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Tesis397 PDF
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Trabajo de Grado
2
3
CONTENIDO
pág.
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 10
2. TÍTULO ................................................................................................................. 11
3. OBJETIVOS .......................................................................................................... 11
3.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 11
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................. 11
4. MARCO TEÓRICO ............................................................................................... 12
5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA .................................................................... 16
5.1. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA .............................................................. 17
6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................... 18
7. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................................... 18
7.1. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ........................................................... 18
7.2. OPORTUNIDADES INICIALES DE MEJORA ENCONTRADAS ........................ 19
7.3. ANÁLISIS DEL MACRO-PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN A
PACIENTES ................................................................................................................ 22
7.4. ANÁLISIS DE TIEMPO DE LAS OPERACIONES DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN DE PACIENTES ................................................... 29
7.5. ANÁLISIS DE LA HISTORIA CLÍNICA ACTUAL................................................ 35
7.6. ANÁLISIS DE MANEJO DE LAS HISTORIAS CLÍNICAS .................................. 36
7.7. BENCHMARKING DE AGESO LTDA ............................................................ 37
8. PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO ........................................................ 43
8.1. PRINCIPALES OPORTUNIDADES DE MEJORA A ATACAR ........................... 43
8.2. PROPUESTA DE MEJORA DE LA HISTORIA CLÍNICA ................................... 45
8.3. DIAGRAMA PROPUESTO DEL MACRO-PROCESO ....................................... 48
9. REVISIÓN DE SOFTWARES EXISTENTES EN EL MERCADO .......................... 53
9.1. SOFTWARE 1 ANALIZADO: ODONTOTECNIA ................................................ 54
9.2. SOFTWARE 2 ANALIZADO: SIGSO ................................................................. 56
10. SOPORTE TECNICO PARA LA PROPUESTA DEL DESARROLLO DEL SISITEMA
DE INFORMACIÒN ......................................................................................................... 58
10.2. PANTALLAS .................................................................................................. 59
10.3. DIAGRAMA DE CONTEXTO ......................................................................... 71
4
10.4. DIAGRAMA CERO ......................................................................................... 72
10.6. TABLAS DE ATRIBUTOS .............................................................................. 74
10.7. PERFILES DE USUARIO............................................................................... 76
11. SIMULADOR DESARROLLADO........................................................................... 80
12. ANÁLISIS COSTO-BENEFICIO ............................................................................ 81
12.1. AHORROS CON LA REORGANIZACIÓN DEL PROCESO CON APOYO DE
UN S.I. 82
12.2. COSTO DE LA INVERSIÓN INICIAL ............................................................. 82
13. CONCLUSIONES ................................................................................................. 87
14. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 88
GLOSARIO ...................................................................................................................... 89
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 90
ANEXOS ......................................................................................................................... 92
5
LISTA DE TABLAS
pág.
6
LISTA DE IMÁGENES
pág.
7
LISTA DE DIAGRAMAS
8
RESUMEN
ABSTRACT
The aim of this dissertation is to reorganize the processes of patient care, supported by an
information system that facilitates the handling of confidential information contained in
medical records and allows to have total control over them. Additionally, records of patient
visits, the establishment of the diagnosis of health conditions of enterprises and other
reports, are a considerable gain, since they are obtained faster, providing the opportunity
to present the customer reports promptly and allows organizations to improve the
management and administrative decisions faster.
9
1. INTRODUCCIÓN
AGESO LTDA IPS es una empresa familiar con más de 10 años en el mercado siendo
pionera en el departamento de Norte de Santander en Salud Ocupacional. Con el paso
del tiempo la empresa ha ido creciendo tanto en su portafolio de sus servicios, como en
su estructura física, contando actualmente con una sede en la que puede ofrecer todos
sus servicios.
En los últimos 5 años la empresa ha tenido un crecimiento acelerado, por lo que procesos
como la atención de pacientes se siguen manejando como un consultorio médico, razón
por la que los enormes volúmenes de información se han vuelto un tema difícil de
manejar, llegando a afectar la calidad en la atención.
Hoy en día la tecnología aporta grandes soluciones a la vida cotidiana, es por esto que
apoyado en un sistema de información se pueden mejorar algunos problemas
administrativos, legales o de satisfacción en la atención apoyado en una herramienta
tecnológica, siendo este el objeto principal del proyecto.
10
2. TÍTULO
3. OBJETIVOS
Realizar un análisis del método actual de la atención de pacientes y rediseño del mismo
con el apoyo de una herramienta tecnológica permitiendo el almacenamiento y
administración de las historias clínicas ocupacionales de la empresa AGESO Ltda. IPS.
11
4. MARCO TEÓRICO
Este proyecto es guiado por las cinco primeras fases para el análisis y diseño que permite
desarrollar mejor los sistemas según Kendall2; es importante aclarar que la quinta fase
que se refiere al desarrollo y documentación del software, donde junto con el programador
se desarrolla cualquier software original3 se realiza es con respecto a un simulador para el
usuario del sistema de información para la administración de las historias clínicas, porque
actualmente AGESO no cuenta con ninguna herramienta informática que le permita llevar
control sobre estos documentos, ya que no ha tenido la oportunidad de saber qué es
administrar un recurso tan importante como lo es la información mediante una
herramienta informática, que le permita ser competitiva teniéndola siempre disponible, de
forma rápida y sin riesgo a su deterioro. Por eso, tanto la retroalimentación del simulador
por parte de los usuarios del sistema de información, como la de las propuestas que se
desean implantar en el software resultan más económicas y rápidas de obtener con un
programa que imite el sistema de información del manejo de las historia clínicas.
Estas propuestas son el soporte técnico guía para que el desarrollador del software real y
funcional, cree un sistema de información que esté encaminado según los objetivos que la
empresa quiere lograr frente al manejo de su información y los actores que interviene en
su desarrollo, esto el programador lo logra de una manera más fácil y económica, con
ayuda de todo el soporte o sustento teórico de este trabajo. Cabe resaltar que él también
es responsable de las dos últimas etapas que recomienda Kendall que incluyen las
pruebas, implementación, evaluación y mantenimiento del sistema de información.
1
KENDALL, Kenneth E. y KENDALL, Julie E. Análisis y diseño de sistemas. 6 ed. Pearson
Education, 2005. 10 p.
2
Ibid.
3
Ibíd., p. 12.
12
un proceso sistematizado que permita tener rápido acceso y administración de la
información.
La tercera fase, consiste en analizar las necesidades del sistema y para ello se utilizan los
diagramas de flujo de datos que permiten graficar los procesos, almacenamientos y flujos
de información que entran y salen, entidades externas e internas, además a partir de
estos diagramas se desarrolla el diccionario de datos; los diagramas entidad-relación que
consisten en la relación de los flujos de información con las entidades que intervienen en
el sistema de administración de historias clínicas, ya sea recibiendo o emitiendo
información.
La principal información que debe almacenar el sistema son las historias clínicas, pues no
sólo son el medio donde los profesionales de la salud registran la información del estado
4
KENDALL, Kenneth E. y KENDALL, Julie E. Análisis y diseño de sistemas. 6 ed. Pearson
Prentice Hall, 2005. 11 p.
13
de salud del paciente bajo su consentimiento5, sino que además, son documentos
científicos de carácter legal probatorio que deben ser manejados como un documento
jurídico privado o semi-público, ya que ésta es la consignación de la información que ha
suministrado el paciente en condiciones de estricta confidencialidad, además de estar
sujetos a los lineamientos exigidos por ley.
5
RUEDA-CLAUSEN PINZÓN, Christian Eduardo. La historia clínica informatizada. Evaluación de
los casos colombiano y español. Edit. UNAB MEDUNAB. p. 63-71.
6
http://www.ahciet.net/portales/1000/10002/10007/10657/docs/006.pdf
7
http://medical.comunidadcoomeva.com/blog/
8
Ibíd.
14
El almacenamiento en medio digital permite tener registros cronológicos de las visitas del
paciente y así poder hacer un seguimiento en cualquier momento de forma clara y rápida,
adicionalmente, permite al médico tener más tiempo con el paciente, tiempo que antes
gastaba diligenciando los formatos.
9
KENDALL, Kenneth E. y KENDALL, Julie E. Análisis y diseño de sistemas. 6 ed. Pearson
Education, 2005.
15
medicina general o especializada, entre las opciones que se han considerado algunas son
nuevas en este ámbito por lo que son programas que se encuentran en periodo de
prueba, otros son programas que básicamente consisten en llenar campos muy extensos
lo cual no resulta beneficioso en cuanto al tiempo de atención por paciente, por lo que en
vez de agilizarlo lo aumenta.
5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
AGESO LTDA presta servicios como IPS especializada en salud ocupacional de primer
nivel a importantes empresas tanto a nivel nacional como a nivel regional, con una nueva
sede , (imagen 2), desde el 2005 permitiendo prestar todos los servicios de exámenes de
salud en un sólo lugar.
16
En el año 2005, dos de las más importantes empresas de transporte público del
Departamento, asesoradas por AGESO, recibieron de la Presidencia del Seguro Social, el
premio al “Mejor Programa de Salud Ocupacional” y en el año 2008 le fue otorgado el
premio BIZZ AWARDS a la excelencia empresarial, (imagen 3).
Actualmente es una empresa con todos los requisitos y exigencias del Ministerio de la
Protección Social en cumplimiento de las condiciones para la habilitación de conformidad
al artículo 28 del Decreto 2309 del 2002.
Sociedad Limitada conformada por dos socios, ubicada en la ciudad de Cúcuta, pionera
en Salud Ocupacional en el Departamento de Norte de Santander con Licencia de
Funcionamiento 00878 del Ministerio de Salud, Seccional Norte de Santander. Código de
habilitación IPS 5400101144-01 Septiembre 2003. Cuenta con una experiencia de más de
10 años en asesoría y asistencia técnica a empresas en Bogotá y Cúcuta, además de
contar con un grupo interdisciplinario de profesionales especialistas en Salud Ocupacional
y otras áreas de la salud.
17
6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
AGESO a su vez realiza vigilancia epidemiológica en las empresas a las cuales les presta
sus servicios o en el sector económico al cual éstas pertenecen. La mayoría de las
empresas requieren el diagnóstico de las condiciones de salud, como requisito para la
elaboración del programa de salud ocupacional y AGESO, para el diligenciamiento de las
historias clínicas. No se tiene agilidad en el manejo de la información para poder hacer
consolidados de los informes estadísticos de los resultados de los exámenes organizados
por patologías prevalentes que las empresas solicitan, pues éstos se encuentran en
medios físicos.
Actualmente estos informes por patologías y los resúmenes de los resultados de los
pacientes son elaborados por la enfermera de S.O. dedicada únicamente a la
consolidación manual de dichos resultados, tomando cada historia extrayendo sus
resultados y consignado la información en una hoja de Excel, para de esta manera con
10
Remisiones diarias informe del software de contabilidad TNS, AGESO Ltda.
11
Ibíd.
18
ayuda de tablas dinámicas realizar el informe, y posteriormente realizar la cuenta de cobro
respectiva. Algunas veces por exceso en la carga de trabajo, la persona encargada de
facturación y cartera debe sacar informes para poder facturar y pasar la cuenta de cobro a
la empresa respectiva, situación que además es causa de retraso en la cobranza de la
cartera, lo cual tiene implicaciones a nivel económico y financiero en la empresa.
Actualmente la historia clínica ocupacional está compuesta por 5 páginas en donde está
consignado, tanto el contenido mínimo exigido en la resolución 2346, artículo 15, capítulo
III14, como las demás valoraciones consideradas importantes por la empresa y los
médicos.
Sin embargo, es importante resaltar que utilizar 5 páginas por paciente y teniendo la
información que durante el día se pueden atender entre 80 y 300 trabajadores, genera
desperdicios con efectos ambientales y económicos.
Existen nueve razones por las cuales se justifica el desarrollo de este proyecto para la
propuesta del diseño de un sistema de información a la empresa AGESO Ltda IPS.
12
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 17.
13
Ibíd. Resolución 1918 de 2009, Art. 2.
14
Ibíd. Resolución 2346 de 2007, Art. 15, Capítulo III.
19
Ilegibilidad: Se debe tener en cuenta que ha existido el problema generalizado
con la ilegibilidad de la letra de los médicos, por lo que a la hora de revisar la
información en la historia se debe recurrir a la revisión por parte del médico
cuando ya no se logra entender lo que está allí consignado, lo que implica no sólo
tiempos de reproceso, si no también, de incumplimiento frente al carácter
obligatorio que tiene la legibilidad de la historia clínica como documento científico
de acuerdo con la ley 23 capítulo III artículo 34 del Ministerio de Salud del año
198115.
15
COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Ley 23 de 1981, Art. 34, Capítulo III.
16
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 4,
Cap. II.
20
solicite. Por otro lado, el ahorro en tiempo de la persona que debe elaborar los
informes también disminuiría, pues ya no tendría que tomar los resultados de cada
historia para crear el respectivo informe y obtener la relación de pacientes con las
cuentas de cobro por empresa para poder realizar la facturación, pues se
obtendrían los resultados filtrados para generar automáticamente los resultados
por empresa.
17
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1995 de 1999, Art. 15,
Cap.III.
18
<http://www.archivogeneral.gov.co/?idcategoria=2313> [Consulta: 3 de Marzo 2010]
21
7.3. ANÁLISIS DEL MACRO-PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN A PACIENTES
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE 1
SERVICIOS MÉDICOS
22
ANÁLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN DE PACIENTES EN LA
EMPRESA AGESO LTDA IPS SITUACIÓN (ACTUAL)
7 8 9 10 11 12
AUXILIARES DE
SERVICIOS MÉDICOS 1
MÉDICOS
ESPECIALISTAS EN La búsqueda de la
S.O. historia para anexar Con las historias
los resultado y ser organizadas por
Se encuentra el entregada es a veces empresa, se debe
problema de la bastante dispendiosa generar un listado de las
ENFERMERA
ilegibilidad en la letra por el gran volumen que pueden ser
ESPECIALISTA EN S.O.
de los médicos, lo cual de historias entregadas a
dificulta conocer con realizadas. contabilidad para la
claridad los resultados entrega y cierre del
o diagnósticos de la cobro, trabajo que es
AUXILIAR CONTABLE historia. La clasificación de innecesario.
las historias clínicas Esta tarea puede durar
No se tiene información por empresa para
de las anteriores historias más de 2 horas, si se
ser entregadas, es están realizando
del mismo trabajador, por un trabajo bastante Se genera el listado con la
lo que se debe confiar en estadísticas de
dispendioso, que se patologías para factura de los exámenes
la palabra de éste, quien anexos que son objetos de
traduce en aproximadamente 100
por no salir perjudicado
interrupción de las historias clínicas, lo que entrega cuando su cobro es
tiende a ocultar sus
labores de las significa pagar horas a crédito.
antecedentes negativos
de salud. Según el auxiliares que hacen extras, ya que se
capítulo III, artículo 15 esta operación de realiza al final de la De acuerdo con la
Contacto Entrega en parágrafo 2°.” La historia entrega oportuna de resolución 1995 de 1999,
jornada.
Personal medio clínica ocupacional debe resultados. capitulo III articulo 15,
Magnético mantenerse actualizada y lPS o médico debe
Cuando hay muchas mantener en custodia la
se debe revisar
historias ha ocurrido historia clínica por un
Correo Proceso en comparativamente, cada
que se traspapelan periodo mínimo de 5
Electrónico aplicativo vez que se realice una
Algunas, se pierden y años.
evaluación médica
periódica.” no se pueden
Documento entregar los
Oportunidad de
El control que se lleva de resultados.Ocurrieron
mejora
cada historia es a través dos casos en el mes
de una boleta que de agosto.
Flujo del
Comunicación muchas veces el
proceso
Telefónica paciente en su poder Algunas veces no se
deteriora o la pierde. entregan
Operación La secretaria va y oportunamente los
recoge las historias exámenes por demora
completas del en el proceso de
consultorio del médico, resultados, y si llega a
algunas veces por faltar algún resultado
tanto volumen las ya no está el personal
historias las envían los de laboratorio o RX
médicos con los para indagar por estos
pacientes a la resultados.
secretaria y ocurre que
el trabajador se lleva la
historia con o sin
intención
La molestia que
representa para el
paciente, retirarse de
las instalaciones de la
empresa y tener que
regresar porque faltó la
toma de algún examen.
23
Lectura del diagrama macro-proceso de la situación actual
Una toma de datos de 669 pacientes durante 7 días, fue útil para dar explicación del
macro proceso administrativo de atención de pacientes en AGESO, pues cuantificaba
cada actividad que se encontraba podía ser susceptible de mejora.
II. La remisión que llevan los trabajadores, además de contener información del cargo
y la empresa, es un medio de control de cuantos y cuales pacientes llegaron y
permite saber cuales exámenes se deben cobrar, buscando evacuar la sala de
espera se dejan pasar pacientes sin remisión por lo que se corre el riesgo de no
realizar el cobro de los exámenes, situación que es muy esporádica, pero que se
ha presentado.21
III. Existen dos tipos de pacientes, los que son enviados por alguna empresa, que
corresponde a aproximadamente el 85% y los particulares el 15% restante. De
este 100% de pacientes sólo el 67% cuenta con una cita previa asignada, el 33%
restante correspondiente a los pacientes sin cita, genera demoras en el proceso
19
Auxiliar de servicios de salud AGESO Ltda.
20
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 4,
Cap. II.
21
GOYENECHE, María Paula. Gerencia AGESO Ltda.
24
de atención, pues a éstos se les asigna espacio poco a poco entre los pacientes
que estaban previamente programados, lo cual genera malestar y reclamos por
demoras en la atención, por parte tanto de los pacientes que habían solicitado
previamente su cita como los que no la habían solicitado.
Cabe justificar que la razón principal por la que la empresa recibe pacientes sin
cita, es que tiene como política no devolver ningún paciente a menos que la
capacidad para atención de más pacientes esté completa, además que las bolsas
de empleo con las que trabaja la empresa son presionadas por parte de las
empresas a las que le presta el servicio, a entregar trabajadores para firmar
contrato el mismo día del examen ya que deben comenzar labores el día siguiente.
II. Se manejan altas cantidades de papel que representan gastos, entre el 1 de enero
y el 1 de septiembre, de $10.000.000 de pesos en papelería, tóner para impresión
y fotocopias únicamente para historias clínicas, lo cual equivale a $1.111.111 de
pesos mensuales, significa entonces que con un promedio de 80 pacientes al día,
20 días hábiles al mes, se incurre en costos de $694.44 pesos en papelería e
impresiones por historia clínica, costos que no se sienten ni son notables hasta
cuando se ve en un periodo de tiempo.24
III. Desde el punto de vista ambiental, el daño que causa al mundo el desperdicio de
papel, se encontró que se manejan aproximadamente 1600 historias clínicas en el
mes, y cada una contiene mínimo 3 hojas, lo que corresponde a 4800 hojas al
mes.
22
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. RESOLUCIÓN 2346 de 2007, Art. 16,
Cap. III.
23
Ibíd. Resolución 1995 de 1999, Art. 15, Cap. III.
24
GOYENECHE, María Paula. Gerencia AGESO Ltda.
25
Toma información socio-demográfica del paciente
I. Se encontró que las historias clínicas deben tener en cada una de las caras de las
hojas la identificación del paciente y la fecha del día del examen, tarea bastante
repetitiva si se tiene en cuenta que son 5 caras. Actualmente ésta operación la
realiza la auxiliar cuando llena la información socio-demográfica del paciente con
el fin de ahorrarle tiempo al médico ya que es más económica la hora auxiliar que
la hora especialista.
III. Cuando el médico llena la historia clínica sin que la auxiliar haya llenado la
información del paciente el médico no realiza esta labor, por lo que la historia
queda sin identificación lo que ocasiona pérdida de ésta.
IV. Debido a que no se cuenta con un registro de los pacientes que llegan a la
empresa, se preguntó a cerca de la rotación periódica de paciente a las auxiliares,
quienes están directamente involucradas en el proceso y respondieron que
aproximadamente de cada 100 trabajadores en un mes, 2 regresan una vez más
el mismo mes para examen periódico de ingreso o retiro, por diferentes causales
como mala alimentación del trabajador que lo lleva a no tener buenos resultados
en su trabajo, o porque el empleador no cumplió con las condiciones del contrato y
éstos deciden retirarse, ó porque la empresa no cumplió la meta y debe cerrar
como en el caso de los mineros, además se debe considerar que en la temporada
de final y comienzo de año aproximadamente el 70% de los trabajadores son los
mismos, con exámenes de retiro en diciembre y de ingreso en enero.25
26
II. A pesar de las visitas periódicas de los trabajadores, no se tiene registro histórico
de las mismas, hecho que no sólo agrega tiempo ocioso al proceso al tener que
realizar el procedimiento para cada trabajador como si fuese su primera visita, si
no que además se debe confiar en la palabra de éste, quien por no salir
perjudicado tiende a ocultar sus antecedentes negativos de salud, además no se
está cumpliendo con el Capítulo III, artículo 15 Parágrafo 2° de la resolución 2346
que comprende que deben tenerse en cuenta las visitas anteriores al examen con
el fin de comparar y mantener actualizada la historia clínica.26
III. El control que se tiene sobre el número de pacientes atendidos por cada uno de
los especialistas actualmente se lleva con una boleta que es impresa por el
sistema cuando se ingresa el paciente para facturar los exámenes, muchas veces
el paciente la deteriora o la pierde lo cual es un problema porque no es posible
llevar todo el control sobre el número de pacientes atendidos por cada uno de los
médicos especialistas, esto es importante porque es la manera como se controla si
los médicos están cumpliendo con su meta y como se efectúa el pago a los
médicos por horas y por consulta médica.
IV. La auxiliar debe estar llevando las historias clínicas al consultorio del médico en el
orden en que deben ser atendidos los pacientes, terminada la consulta vuelve y
recoge las completas, esto genera pérdida de tiempo en las demás tareas de la
auxiliar. Sin embargo hay un hecho aún más relevante como oportunidad de
mejora y es que cuando el volumen de pacientes es muy alto, el médico envía las
historias clínicas con el paciente a la auxiliar y puede decirse que en 1 de cada
1000 pacientes se llevan la historia clínica con o sin intención.27
26
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 15,
Cap. III, Parágrafo 2°.
27
GOYENECHE, Álvaro. Médico especialista.
27
II. Organizar los resultados por empresa, una vez han sido adjuntados a la historia,
es una operación dispendiosa y ocasiona que las auxiliares interrumpan su trabajo
en la recepción de pacientes y dediquen parte de éste tiempo a la clasificación de
las historias, para organizar los resultados en el caso de las empresas que no
solicitan informe.
III. Cuando el volumen de historias clínicas que se está organizando es muy alto,
alguna puede traspapelarse o quedar perdida de los resultados de los demás
exámenes, como ocurrió en el mes de agosto del presente año, con dos casos.28
IV. Cuando los resultados deben entregarse el mismo día, los exámenes son
organizados y como los resultados de laboratorio clínico o RX son procesados a
primeras horas de la tarde, cuando estos son entregados para ser adjuntados a la
historia, para que posteriormente el médico complete las historias con los
resultados de los exámenes mencionados, puede faltar alguno, y en este momento
no se encuentra el personal de laboratorio o RX para revisar si quedo algún
resultado faltando.
28
VASQUEZ, Pilar. Auxiliar de servicios médicos AGESO Ltda.
28
II. En cuanto al ámbito legal, en acuerdo con el capítulo IV del artículo 18 de la
resolución 2346, los informes que AGESO debe entregar al empleador como
evaluación de las condiciones de salud generales de la población trabajadora con
ciertas condiciones y características allí mencionadas en la resolución29, son
cobrados como un servicio extra porque demanda mucho tiempo para la
enfermera de S.O.
Operación de facturación
I. La primera oportunidad de mejora consiste en crear una vez más un listado de los
exámenes que fueron facturados y están listos para ser entregados, lo que genera
un desperdicio en el tiempo de la auxiliar contable.
Por otro lado se realizó un análisis de los tiempos de cada una de las operaciones de este
proceso, con ayuda del diagrama de Pareto, (anexo A ), para identificar las operaciones
que demandan más tiempo y analizar si realmente agregan valor al proceso respecto al
tiempo.
Para realizar el análisis de los tiempos se hizo una toma de 692 datos y con esta
información se llega a la conclusión que existen algunas operaciones que demandan más
tiempo del que deberían y no agregan tanto valor al proceso.
29
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 18,
Cap. IV.
30
Tomado de: Anexo 1
29
una empresa que está pagando por el informe de recomendaciones y el resumen
estadístico de patologías prevalentes, informe que hace un par de años no se cobraba
pero debido a la alta demanda de tiempo de este informe, se empezó a cobrar.
Se debe tener en cuenta que a pesar de ser tres personas las encargadas de recibir el
paciente, tomarle los datos y dar las indicaciones al paciente de los exámenes que le van
realizar y como va a ser su proceso de atención, cuando el volumen de pacientes es muy
alto su tiempo no alcanza; dentro de este proceso se preguntó acerca de las funciones de
cada una de las auxiliares y si tienen funciones definidas en el manual de cargos, y se
encontró que sí, pero al momento de congestión, se colaboran entre ellas, esta
designación de funciones se pudo observar únicamente en un día de bajo volumen de
pacientes.
Dentro del análisis de los tiempos que se tomaron se observó que en un proceso de
pocos pacientes, éste puede tomar sólo 26 minutos, y con un alto volumen puede llegar a
tardar hasta 80 minutos31, es acá donde se debe prestar atención por lo que estos
tiempos se traducen en tiempos de espera para el paciente, y a su vez en reclamos por
mal servicio o un servicio lento por parte de la empresa.
Algunas de las operaciones desde recibir paciente hasta armar historia clínica, deben
durar 3,8 minutos33, pero pueden llegar a tardar hasta 21,72 minutos, ya que mientras se
están tomando los datos del paciente o realizando alguna de las actividades antes
descritas, llegan otros pacientes o suena el teléfono lo que hace que interrumpan su
31
Fuente: Autor
32
VASQUEZ, Pilar. Auxiliar de servicios médicos AGESO Ltda.
33
Fuente: Anexo 1
30
trabajo para dar la información que el otro paciente requiere o darle información del
procedimiento al paciente que llega.
La auxiliar tiene que entregar exámenes y llevar historias clínicas a los médicos, lo que
hace que todo el tiempo de sus operaciones se alargue, este desplazamiento constante34
de la auxiliar ya sea a llevar o recoger la historia, genera además una pérdida de tiempo
constante que no agrega valor al proceso.
Dentro del diagrama de Pareto de los tiempos se encontró que aproximadamente el 31%
de las operaciones demandan el 69% del tiempo total de atención, por lo que no se
justifica detenerse a analizar los muchos triviales si no los pocos vitales (ver anexo B) que
son en su orden:
Se puede ver que de éstas 7 operaciones Pareto existen 3 que no agregan valor al
proceso, como realizar estadística resumen, llenar información socio-demográfica y
completar campos vacíos de la historia.35
Además de éstas operaciones existen otras como organizar historias por empresas,
realizar listado de exámenes para facturar o para entregar, que son operaciones que no
son fundamentales en el proceso de atención pero que deben realizarse de forma manual,
lo que genera un desperdicio en el tiempo de las auxiliares.
34
Fuente: Anexo 3
35
Anexo 3
31
ANÁLISIS DE MEJORA DE LAS OPERACIONES
TIEMPO TIEMPO
OPERACIONES DISMINUIR DIFERENCIA
ELIMINAR ACTUAL PROPUESTO JUSTIFICACIÓN
DIAGRAMA ACTUAL TIEMPO (seg)
(seg) (seg)
Recepción 251,83 251,83 0,00
Verificar hora cita 75,52 75,52 0,00
Las condiciones de pago
de los exámenes están
incluidas en las
condiciones de la
empresa, por lo tanto al
Verificar tipo de pago 129,26 129,26 llenar los datos del
paciente el programa
informa si se debe
cobrar antes de
continuar en el caso de
contado.
No hay que ingresar
orden porque se genera
Ingresar orden al sistema 166,79 166,79 automáticamente
cuando se ingresan los
datos del paciente
Cobro 95,70 95,70 0,00
La historia se arma
dando click sobre el
contenido de hojas que
Armar historia 31,14 5 26,14
de la historia, y los
exámenes cancelados
pago de contado
32
Tiempo de toma peso y
7,07 7,07 0,00
talla dar indicaciones
Entregar remisión y
80,62 80,62 0,00
desprendible
Queda fusionada con la
operación de armar la
Verificar historia con hojas historia, ya que son los
10,05 10,05
de exámenes exámenes que son
cobrados sea a crédito o
contado
Se diligencia por la
auxiliar en el sistema
Llenar información socio- una sola vez, y puede
339,73 141 198,73
demográfica ser menos tiempo si el
paciente repite visita y
su perfil esta creado
Remitir paciente a los
47,87 47,87 0,00
exámenes
Esta operación no la
realiza la auxiliar ya que
Completar campos vacíos
212,85 212,85 todas las historias deben
de la historia
ser diligenciadas en su
totalidad por el médico
Recibir resultados de
12,81 12,81 0,00
exámenes
Revisar que estén
completas las historias 20,38 20,38 0,00
con resultados
Entregar historia a médico 21,57 21,57 0,00
33
Revisar cada historia por
419,87 419,87 0,00
parte del médico
Esta operación se
Organizar paquetes de
158,86 10 148,86 reduce a elegir el filtro
historias por empresas
de clasificación
Llamar a empresa a
362,64 362,64 0,00
reportar casos especiales
Esta operación se
Realizar listado de
32,64 10 22,64 reduce a elegir el filtro
exámenes para entregar
de clasificación
Esta operación se
Realizar estadística reduce a elegir el filtro
394,29 80,00 314,29
resumen de las características del
informe
Realizar informe de
149,83 149,83 0,00
resultados
Generar cuenta de cobro 73,74 73,74 0,00
Revisar exámenes
32,62 32,62 0,00
completos para entregar
Entregar resultados 60,00 60,00 0,00
TOTAL EN SEGUNDOS 3187,67 1958,06 1229,61
TOTAL EN MINUTOS 53,13 32,63 20,49
Tabla 1: Justificación de ahorro en tiempo en las operaciones
34
La tabla 1 muestra, tanto las operaciones que fueron eliminadas, fusionadas o en las que
se redujeron los tiempos, como la respectiva justificación de cada una de las propuestas
de cambio a realizar, con apoyo de una herramienta tecnológica que permita administrar
las historias clínicas, cumplir con la ley, mejorar el servicio, reducir costos y finalmente
mejorar la satisfacción del cliente, algunas de estos cambios pueden verse en el
flujograma propuesto (ver anexo F)
Teniendo en cuenta que uno de los objetivos de este trabajo es disminuir el tiempo de
atención, se decidió revisar la parte de consulta médica, proceso que no debe ser
estandarizado porque es un tiempo que el paciente debe contarle lo que considere al
médico, ya que es una atención humana y no una máquina susceptible a estandarizar su
tiempo, sin embargo, se analizó como se puede ayudar al médico en el diligenciamiento
de las historias clínicas.
La historia clínica actual (ver anexo C) cuenta con el contenido mínimo que debe tener
según la resolución 2346, artículo 1836; ésta se reformó con los médicos buscando o
reducir el tiempo o mejorar el servicio, se encontró además que existen algunos
exámenes que agregan información importante para el análisis ocupacional que no
estaban dentro del contenido de la actual, además de esto se observó que se debían
organizar los exámenes en un orden más técnico, de tal forma que se pudiera ir
obteniendo la información de manera más ordenada para orientar mejor el examen hacia
un examen físico ocupacional y de forma más detallada el perfil del paciente.
Otra de las oportunidades halladas en la historia clínica ocurre cuando el médico deja
espacios vacíos en la historia, pues no se sabe si el paciente no padecía la enfermedad o
por el contrario el médico omitía este campo.
Por otra parte se identificó que el médico, no siempre llenaba el certificado como resumen
del examen, pues se consideraba que no aportaba mucha información ni al paciente ni a
la empresa, únicamente se hacía en casos especiales, sin embargo la realidad es que el
certificado en una exigencia de ley, que tampoco se cumple.
36
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 18,
35
7.6. ANÁLISIS DE MANEJO DE LAS HISTORIAS CLÍNICAS
Tiene diseñados procesos que garanticen que cada paciente cuenta con historia clínica y que su manejo es técnicamente adecuado. Se cuenta con los
registros de procesos clínicos, diferentes a la historia clínica, que se relacionan directamente con los principales riesgos propios de la prestación de servicios
(Resolución 1995 de 1999 y las demás normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan).
SERVICIO CRITERIO CUMPLE NO NO OBSERVACIONES MODO DE VERIFICACIÓN
COD
CUMPLE APLICA
TODOS LOS Todos los pacientes atendidos Con base en los servicios
SERVICIOS tienen historia clínica. declarados, solicite los registros
Toda atención de primera vez a que apliquen de acuerdo con
un usuario debe incluir el los servicios que tienen
proceso de apertura de historia definidos registros en el detalle
6.1 clínica. por servicios de éste
estándar.Verifique su existencia
y que sean diligenciados y
conservados sistemáticamente,
garantizando la
confidencialidad de los
documentos protegidos
TODOS LOS Se tienen definidos No se tiene establecido el Durante la revisión de
SERVICIOS procedimientos para utilizar una manejo que se le debe documentos y el recorrido,
historia única institucional y dar a la historia clínica, ya utilice el formulario de
para el registro de entrada y que la historia es llenada verificación y registre el
salida de historias del archivo, por el profesional y resultado de la verificación para
ello implica que la institución entregada al trabajador, cada estándar criterio y detalle
cuente con un mecanismo para mas no se mantiene por servicio según lo descrito
unificar la información de cada custodia en las instrucciones generales.
paciente y su disponibilidad En caso de incumplimiento
para el equipo de salud; no anote con precisión el registro
6.2
necesariamente implica tener ausente o que no haya sido
historias únicas en físico, diligenciado sistemáticamente
pueden tenerse separadas por para cada evento que aplique y
servicios o cronológicamente, si su ausencia condiciona el
siempre y cuando la institución funcionamiento de un área o
cuente con la posibilidad de servicio del prestador
unificarlas cuando ello sea identificándola.
necesario.
TODOS LOS El estándar de historias clínicas x Las historias son ü Constate que se disponen
SERVICIOS no es restrictivo en cuanto al diligenciadas en formato de procedimientos para la
uso de medio magnético para físico apertura y el archivo de las
su archivo, y sí es expreso en historias clínicas
que debe garantizarse la
6.3 confidencialidad y el carácter
permanente de registrar en ella
y en otros registros
asistenciales.
36
TODOS LOS En caso de utilizar medios No se lleva custodia de la
SERVICIOS físicos o técnicos como historia clínica.
computadoras y medios
magneto - ópticos, se tienen
definidos los procedimientos
para que los programas
automatizados que se diseñen
6.6 y utilicen para el manejo de las
historias clínicas, así como sus
equipos y soportes
documentales, estén provistos
de mecanismos de seguridad.
Un análisis a nivel estratégico es el más adecuado, según el autor del libro Guía
Práctica de Benchmarking, ya que éste tipo puede beneficiar a empresas que no han
realizado un análisis estratégico de la competencia o que se encuentra en sectores de
crecimiento o rápidos cambios.
En el análisis estratégico intervinieron, los pacientes o clientes que habían optado por
cambiar la empresa que les prestaban los servicios por AGESO Ltda, uno de los
37
Fuente: Guía práctica de benchmarking, Como superar la competencia
38
Robert j. Boxwell, Benchmarking para competir con ventaja, página 12-13
39
Fuente: Guía práctica de benchmarking, Como superar la competencia
37
médicos que trabaja con AGESO que presta el servicio esporádicamente por horas en
una de las empresas de la competencia. Por otro lado, las llamadas para averiguar
sobre los servicios prestados de la competencia, sus instalaciones y la información
recopilada en las páginas web permitieron conseguir los datos para el análisis del
benchmarking estratégico.
Definir las variables de medición de forma concreta con las que se van a medir las
funciones identificadas.
38
Entrega de resultados en el mismo día Si entregan o no los resultados el mismo
día
Sistematización en el manejo de historias Si cuentan o no con herramientas
tecnológica para manejo de las historias
clínicas
Servicios de rehabilitación post- Si cuenta con servicios post- incapacidad
incapacidad
Tabla 4 Variables de medición Benchmarking
Otra de las fuentes utilizadas para observación de las instalaciones y los servicios, fue
la visita incógnita de uno de los empleados de AGESO Ltda a usar los servicios de las
otras empresas para conocer su situación ante la competencia, proceso que fue
totalmente apoyado.
39
Empresas
Función Variables de medición
PREVENIR ASSOT SISO AGESO
Examen Físico Examen Físico Examen Físico Examen Físico
Ocupacional Ocupacional Ocupacional Ocupacional
Servicios principales que ofrecen Audiometría Audiometría Audiometría Audiometría
Listado de servicios ofrecidos
las empresas frente a la propia Espirometría Espirometría Espirometría Espirometría
Laboratorio Clínico Laboratorio Clínico Laboratorio Clínico Laboratorio Clínico
RX RX RX RX
Examen Físico
En la misma sede En la misma sede En la misma sede En la misma sede
Ocupacional
Dónde prestan
Lugar de prestación de servicios los servicios
Audiometría En la misma sede En la misma sede Subcontratado En la misma sede
listados?
Espirometría En la misma sede En la misma sede Subcontratado En la misma sede
Laboratorio. Clínico Subcontratado Subcontratado Subcontratado En la misma sede
RX Subcontratado Subcontratado Subcontratado En la misma sede
Capacidad de atención Numero. de horas médico/ día 16 h medico/día 8 h medico/día 8 h medico/día 24 h medico/día
Espacio disponible para espera de Número de sillas en sala de espera 3 Sillas 9 Sillas 3 Sillas 60 sillas
pacientes
Espacio para atención de pacientes Número De consultorios médicos 2 Consultorios 1 Consultorio 1 Consultorio 4 Consultorios
Precios Precios en los exámenes físicos $ 16.000,00 $ 15.000,00 $ 18.000,00 $ 22.000,00
40
AGESO Ltda, en la actualidad presta el 100% de los servicios en sus instalaciones, a
diferencia de PREVENIR y ASSOT que prestan el 60% en sus oficinas, el 40%
restante corresponde a la subcontratación de los servicios de RX y laboratorio clínico;
SISO, solamente realiza el examen ocupacional dentro de sus instalaciones, es decir
el 20%.
Algunas de las razones por las que la empresa AGESO puede ofrecer todos los
servicios que hay en el mercado en sus mismas instalaciones es porque cuenta con
una capacidad física más amplia que las además, por ejemplo cuenta con un 85% más
en sillas de espera y con 2 consultorios más que la empresa que más tiene que es
ASSOT con 9 sillas y un consultorio; esto hace que las empresas estén dispuestas a
pagar un 18.2% más por exámenes, por facilidad para ellos y sus trabajadores, razón
por la que tiene el mayor porcentaje de participación correspondiente a 60%, cabe
resalta un hecho y es que muchos de los clientes que pertenecieron hace 5 años a
SISO por un cambio en las nuevas instalaciones que no trajo buenos resultados y una
crisis económica en la empresa generó que algunos de sus clientes se pasaran a
AGESO.
Mientras que AGESO se esfuerza por entregar los resultados el mismo día y esto se
traduce en un proceso costoso por tener que pagar horas extras para terminar las
tareas del día, prevenir los hace de manera rápida gracias a su software.
Por esta razón se decidió analizar a SIGSO como una opción por que se tenía
referencia que ya estaba implementado en una de las empresas, por una visita que
realizó SIGSO a Cúcuta para la venta de este programa a las empresas de Salud
Ocupacional
41
5. Medir los propios resultados.
De acuerdo con los resultados obtenidos (ver tabla), se observa que Ageso tiene una
posición comercial bastante superior a las empresas de su competencia, lo cual la hace
que tenga un mayor número de clientes por sus facilidades y comodidades en cuanto a la
prestación de servicios, y estando siempre buscando su expansión y mejoramiento
continuo, en este momento se encuentra en proceso de construcción de un centro de
rehabilitación por incapacidad, por esta razón Ageso a pesar de tener el precio más alto
de las empresas de su competencia, sigue manteniendo una participación en el mercado
más alta, esto le ha permitido tener una infraestructura física mas grande.
Por otro lado existe un factor importante y es desde el punto de vista del manejo de la
información, todas las empresas este o no en funcionamiento cuentan con un sistema de
información, ya que han visto la necesidad; por el contrario Ageso ha estado un poco más
atrás que las demás en este tema, esto hace que sea necesario el pago de horas extras o
personal auxiliar para la elaboración de informes y entrega de resultados el mismo día, así
como la lentitud en el proceso de facturación.
¿Qué se propone?
Para superar completamente a la competencia AGESO, debe invertir en el desarrollo de
un sistema de información que acelere la realización de las tareas y permita tener un
mejor control, manejo y manipulación de la información, para optimizar tareas de
cobranza, recepción de paciente, control, registro y almacenamiento de historias clínicas.
Por otro lado la empresa se encuentra en periodo de expansión de sus servicios por lo
que es conveniente que para el momento que vaya a iniciarse esta ampliación cuente con
el sistema de información para ser más eficiente en sus tareas.
Ageso durante el desarrollo de este trabajo se intereso por la implementación del sistema
de información, prestando todos los medios, información necesaria para realizar el
proyecto de sistematización de forma organizada.
42
7. Implantar planes de mejora.
Después de este punto según los resultados, si Ageso se encuentra en una posición
superior a todas las empresas del mercado de Cúcuta, se recomienda a la empresa
realizar el estudio a nivel nacional con empresas más grandes que puedan aportar, más
experiencia y mejores prácticas para Ageso.
Se realizaron tres matrices de priorización, las dos primeras fueron la elaborada por el
autor, la segunda la calificación realizada por la gerente y la tercera el promedio de
calificación de las dos matrices, esto se realiza para poder determinar las oportunidades
de mejora más relevantes en las que se debía trabajar. Se evaluaron 4 aspectos que de
acuerdo con la calificación del autor y aprobación de la gerente de AGESO son
fundamentales para empezar a mejorar, asignándole al aspecto legal un peso de 40%,
aspecto económico un 30%, satisfacción del cliente un 20% y el aspecto ambiental un
10%. La razón por la que se le dio una mayor peso al aspecto legal es debido a la serie
de inconformidades que fueron halladas en el tema, la satisfacción del cliente tiene un
peso más bajo ya que si se cuenta con todo un proceso organizado y de cumplimiento
habrá satisfacción en el servicio prestado al cliente.
En la tabla de matriz de priorización se tienen problemas resaltados, son los que deben
ser solucionados con prioridad y que pueden ser solucionados con la ayuda de un sistema
de información, las oportunidades de mejora con calificaciones legales más altas, son las
que fueron identificadas que no están cumplimento con las obligaciones legales en la
etapa de diagnóstico de este proyecto y pueden ser graves para la empresa porque
representan multas por incumplimiento y hasta el cierre de la misma.
43
Satisfacción Satisfacción
Legal Legal Económico Económico Ambiental Ambiental
Calificación de 1 a 5 (1 no impacta, 5 tiene gran impacto) del cliente del cliente TOTAL TOTAL
(1) (2) (1) (2) (1) (2) Promedio
(1) (2) (1) (2)
Problema 40% 40% 30% 30% 10% 10% 20% 20%
Llenar información de pacientes que ya se han atendido anteriormente 1 1 2 3 3 2 3 2 1,9 1,9 1,9
Constante desplazamiento de la auxiliar al consultorio 1 1 5 4 1 1 1 1 2,2 1,9 2,05
Paciente no entrega remisión al médico 1 1 3 5 1 1 3 1 2 2,2 2,1
Realizar listado de pacientes atendidos 1 1 4 5 2 2 1 1 2 2,3 2,15
Altos costos en papelería en HC 1 1 5 5 1 1 1 1 2,2 2,2 2,2
Organización de historias por empresas 1 1 5 5 1 1 1 1 2,2 2,2 2,2
Generar listado de pacientes para facturar 1 1 4 5 4 2 1 1 2,2 2,3 2,25
Desperdicio de papel 1 1 3 5 5 5 1 1 2 2,6 2,3
El trabajador no presenta la orden para realizar exámenes 1 1 3 3 1 1 5 5 2,4 2,4 2,4
Trabajador llega sin cita 1 1 3 3 1 1 5 5 2,4 2,4 2,4
Llenar información del paciente por cada cara de la historia 1 1 4 5 1 1 3 3 2,3 2,6 2,45
Control de pacientes atendidos por médico según número de remisiones 1 1 4 4 5 5 3 3 2,7 2,7 2,7
Ilegibilidad en la letra 3 4 2 3 1 1 5 5 2,9 3,6 3,25
No se tiene información de exámenes anteriores del paciente 5 5 1 1 1 1 4 5 3,2 3,4 3,3
No se lleva registro de consultas de los pacientes 5 5 1 3 1 1 3 3 3 3,6 3,3
No realizar informe de condiciones de salud de la empresa 5 5 2 5 1 1 5 5 3,7 4,6 4,15
No archivar historia clínica 5 5 2 5 1 1 5 5 3,7 4,6 4,15
Paciente se retira sin haber terminado el proceso 5 5 3 5 1 1 5 5 4 4,6 4,3
No llenar información socio-demográfica del paciente 5 5 3 5 1 2 5 5 4 4,7 4,35
Perdida de historia clínica 5 5 3 5 4 3 5 5 4,3 4,8 4,55
Calificaciones: (1) Gerente de AGESO (2) Autor del trabajo
Tabla 6. Matriz de priorización
44
8.2. PROPUESTA DE MEJORA DE LA HISTORIA CLÍNICA
La reforma de la historia clínica fue hecha basándose en las propuestas realizadas por los
médicos especialistas, con el fin de orientar mejor el examen, siendo este más técnico,
brindando no sólo mayor seguridad al paciente, si no más información del mismo para
conocer mejor sus antecedentes, para de esta forma saber hacia dónde orientar el
examen en busca de una mejor detección y así prevención de enfermedades.
Cabe tener en cuenta que se buscó la facilidad para médico y de ser posible reducir la
escritura y a su vez el tiempo, no porque fuera el objetivo principal de la modificación, si
no como un beneficio obtenido de la reforma.
45
13. Examen de laboratorio y para-clínicos
14. Diagnóstico
Certificado Médico
Tabla 7. Comparación historia clínica anterior vs mejorada
Información socio-demográfica
ARP
Accidentes de trabajo
Casilla para marcar si ha o no tenido accidentes de trabajo.
Antecedentes familiares
Casilla para escoger si la enfermedad es de padre, madre, hermanos,
abuelos paternos o maternos.
Escribir que otras enfermedades o detalles de la enfermedad.
Antecedentes personales
Tabla con listado de antecedentes considerados a tener en cuenta, así
como vacunas y observaciones.
Hábitos tóxicos
Se organizó en tabla en las que únicamente se marca si tiene o no el hábito
y la frecuencia, lo que evita la escritura por parte de los médicos.
46
Revisión por sistemas
Se añadió al comienzo si sufre de alguna enfermedad, SI o NO.
La revisión por sistemas se cambió de síntomas a marcar si tiene la
enfermedad en algún sistema SI o NO.
Examen físico
El tipo constitucional quedo únicamente para marcar el tipo de constitución,
mas no escribirla.
Deformidades se marca si tiene o no y cuál, esto permite saber el médico
no lleno el campo, al igual que con amputaciones.
Glándulas mamarias se dividió en una tabla, seno derecho e izquierdo.
Columna se abrió en tres filas cervical, lumbar y dorsal, así como en 3
columnas si se realizó inspección, dolor y curvatura normal.
Se incluyó dentro del examen físico pruebas y test para identificar si hay
síntomas referentes al túnel del carpo.
47
8.3. DIAGRAMA PROPUESTO DEL MACRO-PROCESO
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE 1
SERVICIOS MÉDICOS
Teniendo el registro de
Pasar el registro de los pacientes que asisten
MÉDICOS remisiones recibidas y de los resultados de
ESPECIALISTAS EN diarias para llevar un los exámenes, se puede Con un SI la información
S.O. control exacto en la facilitar una copia de socio-demográfica del
contabilidad de los éstos a la autoridad paciente es llenada una sola
exámenes y de los competente cuando así vez, sin necesidad de marcar
pacientes atendidos en el lo solicite el resto de las hojas lo cual
ENFERMERA
día. ahorraría tiempo a las
ESPECIALISTA EN S.O.
La justificación auxiliares.
El llevar registro exacto ambiental es
de los pacientes considerable, ya que se
atendidos diariamente, pasaría de gastar Con un SI la información
AUXILIAR CONTABLE ayudar a realizar un mínimo 5 hojas por socio-demográfica del
mejor análisis con datos historia a gastar paciente es llenada una sola
históricos del proceso de únicamente una hoja. vez, sin necesidad de volver
atención y de esta a llenarlo cuando el paciente
manera identificar un regresa, y no se puede
comportamiento y tomar Ahorros en papelería, comenzar una historia clínica
Contacto decisiones para una tinta, fotocopias se sin que sean llenada esta
Personal mejor planeación en la traduce en $1'100.000 información
prestación del servicio. pesos mensuales
Cuando el volumen de
Entrega en
Correo pacientes es alto y el
medio Al abrir la historia
Electrónico paciente ya se ha realizado
Magnético clínica del paciente exámenes en la empresa se
generar un código en ahorra el tiempo de toma de
Documento Proceso en orden cronológico, datos y puede ser remitido
aplicativo identificando hora, directamente al médico, lo
fecha y quién realizó cual da tiempo a las
el examen de auxiliares de llenar los datos
Comunicación Oportunidad de acuerdo con el de pacientes que llegan por
Telefónica mejora artículo 18 del primera vez.
capitulo III de la
Operación Flujo del resolución 1995 de
proceso 1999.
Diagrama 3. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atención de pacientes en la IPS AGESO
Ltda. Parte 1
48
ANÁLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO PROPUESTO DE ATENCIÓN DE
PACIENTES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS
7 8 9 10 11 12
AUXILIARES DE
SERVICIOS MÉDICOS 1
MÉDICOS
ESPECIALISTAS EN
S.O.
Teniendo la historia La búsqueda de la
clínica en medio digital, historia se reduce a El médico con los
El listado de historias
elimina el 100% de buscar en el sistema resultados debe
para entregar puede ser
ENFERMERA problemas de alimentar cada una de
generado
ESPECIALISTA EN S.O. interpretación de La clasificación de las las historias con los
automáticamente al
resultados de los historias clínicas por resultados de los
cerrar la historia el
exámenes por la letra empresa se puede exámenes para tener una
médico y puede ser
de los médico. reducir a una función historia clínica cerrada,
consultado directamente
de filtro del SI, con toda la información
AUXILIAR CONTABLE por contabilidad.
además se puede necesaria completa, para
De acuerdo con el llevar control sobre el hacer completo La realización de estos
capitulo III, artículo 15 100% de las historias seguimiento a cada uno reportes de patologías se
parágrafo 2° la historia sin riesgo de pérdida de los trabajadores. reduce a una informe que
clínica se puede de la misma puede ser sacado La auxiliar contable
mantener actualizada fácilmente con el SI sin podría tener acceso al
y compararla con la importar el volumen de listado de exámenes
Con la historia clínica listos para entregar y
consulta anterior del Este tiempo de historias que se tenga por
completa y cerrada se le ahorraría tiempo en
trabajador sin tener organizar los empresa. En el capítulo 2
puede expedir el la organización de
que acudir a la buena resultados se reduce a parte B del artículo 7 en el
certificado médico a los estos para su
fe que el paciente no la mitad, ya que numeral 1, habla que en
Contacto Entrega en trabajadores. facturación
está ocultando únicamente se la evaluación médica el
Personal medio
información. organizan los empleador debe
Magnético
resultados de los suministrar los análisis de
Las historias son Se puede dar
exámenes paraclínicos la vigilancia
Correo Proceso en recibidas por el cumplimiento a la ley
epidemiológica para
Electrónico aplicativo médico en medio de acuerdo con la
conocer los riesgos y
digital, evitando el resolución 1995 de
enfermedades frecuentes
desplazamiento de la Se debe asignar un 1999, capitulo III
Documento en la empresa, por lo que
Oportunidad de auxiliar a llevar o código a los articulo 15, lPS o
los informes de patologías
mejora recoger la historia exámenes y a la médico debe
son tan importantes.
clínica. historia para poder mantener en
Flujo del identificarlo con la custodia la historia
Comunicación Se puede llevar un
proceso historia clínica. clínica por un periodo
Telefónica registro exacto del mínimo de 5 años.
número de pacientes
Operación atendidos por cada
médico
Diagrama 4. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atención de pacientes en la IPS AGESO Ltda.
Parte 2
49
Lectura del diagrama del macro-proceso de la situación propuesta
I. Para eliminar el tiempo ocioso que genera que los trabajadores no lleven la
remisión, el envío de estás vía correo electrónico sería la mejor opción, pues el
trabajador sólo tendría que preocuparse por llegar a la hora asignada, la
auxiliar no perdería tiempo llamando y esperando a que le envíen la remisión,
sino que con anticipación ésta estaría en el correo de AGESO.
II. El listado de trabajadores a los que se les asigna una historia clínica, junto con
la remisión de los exámenes a realizar puede pasar directamente a
contabilidad, para ahorrar tiempo en la espera hasta el final del proceso con el
listado de los pacientes que recibieron atención, y hacer el cobro
inmediatamente, de esta forma a penas se encuentren listos los resultados se
tiene igualmente la factura para ser reclamada por la empresa, de esta forma
se garantiza que todos los exámenes sean cobrados.
50
de $1.111.000 de pesos en papelería, fotocopias e impresiones de las historias
clínicas, ya que el resto de la historia queda guardada y no es necesaria su
impresión a menos que sea solicitada por la autoridad competente, en ningún caso
se seguirá entregando al empleador o al mismo trabajador, para dar cumplimiento
al artículo 16 del capítulo IV de la resolución 2346.
IV. El manejo de historias clínicas en medios digitales exige que a cambio de la firma
y sello del médico, debe generarse un código que corresponde a la identificación
de la historia, que debe contener fecha, hora, y quién realizó el examen de
acuerdo con artículo 18 del capítulo III del la resolución 1995 de 1999.
II. Periódicamente en el año los mismos pacientes regresan, ya que los trabajadores
cambian los empleos pero permanecen en la misma bolsa de empleo con la que
se tiene contrato, por lo que si se contara con un sistema de información, estos
datos de identificación del pacientes serían llenados únicamente la primera vez
que el paciente visita la empresa, o únicamente se harían actualizaciones de la
información en caso de existir cambios, por lo que ahorraría tiempo, y descargaría
las tareas de las auxiliares.
51
III. El control de atención de pacientes por médico, se lleva actualmente con unas
boletas que el profesional en salud va recibiendo por cada consulta y que al final
de día suma para conocer el total de citas atendidas; con un SI el control sería
más fácil pues directamente el programa generaría el reporte de cantidad de
consultas lo que permitiría llevar un histórico y medir si el especialista está
cumpliendo o no con el objetivo establecido.
II. Se propone que el código que identificará la historia clínica corresponda al mismo
que tengan los exámenes paraclínicos para homogeneizar los criterios de
identificación.
I. El médico, que es la única persona que puede dar el concepto final y tiene acceso
a la historia clínica, después de recibir los exámenes paraclínicos completa los
campos correspondientes de éstos en la historia para darle el estatus de cerrada y
así poder clasificar los pacientes a los cuales se les pueden emitir sus resultados.
II. Al permitir cerrar las historias clínicas únicamente cuando se tienen todos los
resultados de los exámenes paraclínicos se garantizan informes correctos,
certificados completos y un historial del paciente confiable.
I. El listado de los pacientes cuya historia fue revisada y cerrada, debía realizarlo la
auxiliar, ahora puede generarse automáticamente cada vez que el médico cierre
una historia clínica, teniendo la posibilidad de ser consultado el listado por
contabilidad.
52
II. El trabajo de diagnóstico de condiciones de salud que la enfermera de salud
ocupacional debía hacer manualmente tabulando los datos que encontraba en
cada historia clínica, se reduce al análisis y recomendaciones de los reportes
estadísticos de patologías sacado fácilmente con el SI, sin importar el volumen de
historias que se tenga por empresa.
Operación de facturar
I. El listado de exámenes para facturar que era realizado manualmente por la auxiliar
contable, buscando cuáles historias clínicas ya habían sido diligencias por el
médico con los resultados de los exámenes paraclínicos, pasa a ser una búsqueda
por filtro dentro del sistema de aquellas historias que ya están cerradas y pueden
ser facturadas.
40
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1995 de 1999, Art. 11,
Parágrafo 3°
53
9.1. SOFTWARE 1 ANALIZADO: ODONTOTECNIA
Descripción general del software: Toda la información del software acá presentada
fue tomada de la página web, con conocimiento y manipulación directa del
programa, siendo esta la razón por la que se propone la comparación con éste.
Por otro lado la empresa que tiene este software implementado, ha tenido grandes
beneficios, en la agilidad de la toma de datos, control y facilidad tanto de
manipulación de la información, como la de obtención de informes y resultados.
El siguiente diagrama muestra los módulos por los que está compuesto el software.
FUENTE: http://www.odontotecnia.com/Conformacion.aspx
54
- VENTAJAS HALLADAS EN EL SOFTWARE ODONTOTECNIA 41
41
>http://www.odontotecnia.com/Conformacion.aspx >.[Consulta: 20 de Septiembre 2009]
55
9.2. SOFTWARE 2 ANALIZADO: SIGSO
Descripción General del software: La información que se expone del software está basada
en la propuesta enviada por la empresa ante la solicitud de conocer el programa y una
cotización del mismo.
El software fue revisado y analizado por AGESO, ya que éste lo tiene una empresa de
Bogotá con la cual se tiene convenio de representación en la ciudad de Cúcuta. La
primera experiencia obtenida con el software fue que no era conveniente para AGESO los
tiempos de consulta de 40 a 50 minutos, debido a los extensos campos que utiliza para
diligenciar información.
56
- VENTAJAS HALLADAS EN EL SOFTWARE SIGSO42
BENEFICIOS JUSTIFICACIÓN
Genera de manera secuencial órdenes Poder llevar registro de las
de servicios para proveedores de salud remisiones realizadas a exámenes
externos, permitiendo llevar un registro especializados que no son prestados
del número de emitidas y de los costos por la empresa
por éstos servicios.
42
Propuesta SIGSO, Anexo 9
57
de los ingresos generados
diariamente por la empresa
Informes estadísticos por médico, Hacer seguimiento del desempeño
empresa, fecha, sección, etc. médico
Entidades externas
- Empresa: Se refiere a las empresas que solicitan los servicios de AGESO para
exámenes de ingreso de retiro de sus trabajadores así como informes de
condiciones de salud.
Entidades internas
58
- Médico: Se encarga de la consulta médica, mediante la cual llena la historia
clínica.
- Gerencia: lleva el control y seguimiento del trabajo de los médicos, estipula las
tarifas y condiciones del contrato de las empresas.
10.2. PANTALLAS
Reportes
FUENTE: Autor
59
Menú principal: Una vez permitido el acceso mediante la verificación de usuario y
contraseña se accede al menú principal del programa.
FUENTE: Autor
60
Imagen 8. Ingreso auxiliar software propuesto
FUENTE: Autor
Bienvenida
YULIETH
FUENTE: Autor
61
- Ingresar nuevo paciente, permite a la auxiliar abrir una nueva historia clínica.
FUENTE: Autor
Regresar Guardar
FUENTE: Autor
62
Asignar pacientes para atender a cada uno de los médicos, permite a la auxiliar asignar
los pacientes que debe atender cada uno de los médicos, en el orden en que éste los
debe atender.
FUENTE: Autor
Formulario Doctor: A este perfil tiene acceso cualquiera de los tres médicos
registrados. Cuando el médico ingresa, automáticamente se le abre una
historia clínica que tiene asignado un código que reemplaza su firma porque
representa la identificación del especialista en la historia.
FUENTE: Autor
63
Después de haber sido designado el paciente, el médico puede diligenciar la
historia clínica. Cabe aclarar que ésta no puede ser modificada después que el
médico le ha puesto el status de TERMINADA, que es el momento cuando ha
completado la historia con los exámenes paraclínicos.
FUENTE: Autor
64
Imagen 15. Visualizar certificado médico software propuesto
FUENTE: Autor
FUENTE: Autor
65
Generador de reportes: Como un ícono aparte está el generador de reportes
para la administración, los cuales son útiles para conocer el rendimiento de los
médicos en cuanto atención, y como resumen de las historias clínicas para los
informes de las condiciones de salud de las empresas, en este generador el
acceso también es por contraseña y el programa le da acceso a los lugares
que únicamente está autorizado.
Reportes
Genera reportes administrativos de
las historias clínicas
Bienvenido Administrador
Contraseña ******
Ingresar
FUENTE: Autor
66
Imagen 18. Menú principal generador de reportes software propuesto
GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS
FUENTE: Autor
La pantalla anterior es el menú principal del generador de reportes, el acceso a cada una
de la opciones depende de los privilegios que tenga el usuario ya que el ingreso es
exclusivo para los usuarios autorizados con su contraseña, cabe tener en cuenta que la
información ya sea de los reportes o las historias clínicas no puede ser modificado por
ninguna persona, ya que es un documento científico y confidencial.
En el ingreso para obtención del resumen estadístico, la enfermera debe seleccionar las
condiciones del filtro, por fechas de exámenes realizados, empresa a la cual se le elabora
el informe, así como la posibilidad de obtener los reportes requeridos.
67
Imagen 19. Condiciones filtro informe de condiciones de salud software propuesto
GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS ?
Personalizar informes Conclusiones y recomendaciones Consultar informes históricos
Contenido Informe
Generando informe
FUENTE: Autor
Conclusiones
Recomendaciones
FUENTE: Autor
68
Consultar informes de condiciones de salud ya creados: Al abrir los reportes estos
son generados como hojas de Excel separados por los filtros de los informes requeridos y
en la última hoja conclusiones y recomendaciones.
CARBONORTE SA 19/08/10
TRANSTONCHALA 12/06/10
BANCOLOMBIA 05/03/09
TRANSORIENTAL 09/07/10
DAVIVIENDA 06/05/10
FUENTE: Autor
Mostrar gáfica
Generando informe
FUENTE: Autor
69
Cuando se genera el reporte este es exportado a Excel así como su gráfica o listado de
pacientes, dependiendo del filtro seleccionado.
Menú auxiliar contable: En este menú la auxiliar tiene tres opciones registrar
exámenes cancelados, revisar el estado de la cartera, y los exámenes para
facturar
Revisar cartera
Salir
FUENTE: Autor
En este menú la auxiliar contable selecciona la operación que va a realizar, todos estos
datos son abiertos en tablas en Excel para facilitar su manejo.
70
10.3. DIAGRAMA DE CONTEXTO
71
10.4. DIAGRAMA CERO
Informe condiciones
Informe condiciones De salud anteriores Información para
D8 Medico diligenciar
de salud
Archivo empresas
D4 Historias clínicas
clientes
Información para anteriores
diligenciar
Informe empresa
1 Código
Cédula paciente Numero historia 2 Medico
Auxiliar de
servicios clínica
médicos Registro de visita Archivo historia Historias clínicas
Tipo de pago paciente e D3 Historia clínica D5
clínicas creadas Historia abiertas
identificar tipo de clínica vacía Diligenciar incompleta
Exámenes a
pago historias clínicas
realizar Historia clínica
Información socio completa
demográfica del paciente Historias clínicas
D6
cerradas
Archivos de los Información de
Registro pacientes D2 los médicos
7 médicos
Historias clínicas
cerradas
Número de historia clínica
Historia clínica
Agregar Registro pacientes D1 Archivo de pacientes Información socio
completa
nuevo demográfica del paciente
paciente 3
4
5
Crear certificado
Consolidar médico
Informe
Informe condiciones Resultados Resultados Resultados resultados Historias clínicas Certificado
D8 Condiciones D2
de salud Crear informe Para informe historias clínicas consolidados Realizadas por médico
De salud
médico
6
Certificado médico
Conclusiones y recomendaciones del informe Condiciones de filtro
Para informe
Lista de exámenes
Paciente Archivo certificados Registrar para
D7 facturados
medicos cobrar
Enfermera SO
Empresa Informe Estadísticas
resumen
8 Exámenes
cancelados Aux. Contable
Datos empresa
Tarifa a pagar Precios
Gerencia Agregar nueva
Condiciones y empresa
9 Datos médicos tarifas
Archivo empresas
Tipo de contrato D4
Agregar médico clientes
Archivo empresas
D4 Información
clientes
empresa
Datos médicos
Archivos de los
D2
médicos
72
10.5. DIAGRAMA ENTIDAD-RELACIÓN
Diagrama 7. Entidad-Relación
73
10.6. TABLAS DE ATRIBUTOS
74
Tabla 13 Atributos exámenes a facturar
75
Tabla 16 Atributos información paciente
Para la propuesta del sistema de información se debe tener en cuenta los usuarios o
entidades internas que intervienen en el proceso, además tener claro que no todos
pueden contar con los mismos privilegios, ya que es un sistema que maneja
información altamente confidencial.
Existen algunos parámetros contemplados en la ISO 27001:2005, norma del sistema
de gestión en seguridad de la información, que se pueden tener en cuenta para el
manejo de protección de la información, como establecer identificación de usuarios
por contraseñas, definir los roles de los usuarios para identificar los privilegios de
acceso que tiene en el sistema, asegurando que la distribución de información y
documentos sea controlada.43
Teniendo en cuenta el control que se debe llevar sobre la información, se proponen
los siguientes perfiles de usuario de acuerdo al nivel jerárquico que tienen en la
empresa, dando mayores privilegios a los que se encuentran más arriba en la
pirámide organizacional de AGESO.
Las tablas a continuación muestran los accesos a los diferentes menús y funciones en
el sistema propuesto, que tienen acceso cada uno de los usuarios.
43
Nueve claves para el éxito , Una visión general de la implementación de la norma NTC-ISO/IEC
27001
76
GERENCIA
77
MÉDICO
Característica Programa de historias clínicas Generador de reportes
Cada médico tiene su
Seguridad Cada médico tiene su contraseña y nombre de usuario
contraseña
Función en el Resumen historia Consulta de Consulta de informes de
Formulario doctor
menú clínica historia clínica condiciones de salud
Diligenciar historias Consultar certificado Consulta de
clínicas médico historia clínica
Modificar la historia
Imprimir certificado
Sub-función cuando tiene status de
médico
abierta
Poner el status de
terminada a la historia
Tabla 18 Perfil usuario médico
ENFERMERA SO
Característica Generador de reportes
Seguridad Cada médico tiene su contraseña
78
AUXILIAR CONTABLE
Característica Generador de reportes
Seguridad Cada usuario tiene su contraseña
Listado de exámenes para
Función en el menú
facturación
Todas las funciones del menú de
Sub-función
funciones del auxiliar contable
Tabla 20 Perfil usuario auxiliar contable
79
10.8. ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS DE HARDWARE
Un servidor:
Windows 2008 Server
Disco duro 200 Gb
Memoria Ram de 2 Gb
Procesador de 3GHz
80
de 20 minutos, el cual corresponde al tiempo de diligenciado manual. Este tiempo puede
obtenerse gracias a que el formato de la historia clínica montado en el simulador es la
modificación de la nueva historia clínica en la que participaron los mismos médicos.
Dentro de los beneficios encontrados al utilizar el simulador, fue que la empresa tuvo un
primer acercamiento a lo que sería un sistema de información a la medida, lo cual trajo
muy buenas reacciones en los médicos involucrados y las directivas de la empresa,
quienes pudieron experimentar el beneficio que trae tener la historia clínica electrónica,
que puede ser consultada en cualquier momento, por otro lado la posibilidad de tener
todos los datos de la historia disponibles en el simulador para poder trabajar con estos en
la creación del diagnóstico de condiciones de salud sin tener que pasar todos éstos a
Excel para elaborar el informe.
Si la empresa capacita los usuarios del sistema y los involucra en el proceso de mejora
del sistema, se pueden obtener muy buenos resultados en el funcionamiento a futuro de
sistema de información.
Por otro lado debe quedar claro la importancia que la empresa pueda cumplir con ítems
legales, a los que no les había prestado atención pero que podría traerle enormes
perjuicios, el simulador permitió mostrar a la empresa que con esta herramienta pueden
cumplir no sólo el tema legal sino que pueden mejorar la satisfacción del cliente y reducir
gastos.
Acá se evidencia la importancia que tiene un simulador para usuarios, que imite con bajos
costos lo que puede tener el software creado en el futuro por el desarrollador, para
permitir dar entendimiento claro, gráfico y poder manejar ciertas funciones que tendría
este, creando expectativa.
Por otro lado existen otros beneficios intangibles que no se pueden calcular, como son el
costo de la inversión contra los perjuicios que puede traer el no realizar esta inversión.
81
12.1. AHORROS CON LA REORGANIZACIÓN DEL PROCESO CON APOYO
DE UN S.I.
Ahorro en papelería
$ 1.111.111,11
TOTAL $ 1.633.155,07
Tabla 23 Resumen ahorro mensual
Los ahorros que se presentan son aproximados ya que se pueden dar incluso en los
casos, que es necesario pagar horas extras para cumplir con los informes y la entrega de
resultados a tiempo.
82
Inversión en hardware
Inversión en capacitación
44
>http://www1.la.dell.com/co/es/gen/df.aspx?refid=df&s=gen >. [Consulta:10 de octubre de 2010 ]
83
Costo capacitación en software 40 horas45
Total
Salario base Número Costo por Horas
Profesional Valor H/H capacitación
mensual profesionales profesional capacitación
por profesional
$ $ $
Médico $ 3.500.000,00 30.326,70 4 121.306,82 40 4.852.272,73
Auxiliar servicios $ $ $
médicos $ 900.000,00 7.798,30 3 23.394,89 40 935.795,45
$ $ $
Enfermera SO 11.264,25 1 11.264,25 40 450.570,00
$ $ $
Auxiliar Contable $ 900.000,00 7.798,30 1 7.798,30 40 311.931,82
$
COSTO TOTAL CAPACITACIÓN 6.550.570,00
Tabla 25 Costo capacitación
45
Costo Hora/Hombre suministrada por Gerencia Ageso LTDA
46
Propuesta SOFTSALUD, anexo 10.
47
Propuesta SIGSO, Anexo 9.
84
En la anterior tabla se puede ver que con el desarrollo de un software inhouse se obtienen
mayores beneficios ya que no sólo se recupera la inversión en el primer año si no que se
cuenta con la historia que conocen los médicos disminuyendo el tiempo de aprendizaje
Mientras que con el software SIGSO casi que se recupera la inversión en su totalidad en
el primer año, pero el tiempo de llenado de la historia clínica es de aproximadamente 45
minutos comparado con 20 minutos que es el tiempo esperado con el manejo de una
historia clínica diseñada con las necesidades de la empresa y con asesoría de los
médicos.
Por lo que se puede decir que la mejor alternativa para la empresa es el desarrollo de un
software inhouse.
Existen otros costos intangibles por no tener organizado el proceso o apoyado en una
herramienta informática que podrían traer perjuicios a la empresa; comparar el beneficio
contra estos costos, daría como resultado que la inversión debe ser inmediata, ya que
únicamente traería beneficios.
La probabilidad de pérdida de una historia clínica es alta por lo que todas las historias
tienen riesgo de extraviarse, es por eso que no se puede medir este riesgo.
Impacto ambiental: Costo intangible que tiene que ver con los desperdicios
generados por las enormes cantidades de papel que utiliza en la empresa, lo cual genera
un impacto negativo en el medio ambiente.
Cabe resaltar que muchos de estos problemas pueden ser solucionados con una baja
inversión comparado con las fatales consecuencias que son el no cumplir con la ley.
86
13. CONCLUSIONES
87
14. RECOMENDACIONES
Adecuar un sistema de digi-turno para los pacientes que van llegando y así brindar
un mejor servicio y una información más oportuna y adecuada a los pacientes, que
cada una de las auxiliares desarrolle su tarea, ya que las aglomeraciones causan
perdida de historias, insatisfacción del cliente y que no cobranza de exámenes.
Realizar una mejor distribución de las citas dando intervalos para poder organizar
a los pacientes que no tenían cita y así evitar represamiento de pacientes y largas
esperas en la sala.
Los pacientes que no tienen cita asignarles un turno y una hora para que regresen
y evitar largas esperas en la sala.
88
GLOSARIO
48
ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD http://new.paho.org/
89
BIBLIOGRAFÍA
90
KENDALL, KennethE. Y KENDALL, Julie E. “Análisis y diseño de sistemas”
Pearson Prentice Hall Education, 2005.
PÁGINAS WEB
MEDICAL SYSTEM
http://www.medical-co.info/
91
ANEXOS
92
ANEXO A
93
PARETO DEL TIEMPODE ATENCION POR PARTE DEL PERSONAL
ADMININSTRATIVO
120,000%
100,000%
80,000%
60,000%
40,000%
20,000%
0,000%
94
ANEXO B
70,000%
60,000%
50,000%
40,000%
30,000%
20,000%
10,000%
0,000%
Revisar cada Realizar Llamar a empresa Llenar Recepción Completar Ingresar oden al
historia por parte estadistica a reportar casos información socio- campos vacios de sistema
del medico resumen especiales demográfica la historia
95
ANEXO C
96
97
98
99
100
ANEXO D
NUEVA HISTORIA CLÍNICA REFORMADA E IMPLEMENTADA
101
102
103
104
105
ANEXO E.
FLUJOGRAMA ACTUAL
Proceso: Atención de pacientes desde llegada hasta entrega de resultados por parte
del personal administrativo (actual)
Revisó y Aprobó: María Paula
Empresa: AGESO LTDA. IPS
Goyeneche
Diagramó:, Andrés Goyeneche Fecha: 25/11/10
Fecha: 25/11/10 Hoja: 1 de 2
INICIO
Paciente
Si ¿Tiene cita? No Se le asigna turno
entrega remisión
No Si
Solicitar remisión
a la empresa
¿Qué tipo de
Contado Recibir pago
pago es?
Crédito
Archivar orden
entregada por
paciente
Dar indicaciones
para toma de
peso y talla
Entregar remisión
de exámenes a
realizar
Verificar historia
completa
Llenar
encabezado
historia clínica
Remitir paciente a
examen
Realizar
exámenes
médicos
106
Proceso: Atención de pacientes desde llegada hasta entrega de resultados por parte
del personal administrativo (actual)
Revisó y Aprobó: María Paula
Empresa: AGESO LTDA. IPS
Goyeneche
Diagramó:, Andrés Goyeneche Fecha: 25/11/10
Fecha: 25/11/10 Hoja: 2 de 2
Llevar historia
clínica al
consultorio
Recoger historias
clínicas completas
¿Historia clínica
2
Si tiene campos
vacios?
Adjuntar
resultados a la
historia
Dar diagnóstico
final y cerrar
historias
Organizar
resultados por
empresas
Llamar empresa
por casos
especiales
Realizar listado
de exámenes
para entrega
Realizar
estadística de
patologías
Realizar informe
de resultados y
recomendaciones
Generar cuenta
de cobro
No
¿Están
exámenes
completos para
entregar?
Si
Si
Entregar
exámenes
107
ANEXO F
FLUJOGRAMA PROPUESTO
Proceso: Atención de pacientes desde llegada hasta entrega de resultados por parte
del personal administrativo (propuesto)
Revisó y Aprobó: María Paula
Empresa: AGESO LTDA. IPS
Goyeneche
Diagramó:, Andrés Goyeneche Fecha: 25/11/10
Fecha: 25/11/10 Hoja: 1 de 1
INICIO
Si
¿Qué tipo de
Contado Recibir pago
pago es?
Crédito
Dar indicaciones
para toma de
peso y talla
Verificar historia
completa
No
Remitir paciente a
examen
Realizar
exámenes
médicos
Recibir resultados
exámanes
Dar diagnóstico
final y cerrar
historias
Llamar empresa
por casos
especiales
Realizar filtro de
estadisticas
Realizar informe
de resultados y
recomendaciones
108