ABSTRACTO

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) son consideradas por académicos y

profesionales como una herramienta esencial para mejorar la competitividad de las pequeñas y
medianas empresas (PYME) en los mercados globales. En consecuencia, las TIC, especialmente el
sistema de hardware cliente-servidor (C-SHS), han ganado popularidad en las empresas de SM. Sin
embargo, no hay suficiente investigación y comprensión en áreas relacionadas con los
determinantes de la decisión de compra de C-SHS en las PYMES, particularmente en Malasia. Por
lo tanto, esta investigación tiene la intención de llenar este vacío. Se desarrolló un marco teórico
preliminar basado en la literatura y también en la teoría de la difusión de la innovación (DOI). Esta
investigación empleó una metodología cualitativa utilizando entrevista convergente y técnicas de
análisis de datos temáticos para explorar y confirmar el marco teórico preliminar.
La identificación de los encuestados en esta investigación se basó en una técnica de bola de nieve.
Los hallazgos de esta investigación confirman la ventaja relativa, el sistema de compatibilidad, el
sistema de complejidad, la infraestructura de TI existente, la triabilidad, el costo de compra, el
sistema de escalabilidad y el sistema de seguridad como determinantes tecnológicos de la decisión
de compra de C-SHS en las PYMES. El hallazgo de esta investigación tiene implicaciones en
aspectos prácticos y metodológicos. Este estudio también propone recomendaciones para futuras
investigaciones.

Palabras clave: tecnologías de información y comunicaciones (TIC), sistema de hardware cliente-

servidor (C-SHS), pequeñas y medianas empresas (PYME).

1 INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes de la investigación
La tecnología está transformando todos los aspectos del sector empresarial y cambiando la forma
en que se llevan a cabo las empresas. En esencia, las TIC son el alma de este cambio (Modimogale
& Kroeze, 2011). Las TIC son una herramienta poderosa que nos permite hacer cosas increíbles y
ser increíblemente productivos. El uso de las TIC ha sido generalizado en las actividades
económicas (Torrent-Sellens & Díaz-Chao, 2010). En el entorno empresarial, la competencia es
inevitable y también se intensifica. Para permanecer y mantenerse en el negocio, cada empresa u
organización encuentra constantemente formas y medios para mejorar el proceso de operación y
la eficiencia. Cada vez más empresas aprovechan el avance de los desarrollos tecnológicos para
mejorar el rendimiento del negocio y obtener algunas ventajas competitivas (Fisher y Kenny, 2000;
Porter, 1980). Además, la organización también aprovecha las tecnologías para la supervivencia y
el éxito de su empresa (Lester & Tran, 2008). En resumen, la organización que no acepta las
nuevas tecnologías y no se ajusta para aceptar nuevas tecnologías quedará rezagada (Davidoff &
Kliener, 1991 citado en Murad & Thomson, 2011).

Hoy en día, el término TIC es tan poderoso e importante en todos los negocios y aspectos
de nuestra vida en la amplia gama de beneficios que ofrece (OCDE, 2004). El Ministro de
Comunicación de Botswana describió las TIC como "la instalación más importante del
mundo en el siglo XXI" en su discurso en el Día Mundial de la Comunicación (Magang,
2001).
Del mismo modo, Saleh y Burgess (2009) han llamado a que las TIC son una herramienta
crucial en la economía global cada vez más competitiva. De hecho, las TIC pueden hacer
maravillosas maravillas y sorpresas para el mundo, ya sea en el contexto empresarial y
también en la vida cotidiana personal. En las últimas décadas, las TIC han cambiado el
mundo y también la forma en que las personas piensan, cómo las personas actúan y
reaccionan, y cómo las personas se comunican en sus vidas diarias.

Una de las tecnologías clave dentro de la industria de las TIC es el sistema de hardware cliente-
servidor (C-SHS). C-SHS es una arquitectura informática que representa una forma de
procesamiento distribuido en el cual el sistema distribuye información y tareas de computación
entre computadoras que están conectadas por una red (Chengalur-Smith & Duchessi, 1999).
Según Subramanian y Lacity (1997), la informática cliente-servidor es un fenómeno que está
transformando la industria del sistema de información (IS). Una de las razones principales es que
C-SHS permite que la organización responda más rápidamente porque es capaz de crear y
diseminar información que luego se distribuye al escritorio de las personas (Kavan, O'Hara,
Patterson y Bostrom, 1999). En los últimos años, con el continuo desarrollo y avance de las
tecnologías, el sistema informático cliente-servidor está ganando popularidad y ha sido muy crítico
en el mundo de las TI y también en el mundo de los negocios. C-SHS es una tecnología apropiada
en el entorno rápidamente cambiante de hoy (Kavan et al., 1999) y es una herramienta
indispensable para que las PYMES compitan y sobrevivan en el campo de juego. En el contexto del
negocio de las PYMES y, al menos por el momento, la informática cliente-servidor sigue siendo una
tecnología válida y factible sobre la computación en la nube, que es una tecnología emergente que
aún se encuentra en su etapa inicial. C-SHS para las PYMES sigue siendo relativamente importante
para desarrollar el negocio y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

La estadística global ha demostrado que los negocios de las PYME contribuyen sustancialmente a
los ingresos, la producción y el empleo de la nación. En el contexto de los negocios de las PYMES
en Malasia, existen tres (3) desafíos clave y barreras con respecto al crecimiento continuo y la
sostenibilidad de la competitividad. Estos desafíos son como los siguientes:

Baja tasa de adopción de TIC en las PYME de Malasia.

De las últimas investigaciones y encuestas, la tasa de adopción de TIC en el negocio de PYMES de
Malasia es relativamente baja (Alam y Ahsan, 2007; Kogilah, Santhapparaj, Eze, 2008, Salleh &
Burgess, 2009). Es solo el 30% mientras que es el 80% en Europa y América (Saleh y Burgess,
2009). Otra estadística basada en la Encuesta SMEICT ha demostrado que el 70% de los negocios
de las PYMES en Malasia no tienen un sitio web.

Otra encuesta realizada por ACCM muestra que el 72% de las PYMES en Malasia no están listas
para el comercio electrónico y que la mayoría implícita de las PYMES malasias no han adoptado las
TIC, en particular las C-SHS. La capacidad de las pymes para sobrevivir en un entorno global cada
vez más competitivo se basa principalmente en su capacidad de aprovechar la información como
recurso (Mutula y Van Brakel, 2006). Sin embargo, la infrautilización de las aplicaciones de las TIC
en Malasia da como resultado una escasez de información adecuada y confiable. Por lo tanto, la
baja tasa de adopción de TIC sigue siendo un problema y un desafío importante para los negocios
de las PYMES en Malasia.
Baja productividad laboral en Malasia Negocio de PYME.
La productividad laboral de las PYME de Malasia, medida por el PIB real por trabajador, está muy
por debajo de otros países como Singapur, Japón, Corea y los países de Europa y América.
También se observa que las empresas estadounidenses se encuentran entre las más altas en
productividad laboral. Una de las explicaciones para esto está relacionada con un alto uso de las
TIC (Lucchetti & Sterlacchini, 2004; Sadun & Reenen, 2005). Se han llevado a cabo amplios
estudios para determinar y discutir la relación entre las TIC y la productividad. Los resultados de
estos estudios han demostrado una fuerte relación positiva entre la alta productividad laboral y el
uso de TI (Doo y Sohn, 2008; Esselaar, Stork, Ndiwalana y Deen-Swarray, 2007; Ianmmarino, Jona-
Lasinio y Mantegazza, 2004; Onu , Olabode & Fakunmojo, 2014). Baja productividad en Malasia El
negocio de las PYMES tiene impactos negativos en cuanto a su competitividad en el entorno
empresarial global y, en última instancia, tendrá implicaciones negativas para el crecimiento de la
economía en el país. Como tal, la baja productividad laboral es un problema crítico y un desafío al
que se enfrentan los negocios de las PYME en Malasia.

Deficiencia de la contribución de las PYME de Malasia a la economía del país.

Deficiencia de la contribución de las PYME de Malasia a la economía del país.

En Malasia, la cuenta comercial de las PYME representa la gran proporción de empresas en las que
representa el 97,3% de los establecimientos. Por lo tanto, el desempeño del negocio de las PYMES
hace una gran diferencia en la economía de Malasia. Las contribuciones comerciales de la PYME a
la economía del país pueden evaluarse sobre la base de tres (3) parámetros clave que son su
contribución a las actividades de producto interno bruto (PIB), empleo y exportación. El
rendimiento de estos tres (3) parámetros se resume en la Tabla 1.1 a continuación.
Este problema ha sido reconocido por el gobierno de Malasia y, por lo tanto, el gobierno malasio
ha presentado el plan maestro de PYME desde el año 2012 hasta 2020. El objetivo de este plan
maestro es crear un ecosistema empresarial para las PYME que contribuya a lograr altos ingresos
economía para 2020. Según este plan maestro, se espera que la contribución del negocio de las
PYMES al PIB nacional, los empleos y la exportación sea del 41%, 62% y 25% respectivamente para
2020. Para alcanzar estos objetivos, obviamente es necesario que las PYME tomar un cambio
drástico para mejorar el proceso operacional y la eficiencia de su negocio y ser más competitivo en
el mercado internacional. Aprovechar el uso de las TIC es una de las soluciones prometedoras.

1.1.Problema de investigación
Además, como se discutió en secciones anteriores, las TIC, en particular, el C-SHS juega un papel
vital para los negocios de las PYMES. Muchos estudios documentaron e informaron la importancia
de la contribución y la importancia de C-SHS para las PYMES, especialmente en la mejora de la
eficiencia del proceso operativo y en la mejora de la competitividad empresarial. En ese contexto,
C-SHS se considera como uno de los componentes clave en el éxito de los negocios de las PYMES
en Malasia. Sin embargo, a pesar de la importancia de C-SHS para los negocios de las PYMES, solo
se han realizado algunos estudios, si no ninguno, específicamente en el propio C-SHS y también en
relación con las actividades comerciales de las PYME de Malasia per se. Se comprende muy poco
sobre los determinantes de la decisión de compra de C-SHS en los negocios de las PYMES en
Malasia (Hashim, 2007). Además, qué y cómo determinan estos factores que el propietario de la
empresa PYME de Malasia en la decisión de compra de C-SHS también sigue siendo un gran vacío
por cubrir. En general, esto sigue siendo mucho para ser investigado, explorado, descubierto y
comprendido en este tema de investigación. Por lo tanto, este es el tema de investigación que será
el enfoque principal en esta investigación.

Al identificar los determinantes de la decisión de compra de C-SHS, los propietarios o la alta

gerencia de las empresas de PYMES en Malasia contarán con un mejor soporte y estarán mejor
preparados para adoptar y aprovechar la tecnología rápidamente para mejorar la competitividad y
competir en el ámbito global. En consonancia con estos pensamientos, esta investigación se guía
por la declaración del problema de investigación de la siguiente manera: ¿Cómo y por qué
establecer los determinantes tecnológicos de la decisión de compra de C-SHS en el negocio de
PYME de Malasia?

2. REVISIÓN DE LA BIBLIOGRAFÍA
2.1 Teoría subyacente

Esta investigación se basa en la teoría de la difusión de la innovación (DOI). DOI fue desarrollado
por Everett E. Rogers en 1960. Esta es otra teoría popular y ampliamente utilizada para la
investigación de las TIC en la investigación del comportamiento de los usuarios al adoptar nuevas
innovaciones tecnológicas (Karahanna, Straub y Chervany, 1999; Tan, Chong, Lin y Eze, 2009). Las
publicaciones han proporcionado evidencia suficiente de que el DOI es un modelo válido para
investigar nuevas adopciones y difusión tecnológicas en diferentes sectores de la economía,
incluido el negocio de las PYMES (Tan et al, 2009). Rogers (1983) propuso cinco (5) importantes
características percibidas de innovación utilizadas para explicar el proceso de adopción y toma de
decisiones de los usuarios. Estas cinco (5) características son la ventaja relativa, la compatibilidad,
la complejidad, la triabilidad y la observabilidad. En el contexto de C-SHS en esta investigación,
estas cinco (5) características son muy relevantes. Por lo tanto, la teoría de DOI completa se utiliza
como la teoría principal de apoyo en la construcción de un marco teórico preliminar para esta
investigación.

2.2 Sintetización de la revisión de la literatura

Con base en los 23 artículos seleccionados de las literaturas, se han identificado un total de siete
(7) determinantes tecnológicos de la decisión de compra de C-SHS en el negocio de las PYMES,
como se muestra en la Tabla 2.1 a continuación. Excepto la ventaja relativa y el costo de compra,
el resto de los cinco (5) determinantes se correspondía bien con la teoría DOI.

Estos siete (7) determinantes tecnológicos se utilizan para desarrollar el marco teórico preliminar
para esta investigación, como se muestra en el diagrama de la Figura 2.1 a continuación.

Con referencia al marco teórico preliminar desarrollado para esta investigación, los problemas de
investigación para esta investigación se derivan de la siguiente manera:
¿Cuáles son los determinantes tecnológicos de la decisión de compra de C-SHS en los negocios de
las PYME en Malasia?
3. Metodología

3.1. Enfoque cualitativo

Hay dos (2) razones por las cuales la investigación cualitativa es apropiada para esta investigación.
La primera razón está asociada al objetivo de esta investigación. El objetivo de esta investigación
es explorar y proporcionar una visión y comprensión más profunda en un área muy poco
investigada de lo que determina la decisión de compra de C-SHS en los negocios de las PYMES en
Malasia y cómo. Según Robson (2002), una investigación exploratoria emplea un enfoque abierto y
flexible para descubrir "lo que está sucediendo; buscar nuevas ideas; hacer preguntas y acceder a
los fenómenos bajo una nueva luz ". Al alinearse con este objetivo de investigación, el enfoque
cualitativo es un tipo de investigación más adecuado contra la investigación cuantitativa (Mohd
Harif, 2002). En la misma nota, Hair, Bush y Ortinau (2009), también sugirieron que el enfoque
cualitativo es el mejor para reunir la mayor cantidad de información posible en este tema de
investigación muy limitado.

La segunda razón es el tipo de información que necesita esta investigación. Se requiere la

profundidad y el detalle de los datos cualitativos para comprender los fenómenos complejos al
sumergirnos en el tema (Denzin & Lincoln, 2005; Horn, 2009; Silverman, 2005). Este punto de vista
también es respaldado por Tran & Hoang (2011) al decir que el método cualitativo permite al
investigador estudiar comportamientos individuales u organizacionales, los fenómenos dentro de
sus entornos y revelar procesos ricos y complejos. Por lo tanto, para comprender completamente
el complejo proceso de decisión de compra de C-SHS en el negocio de las PYMES, se implementó
un método cualitativo en esta investigación.

3.2. Técnica de entrevista convergente para la recopilación de datos

Esta investigación empleó una técnica de entrevista convergente para la recolección de datos.
La entrevista convergente es un tipo de procedimiento de entrevista en profundidad caracterizado
por un proceso estructurado y contenido no estructurado (Dick, 2012). La entrevista convergente
tiene la capacidad de refinar los contenidos y el proceso de la entrevista, y hacer un acercamiento
a un amplio tema de investigación (Rao y Perry, 2003). Como tal, la entrevista convergente se
considera una técnica de recopilación de datos más adecuada para esta investigación, y así fue
elegida. La técnica de entrevista convergente se define como una herramienta utilizada para
enriquecer la información en el área de investigación, que es como "una técnica de entrevista
interactiva para recopilar, analizar e interpretar cantidades relativamente grandes de datos, de
entrevistas en áreas de estudio menos investigadas y establecidas" (Riege Y Nair, 2004). La
entrevista convergente ha surgido como una técnica cualitativa que intenta abordar temas de
investigación que carecen de fundamento teórico (Dick, 1990). Del mismo modo, también
comentada por Attwater (2005), la entrevista convergente se está haciendo popular en la
investigación cualitativa ya que proporciona un proceso de recopilación de datos válido, confiable
y riguroso. La entrevista convergente ha sido descrita como "una forma de recopilar información
cualitativa sobre las actitudes y creencias de las personas a través del uso de entrevistas" (Dick,
1990).

En el núcleo de la entrevista convergente, hay dos procesos interconectados, que son cíclicos o
iterativos, y que se basan en datos (Dick, 2012). Estos dos procesos interconectados son: el
proceso de entrevista y el proceso de análisis de datos, como se ilustra en el diagrama Figura 3.1.
En otras palabras, como se muestra en el diagrama, la recopilación de datos alterna con el análisis
de los datos de la entrevista en un ciclo ajustado.
La entrevista convergente adopta un método para usar preguntas de entrevista
semiestructuradas. En otras palabras, la entrevista convergente combina algunas de las ventajas
clave del enfoque de entrevistas estructuradas y no estructuradas (Dick, 1998). El entrevistador
desarrolla alguna interpretación de los datos, que luego se utilizará para refinar y enfocar el
contenido y el proceso de la entrevista posterior. Este proceso se lleva a cabo después de cada
entrevista, como se ilustra en la Figura 3.2 (Mohd Harif, 2002).

3.3 Diseño de la investigación

Técnica de muestreo
Hay múltiples técnicas disponibles para el muestreo. Palinkas et al. (2013) comentó que el
muestreo intencional es una de las estrategias de muestreo que se utiliza ampliamente en la
investigación cualitativa para la identificación y selección de casos ricos en información
relacionados con el fenómeno de interés. Según el mismo pensamiento, según Patton (1990), los
casos ricos en información son aquellos de los que uno puede aprender mucho sobre cuestiones
de importancia central para el propósito de la investigación, por lo tanto, el término de muestreo
intencional.
En esta investigación cualitativa, el objetivo es explorar, descubrir y obtener una mayor
comprensión de la decisión de compra de C-SHS en el negocio de PYME de Malasia. Para lograr
este objetivo, la información se obtuvo del experto en la materia de la industria relacionada con
las TIC y los propietarios de las PYME.
Esto implicó que la primera muestra en esta investigación fue cuidadosamente seleccionada con
un propósito. Por lo tanto, la estrategia de muestreo intencional se implementó en esta
investigación. Además del muestreo intencional, esta investigación también utilizó la técnica de
muestreo de bola de nieve que también se conoce como "muestreo en cadena".
La combinación de estas dos (2) técnicas de muestreo dio como resultado una técnica conocida
como técnica de bola de nieve intencional, que es la técnica utilizada en esta investigación.

La ventaja del muestreo de bola de nieve es que un informante refiere al investigador a otro, de
modo que el investigador tiene una buena introducción para la próxima entrevista. Una
desventaja es que la variación en la muestra puede ser limitada porque se compone de
encuestados que pertenecen a las redes de los casos índice. Para superar esta desventaja, es
importante tener al menos dos entradas adicionales diferentes en la comunidad. En esta
investigación, la adición de más encuestados posteriores se basó en las referencias de los
encuestados primero y anterior que piensan que estos informes tienen el conocimiento relevante
y potencialmente pueden participar o contribuir en esta investigación. La mayoría de las
referencias fueron propietarios de negocios de la PYME con sede en Malasia.

Tamaño de muestreo
A diferencia de la investigación cuantitativa, no existen reglas específicas para el tamaño de la
muestra en la investigación cualitativa (Patton, 1990). La determinación del tamaño de la muestra
en términos cualitativos se basa en lo que se desea saber, el propósito de la investigación, lo que
está en juego, lo que será útil, lo que tendrá credibilidad y lo que se puede hacer con el tiempo y
los recursos disponibles (Patton, 1990). Sin embargo, hay al menos dos (2) aspectos a considerar:
saturación o redundancia (Lincoln & Guba, 1985, citado en Patton, 1990) y representación de la
variación dentro de la población objetivo (Nastasi, 2004).
El aspecto representativo ya ha sido discutido en el párrafo anterior a esto. En la investigación
cualitativa, se hace hincapié en la saturación u obtención de una comprensión integral al continuar
la muestra hasta que no se adquiera nueva información sustantiva (Miles y Huberman, 1994). Dick
(1990) argumenta que el tamaño de la muestra está "orientado a los datos", donde el tamaño de
la muestra debe ser lo suficientemente grande como para derivar una conclusión y por lo general
debe contener al menos doce (12) entrevistados antes de que ocurra la saturación. Sin embargo,
por otro lado, Riege y Nair (1995) sugieren que es posible que ocurra estabilidad con menos de
doce (12) entrevistas.

Instrumento de investigación
El instrumento de investigación para esta investigación es la entrevista convergente con un
conjunto de preguntas de entrevista semiestructuradas previamente diseñadas. Contiene siete (7)
preguntas abiertas. Las preguntas 1 a 2 fueron las preguntas de apertura en las que las preguntas
eran amplias y de naturaleza general. Las preguntas 3 a 5 fueron las preguntas de prueba. Estas
preguntas de sondeo fueron específicas para generar una opinión de convergencia sobre el
determinante de la decisión de compra de C-SHS en el negocio de PYME de Malasia. La pregunta 6,
que consistía en hacer preguntas al entrevistador, debería formularse en relación con esta
investigación. Por último, la Pregunta 7 solicitaba una referencia del encuestado para participar en
esta investigación.

4. ANÁLISIS DE DATOS
4.1 Resultados y Hallazgos
Esta investigación adoptó el enfoque temático para el análisis de datos. Según Boyatzis (1998) y
Roulston (2001), el enfoque temático es una de las técnicas ampliamente utilizadas en el análisis
de datos cualitativos. El análisis temático es una técnica para identificar, analizar y reportar
patrones (temas) dentro de los datos recopilados de la entrevista (Braun y Clarke, 2006). Organiza
y describe mínimamente su conjunto de datos con detalles (ricos). Sobre la base de las 17
entrevistas realizadas, todos los encuestados han expresado sus puntos de vista y aportes con
respecto a los determinantes tecnológicos de la decisión de compra de C-SHS en las actividades
comerciales de las PYME de Malasia. A partir del proceso de análisis temático, todos los códigos
iniciales consolidados se pueden agrupar en ocho (8) temas principales. La Tabla 4.1 a
continuación resume cada uno de los determinantes tecnológicos con respecto al marco teórico
preliminar de esta investigación. En resumen, los ocho (8) determinantes tecnológicos, incluidos
los dos (2) nuevos descubrimientos, de la decisión de compra de C-SHS en Malasia Los negocios de
las PYMES son ventajas relativas, compatibilidad del sistema, complejidad del sistema,
infraestructura de TI existente, triabilidad, costo de compra, escalabilidad del sistema y seguridad
del sistema. Por lo tanto, este hallazgo respondió al tema de investigación de esta investigación.
5.0 Conclusión
5.1 Conclusión sobre el problema de la investigación
Con el hallazgo anterior, ahora es capaz de abordar el problema de investigación de esta
investigación, es decir:
¿Cómo y por qué establecer los determinantes tecnológicos de la decisión de compra de C-SHS en
Malasia? En la Figura 4.1, la observabilidad se elimina del marco teórico preliminar y, al mismo
tiempo, la escalabilidad del sistema y la seguridad del sistema son los nuevos determinantes
tecnológicos del marco teórico. Con base en los hallazgos, el marco teórico preliminar se modificó
en consecuencia como se muestra en la Figura 5.1 a continuación.