SERVICIO AL CLIENTE

IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES EN EL ESCENARIO

FASE 2

POR:

ERICA FERNANDA ZAPATA RODRIGUEZ

CODIGO: 1017 169 138

GRUPO:102609_102

TUTOR:
LILIANA MARIA SOTO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

MEDELLIN

SEPTIEMBRE 2017
 INTRODUCCION

Hoy en día las empresas dan más interés en la forma de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el
servicio al cliente , cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando
sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para
determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias y técnicas utilizaremos , a través del estudio de mercado mejoramos
nuestras posibilidades de éxito.
 OBJETIVOS

 Reconocer los problemas que puede traer a nuestra empresa si no se presta

un servicio al cliente que sea satisfactorio.

 Conocer la importancia del servicio al cliente para crecer como empresa y

obtener reconocimiento.

 Aprender a reconocer las dificultades que tenemos en cuanto al servicio ,para

hacer un plan de mejoramiento.
 1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la
empresa del escenario planteado?

L a comercializadora de lácteos que estamos estudiando, no manejaba un

servicio al cliente satisfactorio, ya que no se motivaban a los clientes internos,
no se fortalecían las competencias y conocimientos de los trabajadores,
tampoco se tenían en cuenta los las quejas y sugerencias de los clientes
externos.

luego de la intervención del jefe del departamento de atención al cliente,

podemos observar las siguientes características de servicio al cliente:

Responsable
Es la habilidad del encargado del departamento del servicio al cliente de tomar
responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias
acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.

Habilidad de escucha
Poder escuchar las necesidades del cliente, toma nota y resume las palabras
del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la
respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.

Habilidades de pregunta
Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos
y preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda
trabajar para resolver y aliviar las preocupaciones.

Preciso
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al
cliente debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o
desempeño, o información acerca de garantías, todo debe ser objetivo junto a
la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones
realizadas por parte del cliente.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características y

qué tipo de clientes son los actores del escenario?

Según lo que podemos observar en el escenario planteado en la guía de actividades,

el tipo de cliente encuestado pertenece al

CLIENTE INSATISFECHO, ya que no se encuentra de acuerdo con el trato

dado en la empresa a los clientes, desde la recepción de las llamadas para los
pedidos, hasta la entrega del producto son demorados. Esto ha ocasionado
que las ventas bajen y los clientes busquen otros proveedores que le ofrezcan
beneficios iguales o superiores a los que ofrece la comercializadora de
productos lácteos.
De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

3 ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el

escenario? Y sí el escenario cumple con esos elementos y fases argumentado
su respuesta con base a la fundamentación teórica.

En el escenario planteado en la guía de actividades, podemos observar las diferentes

fases de servicio al cliente, que son las siguientes:

•INICIAR AL CONTACTO:

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una
impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

Este caso lo podemos observar cuando el jefe del departamento de atención al

cliente se comunica con la señora Gloria y entabla una conversación con ella.

•OBTENER INFORMACIÓN

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición.

Esta etapa la observamos cuando el jefe del departamento de atención al

cliente, le pregunta a la Sra. Gloria, como se siente con la atención prestada
por parte de la comercializadora de lácteos, y ella a través de la confianza que
le generó en la etapa anterior le transmite sus quejas sobre el servicio
prestado.

• SATISFACER LA NECESIDAD

Facilitar las indicaciones oportunas y los elementos pertinentes para resolver la

necesidad del cliente, o situarla en vías de solución

En este ciclo la persona encargada del servicio al cliente, le da pautas de gran

utilidad al usuario, informándole que se tomarán correctivos para los temas a
mejorar.

•FINALIZAR

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta y situada en vías de solución,

creando una sensación final positiva.

En el escenario estudiado podemos observar esta etapa, cuando el jefe del

departamento de atención al cliente, le agradece a la Sra. Gloria, y además se
compromete de enviarle una muestra gratis del nuevo producto, animándola
para que de sugerencias del mismo.
 CONCLUSIÓN

 a través de la anterior actividad comprendimos las etapas del servicio al cliente,

también conocimos los tipos de clientes y los escenarios que el servicio al
cliente tiene.

Todo lo anterior se realizó con el apoyo del escenario planteado en la guía de

actividades
 BIBLIOGRAFIA

SB,Ermela. (12 de mayo de 2013).etapas del servicio al cliente. Obtenido (15 de

septiembre e 2017) de slideshare.net: https://es.slideshare.net/ErmelaSB/fases-
atencion-al-cliente

Thonsom Ivan.(11 de julio de 2014).Tipos de clientes. Obtenido (15 septiembre de

2017 )de promonegocios. net http:/www.promonegocios.net/clientes/tipos-
clientes.html