 LA CALIDAD COMO INSTRUMENTO PARA LA GESTION

Es entendida como el motor del sistema que genera una mejora de los resultados económicos. El
director del Hotel que entienda la calidad como el fundamento de su estrategia debe asumir que
sus funciones abarcan no solo al ámbito interno de la empresa sino también su entorno.

GESTION INTERNA

 Gestión itinerante.
 Gestión de estándares.
 Gestión del valor para el cliente.
 Gestión de los recursos humanos.
 Gestión del liderazgo.
 Gestión de la mejora continua.

La gestión itinerante, es decir, escuchar, ver y aprender de una realidad que no se encuentra en su
despacho sino en la recepción del hotel, en el salón de desayuno, en las habitaciones y en todo lo
que significa el entorno del establecimiento; La gestión de estándares establecidos que potencian
las habilidades, destrezas, los hábitos honestos y las actitudes positivas de nuestros empleados; La
gestión de valor para el cliente, es decir, añadir todo aquello que supone superar las expectativas
de nuestros clientes. La gestión de los recursos humanos, es decir, potenciar la motivación de
nuestros empleados a través del trabajo en equipo, la formación, y el reconocimiento a su labor
bien hecha; La gestión del liderazgo, es ser el entrenador con visión de futuro que apoya la
innovación propuesta por sus empleados y que transmite el entusiasmo necesario para promover
una actitud responsable y solidaria en el trabajo; y, por último, La gestión por la mejora continua,
que responsabiliza a todos para mejorar día a día los resultados de su trabajo en áreas de
conseguir clientes más satisfechos.

GESTION EXTERNA

 Relaciones con los proveedores.

 Relaciones con la competencia.
 Relaciones con la comunidad.

En cuento a los proveedores, la comunicación debe ser clara en ambos sentidos. Se trata de una
relación honesta basada en la colaboración y apoyo en beneficio mutuo.

Con la competencia se trata de establecer, igualmente, una relación de colaboración y apoyo que
favorezca a ambas partes. Conocer lo que hace la competencia y aprender de ella es necesario
para estar en la realidad de todos los días.

En cuanto a la comunidad, el director del hotel juega un papel fundamentar. El establecimiento

gestionado con calidad tiene la responsabilidad de intervenir en la mejora del nivel de vida de su
comodidad. De forma altruista, el establecimiento participa en todas aquellas actividades que
implican un bien social. Asimismo, el establecimiento debe implicarse en la gestión
medioambiental.
  TECNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE CALIDAD.

Las herramientas que vamos a analizar se utilizan para la recopilación de datos, el análisis de los
mismo, la identificación de problemas o tendencias, etc. En definitiva, son herramientas para la
gestión de la mejora continua.

Generalmente, se trabaja con ellas relacionándolas unas con otras. Es decir, los resultados de un
brainstorming pueden servir para completar un diagrama de causa-efecto.

Posteriormente, con un análisis de Pareto, podemos revelar cuales son las causas dominantes.
Además, se complementan con las técnicas grupales, como, por ejemplo, la resolución de
problemas y la mejora de los procesos, que veremos en la última parte de este capítulo.

 TOMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

Es una herramienta que fomenta la creatividad en equipo. Se utiliza tanto para identificar las
causas de problemas como para proponer soluciones a los ya identificados mediante otra
herramienta.

Esta técnica es fundamental en la gestión de calidad, ya que muchas de las otras herramientas se
apoyan, en alguna fase en la tormenta de ideas.

 HOJA DE INSPECCION O DE RECOLECCION DE DATOS

Sirve para la recolección de datos basados en la observación de las muestras con el fin de empezar
a detectar tendencias. Es el punto lógico de inicio en la mayoría de los ciclos de resolución de
problemas, así como en el diagrama de Pareto. Se trata de cuantificar ideas o suposiciones.

Proceso de elaboración:

1. Seleccionar la idea o suposición que se va a cuantificar y el tiempo durante el cual serán

recolectados los datos.
2. Decidir el periodo de tiempo durante el cual serán recolectados los datos.
3. Diseñar el formulario adecuado que permita la recolección de datos sin ninguna
complicación y de forma rápida.
4. Asegurarse de que se van a obtener los datos de forma coherente y honesta.