21/2/2018 Volkswagen: sus cuatro grandes errores de Comunicación

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Los cuatro grandes errores de la
Comunicación de Volkswagen
Octubre 14, 2015 Publicado en Reputación y RSC ¿Cuáles son los
cuatro errores
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#Comunicación de #Volkswagen?

DESTACADO

Está claro que el Grupo Volkswagen no está pasando por uno de sus
mejores momentos. La crisis de reputación en la que está sumida la
compañía alemana, y de la que aún no ha conseguido salir, lleva
a prnoticias a analizar cuáles son los cuatro grandes errores de
Comunicación que se han cometido en la firma a la hora de afrontar la
noticia sobre el escándalo de la manipulación de las emisiones en sus
vehículos diésel. Falta de un plan de crisis definido, mala formación de
portavoces o nefasta gestión de sus canales de Comunicación, cruciales
en esta crisis que sigue agravándose.

1.­ El mensaje de sus directivos, echar balones fuera. La primera
respuesta que salió del Grupo Volkswagen cuando se dio a conocer la
noticia consistió en unas palabras muy poco afortunadas de Michael
Horn, CEO de la división de EE.UU. de la compañía, que justificaba el
escándalo asegurando que había sido culpa de ‘un par de ingenieros por
los motivos que sean’. La respuesta adecuada habría sido la de tomar
medidas, en vez de culpar a ese par de ingenieros que, vistos los datos
que han salido a la luz posteriormente, no hicieron más que cumplir
órdenes, al igual que muchos otros en todo el mundo. El directivo luego
rectificó y asumió la culpa… pero ya era tarde.

https://prnoticias.com/comunicacion/20145326-errores-comunicacion-volkswagen 1/4
21/2/2018 Volkswagen: sus cuatro grandes errores de Comunicación

2.­ La gestión en redes sociales no hizo más que avivar la polémica.
Ha sido calificada, incluso, de desastre. El departamento de
Comunicación online de la compañía desapareció durante
prácticamente una semana tras darse a conocer la noticia de la
manipulación de las emisiones en sus vehículos diésel. Las redes
sociales hubieran sido el canal más adecuado para poner solución a la
polémica de la forma más rápida posible, la fuente directa donde
consultar las acciones que estaba llevando a cabo Volkswagen para
zanjar el asunto, pero no fue así. La empresa debería haber tomado
nota de la gestión de crisis online de la alemana Germanwings.

Update from Volkswagen regarding the EPA
investigation: pic.twitter.com/fcmMcFWt3G

— Volkswagen USA (@VW) septiembre 24, 2015

Dr Herbert Diess, CEO of the Volkswagen Passenger Cars
brand, explains:“We are working at full speed on a
solution.” https://t.co/CqDkTO2Xr4

— Volkswagen (@Volkswagen) septiembre 25, 2015

3.­ La transparencia, ausente en la gestión de Comunicación de la
crisis. Es crucial en cualquier buena gestión de la Comunicación de
una crisis de marca y reputación. La transparencia durante los
primeros pasos en esa gestión es el pilar que determinará el resultado
final de la campaña. Pero parece que Volkswagen no lo tuvo en cuenta
y las consecuencias pueden ser ‘letales’ para la compañía: sus acciones
no hacen más que bajar, la reputación de su marca está en unos niveles
muy difíciles de remontar y todavía falta quw comiencen los procesos
que tiene abiertos y que pueden suponerle millones de dólares en
sanciones. ¿Qué pasará entonces? Bajada de ventas y, por ende,
despidos.

4.­ Falta de rapidez y de un portavoz. Son dos puntos básicos a la
hora de poner en marcha un plan de crisis. Algo que tenía que haber
previsto una multinacional como Volkswagen, que no se adelantó a las
informaciones que estaban saliendo en un primer momento sobre la
polémica para evitar el hundimiento de la marca. La lentitud en la
reacción de la compañía dio pie a nuevas informaciones que iban
engordando la crisis de reputación en la que estaba sumida. La falta de
un portavoz impidió la unificación del mensaje tanto a los usuarios como
a los propios medios de Comunicación.

En definitiva, la mala gestión de la Comunicación de esta
crisis de Volkswagen ha imposibilitado minimizar el impacto de la
polémica para convertirla en una oportunidad. La compañía deberá
trabajar ahora en revisar los valores de su reputación o volver al
compromiso con los clientes, que tardarán en olvidar un engaño que
puede suponer el fin de una de las principales multinacionales
automovilísticas del planeta.

Seguiremos informando…

https://prnoticias.com/comunicacion/20145326-errores-comunicacion-volkswagen 2/4