PRÁCTICA N° 02: APLICACIÓN DE LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS

EN EL COMEDOR UNIVERSITARIO (UNSM Tarapoto)

I. INTRODUCCIÓN

En la mayoría de las empresas es muy común encontrar que en los procesos

productivos se obtienen una gran cantidad de productos defectuosos que se
deben desechar o en el mejor de los casos hacerles un reproceso para que
cumplan con las especificaciones. Esto genera a las empresas pérdidas
sustanciales de dinero que bien podría ser invertido en investigación,
maquinaria, capacitación, entre otras.

Se producen artículos defectuosos debido a que se presentan variaciones en el

proceso de producción, dichas variaciones tienen causas que son asignables o
se pueden atribuir bien sea a la materia prima, operario, mantenimiento, etc.

El control estadístico busca detectar las causas asignables y eliminarlas para

que de esta forma se reduzca la variabilidad en el proceso y por consiguiente los
artículos defectuosos. La forma de lograrlo es mediante el análisis del proceso
y la aplicación de las diferentes herramientas estadísticas tales como:

Hoja de control (Hoja de recogida de datos), Histograma, Diagrama de

Pareto, Diagrama de causa efecto, Estratificación (Análisis por
Estratificación), Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión), Gráfica
de control.

Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario

basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la
experiencia o la audacia.

De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es

necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un
procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.

Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y
solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una
organización.
II. OBJETIVOS
- Detectar problemas
- Delimitar el área problemática
- Estimar factores que probablemente provoquen el problema
- Determinar si el efecto tomando como problema es verdadero o no
- Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
- Confirmar los efectos de mejora
III. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA

LAS 7 HERRAMIENTAS

Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su antigüedad, siguen siendo el

conjunto de técnicas estadísticas de mayor uso en las estrategias de control total
de calidad.

Las 7 Herramientas básicas tienen como propósitos los siguientes:

- Organizar datos numéricos.

- Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.
- Mejorar el proceso de toma de decisiones.

Las 7 Herramientas básicas son las siguientes:

1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

La hoja de verificación es una forma que se usa para registrar la información en

el momento en que se está recabando.

Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se registre, analice y
presente resultados de una manera sencilla y directa.

Importancia:

- Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que

servirán de base para subsecuentes análisis.
- Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios en el
tiempo.
- Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
- Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
- Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
Ejemplo:

2. Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición, costo
o actuación.

El Diagrama de Pareto permite además comparar la frecuencia, costo y

actuación de varias categorías de un problema.

Ejemplo:

Producción de Perlita expandida por

producto(en millones de litros)
14 100
12 A: Termocreto
% de producción

80 B: Filtralite
10 C: Productos
8 60 secundarios
D: Hortipel
6 40 E: Bituperl
F: Termoplast
4
20 G: Termosil
2
0 0
A B C D E F G
Productos
3. Histograma

Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos individuales de

un paquete de información y que está organizado de acuerdo a la frecuencia o
relativa frecuencia de ocurrencia.

Los histogramas ilustran la forma de la distribución de valores individuales en un

paquete de datos en conjunción con la información referente al promedio y
variación.

La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias

absolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puede adoptar
un histograma son las siguientes:

4. Diagrama de Correlación
- Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto.
- Hace fácil el reconocimiento de correlaciones.
- Ayuda a determinar relaciones dinámicas o estáticas (de mediciones).
- Indica si dos variables (factores o características de calidad) están
relacionados.

Un diagrama de correlación muestra la relación entre dos factores cambiantes.

Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor disminuye, aumenta o
simplemente muestra un cambio. Una relación sólo puede ser descubierta
mediante la comprensión del proceso y la experimentación diseñada.

5. Estratificación

La estratificación es un método estadístico utilizado para el control, análisis y

mejora de la calidad consistente en clasificar los datos disponibles por grupos
con similares características. A cada grupo se le denomina estrato.

6. Gráficas de control

Se relaciona estrechamente con la determinación de los límites de control.

Se dice que un proceso está bajo control, cuando no muestra ninguna tendencia,
comportamiento anormal y, además, ningún punto sale fuera de los límites, si se
trata de menos de 35 muestras.
7. Diagrama de Ishikawa

Diagrama que muestra la relación sistemática entre un resultado fijo y sus

causas.

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un

problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.

causa
causa
causa
causa

causa

Efecto
causa

causa causa

IV. METODOLOGÍA

Recolección y organización de los datos:

Primeramente se definió el problema que analizamos y sus respectivos

elementos o categorías que han servido para agrupar los datos recolectados en
el comedor universitario.
Problema: estudiantes insatisfechos por el servicio brindado

Categorías: no hay buena ventilación en el lugar donde se sirven los alimentos,

falta personal en el almacén y lavados de servicios, infraestructura inadecuada,
falta de agua, acumulación de la basura, residuos de la comida, no hay
refrigeración para fruta y hortalizas.

Período: 11/09/2015 a 14/09/2015

Para la recolección de datos se utilizó una Lista de Verificación, durante el

período de tiempo que ha sido determinado para el análisis respectivo; hay que
hacer mención que la verificación se realizó durante 1 vez al día y la evaluación
fue diaria.

1. Hoja de control

Proceso: Consumo diario de alimentos

Responsable: Estudiantes de Administración de la calidad FIAI - UNSM
Período: 11/09/2015 a 14/09/2015
Total de estudiantes: 650 estudiantes beneficiarios del comedor
Frecuencia
Causas
1 2 3 4 5 6 Total
Falta de agua II I II I II II 10
Acumulación de IIIIII IIIIII IIIIII IIIIII IIIIIII IIIIIII 36
basura
Días que pasa II I III II II II 12
el camión de la
basura
Residuos de III IIII III III IIII II 19
comida
Quejas de IIII II III IIII I IIIII IIIII III III II 28
alumnos por
falta de
ventilación
Frutas y I I I I I I 6
hortalizas sin
refrigeración
Total 20 16 20 23 21 15 111
2. Histograma

Para realizar el histograma se calcula las frecuencias absolutas y relativas.

Causas fi Fi hi Hi
Falta de agua 10 10 9.0 9.0
Acumulación de 46 32.4 41.4
36
basura
Días que pasa el 58 10.8 52.3
12
camión de la basura
Residuos de comida 19 77 17.1 69.4

Quejas de alumnos 28 105 25.2 94.6

Frutas y hortalizas 111 5.4 100.0

6
sin refrigeración
111 100.0

35.0 32.4

30.0
25.2
25.0
PORCENTAJES

20.0 17.1

15.0
10.8
9.0
10.0
5.4
5.0

0.0
Falta de agua Acumulación Días que Residuos de Quejas de Frutas y
de basura pasa el comida alumnos hortalizas sin
camión de la refrigeración
basura

3. DIAGRAMA DE PARETO

Aplicación del Diagrama de Pareto en la Comedor Universitario

Según la observación realizada en planta, se ha podido determinar como un

problema frecuente la insatisfacción de los estudiantes en la hora de comer,
como en todos las herramientas de análisis de datos, el primer paso que se
realiza consiste en la recolección de los datos correctos durante el periodo de
evaluación, en esta parte importante se debe destacar que para dicha
recolección debe ser la más sincerada de tal manera asegurar que los elementos
o categorías que causan el problema puede ser solucionable, en ese sentido el
periodo de evaluación dentro de un tiempo de tres días en el comedor en forma
diaria, realizando la verificación 1 vez al día lo que vale decir desde el 11 de
setiembre hasta el 14 del mismo mes, la misma que se presenta en un listado de
frecuencias.

Una vez que se tuvo la frecuencia de las categorías (causas) en la misma forma
en que fueron recolectadas los datos, estas se las clasificó en orden de cantidad
decreciente y también se calculó el total; asimismo se elaboró los valores
acumulados tanto de las frecuencias y los porcentajes respectivos, los mismos
que nos permitirá elaborar el diagrama de Pareto.

% Frecuencia
Causas frecuencia
acumulado acumulada
A. Acumulación de basura 36 32.4 36
B. Quejas de alumnos por
falta de ventilación 28 57.7 64
C. Residuos de comida 19 74.8 83
D. Días que pasa el camión
de la basura 12 85.6 95
E. Falta de agua 10 94.6 105
F. Frutas y hortalizas sin
refrigeración 6 100.0 111
TOTAL 111

Diagrama de Pareto
40 100.0
35 90.0
80.0
30
Causas o errores

70.0
Porcentaje

25 60.0
20 50.0
15 40.0
30.0
10
20.0
5 10.0
0 0.0
A B C D E F
Es importante en toda investigación el uso de los diagramas de Pareto, puesto
que nos permiten determinar las causas que generan la mayor parte de los
problemas; lo que vale decir que en muchos casos el 80% de los defectos o
errores están ocasionados por el 20% de los problemas posibles; que en la
práctica solucionando un 20% de los problemas eliminamos un 80% de los
defectos o errores, lo que también nos permitiera optimizar el esfuerzo.

4. DIAGRAMA DE CORRELACIÓN

El total de estudiantes beneficiarios del comedor: 650

Frecuencias: variable independiente

N° estudiantes que reclaman: variable dependiente

N° de estudiantes
Causas frecuencias
que reclaman
Falta de agua 10 20
Acumulación de basura 36 34
Días que pasa el camión de la basura 12 23
Residuos de comida 19 43
Quejas de alumnos 28 14
Frutas y hortalizas sin refrigeración 6 12

Diagrama de correlación
50
45
40
35
N° Reclamos

30
25
20
15
10
5
0
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Causas o dificultades
5. ESTRATIFICACIÓN

Causas frecuencias Porcentajes

Falta de agua 10 9.0
Acumulación de
36
basura 32.4
Días que pasa el
12
camión de la basura 10.8
Residuos de comida 19 17.1
Quejas de alumnos 28 25.2
Frutas y hortalizas
6
sin refrigeración 5.4
111 100.0

5% 9%

25%

33%

17%
11%

Falta de agua Acumulación de basura

Días que pasa el camión de la basura Residuos de comida
Quejas de alumnos Frutas y hortalizas sin refrigeración

6. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Herramienta de la calidad total muy utilizado para el análisis de problemas de calidad a nivel
de empresas, es el Diagrama Causa -Efecto o Diagrama de Ishikawa, que consiste en la forma
de organizar y representar las diferentes propuestas sobre las causas de un problema
identificado en la empresa, esta representación debe responder con claridad los orígenes
de un problema en el proceso productivo o la gestión sobre la marcha empresarial y que
permita encontrar rápidamente las causas asignables cuando el proceso de gestión
 Infraestructura Ambiente

Ventiladores
Local pequeño Defectuosos
Techo no para el total de
apropiado estudiantes
para el clima

Estudiantes
Insatisfechos

Mala sazón
Falta de Largas Colas
confianza por
Demora en la
Poca ración mala higiene en Falta de atención
de comida la cocina motivación
del personal

Comida Servicio
V. CONCLUSIONES

Después de haber realizado la práctica con los distintos problemas

detectados en el comedor universitario de la Universidad Nacional de San
Martín, procedimos a elaborar las herramientas básicas.
 En la hoja de verificación recogimos todos aquellos datos de una forma
sistemática y ordenada de 6 problemas detectados en 6 semanas de
funcionamiento del comedor durante el ciclo 2015-I, de esta manera
obtuvimos que el problema que con mayor frecuencia se presenta es la
acumulación de la basura, problema de todos los días ya que el camión
pasa solo dos o tres veces por semana. Actualmente este problema aún
sigue persistiendo, ya que los desperdicios se generan son en gran
cantidad y a diario razón por la cual el recojo de la basura debería ser a
todos los días.
 Para la elaboración del histograma se tomaron los mismo problemas, con
este gráfico se puede identificar las variaciones de los problemas y su
naturaleza, y posteriormente poder realizar informes y análisis.
 En el Diagrama de Pareto se utilizaron la frecuencia de los problemas
para determinar los de mayor importancia, los cuales son la acumulación
de la basura y la queja de los alumnos por la mala ventilación en el local,
estos dos problemas son los más importantes y donde se debe intervenir
con mayor prioridad.
 En el diagrama de correlación se trabaja con dos variables las cuales van
a indicar la relación que existe entre ellas.
 En la estratificación Se separaron mediante estratos a todos los
problemas detectados anteriormente, representados en porcentaje para
poder controlar, aislar y analizar un determinado estrato.
 En el diagrama de Ishikawa determinados un efecto que consideramos es
el más predominante, el cual dividimos con sus diferentes causas las
cuales las podrían estar ocasionando, de esta manera identificar más fácil
y rápidamente el problema y solucionarlo.
VI. RECOMENDACIONES

Después de haber elaborado las seis herramientas pudimos observar que

en cada una de ellas los resultados obtenidos fueron similares, teniendo
así como problemas más importantes en el Comedor Universitario fueron
la acumulación de la basura y las quejas de los alumnos por la mala
ventilación en el local, estos dos problemas son a los que más prioridad
se debe dar para resolverlos.

VII. ANEXOS

ACUMULACION DE BASURA CERCA DEL COMEDOR

ACUMULACIÓN DE RESIDUOS ALCOSTADO DEL ALMACEN

INFRAESTRUCTURA NO ADECUADA
ALIMENTOS SIN REFRIGERACIÓN

RESPONSABLES DE LA VERIFICACIÓN

VIII. BIBLIOGRAFÍA

ÁLVAREZ, J. ÁLVAREZ I. Y BULLÓN J. (2006). Introducción a la Calidad.

Aproximación a los Sistemas de Gestión y Herramientas a la Calidad.
(1era edición). Ideaspropias Editorial. España.
ASIGNATURA : ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE : ING. EPIFANIO EFRAÍN MARTÍNEZ MENA

ESTUDIANTES : DAVID SANTOS HUANCAS

GABRIELA DEL PILAR ALIAGA FLORES
JHIMMY SAUCEDO CERCADO
DANHELO BRICK RÍOS DEL AGUILA

PRÁCTICA : 7 HERRAMIENTAS BASICAS EN EL CONTROL DE CALIDAD

15 DE SETIEMBRE DEL 2015