La gerencia del cambio y el compromiso de la gente

La gerencia del cambio es una técnica con enfoque holistico que se utiliza
para implementar cambios de gran escala (relativo) que integren la
estrategia y los procesos de una organización, con su gente y su cultura.
Está en todas partes y todo el mundo habla de ella. Pero no todos saben
muy bien de qué se trata.

Es relativamente novedosa (principios de los 90), y ha llegado para

quedarse; no como tantas modas gerencias que llegaron, mostraron (o no
mostraron) y desaparecieron. Se conoce como la parte "soft" de todo tipo
de proyecto “duro” que involucre nuevas maneras de hacer las cosas.

Con sus raices en el desarrollo organizacional, le da un sentido mas práctico

y realista a la participación del recurso humano en los procesos de negocio.
No lo trata por separado, sino que lo inserta en el contexto real de su
trabajo, mezclándolo con los procesos y con la tecnología, dentro del marco
de la estrategia.

Consiste en manejar exitosamente la transición entre una situación

presente, hacia otra futura en la cual hay una promesa de mejorar. Esto es
válido para situaciones de cambio dentro de una empresa (en las políticas,
en la organización, en los procesos, en la tecnología, o en todas las
anteriores simultaneamente) o para gerenciar un país en vias de
transformación como el nuestro.

Alcanza su punto culminante cuando se ha logrado el compromiso de las

personas involucradas y afectadas, y se ha internalizado la nueva situación.

Una regla de seguridad es enmarcar el proceso de cambio en un esquema

de proyecto; esto significa discretizar una situación continua, y pese a que
el cambio seguramente comenzó antes de que el proyecto se estableciera,
hay que darle un “principio” y darle una fecha de “finalizacion”; pese a que
seguramente el proceso de cambio continuará, aun después de que el
proyecto, como tal, haya terminado. Además, debe tener un gerente
responsable (doliente), así como unos resultados tangibles esperados en un
tiempo dado.

Se pueden identificar varias fases por las que pasa un proyecto en su

camino a lograr el compromiso de la gente: Contacto Inicial, Comprensión,
Instalación, Aceptación, Internalización y Compromiso.

Contacto Inicial

La primera actividad del proyecto consiste en clarificar la visión, lo cual

significa darle forma al futuro, desde un punto de vista financiero,
operacional y de negocios. Lograr una visión compartida entre los
impulsores del cambio y los sujetos del cambio, entre otros roles que
intervienen. Para esto es necesario un contacto inicial orientado a divulgar
suficientemente los objetivos, medios y posibles resultados, de forma tal de
compensar el desconocimiento y mantenerse informados. La información
debe ser continua y consistente para que la gente tome conciencia clara del
cambio que se está produciendo y evite sentirse confundida sobre la
situación general (o específica) del proyecto. Cuanto mas tarde el sujeto del
cambio manifieste su desconocimiento o su confusión, será peor, pues todo
lo que se haya construido hasta ese momento será muy débil y en algunos
casos habrá que comenzar de nuevo.

Comprension

Confusión es peor que desinformación, pues esta última se arregla

informando (si no es demasiado tarde), mientras que en la confusión hay
que hacer un trabajo mas delicado buscando aclarar y resolver situaciones.
La manera de evitar la confusión es asegurarse que los individuos tengan
conciencia del alcance del cambio, de los resultados esperados, y de en qué
situación queda o puede quedar él mismo.

Para asegurarse que el sujeto haya comprendido el alcance del cambio, hay
que hacerlo participar a lo largo del proyecto en actividades claras y
contributivas. De esa comprensión saldrá la primera reacción importante
sobre el futuro del proyecto: si es negativa posiblemente habrá que revisar
la validez de las premisas y el alcance; o bien mejorar su comprensión,
pues de otra manera el sujeto no lo apoyará ni lo intentará. Si es positiva,
es un indicador de que el proyecto está bien encaminado.

La comprensión implica un verdadero entendimiento de lo que se quiere

lograr: ambas partes, los que impulsan el cambio y los sujetos del cambio,
deben manejar la misma información. Lo cual no garantiza que a partir de
allí todo vaya a ir bien; puede ocurrir que la comprensión del alcance del
cambio lleve a una percepción negativa del proyecto y fuerce al rediseño o
al ajuste del mismo.

Instalación

Si la percepción (luego de la etapa de comprensión) fue positiva ya se

puede pensar en la instalación de las bases sobre las cuales se construirá el
cambio. Como paso posterior y evolutivo de la percepción positiva, basada
en una real comprensión del cambio, se encuentra la instalación; la cual, a
diferencia de la comprensión que era teoría, permitirá apreciar físicamente
el cambio. Y una vez mas el sujeto del cambio puede rechazar y no aprobar.

La percepción positiva por parte de los sujetos del cambio, marca la

terminación de lo que se llama la fase de instalación de la nueva forma de
hacer las cosas. Haber llegado satisfactoriamente a la instalación, si bien no
significa el éxito total, implica haber avanzado hacia la aceptación del
cambio. Visto desde la perspectiva del impulsor del cambio, todo consistió
hasta ahora en un proceso de "venta" hacia los sujetos. Debe cuidarse de
"sobrevender" el cambio y crear expectativas que luego no serán
satisfechas por la realidad, pues un rechazo en fases tan avanzadas (a las
que se puede llegar vendiendo pero sin sustento real) es muy grave y
prácticamente irrecuperable para el proyecto; un impacto de ese tipo afecta
la confianza y la credibilidad, que son el soporte de los procesos de cambio.
El proyecto entonces se mueve hacia la fase de aceptación.

Aceptación

En esta parte, el trabajo fuerte es técnico, muy basado en sesiones

conjuntas y en discusión práctica de los nuevos procesos. No manejar bien
esta parte, o sea, no compartir con la gente, puede significar el rechazo y el
consiguiente retroceso. En el pasado ha ocurrido que, pese al rechazo, el
proyecto continúa, trasladando los problemas al final (corriendo la arruga),
cuando ya hay mayor tiempo transcurrido, dinero y prestigio invertidos y la
exposición es mucho mayor.

El riesgo en estos proyectos, aumenta en la medida en que se está en

estadios mas avanzados. Si bien en las mediciones iniciales puede
anticiparse una cierta curva de riesgo, un mismo factor evaluado en
distintos puntos del proyecto, presentará mayor riesgo mas adelante.

Internalización

Luego de la instalación debe pasar un tiempo de uso de las nuevas formas,

hasta que el sujeto del cambio se convence con la práctica, o bien de que el
cambio fue bueno para él, en cuyo caso lo adopta como propio y se puede
decir que la aceptación es un hecho, o bien que no le dió resultados y lo
desecha despues de usarlo un tiempo.

Una decisión de aceptación o rechazo a estas alturas no pasa por la

voluntad subjetiva del individuo, sino por el impacto concreto en el negocio;
las técnicas de gerencia del cambio en estos estadios son mas para medir
que para corregir pues ya los resultados deberían hablar por si solos. La
etapa de la "venta" ya pasó y la tecnología y los procesos en manos de
gente motivada (por las técnicas de gerencia del cambio) deben mostrar
que cumplen con la promesa de mejorar con la cual arrancó el proyecto.

Compromiso

La etapa del compromiso si bien es sólida, debe habilitar la evolución de la

tecnología (o del cambio) implementada, pues de otra forma se vuelve
obsoleta y tiende a ser desplazada, en cuyo caso debe comenzar todo el
ciclo de cambio nuevamente. Mientras que si se mantiene la evolución,
cualquier mejora se moverá dentro de la fase de compromiso; unicamente
si hay cambios mayores es que se retrocede en el proceso.

Los pasos que se describieron hasta ahora implican un camino rumbo al

éxito de la implantación de un cambio; cada uno de los estadios por los que
se atraviesa es un paso necesario el cual si no se dá, si se obvia, puede
significar la pérdida de control sobre la implantación, elevando los niveles
de riesgo y aumentando la incertidumbre; la consecuencia de la
incertidumbre casi siempre es la sorpresa, la cual obliga a reaccionar bajo
crísis y sin todos los elementos para tomar decisiones adecuadas. Las
técnicas de gerencia del cambio contribuyen a evitar las sorpresas y a
manejar adecuadamente los procesos de cambio; anticipar y estar
preparados en un ambiente gerencial favorable a la toma de decisiones. La
buena gerencia (en general) consiste en anticipar eventos.

La experiencia ha demostrado que los cambios no se producen por decreto

ni por intenciones. Un cambio se logrará solo cuando agrega valor y cuando
la gente percibe ese valor. El gerente del proyecto de cambio es un
facilitador que manejará y distribuirá información oportuna para que los
verdaderos interesados tomen las decisiones apropiadas. La gente solo se
compromete con aquello en lo que cree; y esto es válido tanto para cambios
dentro de una empresa, como para un país como el nuestro.
La Curva del Cambio Organizacional
1. 1. <ul><li>“ La Curva del Cambio” </li></ul>
2. 2. La curva del cambio tiempo Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2
Resistencia Fase 3 Exploración
3. 3. Fase 1: Negación <ul><li>Toman conciencia de que el cambio se aproxima,
pero actúan como si no estuviera sucediendo. </li></ul><ul><li>La Negación es un
mecanismo de defensa que la gente utiliza para auto-protegerse, o para preservar
el éxito y el confort del pasado . Es una defensa contra el cambio y la potencial
rotura que éste causará. </li></ul><ul><li>La negación enmascara la confusión
interna. </li></ul><ul><li>La negación pospone el problema , hasta que éste se
convierte en algo aún peor. </li></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2
Resistencia Fase 3 Exploración
4. 4. Actitudes que denotan Negación : <ul><ul><li>Esperan, no toman iniciativas
</li></ul></ul><ul><ul><li>Actúan como si nada pasara
</li></ul></ul><ul><ul><li>Culpan a fuerzas externas o a otros por las dificultades
</li></ul></ul><ul><ul><li>Cuestionan la información que sostiene o avala el
cambio </li></ul></ul><ul><ul><li>Las emociones más comunes incluyen
indiferencia y calma </li></ul></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2
Resistencia Fase 3 Exploración
5. 5. Fase 2: Resistencia <ul><li>Comienza cuando la gente reconoce lo perturbado
</li></ul><ul><li>que está a raíz del cambio. </li></ul><ul><li>Resistencia es
aceptar que lo viejo, “confortable” y familiar se ha terminado, y que se teme al
futuro. </li></ul><ul><li>La Resistencia le recuerda a la gente que su poder es
limitado y que usualmente no saben dónde están parados.
</li></ul><ul><li>Sienten que no pueden hablar de lo que verdaderamente les
pasa. </li></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2 Resistencia Fase 3
Exploración
6. 6. Actitudes que denotan Resistencia : <ul><ul><li>Preguntan “¿Por qué yo?” y
“¿Qué me pasará a mi?” </li></ul></ul><ul><ul><li>Muestran enojo hacia los
demás y hacia la organización
</li></ul></ul><ul><ul><li>Menosprecian/Desacreditan o dudan de las decisiones
tomadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Se quejan
</li></ul></ul><ul><ul><li>Consideran que el trabajo o el cambio es imposible.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Se niegan a acompañar el cambio, o se tornan callados
y pasivos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Las emociones más comunes incluyen: enojo,
desconfianza, depresión, ansiedad, frustración. </li></ul></ul>Fase 1 Negación
Fase 2 Resistencia Fase 3 Exploración
7. 7. Fase 3: Exploración <ul><li>La Exploración comienza cuando la gente acepta
</li></ul><ul><li>que el cambio es necesario, importante e inevitable.
</li></ul><ul><li>Hay mucha incertidumbre . </li></ul><ul><li>La gente empieza a
pensar (y a veces a preocuparse) acerca de lo que ellos pueden hacer, y de lo que
está dentro de su influencia. </li></ul><ul><li>Si se focaliza positivamente hacia un
objetivo concreto, la gente en esta etapa se da cuenta de oportunidades para
manejar el cambio. </li></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2
Resistencia Fase 3 Exploración
8. 8. Actitudes que denotan la Exploración : <ul><ul><li>Alto nivel de energía (puede
ser excitación o ansiedad). </li></ul></ul><ul><ul><li>Búsqueda de información y
respuestas a preguntas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Resuelven problemas/ Generan
ideas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Toman riesgos e intentan nuevas cosas.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Tienen problemas en mantener el foco y/u objetivo.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Las emociones más comunes incluyen excitación/
conmoción, confusión, agotamiento, energía y optimismo. </li></ul></ul>Fase 1
Negación Fase 4 Compromiso Fase 2 Resistencia Fase 3 Exploración
9. 9. Fase 4: Compromiso <ul><li>Comienza cuando se elige aceptar el cambio.
</li></ul><ul><li>La gente trabaja con eficacia dentro del ambiente modificado. Se
recobra la productividad y la sensación de logro y crecimiento. </li></ul><ul><li>El
 compromiso involucra aceptar el cambio como nueva norma.
</li></ul><ul><li>Empiezan a tener confianza en poder ser exitosos en el nuevo
entorno. </li></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2 Resistencia Fase 3
Exploración
10. 10. Actitudes que denotan Compromiso : <ul><ul><li>La gente siente confianza en
sí misma y bajo control. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sienten responsabilidad por los
resultados </li></ul></ul><ul><ul><li>En general son capaces de adaptarse con
facilidad/rapidez con los cambios técnico, organizacionales, funcionales, etc.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Saben lo que se está haciendo y están de acuerdo.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Calma - menos stress. </li></ul></ul><ul><ul><li>Las
emociones más comunes incluyen aceptación, alivio, sensación de
realización/logros y orgullo . </li></ul></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso
Fase 2 Resistencia Fase 3 Exploración
11. 11. En qué fase la gente necesita más apoyo del Agente de Cambio? Y más
orientación? tiempo Negación: indiferencia y calma Compromiso: aceptación,
alivio, orgullo, sensación de realización Resistencia: depresión, ansiedad,
frustración Exploración: excitación, energía, optimismo, confusión, agotamiento
12. 12. Funciones del Feedback: <ul><li>Saber qué necesitan
</li></ul><ul><li>Realizar un seguimiento regular </li></ul><ul><li>Ayudarlos a
mejorar en su desempeño/ apuntarlos en lo que están haciendo bien
</li></ul><ul><li>Evitar crisis </li></ul>Cómo orientar/ apoyar a una persona que
está en cada una de las fases de cambio?
13. 13. ¿Cómo responder a alguien que está atravesando la etapa de la Negación ?:
<ul><ul><li>Dar permiso para reaccionar </li></ul></ul><ul><ul><li>Compartir
información real </li></ul></ul><ul><ul><li>Clarificar la situación y cualquier
pregunta que surja </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer normas de procedimiento
francas y honestidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer cosas practicas
</li></ul></ul><ul><ul><li>No esperar a que las cosas estén claras para informar
</li></ul></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2 Resistencia Fase 3
Exploración
14. 14. ¿Cómo responder a alguien que está atravesando la etapa de Resistencia ?:
<ul><ul><li>Escuchar con empatía </li></ul></ul><ul><ul><li>Ayudar a conectar el
enojo con la pérdida </li></ul></ul><ul><ul><li>Tratar de descubrir las necesidades
implícitas. </li></ul></ul><ul><ul><li>No evitar a la persona
</li></ul></ul><ul><ul><li>No negar los sentimientos </li></ul></ul><ul><ul><li>No
busque dar explicaciones racionales a sus emociones.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Proveer información y respuestas a preguntas
</li></ul></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2 Resistencia Fase 3
Exploración
15. 15. ¿Cómo responder a alguien que está atravesando la etapa de Exploración ?:
<ul><ul><li>Involucrarse y alentar la solución de problemas.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Dar lugar a la creatividad y la toma de riesgos.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Ayudar y alentar al trabajo en equipo dentro del grupo.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer/Fijar objetivos a corto plazo que ayuden a
concentrarse en las prioridades. </li></ul></ul><ul><ul><li>Proveer el
entrenamiento o desarrollo de habilidades necesario para la nueva forma de
trabajo. </li></ul></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2 Resistencia
Fase 3 Exploración
16. 16. ¿Cómo responder a alguien que está atravesando la etapa de Compromiso ?:
<ul><ul><li>Mirar hacia el futuro. </li></ul></ul><ul><ul><li>Plantear objetivos a
largo plazo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Premiar las respuestas positivas.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Alentar a compartir experiencias con otros.
</li></ul></ul><ul><ul><li>Pedir que ayuden a otros a transitar las fases del
cambio. </li></ul></ul>Fase 1 Negación Fase 4 Compromiso Fase 2 Resistencia
Fase 3 Exploración
17. 17. Agente de cambio: crear confianza Feedback Positivo Feedback Negativo
Feedback de Redireccionamiento <ul><li>con CONOCIMIENTO Y CAPACIDAD
</li></ul><ul><li>con HUMILDAD </li></ul><ul><li>con COOPERACIÓN
</li></ul><ul><li>con CONFIABILIDAD </li></ul><ul><li>con INTEGRIDAD
</li></ul><ul><li>CREDIBILIDAD PERSONAL </li></ul>