Universidad

Cristóbal Colon
Willy Olmos Martínez
Jesús Peña Sánchez

CRM
Definición

CRM o GRC Gerencia de Relaciones con el Cliente, es un

conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una
organización y sus clientes, mediante el manejo de información.
¿Por qué es importante?

•Competencia cada día mas fuerte

•Mejora las relaciones con los clientes
•Aumenta la fidelidad de nuestros clientes
•Disminuye costos
•Mayores ventas
Factores claves de una
implementación CRM

•Compartir información con los proveedores

•Determinar campañas de marketing
•Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos
CRM se enfoca en optimizar
el ciclo de vida del cliente

Adquirir
Mantener Fidelizar
Maximizar Retener
Ciclo de Relacionamiento
Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo
tipo de marketing.

Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir

con lo prometido según las características de tus servicios y productos.

Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar

oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye
conseguir referidos del cliente.

Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y

productos por parte de tus mejores clientes.

Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para
dejar que el cliente se vaya.
Datos de interés

•En 15 años el número de sitios Web se ha incrementado más de 40,000 veces, en

la actualidad tenemos un poco más de 200 millones de sitios Web.
•La Blogósfera se duplica entre una vez y dos veces al año, con más de un millón
de nuevas entradas (post) en los blogs diariamente.
•Ahora hay más de 5 millones de usuarios de
•Google obtiene más de 2 millones de consultas y Facebook recibe 700,000
nuevos usuarios al día.
•La mitad de los 10 mejores sitios Web de EE.UU. están entre 5 y 6 años de edad.
Pilares básicos en una empresa para
una implementación exitosa de un
CRM

•Estrategia
•Personas
•Procesos
•Tecnología
Errores comunes al
implementar CRM

1) Muchas veces la implementación de CRM queda limitada al

departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante tanto
para la compañía como para el cliente al que se intenta servir mejor.

2) Aunque CRM ha sido implementado correctamente, únicamente

una parte de la compañía lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe
una experiencia segmentada al tratar con ésta y sus diferentes
divisiones.
Video CNN
CRM y la Tecnología

La parte fundamental de
toda estrategia CRM es la base de
datos.

¿Cómo comenzar con el desarrollo de una buena base de datos ?

¿Qué son las bases de datos de marketing?

Ejemplo:
Servicio
Marketing
Ventas
¿Qué es?
al cliente
de cuentas
•Segmentar
•gestión clientes
clientespotenciales
y contactos y oportunidades
•Planearde
•gestión y ejecutar
cuentas
casos e interacciones
y
campañas
contactos
•Analizardey productos
•gestión territorios
generar informes
y contratos
yoportunidades
•administración
•Administrar
•previsiones generación
de una Basede yanálisis
declientes
Datosde de
potenciales
ventas
Conocimiento
Es un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM,
con dispositivos
•Administrar
•acceso
•programación
del inglés cuentas
de servicios
Customer y contactos
móviles y sin conexión
Relationship Management) completamente
integrado.
•Obtener
•acceso
•flujo Microsoft
derápido
trabajo
accesoarápido Dynamics
aproductos,
travésa de
productos,
precios
equiposCRM le ofrece
yyprecios
ofertas
grupos la posibilidad de crear
y presupuestos
y mantener una visión completa de los datos de clientes desde el
•generación de informes
primer contacto y compra
hasta la análisis y depostventa.
servicio
Trabaja como usted lo hace
Comience rápidamente trabajando en una interfaz de Microsoft
Office Outlook 2007 familiar que permite a su personal gestionar
relaciones con el cliente sin tener que aprender una nueva aplicación.

Ofrezca más posibilidades a los usuarios al permitir que su

personal cree flujos de trabajo e informes sin la ayuda de asistencia
técnica. Se pueden crear mediante nuevas herramientas basadas en
asistentes de uso y un sencillo mantenimiento.

Consiga resultados contribuyendo a que el personal tome

decisiones informadas acerca de cómo y dónde invertir su tiempo,
presupuesto y recursos mediante las funciones mejoradas de
planificación, previsión y generación de informes en línea/sin
conexión de Microsoft Dynamics CRM.
Trabaja como lo hace su
empresa
Procesos empresariales consistentes con herramientas de
automatización empresarial flexibles creadas con la misma base que
Windows: Windows Workflow Foundation (WWF).

Dirija su negocio de forma global con compatibilidad plena en

varios idiomas, varias divisas y en distintas zonas horarias.

Modele su negocio con precisión con compatibilidad ya

configurada para relaciones de objetos empresariales de muchos a
muchos y relaciones empresariales de referencia propia.
Trabaja tal y como se espera
de la tecnología
Eficacia de las operaciones con una nueva arquitectura multi-
tenat (multi-empresa) que ayuda a simplificar la implantación y el
soporte, así como para permitir un uso eficaz del software.

Se admiten varias opciones de implantación, incluidas en

modo local, hospedadas por partnerss y hospedadas por Microsoft
(sólo en Norteamérica).

Mejora de la escalabilidad y el rendimiento con clústeres y

equilibro de carga, así como procesamiento de bandeja de entrada
paralelo y mejoras en el rendimiento de la red de área extensa
(WAN).
Requisitos
Video XRM
Video CRM Microsoft
Tipos de CRM

Manejo de
Colaborativo
Analítico
Ventas
Operacional
Campañas
Publicitarias