INFORME DE CALIDAD TOTAL

ESCUELA DE TECNOLOGIAS Y
PROCESOS INDUSTRIALES

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 PROFESOR: RODRIGO MALDONADO G.

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

ALUMNO: ROBERT DEMETRIO MONROY LEIVA

CURSO: TECNICO EN CONSTRUCCION CIVIL

TRABAJO DE CALIDAD TOTAL

TEMAS: -¿COMO GESTIONAR LA CALIDAD?

-NORMAS ISO
-INTERPRETACION DE LA SERIE ISO

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 INDICE 3

Prólogo. 4
Capítulo 1.- Introducción. 5
1.1.- ¿Qué es calidad? 5
1.2.- ¿Que es ISO? 5

Capítulo 2.- ¿Como Gestionar La Calidad? 6

2.1.- Los ocho principios de la gestión de la calidad. 6-8

Capítulo 3.- Norma ISO. 9

3.1.- Que son las normas ISO y cual es su finalidad. 9-12

Capítulo 4.- Interpretación de la serie ISO. 13

4.1.- interpretación de la serie ISO y sistema de gestión de calidad

Capitulo 5.- Conclusiones. 14

Capítulo 6.- Referencias bibliográficas 15

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 PRÓLOGO.

Ante los entornos actuales, las organizaciones tienen la necesidad de contar con sistemas de
gestión que les permitan obtener la satisfacción de las partes interesadas. Dicha satisfacción
se traduce en resultados positivos para la organización.

Los sistemas de gestión que apoyan la obtención de la satisfacción del usuario o cliente
pueden estar basados en herramientas como la norma internacional ISO 9001.

La familia de normas ISO 9000 son el modelo más aceptado y reconocido en el mundo para
el establecimiento, implementación y mejora de los sistemas de gestión de la calidad.

Un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001 permite a la organización contar con
procesos e indicadores para ser confiable ante el cliente y/o usuario y contar con una base
sólida para una Mejora.

Objetivos:

-Comprender la importancia de los sistemas de gestión de la calidad para el desarrollo de la

organización.

-Comprender los requisitos establecidos en la norma ISO.

-Conocer e interpretar la importancia de la norma ISO 9001 y como aplicarlos a los sistemas
de gestión de la calidad y dar cumplimiento a sus requisitos.

-Conocer como el aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control
de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para
ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma
de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una
organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el
cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

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 CAPITULO I

1.- INTRODUCCIÓN.

¿Que es La Calidad?

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el

producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien,
entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa. Sin embargo,
tanto en el ámbito general como en el sanitario, existen unos criterios erróneos acerca de la
calidad y de su control que suponen un obstáculo al necesario entendimiento entre quienes la
exigen y los que deben conseguirla. El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los
años y dado lugar a que tanto lo referente a su función como a su ámbito y objeto de control
hayan variado hasta nuestros días, cuando la calidad se configura como una modelo de
gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes. El objetivo fundamental
de la calidad, como filosofía empresarial, es satisfacer las necesidades del consumidor,
aunque éste es un concepto controvertido, las necesidades pueden estudiarse según diversos
puntos de vista de la teoría económica, del marketing, de la psicología y de la economía de la
salud, no siempre coincidentes. Desde todos ellos se han aportado contribuciones al
conocimiento de las necesidades que deben considerarse al planificar los recursos sanitarios.

¿Qué es ISO?

ISO (International Organization for Standardization, Organización Internacional de

Normalización) es una federación internacional de cuerpos de normas nacionales
(organismos de miembros de ISO). En general, el trabajo técnico de ISO se lleva a cabo a
través de comités técnicos de la organización en los que cada organismo de miembros de ISO
tiene derecho a estar representado. Organizaciones internacionales, tanto gubernamentales
como no gubernamentales, vinculadas a ISO también participan en el trabajo.

Con el fin de responder a los requisitos urgentes del mercado, ISO también ha incorporado la
posibilidad de preparar documentos a través de un mecanismo de taller fuera de las
estructuras de comité de ISO. ISO publica estos documentos como Acuerdos de Talleres
Internacionales (International Workshop Agreements). Es posible que las propuestas para
celebrar estos talleres provengan de cualquier origen y están sujetas a la aprobación del
Comité Técnico Administrativo de ISO que también designa un organismo de miembros de
ISO para que ayude a quien presentó la propuesta en la organización del taller. Los Acuerdos
de Talleres Internacionales se aprueban por consenso entre los participantes individuales en
dichos talleres. Aunque se permiten que existan Acuerdos de Talleres Internacionales rivales
sobre un mismo tema, un Acuerdo de Taller Internacional no deberá estar reñido con una
norma ISO o IEC vigente.

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 CAPITULO 2

¿Cómo gestionar La Calidad?

Los ocho principios de gestión la calidad.-

Los ocho principios de gestión de la calidad son el marco

de referencia para que la dirección de cada organización
guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la
mejora del desempeño de su actividad. Los principios de
gestión de la calidad se derivan de la experiencia colectiva
y del conocimiento de los expertos internacionales que
participan en el Comité Técnico ISO / TC 176 – Gestión de
la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del
desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.

Los principios de gestión de la calidad son aquellos que

toda organización ha de seguir si quiere obtener los
beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante un sistema de gestión de
la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001 si no sigue
los principios de gestión de la calidad. Aún así, de toda actividad empresarial siempre se
derivan una serie de impactos ambientales, como por ejemplo la generación de residuos o el
consumo de recursos naturales. Con el fin de reducir dicha actividad empresarial se
recomienda realizar una formación medioambiental online.

Volviendo a los ocho principios de gestión de la calidad, estos aparecen recogidos y

definidos en la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y
Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices
para la mejora del desempeño.

PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD

Antes de detallar los ocho principios de gestión de la calidad es conveniente diferenciar tres
conceptos fundamentales: Principios, Sistema de Gestión y Calidad.

-Principios:
La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y está vinculado a
aquella empresa moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los
principios de organización son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la
empresa.
Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001 la
organización no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa tiene que
tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es
que sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte del
principio de organización de la calidad y la empresa se vaya autoorganizando con referencia
a esa normativa.

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-Sistema de Gestión:
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestión como “un conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactúan entre sí”. La gestión está constituida por una
serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Por tanto, el
sistema de gestión ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

-Calidad:
Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos,
según se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de producción de
una organización es fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.

OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:

Principio 1: Enfoque al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a
través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a
día.

Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.

La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá
conseguir el compromiso del personal.

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Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por

departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear
valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye
a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario
que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos
interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos.

Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos
y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como
los proveedores.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios) debería ser una

decisión estratégica que tome la dirección de cada organización. El diseño y la
implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está influenciado
por la naturaleza de cada organización, por sus necesidades, por sus objetivos particulares,
por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la
estructura de la misma. El éxito de una organización se logra mediante la implantación y
mantenimiento de un sistema de gestión de calidad diseñado para mejorarlo continuamente.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios

directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos.

CAPITULO 3
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 Norma ISO
¿Qué son las normas ISO y cuál es su finalidad?

Definición de las normas ISO: Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a
ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional
acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e
importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que
dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y
aceptación internacional.

Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), y
se componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de
gestión aplicables en cualquier tipo de organización.

Marco histórico
El Organismo Internacional de Normalización (ISO) fue creado en 1947 y cuenta con 91
estados miembros, que son representados por organismos nacionales de normalización. Dicho
organismo trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de
calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores.

A comienzos del año 1980, la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran
en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este
trabajo fue publicado siete años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000,
posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402),
que fue dada a conocer en 1986.

El desarrollo y diversificación de las normas ISO han sido muy importantes, desdoblándose en
diferentes ramas o familias que tratan aspectos diversos como la calidad, el medio ambiente,
la seguridad y riesgos laborales y la responsabilidad social. El proceso es continuo y
periódicamente van apareciendo actualizaciones y nuevos ámbitos de tratamiento.

Finalidades y ventajas de las normas ISO:

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 Las normas ISO se crearon con la finalidad de ofrecer orientación, coordinación,
simplificación y unificación de criterios a las empresas y organizaciones con el objeto de
reducir costes y aumentar la efectividad, así como estandarizar las normas de productos y
servicios para las organizaciones internacionales.
Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de muchos países
por una necesidad y voluntad de homogeneizar las características y los parámetros de calidad
y seguridad de los productos y servicios.

Ventajas de las normas ISO para las empresas

En base a esta finalidad y objetivo inicial y debido al gran prestigio y enorme seguimiento
alcanzado, las normas ISO suponen importantes beneficios para las empresas, compañías y
organizaciones en general:

 Proporcionan elementos para que una organización puede alcanzar y mantener

mayores niveles de calidad en el producto o servicio.
 Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente.
 Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los
niveles de productividad.
 Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva.
 Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la prestación de servicios.
 Implementar procesos de mejora continua.
 Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y administraciones y a los
mercados internacionales.

Los beneficios sobrepasan el ámbito de las empresas y administraciones y sus clientes, que
se ven favorecidos por un mejor servicio, alcanzando también a los gobiernos, que gracias a
las normas ISO pueden:

Asegurarse de que los bienes y servicios cumplen con los requisitos obligatorios
relacionados con la calidad, la seguridad o el medio ambiente, entre otras cuestiones.
Controlar el comercio exterior con otros países.

Las distintas familias de normas ISO:

Existen muchas normas ISO y, como hemos indicado, además de actualizarse,
periódicamente aparecen nuevas. Para una mayor clasificación e identificación se agrupan
por familias o series, cada una de ellas con una nomenclatura específica. Las tres categorías
fundamentales son:

 Gestión de Calidad (serie ISO 9000) Normas enfocadas a homogeneizar los

estándares de calidad de los productos o servicios de las organizaciones públicas y
privadas, independientemente de su tamaño o actividad.

 Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000) Suponen un instrumento muy
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 clarificador y eficaz para que las compañías puedan organizar todas sus actividades
dentro de unos parámetros de respeto al entorno, cumpliendo con la legislación
vigente y dando respuesta a un mayor concienciación y exigencia de la sociedad.

 Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 27001, ISO
22301 y otras) Normas y sistemas desarrollados con la finalidad de evitar o
minimizar los distintos riesgos relativos a las diferentes amenazas originadas por la
actividad empresarial.

 Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000) El enfoque de estas normas es

ayudar a la empresa a tener en todo momento un comportamiento transparente y ético
que forme parte indisoluble de su modelo general de gestión.

Aseguramiento de calidad
Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción
de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad
Total.

Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos
Sistemas de Gestión de la Calidad.

El Aseguramiento de la Calidad con Normas Internacionales es una urgente necesidad para

las micro, pequeñas y medianas empresas en nuestro país, ya que una de las estrategias del
gobierno para generar empleo es activar las exportaciones de las MIPYMES
.
La divulgación e implementación de los Sistemas de Calidad bajo la Norma ISO 9000,
prioritario para alcanzar la certificación, es un reto que incluye estrategias modernas de
capacitación para acceder a los sitios más alejados del país y a los micro empresarios, que
por su capacidad económica y su perfil de formación no han iniciado su implementación.

El papel de las Universidades en este aspecto es fundamental, para ofrecer además de la

capacitación teórica, un acompañamiento y asesoría, para garantizar el éxito del programa.

Mejoramiento Continuo

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La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad, adecuación y eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015.

La empresa tiene que considerar todos los resultados del análisis y la evaluación, además de la
revisión por parte de la dirección. Se tiene que determinar si existen necesidades y
oportunidades que tienen que considerarse como parte de la mejora continua.

La empresa tiene que establecer las acciones necesarias para identificar las áreas de su
organización que tienen un bajo rendimiento y oportunidades, además de utilizar herramientas
y metodologías necesarias para investigar las causas de ese bajo rendimiento y como apoyo
para realizar la mejora continua.

La mejora continua es el resultado del desempeño que realice la organización con su Sistema
de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015.

CAPITULO 4

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Interpretación de la serie ISO
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Sistema de gestión de calidad

Requisitos generales: El sujeto de la norma, o sea quien debe de aplicarla se define como “la
organización”, estableciendo para ella la obligación de redactar sobre documentos, implantar y
mantener vigente un sistema de gestión denominado Sistema de gestión de calidad.
Dicho sistema debe estar sujeto a mejora continua, con el objeto de aumentar la eficacia de la
organización en la tarea de alcanzar los objetivos que hayan sido señalados.

La norma señala como característica del sistema de calidad un enfoque basado en los
procesos, de forma que si se consigue mejorar todos aquellos que componen las actividades de
la organización, se conseguirá como consecuencia, la mejora del producto servicio.

La norma describe un sistema de calidad aplicable genéricamente a todas las organizaciones,

sin importar su tipo, su tamaño o su personalidad jurídica, por lo que puede ser implementada
en todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios. La base del sistema radica en
que la organización debe desglosar la totalidad de sus actividades a fin de poder estudiar cada
una de ellas, con objeto de mejorarlas, determinar su secuencia, relaciones y desarrollar
métodos para que sean eficaces.

Requisitos de la documentación

Generalidades: La Documentación del sistema de gestión de calidad, debe incluir:

-Política y objetivos de calidad.

-Manual de calidad.

-Procedimientos documentados requeridos por la norma.

-Documentos necesarios por la organización para asegurarse de la eficaz planificación,

operación y control del sistema.

-Registros requeridos por la norma.

La eficacia del modelo consiste en que la organización ha de centrar sus esfuerzos en

desarrollar los procesos, de acuerdo con las instrucciones contenidas en los procedimientos
documentados y los resultados obtenidos se trasladan a los registros de calidad, los cuales
sirven para realizar el seguimiento y establecer las bases para las futuras mejoras.

CAPITULO 5
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Conclusiones
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los
últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas
en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la
búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor
satisfacción del cliente. La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el
presente y el futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada a
los requerimientos particulares de cada organización. La aplicación de normas busca la mejora
del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede
conducir a la reducción de costos. Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel
mundial y permiten a las organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos,
su funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de
las empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente
importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del
cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de
clientes. La aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el
cliente y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son
resueltas con objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto además de crear
una plataforma para el mantenimiento y la mejora continúa.

CAPITULO 6
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

http://www.facmed.unam.mx/emc/computo/infomedic/presentac/modulos/ftp/document
os/calidad

https://cleancookstoves.org/binary-data/DOCUMENT/file/000/000/7-1.pdf

http://blogdecalidadiso.es/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/

https://www.isotools.org/2015/03/19/

http://www.inlac.org/INISO_inicio.html

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3

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