Las fases del ciclo de vida

El ciclo de vida de la gestión de los servicios está formado por las siguientes fases:

● Definir la estrategia de gestión de servicios (Service Strategy SS).

● Diseñar los servicios con el fin de soportar la estrategia (Service Design SD).
● Poner en práctica los servicios con el fin de satisfacer las exigencias del diseño (Service Transition ST).
● Soportar los servicios de gestión de las actividades operativas (Service Operation SO).

Fases del ciclo de vida de la gestión de los servicios

La interacción entre las fases se gestiona mediante el enfoque de mejora continua de servicios ( Continual Service
Improvement CSI), que permite medir y mejorar el nivel de madurez de los procesos y, por lo tanto, de los
servicios.

Después de la realización de todas las fases del ciclo de vida de la gestión del servicio, termina un periodo de servicio
y comienza otro.

En la fase inicial de estrategia de los servicios (Service Strategy SS), el proveedor de los servicios informáticos
establece una estrategia:

● Gestionando las exigencias del negocio (proceso de gestión de peticiones).

● Traduciéndola en una estrategia de entrega de servicios (estrategia de servicios).
● Validando la sostenibilidad de los costes (proceso de gestión financiera).
● Introduciendo el servicio en el porfolio de servicios (proceso de gestión del porfolio de servicios).

En este estado, la organización TI debe utilizar los recursos, lo que tiene un coste, en los proyectos de consultoría en
un nivel estratégico. Durante este periodo, esta estructura no proporciona valor a la empresa.

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Durante la segunda fase, fase de diseño de servicios (Service Design SD), cuando ya se ha definido una estrategia,
la organización TI comienza a diseñar el servicio:

● Estableciendo las exigencias de «nivel de servicio» de este servicio (proceso de gestión de nivel
de servicio).

● Estudiando la disponibilidad (proceso de gestión de la disponibilidad).

● La capacidad necesaria (proceso de gestión de la capacidad).

● Seleccionando los proveedores que van a soportar el servicio (proceso de gestión de proveedores).

● Definiendo las disposiciones adecuadas para la continuidad de los servicios (proceso de gestión de
la continuidad de servicios informáticos).

● Validando y estableciendo las exigencias de seguridad (proceso de gestión de seguridad de la

información).

● Añadiendo el servicio al catálogo de servicios (proceso de gestión del catálogo de servicios).

Durante la tercera fase, fase de transición de servicios (Service Transition ST), el servicio está preparado para
ponerse en marcha en el entorno real. El proveedor de servicios:

● Define el plan de transición (planificación y soporte en la transición).

● Evalúa, aprueba, pone en marcha y planifica los cambios (proceso de gestión de cambios).

Antes de la puesta en marcha de estos cambios, el servicio se prueba (proceso de validación y prueba de
servicios) en un entorno lo más parecido posible al futuro entorno de explotación, pero nunca en el propio
entorno de explotación.

Si la prueba tiene éxito, el servicio se documenta (proceso de gestión del conocimiento) y sus componentes se
añaden a la base de datos de los activos y configuraciones (proceso de gestión de activos de servicio y
configuraciones).

La última actividad consiste en poner el servicio en producción en un entorno real (proceso de gestión de despliegues
y entradas en producción).

Para terminar, la última etapa consiste en la satisfacción del cliente, que se mide antes de cerrar el cambio.

Durante la cuarta fase, fase de explotación de servicios (Service Operation SO), el servicio se gestiona y soporta
para atender los niveles de servicios acordados:

● Gestionando las peticiones de soporte de los usuarios (función de centro de servicios y procesos de
tratamiento de consultas).

● Haciendo seguimiento de los eventos y alertas del servicio (proceso de gestión de los eventos).

● Restaurando el servicio después de un problema (proceso de gestión de incidencias).

● Buscado las causas de las incidencias y reduciendo la duración de estas (proceso de gestión de
problemas).

● Gestionando de manera segura el uso del servicio (proceso de gestión del acceso).

● Manteniendo el software (función de gestión de aplicaciones).

● Ejecutando las actividades diarias (función de gestión de operaciones).

● Soportando la infraestructura (función de gestión técnica).

La fase de mejora continua de los servicios (Continual Service Improvement) se realiza durante todas las fases del
ciclo de vida de la gestión del servicio. Está encargada de medir el servicio y los procesos (medición de los servicios)
y de documentar los resultados (realización de informes de los servicios) con el objetivo de mejorar la calidad del
servicio y la madurez de los procesos (mejora de los servicios).

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Estas mejoras se pondrán en práctica durante el próximo periodo del ciclo de vida de la gestión del servicio,
comenzando de nuevo por la estrategia de servicios, seguida del diseño de servicios y la transición de servicios. La
fase de explotación de servicios continúa gestionando las operaciones durante todos los periodos del servicio.

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