panadería de confirman los
PRODUCTO cliente
requisitos que no ha
documentado el cliente antes
de aceptar cumplirlos.
en la panadería se cuenta con
disposiciones para la
PROCESOS la organización debe
comunicación con el cliente
RELACIONADOS determinar e implementar en la panadería se debe revisar las
acerca de la información del
CON EL CLIENTE: disposiciones eficaces para x disposiciones previstas para la comunicación
producto y retroalimentación,
COMUNICACIÓN la comunicación con los hasta ahora desarrollados
sin embargo tales
CON EL CLIENTE clientes
mecanismos deben ser
mejorados
 se debe manejar una buena comunicación
DISEÑO Y en la panadería se planifica la
la organización debe donde se señalen a todos los miembros de la
DESARROLLO: elaboración y diseño de
planificar y controlar el panadería sus responsabilidades, en esto se
PLANIFICACION x productos sin embargo su
diseño y desarrollo de debe además establecer mecanismos de
DEL DISEÑO Y control no es muy bien
productos seguimiento a la planificación para verificar
DESARROLLO desarrollado
que existe un buen control de calidad

DISEÑO Y en la panadería se tiene

se debe determinar los
DESARROLLO: claridad sobre los elementos
elementos de entrada definir los registros de control en donde se
ELEMENTOS DE de entrada para el diseño del
relacionados con los x señalen los requisitos esenciales para el
ENTRADA PARA producto sin embargo los
requisitos del producto y en diseño y desarrollo de los productos
EL DISEÑO Y registros que se deben tener
esto mantener registros
DESARROLLO en esto no se desarrollan
la panadería cumple con los
DISEÑO Y
la empresa debe hacer requisitos respecto al diseño y
DESARROLLO:
verificación respecto a los desarrollo, sin embargo la se debe ampliar la información respecto de las
RESULTADOS DEL x
elementos de entrada para panadería no especifica las características de elaboración de productos
DISEÑO Y
el diseño y desarrollo características de elaboración
DESARROLLO
de un pedido

DISEÑO Y en los procesos deben en la panadería no hay un

DESARROLLO: realizarse revisiones proceso de seguimiento para se debe definir un proceso de seguimiento una
REVISIÓN DEL sistemáticas de diseño y x evaluar e identificar cualquier vez se entreguen los productos para verificar
DISEÑO Y desarrollo de acuerdo a lo problema surgido después de los requisitos de este
DESARROLLO planificado entregar el producto

la organización debe la panadería no incluye al

DISEÑO Y
asegurarse que el diseño y cliente en los procesos de
DESARROLLO: la empresa debe validar el diseño y desarrollo
desarrollo cumplen los verificación de los requisitos
VERIFICACION x de acuerdo a lo planeado para asegurar que el
requisitos de los elementos del diseño y desarrollo de los
DEL DISEÑO Y producto cumple con los requisitos del cliente
de entrada del diseño y productos en cuanto a los
DESARROLLO
desarrollo elementos de entrada
DISEÑO Y
DESARROLLO: se debe identificar y
no se identifican los cambios
CONTROL DE LOS mantener registros de los establecer registros de cambios del diseño y
x sugeridos por el cliente y se
CAMBIOS DEL cambios del diseño y desarrollo de los productos
verifica su aplicación
DISEÑO Y desarrollo
DESARROLLO

la panadería se asegura que

la empresa debe asegurarse
COMPRAS:
que el producto adquirido
PROCESOS DE
cumple con los requisitos de
COMPRAS
compra especificados
los productos adquiridos
cumplan los requisitos de
compra, sin embargo no lleva se deben establecer criterios de selección,
x control de los proveedores y evaluación y reevaluación de proveedores, así
su producto de acuerdo al como definir registros para su control
impacto que tenga en la
elaboración de productos en
PAN RICO

aun cuando no están

la empresa debe asegurarse
COMPRAS: documentados los requisitos se deben definir y documentar los requisitos
que el producto adquirido
INFORMACIÓN DE x que deben cumplir los para la aprobación del producto,
cumple con los requisitos de
LAS COMPRAS proveedores, se dan para procedimientos, procesos y equipos
compra especificados
calificar los proveedores

la organización debe
establecer e implementar la en panadería PAN RICO se
COMPAS: se deben complementar a esto actividades
inspección u otras preocupan que los insumos y
VERIFICACION DE necesarias para asegurarse que el producto
actividades necesarias para x materia prima cuenten con
LOS PRODUCTOS comprado cumple con los requisitos de
asegurarse que el producto todas las especificaciones
COMPRADOS compra especificados
comprado cumple con los que dan los clientes
requisitos especificados
 se tiene claridad de las
condiciones requeridas para
la elaboración de productos y
PRODUCCIÓN Y prestación de servicios como:
la empresa debe planificar
PRESTACIÓN DEL disponibilidad de insumos y tener claridad y planificar las condiciones
llevar a cabo la producción
SERVICIO: x materia prima , uso de requeridas para la elaboración de productos y
bajo condiciones
CONTROL DE LA equipos adecuados, sin su verificación
controladas
PRODUCCIÓN embargo se carece de la
disposición de de dispositivos
de seguimiento y medición del
producto
no existe la validación de los
procesos que no pueden ser
PRODUCCIÓN Y la organización debe validar
verificados mediante el
PRESTACIÓN DEL aquellos procesos de
seguimiento y medición a
SERVICIO: producción donde resulta
x través de criterios definidos
VALIDACION DE difícil verificar mediante
para la revisión y aprobación
LOS PROCESOS seguimiento y medición los
de procesos , así como la
DE PRODUCCIÓN productos resultantes
aprobación de equipos y
calificación del personal
en la panadería se identifican
los productos a través de toda
PRODUCCIÓN Y la empresa debe identificar la realización de este, sin
se debe desarrollar registros para el control,
PRESTACIÓN DEL el producto por medios embargo no se lleva un
x medición y seguimiento de los requisitos del
SERVICIO: ÍTEM Y adecuados a través de toda adecuado control y registro de
producto
TRAZABILIDAD la realización de este la identificación del producto
con respecto a los requisitos
de seguimiento y medición
en la panadería se tiene
cuidado en los bienes que son
PRODUCCIÓN Y la empresa debe cuidar los
de propiedad del cliente
PRESTACIÓN DEL bienes que son propiedad la panadería debe establecer los mecanismos
mediante su identificación,
SERVICIO: del cliente mientras estén x de control de los bienes del cliente para no
protección y almacenamiento,
PROPIEDAD DEL bajo se control o estén afectar sus características
sin embargo no se llevan
CLIENTE siendo utilizados por esta
registros de control sobre uso
de los bienes del cliente
 en la panadería existe la
PRODUCCIÓN Y la organización debe preservación de la
PRESTACIÓN DEL preservar la conformidad del conformidad del producto
SERVICIO: producto durante el proceso x durante el proceso interno y
PRESERVACION interno y la entrega al en su entrega a través de su
DEL PRODUCTO destino previsto identificación, manipulación,
empaque y protección

existen equipos de medición

para el control en la
elaboración de productos y su
la empresa debe determinar
PRODUCCIÓN Y respectiva conformidad, sin
el seguimiento y la medición
PRESTACIÓN DEL embargo su uso es eventual,
a realizar, y los dispositivos la panadería debe trabajar sobre el control de
SERVICIO: en los procesos se aseguran
de medición y seguimiento los dispositivos de seguimiento y medición,
CONTROL DE LOS x que el seguimiento y medición
necesarios para facilitar esto incluye la revisión de equipos para
DISPOSITIVOS DE se realizan de manera
evidencia de la conformidad determinar su estado de calibración
SEGUIMIENTO Y coherente con los requisitos,
del producto con los
MEDICION se detectan los daños e los
requisitos determinados
equipos sin embargo no se
tiene control y verificación de
los equipos

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

existen en la panadería la planificación e implementación de procesos
procesos de seguimiento pero de seguimiento, medición, análisis y mejora
la empresa debe planificar e
no son formales y son son necesarios para demostrar la conformidad
implementar los procesos se
x eventuales, sin embargo no del producto, así como del SGC y son la base
seguimiento, medición,
existen implementados para mejorar la eficacia y mejora continua,
análisis y mejora necesarios
procesos de seguimiento y esto debe ser reconocido por parte de la
GENERALIDADES mejora gerencia
en la empresa se debe
de alguna manera en PAN
realizar seguimiento de la
RICO se hace seguimiento a
información relativa a la
la información relativa al
SEGUIMIENTO Y percepción del cliente con x
cliente en relación al
MEDICION: respecto al cumplimiento de
cumplimiento de sus
SATISFACCION sus requisitos por parte de
requisitos
DEL CLIENTE esta
 la gerente de la panadería debe asegurarse
en la panadería no se llevan a que se tomen acciones pertinentes para
en la empresa se deben
cabo auditorias internas, la eliminar las respectivas no conformidades.
llevar a cabo auditorias
gerente tiene la Tambien se deben verificar las acciones
internas con intervalos x
SEGUIMIENTO Y responsabilidad de verificar tomadas y documentarla. Se deben realizar
planificados para evaluar el
MEDICION: las acciones relativas al auditorias internas y documentarlas de
SGC
AUDITORIA producto acuerdo a un programa sobre áreas y
INTERNA procesos
en la panadería no existen
métodos adecuados de
se deben aplicar métodos seguimiento y medición de los
se debe diseñar los métodos de seguimiento y
SEGUIMIENTO Y apropiados para el procesos, sin embargo se
x medición de los procesos del sistema de
MEDICION: seguimiento y la medición miden y controlan
gestión de calidad
SEGUIMIENTO Y de los procesos del SGC determinados procesos que
MEDICION influyen con las
PROCESOS características del producto
en la panadería se tienen
establecidos los criterios de
en la empresa se debe aceptación de la conformidad
se debe tener claridad en los criterios que
medir y hacer un de los productos, en esto se
determinan la conformidad de los productos,
seguimiento de las desarrollan métodos de
de manera que se debe tener planificados los
características del producto x seguimiento y medición de las
procesos de seguimiento y medición a fin de
SEGUIMIENTO Y para verificar que se características del producto
satisfacer las disposiciones fijadas sobre las
MEDICION: cumplen los requisitos del para verificar el cumplimiento
conformidades
SEGUIMIENTO Y mismo de sus requisitos, pero estos
MEDICION métodos deben ser mejorados
PRODUCTO y documentados
en la panadería no existe un
la organización debe procedimiento documentado
de deben definir registros de las no
asegurar que el producto donde se especifiquen los
conformidades y de la acciones tomadas;
SEGUIMIENTO Y que no sea conforme con controles, las
x documentar los procedimientos donde se
MEDICION: los requisitos se identifica y responsabilidades y la
especifiquen además los responsables y los
CONTROL DE controla para prevenir su autoridad relacionada con el
respectivos controles
PRODUCTOS NO uso o entrega no intencional tratamiento del producto no
CONFORMES conforme
 en la panadería falta
la empresa debe determinar, determinar, recopilar y
recopilar, y analizar los analizar datos apropiados que la panadería no solo deberá determinar,
datos apropiados para le permitan una vez el SGC recopilar y analizar los datos del SGC sino
demostrar la idoneidad y la se implemente demostrar la que tambien deberá considerar lo relativo a la
x
eficacia del SGC así como idoneidad, y la eficacia de conformidad de los requisitos del producto, las
SEGUIMIENTO Y para evaluar donde puede este y determinar donde se características y tendencias de los procesos y
MEDICION: hacerse la mejora continua puede hacer las mejoras productos
ANÁLISIS DE de la eficacia del SGC respecto de la satisfacción del
DATOS cliente
la panadería no dispone de un
la empresa deberá una vez defina el SGC
SGC implementado, sin
mejorar su eficacia mediante el uso de
la empresa debe mejorar embargo se esfuerza
políticas, objetivos de calidad, resultados de la
continuamente la eficacia x diariamente en lograr
auditorias, análisis de datos, acciones
del SGC desarrollar mejores procesos
correctivas y preventivas y la revisión de la
MEJORA: MEJORA y productos que satisfagan a
dirección
CONTINUA los clientes
no existen procedimientos
documentados en la
la organización debe tomar
panadería que definan los definir las acciones correctivas y
acciones para eliminar la
requisitos para revisar las no documentarlas en la panadería , en donde se
causa de las no
x conformidades, y las deberá además definir los requisitos para
conformidades con objeto
necesidades en adoptar revisar las no conformidades y responder
de prevenir que vuelva a
acciones, así como registrar eficazmente a ellas
ocurrir
MEJORA: ACCIÓN los resultados de las acciones
CORRECTIVA tomadas y revisarlas
no existen procedimientos
documentados en la
panadería que definan los
la empresa debe determinar requisitos para revisar las no
las acciones para eliminar conformidades potenciales , y definir las acciones preventivas y
x
las causas de no las necesidades en adoptar documentarlas
conformidades potenciales acciones para prevenir la no
conformidad, así como
MEJORA: ACCIÓN registrar los resultados de las
PREVENTIVA acciones tomadas y revisarlas
Fuente: el autor
A continuación en la tabla se relacionan los resultados logrados una vez se aplico
el diagnóstico al gerente de la panadería PAN RICO (ver tabla 5)

Tabla 6. Relación de respuestas del diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 y

del SGC
RESPUESTA NUMERO DE PORCENTAJE
RESPUESTAS
POR ítem
SI 6 12%
PARCIAL 23 46%
NO 21 42%
TOTAL 50 100%
RESPUESTAS
Fuente: El Autor

A partir de este diagnóstico se puede concluir que de los requisitos de la ISO

9001 sobre el Sistema de gestión de calidad en la panadería PAN RICO si al caso
se cumplen o se dan ciertas condiciones para su desarrollo, apenas el 12% de los
requisitos se cumplen satisfactoriamente en la panadería, mientras que el 46%
indica que se realizan parcialmente ciertos requisitos de la norma ISO 9001 y no
cumple el 42% de los requisitos para desarrollar el sistema de gestión de calidad,
esto significa que la panadería debe ampliar las condiciones necesarias sobre los
requisitos de la Norma ISO 9001 para llegar a efectuar un sistema de gestión de
calidad y seguir las observaciones sobre las que debe trabajar para llegar a su
eficaz implementación.

Con la realización del presente trabajo de grado se procura realizar aportes a la

gestión de la panadería que le permitan avanzar en la implementación de un
sistema de gestión de calidad y mejora de la eficacia de dicho sistema. Con los
anteriores análisis sobre la situación actual de la panadería se puede concluir que
la empresa adolece de ciertas herramientas administrativas que facilitan el
desarrollo de los procesos y productos, tambien debe trabajar sobre los requisitos
necesarios para la implementación de un SGC. Es importante antes de adentrase
al tema de ISO 9001 en la panadería PAN RICO presentar herramientas básicas
que son necesarias para la propuesta de implementación de un sistema de gestión
de calidad, pues en todo el diagnóstico de la panadería se detectaron falencias en
temas de administración particularmente sobre los procesos de planeacion que
son vitales esbozar en vista que justamente en este aspecto se contempla la razón
de ser de la panadería y su orientación en el mercado.
 3. LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PROPUESTA

Con la realización del diagnóstico organizacional se detectan fallas internas que se

traducen en debilidades organizacionales en la panadería PAN RICO, las falencias
están determinadas en el deficiente desarrollo de los procesos administrativos que
son propios de toda empresa, en este sentido se habla de cuatro procesos en los
que tanto insistieron teóricos de la ciencia administrativa como Henry Fayol;
procesos administrativos como la planeacion se hacen necesarios, pues entre sus
propósitos están el de reducir la brecha de lo que la empresa es frente a lo que la
empresa deberá llegar a ser, en esto los elementos en los que se fundamenta este
proceso es la formulación de la misión, la visión, los objetivos, los principios y
valores, metas y estrategias, en cuanto al proceso de organización que hace
énfasis en la división del trabajo, coordinación y documentación de la empresa a
través de la formulación de manuales internos que evidencian y facilitan el
desarrollo de actividades, el proceso de dirección que hace referencia al tema del
liderazgo, la motivación y la comunicación, por último el proceso de control que
concentra el análisis, la medición y la mejora. Todos estos procesos son
requeridos para la gestión de cualquier empresa, en este sentido la panadería no
presenta una gestión formal en el tema de los procesos administrativos, todo ha
estado inmerso en la informalidad de manera que la panadería carece de la
formulación y documentación de procesos, así como de la definición y divulgación
de su direccionamiento estratégico, definición y divulgación de su estructura
organizacional, todo esto se hace necesario para avanzar en la formulación e
implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC).

Con el presente trabajo de grado se pretende aportar a la gestión de la panadería

elementos necesarios para fundar un modelo de actuación formal que deje ver
claramente los procesos administrativos, pero además se plantearan los
elementos necesarios para proyectar la implementación de un sistema de gestión
de calidad sobre el enfoque de la ISO 9000. De esta manera se dará desarrollo a
toda la propuesta donde presenta elementos que debe tener la empresa para
mejorar la gestión administrativa y que son requeridos hoy día frente al cliente; en
este aspecto la propuesta que presenta este trabajo de grado es susceptible de
modificaciones, actualizaciones y ajustes por parte de la gerencia de la panadería
de acuerdo a las necesidades e intereses identificados, su construcción resulto del
trabajo colectivo entre la dirección, los colaboradores y el autor de este trabajo.

Se propone en este capitulo el desarrollo de la planeacion estratégica que se

requiere como base para implementar un sistema de gestión de calidad, según
serna (2003) 9 La planeacion estratégica es un proceso mediante el cual una

9
Ibíd., p., 29.
organización define su visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarla a
partir de un análisis del entorno interno y externo mediante la matriz DOFA; para
su desarrollo se consideran las etapas que propone el autor para el proceso de
planeacion estratégica en la panadería PAN RICO (ver figura 6.)

Figura 6. Etapas del proceso de planeacion estratégica en PAN RICO

Definición del horizonte de tiempo (cuatro años a partir del

2009)

1. Definición de Principios Corporativos

2. Diagnóstico Estratégico: análisis matriz D.O.F.A

3. Direccionamiento Estratégico: visión, misión, objetivos

estratégicos

4. Proyección Estratégica: áreas estratégicas- proyectos

estratégicos

5. Plan de acción: estrategias, planes operativos

6. Monitoria Estratégica: índices de Gestión

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica:

planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores,
2003. p.30.

3.1 PRINCIPIOS Y VALORES

A nivel interno no se encuentran formalizados los principios y valores, pero se

tiene claridad sobre cual es la filosofía rectora de la panadería; estos principios y
valores son el conjunto que guían e inspiran la actuación de PAN RICO:
 La Responsabilidad: en PAN RICO nos esmeramos en cumplir los
requisitos de nuestros clientes internos y externos y partes interesadas,
creemos que la responsabilidad debe ser la base de nuestra actuación y
trabajamos para que a nivel interno se comparta este valor y se vea
reflejado en lo que hacemos
El Compromiso: en PAN RICO reconocemos la obligación que tenemos con
las partes interesadas en el cumplimiento de sus requisitos, procuramos
que todos nuestros recursos se coordinen para este fin buscando con esto
tener ventajas competitivas en el mercado local
Respeto por las Personas: las actividades diarias se inspiran en el respeto
por las personas, sus valores, creencias y derechos, así como la claridad
en el cumplimiento y exigencia de las responsabilidades mutuas
La Calidad: en PAN RICO la calidad es el ingrediente principal de lo que
somos y nuestro reto diario y permanente. La calidad total en la panadería
es una responsabilidad y compromiso de quienes la integramos.
La Competitividad: en PAN RICO nos esmeramos en mantener el liderazgo
en el mercado, fundamentados en la calidad de nuestros productos y la
excelencia en el servicio como compromiso y reto permanente
La Productividad: esta es una condición para la permanencia y
sostenibilidad en el tiempo de la panadería, para esto trabajamos sobre la
eficiencia y eficacia, en PAN RICO se procura alcanzar niveles óptimos de
productividad que nos permita cumplir con las obligaciones y
responsabilidades con todas las partes interesadas

Los principios y valores deben ser compartidos por todos los colaboradores y
directivos de la panadería, se constituyen como la norma fundamental y el soporte
de la cultura organizacional, así como son el marco de referencia para la definición
de la visión y la misión y la actuación de la empresa.

Tabla 7. Matriz axiológica de los principios de PAN RICO con sus partes
interesadas
PARTE INTERESADA
O GRUPO DE PRINCIPIOS
REFERENCIA
Responsabilidad, competitividad, calidad,
ESTADO
productividad, compromiso
Respeto, responsabilidad, productividad,
SOCIEDAD
compromiso
Respeto, responsabilidad, competitividad, calidad,
CLIENTE
compromiso
COLABORADOR Respeto, responsabilidad, competitividad,
 productividad, compromiso
Respeto, responsabilidad, competitividad,
PROVEEDOR
productividad, compromiso
Responsabilidad, competitividad, calidad,
EMPRESA
productividad
Fuente: el autor

3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Continuamente PAN RICO se esfuerza en la producción de alimentos de calidad

que son necesarios en la dieta alimenticia de las familias aguazuleñas,
fundamenta sus procesos en la utilización de materia prima e insumos de alta
calidad que combinados con el compromiso de los dueños y colaboradores ha
hecho posible que durante años lidere el mercado de panificación en el municipio
desde el punto de vista de calidad del producto. Sin embargo adolece del
planteamiento del direccionamiento estratégico que guíe y oriente la coordinación
de sus recursos y esfuerzos en el mercado, de ahí que a continuación se plantee
el desarrollo de este componente fundamental para la actuación de PAN RICO.

3.2.1 Visión. Para la panadería se declara la siguiente visión “para el 2012

concentraremos el liderazgo en ventas en el mercado local, diferenciándonos por
la calidad y un excelente servicio al cliente en la satisfacción de sus necesidades
y superación de sus expectativas”

3.2.2 Misión. La panadería presenta la siguiente misión, su definición obedeció a

una construcción colectiva entre la gerente de la panadería y sus colaboradores y
el proponente del presente trabajo de grado, de manera que se tiene el siguiente
resultado en términos de declaración de la misión “En PAN RICO seleccionamos
los mejores ingredientes para elaborar panes, galletas, tortas, ponques, bizcochos
y postres; nos esmeramos en colocar en sus mesas los mejores productos frescos
de panadería, nuestro compromiso permanente es la calidad total y la satisfacción
de nuestros clientes, en ello nos esforzamos diariamente combinando las
habilidades de nuestros colaboradores con los demas recursos con los que
contamos ”.
3.2.3 Objetivos Corporativos. Tiene los siguientes objetivos de acuerdo a su
objeto social:
Generar sentido de pertenencia entre todos los colaboradores de la
panadería, buscando que todo el personal de PAN RICO trabaje motivado y
comprometido con la misión y visión corporativa
Consolidarnos en el mercado del municipio de Aguazul mediante la
diferenciación de los productos y servicio al cliente con el desarrollo de
estrictos estándares de calidad
Lograr la fidelización de nuestros clientes a través del cumplimiento de sus
requisitos respecto de los productos y servicio al cliente

3.2.4 Políticas Corporativas

Elaborar panes, galletas, tortas, ponques, biscochos y postres
seleccionando los mejores ingredientes para su producción, buscando
siempre la satisfacción de los requisitos y necesidades del cliente interno y
externo.
Poner a disposición de cliente productos de panificación frescos, 100%
naturales sin preservantes, inocuos y de agradable sabor que satisfagan
sus necesidades y expectativas.
Estructurar sistemas estratégicos de mercadeo que permitan hacer más
eficiente las relaciones con clientes reales y potenciales
Contratar personal calificado para las tareas propias de la Panadería y
formar a los empleados para que mejoren sus competencias y mejoren el
desempeño de acuerdo a los requerimientos de panadería de manera que
el crecimiento sea compartido y a todo nivel.
Asegurar que todos los procesos conduzcan al logro de objetivos y a la
satisfacción de las partes o grupos interesadas
Mantener un sistema de gestión que asegure los recursos necesarios para
llevar a cabo todas las actividades de la Panadería

3.2.4 Metas. En PAN RICO se tienen previstas las siguientes metas:

Crecer en el mercado de panificación en el municipio de Aguazul y lograr el
liderazgo teniendo crecimientos anuales del 15% en las ventas.
Aumentar la capacidad de producción en un 15% anual que pueda
responder al margen de crecimiento en ventas esperado para cada año.
Lograr el mejoramiento continuo de procesos internos buscando satisfacer
las necesidades del cliente y superar sus expectativas a través de la
implementación de un sistema de gestión de calidad como ventaja
comparativa y competitiva frente a la competencia.
3.3 PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO

La estructura organizacional es una división ordenada y sistemática de las

unidades de trabajo, para su representación se emplea el organigrama que es el
método más sencillo para expresar la estructura, la jerarquía e interrelación de las
áreas que integran la panadería PAN RICO. La empresa carece actualmente de
un organigrama, pero a través de la observación directa y la construcción colectiva
se definió la siguiente estructura que evidencia las unidades fundamentales en las
que operan el personal que hace parte de PAN RICO y deja ver las relaciones de
autoridad y responsabilidad, así como los canales formales de comunicación (ver
figura1).

Figura 7. Organigrama Panadería PAN RICO

Contador publico gerente

panaderia caja

Auxiliar de cafeteria
panaderia

Atención al
cliene
Equipo de producción y serv. generales
Equipo de servicio al cliente

Fuente: el Autor

Al observar la figura se puede inferir que su estructura organizacional es más bien

sencilla, concentra la autoridad en la gerente, quien cuenta con un asesor que es
un contador publico que se encarga de la información contable de la panadería; la
gerente mantiene comunicación directa con el panadero –este tiene a cargo a una
persona que apoya los procesos de producción (auxiliar de panadería)-, así como
con la persona encargada de la administración de la caja; tiene injerencia directa
sobre la persona que se encarga de la cafetería –allí se prepara bebidas calientes
y frías que acompañan los productos de panadería-. Tambien la gerente se
relaciona directamente con las personas a cargo del servicio al cliente y servicios
generales –dos personas que atienden las ventas de vitrina y exhibición así como
las mesas y se encargan del aseo general de la panadería en el área de ventas-.
La estructura organizacional esta basada en los procesos que desarrolla la
panadería de manera que se agrupan en dos equipos de trabajos, uno de ellos
producción y otro el equipo de servicio al cliente; esta categorización facilita el
enfoque que debe tener la panadería en procesos para la implementación del
SGC.

3.4 LÍNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES

3.4.1 Panes. Producto horneado de textura blanda y suave. Elaborado a partir de

harina fermentada por acción de la levadura al degradar el azúcar, que en
conjunto con los demás ingredientes logran una masa característica que es
colocada en moldes y después de un tiempo de crecimiento es horneada. Los hay
de dulce y de sal en presentaciones de 43, 86, 215 y 430gs.

3.4.2 Tortas. Se elaboran a partir de la mezcla homogénea de harina de trigo,

huevos, azúcar, polvo de hornear y vitina y se lleva a moldes de forma redonda o
cuadrada para ser llevada al horno, es relleno de frutas y decorado con crema. Se
preparan presentaciones de ¼ de libra a 2libras.

3.4.3 Ponques. Se elaboran a partir de la mezcla homogénea de harina de trigo,

huevos, azúcar, polvo de hornear y vitina y se moldea de forma redonda para ser
llevada al horno, luego es bañado en vino y decorada con crema. . Se preparan
presentaciones de ¼ de libra a 2libras.

3.4.4 Galletas. Producto resultante a partir de la mezcla y horneado de harina trigo,

mantequilla, azúcar en polvo, huevos y esencias. Las presentaciones que se
tienen varían unas a otras con distintos decorativos para mejorar su presentación.

3.4.5 Bizcochos. Se le llaman bizcochos a los productos de panificación como la

hojaldre, el palo de queso, el croissant, el pan de yuca y de bono. Son productos
con variaciones en mezcla de harina, levadura, grasa, azúcar, sal, vitina que son
llevados al horno.

3.4.6 Postres. Se presentan productos congelados y horneados, los primeros a

base de gelatina y mezcla de frutas y los segundos a base de harina y leche
principalmente.

3.4.6 Otros productos de cafetería. Se llaman a otros productos de cafetería los

preparados como la avena natural, los jugos a base de agua y leche, la aromática,
el tinto, el café en leche, la limonada natural de panela que son elaborados para
acompañar el consumo de los productos de panificación. Además la panadería
ofrece bebidas gaseosas y agua natural de productos postobon y Coca-Cola.

3.4.7 Clientes. La panadería PAN RICO hace una clasificación de los tipos de
clientes que tiene, dicha clasificación obedece al criterio de volumen y capacidad
de compra que tiene cada grupo de clientes:

Clientes institucionales: son empresas tanto del sector publico o privado

que compran diariamente productos de panificación para el uso diario;
estos son: restaurantes, hospital local Juan H Urrego, comedores
comunitarios, jardines infantiles, restaurantes escolares.
Clientes minoristas: son tiendas y supermercados de barrio que compran
productos de panificación y los empacan para luego ofrecerlos a la venta
junto con otros productos complementarios como huevos, leche etc. Sus
compras no necesariamente son diarias.
Clientes directos: están constituidos por las personas que visitan y
frecuentan las instalaciones de la panadería comprando productos de
panificación directamente.
Clientes-consumidores: son los clientes que compran y consumen sus
productos en las instalaciones de la panadería y generalmente los
acompañan con los productos complementarios de cafetería que se ofrecen
en PAN RICO.

3.5 PROYECCIÓN ESTRATEGICA

3.5.1 Opciones Estratégicas. Una vez definidos los objetivos globales es necesario
identificar las diferentes alternativas que tiene la panadería para lograr sus
objetivos, el análisis de estas permitirá establecer las opciones estratégicas entre
las cuales se selecciona aquella que ha de construir los proyectos estratégicos
que integraran el plan estratégico de la panadería; las opciones estratégicas
tienen por objetivo analizar que busca el camino de cómo lograr los objetivos de
PAN RICO, dentro de las diferentes opciones estratégicas la teoría administrativa
define diferentes metodologías que señala serna (2003)10 como las alternativas
estratégicas que identifica caminos mediante los cuales una empresa define las
estrategias para alcanzar la visión, seguida de análisis vectorial de crecimiento
que examina las diferentes alternativas de productos en relación con las opciones
de mercado de la empresa y el análisis de portafolio que ubica en una matriz el

10
Ibid; p 211
producto en diferentes ubicaciones en razón a su posición o participación relativa
en el mercado.

Para efectos del presente trabajo se considera como opción estratégica de análisis
de cómo lograr los objetivos y la visión de la panadería PAN RICO, el análisis de
portafolio (ver siguiente figura) que ubica los diferentes productos que lleva al
mercado la Panadería PAN RICO:

Figura 8. Matriz de portafolio de productos

INTERROGANTES ESTRELLAS

POSTRES TORTAS
Tasa de crecimiento de la industria

ALTO

GALLETERIA
BIZCOCHOS
PANES FINOS Y DE DULCE

PERROS RABIOSOS VACAS LECHERAS

BAJO

PONQUES PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO ALTO
Participación relativa en el mercado
Fuente: El Autor,SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y
gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p. 223

En esta matriz se observa como son productos “estrellas” las tortas, galletería,
bizcochería y panes finos y de dulce que hace referencia a que estos productos se
encuentran en fase de desarrollo debido al alto crecimiento y alta participación en
el mercado y que deben fortalecerse para convertirlos en vacas lecheras, en el
cuadrante de los “interrogantes” se encuentran los postres que son productos con
alto potencia de crecimiento pero baja participación en el mercado, que pueden
pasar a ser estrellas y que a su vez se convertirán en vacas lecheras; en el
cuadrante de los “perros rabiosos” se encuentran los ponques que son productos
de baja participación en el mercado y bajo crecimiento, este producto permanece
en el portafolio pues genera ciertos flujos de efectivo y aun cuando son de lenta
salida en el mercado se hace necesario producirlo, tambien se tiene el cuadrante
de las “vacas lecheras” se encuentra los panes corrientes de sal son lo de mayor
participación en el mercado y presenta buenas tasas de crecimiento, es el
producto de mayor preferencia en el consumo.
En las figuras 9 y 10 se muestran los posibles escenarios en los que se mueven
los productos de la panadería en el mercado presentando dos opciones una de
ellas la secuencia de éxito que busca ubicar todos los productos de la panadería
en el mercado procurando no caer en el cuadrante de los perros rabiosos donde la
tasa de crecimiento de la industria es baja así como la participación en el mercado,
y la segunda figura muestra el segundo escenario posible para la panadería
donde relaciona la secuencia del fracaso y en esta la empresa presentaría una
contracción total perdiendo participación en el mercado de su portafolio de
productos.

Figura 9. Secuencia del éxito

INTERROGANTES ESTRELLAS F
Flujo del producto TORTAS l
ALTO

u
GALLETERIA j
o
POSTRES BIZCOCHOS d
PANES DE DULCE e
l
p
r
o
d
PERROS RABIOSOS VACAS LECHERAS u
BAJO

c
PONQUES PANES CORRIENTES DE SAL t
o

BAJO ALTO
Participación relativa en el mercado
Fuente: El Autor

Figura 10. Secuencia Fracaso

INTERROGANTES ESTRELLAS
Flujo del producto TORTAS
ALTO

GALLETERIA
POSTRES BIZCOCHOS
PANES DE DULCE

PERROS RABIOSOS VACAS LECHERAS

BAJO

PONQUES PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO ALTO
Participación relativa en el mercado
Fuente: El Autor

En la siguiente tabla se realiza un análisis complementario a anterior llamado

posición estratégica y evaluación de acciones (PEEA) que realiza una revisión de
estrategias mediante el examen de cuatro factores claves; el poder o fuerza de la
industria, la estabilidad ambiental, la ventaja competitiva y el poder o fuerza
financiera, estos son usados como base para evaluar la posición estratégica de las
empresas y desarrollar una estrategia competitiva para la organización. Para
realizar la PEEA se identifican la fuerza financiera y la ventaja competitiva como
los factores determinantes de la posición estratégica de la panadería, mientras
que la fuerza de la industria y la estabilidad ambiental son usadas para describir la
posición estratégica de la industria de panificación.

Este análisis se desarrollo en compañía da gerente de la panadería, para cada

factor se señalan variables determinantes, a estas se les asigna un valor numérico
en una escala de 0 a 6, donde cero indica una gran debilidad o amenaza y 6 una
gran fortaleza u oportunidad, que luego es promediado para cada grupo de
factores –este resulta de sumar las calificaciones de cada valor numérico en
función de cada variable del factor dividido por el numero total de la escala, es
decir 7-, para determinar la posición estratégica en la grafica que señala los
cuatro cuadrantes se suman los valores opuestos en los ejes para tener un vector
direccional que señala una posición especifica en la grafica (ver figura 10).

Tabla 8. Formato análisis de posición estratégica de PAN RICO

CALIFICACION
ÍTEM 0 1 2 3 4 5 6 PROMEDIO
ESTABILIADAD AMBIENTAL
Innovación tecnológica x
Cambios de políticas x
Devaluación x
Inflación x
Crecimiento del PIB x
Políticas gubernamentales x
Agresividad de la competencia x
TOTAL FACTOR 0 0 4 15 0 0 0 2,71428571
FUERZA DE LA INDUSTRIA
Tasa de crecimiento del sector de Panificación x
Barreras de entrada x
Barreras de salida x
Sustitución de productos x
KHOW How x
Índices de productividad x
TOTAL FACTOR 0 0 4 9 4 0 0 2,42857143
VENTAJA COMPETITIVA
Participación en el mercado x
Portafolio de productos x
Calidad del producto x
Calidad del servicio al cliente x
Imagen corporativa x
Capacidad de respuesta al cliente x
TOTAL FACTOR 0 0 0 3 8 15 3,71428571
FUERZA FINANCIERA
Apalancamiento financiero x
Apalancamiento operacional x
Liquidez x
Capacidad de capitalizar x
Acceso a crédito x
Tasa de retorno x
TOTAL FACTOR 0 0 2 9 8 0 0 2,71428571
Fuente: El Autor, adaptado deSERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica:
planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores,
2003. p. 231

Los resultados entonces son;

Tabla 9. Resultados análisis PEEA

VALOR
POSICION ESTRATÉGICA VALOR RELATIVO
ESTABILIADAD AMBIENTAL 2,71 -2,714
FUERZA DE LA INDUSTRIA 2,43 2,429
VENTAJA COMPETITIVA 3,71 -3,714
FUERZA FINANCIERA 2,71 2,714
Fuente: el autor

Estos resultados de la calificación de la posición estratégica son llevados a los

cuadrantes de la grafica de PEEA (ver siguiente figura)

En el eje vertical se indican FF y EA

En el eje horizontal se indican VC y FI, ver figura 9

La unión de estos valores identifica el campo estratégico de la panadería, ahora se

procede a calcular el valor en cada eje:

Eje vertical= +2.714(FF) – 2.714 (EA)

Eje vertical = +0.00
Eje horizontal= +2.429 (FI) -3.714(VC)
Eje horizontal= -1.285
Posición estratégica: Conservador
Figura 11. Grafica PEEA

Fuente: El Autor, adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica:

planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores,
2003. p.225.

El análisis realizado anteriormente indica que la posición estratégica de la

competencia se ubica en el cuadrante Conservador, esto indica que:

Que la empresa debe concentrarse en la estabilidad financiera en un

mercado estable con bajo crecimiento. Aquí el factor critico es la
competitividad del producto y el servicio al cliente
Debe potencializar la fuerza financiera para crecer en el mercado y
tambien debe definir estrategias para posicionar los productos en el
mercado y así aumentar la participación en este
El crecimiento de la industria es menor que las ventajas competitivas que
existen en el mercado, la industria presenta un crecimiento lento y mínimo
sin embargo la inserción de nuevos competidores y la calidad en productos
dominan el mercado de la panadería y pastelería en el municipio.

Concluyendo este análisis la panadería esta preparada para evaluar y seleccionar

las acciones que debe emprender para alcanzar sus objetivos y visión. Una vez se
desarrollan estas opciones estratégicas para la panadería que buscaba analizar el
camino que debe seguir la panadería sobre la participación en el mercado, se
procede a establecer los proyectos estratégicos que integraran el plan estratégico
de gestión de la panadería PAN RICO.
3.5.2 Proyectos Estratégicos. Concluido el análisis estratégico, se procede a
formular las estrategias que integran el plan estratégico corporativo para PAN
RICO y que esta planteado a partir de la definición de proyectos estratégicos, que
son consecuencia del análisis de las opciones estratégicas y la priorización de
estas para llegar a señalar los factores claves de éxito de la panadería que le
permitan avanzar en el mercado y permitir cumplir su visión.

Se requiere aclarar que con el diagnóstico de la situación actual de la panadería y

seguido de la propuesta del direccionamiento estratégico –desarrollado en este
capitulo- se plantea además en este trabajo una serie de proyectos estratégicos
en los que la panadería PAN RICO deberá trabajar para no solo alcanzar sus
objetivos sino lograr su visión en pleno; sin embargo, aun cuando son aportes del
presente trabajo que apenas aborda –pues no pretende exponerlos
concretamente- representan interés para la gerencia haber desarrollado el proceso
de planeacion estratégica que diera cuenta mediante un análisis concienzudo de
la realidad de PAN RICO y frente a esta propusiera las estrategias que
gerencialmente deben trazarse para enfocar la empresa hacia el éxito en el
mercado; Para PAN RICO –el desarrollo del numeral 3.5.[…]-será la base para
orientar la toma de decisiones en la búsqueda de lograr los objetivos y su visión
corporativa, en tanto que el enfoque del presente trabajo de grado es plantear un
plan de gestión orientado al establecimiento de un sistema de gestión de calidad
sobre el enfoque de la ISO 9001, se amplia como proyectos estratégicos la
necesidad de implementar un SGC que le garantice la trazabilidad en sus
procesos y la satisfacción a los requisitos del cliente, que son el factor critico de
decisión en un mercado donde la clave es la competitividad del producto y el
servicio al cliente.

En el marco de la propuesta de planeacion estratégica se tienen previstos los

siguientes proyectos estratégicos en los que deberá trabajar la gerencia de la
panadería:

Proyecto 1: Deberá mejorar la satisfacción del cliente procurando conocer

mejor sus necesidades y expectativas
Proyecto 2: Deberá estimular la participación y la capacidad del talento
humano
Proyecto 3: Deberá mejorar la calidad de los productos y el servicio al
cliente
Proyecto 4: Deberá controlar y medir los procesos internos y la gestión de
recursos
Proyecto 5: Deberá formular un plan global de mercadeo

Una vez se definen los proyectos estratégicos estos deben ser llevados a una
matriz a fin de establecer la correlación entre estos y los objetivos de la empresa
así como las áreas estratégicas responsables de tales proyectos; a continuación
se presenta una matriz que muestra dicha correspondencia (ver tabla 15).

Tabla 10. Matriz de Correlación Proyectos vs Objetivos

OBJETIVO 1: Generar
Objetivos sentido de pertenencia OBJETIVO 2:
entre todos los Consolidarnos en el OBJETIVO 3: Lograr la
colaboradores de la mercado del municipio fidelización de nuestros
panadería, buscando de Aguazul mediante la clientes a través del
que todo el personal de diferenciación de sus cumplimiento de sus
Proyectos PAN RICO trabaje productos y servicio al requisitos respecto de
motivado y cliente con el desarrollo los productos y servicio
estratégicos comprometido con la de estrictos estándares al cliente
misión y visión de calidad
corporativa

Proyecto 1: mejorar la
satisfacción del cliente x x
procurando conocer
mejor sus necesidades y
expectativas
Proyecto 2: estimular la
participación y la x
capacidad del talento
humano

Proyecto 3: mejorar la
calidad de los productos x x x
y el servicio al cliente

Proyecto 4: controlar y
medir los procesos x
internos
Proyecto 5: formular un
plan global de mercadeo x x
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica:
planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores,
2003. p.239.

En la matriz anterior se relacionan los proyectos estratégicos con los objetivos,

pues estos deben además de ser consistentes con la misión y la visión debe
facilitar y permitir el logro de los objetivos estratégicos que la panadería define;
los cuatro primeros proyectos se pueden resumir a través del planteamiento de un
sistema de gestión de calidad como medio para incrementar la satisfacción de sus
clientes, así como mejorar su imagen ante ellos que traerá consigo la mejora
continua de la eficacia en los procesos de la panadería.
3.6 PLAN DE ACCION

3.6.1 Estrategias. Estas se definen para cada proyecto y son las que deberán
desarrollarse, estas son el “como” de los proyectos, son las actividades que
permiten alcanzar cada proyecto estratégico. Las estrategias deben responder
preguntas sobre que se debe hacer para alcanzar y lograr a cabalidad un
proyecto determinado, y en este sentido citar cuales son las acciones que se
deben realizar para lograr la realización de un proyecto; para cada uno de los
proyectos estratégicos debe definirse los responsables de cada estratégica, este
puede ser desde una persona hasta un equipo de trabajo o unidad estratégica.

La siguiente tabla deberá ser desarrollada para cada proyecto que se plantee para
la panadería, es decir que deberá haber cuatro tablas –además de esta, que
desarrolla el primer proyecto- que contendrán las estrategias para cada uno de
estos, como se menciono anteriormente las estrategias deben reflejar una acción
concreta que será posible determinar tareas y estar además acompañado de los
responsables de cada una de estas.

Tabla 11. Estrategias y proyectos

NOMBRE DEL PROYECTO:

Mejorar la satisfacción del cliente procurando RESPONSABLES
conocer mejor sus necesidades y expectativas
Estrategia 1: Identificar los clientes tanto externos Gerente y equipo humano
como internos y definir sus necesidades explicitas e de la panadería
implícitas
Estrategia 2: Definir los requisitos que los productos Gerente y Equipo de
deben tener producción
Estrategia 3: identificar los procesos internos de la Gerente y equipo humano
panadería de la panadería
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica:
planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores,
2003. p.240.

3.6.2 Planes operativos. Estos planes son los mismos planes de acción que
deberán definirse para cada proyecto por cada equipo responsable de este, para
alcanzar los resultados esperados en el horizonte de tiempo previsto para esto,
deberá tambien establecer indicadores de éxito global, definir las tareas que
deberán realizarse para cada estrategia identificando el tiempo necesario para ello;
tambien deberá especificar la meta que se desea alcanzar así como los recursos
necesarios y las limitaciones que se pueden dar para definir tambien algún
programa de acciones contingentes que mitiguen la limitación y permitan que la
estrategia se ejecute.

Su desarrollo comprende la implementación de las estrategias que harán posible

contrarrestar los efectos producidos por las debilidades que presenta la panadería
PAN RICO. Para llevar a cabo el plan operativo se hace necesario que en la alta
gerencia se haga reflexión sobre la manera en que ha venido gestionando los
recursos, una vez exteriorizado tal análisis se debe permitir abrir al cambio. Una
vez se tenga claridad sobre las debilidades se debe considerar cuales son
actuaciones que deben darse para solventar dichas debilidades.

A continuación en la siguiente tabla se presenta un modelo que facilita la

elaboración de planes de acción dentro de la panadería, en el que presenta las
tareas o actividades que deben considerarse, el tiempo que se requiere para su
desarrollo, el logro obtenido, los nombres de las personas que serán responsables
de cada tarea o actividad, los recursos que se requieren y que intervienen en el
plan, y por último las limitaciones que tiene el plan y que pueden estar expresadas
en áreas, tiempo, cobertura, recursos, entre otros. Para efectos del presente
trabajo se desarrolla del proyecto uno, la estrategia uno en un plan operativo:

Tabla 12. Plan operativo

PROYECTO ESTRATÉGICO: RESPONSABLES:

Mejorar la satisfacción del cliente Gerente y equipo humano de la
procurando conocer mejor sus panadería
necesidades y expectativas
UNIDAD ESTRATÉGICA: Gerencia
ESTRATEGIA BÁSICA: INDICADOR GLOBAL: definición
Identificar los clientes tanto externos de clientes y necesidades de la
como internos y definir sus necesidades panadería
explicitas e implícitas
TAREA TIEMPO METAS RESPONSABLES RECURSOS LIMITACI
S INICIO FIN ONES
Definir y 5 abril 9 Abril Clientes y gerente R humanos
describir 2009 2009 necesidades
los tipos plenamente
de identificadas
clientes
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica:
planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores,
2003. p.242.
3.6.3 Índices de Gestión. Un sistema integrado del medición de la gestión
permite evaluar mediante índices el alineamiento entre las estrategias, los
objetivos, las acciones y los resultados, básicamente mide el alineamiento entre
las estrategias y el desempeño empresarial. Es importante aclarar a que se hace
referencia cuando se habla de indicador, índice y estándar; según serna (2003):

Un indicador es un conjunto de variables cuantitativas y cualitativas que se

van a medir
Un índice de gestión es el resultado obtenido de confrontar las metas
planeadas, los objetivos, los estándares relacionados con los indicadores
y los resultados logrados.
Un estándar es la operacionalización de los indicadores y la validez de los
índices supone la definición de estándares o metas que se esperan
alcanzar, entre tanto el estándar define el punto de exigencia del sistema de
índices de gestión

La siguiente figura expresa mejor el concepto de sistema de medición de gestión

y la relación entre los anteriores conceptos abordados.

Figura 12. El sistema de medición de la gestión en la empresa

OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
ESTÁNDAR-
INDICADORE PARAMETRO-
S META

INDICE

Fuente: El Autor

La visión de la panadería como totalidad permite que sea posible medir todos los
procesos de organización, tanto internos como aquellos relacionados con el
entorno, el mercado y el cliente. Sobre esta perspectiva deberán plantearse
indicadores como mecanismo de control y seguimiento al logro de los objetivos y
de la visión de la empresa sobre la formulación de planes operativos que señalan
proyectos estratégicos que deben darse para dirigir la panadería al éxito. Y
concretamente se deben definir indicadores para cada estrategia de manera que
se tenga control sobre el desarrollo de estas en el marco del plan estratégico
previsto.
3.7 MONITORIA ESTRATÉGICA

La monitoria estratégica permite el seguimiento permanente a la ejecución y

ajuste oportuno del plan estratégico para la panadería PAN RICO, si bien es cierto
que el objetivo de la planeacion estratégica es desarrollar una manera de pensar
estratégicamente que dará lugar a la generación de una cultura no lo es menos
que deba acompañarse de la formulación de indicadores de gestión para que mida
periódicamente la ejecución del plan y anticipe los cambios o ajustes a que halla
lugar como medio de protección ante los cambios del entorno.

La monitoría debe proveer la información para la toma o modificación de las

decisiones estratégicas, facilitar una gestión empresarial dinámica, innovadora,
proactiva y anticipatoria del entorno de la empresa. La monitoría debe tener estas
características:

Debe ser realizada por la gerente de la Panadería.

Debe planearse con la elaboración previa de documentos de análisis que
permita tomar decisiones estratégicas fundamentadas.
Debe hacerse periódicamente, señalando las fechas para la realización de
las sesiones estratégicas.
El resultado de la monitoría debe plasmarse en un informe realizado con
base en hechos y datos concretos sobre las diferentes áreas del plan
estratégico, cómo se ha elaborado el proceso y las limitaciones que se han
presentado. Este informe ha de servir, además, como documentación para
realizar la historia de la empresa.
Los datos y hechos del anterior informe son el elemento básico para
analizar la forma como se ha llevado el plan estratégico.

Las siguientes tablas muestran la forma cómo se debe hacer la monitoría

estratégica.

Tabla 13. Monitoria estratégica al plan

PROYECTO ESTRATÉGICO RESPONSABLE

UNIDAD ESTRATÉGICA
ESTRATEGIA BÁSICA INDICADOR DE ÉXITO
FECHA DE LA MONITORIA
ACCIONES RESULTADOS ÍNDICE DE INDICE DE INDICE DE GESTIÓN
PLANEADAS ESPERADOS DESEMPEÑO GESTIÓN ACUMULADA
GLOBAL PARCIAL PARCIAL11

11
El índice de gestión parcial que se debe utilizar como referencia tiene como numerador los
“resultados esperados” sobre el denominador “resultados alcanzados”
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica:
planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores,
2003. p.2304.

La monitoria estratégica según Serna (2003) debe convertirse en un proceso

disciplinado que se desarrolle de acuerdo a lo previsto y sea habito de la
panadería llevarla a cabo y ser desarrollada en forma constante de manera que
facilite el ajuste periódico el plan y las estrategias. Esta se debe realizar con base
en los índices de desempeño esperados y el índice global de éxito definido en el
plan de acción. La monitoria estratégica deberá desarrollarse cada cuatro meses
de manera que permita realizar ajustes y para su desarrollo deberá tener en
cuenta lo siguiente:

Transcribir el indicador de éxito global en la tabla que se cita (…ver tabla

14…)
Transcribir acciones o tareas definidas en el plan de acción o plan operativo
para cada estrategia de los proyectos estratégicos
Transcribir la meta o resultado global esperado de cada tarea del plan
Identificar los índices o logros parciales de desempeño. Alcanzado en el
periodo de análisis en cada tarea del plan
Calcule el índice de gestión parcial
Obtenga el índice de gestión acumulado, sumando para esta columna los
índices parciales anteriores

Tabla 14. Cuadro de control a la Monitoria estratégica

ACCIONES RESULTADOS MES:
META LOGRO INDICE DE GESTIÓN
ESPERADOS PARCIAL PARCIAL ACUMULADA

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica:

planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores,
2003. p.2304

La planeación estratégica se propone abiertamente a la panadería como una

opción necesaria para formalizar la gestión de los recursos y actuación de la
empresa; plantea la posición que tiene PAN RICO y todo lo que esta significa y
espera lograr en el mercado, su propuesta responde al interés particular en
aportar elementos de gestión que le permita a la panadería desarrollar una visión
compartida, así como una cultura y clima organizacional apropiado, se constituye
como base para la implementación de un sistema de gestión de calidad orientado
a la satisfacción del cliente.

Este capitulo propuso la misión, visión, principios y valores, objetivos y metas, da

una propuesta de desarrollo a las estrategias dejando abierto el escenario para
que de acuerdo a las necesidades la gerente las lleve a cabo, pues en todo el
proceso de formulación se incluyo a esta (la gerencia) para que interiorizara los
elementos propuestos y desarrollara habilidades para dar continuidad a la
propuesta.

En el siguiente capitulo se desarrollan las bases necesarias para la

implementación de un sistema de gestión de calidad que finalmente se concretan
en la elaboración del manual de procesos y procedimientos y funciones –ver
anexos-.
 4. DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Los principios de calidad se puede decir que son la base para lograr la calidad y
deben ser interiorizados en la organización como requisito para implementar el
SGC; tambien se pueden considerar como las reglas para la dirección y operación
de una empresa que se dirige al desarrollo de la mejora continua, a través del
enfoque al cliente y satisfacción de necesidades de las partes interesadas.

La familia de normas de la ISO 9000 se fundamenta en estos ocho principios, de

ahí la importancia que reviste que la panadería PAN RICO tome una posición
respecto a estos. A continuación se relacionan los ocho principios y su
interpretación que presenta a nivel interno en la panadería.

4.1.1 Organización enfocada al cliente. En PAN RICO se reconoce que la razón

de ser de la panadería son los clientes, sin ellos quienes compran sus productos
de panificación no existiría la panadería; de esta manera entonces se reconoce
que todos los esfuerzos que se hagan a nivel interno deben estar orientados a
lograr la satisfacción de las necesidades de estos. Se percibe tambien que
implementar un SGC que se fundamenta sobre el enfoque de sistemas y procesos
la panadería deberá hablar de cliente interno y cliente externo, siendo el primero
los colaboradores que desarrollan actividades y procesos para entregar productos
a la venta; y el cliente externo es para PAN RICO el consumidor o quien compra
los productos que elabora PAN RICO.

4.1.2 Liderazgo. A nivel interno se tiene claridad que son los lideres los
responsables de crear un entorno favorable para avanzar en el diseño e
implementación de un sistema de gestión de calidad, así como son los encargados
del crecimiento y mejoramiento de la panadería, sin embargo consideran que el
concepto de liderazgo debe ser mas amplio frente el SGC donde debe darse
participación a las personas de todos los niveles de la panadería para lograr
integrarlos y comprometerlos al mismo nivel; a esto se hace la claridad que deberá
haber una cabeza visible que sea responsable de reorientar todos los procesos
hacia la calidad total y hacer posible que todos los colaboradores se orienten en el
mismo sentido –a esto se le llama liderazgo participativo-.
4.1.3 Participación del personal. Se reconoce por parte de la gerencia que es
necesario involucrar a todo el personal en el proceso de reorganización hacia la
calidad total como estilo de vida de PAN RICO para pensar en un sistema de
gestión de calidad; se reconoce que son las personas el activo mas importante
para la panadería y debe generarse una cultura de participación e integración a
todo nivel para lograr el mejoramiento de la panadería.

4.1.4 Enfoque basado en procesos. En PAN RICO se tiene claridad que su

operación debe ser basada en el enfoque de procesos, de manera que le permita
plantear las actividades como un proceso, de manera que se pueda tener mejor
control sobre la realización de los productos y la satisfacción de los clientes.

4.1.5 Enfoque de sistema para la gestión. En la panadería se tiene claridad de lo

que significa un sistema, en esto reconoce que se integra por tres elementos
claves; y son las entradas que hace referencia a todos los recursos internos y
externos que ingresan para luego desarrollar unos procesos y generar unas
salidas que son productos y servicios ofrecidos al cliente, que es continuo y
permanente, de ahí que debe orientarse al mejoramiento continuo y la satisfacción
del cliente.

4.1.6 Mejora continua. Esta se relaciona como una condición de sobrevivencia

en el mercado para PAN RICO, esta condición debe darse para hacer
comparaciones del desempeño de la panadería a través del tiempo y luego
compararse con la competencia. Se considera que esta es posible cuando se
logran integrar todos los procesos y medirlos para generar parámetros y tomar
acciones tendientes a perfeccionar los procesos y desde luego los resultados.

4.1.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Se tiene claridad

en PAN RICO que las decisiones que se tomen deben darse en base de un
análisis de información de la que se debe disponer, que debe ser un proceso
racional y sistemático más no emotivo. De ahí que se concluyo a nivel interno que
se deben generar datos y estos deben documentarse para que sean tenidos en
cuenta en un análisis adecuado para la toma de decisiones.

4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. La panadería tiene

proveedores y reconoce que estos tienen una relación íntima con el éxito de la
panadería, de ahí que se busca generar una relación mutuamente beneficiosa.

A continuación se establece la relación de los principios de calidad y los elementos

que señala la ISO 9001 sobre cada uno de estos, (ver tabla 15.)
Tabla 15. Relación principios de calidad y Elementos de la ISO 9001
PRINCIPIO ELEMENTOS ISO 9001
Enfoque hacia el cliente
Procesos relacionados con el cliente
Requisitos relativos al producto
Organización
Revisión de los requisitos relativos al cliente
enfocada al cliente
Comunicación con el cliente
Los bienes del cliente
Satisfacción del cliente
Compromiso de la dirección
Política de calidad
Objetivos de calidad
Planeacion del sistema de administración de calidad
Liderazgo
Responsabilidad y autoridad
Comunicación interna
Revisión de la dirección
Provisión de recursos
Comunicación interna
Participación del Competencia, concienciación y entrenamiento
personal Infraestructura
Ambiente de trabajo
Enfoque basado en Requisitos generales sobre sistemas de gestión de calidad
procesos Planificación de la realización del producto
Requisitos generales del sistema fe gestión de calidad
Enfoque de sistema
Manual de calidad
para la gestión
Planificación del sistema de gestión de la calidad
Generalidades de medición, análisis y mejora
Satisfacción del cliente
Auditoria interna
Mejora continua
Mejora continua
Acción correctiva
Acción preventiva
Enfoque basado en Análisis de datos
hechos para la toma
de decisiones
Relaciones Compras
mutuamente Proceso de compras
beneficiosas con el Información de las compras
proveedor Verificación de productos comprados
Fuente: Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel, et al. ISO 9000:2000:
estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua. México;
Editorial Limusa, 2005. p 18.
En la panadería PAN RICO de acuerdo al diagnostico realizado se identificaron los
requisitos que la empresa deberá tener para implementar un sistema de gestión
de calidad, en este sentido se revisaron los requisitos de la ISO 9001
determinando de estos cuales se cumplen y cuales no. En cuanto a los requisitos
generales es importante señalar que la ISO 9001 visualiza el sistema de gestión
de calidad en su conjunto como un proceso (ver figura 13).

Figura 13. Del sistema de gestión de calidad

Fuente: Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel JIMENEZ VALADEZ,

Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la
mejora continúa. México, Editorial Limusa, 2005 p. 34.

Para lograr establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

gestión de calidad en la panadería PAN RICO, se debe tener en cuenta los
requisitos de los que habla la ISO 9001 en los numerales del cuatro al ocho, desde
la identificación de los procesos del SGC hasta las actividades de control y mejora.

En este sentido de parte desde la revisión al direccionamiento estratégico junto

con los principios y valores y política que definen la actuación de la panadería en
el mercado. Se debe en primera instancia definir la política de calidad que debe
además estar alineada con la política general de la empresa y en ella deberá
incluir aspectos relativos a:

El compromiso que tenga la empresa con la mejora continua de los

productos y servicios en la satisfacción del cliente interno y externo
 Los principios que fundamentan su actuación para lograr la satisfacción del
cliente
Los lineamientos básicos para el establecimiento de los objetivos y metas
que además de todo deberán ser medibles de manera que permitan ser
revisados y ajustados y sirvan de referente para medir la eficacia del
sistema de gestión de calidad
Tanto la política general de la panadería como la política de calidad
deberán estar alineadas con la visión y misión de la empresa.

Una vez se tiene claridad sobre la política de calidad, se deberá establecer los
objetivos de calidad que entre tanto deberán ser pertinentes de acuerdo a las
áreas funcionales de la panadería y responder a la política de calidad de forma
que cada objetivo mida un componente de la política, estos objetivos deberán
además incluir la mejora continua y el compromiso que tiene la panadería con la
misma. Es claro que el fin de toda empresa es la satisfacción de las necesidades
del cliente, para esto la panadería deberá tener claridad sobre las necesidades
explicitas e implícitas que tienen los clientes; en este aspecto es importante
señalar la existencia de dos tipos de clientes, unos son los internos que al
contemplar la empresa desde el enfoque sistémico y considerar la existencia de
procesos internos donde cada uno tienen responsables se habla que cliente
interno es quien recibe el resultado de un proceso para dar inicio a otro, para la
panadería son clientes internos todos los colaboradores o empleados además se
deben considerar tambien los proveedores; y clientes externos son quienes
compran y adquieren los productos o servicios de la panadería e integra el
mercado en el que participa la panadería.

Una vez se tiene todo lo relativo a la planeacion, se procede a identificar los

procesos internos que se pueden clasificar en tres tipos de procesos: los
estratégicos o de direccionamiento, los operativos o misionales y los de apoyo, es
importante tener claridad que un proceso es el conjunto de actividades
secuenciales que realizan una transformación de unas entradas (material, mano
de obra, capital, información etc.) en las salidas deseadas (bienes o servicios)
agregando valor. Los pasos que se deben seguir son:

Identificar procesos estratégicos, misionales y de apoyo

Construir el mapa de procesos
Caracterizar los procesos

Los procesos estratégicos: Son aquellos que proporcionan directrices a todos los
demás procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades. Se suelen
referir a las leyes, normativas, aplicables al servicio y que no son controladas por
el mismo.
Procesos Operativos: Se refieren a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto
en el cliente creando valor para éste. Son las actividades esenciales del Servicio,
su razón de ser.

Procesos de soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales que realizan un

producto o servicio.

El mapa de proceso: es una representación gráfica de los procesos anteriormente

definidos, que contribuyen de forma significativa al logro del producto o servicio.
Es un mecanismo de gran utilidad para la evaluación de los procesos estratégicos,
operativos y de soporte. A través de este tipo de gráfica se pueden dar cuenta de
los pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo,
afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.

La caracterización da una descripción de cada uno de los procesos del sistema de

gestión de calidad. Identifica claramente quienes son los encargados de la
supervisión y control de los procesos, los límites del proceso, las entradas
(proveedor, insumo y requisitos), actividades y las salidas (producto, cliente y
requisitos) del proceso, frecuencia con que se realiza, métodos de control y
documentación de soporte, indicadores de gestión e índices y recursos necesarios
para su ejecución. También permite evaluar cómo se entrelazan las distintas
tareas que se requieren para completar el trabajo.

En la caracterización de los procesos se deberá tener especial atención a los

siguientes requerimientos que deberán desarrollarse para cada proceso:
Determinar el objetivo y el responsable de cada proceso
Identificar entradas, actividades y salidas de cada uno de los procesos
Determinar métodos y los criterios necesarios para controlar cada proceso
Determinar los recursos e información necesaria para apoyar el proceso
Determinar los procedimientos necesarios en cada uno de los procesos

4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIÓN

El establecimiento de un sistema de gestión de calidad integra la estructura

organizacional, los procesos, la documentación y los recursos necesarios para
asegurar que los productos están de acuerdo a los requisitos especificados y en
un sentido más amplio para alcanzar los beneficios para todas las partes
interesadas.

La documentación requerida en la norma se divide en dos partes: los

procedimientos documentados requeridos y la documentación necesaria para
asegurar la efectiva operaron y control de los procesos.
A continuación se muestra una pirámide que muestra los niveles de
documentación que se desarrollaran en la panadería PAN RICO y que son
requeridos para el Sistema Integral de Calidad.

Figura 14. Pirámide de documentos del SGC en PAN RICO

MANUAL
DE
CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS

REGISTROS Y FORMATOS

Fuente: El autor.

4.2.1 Manual de Calidad. El manual de calidad es un documento integrador donde

se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad
mediante la adopción de un SGC. Es un documento básico del SGC y se redacta
con la finalidad de utilización dentro de la empresa. Puede ponerse a disposición
de un cliente para su evaluación, si es conveniente o por exigencias contractuales.

También puede tener uso para los empleados, especialmente los nuevos cuando
deseen conocer acerca de los productos y servicios de la panadería PAN RICO.
Se dice que es un documento básico porque es el primero a solicitarse para
evaluar un SGC y porque no es necesario que contenga los detalles de la
metodología de calidad de la empresa.

El manual de calidad de la empresa debe incluir:

Alcance del SGC
Exclusiones
Procedimientos documentados para el SGC o referencia de los mismos.
Descripción de las interacciones de los procesos del SGC.
En el manual de calidad se pueden incluir los procedimientos exigidos por la
Norma y los que la empresa considere necesarios para la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos o se puede hacer una referencia de los
mismos.

Se recomienda incluir dentro del manual una sección donde se represente el mapa
de procesos y su caracterización para proporcionar una visión global de las
actividades principales que son desarrolladas por la organización, así como su
interacción.

4.2.2 Procesos y procedimientos documentados. La ISO9001 identifica seis

aspectos específicos que requieren procedimientos documentados:

PAN RICO no cuenta en la actualidad con estos procedimientos documentados.

Sin embargo con el fin de reducir el número de procedimientos exigidos se
recomienda combinarlos de la siguiente manera:

Control de documentos y control de registros

Control de no conformidades, acción correctiva y acción preventiva
Auditoria interna

De esta manera solo se utilizarían tres procedimientos documentados. Se da la

libertad para que la empresa decida como presentar esta documentación, como
llamarla y cuanto detalle incluir. Los documentos deben describir los procesos y su
efectiva operación y control. Estos deben ir de acuerdo a los procesos
identificados en el Mapa de procesos.

En la actualidad PAN RICO no maneja un enfoque basado en procesos y

procedimientos, sin embargo en el presente trabajo de grado se desarrolla e
incluye:
Propósito
Objetivo
Definiciones
Referencias
Responsabilidades
Acciones
Registros

En PAN RICO la competencia es un factor importante ya que el buen desarrollo

de la organización depende de su personal, de la habilidad que este tenga para
interactuar con el cliente y entregarle un producto de calidad. La competencia es
importante en PAN RICO ya que el servicio que se presta no siempre es el mismo,
este varía de acuerdo a las necesidades y exigencias presentadas por el cliente.
• Registros requeridos. PAN RICO no cuenta con registros que dejan evidencia de
las actividades para un futuro sistema de calidad para cada uno procesos que
realizan. Debe tambien existir un responsable de diligenciar el registro y archivarlo.

Se deberá elaborar el índice de registros de calidad donde relaciona aquellos

utilizados en el proceso específico que se desarrolló. Es importante tener en
cuenta que los registros constituyen una documentación probatoria de las
actividades relacionadas con el funcionamiento del SGC por lo que se hace
necesario tener un método definido para:
Recolectarlos
Definirlos con claridad
Clasificarlos
Guardarlos
Preservarlos para consulta
Actualización
Establecer plazo de conservación

- Control de los documentos. La empresa, como se muestra en el diagnóstico no

cuenta con este requisito. A continuación se explicara la forma como lo aplicaran.
El control debe incluir la revisión, la aprobación, publicación formal, distribución de
registro y la capacidad para realizar cambios en forma segura. Sin embargo en el
presente trabajo de grado se presenta como anexo el desarrollo del manual de
procesos y procedimientos (ver anexo I) que presenta las bases en la
documentación para futuros procesos en la implementación de un SGC en PAN
RICO.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario; cuando PAN RICO
requiere revisar y actualizar un documento tiene en cuenta las siguientes
recomendaciones.

Para revisión:
Revisa los documentos de entrada
Entrega inmediatamente al gerente todo documento externo que se recibe.

Para Actualización:
Redacta el documento
Si va a ser una actualización involucra a las mismas personas o áreas que lo
hicieron originalmente.
el documento se somete a revisión por parte del Gerente las veces que sea
necesario hasta lograr su optimización.
Elabora o actualiza la hoja de control de cambios.
Saca el número de copias controladas especificadas.
Cambia la versión anterior por la última edición recibida.
La documentación está sometida a continuas modificaciones ya sea por cambios
en la organización o en los procesos y esta se incluye en la documentación
afectada. Una vez realizada la modificación se somete nuevamente a aprobación
por parte del responsable, para el caso de la panadería por el gerente.

Asegurar la identificación de los cambios y el estado de revisión actual; si durante

el desarrollo del proyecto hay alguna modificación a uno de los documentos de
entrada, el gerente actualiza la lista de documentos controlados que corresponda
y distribuye el documento modificado, solicitando la identificación de obsoleto.

Los cambios en un documento se realizan:

Llevando a cabo las modificaciones solicitadas.
Colocando un nuevo número de edición.
Revisando y verificando nuevamente el trabajo.
Coordinando verificación por el gerente.
Registrando historia de cambios.
Registrando entrega

Una manera de controlar las versiones apropiadas de los documentos del sistema
de calidad es llevarlos a forma electrónica. Al hacerlo así la tarea de control de los
documentos seria más fácil.

Garantizar que la documentación proveniente del exterior esta identificada y se ha

distribuido de forma controlada: PAN RICO deberá manejar un registro de entrada
y dependiendo del tipo de documento se clasifica así:
Suministrados por el cliente
Correspondencia recibida
Institucionales (recetas, protocolos, manuales)
Información existente
Datos externos
Legislación y normatividad

Además se incluye en el archivo un listado de normas vigentes. El Gerente es la

persona encargada de aprobar la información de entrada y su manejo.

- Control de los registros. La empresa no cuenta con una identificación clara de

todos los registros debido a que estos dependen de los procesos del SGC que
establezca. Panadería PAN RICO no cuenta con un procedimiento de control de
registros cuyo objeto es establecer el procedimiento para la identificación,
recopilación, clasificación, archivo, conservación y disposición de los registros de
Calidad.

Al diligenciar un registro de calidad se recomienda:

No utilizar lápiz
 Utilizar tinta de un solo color
Evitar tachones y borrones
Diligenciar todas las casillas existentes.
Los espacios en blanco deben ser identificados
Completar todas las firmas indicadas
Colocar fechas.

4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD

4.3.1 Responsabilidad de la dirección. La participación de la alta gerencia es uno

de los factores mas importantes en el desarrollo del sistema de gestión de calidad,
dentro del SGC se debe establecer claramente el compromiso de la dirección sin
que este sea forzado.

4.3.1.1 Compromiso de la dirección. Este punto se refiere al compromiso de la

Dirección con el SGC. El compromiso depende de la misma empresa, sin embargo
es importante dejar documentos que lo respalde. Este debe tener un enfoque
hacia el cliente y hacia el cumplimiento de sus requisitos. Se recomienda que
panadería PAN RICO evidencie su compromiso a través de:

Su inclusión en la política de calidad expresando la importancia de satisfacer

las necesidades del cliente.
Carteles informativos internos que deje constancia de la distribución y difusión
de dicho compromiso en lugares de acceso frecuente por el personal.
Actas de reuniones
Charlas de sensibilización al personal de la panadería

Es muy importante que la política de calidad se comunique, se comprenda y se

siga. De la misma manera la dirección de la organización ha de aprobarla a través
de:
- Firma y fecha de definición
- Aprobación del acta de reunión del comité de calidad que propone, revisa
y aprueba su contenido periódicamente.

Otra manera de evidenciar el compromiso es asegurándose de establecer

objetivos que deben incluir la mejora continua y deben ser coherentes con la
política de calidad. Otro aspecto fundamental que debe tener en cuenta la
dirección es realizar la revisión del SGC. De esta manera también se esta
demostrando el compromiso hacia dicho sistema.
Finalmente la dirección debe garantizar que existen los recursos adecuados que
permitan la realización de los productos. Una manera de determinar si cuenta con
estos recursos es analizando los indicadores, ya que de aquí se puede llegar a
decidir si se requieren mas o menos recursos. En el plan de trabajo se debe
realizar un análisis de qué recursos se pueden necesitar para implantar, mantener
y mejorar el SGC.

4.3.1.2 Enfoque al cliente. Solo puede cumplirse cuando la empresa prueba que
ha determinado y cumple con los requisitos del cliente. Para PAN RICO se
elabora una guía de necesidades de los clientes donde identifica dos tipos de
necesidades que estos manifiestan:

Necesidades explicitas: Se refieren a lo que el cliente expresa a través de los

términos de referencia y son requisitos para la realización del trabajo.

Necesidades implícitas: Son necesidades que el cliente no expresa de una

forma directa pero que espera recibir. Son requisitos que el cliente no
manifiesta. Estas necesidades se determinan por retroalimentación del cliente
que se realiza a través del contacto con este.

Tabla 16. Requisitos explícitos e implícitos del cliente en PAN RICO

TIPO DE REQUISITOS EXPLICITOS REQUISITOS
CLIENTE IMPLICITOS
CLIENTE 1. Cumplir con los requisitos del 3. Honestidad
EXTERNO producto 4. Cumplimiento
2. Cumplir con las Entregas a 5. Buena presentación
tiempo 6. Responsabilidad
7. Amabilidad
8. Prontitud

CLIENTE INTERNO 1. Capacitación 6. Cumplimiento en los

2. Remuneración justa pagos
3. Estabilidad laboral 7. Claridad en las ordenes
4. Buen trato 8. Definición de funciones
5. Seguridad industrial y asignación de puesto
de trabajo
Fuente: el autor

El Gerente busca oportunidades de ventas y determina que estrategias definir

respecto a cada cliente, debe haber claridad en la definición detallada de los
requisitos exigidos por el cliente y pedir aclaraciones en caso de confusiones con
el fin de asegurar la capacidad de la empresa para cumplir. Para conocer si se
cumplió con los requisitos del cliente, como se menciono anteriormente, la
empresa deberá realizar algunas preguntas a sus clientes donde se indaga acerca
de los productos ofrecidos y del servicio prestado y se facilitan mecanismos para
que el cliente evalúe la calidad del mismo. Otra manera que la panadería asegura
que se cumplen con los requisitos es haciendo participar al cliente de las
revisiones de los productos. La panadería PAN RICO hace entrega donde el
cliente tiene la oportunidad de ver el producto y aprobar si se esta cumpliendo con
pactado (para el caso de clientes institucionales y clientes directos).

4.3.1.3 Política de calidad. La dirección debe asegurar que la política de calidad

es la adecuada a los objetivos de calidad mediante el establecimiento y
seguimiento de dichos objetivos que permitan medir el grado de cumplimiento de
cada uno de los conceptos recogidos en dicha política. Si no se cumplen los
conceptos de la política es recomendable redefinir la política o tomar acciones que
permitan su cumplimiento. La dirección debe asegurarse que la política de calidad
esta orientada hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua incluyendo
dichos conceptos como elementos claves de la política de calidad y estableciendo
indicadores para la medición de los mismos. La dirección puede afirmar que la
política de calidad asegura el establecimiento y la revisión de los objetivos de
calidad incluyendo este compromiso en la política de calidad. La dirección puede
asegurar que la política de calidad se comunica y es comprendida por el personal
de la empresa mediante reuniones de formación donde se pide retroalimentación
de los asistentes, distribución de copias controladas y la colocación de carteles
recordatorios.

La dirección puede asegurar que la política de calidad es revisada periódicamente

para su adecuación mediante su revisión en los comités de calidad, analizando:
Resultados de los objetivos
Resultados de las auditorias internas

La política de calidad debe ser además revisada de acuerdo a:

La evolución del entorno donde la modificación de necesidades del cliente y
del marco reglamentario pueden variar.
Cuando la evolución de los resultados de los objetivos e indicadores de
calidad impliquen un cambio en la visión y misión de la organización.

Estas condiciones son importantes tenerlas en cuenta durante todo el proceso y

debe ser objeto de revisión y consideración para lograr mantener el SGC.

Tabla 17. Declaración de la política de calidad para PAN RICO

POLÍTICA DE CALIDAD PARA PAN RICO:

En PAN RICO trabajamos por el cumplimiento de los requisitos y satisfacción de

necesidades del cliente interno y externo, en esto concentramos nuestros
esfuerzos para mantener altamente comprometidos a nuestros colaboradores con
la eficacia y eficiencia en los procesos y procedimientos que integran el sistema
de gestión de calidad y la mejora continua. Para nosotros la calidad total es la
mayor responsabilidad que garantizará la satisfacción del cliente y la
permanencia, sostenimiento y crecimiento de PAN RICO en el mercado, por esto
la calidad es nuestro reto diario y permanente y el ingrediente principal de lo que
somos.

Fuente: el Autor.

El siguiente esquema representa la responsabilidad que tiene la dirección de

comunicar los requisitos, de disponer recursos y de revisar el SGC.

Figura 15. Responsabilidad de la Dirección

COMUNICAR LA
IMPORTANCIA DE
SATISFACER LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE

RESPONSABILIDAD ESTABLECER UN
DISPONIBILIDAD DE SISTEMA DE GESTIÓN DE
RECURSOS DE LA DIRECCION
CALIDAD

REVISAR EL SISTEMA DE
CALIDAD

Fuente, Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel JIMENEZ VALADEZ,

Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la
mejora continúa. México, Editorial Limusa, 2005 p. 63.

4.3.1.4 Planificación

- Objetivos De Calidad. Como se había nombrado anteriormente la empresa no

ha definido los objetivos de calidad. A continuación se darán unos lineamientos
respecto a este requisito. Este numeral habla acerca de contar con objetivos de
calidad para funciones y niveles pertinentes dentro de la panadería. Cada uno de
los procesos que fueron identificados para el SGC debe tener un objetivo medible
y requieren al igual que los objetivos de calidad indicadores de desempeño que
brinde información para la toma de decisiones sobre una base diaria. Todo
proceso que afecte la calidad del producto debe tener un objetivo que refleje la
misión, visión, valores y la política de calidad.

Tabla. Declaración de los Objetivos de calidad para PAN RICO

OBJETIVOS DE CALIDAD PARA PAN RICO:
Cumplir siempre con los requisitos técnicos del cliente
Entregar a tiempo los pedidos que los clientes realizan
Resolver las acciones correctivas y tomar acciones preventivas necesarias
para lograr la satisfacción del cliente
Desarrollar planes de capacitación con el personal, de modo que se
permitan mejorar los procesos en los diferentes cargos que involucran la
calidad

Fuente: el Autor.

- Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad. Para que la empresa

aplique este numeral la dirección debe asegurar la identificación y planificación de
los recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos para cada
proceso del SGC y la mejora continua. Se deben definir planificaciones
específicas por objetivo que incluyan: los recursos necesarios, las actividades y la
frecuencia de seguimiento de cada objetivo. Las planificaciones deben difundirse
a los responsables de cada objetivo para que estos realicen el seguimiento e
informen con una periodicidad, a la dirección los resultados obtenidos. La
planificación se debe realizar de tal forma que cuando se hagan cambios en el
SGC se mantenga su integridad. Este aspecto es fundamental que lo tenga en
cuenta la dirección cuando se realicen las revisiones del sistema.

4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

- Responsabilidad y Autoridad. En PAN RICO se definió el organigrama de la

empresa, el cual representa las líneas de autoridad y de interrelación del personal.
Las responsabilidades de calidad asignadas a cada integrante de la empresa,
deberán aparecer en cada uno de los documentos del sistema: guías,
procedimientos, instructivos y formatos. El Gerente al aprobar los documentos,
verifica que las responsabilidades sean adecuadamente asignadas, además es
importante considerar dentro de los documentos el manual de funciones.
- Representante De La Dirección. El Gerente de PAN RICO deberá escoger un
supervisor de calidad o deberá ser él preferiblemente quien tome esta
responsabilidad. El supervisor de calidad debe asegurar que los procesos
necesarios para el SGC se establecen, implementan y mantienen a través de el
análisis de los datos internos como lo son: objetivos de calidad, indicadores de
calidad de procesos, auditorias internas, encuestas que se le realizan a los
empleados; y de los datos externos como: auditorias externas tanto del cliente
como de la entidad de certificación, quejas, reclamaciones y encuestas a los
clientes.

En panadería PAN RICO el supervisor deberá realizar informes y entregarlos

cada vez que el comité de calidad -sobre este deberá ser conformado
preferiblemente por los dueños de la empresa- se reúna para evaluar el sistema.
Para el informe se pueden utilizar gráficos donde se visualice rápidamente el
comportamiento de los diferentes indicadores. Por otra parte, el supervisor de
calidad asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente mediante la recopilación de información tal como: quejas, reclamos,
reuniones de trabajo, garantías, encuestas a lo clientes y sugerencias, para que
por medio de reuniones sea transmitida a las partes implicadas y se tenga un
conocimiento mas claro de lo que desea el cliente.

- Comunicación Interna. Panadería PAN RICO cuenta con medios de

comunicación interna definidos de la siguiente manera:
Reuniones diarias con los empleados
Documentos escritos

4.3.1.6 Revisión por la dirección

La Gerencia de panadería PAN RICO deberá revisar el sistema de calidad

estableciendo un intervalo de tiempo para el que se reunirá el comité de calidad,
se recomienda de un periodo de cada tres meses, una reunión en donde se
analizan los índices de los objetivos de calidad, la política de calidad, análisis del
cumplimiento de los requisitos del Sistema, estudio de observaciones, no
conformidades y relación de las acciones correctivas y preventivas. Un nuevo
aspecto que tendrá que revisar la dirección es el análisis de los procesos y sus
indicadores.

El Gerente toma las decisiones convenientes para solucionar los problemas e

impulsar el sistema que son consignadas en el acta de reunión. La norma ISO
9001 exige la revisión de los siguientes temas:
Los requeridos por la norma
Auditorias
 Retroalimentación de los clientes
Análisis de productos y procesos
Acciones correctivas y preventivas
Seguimiento de las revisiones previas
Cambios
Recomendaciones para la mejora

- Información Para La Revisión. A continuación se darán unas recomendaciones

de lo que se podría analizar de esta información.

• Resultados de las auditorias: Debe tenerse en cuenta las auditorias internas

como las externas. El análisis no debe reducirse a la cuantificación del número de
no conformidades, sino que deberá analizarse aspectos tales como:

Gravedad de la no conformidad y sus efectos derivados como costos y

actividades.
Causas y frecuencia
Áreas en las que se producen

• Retroalimentación del cliente: Es importante analizar las encuestas realizadas

por los clientes, sus sugerencias y toda la información que muestre el grado de
satisfacción de los mismos. El entorno cambia constantemente y por esta razón se
deben contar con indicadores que muestren las tendencias del mercado que le
permitan a la empresa sacar conclusiones y a la vez a tomar decisiones.

• Análisis del desempeño de los procesos y la conformidad del producto: La

empresa puede analizar el desempeño de los procesos a través de los indicadores
de gestión de cada proceso. Se debe revisar si están cumpliendo los objetivos. La
conformidad del producto se revisa respecto a la lista de requisitos de entrada del
cliente, se debe revisar el cumplimiento de estos requisitos del producto.

• Acciones correctivas y preventivas: Es importante que la empresa cuente con un

responsable del seguimiento de las acciones, actuando como impulsor de la
mismas y apoyando al resto de implicados en su implementación, seguimiento y
análisis. Se debe tratar de impulsar un sistema que se anticipe a los problemas
respecto a uno que se limite en corregirlos o respecto a otro que solo los detecte.
Esto quiere decir que se debe centrar más la empresa en la implementación de
acciones preventivas que en las acciones correctivas.

• Seguimiento de Revisiones Previas: Es de gran utilidad para llevar a cabo un

comparativo entre dos ejercicios que permita identificar posibles situaciones del
sistema de calidad. Aquellos puntos que hubieran quedado pendientes del
informe anterior pueden registrarse en el nuevo informe y de esta forma ser
tratados en el nuevo ejercicio.
• Cambios que podrían afectar al SGC: Una manera de facilitar la identificación de
cambios es la participación de los principales responsables de la empresa en la
revisión del sistema. Esto permitirá tomar decisiones de una forma más rápida y
así mismo generar los cambios necesarios.

- Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión del SGC deben incluir:

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. En general se realiza en
base a las propuestas de mejora o a los resultados del análisis de datos
(indicadores del SGC), incluyendo el análisis de las conclusiones derivados de
las revisiones anteriores.
Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Las no
conformidades y las reclamaciones de los clientes asociadas a los productos
suelen ser buenos parámetros para indicar la idoneidad del producto que se
esta desarrollando.
Las necesidades de recurso. Estos pueden identificarse en base a la
planificación de objetivos a cumplir, propuestas de formación al personal y con
la aplicación de actividades de mejora.

4.3.2 La gestión de los recursos. Los recursos son indispensables para el

desempeño de los sistemas de calidad, se refiere a los recursos humanos, la
infraestructura y el ambiente de trabajo.

4.3.2.1 Provisión de los recursos. La ISO 9001 identifica como recursos básicos
para la efectiva implementación del sistema los siguientes:

Personal competente y adecuadamente sensibilizado y formado en la ejecución de

sus actividades e infraestructura (sitio de trabajo, equipo, instrumentos, software)
apropiados para lograr junto con el ambiente de trabajo la conformidad del
producto. Para su implementación la panadería PAN RICO debe establecer desde
su mapa de procesos, cuales son los recursos que cada proceso requiere y una
vez identificados, describirlos de manera detallada. La dirección de la panadería
PAN RICO no ha determinando los recursos para implementar, mantener y
mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad así como aumentar la
satisfacción del cliente. La Panadería PAN RICO puede identificar en el momento
de planear las estrategias y objetivos de la organización a corto, mediano y largo
plazo los recursos esenciales (personal propio o suministrado, información,
infraestructura, recursos financieros ambiente laboral, otros recursos intangibles)
para llevarlos a cabo.
4.3.2.2 Recursos humanos. El personal que participa en la panadería PAN RICO
deberá ser seleccionado según el nivel de conocimientos que posea y los
requerimientos del cargo, tambien es importante el nivel de estudios y la
experiencia que tenga en puestos similares.

- Competencia, toma de conciencia y formación. La Panadería PAN RICO deberá

realizar una definición de las necesidades de competencia para todo el personal
que lleva acabo actividades que afectan a la calidad, analizando las necesidades
de formación con base en encuestas a los empleados y es el Gerente el que
identifica la necesidad de la instrucción o del entrenamiento al personal. Sin
embargo, es recomendable elaborar un plan de entrenamiento y toma de
conciencia que incluya, además de los temas directamente relacionados con el
desempeño, una parte importante de sensibilización del personal, para que estén
abiertos y dispuestos a la implementación del Sistema de gestión de calidad. Esta
sensibilización es fundamental e indispensable en la etapa inicial de
implementación, pero se deberá conservar permanentemente, para que los
empleados vean los beneficios concretos conseguidos con el Sistema de calidad.
Además es importante mostrar los logros que se van alcanzando para mantener el
espíritu favorable por parte de los empleados.

4.3.2.3 Infraestructura. La infraestructura necesaria, no solo se debe determinar y

proporcionar, sino también se debe mantener cuando sea necesario. En este
requerimiento se recomienda realizar una lista de la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del producto.

4.3.2.4 Ambiente de trabajo. Aunque otras consideraciones pueden ser tenidas en

cuenta (seguridad industrial, salud ocupacional), en la panadería PAN RICO es la
conformidad del producto lo que debe guiar la identificación de necesidades y el
suministro de recursos. Por lo tanto es necesario describir en los procedimientos o
en fichas técnicas, las características de iluminación, ruido, humedad, espacio,
temperatura, etc, que se requieran del sitio de trabajo para lograr la conformidad
del producto.

La panadería debe lograr la conformidad del producto a través de la identificación

y la gestión de las condiciones del ambiente de trabajo. Es recomendable:
Realizar capacitaciones acerca manejo de equipos y posiciones de trabajo
Realizar mantenimiento de maquinas y equipos
Señalizar las diferentes zonas
Realizar aseo diariamente
Cambiar las herramientas que se encuentren en mal estado
4.3.3 La realización del producto. Para el sistema de gestión de calidad es
importante lo relativo a la realización del producto y en esto considera los
siguientes requisitos relativos a:
Calidad en insumos y materia prima
pesaje
Amasado
Corte y Porcionado
Control de temperaturas

4.3.3.1 Planificación de la realización del producto. La planificación de los

procesos debe ser consistente con los otros requisitos del sistema de gestión de
calidad. Por consiguiente, se hace necesario definir los objetivos de calidad, y así
demostrar la congruencia con la política de calidad y los objetivos del sistema de
gestión de calidad.

En toda organización es necesario documentar, verificar, validar y registrar las

etapas criticas de los procesos y es precisamente a estas etapas donde se debe
dirigir la planificación. La empresa debe realizar una planificación que contenga,
cuando sea necesario, los requisitos de entrada y de salida, las actividades criticas
dentro de los procesos, los puntos de control de estas actividades, análisis del
procesos operativos, la interacción con los procesos de apoyo, las áreas -o
equipos para el caso concreto de PAN RICO- que participan y el tiempo estimado
para realizar cada operación, lo que daría como resultado oportunidades de
mejora, la toma de acciones correctivas y preventivas, además de apoyar la toma
de decisiones basada en hechos.

Con este propósito la panadería PAN RICO debe realizar un plan de calidad que
especifique los procesos del sistema de gestión de Calidad (incluyendo los
procesos de realización del producto) y los recursos que deben aplicarse a un
producto. El Plan de Calidad debe considerar y cubrir los siguientes aspectos:
Provisión de recursos
Asignación de personal
Cualquier formación especial, toma de conciencia o requisitos de
competencia
Las instalaciones necesarias
Las materias primas e insumos necesarios
Los planes de inspección y ensayo incluyendo el establecimiento de
estándares de aceptabilidad.
Todos los instrumentos de medición especiales y las formas de medir el
desempeño
Todo equipo nuevo
Todo cambio al proceso
Cualquier formato especial necesario
 Los requisitos de mantenimiento de registros.

En el plan de calidad se debe establecer la manera de realizar las revisión,

validación, seguimiento e inspección del producto. Además se deben establecer
fechas para estas actividades.

4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente

- Determinación de los requisitos relacionados con el producto. Los requisitos del

cliente se deben definir de acuerdo con los requisitos del producto solicitado por
este que bien pueden ser explícitos e implícitos. Es recomendable, una vez
identificados los requisitos del cliente, dejar los registros pertinentes que
evidencien el cumplimiento de este proceso. En PAN RICO al recibir los requisitos
del cliente revisan su contenido de manera detallada para identificar los requisitos
específicos y generales en cuestión.

A partir de la revisión se determina que los requisitos estén adecuadamente

establecidos y que la panadería esta en capacidad de cumplir.

- Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La identificación

adecuada de los requisitos del cliente por la panadería facilita el logro de
satisfacer sus necesidades. Para poder asegurar el logro de este propósito, se
debe revisar la solicitud del producto en mención y cerciorarse que se conocen y
entienden sus requisitos y sus implicaciones, se tiene la capacidad de cumplir y
que se resuelven las diferencias existentes entre las necesidades y expectativas
del cliente y la capacidad de la panadería para cumplirlos.

Cuando se cambien los requisitos relacionados con el producto, por parte del
cliente, se debe contar con la documentación (requisiciones, solicitudes formales,
etc.) que permita identificar el cambio, informar a todos los involucrados y ejecutar
las actividades pertinentes para su logro. Este propósito requiere contar con un
mecanismo de comunicación efectivo al interior de la panadería, además de
personal calificado para adaptarse a las nuevas necesidades del cliente. Se deben
conservar registros del resultado de la revisión de los requisitos relacionados con
el producto y de las modificaciones realizadas. El propósito básico de la revisión
de los requisitos del producto es asegurar que la empresa ha entendido
completamente los requisitos del cliente y que esta en condiciones de satisfacerlos.
Es una etapa crucial, pues si de ella derivan errores o malas interpretaciones, el
producto que recibirá el cliente será diferente a lo que esperaba generando
insatisfacción en él.

- Comunicación Con El Cliente. La panadería necesita establecer cuales son los

mecanismos más apropiados de comunicación con sus clientes, para suministrar
información acerca de sus productos o servicios y recibir de ellos la
retroalimentación sobre su satisfacción (o insatisfacción), nuevas necesidades o
requerimientos, quejas con respecto al desempeño etc. Diferentes métodos
pueden ser utilizados para esta comunicación de doble vía:
comunicación escrita
encuestas
comunicación verbal directa a través de reuniones, visitas, llamadas telefónicas

Tales medios deben estar debidamente identificados, asociados a los canales de

comunicación apropiados (a quien se le comunica que) y debidamente soportados
en registros que evidencien que ese sistema de comunicación con los clientes
funciona adecuadamente. La panadería PAN RICO realiza la retroalimentación del
cliente a través de preguntas directas, donde se les interroga acerca de los
productos suministrados, posibles mejoras o cambios que quieran de la panadería.

4.3.3.3 Diseño y desarrollo. En la industria de panificación la variación de

productos en formas, tamaños y presentaciones es múltiple, sin embargo existen
unos parámetros en el mercado que reflejan las tendencias de consumo y sobre
esto la panadería PAN RICO desarrolla sus productos, en la línea de postres y
tortas ha ampliado la gama, así como la línea de panes dulces y galletería; para
esto se documentan los procesos de elaboración de dichos productos, se
recomienda que en PAN RICO se mida el comportamiento que tienen estos
productos en el mercado para controlar los cambios y tomar decisiones.

4.3.3.4 Compras.

- Proceso De Compras. La Panadería PAN RICO debe tener un estricto control de

la materia prima ya que ejerce una apreciable influencia en la calidad de sus
productos. La empresa deberá asegurar que el producto cumpla con los requisitos
de compra especificados mediante la definición clara del producto a adquirir y
verificando en la recepción de este el cumplimiento de dichos requisitos.

El control de los proveedores de materia prima, comienza cuando el responsable

de calidad realiza una preselección de los mismos –para el caso el gerente quien
debe ser el mismo supervisor-, partiendo del archivo de proveedores existentes en
la empresa. Los criterios de preselección tienen en cuenta la clase de materia
prima que comúnmente es requerida y permiten escoger empresas que ofertan
buenos estándares de calidad en sus productos que permiten cumplir con los
requisitos exigidos, así como otras condiciones relativas a las condiciones de
negociación. La relación se establece a través de una orden de compra, en la que
la empresa indica la clase de producto requerido y los requisitos que se deben
cumplir (entre ellos costo, plazo), los cuales en general corresponden a una parte
de las especificaciones dadas por el cliente.

El gerente califica el desempeño de los proveedores de acuerdo a los siguientes

criterios:
Cumplimiento de los plazos para la entrega
Rapidez en la entrega del producto
Calidad de la materia prima e insumo pedido, así como la integridad del
producto
Disponibilidad de producto
Facilidad de ubicación
Colaboración posterior
Facilidad de pago
Costos de entregas

Basándose en las anteriores evaluaciones se determina si la empresa se incluye

en el Listado de proveedores Seleccionados o si por el contrario queda como
posible candidato. Además se establece el tipo de control sobre el proveedor; en
la empresa se estableció un tipo de control al que se llamara reducido.

Control Reducido: Cuando el proveedor se le permite llevar el producto sin

controles antes de la entrega, pero se le revisa una vez puesto en el lugar de
trabajo.

Para la actualización, el responsable de calidad procesa nuevamente las últimas

hojas de nuevos proveedores y procede a aplicarles los criterios de preselección,
evaluación, selección y asignación del tipo de control. Con los resultados conforma
nuevamente el listado de proveedores seleccionados.

- Información De Las Compras. Después de la selección, el gerente establece

relación comercial con el proveedor. Se establecen los plazos de entrega, las
frecuencias de las revisiones, se establecen los requisitos del sistema de gestión
de calidad, las garantías, requisitos particulares y se les entrega los documentos
técnicos y normalizadores.

- Verificación De Los Productos Comprados. En la panadería PAN RICO durante

la ejecución del pedido, en caso de presentarse No conformidades y quejas, el
gerente deberá enviar copias de estas tanto a los proveedores involucrados, como
al responsable de calidad. El responsable de calidad utiliza estos datos, para
futuras evaluaciones de proveedores. Cuando el proveedor entrega el trabajo se
compara con los requisitos que se establecieron en las órdenes de pedido.
4.3.3.5 Producción y prestación del servicio

- Control de la producción y de la prestación del servicio. La panadería PAN RICO

planifica la elaboración de los productos, realizando las siguientes actividades:
Control de gasto de insumos y materia prima
Pesaje y medición de insumos y materia prima
Control de temperaturas y tiempos

- Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La

panadería PAN RICO considera que la validación aplica en el momento de
obtención del producto terminado, observando las tolerancias de criterio
generalmente aceptadas. Se prueba la idoneidad de productos frente a las
necesidades y expectativas del cliente.

- Identificación y Trazabilidad. Teniendo en cuenta la clasificación dada a los

documentos dentro de la Empresa, los productos de salida son el resultado de los
procesos realizados en la panadería y para cada proceso deberán identificarse los
puntos críticos de control y documentarlos. En la panadería PAN RICO el gerente
es responsable de verificar que la identificación de los documentos se realice
adecuadamente.

- Propiedad del Cliente. En la panadería PAN RICO los servicios suministrados

por el cliente equivalen al transporte de los productos y disposición de estos hasta
concretar su consumo.

- Preservación del Producto, los productos se ven sometidos a manipulaciones y

cambios de temperaturas y ambientes que pueden modificar la calidad de estos,
de manera que por ser productos perecederos se recomienda que se tenga
especial cuidado en su manipulación. La Panadería PAN RICO deberá tener en
cuenta un procedimiento en el que se den instrucciones para todos los
colaboradores, acerca del manejo de los productos durante su realización y al ser
entregados al cliente, al que además se le deberá indicar una serie de
recomendaciones para garantizar sus características.

4.3.3.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se deben identificar

las mediciones y los equipos de medida adecuados para asegurar la conformidad
del producto, además se debe también asegurar que la capacidad de medida es
coherente con los requisitos de medida. Los equipos de medida y seguimiento
deberán:
Verificarse a intervalos específicos o previos al uso.
Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
Identificarse
 Salvaguardarse de ajustes no autorizados
Protegerse de daños y deterioros.
Tener evaluada la validez de los resultados previos y adoptar medidas
correctoras cuando un equipo este fuera de la propuesta inicial.

4.3.4 Medición, análisis y mejora

Uno de los objetivos de la panadería PAN RICO ha de ser la mejora continua y

para ello deberá definir, planificar e implantar actividades de medición,
seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo
correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las diferentes metodologías
para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas estadísticas. Este
requisito de la norma ISO 9001 considera todas las mediciones por hacer dentro
del SGC, para asegurar su efectividad y mejoramiento. Tales mediciones incluyen:

La conformidad del producto: evaluación de las características

especificadas para el producto en proceso y el producto terminado.
La capacidad del proceso para generar productos conformes.
La satisfacción de los clientes con el producto y servicio recibido.

La Panadería PAN RICO podrá conocer si sigue estas mediciones, si el producto

es conforme, si el proceso está en condiciones de garantizar esa conformidad y si
los clientes lo aceptan así. En caso contrario, la existencia de no conformidades
en cualquiera de los tres obligará a tomar corrección inmediata (control de no
conformidades), a analizar y resolver las causas del problema (acción correctiva)
y/o a anticipar tales situaciones cuando ellas aun no han ocurrido (acción
preventiva). La empresa para verificar que la mejora se está llevando de una
manera correcta, puede desarrollar actividades tales como:

La medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos

para evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
La realización de auditorias internas del SGC, para comprobar su
cumplimiento y eficacia.
La comprobación de que los procesos se mantienen dentro de los
parámetros adecuados, que garantizan su adecuado control y repetibilidad.
Las mediciones inspecciones y ensayos sobre las características de los
productos y el servicio, para garantizar que cumplen con los requisitos
establecidos.
Actividades de control de los productos no conformes.
Actividades de mejora continua (acciones correctivas y preventivas).
4.3.4.1 Seguimiento y medición

-Satisfacción Del Cliente. Es una de las medidas del desempeño del sistema de
gestión de calidad. Se debe realizar el seguimiento a los clientes con el fin de
retroalimentarse y obtener uno de los insumos para el plan de mejoramiento. La
Panadería PAN RICO tiene que realizar un seguimiento de la información relativa
a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de
esta (la panadería), estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta
información como herramienta de mejora.

A continuación enumeramos algunas formas que puede utilizar panadería PAN

RICO para obtener y tratar esa información:
El mecanismo más utilizado es la consulta directa a través del servicio al
cliente.
Estudios de mercado.
Encuestas periódicas al cliente sobre aspectos relativos al producto y el
servicio.
Tratamiento sistemático de la información recibida por las partes de la
empresa en contacto directo con el cliente.
Fidelidad de los clientes.
Procesos de atención de quejas y reclamos.

El diseño de las fuentes de información, así como su tratamiento posterior y

definición de los índices de medida, debe haber tenido en cuenta los factores que
considere la empresa como claves en el negocio y la imagen que quiere proyectar
hacia afuera. La panadería PAN RICO debe establecer claramente el método a
seguir para la determinación de dichos índices, de tal manera que tenga
durabilidad y pueda compararse mediciones realizadas en tiempos diferentes.

- Auditoria Interna. Se deben llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con

el objetivo de determinar si el sistema de gestión de calidad:

Se adecua a esta norma internacional (ISO 9001), a los requisitos del sistema
de gestión de calidad establecidos y las actividades planificadas.
Su implementación es la correcta y se mantiene en forma eficaz.
Los requisitos indicados se aplican a todas las áreas con responsabilidad en
el sistema y se realizan con base en la documentación del SGC.

No son consideradas auditorias internas las actividades de evaluación que se

desarrollan durante la implementación del sistema. Para iniciar una auditoria es
necesario que la documentación del sistema haya terminado. Es recomendable
realizar auditorias internas al cumplimiento del plan de calidad para asegurar la
realización de las actividades en las fechas establecidas y permitir cumplir con los
plazos programados. Usualmente un informe de auditoria debe contener como
mínimo:

Alcance auditoria (elementos y áreas auditadas)

Normas de referencia.
Equipo Auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se
evidencie la independencia del equipo auditor respecto al área auditada).
Desglose de los resultados de la auditoria.
Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia
de las auditorias anteriores.
Firma del equipo auditor y de los representantes de las áreas auditadas.

- Seguimiento y medición de los procesos. Se debe realizar un seguimiento de los

procesos del sistema de gestión de calidad, a través de métodos apropiados y
siempre que sea aplicable también deben ser medidos. Estos métodos han de
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y
cuando estos no sean alcanzados se llevaran a cabo correcciones y / o acciones
correctivas para asegurar la conformidad del producto. La finalidad de este
requisito es eminentemente preventiva, a fin de disminuir los productos /servicios
que resulten no conformes en su seguimiento y medición posterior.

La panadería PAN RICO para cada proceso debe escoger aquellas características
que, con mediciones continuas o a intervalos apropiados, permitan reconducir el
proceso ante desviaciones respecto a los parámetros de control establecidos,
antes de que dichas desviaciones produzcan resultados no deseados. Los
parámetros de control pueden ser de diversa índole, en función de las
características de cada proceso. La aplicación de técnicas estadísticas de estudio
de datos, puede ser de gran ayuda, pudiéndose cuantificar y predecir en algunos
casos hasta la proporción de resultados no correctos del proceso. La panadería
puede elegir medidas para hacer seguimiento a sus procesos teniendo en cuenta
los objetivos que se ha planteado para cada uno de los procesos. De esta manera
podrá tener una idea clara de como se esta cumpliendo cada objetivo, también
deben medir parámetros claves que se pueden usar para controlar, pronosticar y
hacer mejoras. La clave esta en la recolección y administración de la información
para lograr mayor control sobre los procesos y algunas técnicas para esto son:

Diagramas de flujo
Análisis causa efecto
Gráficos de control

Cualquiera de estas metodologías puede ser una herramienta fundamental para la

panadería PAN RICO ya que la adecuada recolección, ordenación, tabulación,
análisis e interpretación de los resultados que arroja cada uno de los procesos
identificados servirán de base para la toma de decisiones respecto a las medidas
a tomar. La panadería PAN RICO debe tener en cuenta las características y fases
del proceso que considere necesarias para garantizar el mantenimiento constante
de las características del producto y de forma imprescindible las que la legislación
del producto lo requieran o los clientes las hayan impuesto como requisito, como
garantía de que el producto es conforme a lo esperado.

4.3.4.2 Control del producto no conforme. En la panadería PAN RICO todo el

personal es responsable de iniciar el tratamiento de No Conformidades, al realizar
revisiones a los documentos o al realizar inspecciones a las actividades de
producción. Se deberá contar con un procedimiento documentado que describa la
manera de manejar el producto no conforme.

4.3.4.3 Análisis de datos. Para aplicar el numeral se le recomienda a la panadería

PAN RICO tener en cuenta los siguientes aspectos:

Identificar los datos que aportan realmente información sobre la evolución del
negocio y que sirven para mejorar. Los datos deben centrarse en:
o Satisfacción del cliente (encuestas o quejas).
o Proveedores (plazos de entrega, calidad del producto.)
o Procesos (fallas, tiempos de realización, recursos invertidos)
o Producto/servicio (cumplimiento de especificaciones)
o Personal (sugerencias, encuestas a los empleados..)
o Otros datos internos/externos: Resultados de auditorias internas y
externas.
Definir responsabilidades y frecuencia para recoger los datos. Esto se realiza
en la caracterización de los procesos.
Definir indicadores de calidad para los diferentes datos recogidos.
Representar gráficamente la evolución de los indicadores para detectar la
desviación respecto a los objetivos establecidos y actuar en consecuencia
Definir responsables para el análisis de los datos.
Disponer de registros que permitan evidenciar la realización de todas las
actividades antes mencionadas.
Revisar periódicamente la información que debe ser analizada, introduciendo
los cambios necesarios.

4.3.4.4 Mejora.

- Mejora Continua. En la panadería PAN RICO para asegurar que el sistema de

calidad funciona, y que la política y los objetivos de calidad se cumplan, la
gerencia deberá revisar el sistema cada tres meses por lo menos, mediante un
reporte elaborado por el responsable de calidad y una reunión. En cada una de las
reuniones se debe analizar la información establecida por la norma ISO 9001
sobre información relativa a: resultados de auditorias, retroalimentación del cliente,
desempeño de los procesos y conformidad del producto, estado de las acciones
correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas y
recomendaciones para la mejora.

Para el análisis del SGC se debe incluir toda la información anteriormente

nombrada y la gerencia debe tomar acciones para el mejoramiento del sistema
que pueden ser consignadas en el acta de la reunión. La empresa debe demostrar
que a partir de la información generada se analizan los datos obtenidos y se
toman acciones encaminadas a solucionar los problemas detectados. Para ello se
debe establecer un procedimiento de trabajo que permita:
Identificar las áreas de mejora de la empresa.
Seleccionar las áreas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos
(ejemplo: impacto en la satisfacción del cliente, impacto en los costos de la
empresa, frecuencia del problema, número de personas involucradas).
Planificar la mejora a realizar (determinar el área, que objetivos se pretenden
conseguir, quienes se encargaran de analizar el problema, quienes efectúan la
supervisión sobre la evolución de las actividades, en que tiempo debe tratarse
el área de mejora, etc.)
Comunicarle al personal involucrado donde deben centrar sus esfuerzos.
Identificar el problema clave, viendo en que parte concreta de la actividad o del
proceso se concreta el mayor potencial de mejora; en esta fase se trata con
numerosos datos y registros, por lo que es fundamental estructurar los trabajos
y representar la información en forma grafica.
Analizar las causas que originaron el problema (Diagrama causa – efecto).
Proponer acciones correctivas y preventivas con el fin de reducir las causas
reales. Estimar el costo y beneficio de las acciones que se llevarían a cabo.
Aprobar un plan de acción (actividades a realizar, responsables y plazo); definir
indicadores que permitan evidenciar las mejoras que se quieren conseguir.
Implantar las acciones acordadas.
Realizar el seguimiento y verificar la eficacia de las medidas tomadas.

- Acciones Correctivas Y Preventivas. En la panadería PAN RICO no se cuenta

con un procedimiento de acciones correctivas y preventivas. En este se explica el
criterio, alcance, responsabilidad y metodología que el personal de la empresa
debe seguir para evaluar, aplicar y hacer seguimiento a las acciones correctivas y
preventivas necesarias para eliminar las causas generadoras de No
conformidades (NC) que aparezcan durante el desarrollo de las labores o de un
problema real o potencial de cualquier actividad.

La acción correctiva no es la solución inmediata dada a una NC, a un error o a un

problema. Es el estudio de la causa de la NC, el error o el problema presentado,
más la aplicación de decisiones para corregir o eliminar dicha causa. La acción
preventiva es el estudio de la causa de un problema potencial y la acción tomada
para corregir o eliminar la causa. Cualquier empleado que descubra o detecte una
situación no deseable (existente o potencial), es responsable de comentarla a una
persona con suficiente autoridad dentro de la Empresa. La situación no deseable
puede ser un error, un problema, un peligro, ya sea mediano o grande, ya sea
existente o que pueda presentarse en el futuro. La persona con suficiente
autoridad puede ser el gerente, el responsable de calidad. En la conversación con
la persona de autoridad, deciden si se emprende la evaluación y registro de una
acción correctiva o preventiva. Las acciones que se emprenden son acordes con
la magnitud de la situación indeseable.

Cuando se requiera alguna modificación de la documentación del sistema de

calidad, como resultado de las acciones correctivas o preventivas, el encargado de
proponer las soluciones establece los documentos involucrados que requieren
actualización, dejándolos anotados en el registro de la acción. Dependiendo de
cómo se identifique el problema, ya sea espontáneamente, o por análisis de una
No Conformidad, o por quejas de un cliente o cualquier empleado, el gerente
puede iniciar las acciones, teniendo en cuenta las disposiciones del procedimiento.

Si se decidió emprender una acción correctiva o preventiva, el empleado inicia el

formato para "registro de acciones correctivas y preventivas", describiendo el
problema existente o potencial. Inmediatamente se ocupa de encontrar la persona
adecuada para hacerse cargo de las acciones (que en determinados casos puede
ser él mismo) y le entrega el formato iniciado. La persona responsable que se
hace cargo de las acciones realiza una evaluación del problema, busca las causas
utilizando la metodología del Diagrama de Causa- Efecto o Espina de Pescado.
Posteriormente lleva a cabo las soluciones o coordina su realización (Recursos,
Fechas esperadas para fin de la corrección). Finalmente el gerente verifica su
cumplimiento para tenerlo en cuenta en el informe de Revisión Gerencial y para
archivar las acciones en los documentos de calidad.

4.4 REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA

PAN RICO

La panadería PAN RICO debe avanzar en la implementación de un modelo de

calidad como estrategia para lograr el mejoramiento continuo de sus procesos y
satisfacción del cliente, en este sentido reconoce que es determinante lograr
desarrollar ventajas comparativas y competitivas si se pretende liderar el mercado
y se cree que tales ventajas redundan en lograr una satisfacción de los requisitos
del cliente incorporando la calidad como estrategia diferenciadora.
Se reconocen múltiples corrientes administrativas que plantean diversas
herramientas para la mejora de la gestión en las empresas y que deben
considerarse en función de las necesidades especificas de la organización para
facilitar un desarrollo armónico de esta, sumado el hecho que se debe partir del
enfoque holístico que realiza un análisis global y no desagregado induciendo a
visualizar la organización como un todo para que se cuente con las herramientas
que cubran todos los aspectos vinculados a la mejora. Al hacer un análisis de los
elementos que aseguran la calidad dentro de una empresa se deben considerar
aspectos relacionados a la responsabilidad que tiene la dirección frente al sistema
de calidad; la manera en que se gestionan los recursos de modo que permita
implementar y mantener el sistema de calidad; los mecanismos necesarios para la
adecuada realización del producto buscando determinar además de si es
adecuada, si cumple satisfactoriamente con los requisitos del cliente, y finalmente
el elemento que considera la medición, el análisis y la mejora que no tiene otro
propósito diferente al de mantener el sistema de gestión de calidad y lograr su
eficacia.

En este capitulo se planteo a la panadería PAN RICO las condiciones que deben
darse en torno al diseño del sistema de gestión de calidad, que además presenta
avances concretos relativos a la declaración de las políticas y objetivos de calidad,
así como la diferenciación de los tipos de clientes y sus necesidades explicitas e
implícitas. Es así que, el presente trabajo de grado propone las pautas que deben
considerarse para el diseño e implementación del SGC en la panadería PAN RICO;
se aclara que este trabajo no propone un sistema de gestión de calidad
propiamente dicho sino que contiene una serie de recomendaciones y realiza unos
avances específicos considerados bases para procesos futuros de diseño e
implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001.

4.5 ELABORACION DE LA DOCUMENTACIÓN PARA PAN RICO

Para la panadería PAN RICO se establece un listado maestro de documentos, que

junto con el presente trabajo de grado se desarrollaron como aporte a la
optimización de la gestión; se presenta a continuación:

Tabla 19. Listado maestro de documentos de PAN RICO: Codificación

FECHA
CODIGO NOMBRE VERSION
(d/m/a)
MPP-PPR-01 MANUAL DE PROCESOS Y 01 03-06-09
PROCEDIMIENTOS
MF-PPR-01 MANUAL DE FUNCIONES 01 03-06-09
F-PPR FORMATOS PANADERÍA PAN RICO 01 03-06-09
PPR: PANADERÍA PAN RICO.
M: MANUAL.
PP: PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
MF: MANUAL DE FUNCIONES.
01: PRIMERA VERSION DE DOCUMENTO.
F: FORMATO.
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A partir del diagnóstico organizacional se puede concluir que la panadería PAN

RICO tiene ciertas fortalezas que se concentran en la calidad de los productos que
elabora y que en el mercado esta condición es determinante para el éxito
empresarial, sin embargo, su carencia de una gestión formal se ve reflejado en las
múltiples debilidades que se expresan en fallas en la planeacion, organización,
dirección y control; al conocer la situación actual de la panadería se puede
construir un escenario en respuesta a mitigar las debilidades y potencializar las
fortalezas, es así como, en este esfuerzo se propusieron ciertos elementos de la
planeacion estratégica que presento el direccionamiento estratégico junto con la
clara definición de una estructura organizacional que determina la actuación de
PAN RICO en el mercado local.

En épocas de cambios es importante vencer los antiguos paradigmas y pensar en

que el mundo requiere que la mayoría de las empresas se transformen a través de
la modernización del pensamiento de sus líderes y su equipo de trabajo,
reconviertan sus procesos a nuevas formas de hacer las cosas más eficientes y
eficaces, y por qué no, reorganizar sus estructuras hacia formas sistémicas de
administración donde se les de más poder y confianza a los empleados y se les
entrene en forma efectiva para la toma de decisiones. Consciente de la
importancia que reviste el tema de la gestión empresarial, en el manejo de las
empresas, fue de gran necesidad conocer algunos conceptos modernos y simples
de los esquemas administrativos que deben aplicarse a las empresas que deseen
permanecer en el mercado, ser competitivas y tener eficientes sistemas de
producción; en este sentido se logra interiorizar la transformación que debe darse
en PAN RICO para lograr ventajas competitivas en un mercado como el de la
industria de panificación.

Cuando las panaderías son manejadas de manera informal, no disponen de la

estructura necesaria que les permita mejorar productividad, calidad de los
procesos y productos y servicio al cliente. En ese orden de ideas y a fin de mejorar
la gestión de los recursos de la panadería PAN RICO se presento a través de este
trabajo una serie de manuales internos que resultaron del análisis y diagnostico de
la empresa, es decir, resultaron de un estudio exhaustivo a nivel interno que llevo
a la realización del manual de calidad, procedimientos y funciones con los cuales
se pretende que la panadería tenga un conocimiento documentado sobre sus
procesos y sea la base para la implementación de un sistema de gestión de
calidad. La gestión que realice o deje de hacer la gerente de la empresa,
redundara en mayores o menores beneficios económicos para la panadería. Por
esta razón es necesario introducir elementos de gestión empresarial, que
conlleven a establecer parámetros e indicadores de desempeño técnicos,
económicos y financieros con el fin de determinar índices de rentabilidad, costos
de producción, índice de productividad, entre otros y poder contar así, con una
empresa competitiva en el mercado que mide su gestión y toma decisiones a partir
del pleno conocimiento de sus habilidades y mejora continua de procesos.

El proceso de divulgación y formalización del trabajo propuesto estuvo supeditado

a la buena voluntad y el compromiso de la gerencia de la panadería, para ir
consiguiendo ajustarse al modelo de gestión sobre la base de un sistema de
gestión de calidad. La participación activa de los colaboradores es de significativa
importancia, esto solo se puede lograr venciendo todos los paradigmas y logrando
el aprendizaje participativo en el que deberá avanzarse como condición para el
éxito empresarial.

Este documento aporta los elementos necesarios para transitar hacia el diseño e
implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001 como
estrategia competitiva de la panadería PAN RICO, no solo por que se orienta a
satisfacer las necesidades de los clientes, sino por que permite lograr un mayor
conocimiento de los procesos internos y un mejoramiento de los mismos a través
de la medición, análisis y mejora. En el mercado de la panificación en el municipio
que tiene como condición la calidad en los productos y el servicio al cliente, pensar
en la incorporación de un SGC es determinante como ventaja comparativa frente a
la competencia y en este propósito debe orientar la panadería sus esfuerzos como
estrategia de éxito empresarial.

El presente trabajo de grado sirve como referente para el desarrollo de trabajos

del mismo perfil que adelanten estudiantes de la Universidad, y esta supeditado a
las actualizaciones de la ISO 9001 y sus requisitos así como los cambios del
entorno y los tipos de empresa. Para la panadería es un primer paso, un avance
en la construcción y documentación del conocimiento y deberá ser considerado
parte integral de la memoria corporativa y por que no el inicio de una verdadera
gestión sistémica basada en los procesos y satisfacción del cliente que plantea las
bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad.
 BIBLIOGRAFIA

AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. Gestión por

Procesos: notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. P
34. 2006

BUITRAGO JAIME, Claudia Mireya; RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ, Jenny

Constanza. Diseño básico del sistema de gestión de calidad para la empresa J.R.
Carvajal. Facultad de Administración de Empresas, Universidad de la Salle;
Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

DEVIA PULECIO, Senen Ferney; BARRAGÁN MONTAÑO, Dora Lianer. Diseño

del sistema de gestión de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A. Facultad de
Administración de Empresas, Universidad de la Salle ; Bogota. 2008. (consulta
Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

Enciclopedia del MANAGEMENT. Proceso organizativo y la organización. Editorial

OCEANO. Barcelona. 1995

FREDERICK. DAVID. 1990. La gerencia estratégica. Bogotá: Fondo Editorial Legis.

HILL, CHARLES. Administración estratégica un enfoque integrado. Bogotá:
Tercera Edición, Mc Graw Hill. 2000

Http:// www.alcaldiadeaguazul.gov.co

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACION,

Normas Colombianas para la presentación de tesis, trabajos de grado y otros
trabajos de investigación. NTC 1486. sexta actualización. ICONTEC. Bogotá. 2008

JAMES P., Gestión de Calidad Total. Primera edición, Princes may, Barcelona,
España, 1997.

NAVA CABALLERO, Victor Manuel;¿Qué es la calidad? Conceptos, gurus y

modelos fundamentales, México; editorial Limusa, 2005.

________; JIMENEZ VALADEZ, Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para

implantar la norma de calidad para la mejora continúa. México, Editorial Limusa,
2005.

SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y

metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003
 ANEXOS

Los anexos que se presentan a continuación son un aporte del autor a la gestión
de la Panadería PAN RICO, estos documentos serán de propiedad de la empresa
para su uso y consulta, son susceptibles de revisiones, actualizaciones,
modificaciones; se constituyen como el primer paso que toma la panadería para
avanzar en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad sobre la ISO
9001.
 Í A PA
ER

N
D
A

R
P AN

IC O
REGISTRO INDUCCION AL CARGO

NOMBRE DEL TRABAJADOR:

CARGO: AREA:
JEFE INMEDIATO: (Cargo y nombre):
MARQUE SEGÚN
EL CARGO OBSERVACION TEMAS
TEMAS A CAPACITAR SEGÚN EL CARGO DURACION
TRATADOS
NO
APLICA
APLICA

1. TEMAS DE INDUCCION GENERAL A LA EMPRESA

PRESENTACION EMPRESA (Historia, Misión, Visión, reglamento de
Trabajo, Políticas, Aspectos generales de contrato laboral, Sistema de
gestión de calidad, organigrama, clientes, entre otros)
APLICA PARA
Presentación del equipo de trabajo MINIMO 2
TODOS LOS
HORA
CARGOS
Aspectos Generales del Cliente y Recorrido ( Manejo Interno, horarios y
condiciones) recorrido áreas de trabajo(cocina, lavado, áreas aledañas,
área de desechos, baños, alamcenamiento, otros)

2. TEMAS FINANCIEROS Y CONTABLES

Induccion de los procedimientos del Area (SGC)

Elaboración de P y G

MINIMO 2
Impuestos y Requisitos legales de factura
HORAS
Facturación y Ventas de contado

Presupuestos
Otros Aspectos específicos del área o el cargo(Indentifique cuales)
3. TEMAS DE TALENTO HUMANO
Induccion de los procedimientos del Area (SGC) MINIMO 2
Otros Temas específicos del área o el cargo(Indentifique cuales) HORAS

4. TEMAS DE LOGISTICA
Induccion de los procedimientos del Area (SGC)
Manejo de Inventarios MINIMO 2
Elaboración de Pedidios HORAS

Otros Temas específicos del área o el cargo(Indentifique cuales)

5. TEMAS DE CALIDAD
Induccion de los procedimientos del Area (SGC)
charla de calidad procedimiento de lavado de manos. Preparación de
productos,diligenciamiento de registros y cuales se utilizan
Procedimientos en, preparación de jugos, limpieza y desinfección,
manejo de residuos. MINIMO 2
HORAS
Utilización de elementos de protección según cargo
Estándar de cuchillos y utensilios
Estándar de quemaduras
Otros Temas específicos del área o el cargo(Indentifique cuales)
6. TEMAS DE GESTION ESTRATEGICA
 MINIMO 1,5
HORAS

7. OTROS TEMAS

Nombre y Firma del Trabajador:

DECLARO QUE HE COMPRENDIDO EN TODO SU ALCANCE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASIGNADAS PARA LA AD
MI CARGO
OBSERVACIONES: ESTE REGISTRO APLICA PARA INGRESO DE PERSONAL NUEVO Y PARA ENTREGA DE CARGO EN CAS
PERSONAL
AL TERMINAR EL PROCESO DE INDUCCIÓN AL CARGO, FAVOR DEVOLVER AL GERENTE ESTE FORMATO PARA REGISTR
CARGO Versión: 01
Pagina:
CÓDIGO
FECHA DE INGRESO:
CIUDAD:

RESPONSABLE INDUCCIÒN
FECHA
NOMBRE FIRMA
 FECHA

DES ASIGNADAS PARA LA ADECUADA EJECUCIÓN DE

ENTREGA DE CARGO EN CASO DE TRASLADO DE

STE FORMATO PARA REGISTRO DE HOJA DE VIDA

 Anexo III. PAN RICO como un sistema

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS

Gerente. SUBSISTEMAS ACTIVIDADES (PASOS). Venta de productos
Panadero terminados:
Auxiliar de panadería panes
Cajera Recursos Determinación de Tortas
Personal de Servicio al humanos necesidades y Compra de Ponques
cliente. insumos y materia prima Postres
Biscochos
Galletas
Instalaciones: Productos de cafetería
Recursos Almacenamiento y bodegaje (bebidas frías y
Bodega.
físicos de insumos y materia prima calientes)
Área de producción y
ventas Clientes satisfechos
Equipos
Herramientas Elaboración de productos de
Muebles panificación y cafetería

Conocimiento, experiencia Recurso

de 13 años -tecnología. tecnológico
Exhibición de productos en
mostradores

Planeacion, organización, Recurso

dirección, control y administrativo
evaluación. Venta de productos

Recurso
Ventas, recursos propios
económico
RETROALIMENTACION
Precios de insumos y materia prima.
Competencia ASPECTOS EXTERNOS.
 Anexo IV. Cadena de Valor de PAN RICO

INNOVACION Y ADMINISTRACION OPERATIVOS REGULADORES Y

DESARROLLO CLIENTES MEDIO
AMBIENTALES

 SERVICIO AL  MANUAL DE
 DISEÑO DEL CLIENTE FUNCIONES
 TECNOLOGIA PRODUCTO  ADMON DEL  MANUAL DE
 NUEVOS PRODUCTOS  SERVICIO Y PERSONAL Y PROCESOS Y
(MEJOR ATENCIÓN AL
NECESIDADES PRESENTACION)
DEMÁS RECURSOS PROCEDIMIENTOS NECESIDADES
CLIENTE  PRODUCCIÓN Y  SISTEMA DE
IDENTIFICADAS  CAPACITACIÓN A  I NCENTIVOS
SATISFECHAS
ENTREGA DEL GESTIÓN DE
DE LOS PERSONAL.  VALOR AGREGADO PRODUCTO CALIDAD
DE LOS
CLIENTES SERVICIO  MARCO CLIENTES
POSVENTA NORMATIVO Y
LEGAL
 Í A PA
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N
D
A

RI
MANUAL DE FUNCIONES

P AN

CO
CÓDIGO MF-PPR-001
VERSION 01
PAGINAS

FECHA DE DIA MES AÑO FECHA DIA MES AÑO FECHA DE DIA MES AÑO
ELABORACION 25 03 09 REVISION APROBACION

DOCUMENTO CORPORATIVO

MANUAL DE FUNCIONES “PANADERÍA PAN

RICO”
DOCUMENTO DE TRABAJO

ESTE MANUAL ES PROPIEDAD DE LA PANADERÍA, PARA SU

CONSULTA Y USO EN TODAS LAS ÁREAS APLICABLES.

Gerente:
GLORIA AVELLA

Formulación:
JAIME A. VELANDIA –ASESOR EN PLANEACIÓN

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA
Gerente
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MANUAL DE FUNCIONES

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CÓDIGO MF-PPR-001
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PAGINAS

FECHA DE DIA MES AÑO FECHA DIA MES AÑO FECHA DE DIA MES AÑO
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INDICE

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVO DEL MANUAL

3. ALCANCE

4. RESPONSABLES

5. REVISIÓN Y RECOMENDACIONES

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO

7. DESCRIPCIÓN DE CARGOS
7.1 GERENTE
7.2 PANADERO
7.3 AUXILIAR DE PANADERÍA
7.4 CAJERO
7.5 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIOS GENERALES
7.6 SERVICIO DE CAFETERIA
7.7 CONTADOR PÚBLICO

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INDICE

CODIGO DESCRIPCION
MANUAL DE FUNCIONES PANADERÍA PAN
MF-PPR-001
RICO VERSION 001.

M: Manual
F: Funciones
P: Panadería
P: Pan
R: RICO
01: Versión del documento

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INTRODUCCION

Es cierto que el talento humano es el recurso mas importante en las empresas, de ahí
que se concentren esfuerzos en lograr una debida incorporación de las personas con los
procesos, actividades y procedimientos así como la afinidad que deberá tener con el
cumplimiento de los objetivos empresariales y la visión corporativa de una entidad, a
nivel empresarial se observa el desarrollo de los procesos de planeacion, organización,
dirección, integración y control como algo inherente a la empresa y su gestión; la
organización como proceso es fundamental pues este plantea la manera en como se
llevaran a cabo las actividades y en estas que papel desempeñaran las personas, de ahí
que entre los elementos determinantes de este proceso este la división del trabajo y la
coordinación.

La estructura organizacional es fundamental, pues esta presenta la división del trabajo

que puede ser por funciones y actividades y la coordinación de los recursos y esfuerzos
de las personas para lograr el desarrollo de los objetivos empresariales, pero además la
estructura deja ver el flujo entre la autoridad y responsabilidad que presenta la empresa,
Cada persona en ella desempeña un rol que es determinante en el proceso productivo y
que puede ser o no necesariamente parte directa. La estructura organizacional permite
entre tanto tambien determinar los flujos de comunicación, además orienta a las
personas de nuevo ingreso al manejo de relaciones siendo elemento de consulta y de
alguna manera sirve de imagen grafica formal de la empresa frente a terceros. Como
complemento al proceso de división del trabajo se reconoce la necesidad de un
instrumento que sirve como medio de comunicación que registra y transmite en forma
ordenada y sistemática la información de las empresas, estos son los manuales, entre
ellos el de funciones que se plantea como una herramienta útil en el que se describen las
actividades y funciones propias de los cargos que componen las empresas fijando
responsables y facilitando información de las operaciones en un enfoque sistémico y de
procesos.

OBJETIVO DEL MANUAL

Apoyar la definición de actividades propias de la panadería Pan Rico, estableciendo las

responsabilidades y los requisitos requeridos en las personas que deben involucrarse en
los procesos productivos de la panadería, buscando la definición de los perfiles de cada
cargos propios de la empresa.

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ALCANCE

Aplicable para todas las áreas funcionales de la panadería Pan Rico, tiene por objeto la
fijación de los perfiles de los cargos que existen en Pan Rico.

RESPONSABLES

El cumplimiento de este esta a cargo del gerente de la panadería –Señora Gloria Avella-
, tambien tienen responsabilidad del personal que integra la empresa -para el caso de
usar el manual como documento de consulta al personal para precisar las funciones
propias a cargo del puesto de trabajo -

REVISIÓN Y RECOMENDACIONES

La revisión esta a cargo del gerente de la panadería, es importante aclarar que el

personal tambien debe ser tenido en cuenta en estos procesos de revisión para asegurar
que la información aquí expresa este acorde con las actividades que se realizan de modo
que se puedan hacer las respectivas recomendaciones

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO

La panadería presenta una estructura plana donde se ve con claridad que la autoridad y
la responsabilidad esta en cabeza del gerente quien tiene relación directa con el cargo de
panadería (ocupado por el panadero), caja y atención al cliente. Cuenta con un staff que
es un contador publico quien es contratado eventualmente para la realización de la
información financiera para efectos de relación con el estado.

Contador publico gerente

panaderia caja

Auxiliar de cafeteria
panaderia

Atención al
cliene
Equipo de producción y serv. generales
Equipo de servicio al cliente

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DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo GERENTE
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
 Dirigir y representar legalmente a la empresa. Organizar, planear, supervisar, coordinar y
controlar los procesos productivos de la empresa; la ejecución de las funciones
administrativas y técnicas; la realización de programas y el cumplimiento de las normas
legales de la Empresa.
 Asignar y supervisar al personal de la empresa los trabajos y estudios que deben realizarse
de acuerdo con las prioridades que requieran las distintas actividades e impartir las
instrucciones necesarias para su desarrollo.
 Evaluar de manera constante los costos de lo producido y ofertado al medio, apoyándose
en análisis de sensibilidad. Elaborar plan de mercadeo para los vendedores. Controlar la
administración de mercadeo.
 Autorizar y ordenar los respectivos pagos y erogaciones a que haya lugar en la empresa.
 Presentar informes al dueño de la empresa de planes a realizar mensualmente, así como
de los resultados obtenidos con la información financiera de la empresa.
 Elaborar presupuestos de ventas mensuales. Presentar políticas de incentivo para el
coordinador de mercadeo de la empresa y su personal.
 Realizar el cierre de negocios que presenten los vendedores.
 Supervisar, controlar y medir la eficiencia del personal de ventas.
 Renovar la documentación de ley para la legalidad de la panadería
 mantener el sistema de gestión de calidad que busque la satisfacción de las necesidades
del cliente

Administrador de empresas, conocimiento en temas de

Requisitos de Educación: manipulación y conservación de alimentos y temas de procesos
de panificación y servicio al cliente.

Requisitos de Experiencia: Dos (2) años de experiencia en cargos administrativos.

Responsable de planear, hacer, verificar y actuar, tomar

Responsabilidades: decisiones y dirigir la panadería a la consecución de sus
objetivos empresariales.

Excelente calidad humana y trato interpersonal; buenas

Otros requisitos: relaciones, actitud de conciliador y líder, creatividad, don de
mando

Condiciones ambientales: Temperaturas ambientales

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Riesgos psicosociales: Trabajo bajo presión

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DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo PANADERO

Jefe inmediato Gerente

Numero de personas en el cargo 1 (uno)

FUNCIONES
 Responder por la elaboración de panes, tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria,
integrando al auxiliar de panadería al proceso de producción
 Determinar necesidades de materia prima, insumos para la elaboración de panes, tortas,
ponques, galletas y bizcocheria e informar al gerente
 Programar horarios de producción y actividades relacionadas a la elaboración de panes,
tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria
 Informar al gerente sobre el estado de la maquinaria y las necesidades de mantenimiento
de equipos de la planta de producción
 Responder ante el gerente por los equipos de panificación y su adecuado manejo y
limpieza

Requisitos de Educación: Con conocimientos en procesos de panificación

Requisitos de Experiencia: Dos (2) años de experiencia como panadero en planta.

Responsable de planear, hacer, verificar y actuar en el área de

Responsabilidades
producción

Excelente calidad humana y trato interpersonal; , actitud de

Otros Requisitos: conciliador, creatividad, don de mando, responsabilidad,
compromiso, cumplimiento

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión y extenuantes jornadas laborales

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DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo AUXILIAR DE PANADERIA
Jefe Inmediato Panadero
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
 Mantener limpios los equipos, utensilios empleados en el proceso de panificación
 Pesar ingredientes de insumos y materia prima para la elaboración de panes, tortas,
ponques, galletas y bizcocheria
 Mantener los productos mezclas, concentrados, grasas para la panificación en condiciones
de limpieza y velar por que los empaques y contenidos estén bien conservados
 Obedecer las ordenes del panadero que estén relacionadas con el proceso de elaboración
de panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria
 Organizar la bodega y tener limpios los envases de los insumos

Requisitos de Educación: Con conocimientos en panificación y manipulación de alimentos

Requisitos de Experiencia: seis (6) meses de experiencia

Responsabilidades Responsable hacer y actuar en el área de producción

Excelente calidad humana y trato interpersonal, iniciativa,

Otros Requisitos:
responsabilidad, puntualidad, copromiso

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión y extenuantes jornadas laborales

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DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo CAJERA (O)
Jefe Inmediato Gerente
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
 Recibir y registrar el dinero que a diario ingresa a la panadería por concepto de ventas de
productos
 Control y manejo de maquina registradora de la panadería
 Registrar y efectuar la entrega de dinero a proveedores de la panadería que autoriza la
gerencia
 Responder por las cuentas diarias de la panadería (relación ingresos menos gastos y
excedentes)
 Recibir y administrar la base económica del día de la caja para los movimientos
económicos de la panadería
 Apoyar la Supervisión y control del personal del servicio al cliente.
 Atender amablemente al cliente que ingresa a cancelar los productos que compra

Mínimo bachiller graduada, preferiblemente con formación

Requisitos de Educación:
técnica en contabilidad y ventas.

Requisitos de Experiencia: Seis (6) meses de experiencia en cargos de cajera.

Responsabilidades Gestión y uso la caja registradora

Excelente calidad humana y trato interpersonal; buenas

Otros Requisitos: relaciones humanas, actitud de conciliador,
responsabilidad, puntualidad, compromiso y honestidad

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión

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DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIOS
GENERALES
Jefe Inmediato Gerente
Numero de personas en el cargo 2 (dos)
FUNCIONES
 Atender a los clientes que ingresan a la panadería y entregar ágilmente los productos que
el demande
 Tomar por escrito pedidos de cafetería y solicitar a la persona a cargo de servicios de
cafetería la preparación de alimentos
 Organizar los panes y productos en vitrina y mantener una adecuada limpieza e imagen de
los mostradores
 Obedecer al gerente en las instrucciones impartidas por el en temas de atención al cliente,
servicio de cafetería y aseo de la panadería
 Mantener limpias las mesas, sillas, vitrinas, utensilios necesaria para la prestación de
servicio y venta de productos
 Mantener en buen estado el uniforme y presentar buena imagen personal

Requisitos de Educación: Mínimo formación bachiller básico.

Tres (3) meses en atención y servicio al cliente,

Requisitos de Experiencia:
preparación de bebidas de cafetería

Responsabilidades: La imagen de la panadería y el servicio al cliente

Excelente calidad humana y trato interpersonal;

actitud de conciliador y servicio, cortesía,
Otros Requisitos:
amabilidad, buen trato, iniciativa, buena
presentación personal, puntualidad.

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión

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DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo SERVICIOS DE CAFETERIA
Jefe Inmediato Gerente
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
 Elaborar productos de cafetería que sean solicitados por las personas responsables de la
atención y servicio al cliente
 Mantener vasos, pocillos, y demas utensilios en condiciones de limpieza
 Realizar la limpieza de las instalaciones
 Informar a la gerencia sobre el stock necesario para la elaboración de productos de
cafetería

Con conocimientos en preparación de productos

Requisitos de Educación:
de cafetería fríos y calientes.

Requisitos de Experiencia: Un (1) año de experiencia.

Responsable de la preparación de productos de

Responsabilidades: cafetería que son complementarios a la venta de
panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria

Excelente calidad humana y trato interpersonal,

Otros Requisitos:
responsabilidad, puntualidad, agilidad manual

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor, frío.

Trabajo bajo presión y extenuantes jornadas

Riesgos psicosociales
laborales

RESPONSABLE REVISADO APROBADO

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DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo CONTADOR PÚBLICO
Relación con Gerente
Numero de personas en el cargo 1 (uno)
FUNCIONES
 Elaborar balance general y estado de resultados de la panadería pan Rico para fines de
contribución de impuestos y solicitudes de créditos
 Expedir certificación de ingresos
 Recepcionar los soportes entregados por el gerente para la elaboración de información
contable y financiera

Profesional en contaduría publica con tarjeta

Requisitos de Educación:
profesional vigente

Requisitos de Experiencia: Dos (2) años de experiencia.

Elaboración de información contable y financiera

Responsabilidades: para las instituciones del Estado y entidades
bancarias

Excelente calidad humana y trato interpersonal;

Otros Requisitos:
buenas relaciones, actitud de conciliador y líder.

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor.

Trabajo bajo presión y extenuantes jornadas

Riesgos psicosociales
laborales

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Gerente
 factores externos

PANADERÍA PAN RICO

ANÁLISIS MATRIZ DOFA

factores internos
FORTALEZAS

la compra de insumos y materia prima para la panificacion

es exigente en el tema de la calidad: definición de requisitos

la ubicación estratégica de la panadería en el área urbana

del municipio le da ventajas comparativas frente a la
competencia por la alta afluencia de personas en la zona

cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento en el

mercado local
la especialidad de la panadería son los panes suaves
corrientes que son de preferencia en el mercado

la panadería cuenta con capacidad competitiva debido a la

calidad de los productos y liderazgo en el mercado

la capacidad tecnológica de la panadería es buena pues

cuenta con equipos e instrumentos necesarios para
desarrollar procesos de panificacion
cuenta con documentación de ley para su funcionamiento-
se encuentra registrada en Camara de Comercio y DIAN,
tesoreria municipal
Pan Rico tiene precios competitivos y ajustados a las
necesidades de los consumidores, estos precios se ven
influenciados por el mismo comportamiento del mercado
alto contenido de valores y principios en la panadería que
facilita la instauracion de una buena cultura y clima
organizacional
alto compromiso por parte de los dueños en mejorar el
negocio, condición que aumenta el sentido de
responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos del
cliente
gestión de stock es eficiente en la panadería y su manejo en
bodegaje es apropiado
cuenta con infraestructura recientemente remodelada que
permite prestar eficientemente el servicio de atencion al
cliente en la venta de sus productos
DEBILIDADES
no se lleva un adecuado manejo y control de documentos
contables- soportes, facturas, libros contables

no se lleva a cabo una adecuada política de pagos que se

regule por la legislacion laboral en el tema de pago de
salarios y aportes de ley.

en la panadería no se cuenta con la formulación y

divulgacion del rumbo estratégico y objetivos estrategicos

la panadería depende fuertemente del personal que labora

en el área de producción y la calidad en la elaboracion de los
productos se ve disminuida en función de cada panadero
que vincula a causa de la ausencia de protocolos de
producción y manual de procesos y procedimientos

pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la

distribucion de muebles y enseres es deficiente y poco
atractiva para el cliente

la exhibicion en vitrina de los productos es deficiente

empobreciendo su imagen frente a los ojos del cliente

se evidencian deficiencias en el servicio y atencion al cliente

la capacidad directiva en el negocio es deficiente, se

percibe una falta de visión, creatividad y liderazgo que se
refleja en fallas en procesos de dirección, planeacion,
organización y control
Pese a contar con buenos registros de ventas y disponer de
buena capacidad financiera se carece de un eficiente
sistema de control y evaluación que refleje la situacion
económica para toma de decisiones
la panadería no fortalece adecuadamente a sus empleados
en el tema de atencion y servicio al cliente
la panadería lleva un deficiente control en el registro
económico de las ventas
establecer mecanismos de control en manejo de insumos y
materia prima pues de evidencian perdidas que afectan la
estrucura de costos de la panadería
pese a contar con un buen equipo humano y tener buena
comunicación interna los procesos de selección, desarrollo y
medicion son deficientes e inapropiados
 OPORTUNIDADES

crecimiento poblacional en el municipio

crecientes políticas de fomento para la inversión en la región

cultura de consumo del pan en el municipio es bien marcada entre la

poblacion

el pan es un producto de primera necesidad en la canasta familiar de

las familias aguazuleñas
recursos disponibles de apoyo empresarial que brindan determinadas
entidades publicas y privadas

la gestión que adelanta la Camara de comercio en temas de legalidad

y desarrollo empresarial

ESTRATEGIAS FO
establecer y documentar los requisitos que deben cumplir los
proveedores y los insumos y materias primas necesarias para la
elaboracion de los productos

elaborar un plan de marketing que contenga políticas y estrategias de

las 5P´s buscando la fidelizacion del cliente.

realizar medicion a la percepcion del cliente sobre los productos y

procesos que ofrece la panadería a fin de plantear políticas y
estrategias que busquen cumplir sus requisitos y satisfacer sus
necesidades
aprovechar la ubicación estratégica que tiene la panadería y la
afluencia de personas en la zona para posicionar su participación en
el mercado aprovechando las ayudas de la Camara de Comercio en
el tema de desarrollo empresarial
trabajar sobre la implementación de un sistema de gestión de calidad
que valide sus procesos y le permita diferenciarse en el mercado local
y ampliar su participación.
 ESTRATEGIAS DO
establecer mecanismos que permitan realizar un adecuado gestión y
control en documentos contables a fin de facilitar un mejor
conocimiento de la realidad económica de la panadería

diseñar un plan de gestión del talento humano que contenga unas

políticas claras de contratacion y remuneracion que esten sujetas a las
regulaciones laborales del país

formular el direccionamiento estratégico de la panadería,

documentarloy socializarlo con el personal a fin de implantar una
cultura corporativa compartida entre sus colaboradores

establecer los protocolos -manuales- de producción en que se

indiquen los procesos, requisitos y procedimientos para la elaboracion
de los productos que ofrece la panadería al mercado

evaluar la capacidad financiera de la panadera para acceder a un

crédito de inversión a fin de mejorar las vitrinas de exhibicion de los
productos de manera que ante el cliente resulten atractivas y exalten
las caractesticas de lo que allí se ofrece
reorganizar la utilizacion del espacio en el área de venta -distribucion
de muebles de manera que se de optima utilizacion al espacio y que
sea de agrado para el cliente
capacitar al personal de ventas, atencion y servicio al cliente a fin de
mejorar sus competencias en la prestación del servicio
Capacitar a los dueños del negocio en temas de dirección y estimular
su interés en el tema de desarrollo y gestión empresarial, proceso que
adelantan entidades y que se ingnora por parte de estos.

la panadería deberá realizar un estricto administración y control de

documentación que sea de utilidad para la toma de decisiones y
control de procesos e inventarios
 AMENAZAS

crecimiento de la competencia en el mercado

la insersion de nuevos competidores "las panaderias de
barrio"
influencia marcada en el mercado de consumo de
productos de panadería pre-empacados que se
encuentran disponibles en las tiendas
los hábitos de compra de consumidores, preferencia
por compra en tiendas
condiciones económicas de la región, inestabilidad e
incertidumbre económica por la que atraviesa
disminuye la capacidad de compra de los clientes
la legislacion tributaria puede acarrear el incremento de
gastos no planeados
aumento de los precios de insumos y materia prima en
el mercado influye en los costos de producción de la
panaderia
ESTRATEGIAS FA
realizar benchmarking en la competencia que
representa amenaza latente a fin de buscar mejorar los
procesos internos y lograr ampliar las expectativas en el
mercado
segmentar el mercado de manera que pueda incluir las
tiendas de barrio en servicio de pan preempacado para
llegar a los barrios mas distantes del municipio

contemplar un plan de marketing que plantee unas

políticas de promoción, publicidad y servicio al cliente
que permita mejorar la percepcion del cliente potencial
y fidelizacion.
 ESTRATEGIAS DA
aprovechar las ventajas comparativas de la panadería
frente a la competencia y convertirlas en ventajas
competitivas a través de la formulación de un plan de
acción
establecer alianzas con tiendas de barrio a fin de
faclitar la llegada de la panadería pan rico al
consumidor final por intermedio de estas y reducir la
particpacion de las grandes panificadoras
evaluar la gestión de stocks e inventarios a nivel de la
panadería y plantear estrategias de eficiencia a fin de
mejorar la estructura de costos y gastos sin afectar la
calidad
ANALISIS DOFA: FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA EMPRESA
VALORIZACION

CAPACIDADES DEBILIDAD FORTALEZA

1 2 3 4 5
CAPACIDAD DIRECTIVA
Definicion de estrategias a largo plazo 2
herramientas de planificacion sistematizada 2
Cultura empresarial 2
Capacidad de influir en los mercados 3
Enfoque de la empresa al mercado 3
conocimientos de la competencia 3
estilo de direccion participativa 3
Capacidad de anticipacion a los cambios 2
CAPACIDAD COMPETITIVA
Diseño de los productos 4
Calidad de losproductos 4
Funcionalidad de los productos 3
Amplitud de la linea de productos 3
Complementariedad de los productos 4
Politicas de precios 3
Canales de distribucion 3
Sistemas de comercializacion 3
Politicas de publicidad 1
Politicas de promocion 2
Politica de desarrollo de nuevos productos 2
CAPACIDAD TECNOLÓGICA
Conocimiento del proceso productivo 5
Gestion de stock 3
Grado de automatizacion 3
innovacion de maquinaria 3
CAPACIDAD FINANCIERA
capacidad de generacion de fondos 2
Endeudamiento de la empresa 3
gestion de las Finanzas 3
Estructura de Costos Fijos 2
Gestion de costos variables de produccion 2
Gestion de costos variables de comercializacion 3
CAPACIDAD HUMANA
Metodos de selección de personal 2
Politicas de desarrollo del Personal 1
Procesos de formacion continua- capacitacion 2
PLANEACION
definicion de objetivos 2
Formulacion de planes operativos, estrategicos y tacticos 1
formulacion de programas y sistemas de informacion 2
formulacion de presupuestos 2
Definicion del direccionamiento estrategico 1
OGANIZACION
definicion de cargos y Asignacion de funciones 2
Estructura organizacional jerarquica y departamentalizacion 3
coordinacion de actividades 3
Normalizacion de tareas 2
DIRECCION
Proceso racional de toma de decisiones 3
Manejo de resolucion de conflictos 3
permite canales de comunicación fluidos 3
equipos y trabajo en equipo 3
facilita la motivacion y el liderazgo 3
EVALUACION Y CONTROL
evaluacion del Desempeño 2
estandares de medicion de procesos y resultados 2
generacion de informes y retroalimentacion 1

TABLA RESUMEN DEL ANÁLISIS INTERNO DE PAN RIC

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA
CAPACIDAD DIRECTIVA
CAPACIDAD COMPETITIVA
CAPACIDAD TECNOLÓGICA
CAPACIDAD FINANCIERA
CAPACIDAD HUMANA
PROCESO ADMINISTRATIVO EN LA EMPRESA
PLANEACION
OGANIZACION
DIRECCION
EVALUACION Y CONTROL
IMPORTANCIA RELATIVA PUNTO PUNTO CALIFICACION CALIFICACION

1 2 3 4 5 MAX REAL PARCIAL REAL

10,5
4 10 20 2
3 10 15 1,5
3 10 15 1,5
3 15 15 1
3 15 15 1
3 15 15 1
3 15 15 1
3 10 15 1,5
16,16666667
3 20 15 0,75
4 20 20 1
3 15 15 1
3 15 15 1
3 20 15 0,75
4 15 20 1,333333333
3 15 15 1
4 15 20 1,333333333
4 5 20 4
4 10 20 2
4 10 20 2
3,8
4 25 20 0,8
3 15 15 1
3 15 15 1
3 15 15 1
7,5
3 10 15 1,5
3 15 15 1
3 15 15 1
3 10 15 1,5
3 10 15 1,5
3 15 15 1
6
3 10 15 1,5
3 5 15 3
3 10 15 1,5
13
4 10 20 2
4 5 20 4
4 10 20 2
4 10 20 2
 3 5 15 3
5,833333333
4 10 20 2
3 15 15 1
4 15 20 1,333333333
3 10 15 1,5
6,333333333
4 15 20 1,333333333
3 15 15 1
4 15 20 1,333333333
4 15 20 1,333333333
4 15 20 1,333333333
8
4 10 20 2
4 10 20 2
4 5 20 4

LISIS INTERNO DE PAN RICO

MPRESA CALIFICACIÓN
10,5
16,16666667
3,8
7,5
6
LA EMPRESA CALIFICACIÓN
13
5,833333333
6,333333333
8
 Análisis Radial de factores internos

CAPACIDAD DIRECTIVA
20
15
10
CAPACIDAD HUMANA CAPACIDAD COMPETITIVA
5
0

CAPACIDAD FINANCIERA CAPACIDAD TECNOLÓGICA

 Análisis Radial factores internos: procesos administrativos

PLANEACION
15

10

EVALUACION Y CONTROL 0 OGANIZACION

DIRECCION
s internos

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDAD TECNOLÓGICA
sos administrativos

OGANIZACION
ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA
FUERZA COMPETITIVA
1 2
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES
Cantidad de competidores
Tamaño del Mercado
Tasa de Crecimiento del Mercado
Estrategias competitivas de Bajo costo
Estrategias competitivas de segmentacion
AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES
Existencia de barreras de entrada
margen de ganancia en el sector
Nivel de los Ingresos en los Clientes
Reacciones posibles de los actuales competidores
AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Ciclo de vida del producto
Tendencias del Mercado
Avances Tecnologicos
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
Cantidad de Proveedores
Participacion de las provisiones principales en los costos finales
Relacion con los proveedores
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES
Cantidad de vendedores en el mercado
Estrategias competitivas de bajos costos de vendedores
Estrategias competitivas de Diferenciacion de vendedores
Estrategias competitivas de segmentacion de vendedores

FUERZA COMPETITIVA CALIFICACIÓN

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES 3,416666667
AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES 3,083333333
AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS 2,666666667
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES 3
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES 3,5
CIA PARA LA EMPRESA POSICION RELATIVA PUNTO PUNTO CALIFICACION CALIFICACION

3 4 5 1 2 3 4 5 MAX REAL PARCIAL REAL

3,416666667
4 3 20 15 0,75
3 2 15 10 0,666666667
3 2 15 10 0,666666667
3 2 15 10 0,666666667
3 2 15 10 0,666666667
3,083333333
3 2 15 10 0,666666667
3 3 15 15 1
4 3 20 15 0,75
3 2 15 10 0,666666667
2,666666667
3 3 15 15 1
3 2 15 10 0,666666667
3 3 15 15 1
3
4 4 20 20 1
4 4 20 20 1
4 4 20 20 1
3,5
3 3 15 15 1
3 3 15 15 1
4 2 20 10 0,5
3 3 15 15 1

Análisis de las fuerzas del mercado

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES
4

2
AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES
1 COMPETIDORES

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

mercado

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS

COMPETIDORES

ZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
 CALIFICACION
ÍTEM 0 1 2 3 4 5 6
ESTABILIADAD AMBIENTAL
innovacion tecnológica x
cambios de políticas x
devaluacion x
inflacion x
crecimiento del PIB x
políticas gubernamentales x
agresividad de la competencia x
TOTAL FACTOR 0 0 4 15 0 0 0
FUERZA DE LA INDUSTRIA
tasa de crecimiento del sector de Panificacion x
barreras de entrada x
barreras de salida x
sustitucion de productos x
Khow How x
índices de productividad x
TOTAL FACTOR 0 0 4 9 4 0 0
VENTAJA COMPETITIVA
participación en el mercado x
portafolio de productos x
calidad del producto x
calidad del servicio al cliente x
imagen corporativa x
capacidad de respuesta al cliente x
TOTAL FACTOR 0 0 0 3 8 15
FUERZA FINANCIERA
apalancamiento financiero x
apalancamiento operacional x
Liquidez x
capacidad de capitalizar x
acceso a crédito x
tasa de retorno x
TOTAL FACTOR 0 0 2 9 8 0 0

POSICION ESTRATÉGICA VALOR VALOR RELATIVO

ESTABILIADAD AMBIENTAL 2,71 -2,714
FUERZA DE LA INDUSTRIA 2,43 2,429
VENTAJA COMPETITIVA 3,71 -3,714
FUERZA FINANCIERA 2,71 2,714

vector posicion horizontal -1,2857

vector posicion vertical 0
PROMEDIO

2,71428571

2,42857143

3,71428571

Fuerza Financiera (FF)

2,71428571 9
8
7
III CONSERVADOR 6 I AGRESIVO
5
4
3
2
1

-8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 5 6 7 8
Ventaja Competitiva (VC) -1 Fuerza de la Industria (FI)
-2
-3
-4
IV DEFENSIVO -5 II COMPETITIVO
-6
-7
-8
-9
Estabilidad Ambiental (EA)
 NIVEL DE
CUMPLIMIENTO EN PAN
REQUISITOS DE LA NORMA RICO
SI PARCIAL NO
NORMA ISO 9001
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

En la empresa se deben establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestión
REQUISITOS GENERALES de la calidad y mejora continua buscando ser x
mas eficaz de acuerdo a lo establecido en la
norma

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

El SGC debe incluir: una política de calidad,

REQUISITOS DE LA objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIÓN: procedimientos documentados y regstros x
GENERALIDADES requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa

El SGC debe incluir: una política de calidad,

REQUISITOS DE LA
objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIÓN:
procedimientos documentados y regstros x
PROCEDIMIENTOS
requeridos en la norma y otros documentos que
DOCUMENTADOS
sean requeridos por la empresa

El SGC debe incluir: una política de calidad,

REQUISITOS DE LA objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIÓN: CONTROL procedimientos documentados y regstros x
DE DOCUMENTOS requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa
 El SGC debe incluir: una política de calidad,
REQUISITOS DE LA objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIÓN: CONTROL procedimientos documentados y regstros x
DE REGISTROS requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa
DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

la alta dirección debe proporcionar evidencia de

COMPROMISO DE LA su compromiso con el desarrollo e
x
DIRECCIÓN implementación del SGC , así como con la
mejora continua y su eficacia en la organización

La alta dirección debe asegurarse que los

ENFOQUE AL CLIENTE requisitos del cliente son entendidos y x
satisfechos por toda la panaderia

la alta dirección debe asegurar unas políticas de

calidad apropiadas, así como su comunicación
POLÍTICA DE CALIDAD interna, la alta dirección debe procurar que las x
políticas de calidad dean entendidas por todos
los que hacen parte de la organización

Se deben establecer objetivos de calidad

PLANIFICACION: OBJETIVOS
medibles y coherentes con la política de calidad x
DE CALIDAD
definida para la organización

PLANIFICACION: Sedebe planificar el SGC con el fin de cumplir

x
PLANIFICACION SGC los requisitios generales de este
RESPONSABILIDAD: la alta dirección debe procurar y aseguarse de
RESPONSABILIDAD Y comunicar a nivel interno las responsabilidades y x
AUTORIDAD autoridades

la alta dirección deberá designar un

RESPONSABILIDAD:
representante miembro de la dirección que será
REPRESENTANTE DE LA x
responsable de la implementación y
DIRECCIÓN
conservacion del SGC

se deben establecer los procesos de

RESPONSABILIDAD:
comunicación interna apropiados para garantizar x
COMUNICACIÓN INTERNA
el SGC

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN:
el SGC debe revisarse periodicamente x
GENERALIDADES

la información de entrada al sistema para la

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN:
revisión debe incluir diferentes puntos ya
INFORMACIÓN PARA LA x
enunciados en la responsabilidad de la dirección
DIRECCIÓN
con el SGC
REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: los resultados de la revisión debe incluir
RESULTADOS DE LA información relacionada con la mejora del SGC y x
REVISIÓN los recursos necesarios para la mejora

DE LA GESTIÓN DE RECURSOS

los recursos necesarios relativos a la empresa

que se requieren para el buen desarrollo del x
SGC, deben facilitarsen

PROVISION DE RECURSOS

hace referencia a que la organización debe

contar con personal suficiente que tenga
competencias, formación, habilidades y x
experiencia suficiente para garantizar el
desarrollo de los procesos en función del cliente

RECURSOS HUMANOS:
GENERALIDADES
 se debe revisar la competencia, formación,
habilidades del personal que ocupa los puestos x
de trabajo
RECURSOS HUMANOS:
COMPETENCIA , TOMA DE
CONCIENCIA Y FORMACIÓN

la organización debe proporcionar la

infraestructura necesaria para lograr la x
conformidad de los requisitos del producto
INFRAESTRUCTURA

la empresa debe facilitar un buen ambiente de

trabajo que será necesario para lograr la x
conformidad de los requisitos del producto

AMBIENTE DE TRABAJO

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

PLANIFICACION DE LA en la empresa se debe planificar y desarrollar los

REALIZACION DEL procesos necesarios para la realizacion del x
PRODUCTO producto
PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE: la organización debe determinar los requisitos
DETERMINANCION DE LOS que son especificados y no especificados por el x
REQUISITOS RELACIONADOS cliente y que son legales y reglamentarios
CON EL PRODUCTO

PROCESOS RELACIONADOS la empresa debe revisar lo requisitos en la

CON EL CLIENTE: REVISIÓN determinacion de estos y que tienen relación con
DE LOS REQUISITOS el producto, asegurandose antes de x
RELACIONADOS CON EL comprometerse a proporcionar el producto al
PRODUCTO cliente

PROCESOS RELACIONADOS
la organización debe determinar e implementar
CON EL CLIENTE:
disposiciones eficaces para la comunicación con x
COMUNICACIÓN CON EL
los clientes
CLIENTE

DISEÑO Y DESARROLLO:
la organización debe planificar y controlar el
PLANIFICACION DEL DISEÑO x
diseño y desarrollo de productos
Y DESARROLLO

DISEÑO Y DESARROLLO:
se debe determinar los elementos de entrada
ELEMENTOS DE ENTRADA
relacionados con los requisitos del producto y en x
PARA EL DISEÑO Y
esto mantener registros
DESARROLLO
DISEÑO Y la empresa debe hacer verificacion respecto a
DESARROLLO:RESULTADOS los elementos de entrada para el diseño y x
DEL DISEÑO Y DESARROLLO desarrollo

DISEÑO Y en los procesos deben realizarse revisiones

DESARROLLO:REVISIÓN DEL sistematicas de diseño y desarrollo de acuerdo a x
DISEÑO Y DESARROLLO lo planificado

DISEÑO Y DESARROLLO: la organización debe asegurarse que el diseño y

VERIFICACION DEL DISEÑO Y desarrollo cumplen los requisitos de los x
DESARROLLO elementos de entrada del diseño y desarrollo

DISEÑO Y DESARROLLO:
se debe identificar y mantener registros de los
CONTROL DE LOS CAMBIOS x
cambios del diseño y desarrollo
DEL DISEÑO Y DESARROLLO

la empresa debe asegurarse que el producto

COMPRAS: PROCESOS DE
adquirido cumple con los requisitos de compra x
COMPRAS
especificados
 la empresa debe asegurarse que el producto
COMPRAS: INFORMACIÓN DE
adquirido cumple con los requisitos de compra x
LAS COMPRAS
especificados

la organización debe establecer e implementar la

COMPAS: VERIFICACION DE
inspeccion u otras actividades necesarias para
LOS PRODUCTOS x
asegurarse que el producto comprado cumple
COMPRADOS
con los requisitos especificados

PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL SERVICIO: la empresa debe planificar llevar a cabo la
x
CONTROL DE LA producción bajo condiciones controladas
PRODUCCIÓN

PRODUCCIÓN Y la organización debe validar aquellos procesos

PRESTACIÓN DEL SERVICIO: de producción donde resulta dificil verificar
x
VALIDACION DE LOS mediante seguimiento y medicion los productos
PROCESOS DE PRODUCCIÓN resultantes

PRODUCCIÓN Y
la empresa debe identificar el producto por
PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
medios adecuados a través de toda la realizacion x
IDENTIFICACION Y
de este
TRAZABILIDAD
PRODUCCIÓN Y la empresa debe cuidar los bienes que son
PRESTACIÓN DEL SERVICIO: propiedad del cliente mientras esten bajo se x
PROPIEDAD DEL CLIENTE control o esten siendo utilizados por esta

PRODUCCIÓN Y
la organización debe preservar la conformidad
PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
del producto durante el proceso interno y la x
PRESERVACION DEL
entrega al destino previsto
PRODUCTO

PRODUCCIÓN Y la empresa debe determinar el seguimiento y la

PRESTACIÓN DEL SERVICIO: medicion a realizar, y los dispositivos de
CONTROL DE LOS medicion y seguimiento necesarios para facilitar x
DISPOSITIVOS DE evidencia de la conformidad del producto con los
SEGUIMIENTO Y MEDICION requisitos deetrminados

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

la empresa debe planificar e implementar los

procesos se seguimiento, medicion, análisis y x
mejora necesarios

GENERALIDADES
 en la empresa se debe realizar seguimiento de la
información relativa a la percepcion del cliente
x
con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de esta
SEGUIMIENTO Y MEDICION:
SATISFACCION DEL CLIENTE

en la empresa se deben llevar a cabo auditorias

internas con intervalos planificados para evaluar x
el SGC

SEGUIMIENTO Y MEDICION:
AUDITORIA INTERNA

se deben aplicar métodos apropiados para el

SEGUIMIENTO Y MEDICION: seguimiento y la medicion de los procesos del x
SEGUIMIENTO Y MEDICION SGC
PROCESOS

en la empresa se debe medir y hacer un

seguimiento de las caracteristicas del producto
x
para verificar que se cumplen los requisitos del
SEGUIMIENTO Y MEDICION: mismo
SEGUIMIENTO Y MEDICION
PRODUCTO
 la organización debe asegurar que el producto
que no sea conforme con los requisitos se
x
identifica y controla para prevenir su uso o
SEGUIMIENTO Y MEDICION: entrega no intencional
CONTROL DE PRODUCTOS
NO CONFORMES
la empresa debe determinar, recopilar, y analizar
los datos apropiados para demostrar la idoneidad
y la eficacia del SGC así como para evaluar x
SEGUIMIENTO Y MEDICION: donde puede hacerse la mejora continua de la
ANÁLISIS DE DATOS eficacia del SGC

la empresa debe mejorar continuamente la

x
eficacia del SGC

MEJORA: MEJORA CONTINUA

la organización debe tomar acciones para

eliminar la causa de las no conformidades con x
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir
MEJORA: ACCIÓN
CORRECTIVA

la empresa debe determinar las acciones para

eliminar las causas de no conformidades x
potenciales
MEJORA: ACCIÓN
PREVENTIVA
 ESTADO ACTUAL PAN RICO OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE TRABAJAR LA PANADERÍA

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

la panadería debe identificar los procesos claves para el SGC y su

aplicación, en esto debe determinar su sececuencia e interracion, así
como los recursos necesarios para el SGC, deberá tambien definir la
En la panadería no se cuenta con el establecimiento,
manera en que realizara la medicion, análisis y mejora, es decir debera
documentación e implementación de un sistema de gestión
tambien definir metodos que aseguren que la operacion y el control de los
de calidad.
procesos son eficaces, asi como la definicion de las acciones necesarias
a implementar para alcanzar los resultados esperados y la mejora
continua de los procesos

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

en la panadería no se cuenta con la fijacion de políticas,
objetivos y manual de calidad, no existe un proceso
documentado a nivel interno, sin embargo se percibe en los
empleados que la gerencia les inculca atender cualquier
reclamacion de los clientes de la panaderia
se deben definir y documentar las políticas de calidad , así como los
objetivos de calidad y el manual de calidad, la documentación debe ser
prevista de manera que se pueda asegurar la eficaz planificacion,
operación y control de los procesos, en esto debera documentar sus
procesos y realizar los registros necesarios para su verificacion y control

deberá incialmente identificar y describir los procesos de la panadería y la

no se cuenta con este documento en pan rico
interacción entre estos

deberá elaborar la documentación en donde considere incialmente el

control de los documentos en cuanto a la abrovacion, revisión,
no existe en la panadería tal documentación
actualizacion y cambios; los documentos deberan ser legibles y de fácil
identificacion.
 se deben formular registros que evidencien la operación eficaz del
no existe en la panadería tal documentación
sistema de gestión de calidad

DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

a nivel interno se percibe un alto compromiso con la

definir claramente la política, así como los objetivos de calidad; realizar
satisfaccion de las necesidades del cliente

en la panadería existe una relación extrecha con los clientes, asegurarse que los requisitos explicitos y no explicitos sean cumplidos, en
de manera que se conoce lo que requieren, la dirección razón a que son determinados, en esto la panadería debe asegurarse de
entiende su responsabilidad con el cliente y procura que a realizar un seguimiento de la información relativa a la percepcion del
nivel interno sus requisitos sean entendidos cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos

en la panadería pan rico existe una política de calidad que no formular y documentar la política de calidad de acuerdo con la misión y
esta documentada pero es promovida entre todos los visión de la panadería, y una vez documentada comunicarla a nivel
empleados por parte de la alta dirección interno de manera que todos la compartan

en la panadería no están definidos los objetivos ni tampoco definir con claridad los objetivos de calidad de acuardo a la política de
esta documentados calidady documentarlos

no se encuentran planificado formular el SGC y procurar mantenerlo en la panadería

 la alta gerencia deberá pensar en elaborar el manual de funciones en el
A nivel interno no se encuentra establecido un manual de
que se aseguren que las responsabilidades y autoridad están definidas y
funciones en que se relacionen las responsabiilidades y
que son comunicadas a nivel interno entre todo el personal de la
autoridad que se dan dentro de la panadería
panadería

la alta dirección de la panadería tiene claridad que debe existir

una persona responsable del SGC quien será encvargado de en la panadería pan rico es importante que todas las personas que la
implementar lo que sea necesario para que este permanezca integran tomen conciencia de los requisitos que tiene el cliente y tambien
y deberá ser responsable de la comunicación hacia la del SGC
dirección

en la panadería pan rico se percibe la existencia de

en la panadería la dirección debe asegurarse que se están utilizando los
mecanismos de comunicación, sin embargo se percibe la
procesos de comunicación que allí se den
ausencia de mecanismos para su verificacion

se requiere de la revisión y evaluación del SGC con el propósito de

en la panadería no existe una revisión del SGC en vista que establecer oportundades y cambios de acuerdo a los requisitos, y
este no esta formulado acompañar en esto de los respectivos registros de las revisiones de la
dirección

en la panadería se debe revisar los procesos establecidos en el SGC, la

documentación provee a la dirección información sufiente para el
mejoramiento continuo de la empresa, en este mismo aspecto los
no se cuenta con la deficion del SGC dentro de la panadería
resultados de la auditoria, la retroalimentacion del cliente, la conformidad
del producto, las acciones correctivas y preventivas, asi como las
acciones de revisiones previas y los cambios que tenga el SGC
 en la panadería se reconocen los requisitos del cliente y toma
la panadería deberá tomar decisiones y acciones relacionadas en función
decisiones en torno a estos y las necesidades de los
con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos que buscan cumplir
recursos; las decisiones no se toman en función de la revisión
los requisitos del cliente
del SGC por que no cuenta con este

DE LA GESTIÓN DE RECURSOS

en la panadería Pan Rico debe existir la determinancion y

proporción de los recursos necesarios para lograr la se deben determinar los recursos necesarios para implementar los SGC y
satisfaccion del cliente a través del cumplimiento de sus mejorar continuamente su eficacia
requisitos

en la panadería se cuenta con el personal necesario para se debe fortalecer el desarrollo de competencias en el personal para
cumplir con los requerimientos del cliente lograr su compromiso
 en la panadería no se cuenta con la formación del personal
se debe asegurar que el personal tiene conciencia sobre la importancia
para lograr la competencia necesaria y señalar lo que afecta
de sus actividades y la contribucion que tiene este al logro de los
la calidad del servicio, apenas se les da instrucciones e
objetivos de la panadería. Se debe evaluar la eficacia de las acciones
indicaciones sobre el desarrollo de sus funciones; no se
tomadas para lograr la competencia necesaria en el personal que realiza
cuentan con registros apropiados de las habilidades,
un trabajo que afecta la calidad del producto
formacion, educacion y experiencia de los empleados

en pan rico se preocupan por el cuidado de la infraestructura, trabajar sobre el mantenimiento preventivo de equipos e infraestructura
en esto se llevan a cabo actividades de mantenimiento para evitar su deterioro

en la panadería se percibe un ambiente de trabajo que la panadería debe realizar una lista de los elementos necesarios para
permite el cumplimiento y conformidad de los requisitos del mantener un ambiente de trabajo de conformidad con los requisitos del
producto producto

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

en la panadería se verfifican, inspeccionan ciertos procesos

que son determinantes para la realizacion del producto, sin se deben definir documentos y procesos para la realizacion del producto
embargo se carecen de ciertos registros que evidencian que de acuedo con los procesos del SGC y a los objetivos de calidad
los procesos de realizacion del producto cumple con los previstos
requisitos
no existe determinacion total de los requisitos especificados
por el cliente, así como de los no especificados pero que son se debe trabajar sobre la determinacion de los requisitos especificados y
necesarios para el uso especifico, así como de los requisitos no especificados del cliente así como de los legales y reglamentarios
legales y reglamentarios

en la panadería se revisan los requisitos relacionados con el

producto antes de comprometerse con el cliente a
proporcionarle este, sin embargo no se cuentan con registros en cuanto a la documentación la panadería debe asegurarse que el
de los resultados de las revisiones y de las acciones tomadas; personal es consciente de modificaciones o cambios de esta,
en la panadería de confirman los requisitos que no ha
documentado el cliente antes de aceptar cumplirlos.

en la panadería se cuenta con disposiciones para la

comunicación con el cliente acerca de la información del en la panadería se debe revisar las disposiciones previstas para la
producto y retroalimentacion, sin embargo tales mecanismos comunicación hasta ahora desarrollados
deben ser mejorados

se debe manejar una buena comunicación donde se señalen a todos los

en la panadería se planifica la elaboracion y diseño de miebros de la panadería sus responsabilidades, en esto se debe además
productos sin embargo su control no es muy bien desarrollado establecer mecanismos de seguimiento a la planificacion para verificar
que existe un buen control de calidad

en la panadería se tiene claridad sobre los elementos de

definir los registros de control en donde se señalen los requisitos
entrada para el diseño del producto sin embargo los registros
esenciales para el diseño y desarrollo de los productos
que se deben tener en esto no se desarrollan
la panadería cumple con los requisitos respecto al diseño y
se debe ampliar la información respecto de las caracteristicas de
desarrollo, sin embargo la panadería no especifica las
elaboracion de productos
caracteristicas de elaboracion de un pedido

en la panadería no hay un proceso de seguimiento para

se debe definir un proceso de seguimiento una vez se entreguen los
evaluar e identificar cualquier problema surgido despues de
productos para verificar los requisitos de este
entregar el producto

la panadería no incluye al cliente en los procesos de

la empresa debe validar el diseño y desarrollo de acuerdo a lo planeado
verificacion de los requisitos del diseño y desarrollo de los
para asegurar que el producto cumple con los requisitos del cliente
productos en cuanto a los elementos de entrada

no se identifican los cambios sugeridos por el cliente y se

establecer registros de cambios del diseño y desarrollo de los productos
verifica su aplicación

la panadería se asegura que los productos adquiridos

cumplan los requisitos de compra, sin embargo no lleva se deben establecer criterios de selección, evaluación y reevaluacion de
control de los proveedores y su producto de acuerdo al proveedores, así como definir registros para su control
impacto que tenga en la elaboracion de productos en pan rico
aun cuando no están documentados los requisitos que deben se deben definir y documentar los requisitos para la aprobacion del
cumplir los proveedores, se dan para calificar los proveedores producto, procedimientos, procesos y equipos

en panadería pan rico se preocupan que los insumos y se deben complementar a esto actividades necesarias para asegurarse
materia prima cuenten con todas las especificaciones que que el producto comprado cumple con los requisitos de compra
dan los clientes especificados

se tiene claridad de las condiciones requeridas para la

elaboracion de productos y prestación de servicios como:
tener claridad y planificar las condicinoes requeridas para la elaboracion
disponibilidad de insumos y materia prima , uso de equipos
de productos y su verificacion
adecuados, sin embargo se carece de la disposicion de de
dispositivos de seguimiento y medicion del producto

no existe la validacion de los procesos que no pueden ser

verificados mediante el seguimiento y medicion a través de
criterios definidos para la revisión y aprobacion de procesos ,
así como la aprobacion de equipos y calificacion del personal

en la panadería se identifican los productos a través de toda

la realizacion de este, sin embargo no se lleva un adecuado se debe desarrollar registros para el control, medicion y seguimiento de
control y registro de la identificacion del producto con respecto los requisitos del producto
a los requisitos de seguimiento y medicion
 en la panadería se tiene cuidado en los bienes que son de
propiedad del cliente mediante su identificacion, proteccion y la panadería debe establecer los mecanismos de control de los bienes
almacenamiento, sin embargo no se llevan registros de del cliente para no afectar sus caracteristicas
control sobre uso de los bienes del cliente

en la panadería existe la preservacion de la conformidad del

producto durante el proceso interno y en su entrega a través
de su identificacion, manipulacion, empaque y proteccion

existen equipos de medicion para el control en la elaboracion

de productos y su respectiva conformidad, sin embargo su
la panadería debe trabajar sobre el control de los dispositivos de
uso es eventual, en los procesos se aseguran que el
seguimiento y medicion, esto incluye la revisión de equipos para
seguimiento y medicion se realizan de manera coherente con
determinar su estado de calibracion
los requisitos, se detectan los daños e los equipos sin
embargo no se tiene control y verificacion de los equipos

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

la planificacion e implementación de procesos de seguimiento, medicion,

existen en la panadería procesos de seguimiento pero no son
análisis y mejora son necesarios para demostrar la conformidad del
formales y son eventuales, sin embargo no existen
producto, así como del SGC y son la base para mejorar la eficacia y
implementados procesos de seguimiento y mejora
mejora continua, esto debe ser reconocido por parte de la gerencia
de alguna manera en pan rico se hace seguimiento a la
iformacion relativa al cliente en relación al cumplimiento de
sus requisitos

el gerente de la panadería debe asegurarse que se tomen acciones

en la panadería no se llevan a cabo auditorias internas, el pertinentes para eliminar las respectivas no conformidades. Tambien se
gerente tiene la responsabilidad de verificar las acciones deben verficar las acciones tomadas y documentarla. Se deben realizar
relativas al producto auditorias internas y documentarlas de acuerdo a un programa sobre
areas y procesos

en la panadería no existen métodos adecuados de

seguimiento y medicion de los procesos, sin embargo se se debe diseñar los métodos de seguimiento y medicion de los procesos
miden y controlan determinados procesos que influyen con las del sistema de gestión de calidad
caracteristicas del producto

en la panadería se tienen establecidos los criterios de

aceptacion de la conformidad de los productos, en esto se
desarrollan métodos de seguimiento y medicion de las
caracteristicas del producto para verificar el cumplimiento de
sus requisitos, pero estos metodos deben ser mejorados y
documentados
se debe tener claridad en los criterios que determinan la conformidad de
los productos, de manera que se debe tener planificados los procesos de
seguimiento y medicion a fin de satisfacer las disposiciones fijadas sobre
las conformidades
en la panadería no existe un procedimiento documentado
de deben definir registros de las no conformidades y de la acciones
donde se especifiquen los controles, las responsabilidades y
tomadas; documentar los procedimientos donde se especifiquen además
la autoridad relacionada con el tratamiento del producto no
los responsables y los respectivos controles
conforme

en la panadería falta determinar, recopilar y analizar datos

la panadería no solo deberá determinar, recopilar y analizar los datos del
apropiados que le permitan una vez el SGC se implemente
SGC sino que tambien deberá considerar lo relativo a la conformidad de
demostrar la idoneidad, y la eficacia de este y determinar
los requisitos del producto, las caracteristicas y tendencias de los
donde se puede hacer las mejoras respecto de la satisfaccion
procesos y productos
del cliente

la empresa deberá una vez defina el SGC mejorar su eficacia mendiante

la panadería no dispone de un SGC implementado, sin
el uso de políticas, objetivos de calidad, resultados de la auditorias,
embargo se esfuerza diariamente en lograr desarrollar
análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión de la
mejores procesos y productos que satisfagan a los clientes
dirección

no existen procedimientos documentados en la panadería que

definir las acciones correctivas y documentarlas en la panderia , en donde
definan los requisitos para revisar las no conformidades, y las
se deberá además definir los requisitos para revisar las no conformidades
necesidades en adoptar acciones, así como registrar los
y responder eficazmente a ellas
resultados de las acciones tomadas y revisarlas

no existen procedimientos documentados en la panadería que

definan los requisitos para revisar las no conformidades
potenciales , y las necesidades en adoptar acciones para definir las acciones preventivas y documentarlas
prevenir la no conformidad, así como registrar los resultados
de las acciones tomadas y revisarlas

TOTAL

49
3 2 1

1
 1

1
 1

1
 1

1
 1

1
 1

1
1

1
 1

1
 1

1
1

1
 1

1
=SUMA(H3:H58) =SUMA(I3:I58) =SUMA(J3:J58) =H59+I59+J59
=H59*100/G61 =I59*100/G61 =J59*100/G61
 MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO
INFORMACIÓN PARA TOMA DE
DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO PLANEACION ESTRATÉGICA COMPETE A LA GERENCIA PANADERÍA

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
PANADERÍA CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DEF
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Diagnostico organizacional de la
panadería

REVISIÓN DE OBJETIVOS Y POLÍTICAS

FORMULACIÓN DEL MAPA Y PLAN

ESTRATÉGICO: PROYECTOS
ESTRATEGICOS

FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS

ALINEACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO

CON LA EMPRESA

DIVULGACION A TODA LA EMPRESA

MONITOREO DEL PLAN ESTRATEGICO

REVISIÓN DE INDICADORES Y AJUSTE

SEGUIMIENTO A PLANES DE ACCIÓN

GENERADOS

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

INFORMACIÓN PARA TOMA DE
ESTRATÉGICO PRESUPUESTO COMPETE A LA GERENCIA DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
 DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

apertura

custodia

manejo

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

INFORMACIÓN PARA TOMA DE
DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO MEJORAMIENTO CONTINUO COMPETE A LA GERENCIA PANADERÍA
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Identificación de las necesidades

del cliente

Satisfacción de las necesidades

del cliente

Manejo de quejas y reclamos

Análisis de datos y seguimiento

de procesos

Detección de la no conformidad
y sus causas
 Análisis de datos y seguimiento
de procesos

Detección de la no conformidad
y sus causas

Implementación de acciones
para el control y ajuste

Seguimiento y evaluación

Gestión de documentos

Segumiento a la satisfaccion del

cliente

Encuesta a clientes y
seguimiento a resultados

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

ESTRATÉGICO PLAN DE MARKETING COMPETE A LA GERENCIA

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Definición de clientes y necesidades

Análisis de la panadería frente a la

competencia

Identificación de metas y la posición

que se tiene respecto a estas en el
mercado

Definición de estrategias

Seguimiento a los resultados

Retroalimentación

FIN
 MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO
ESTRATÉGICO CONTROL DE GESTIÓN
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Establecer normas y métodos

para medir el rendimiento

Medir los resultados

Tomar medidas correctivas

retroalimentación

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

MANEJO DE INVENTARIOS
Y BODEGAJE DE MATERIA DISPOSICION DE INSUMOS Y MAT
APOYO INVENTARIOS Y BODEGAJE PRIMA E INSUMOS PRIMA Y MANEJO DE STOCK
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

PANADERO
PROCEDIMIENTO
INICIO
Organización de bodega (adecuar
y limpiar estibas y estantes)
Recepción de insumos y materia
prima
Registro de ingreso de requisición
y anotaciones
Acomodación en bodega
Uso de insumos y materia prima
FIN
MACROPROCESO
GARANTIZAR EL PERMANENTE STOCK DE
INVENTARIOS Y SU ADECUADO MANEJO PRODUCTO EN EXISTENCIA DISPO
RESPONSABLE DE
INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
a diario se debe organizar la bodega, auxiliar de panadería bodega (cuarto cerrado) con la bodega siempre debe
procurando mantener limpios los conexión electrica y luz permanecer limpia y
empaques de residuos cerrada para evitar el
ingreso de plagas que
afecten la calidad de los
insumos
así como los pisos, las estibas y los estantes cada vez que se abran los
estantes envases de la materia prima
(harina) e insumos se debe
dejar cerrado y libre de
residuos para evitar el
ingreso de plagas.
al momento de la recepcion de estibas
insumos y materia prima se procede
a registrar como ingreso a los
inventarios
y luego se procede a acomodar en la personal que provee registros de ingreso de
bodega insumos y materia insumos, esferos
prima (para el caso de
la harina) y los
insumos son llevados
por el auxiliar de
panadería
se hace uso de insumos y matreria auxiliar de panadería y utensilios de aseo: escoba,
prima, la rotación esta fijada para panadería trapos, etc)
que las primeras en entrar sean las
primeras en salir (las de mayor
tiempo en stock se da primero uso)
PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO
 RELACIONADO CON LAS
COMPRAS DE INSUMOS,
MATERIA PRIMA Y OTROS
ELEMENTOS QUE SEAN
NECESARIOS PARA LA DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS P
SATISFACCION DEL GARANTIZAR LA SATISFACCION
APOYO GESTIÓN DE COMPRAS CLIENTE CLIENTE
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
GARANTIZAR LA EXISTENCIA DE PRODUCTOS
NECESARIOS PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO P
GERENTE DEL CLIENTE PROCESOS
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
INICIO
se revisa el registro de uso de para la requisicion se
materia prima junto con el stock para detalla las caracterisiticas
Solicitud de correctivo por el
administrador del equipo al
verificar la información e identificar de los insumos y las
gerente
las requisiciones gerente registros cantidades
Verificacion y programacion de
correctivo
establecidos los faltantes se toma
Solicitud de visita del técnico registro de los insumos con las
respectivas cantidades esferos
El técnico revisa y
una vez identificadas las
define si se requiere
cambio de repuesto
necesidades en insumos se revisa el
presupuesto disponible y se evalúan
El técnico entrega reporte y las cantidades requeridas para información económica de la
listado de repuestos y solicita
requisicion ajustar las compras empresa (presupuesto)
Solicitud de cotizacion se solicita cotizacion (minimo 2) y se
degine el proveedor para realizar
Verifica el
presupuesto solicitud y confirmar pedido base de datos de proveedores
Reclasificación
el proveedor toma el pedido y
elaborar la requisicion y efectuar
el pago respectivo
confimr a las cantidades procediendo
al alistamiento y entrega proveedor
Reparación del equipo y
entrega del trabajo

El técnico entrega se recepciona el pedido verificandolo gerente

documentación al gerente
se recibe las facturas y se firman
Cierre de la solicitud, integración
a la información de gastos y
tomando la copia de estas para
archivo de documentos archivarla
FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

 RELATIVO AL MANEJO DE
LOS RECURSOS INFORMACIÓN PARA TOMA DE
ECONÓMICOS DENTRO DE DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
APOYO GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE ESTA PANADERÍA
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD Y BUEN USO
GERENTE DE LOS RECURSOS DE LA PANADERÍA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO gerente facturas

Caja menor
cajero

Gastos operativos
gerente

requisiciones

presupuesto

Activos fijos

FIN

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

RESPONSABLE DE LAS
VENTAS Y EL SERVICIO AL
APOYO SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS CLIENTE INCREMENTO EN EL MARGEN DE VE
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
GERENTE CON RESPECTO AL SERVICIO Y PRODUCTO CLIENTES SATISFECHOS
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
 INICIO
Identificacion de necesidades y
requisitos del cliente
Registro de las necesidades del
cliente
solicitud del pedido que requiere
el cliente
Despacha el pedido
Elaboración de factura
Entrega al cliente del pedido y
factura de venta
Recibo del pago efectuado por el
cliente
Registro del pago de la venta y
atención posventa
FIN
Atender al cliente tan pronto ingresa del servicio y atención
al establecimiento
saludar amablemente e identificar las
necesidades del cliente y ofrecer los
productos de la panadería
tomar registro del pedido del cliente y
confirmarlo
soliciar el despacho del pedido que
requiere el cliente para su
alistamiento
facturar el pedido seguidamente al
despacho de productos
recibir productos -para el caso de los
de cafeteria-empacar productos -
para el caso de panes,etc-
factura una vez se tiene el producto listo
para ser entregados al cliente se
elabora la factura de vena y se
procede a llevar y entegar a este
junto con los productos requeridos
recibir el pago que hace el cliente y
se lleva a la caja
registro del valor de la compra
cierre de a venta
personal encargado
Se debe dar un trato
al cliente -meseras- indumentaria: amable a los clientes
La camisa debe estar
debidamente vestida, el
cabello recogido y la gorra
gorra y camisa asiganada por siempre puesta en la
la panadería cabeza
Las manos deben siempre
estar limpias con las uñas
factura formato mInerva R4 cortas y sin pintar
siempre se despachan los
pedidos para las mesas en
esfero bandejas
bandeja y canastillas
bolsas
pinzas
servilletas
cajero
cajero y mesero

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

RELATIVO AL PERSONAL
INTERNO DE LA PERSONAL COMPROMETIDO CON
APOYO GESTIÓN HUMANA PANADERÍA OBJETIVOS DE LA PANADERÍA
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR
GARANTIZAR UN ADECUADO CLIMA LABORALY
GERENTE DESEMPEÑO DEL PERSONAL ALTO NIVEL DE DESEMPEÑO
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

convocatoria
 INICIO
convocatoria
Selección del personal
Realizar la induccion a la panadería
y al cargo
Prueba de competencias
Contratación del personal
Capacitar y entrenar al personal
Programar y desarrollar actividades
de bienestar
Evaluar y hacer seguimiento al
desempeño
Manejo laboral
FIN
se realiza una convocatoria publica En la convocatoria se
solicitando personal para el área especifica: el cargo, las
vacante Gerente papeleria funciones y la remuneracion
se reciben las hojas de vida (2) y son
llamadas a una pequeña induccion y camisa y gorra asignada por
prueba la panadería (indumentaria)
luego se efectua una induccion a la
panadería y al carho
porteriormente se realiza una prueba
de competencia para determinar
quien tomara el cargo
luego a la persona que pasa la
prueba se procede a elaborar la
contratacion
se capacita y entrena para mejorar
sus competencias respecto del cargo
al personal de la panadería se les
dota de uniformes, se realizan
bonificaciones para estimular las
ventas, se dan permisos en fechas
especiales, se celebran cumpleaños
y a fin de año se entregan obsequios
a los empleados
se observa el comportamiento de la
persona con sus compañeros y con
los clientes, así como su rendimiento
en el trabajo y aspectos relativos a la
responsabilidad y el nivel de
compromiso al cargo y a la
panadería

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

ACTIVIDADES DE LIMPIEZA
DENTRO DE LAS
INSTALACIONDES DE LA
APOYO LIMPIEZA Y ASEO PANADERÍA CONFIANZA DE LOS CLIENTES
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

GERENTE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO
ubicar los elementos de limpieza una
INICIO
vez definidos se preparan y se
mezclan con agua para proceder a
Verificar elementos a utilizar para
elaborar la limpieza
limpieza
ubicar las papeleras del
establecimiento (vnetas, producción,
Vaciar papeleras
áreas comunes y baños) proceder
seguidamente a vaciar las papeleras
en una bolsa para el posterior
Limpiar vidiros
almacenamiento y vaciado al
vehiculo recolector
GARANTIZAR LA LIMPIEZA, E HIGIENE DE LOS
PRODUCTOS Y EL ESTABLECIMIENTO CONDICIONES DE LIMPIEZA OPTI
RESPONSABLE DE
EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
el desinfectante se debe
mezclar 1 parte por cada 10
personal de la cocina valdes partes de agua
los utensilios de aseo deben
quedar y permanecer
limpios una vez culmina las
actividades de limpieza
además de estar
agua debidamente almacenados

Limpiar equipos y recipientes

para el uso y manejo de
elementos de limpieza
deberá tenerse en cuenta
Limpiar meson, mesas y mobiliario tomar elementos de aseo y proceder las recomendaciones de
a limpiar los vidrios de puertas y uso que dan las etiquetas
Desinfectar y secar ventanas, vitrinas, etc) desifectantes adhesivas a sus empaques
tomar elementos de aseo y limpiar el
Barrido y trapeado de las
meson junto con las mesas y sillas
instalaciones así como baños jabon
con los elementos de aseo
preparados limipar la cristaleris,
Revisión general
licuadoras, equipos de panificacion limpia vidrios
barrer todas las instalaciones y
recoger los resiudos obtenidos y
cumple corrige
ubicarlos en la cesta de la basura ,
luego trapear con agua y
desinfectante los pisos bolsas de polipropileno
Organizar
revisar mesas y sillas, vidrios,
equipos, pisos y dar las respectivas
FIN apreciaciones gerente escoba y trapero

MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO


APOYO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION
GERENTE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO
INICIO
Solicitud de correctivo por el
administrador del equipo al
gerente
Verificacion y programacion de
correctivo
Solicitud de visita del técnico
El técnico revisa y
define si se requiere
cambio de repuesto
El técnico entrega reporte y
listado de repuestos y solicita
requisicion
Solicitud de cotizacion
Verifica el
presupuesto
Reclasificación
elaborar la requisicion y efectuar
el pago respectivo
Reparación del equipo y
entrega del trabajo
El técnico entrega
documentación al gerente
Cierre de la solicitud, integración
a la información de gastos y
archivo de documentos
FIN
EN EQUIPOS DE
PROPIEDAD DE LA
PANADERÍA QUE SE
EMPLEAN PARA CUMPLIR
LOS REQUISITOS DEL
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS CLIENTE CONDICIONES DE EQUIPOS
OBJETIVO INDICADOR
GARANTIZAR EL B UEN FUNCIONAMIENTO DE
EQUIPOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE CONDICIONES DE EQUIPOS
RESPONSABLE DE
EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES
el operador del equip al
noar una falla o
la persona que esta a cargo del anormalidad de un equipo
equipo realiza la solicitud de deberá informar a la
mantenimiento ante el gerente operador del equipo mano de obra gerencia
este verifica con el operador la el equipo no deberá ser
condición del equipo y programa el usado hasta tanto no se
correctivo realizando solicitud de verifique la gravedad del
visita por parte del técnico gerente equipos daño
de requerirse se solicita la
este reliza la revisión y entrega un visita del técnico quien
reporte y listado de repuestos para deberá realziar una revisión
realizar compras de requerirlo técnico herramientas y emitir un concepto
las recomendaciones
se solicita la cotizacion de repuestos técnicas de uso que estime
y mano de obra y se verifica en el técnico deberán ser
presupuesto para definir la tenidas en cuenta al operar
capacidad de pago gerente papeleria el equipo
el equipo deberá quedar
libre de sustacias que
alteren las caracteristicas
una vez cotizado se procede a de los productos que allí se
solicitar la compra gerente recursos económicos procesen
realiza la compra y efecta en pago
solicitando factura técnico
realizar la restactiva repacion del
equipo y entregar factura al gerente
este recibe la factura y la integra a la
relación de gastos y archiva los
soportes gerente
 MACROPROCESO PROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO
APOYO CONTROL DE DOCUMENTOS
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION OBJETIVO INDICADOR

RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

INICIO

Analiza necesidades de creación,

modificación o eliminación de documentos

Elabora, modifica o elimina documentos

Revisa y ajusta documentación

Aprueba cambios en la documentación

Divulga documentos

Control de registros

Control de documentación externa

FIN
ULTADO
N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
ADERÍA

CADOR

OBJETIVOS DEFINIDOS

REGISTRO

ULTADO
N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
CADOR
 REGISTRO

ULTADO
N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
ADERÍA
CADOR

REGISTRO
ULTADO

CADOR

REGISTRO
ULTADO

CADOR

REGISTRO

ULTADO

INSUMOS Y MATERIA
NEJO DE STOCK
CADOR
STENCIA DISPONIBLE

REGISTRO

registro de
ingreso de
insumos y
materia prima

ULTADO
 E PRODUCTOS PARA
SATISFACCION DEL
IENTE
CADOR

DE PRODUCTO PARA
CESOS

REGISTRO

registro de uso de
materia prima
registro de
requision de
insumos y
materia prima

ULTADO
N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
ADERÍA
CADOR

REGISTRO

ULTADO

L MARGEN DE VENTAS
CADOR

SATISFECHOS

REGISTRO
ULTADO

ROMETIDO CON LOS

E LA PANADERÍA
CADOR

DE DESEMPEÑO

REGISTRO
 registro de datos
del personal
contratado
registro de
vinculación
laboral

ULTADO

E LOS CLIENTES
CADOR
E LIMPIEZA OPTIMAS

REGISTRO

ULTADO
ES DE EQUIPOS
CADOR

ES DE EQUIPOS

REGISTRO

planilla de control
de equipos
ULTADO

CADOR

REGISTRO