GESTION DE CALIDAD

TRABAJO COLABORATIVO 1

PARTICIPANTES:

Karol Irmeth Cantello Manchego

25998909

Grupo: 24

Tutor: Alberto Luis Torres Rapelo

07/09/2012
 INTRODUCCION

La gestión de la calidad se ocupa de coordinar, dirigir y controlar las actividades

de la organización partiendo desde un enfoque en el que debe prevalecer una
cultura y una orientación hacia la calidad y la mejora continua, La importancia de
implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve
de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las
características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.
La gestión de la calidad integra dentro de un enfoque estratégico el tratamiento de
la calidad en la empresa, y se sustenta en los principios de orientación al cliente,
mejora continua, enfoque en las personas y visión global de la organización.

El desarrollo de conocimiento organizativo es otro fenómeno que ha despertado el

interés tanto en la comunidad académica como en el ámbito de la empresa. Este
fenómeno puede dirigir las cuestiones clave de la adaptación de la organización,
su supervivencia y su competencia en un entorno de rápidos cambios
 OBJETIVOS

GENERAL Revisión de Conceptos y Filosofías de Sistemas de Gestión de la

Calidad, Modelos normativos de la calidad y Modelos integrales y de gestión de la
calidad total.

ESPECIFICOS Realizar la caracterización de una pequeña empresa de acuerdo a

las normas actuales. Identificar sistemas de gestión de calidad implementados en
una empresa. Realizar un reconocimiento y profundización de los núcleos
temáticos de la unidad 1 del modulo de gestión de calidad.
 DESARROLLO DE CONTENIDO

CAPITULO 2 y 3

Actividades

El estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma ISO 9001 de

acuerdo a cada numeral.

En grupo colaborativo, seleccionar una pequeña o mediana empresa en la cual se

puedan analizar los siguientes numerales de la norma:

Empresa de Servicios.

NOMBRE O RAZON SOCIAL:

EL SHADDAI

TIPO DE ACTIVIDAD:

CENTRO DE ATENCIÓN EN DROGADICCIÓN

Responsabilidad de la dirección:

Identificación del cliente de la organización

1. Describa la estrategia que tiene la organización para identificar al cliente de su

producto o servicio.

Brindar a las personas frente al alcohol y otras drogas una alternativa real y eficaz
de tratamiento terapéutico bajo la modalidad de comunidad terapéutica residencial
y asistencia ambulatoria.

Proporcionar atención integral en los aspectos físicos psicológicos y sociales y

culturales al as personas con problemas a través de un ambiente terapéutico libre
y plenamente sano, tanto en lo individual como en lo familiar de drogas.

2. Si la organización no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente

caracterizar al cliente, esta caracterización puede incluir datos básicos como:
 Estrato socio económico al cual va dirigido el producto o servicio.
Los costos del tratamiento varían de acuerdo, Estrato socio económico de
la familia del usuario.
Rango de edad del cliente.
Para hombres y mujeres adultos con edades entre los 18 y 30 años
Ubicación Geográfica del cliente.
Departamentos de Nariño cauca y putumayo, DEFINIR SEDES
Género del cliente.
ATENCION A Masculino y femenino
Necesidades que su producto o servicio satisfacen.

Cada persona es un ser humano diferente con distintas situaciones de vida y

distintas necesidades. Por esta razón cada tratamiento debería ser individualizado
de manera que se adecue lo mejor posible a las características contextuales de
cada persona.

Teniendo en cuenta las necesidades y características individuales de cada

persona se diseña el plan de tratamiento que debe ser producto además del
consenso de los implicados en el proceso (usualmente el paciente y el
profesional).

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SOBRE SU PRODUCTO O SERVICIO.

Que el cliente encuentre una organización que le permita iniciar un tratamiento

integral de desintoxicación frente a problemas como el alcoholismo y la
drogadicción una vez haya aceptado su enfermedad y aceptando que presenta un
problema que está afectando sus relaciones en su núcleo familiar laboral y social;
pero sin ser objeto de prejuicios y juzgamientos.

Misión

La Fundación Cristiana El Shaddai es una institución de carácter privado cuyo

propósito misional es integrar, desde una perspectiva humanista y espiritual, las
diversas herramientas terapéuticas para contribuir en la superación de personas
con dificultades de comportamientos adictivos y sus problemas asociados, y así
favorecer la formación de individuos creativos y emprendedores que realicen un
adecuada inclusión social.

Visión
Convertirse en la institución referente para los programas de tratamiento
terapéutico que abordan las problemáticas asociadas al consumo de sustancias
psicoactivas mediante la prestación de servicios eficientes y con calidad. Ser una
entidad con un elevado nivel de satisfacción y bienestar para los usuarios y sus
familias, integrada por equipo de trabajo y voluntarios satisfechos de su desarrollo
laboral y profesional.

Política

Prevención del uso indebido de drogas

El propósito del programa de prevención de la FUNDACIÓN EL SHADDAI, es el

de desarrollar factores protectores en la comunidad y neutralizar y/o minimizar los
factores de riesgo, procurando de esta manera reducir el impacto del consumo de
drogas en el individuo y en la colectividad.

Todo ello realizado dentro de un marco participativo y acorde con las políticas y
leyes del marco constitucional de nuestro país. A través de:

Seminarios y Talleres sobre Alcohol, Drogas y adicción dirigidos a docentes,

padres de familia y estudiantes.

Seminario-Taller “Aprender a beber con responsabilidad”

Seminarios sobre cocteles alternativos y rumba sana.

Seminarios de Superación personal y proyecto de vida.

Reinserción y seguimiento

El programa cuenta con un sistema de reinserción y seguimiento, primero para

realizar un paulatino reintegro a la sociedad de los adictos que ha realizado un
programa de internamiento y segundo para seguir y evaluar la manera como el
individuo ha interiorizado los elementos terapéuticos brindados en el proceso de
tratamiento primario.

Investigación
La fundación EL SHADDAI adelanta proyectos de investigación dirigidos a lograr
nuevos elementos terapéuticos que fortalezcan los programas de rehabilitación al
interior de la comunidad.

Consultoría externa.

La atención al público y en especial a las familias con miembros adictos al alcohol

y otras drogas hace que la comunidad del Sur occidente Colombiano encuentre en
cada una de nuestras sedes asesoría terapéutica profesional sobre el tema.

Objetivos de Calidad

Brindar a las personas con dificultades frente al alcohol y otras drogas una
alternativa real y eficaz de tratamiento terapéutico bajo la modalidad de
comunidad terapéutica residencial y asistencia ambulatoria.

Proporcionar atención integral en los aspectos físicos, psicológicos,

sociales y culturales a las personas con problemas, a través de un
ambiente terapéutico libre de drogas y plenamente sano tanto en lo
individual como en lo familiar.
Ofrecer orientación terapéutica a las familias de personas con problemas de
alcoholismo y drogadicción sobre el manejo adecuado de la problemática.
Educar a la población en general sobre estrategias de prevención del uso
indebido de alcohol y uso de otras Drogas.

GESTIÓN POR PROCESOS. EL GRUPO DEBE IDENTIFICAR DENTRO DE LA

ORGANIZACIÓN SELECCIONADA COMO REALIZA SU GESTIÓN, POR
PROCESOS O POR ACTIVIDADES. PARA LO CUAL:

1. DESCRIBIR COMO ES EL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL PRODUCTO O

PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN (DESDE EL CONTACTO
CON EL CLIENTE HASTA LA ENTREGA DEL PRODUCTO FINAL O LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO). COMO SE ARTICULAN CADA UNA DE LAS
ETAPAS DE ESTE PROCESO PRODUCTIVO

ORIENTACIÓN AL PACIENTE

Hacer un sistema más transparente

Hacer un sistema más transparente y mejor organizado
 Mejorar la accesibilidad a los servicios
Disminuir barreras y trámites administrativos
Aumentar la capacidad de elección

ORIENTACIÓN A LOS PROFESIONALES

Implicar y hacer posible la participación de los profesionales en la toma de

decisiones
Facilitar un adecuado desempeño de su actividad asistencial
Facilitar la incorporación del conocimiento a la práctica clínica

ORIENTACION A LOS SERVICIOS

Enfoque centrado en el usuario

Implicación de los profesionales
Sustento en la mejor práctica clínica a través de Guías de Práctica y
desarrollo de vías clínicas
Desarrollo de un sistema de información integrado
Práctica clínica adecuada

DIAGRAMA DE PROCESO

ENTRADA PACIENTE REHABILITACION REINSERCION SOCIAL

ENTREDA
SALIDA
PROCESO

PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS OPERATIVOS: PROCESOS DE

SOPORTE: PLAN ESTRATÉGICO. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN. PLANES
DE CALIDAD. PLAN DE INVESTIGACIÓN. AUDITORIAS INTERNAS DE
CALIDAD AUTOEVALUACIÓN PLAN DE ATENCION OFRECIDO POR LA
FUNDACION EL SHADAI A PACIENTES. PRACTICAS PROFESIONALES
REINSERCION LABORAL ACTIVIDADES PRODUCTIVAS CONTROL
PSICOLOGICO APOYO LOGISTICO Y MATERIAL, LOCATIVO
2 DEBE IDENTIFICAR QUE PROCEDIMIENTO UTILIZA LA ORGANIZACIÓN
PARA LA SELECCIÓN DEL PERSONAL.

PANORAMA GENERAL

La selección de personas es un proceso de varias etapas o fases secuenciales

que atraviesan los candidatos. Los candidatos que superan los obstáculos
continúan hacia las etapas siguientes. Si no consiguen superar las dificultades,
son rechazados y salen del proceso. En las etapas iníciales se aplican las técnicas
más sencillas, económica sofisticadas. El proceso de selección utiliza
generalmente la combinación de varias técnicas y procedimientos que varían de
acuerdo con el perfil y la complejidad del cargo vacante.

Las organizaciones utilizan varias técnicas de selección para obtener la

información necesaria de los candidatos. Cuanto mayor sea el numero de técnicas
de selección, mayor el tiempo y su costo operacional.

SELECCIÓN INTERNA

Los desafíos internos generados por la organización misma, presenta el siguiente

dilema: por lo general, los gerentes de los diversos departamentos desean llenar
las vacantes de manera rápida, con las personas más calificadas para ejercer la
función. Los gerentes tienden a espera a que produzcan una vacante para
proceder a llenar una solicitud de personal nuevo. Es probable que la política
interna de la compañía determine, por ejemplo, que el supuesto se debe ofrecer al
personal interno por un mínimo de dos semanas, antes de ofrecerlo en el mercado
externo. Al mismo tiempo, tomar decisiones rápidas en esta área implica una
disminución en el número de candidatos idóneos. Es muy probable que el
administrador de recursos humanos se vea sometido a presiones fuertes.

RAZON DE LA SELECCIÓN

Contar con un grupo grande y bien calificado de candidatos para llenar las
vacantes disponibles, constituye la situación ideal del proceso de selección.
Algunos puestos son más difíciles de llena que otros. Particularmente los que
requieren conocimientos especiales.

Cuando un puesto es difícil de llenar, se habla de baja razón de selección. Cuando

es sencillo de llenarlo, se define como un puesto de alta razón de selección.

La razón de la selección es la relación que existe entre el número de candidatos

finalmente contratados y el número total de solicitantes.
De esta manera la empresa EL SHADDAI utiliza este método para la selección de
su personal.

3. COMO DEFINE LA ORGANIZACIÓN EL PERFIL DEL CARGO

(HABILIDADES, COMPETENCIAS, FORMACIÓN).

Perfil del Cargo

Un perfil del cargo es la relación cargo-función-responsabilidad como también los

componentes, actitudinales, habilidades y destrezas que se requiere para el
desempeño de dicho cargo.

Identifica las cualidades personales específicas para desarrollar una tarea.

La creación de un perfil ocupacional se puede considerar una parte del análisis y

la descripción de cargos, ya que a partir de las necesidades empresariales, se
crean perfiles ocupacionales como un elemento en la selección y análisis de
personal.

Tipos de perfiles:

Perfil Profesional: Es el perfil de las posibles profesiones que podrán ejercer

determinadas funciones:

Por ejemplo: Cargo: Gerente comercial: Perfil profesional: Egresados en

Administración de empresas con especialización en ventas.... Analizar, adaptar y
crear tecnología en el campo de la Automatización Industrial, prestar asesoría a la
Industria, prestar asesoría al Estado en la definición de los planes de fomento y
modernización y podrá tener independencia para realizar dichas funciones. Perfil
actitudinal: Consiste en determinar las capacidades éticas, creativas y
emocionales de la persona. (Valoración ética alta, capacidad de liderazgo,
inteligencia emocional fuerte...)

Ejemplo: Para poder desempeñarse con maestría en su trabajo el profesional:

Deberá tener una ética intachable y respetar los valores de la empresa.
Responder por sus acciones o actitudes, ser amable etc. (Todo depende de lo que
la empresa desee).

Sobre la base de los perfiles de cargos se identifican y detallan las competencias

comunes asociadas ya sea a un cargo, a una familia de cargos o a criterios como
la semejanza de perfiles y requerimientos de determinadas competencias para un
buen desempeño.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. EL GRUPO DE TRABAJO DEBE DESCRIBIR

COMO REALIZA EL PRODUCTO O PRESTA EL SERVICIO LA ORGANIZACIÓN,
PARA LO CUAL:

4. DESCRIBIR CÓMO DEFINE LA ORGANIZACIÓN LAS CARACTERÍSTICAS

QUE DEBE TENER SU PRODUCTO O SERVICIO Y CUÁLES SON ESTAS
CARACTERÍSTICAS

La organización define sus características en la responsabilidad de equipo, donde

se trabaja con los más altos criterios profesionales, prestando un buen servicio a
la comunidad general:

CARACTERISTICAS: Orientación familiar con los problemas de adicción Asesoría

en trabajo social Asesoría en psicología

Asesoría en psiquiatría Asesoría en planteles educativos sobre drogas y el uso

indebido del alcohol Conferencias y talleres de superación personal, etc.

5. COMO SE REALIZA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LAS

CARACTERÍSTICAS PLANTEADAS.

Un aspecto importante que tiene la fundación EL SHADDAI es que, todo el equipo

que conforma esta importante ONG, es que están comprometidos, en que se haga
cumplimiento a sus características de prestación de servicios, y junto con las
personas que están en tratamientos y con las que ya están rehabilitadas, le hacen
un seguimiento profundo, para que se cumpla y de esa manera poder dar un buen
servicio a la comunidad.

1 .CÓMO MANEJA LA ORGANIZACIÓN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

(LAS DEVOLUCIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS) Y CÓMO SE
CONOCE LA PERCEPCIÓN QUE EL CLIENTE TIENE SOBRE SU PRODUCTO
O SERVICIO.

Como todo tipo de negocio, la comunicación con su cliente es te tipo verbal,

mediante oficio, llamada telefónica, correo electrónico, y de la misma manera el
cliente maneja sus devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias, mediante los
métodos de comunicación ya mencionados.

La recepción conoce mediante la satisfacción del cliente, ya que la organización

se centra en prestar un buen servicio, ya que el equipo de especialistas tienen la
obligación de poner en práctica sus conocimientos en el tema de las Drogas y el
Alcoholismo.

2. DEFINIR LOS CRITERIOS QUE UTILIZA LA ORGANIZACIÓN PARA

SELECCIONAR A LOS PROVEEDORES.

SELECCIÓN DE PROVEEDORES

Un adecuado proceso de selección de proveedores implica establecer en cada

empresa un registro propio de proveedores, los que se han seleccionado según
los siguientes criterios: Experiencia del proveedor Principales clientes
Entendimiento de requerimientos del cliente Calidad del producto y/o servicio(
respaldo mediante certificación ISO 9001 )

Antecedentes comerciales y financiero-contables de los proveedores Costos

asociados Plazos para entrega productos / servicios Calidad de cotización o
propuesta preparada por el proveedor Otros aspectos relevantes

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Para evaluar a los proveedores una vez que ellos hayan interactuado con la
empresa, ofreciendo sus productos o servicios, deben considerar los siguientes
factores de evaluación: Nivel de calidad de los servicios, materiales, insumos,
equipos u otros que suministran Grado de cumplimiento en los plazos de entrega
de los productos o servicios Nivel de flexibilidad frente a cambios en los
requerimientos Cumplimiento en cantidades y especificaciones de los
requerimientos Capacidad de resolver problemas frente a quejas, reclamos o
sugerencias} Nivel de seguimiento en el avance de entrega de productos y
servicios Calidad en el servicio postventas

Estos factores deben ponderarse en porcentajes variables de acuerdo a la

importancia relativa en la cadena logística de cada empresa.

Al hacer la evaluación se deben establecer registros, frecuencias de medición y

responsables para levantar la información. Esto generará en ciertos períodos de
tiempo puntajes representativos de cada comportamiento, permitiendo definir
categorías para ellos:

Proveedores tipo A, que responden adecuadamente a las exigencias de la

empresa,
Proveedores tipo B, que responden con reparos.
Proveedores tipo C, que no responden a los requerimientos de la empresa
y con los cuales no se debe seguir estableciendo una relación comercial.
Para lograr que los proveedores tipo B mejoren sus resultados resulta muy
conveniente establecer mecanismos de retroalimentación, con datos y hechos
objetivos, que generen elementos de entrada para su rediseño de procesos y para
la mejora continua de los mismos. Ese desarrollo de los proveedores podría
requerir una participación activa de sus clientes y un claro trabajo en equipo,
usando mediciones de los procesos en que interactúan y herramientas de calidad
para la mejora continúa.

3. IDENTIFICAR LOS PROCESOS QUE PERMITEN LA REALIZACIÓN DEL

PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y COMO SE CONTROLAN
ESTOS PROCESOS.

Un proceso es un conjunto de actividades que transforman entradas en salidas.

Donde hay una persona capacitada, y que está pendiente de que los procesos se
cumplan, y en este caso la fundación EL SHADDAI es una empresa prestadora de
servicios, las entradas son los insumos que requiere para realizar el servicio y la
salida es el servicio prestado. La manera de controlar los procesos es por medio
de indicadores. Los indicadores tienen metas y medidas. Por ejemplo, uno de los
métodos que se utiliza son los CRONOGRAMS DE TAREAS, donde se especifica
el proceso que se llevara a cavo en determinado tiempo el manejo de los
pacientes, bien sea de problemas del alcoholismo y drogadicción, donde se sabrá
la evolución del mismo, también se maneja los CRONOGRAMAS DE
FUNCIONES, que están en ciertos rangos (meta) donde se asigna funciones al
equipo de especialistas para el manejo de pacientes en las áreas de controlar y de
no ser así debe ajustar los cronogramas para mejorar los proceso que implanta la
institución prestadora de servicios EL SHADDAI.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. EL GRUPO DEBE IDENTIFICAR EN LA

ORGANIZACIÓN SI ESTA HA IMPLEMENTADO ALGUNA ESTRATEGIA PARA
MEJORAR SU DESEMPEÑO, COMO SE MANEJAN LOS RESULTADOS DE LA
EVALUACIÓN DE SU PRODUCTO O SERVICIO, COMO MIDE EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento

del proceso, bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La
organización debe realizar seguimiento a la percepción del cliente, desarrollo del
proceso, calidad del producto o servicio. Dentro de las actividades de seguimiento
se deben contemplar las auditorías internas, las acciones correctivas, acciones
preventivas así como la disposición del producto no conforme (Cita tomado del
modulo de gestión de calidad)
Es importante tener en cuenta que para realizar la medición análisis y posibles
mejoras en la empresa se deben tener en cuenta los siguientes factores que se
determinan según el grado de intervención y producto de las auditorías internas
para el proceso de mejora continua. Para ello debe desplazarse a algunas de las
áreas operativas de la empresa en breves visitas de máximo 15 minutos. No se
puede hablar con ninguna persona, no puede mirar registros de calidad.
Exclusivamente se espera que se observe las condiciones de trabajo, la forma de
hacer las tareas y la manera como se encuentran delimitadas la áreas de trabajo,
la localización del producto no conforme, la señalización de

Seguridad industrial, la localización de avisos con la política de calidad, la

identificación de puntos y las consignas de trabajo del día. Tomando en cuenta
que EL SHADDAI, es una fundación de atención social para la rehabilitación de
drogadicción, estos niveles pueden arrojar un resultado aplicativo mediante la
siguiente aplicación:

Evaluación interna a personal

Evaluación de pacientes rehabilitados por tratamiento
Evaluación de historial de pacientes
Manual de procedimientos

De la misma forma se deben tener en cuenta aspectos como:

ESTRATEGIA PARA MEJORAR SU DESEMPEÑO y COMO MIDE EL NIVEL DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCION

Necesidades del paciente

Pre Tratamiento y atención medico profesional
Medición grado de aceptación de los pacientes
Servicio esperado
Servicio adquirido
Entrega y Atención del servicio profesional
Atención básica o primaria
Número de pacientes rehabilitados
Promoción en mercado de atención social

COMO SE MANEJAN LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE SU

PRODUCTO O SERVICIO
La empresa utiliza un formato de actividades donde se asignas las actividades que
se realizaran en ida, semana o mes, además el objetivo de la actividad, y su
respectiva calificación de las actividades, todo esto con el fin de avaluar la
evolución que el paciente en tratamiento de alcohol, y drogadicción está teniendo,
bien sean internos o externos, y si la calificación esta en los limites se tomara
medidas para mejorar el servicio prestado en la institución EL SHADDAI
ACTIVIDAD OBJETIVO EVIDENCIAS OBJETIVAS

Buena
Regular
Mala
 CONCLUSIONES

Es importante que en la implementación de sistemas de gestión de calidad

se tenga en cuenta, una planificación estratégica, que permita desarrollar
todos los procesos con éxitos.

La gestión de calidad permite generar fuentes de estabilidad en

productividad en las empresas.

Todo sistema de gestión de calidad debe involucrar procesos de auditorías

internas que permita detectar a tiempo errores que se puedan corregir para
garantizar estabilidad en los servicios y procesos.

El Sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas

interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes
 BIBLIOGRAFÍA.

Http://www.fundacionelshaddai.org/
Modulo de Gestión de calidad, UNAD Bogotá D.C Julio de 2009
Que es la calidad total
Modelos de calidad total
Metodologías para la implementación de sistemas de gestión de calidad
http://es.wikipedia.org
Guía de cómo implementar un sistema de gestión de calidad
Gestión por procesos
Aspectos de éxito de un sistema de gestión de calidad