Kevin Alejandro viña torres

Evidencia 1: Estudio de caso Archivo Caso de estudio AA3

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del

servicio celular?

Rta:

 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le iban

hacer al cliente.

 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación

 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual le

cortaron el servicio.

 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente

 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron,

cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al

cliente.

Rta:

Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor

Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la

sensacipon de doble facturación

Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto se pude

considerar como publicidad engañosa

Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado

 Kevin Alejandro viña torres

Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había

generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo en la fecha que él

consideraba correcta.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Rta:

 Mejorar la atención al cliente

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación

 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con la

compañía

 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos

 No atar a un cliente a cláusulas de permanencia