FACULTAD DE INGENIERIAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA EMPRESARIAL

“Teoría de colas”

Autor(es):

Cajo Mozo, Ines

Sánchez Cadenillas, Milthon
Torres Leonardo, Isaac

Asesor:

Ing. Cárdenas Del Águila, Edward

Chiclayo - Perú

(2018)

1
 ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 3
II. DESARROLLO .............................................................................................................................. 3
2.1 Definición de Teoría de Colas (M/M/1) ............................................................................ 4
2.2 Características .................................................................................................................... 4
2.3 Usos .................................................................................................................................... 4
2.4 Aplicaciones ....................................................................................................................... 5
III. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 7

2
 I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad empresarial lo ideal es que cada elemento de las empresas se encuentre

optimizado, llamando optimizar a planificar una actividad de modo que se obtengan los mejores
resultados posibles. Parte de estos elementos que deben ser optimizados son los fenómenos de
espera que se generan en nuestra actividad. Dichos fenómenos son muy usuales en la vida
cotidiana, ya que estamos acostumbrados a esperar y esto nos parece natural en gran cantidad de
ocasiones, por ejemplo: para pagar en un supermercado, en un peaje de la autopista, al entrar al
cine, etc.
Desde el punto de vista de la empresa lo lógico es pensar en reducir costes, lo que se consigue con
un bajo número de servidores que realicen el servicio, pero a la gente no le gusta esperar, y los
clientes descontentos no son una buena opción pues pueden suponer un coste tanto a largo como
a corto plazo. Para ayudar a solucionar este problema existe la llamada Teoría de Colas, que nos
ofrece información muy útil para guiarnos a la hora de tomar esta decisión y diseñar el sistema de
espera. A lo largo de este trabajo buscaremos la forma de explicar la Teoría de Colas – M/M/1.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio
que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede
ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
El objetivo de este trabajo es aplicar los contenidos de la teoría de colas y analizar la información
que se obtiene.
En el presente trabajo se exponen los fundamentos generales de la Teoría de Colas (T.C.) y se
presenta un modelo matemático existente.
Finalmente, se explicarán tres casos prácticos para una fácil compresión del modelo.

II. DESARROLLO

3
2.1 Definición de Teoría de Colas (M/M/1)
 El modelo M/M/1 es aquel que presenta un solo servidor con una población infinita de
clientes que llegan en tiempos exponenciales demandando un servicio, el cual tiene
una cierta capacidad de atención. Este modelo está caracterizado por la disciplina
primero en llegar, primero en salir (Hiller, 2008, p. 425).
 El modelo M/M/1 es un sistema de línea de espera en la que prevalece una sola cola
frente a un único servidor con una población infinita; donde las tasas de llegadas y
servicios corresponden a una función de poisson y los tiempos de servicios y llegadas
a una función exponencial (Eppen, 2000, p. 576).
 Un modelo M/M/1 es un sistema donde las llegadas se dan según una distribución de
poisson; hay una cola, cuya capacidad es infinita y un solo servidor y los tiempos entre
llegadas y servicios se distribuyen exponencialmente, la atención que se da es cliente
que llega primero es atendido. (Hiller, 2015, p.670).
2.2 Características
 Las llegadas se describen con una distribución de probabilidad de Poisson y provienen
de una población infinita o muy grande.
 Los tiempos de servicio y de llegadas son de carácter exponencial.
 El factor de uso debe ser menor que uno.
 Existe una política de atención a los arribos (Primero en llegar, primero en ser
atendido)
2.3 Usos
Sistemas de servicio Comercial
 Peluquerías
 Servicio de ventanilla de Banco
 Gasolinera
 Agencia de viajes
Sistemas de servicio interno
 Servicios de fotocopiado
 Sistema de mantenimiento
 Servicios secretariales
 Servicios de programación de computadoras
Sistemas de servicios de transporte

4
  Caseta de pago de autopistas
 Servicio de taxis
 Servicio de ambulancia
 Muelle de descarga de camiones
 Plataforma de carga de camiones
2.4 Aplicaciones
 CASO 1
La temporada de cosecha de trigo en el medio oeste estadounidense es corta; y la mayoría
de los granjeros entregan sus camiones con cargas de cereal a un silo (granero) central
gigantesco en un lapso de dos semanas. Debido a esto, se sabe que los camiones llenos de
trigo esperan para descargar y regresar a los campos a una cuadra de distancia del depósito.
El silo central es de propiedad cooperativa, por lo cual beneficiaria a cada uno de los
granjeros incrementar tanto como sea posible el nivel de eficacia del proceso de descarga
almacenaje. El costo del deterioro del grano causado por los retrasos en la descarga, el
costo de la renta de los camiones y el tiempo ocioso del conductor mientras llega su turno
son preocupaciones importantes para los miembros de la cooperativa. A pesar de que los
granjeros tienen problemas para cuantificar el daño a la cosecha, es fácil asignar un costo
de $18 por hora por concepto de espera y descarga por cada camión y conductor. El silo
permanece abierto y funciona 16 horas al día, los siete días a la semana, durante la
temporada de cosecha, y tiene una capacidad de descarga de 35 camiones por hora de
acuerdo con una distribución exponencial. Los camiones llenos llegan a lo largo del día
(durante el horario en que el silo está abierto) a una tasa aproximada de 30 camiones por
hora, con un patrón de Poisson.
Para ayudar a la cooperativa a atender el problema de la pérdida de tiempo mientras los
camiones están en espera en la línea o mientras descargan en el silo, encuentre:
a) El número promedio de camiones en el sistema de descarga.
b) El tiempo promedio por camión en el sistema.
c) La tasa de utilización del área del silo.
d) La probabilidad de que haya más de tres camiones en el sistema en un momento dado.
e) El costo diario total para los granjeros por tener los camiones detenidos en el proceso de
descarga. (Render, 2012, p. 528)

 CASO 2

5
 El restaurante de comida rápida Burger Dome. Burger Dome vende hamburguesas
sencillas con queso, papas a la francesa, bebidas refrescantes y malteadas, así como un
número limitado de artículos especiales y variedad de postres. Aunque a Burger Dome le
gustaría atender de inmediato a cada cliente, en ocasiones llegaban más clientes de los
que podían ser atendidos por el personal.
A Burger Dome le preocupa que los métodos que actualmente utiliza para atender a los
clientes ocasionen tiempos de espera excesivos. La gerencia desea estudiar la línea de
espera para determinar el mejor método de reducir los tiempos de espera y mejorar el
servicio.
En la operación actual de Burger Dome, un despachador toma el pedido de un cliente,
determina el costo total del pedido, recibe el dinero del cliente y luego surte el pedido.
Una vez que el pedido del primer cliente se surte, el despachador toma el pedido del
siguiente que espera a que lo atiendan.
Cuando llegan más clientes de los que pueden ser atendidos de inmediato, forman una
cola y esperan a que se desocupe el despachador.
Burger Dome analizó los datos sobre llegadas de clientes y concluyó que la tasa de
llegadas es de 45 clientes por hora en una distribución de poisson.
En Burger Dome, el tiempo de servicio se inicia cuando un cliente comienza a hacer el
pedido con el despachador y continúa hasta que el cliente recibe el pedido. En Burger
Dome, el número de productos y la combinación de estos pedidos varían
considerablemente de un cliente al siguiente. Los pedidos pequeños pueden manejarse
en cuestión de segundos, pero los grandes pueden requerir minutos.
El proceso de toma y entrega de pedido en Burger Dome se da cuando un despachador
puede procesar un promedio de 60 pedidos por hora.
Para la línea de espera de Burger Dome, las unidades que esperan ser atendidas se
acomodan de modo que la primera que llega es la primera en ser atendida.
a) ¿Cuál es el tiempo promedio que el cliente está en el sistema?
b) ¿Cuál es el tiempo promedio que el cliente pasa en espera de recibir el servicio?
c) ¿Cuál es la probalidad que al legar el cliente encuentre a 3 personas haciendo cola?
d) Factor de uso del Sistema
(Sweeney, 2011, p. 657)

 CASO 3

6
La tienda departamental Ashley, ubicada en la cuidad de Kansas, mantiene una exitosa
división de ventas por catálogos, donde un empleado toma los pedidos por teléfono. Si él
está ocupado en la línea, las llamadas entrantes para esa división se responden de manera
automática con una máquina contestadora y se pide a quienes llamen que permanezcan
en espera. Tan pronto como el empleado está disponible, el cliente que ha esperado por
más tiempo se transfiere y se atiende en primer lugar. Las llamadas llegan a una tasa
aproximada de 12 por hora. El empleado puede tomar un pedido en un promedio de 4
minutos. Las llamadas tienden a seguir una distribución Poisson, y los tiempos de servicio
suelen ser exponenciales. El empleado recibe un sueldo de $10 por hora, pero debido a la
pérdida de buena voluntad por parte de los clientes y a las ventas en general, la tienda
Ashley pierde aproximadamente $50 por hora de tiempo del cliente que espera para que
el empleado pueda tomar el pedido.
a) ¿Cuál es el tiempo promedio que debe esperar el cliente de catálogos antes de que su
llamada se transfiera al empleado que toma los pedidos?
b) ¿Cuál es el número promedio de personas que llaman y esperan para colocar un
pedido?
c) ¿Cuánto es el costo de atención en 1 hora?
(Render, 2012, p. 527)

III. BIBLIOGRAFÍA

7
RENDER, Barry. Métodos cuantitativos para los negocios. 11 va edición. México. Pearson
Educación, 2012. 672 pp.
ISBN: 978-607-32-1264-9

HILLIER, Frederick y HILLIER, Mark. Métodos cuantitativos para administración. 3ra. Edición.
México. McGraw-Hill, 2011. 736 pp.
ISBN: 10: 970-10-6532-8

EPPEN, G. Investigación de operaciones en la ciencia administrativa. 5ta. edición. México,

Prentice-Hall, 2000. 792 pp.
ISBN: 970-17-0270-0

METODOS cuantitativos para los negocios por Anderson David [et al.]. México: editorial
Cengage Learning, 2011. 880 pp.
ISBN: 10: 0-324-65181-3

8
9