Gerencia de TI

Gerencia de T

Integrantes:

 Fernando Cossio
Link

http://www.proprofs.com/quiz-school/quizshow.php?title=examen-final-itil-v3-castellano-espaol&q=1

Q.2) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

1. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones

están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus
portafolios de servicios.
2. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo
soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como
Unidades de Servicio compartidas.
3. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los
servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de
Vida del Servicio.
4. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y
diseño de procesos de gestión.

Q.2) El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una

tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio.
Cual forma de desbalance representa esto?.

1. Enfoque excesivo en responder rápidamente

2. Enfoque excesivo en Costos.
3. Enfoque excesivo en Ventas.
4. Enfoque interno excesivo

Q.3) Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora
Continua?.

1. Prepararse para Actuar.

2. Definir lo que se debería medir
3. Donde estamos ahora?.
4. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA).

Q.4) Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de
Incidentes?. 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2.
Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3.
Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

1. 1 y 2 solamente
2. 2 y 3 solamente
3. 1 y 3 solamente.
4. Todas las anteriores.

Q.5) Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del
Servicio?

1. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

2. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.
 3. El diseño de espacios de mercado
4. Gestión de Peticiones

Q.6) Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del
Conocimiento

1. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento

(Knowledge).
2. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge),
Sabiduría (Wisdom).
3. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information),
Datos (Data).
4. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge),
Sabiduría (Wisdom).

Q.7) Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?. 1.
Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados 2. Estos
definen actividades que son realizadas por una sola Función.

1. Ambas.
2. 1 Solamente
3. Ninguna.
4. 2 solamente

Q.8) Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de

Proveedores. 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2.
Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continua de Proveedores.

1. 1 y 2 solamente.
2. 1 y 3 solamente.
3. 2 y 3 solamente
4. Todas las anteriores

Q.9) Cuando debería registrarse un Error Conocido?. 1. En cualquier momento que sea
útil hacerlo. 2. Después de que una solución permanente haya sido implementada

1. 2 solamente.
2. 1 solamente
3. En Ninguna de las dos.
4. En Ambas

Q.10) Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del
Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a
nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3.
Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.

1. 1 y 2 solamente.
2. 2 y 3 solamente.
3. 1 y 3 solamente
4. Todas las anteriores
Q.11 Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del
) Servicio?.

1. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. )

2. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.
3. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.
4. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

Q.12 Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios?
)

1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.

2. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y
rápido de todos los cambios.
3. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en
el Sistema de Gestión de la Configuración.
4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios
del negocio.

Q.13) Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs)

para el proceso de Gestión de Cambios?.

1. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.

2. El Comité de Cambios (CAB)
3. El Propietario del Servicio.
4. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

Q.14) Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y
monitorear?.

1. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.

2. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender
3. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
4. Planear, Predecir, Reportar, Justificar

Q.15) Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

1. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.

2. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.
3. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.
4. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de
Servicio.

Q.16) Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?

 1. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio
2. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos.
3. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios.
4. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo

Q.17 Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?.

)

1. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio

Estándar.
2. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.
3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface
WEB de Auto Ayuda.
4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser
aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios
(CAB).

Q.18) Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de
Diseño de Servicio?

1. Diseño de procesos.
2. Diseño de Estrategia.
3. Diseño de Entorno Físico.
4. Diseño de Software.

Q.19) Cual de los siguientes NO es una Función?.

1. Gestión de Aplicaciones.
2. Centro de Soporte.
3. Gestión de Incidentes.
4. Gestión Técnica.

Q.20) Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso
de Gestión de Versiones y Despliegues

1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados

por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las
personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.
2. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio
se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio
que son compatibles unos con otros.
3. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados,
instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea
apropiado
4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un
 servicio nuevo o cambiado.

Q.21) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño

del Servicio?

1. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del

Servicio.
2. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos
o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con
los requerimientos actuales y futuros de la organización.
3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del
Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta
produzca.
4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo
soportan.

Q.22) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo
de Servicios?

1. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa.

2. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.
3. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la
información en el Portafolio de Servicios.
4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de
Servicios.

Q.23 Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

)

1. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones

2. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.
3. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas
4. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

Q.24) Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo
de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

1. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

2. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
3. Crear una línea base.
4. Definir objetivos medibles

Q.25) Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:

 1. A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio
y Gestión de la Capacidad de Componentes.
2. B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de
Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio.
3. C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la
Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio.
4. D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la
Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.

Q.26) Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión

de Cambios?.

1. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el

impacto de los cambios
2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.
3. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando
el resultado de un cambio exitoso.
4. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de
Cambios

Q.27) Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

1. Procesos y Funciones
2. Madurez y Costo
3. El servicio de inicio a fin
4. Disponibilidad de infraestructura.

Q.28 La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

)

1. Servicios y Componentes.
2. Servicios y Procesos de Negocio.
3. Componentes y Procesos de Negocio.
4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

Q.29) Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.
1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio.
4. Porción del Mercado.

1. 1 y 2 solamente.
2. 2 y 3 solamente
3. Todas las anteriores.
4. 1, 2 y 4 solamente.

Q.30) Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

 1. Gestión de Capacidad.
2. Gobierno
3. Estrategia de Servicio.
4. Gestión de Niveles de Servicio.

Q.31) Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?.

1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.

2. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.
3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de
Versiones y Despliegues.
4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para
Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión

Q.32) Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un

Centro de Computo (Data Center)?.

1. Gestión Técnica
2. Centro de Soporte.
3. Control de Operaciones TI.
4. Gestión de Instalaciones Físicas

Q.33 Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?

)

1. Gestión de la Capacidad de Componentes

2. Gestión de la Capacidad de Procesos
3. Gestión de la Capacidad de la Tecnología.
4. Habilidad de Gestión de Capacidad.

Q.34 Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas
) (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

1. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

2. Clientes.
3. Departamentos Internos.
4. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

Q.35) Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de
soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.

1. Soporte Temprano (ELS).

2. Gestión de Pruebas del Servicio.
3. Evaluación
4. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.
 Link

http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=test-itil-foundation-v3

1. 34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?

1. Big-Bang.
2. En Fases.
3. Pull, Jalar.
4. Requerir.

2. 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo
de Deming para el mejoramiento de la calidad?
1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito
3.En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar
recursos necesarios.
4. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.

3. 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único
punto de Contacto?
1.Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel
de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.
2.Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo
Centro de Soporte Centralizado.
3.Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de
servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.
4.El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por
supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de
servicio.

4. 7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

1. Métricas Tecnológicas.
2. Métricas de Servicio.
3. Métricas de Línea Base
4. Métricas de Procesos

5. 26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión
de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén
alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la
información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen
responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de
Proveedores y Contratos.
1. 1 solamente.
2. 1 y 3 solamente.
3. 1, 2 y 4 solamente.
4. Todas las anteriores.

6. 25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de
Activos y Configuración del Servicio? 1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de
servicios, activos e infraestructura. 2.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración
es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. 3.El Sistema de Gestión
del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de
Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4.El registro y reporte de
los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del
Servicio.
1. 1 solamente
2. 1 y 2 solamente
3. 1,2 y 3 solamente
4. Todas las anteriores

7. 11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion de

Servicio?
1.Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a
los clientes en forma de servicios.
2.Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a
 los clientes en forma de bienes y productos.
3.Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para
suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
4.Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para
suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

8. 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones
en:
1. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
2. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
3. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
4. La composición del servicio

9. 22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R”
en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la
esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de una persona puede ser
“Accountable, Responsable” por cada tarea.4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.
1. 1 solamente.
2. 1 y 2 solamente.
3. 1,2 y 3 solamente.
4. Todas las anteriores.

10. 32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del
Servicio? 1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2.Participando en
la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3.Definiendo la estrategia del
proceso. 4.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.
1. 1 solamente.
2. 1 y 3 solamente.
3. 1,2 y 4 solamente.
4. Todas las anteriores.

11. 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2.El Propietario del Proceso
es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del
Proceso. 3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la
misma persona. 4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier
organización.
1. 2 solamente
2. 1, 2 y 3 solamente
3. 2, 3 y 4 solamente
4. Todas las anteriores

12. 38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?

1.Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada
etapa de su ciclo de vida.
2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
3.Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI
operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.
4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

13. 29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
1.Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios
2. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.
3.Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición
4. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.

14. 27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y
manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través
del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de
la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio
con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de
diagnostico para incidentes.
1. 1 solamente.
2. 1 y 4 solamente.
3. 1, 2 y 3 solamente.
4. Todas las anteriores.
 15. 23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de
Operaciones de TI? A. Gestión de Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C. Gestión de
Salidas. D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.
1. Gestión de Consolas.
2. Gestión de Instalaciones Físicas.
3. Gestión de Salidas.
4. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

16. 21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1.Actividades del proceso.
2.Política del proceso. 3.Roles del Proceso. 4. Métricas del Proceso.
1. 1 solamente.
2. 1 y 3 solamente.
3. 1,3 y 4 solamente.
4. Todas las anteriores.

17. 40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y
dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de
Vida del Servicio: 1.Estrategia del Servicio 2.Transición del Servicio 3.Diseño del Servicio
4.Operación del Servicio
1. 1 Solamente
2. 1 y 3 Solamente
3. 2 y 4 Solamente
4. Todas las anteriores

18. 8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de
requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
1. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
2. Evaluación para preparar la operatividad del servicio.
3. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio
4. Prueba de Componentes y ensamblaje

19. 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
1.Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
2.Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en
cómo.
3. Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias
4. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

20. 13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?
1. Gestión Técnica
2. Gestión de Portafolio de Servicios
3. Centro de Soporte
4. Gestión de Aplicaciones

21. 15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de
Incidentes?
1.La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está
causando.
2.La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está
causando
3. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
4.La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto
que el incidente está causando.

22. 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora
Continua del Servicio?
1.1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
2.1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
3.1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
4.1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.

23. 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:

1. Un Estándar internacional.
2. Un esquema de buenas prácticas.
3. Un esquema de calificación.
4. Una investigación académica.

24. 35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de
Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar.
1. 1 solamente.
2. 1 y 4 solamente.
3. 1,2 y 3 solamente.
4. Todas las anteriores.

25. 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál
de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de
Gestión de Eventos?
1. Participar en la instrumentación de los servicios.
2. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
3. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.
4. Monitorear eventos

26. 9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de
Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
1.Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma
organización que apoya en la entrega de los servicios.
2.Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.
3.Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio
conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
4. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

27. 14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del
Servicio?. 1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de
servicio 4.Los Propietarios de los procesos.
1. 1 solamente
2. 1 y 3 solamente
3. 1, 3 y 4 solamente
4. Todas las anteriores.

28. 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las
descripciones. Asócielas de la MEJOR forma? a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte
normal) b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En
sitio) c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto) d.Tecnológicamente-
Generado (Auto-servicio) 1.El proveedor de servicio está representado solamente por la
Tecnología. 2.El proveedor de servicio y el cliente no se
encuentran físicamente próximos. 3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a
la misma Tecnología. 4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la
misma tecnología.
1. a-3, b-1, c-2 y d-4
2. a-1, b-2, c-3 y d-4
3. a-3, b-4, c-2 y d-1
4. a-4, b-3, c-2 y d-1

29. 39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y
Garantía? 1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2.La Garantía puede ser
definida como “Sirve para su uso”. 3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4.La garantía
reduce las variaciones en desempeño.
1. 1 Solamente
2. 1 y 4 solamente
3. 1, 2 y 3 solamente
4. Todas las anteriores.

30. 36. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo
del Servicio, necesitamos saber: 1.La Visión de la organización. 2.La Misión del negocio. 3.La Línea
 Base actual. 4.Las Métricas.
1. 1 solamente
2. 1 y 4 solamente
3. 1,2 y 3 solamente
4. Todas las anteriores.

31. 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y
mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y
futuras del negocio. 3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los
servicios entregados. 4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de
Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.
1. 1 Solamente
2. 1 y 3 Solamente
3. 1, 2 y 3 Solamente
4. Todas las anteriores.

32. 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es?

1. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
2. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
3. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.
4. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

33. 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1.Permitir
cambios y mejoras 2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3.Lograr efectividad y
eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad.
1. 3 solamente
2. 3 y 4 solamente
3. 1, 3 y 4 solamente
4. Todas las anteriores.

34. 28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de
conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el
conjunto de componentes de un lado y del otro:
1. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.
2. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.
3. Un enfoque fuerte en Calidad.
4. Un enfoque proactivo.

35. 30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de
Diseño de Servicios?.
1. Reducir el costo total de propiedad
2. Procesos de Gestión de Servicios más efectivos.
3.Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.
4. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

36. 37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps;
Personas, Procesos, Proveedores y:
1. Planes
2. Productos
3. Practicas
4. Politicas

37. 5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?

1. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
2. Planear Actualizaciones
3. Cambio de Diseño
4. Calificar y Evaluar el Cambio
 38. El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los
incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos
del Análisis de Servicio?
1. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
2.Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un
incidente
3.Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto
nivel del negocio.
4. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

39. 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1.Quienes
son nuestros Clientes? 2.Quienes dependen de nuestro Servicios? 3.Como utiliza el cliente nuestros
Servicios? 4. Que es lo que proveemos?
1. 1 Solamente
2. 1 y 3 Solamente
3. 1, 2 y 3 Solamente
4. Todas las anteriores

40. 16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos
los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.
1. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
2. Quien REQUIRIO el cambio?
3. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
4. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
 Por Tema

 Ciclo de vida del Servicio

Q.3) Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora
Continua?.

1. Prepararse para Actuar.

2. Definir lo que se debería medir
3. Donde estamos ahora?.
4. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA).

Q.24) Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo
de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

1. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

2. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
3. Crear una línea base.
4. Definir objetivos medibles

Q.27) Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

1. Procesos y Funciones
2. Madurez y Costo
3. El servicio de inicio a fin
4. Disponibilidad de infraestructura.

Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People),
Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

Clientes.
Departamentos Internos.
La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

2. 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo
de Deming para el mejoramiento de la calidad?
1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito
3.En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar
recursos necesarios.
4. En
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s.

19. 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se

describe de MEJOR Forma como:
1.Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las
necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
2.Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se
debe hacer algo antes de pensar en cómo.
3. Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias
4. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

20. 13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?
1. Gestión Técnica
2. Gestión de Portafolio de Servicios
3. Centro de Soporte
4. Gestión de Aplicaciones

22. 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de
Mejora Continua del Servicio?
1.1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
2.1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
3.1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
4.1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
  Base de la estrategia del Servicio y sus procesos

Q.11 Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del
) Servicio?.

1. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. )

2. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.
3. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.
4. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

Q.22) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del

Catalogo de Servicios?

1. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa.

2. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.
3. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la
información en el Portafolio de Servicios.
4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de
Servicios.

7. 11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion de

Servicio?
1.Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a
los clientes en forma de servicios.
2.Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a
los clientes en forma de bienes y productos.
3.Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para
suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
4. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para
suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

29. 39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garantía? 1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2.La
Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. 3.La Utilidad incrementa el desempeño
promedio. 4.La garantía reduce las variaciones en desempeño.
1. 1 Solamente
2. 1 y 4 solamente
3. 1, 2 y 3 solamente
4. Todas las anteriores.

3
6 37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps;
. Personas, Procesos, Proveedores y:

1. Planes
2. Productos
3. Practicas
4. P
oli
tic
a
s

38. El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los
incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
 propósitos del Análisis de Servicio?
1. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
2.Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un
incidente
3.Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de
alto nivel del negocio.
4. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

39. 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1.Quienes son nuestros Clientes? 2.Quienes dependen de nuestro Servicios? 3.Como utiliza
el cliente nuestros Servicios? 4. Que es lo que proveemos?
1. 1 Solamente
2. 1 y 3 Solamente
3. 1, 2 y 3 Solamente
4. Todas las anteriores
  Fase del Diseño del Servicio y sus procesos

Q.2) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

1. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones

están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus
portafolios de servicios.
2. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo
soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como
Unidades de Servicio compartidas.
3. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los
servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de
Vida del Servicio.
4. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y
diseño de procesos de gestión.

Q.5) Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del
Servicio?

1. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

2. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.
3. El diseño de espacios de mercado
4. Gestión de Peticiones

Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

1. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.

2. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.
3. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.
4. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

Q.17 Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?.

)

1. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio

Estándar.
2. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.
3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface
WEB de Auto Ayuda.
4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser
aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios
(CAB).
 Q.18) Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de
Diseño de Servicio?

1. Diseño de procesos.
2. Diseño de Estrategia.
3. Diseño de Entorno Físico.
4. Diseño de Software.

Q.21) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño

del Servicio?

1. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del

Servicio.
2. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos
o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con
los requerimientos actuales y futuros de la organización.
3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del
Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta
produzca.
4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo
soportan.

3. 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único
punto de Contacto?
1.Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel
de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.
2.Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo
Centro de Soporte Centralizado.
3.Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de
servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.
4. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos
tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes
y solicitudes de servicio.

12. 38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?

1.Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada
etapa de su ciclo de vida.
2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
3.Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI
operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.
4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

13. 29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
1.Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios
2. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.
3.Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición
4. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.

14. 27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y
manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través
del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de
la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio
con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de
diagnostico para incidentes.
1. 1 solamente.
2. 1 y 4 solamente.
3. 1, 2 y 3 solamente.
4. Todas las anteriores.

30. 36. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo
del Servicio, necesitamos saber: 1.La Visión de la organización. 2.La Misión del negocio. 3.La Línea
Base actual. 4.Las Métricas.
1. 1 solamente
2. 1 y 4 solamente
3. 1,2 y 3 solamente
4. Todas las anteriores.

35. 30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de
Diseño de Servicios?.
1. Reducir el costo total de propiedad
2. Procesos de Gestión de Servicios más efectivos.
3.Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.
4. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.